CN117237168A - 一种智慧助残服务平台 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能服务技术领域，尤其是一种智慧助残服务平台。该平台包括六个主要模块。首先，信息服务平台模块负责监控和采集数据库内的残疾人信息，实现数据的动态更新。其次，需求服务查询模块提供查询残疾人各类服务信息资源的功能。再次，居家辅助管理模块用于管理居家辅助业务的全流程和相关主体。此外，个性需求智能服务模块能为残疾人提供需求匹配服务和个性化解决方案。同时，云辅助呼叫中心模块集成语音系统，实现电话业务处理，为坐席提供支持。最后，办事服务平台模块提供残疾人证办理服务和电子查询政策法规的功能。该智慧助残服务平台通过整合和智能化处理各种服务资源，旨在为残疾人提供更便捷、个性化的服务。

Description

一种智慧助残服务平台

技术领域

本发明涉及智能服务技术领域，尤其是一种智慧助残服务平台。

背景技术

残疾人服务是社会公共服务的重要组成部分，涵盖了康复、教育、就业、生活等多个方面。近年来，随着科技的发展，为残疾人提供服务的技术也在不断进步。这些技术主要包括辅助设备和服务提供。

辅助设备通常包括各种助行、助听、助视和其他辅助工具。这些设备的设计和制造涉及到生物力学、声学、光学和电子学等多种技术。尽管辅助设备的种类和功能越来越丰富，但其使用仍然存在一些挑战。首先，由于每个残疾人的需求都是独特的，市场上的产品往往不能满足所有人的需求。其次，一些高级的辅助设备价格较高，很多残疾人可能负担不起。再次，一些设备的使用需要专门的训练，但相关的培训服务往往缺乏。

在服务提供方面，包括各种康复、教育、就业和生活服务。这些服务的提供涉及到社会工作、教育、医疗、管理等多种学科。尽管互联网和大数据技术的发展使得一些服务开始实现线上化，但仍然存在一些问题。首先，服务的获取通常需要经过复杂的程序，许多残疾人可能因此而感到困难。其次，由于残疾人的需求差异很大，现有的服务往往不能满足所有人的需求。再次，一些服务的质量参差不齐，一些残疾人可能因此而受到影响。因此，急需寻找和开发更为便捷、个性化的助残服务技术和方案，从而更好地改善他们的生活质量并推动社会的包容性发展。

发明内容

本发明的目的是提供一种智慧助残服务平台，该平台可以解决残疾人服务获取困难、个性化需求难以满足的问题。

本发明提供的基础方案：一种智慧助残服务平台,该服务平台包括:信息服务平台模块,用于定期监控和采集数据库内残疾人信息,实现数据动态更新；需求服务查询模块,用于实现查询残疾人各类服务信息资源；居家辅助管理模块,用于管理居家辅助业务全流程和相关主体；个性需求智能服务模块,用于为残疾人提供需求匹配服务和个性化解决方案；云辅助呼叫中心模块,用于集成语音系统实现电话业务处理,为坐席提供支持；办事服务平台模块,用于提供残疾人证办理服务和电子查询政策法规。

本发明的有益效果：通过信息服务平台模块定期监控和采集残疾人信息，保证了信息的准确性和实时性。需求服务查询模块使得残疾人能够自主查询各类服务信息资源，增强了服务的透明度和可达性。居家辅助管理模块全面管理了居家辅助业务流程和相关主体。个性需求智能服务模块为残疾人提供了需求匹配服务和个性化解决方案，提升了服务的针对性和满意度。云辅助呼叫中心模块集成语音系统实现电话业务处理，增强了服务的便利性和效率。办事服务平台模块为残疾人提供了证件办理服务和政策法规的电子查询，提供了更广泛的服务内容。这些模块的综合作用使得该智慧助残服务平台能够提供全面、便捷、个性化的服务，满足了残疾人的多元化需求，提升了助残的效率和效果。

进一步，信息服务平台模块还包括：信息采集子模块，用于定期从基层获取最新残疾人信息；基础信息数据库子模块，用于长期存储和管理残疾人基本信息库；信息更新子模块，根据采集获取到的新信息,进行信息校验,并更新到数据库中。

本方案的有益效果：信息采集子模块定期从基层获取最新残疾人信息，确保了信息来源的广泛性和实时性。基础信息数据库子模块长期存储和管理残疾人基本信息库，保证了信息的安全性和完整性。信息更新子模块根据采集获取到的新信息进行信息校验，并更新到数据库中，保证了信息的准确性和更新性。总的来说，该模块提升了信息管理的效率和准确性。

进一步，所述需求服务查询模块还包括：服务机构资源库子模块,用于收录和存储各类服务机构信息；服务项目库子模块,用于收录和分类残疾人相关的各类服务项目；用户查询子模块,用于提供查询界面和查询结果展示,满足用户查询需求。

本方案的有益效果：服务机构资源库子模块负责收录和存储各类服务机构信息，使得用户可以快速了解到各类服务机构的详细信息。服务项目库子模块用于收录和分类残疾人相关的各类服务项目，为用户提供了丰富和多样的服务选择。用户查询子模块提供了查询界面和查询结果展示，使得用户可以轻松查询到所需的服务信息，大大提高了服务的便利性和满足度。总的来说，该模块增强了服务的可用性和便捷性。

进一步，所述居家辅助管理模块还包括：辅助需求记录子模块,用于残疾人记录需求并生成辅助工单；辅助派单子模块,用于服务机构接收工单并分配工作人员；辅助跟踪子模块,用于跟踪工单流程并回访服务情况。

本方案的有益效果：辅助需求记录子模块允许残疾人记录需求并生成辅助工单，使得用户可以直接、准确地表达自己的需求。辅助派单子模块使服务机构能够接收工单并分配工作人员，提升了服务的响应速度和效率。辅助跟踪子模块能够跟踪工单流程并回访服务情况，保证了服务的质量和用户的满意度。

进一步，所述个性需求智能服务模块还包括：需求匹配子模块,用于匹配用户需求与服务方案并提供个性定制服务方案推荐；解答询问子模块,用于提供在线求助与解答。

本方案的有益效果：需求匹配子模块通过对用户需求与服务方案的匹配，确保了服务的精准性和有效性。解答询问子模块提供在线求助与解答，为用户提供了及时、方便的咨询渠道。这些子模块的协同工作使得该智慧助残服务平台在个性需求智能服务方面实现了需求的精准匹配、问题的及时解答以及服务的个性化推荐，提供了更贴心、更个性化的服务。

进一步，所述云辅助呼叫中心模块包括：话务系统子模块,用于实现电话接入及分配功能；坐席工作子模块,提供坐席端服务与管理操作；知识库子模块,用于为坐席提供参考知识支持。

本方案的有益效果：话务系统子模块实现电话接入及分配功能，为用户提供了便捷、高效的沟通渠道。坐席工作子模块提供坐席端服务与管理操作，保证了服务的专业性和标准化。知识库子模块为坐席提供参考知识支持，提升了服务的专业性和准确性。这些子模块的协同工作使得该智慧助残服务平台在云辅助呼叫中心方面实现了电话的快速接入和分配、服务的专业管理以及知识的准确参考，为用户提供了专业、准确、便捷的服务。

进一步，所述办事服务平台模块中，还包括：在线办理子模块,用于提供网上办理残疾人证；电子文档子模块,用于收录各类政策法规文献；网上咨询子模块,用于实现用户查询求助。

本方案的有益效果：在线办理子模块提供网上办理残疾人证的功能，实现了办证业务的线上化，方便了用户，同时提高了工作效率。电子文档子模块收录各类政策法规文献，为用户提供了丰富的参考资料，提升了服务的全面性。网上咨询子模块实现用户查询求助，提供了快速、便捷的信息获取途径。

附图说明

图1为本发明的系统流程图。

实施方式

下面通过实施方式进一步详细说明：

实施例一

如图1所示的一种智慧助残服务平台，包括：

信息服务平台模块,用于定期监控和采集数据库内残疾人信息,实现数据动态更新。信息服务平台模块还包括：信息采集子模块，用于定期从基层获取最新残疾人信息；基础信息数据库子模块，用于长期存储和管理残疾人基本信息库；信息更新子模块，根据采集获取到的新信息,进行信息校验,并更新到数据库中。

信息采集子模块的主要目标是定期从基层获取最新的残疾人信息。这些信息可能涵盖各个方面，包括残疾人的身体状况、康复需求、经济状况、教育背景、工作状况、家庭环境等。这个模块的任务不仅仅是收集信息，更重要的是要在信息收集过程中确保信息的质量和完整性，以便更精准地理解残疾人的需求。为了实现这个目标，该模块可能会采用各种技术手段，如使用特定的数据收集工具，进行数据清洗，甚至使用人工智能技术进行初步的数据分析。

一旦这些信息被收集起来，就会被传送到基础信息数据库子模块。这个模块的主要职责是长期存储和管理这些信息。这里的管理不仅包括数据的存储和备份，还包括数据的索引和查询，以及对数据的访问控制等。数据库中的信息应该被组织得有条不紊，以方便服务机构根据需求检索和使用。为了保证数据的安全性和可用性，该模块可能还需要实施一些安全措施，如加密、访问控制、数据备份和恢复等。

最后，信息更新子模块负责根据信息采集子模块获取到的新信息进行信息校验，并更新到数据库中。在该实施例中，在对新的信息进行详细的校验和验证，以确保信息的准确性和一致性。一旦新的信息被验证无误，该模块就会将这些信息更新到数据库中，以确保数据库中的信息始终保持最新。

该平台还包括需求服务查询模块，用于实现查询残疾人各类服务信息资源。需求服务查询模块还包括：服务机构资源库子模块,用于收录和存储各类服务机构信息；服务项目库子模块,用于收录和分类残疾人相关的各类服务项目；用户查询子模块,用于提供查询界面和查询结果展示,满足用户查询需求。

服务机构资源库子模块用于详细记录和存储各种服务机构的信息。这些服务机构可能涵盖了公共组织、非营利组织或私营企业，它们提供的服务可能包括但不限于康复训练、生活照顾、职业指导等。每一个服务机构在数据库中都有其专属的记录，其中包括了机构的名称、地址、服务类型、服务质量评价等基本信息。例如，机构的名称和地址可以帮助用户直接找到服务提供地点；服务类型则可以帮助用户了解机构能提供哪些具体服务；服务质量评价则来自于用户对机构服务的反馈，这可以为其他用户选择服务提供重要的参考。除了这些基本信息，服务机构资源库子模块还可能收集一些更详细的信息。比如，机构的运营时间、服务人员的专业背景和资格证书、服务设施的条件等。这些信息可以帮助用户更全面地了解服务机构的运营情况，以便做出更合适的选择。

另外，通过查询这个模块，了解到服务机构的分布、服务种类的覆盖情况、服务的使用情况等，从而对服务资源进行更有效的管理和协调。例如，如果某个地区的某种服务机构较少，可以通过增加公共投资或鼓励私营投资，来改善这个地区的服务提供情况。或者，假设有一家非营利组织想要开展一个针对残障人士的新项目，需要找到合作的服务机构，也可以利用服务机构资源库子模块来查找可能的合作伙伴。

服务项目库子模块用于详细收录和分类残疾人相关的各类服务项目。这些服务项目可能是康复训练、生活照顾、职业指导、教育支持等，涵盖了残疾人可能需要的各种服务。

每一个服务项目都会有一条详尽的记录。首先，记录会包括服务项目的详细描述，这个描述会明确项目的目标、服务内容、服务过程等信息，帮助用户全面理解项目的特点和价值。其次，记录会包括服务提供者的信息，比如提供者的名称、联系方式、服务质量评价等，帮助用户了解提供者的信誉和能力。再次，记录会包括服务时间和服务费用的信息，比如服务的时间安排、是否需要预约、服务的价格、是否接受政府补贴等，这些信息对于用户决定是否选择这个服务项目非常重要。

此外，服务项目库子模块还会根据服务项目的特点进行分类。分类的依据可能包括适用的残疾类型（比如视力障碍、听力障碍等）、服务方式（比如线上服务、线下服务等）、服务目标（比如提升生活技能、增强职业能力等）等因素。这种分类方式可以帮助用户更快地找到符合他们需求的服务项目。

服务项目库子模块的存在，使得服务提供者可以根据残疾人的具体需求，快速查找到合适的服务项目。同时，它也使得残疾人可以更方便地了解到各种服务项目的信息，更自主地选择适合自己的服务。

用户查询子模块是用于提供查询界面和查询结果展示，旨在满足残疾人和服务提供者的查询需求。用户可以通过查询界面输入他们的需求，比如希望找到的服务类型、服务地点等。然后，该模块会根据用户的输入，在服务机构资源库和服务项目库中搜索匹配的结果，并以易于理解的方式展示给用户。这个模块的存在使得残疾人和服务提供者可以方便、快捷地找到他们需要的服务资源和项目。

该平台还包括居家辅助管理模块,用于管理居家辅助业务全流程和相关主体。居家辅助管理模块还包括：辅助需求记录子模块,用于残疾人记录需求并生成辅助工单；辅助派单子模块,用于服务机构接收工单并分配工作人员；辅助跟踪子模块,用于跟踪工单流程并回访服务情况。

辅助需求记录子模块是帮助残障人士更容易地传达自己的需求。这个子模块提供了一个用户友好的界面，残障人士可以直接在这个界面上填写自己的需求。需求不仅可以是生活方面的，如康复训练、生活照顾等，也可以是职业和教育方面的，如职业指导、教育支持等。此外，需求还可以包括特殊的医疗需求、交通需求、休闲活动需求等。

在填写需求时，残障人士可以尽可能详细地描述自己的情况和需求。系统会提供一系列的选项和文本框，以便用户选择和填写。比如，用户可以选择需求的类型、需求的紧急程度，也可以填写需求的具体内容、期望的服务时间等。这些信息都会被记录在系统中，形成一份详细的需求记录。

一旦残障人士提交了需求，辅助需求记录子模块就会开始工作。首先，它会根据用户的需求和信息，自动生成一份辅助工单。这份工单会包含所有的需求信息，包括需求的类型、内容、时间等。然后，这份工单会被发送给相应的服务机构。服务机构可以根据工单的信息，准备提供相应的服务。

服务机构收到辅助需求记录子模块生成的工单，辅助派单子模块就会开始工作。首先，服务机构需要通过辅助派单子模块确认收到的工单。这个确认过程可能包括对工单内容的核查、对工单信息的补充、对工单的接受或拒绝等步骤。服务机构需要根据自己的资源和能力，决定是否接受这个工单。如果接受，那么工单就会被标记为“接受”，如果拒绝，那么工单就会被标记为“拒绝”，并可能返回给需求方或者转发给其他服务机构。

接下来，服务机构需要通过辅助派单子模块分配工作人员。服务机构会根据工单的内容，选择合适的工作人员去执行这个工单。比如，如果工单的需求是康复训练，那么服务机构可能会派出专门的康复师去执行工单。如果工单的需求是生活照顾，那么服务机构可能会派出专门的护工去执行工单。这个分配过程是非常重要的，因为只有选择合适的工作人员，才能保证服务的质量和效果。

然后，服务机构需要通过辅助派单子模块安排服务时间。服务机构会根据工作人员的时间表和需求方的要求，来确定服务的时间。这个时间安排要尽量满足需求方的需求，同时也要考虑到工作人员的工作负载。一旦时间安排好，就会被记录在工单中，以便双方查看。

最后，辅助跟踪子模块负责对工单的进度进行监控。一旦服务开始，辅助跟踪子模块会实时更新工单状态。例如，当工作人员开始执行任务时，工单状态可能会被标记为“进行中”。当服务完成时，工单状态会被更新为“已完成”。这样的实时更新可以让所有的参与者——包括残障人士、服务机构和工作人员——都能随时了解工单的最新进度。其次，辅助跟踪子模块还会对服务质量进行跟踪。这可能包括收集和记录服务的完成情况、服务的效果、残障人士的满意度等信息。例如，工作人员可能需要在服务完成后在系统中填写服务报告，描述服务的具体内容、遇到的问题、取得的效果等。残障人士也可能需要在服务完成后评价服务的质量，比如服务是否满足了他们的需求、是否有改善的地方等。最后，辅助跟踪子模块还会对服务情况进行回访。这是一个更深入、更全面的服务评价过程。服务机构可能会定期或者在特定的情况下，对残障人士进行回访，以了解服务的长期效果、残障人士的最新需求等。这些回访的结果会被记录在系统中，供服务机构进行参考和改进。

在本实施例中，该模块还包括突发事件处理。应对于可能的突发事件，如健康危机、服务中断、服务人员疾病或无法按时到达等，制定详细的应急预案，包含急救和救援步骤，备选服务人员列表，相应的后续护理计划等。同时，所有服务人员都应接受能帮助他们识别和处理突发事件的培训，这可能包括急救课程，以及如何快速、准确地报告突发事件的培训。还需要创建一个可靠的紧急联系渠道，使服务人员、服务对象及其家庭、医疗团队等可以在需要时迅速、有效地通信。这可能包括紧急电话号码，以及电子通信系统如短信或电子邮件。通过使用移动应用或其他技术工具来实时监控服务对象的健康状况和服务的提供情况，一旦发现问题，可以立即触发预定的应急预案。最后，对每一次突发事件的处理进行详细记录和后续跟踪，以确保服务对象得到适当的护理和支持。同时，通过分析这些记录，找出问题的根源，对预案和程序进行持续改进。整个突发事件处理的过程是一个综合的、持续的流程，它需要预先的准备、及时的响应，以及后续的跟踪和改进。这样，可以最大限度地保护服务对象的健康和安全，确保服务的连续和质量。

在本实施例中，该模块还包括定期配送服务。定期配送服务是一种规律性的服务模式，主要针对那些需要持续和稳定的支持的服务项目。相较于常规的服务方式，定期配送服务更像是一种预约制的服务，它按照预定的频率和时间进行，以满足服务对象的基本需求。

例如，理发和卫生保洁等居家服务，通常需要在一段时间内定期进行以保持个人的卫生和舒适。在这种情况下，服务提供者会根据服务对象的具体需求，设定一个服务频率（比如每周、每两周或每月一次），并在预定的时间内提供服务。

定期配送服务的最大优点是，可以为服务对象提供稳定和持续的支持。通过事先设定好服务的频率和时间，服务对象可以在需要的时候获得及时的服务，而不需要每次都重新预约。这种方式可以大大减少不必要的麻烦，提高服务的效率和满意度。

此外，定期配送服务还可以帮助服务提供者更好地规划和分配资源。通过知道什么时候需要提供哪种服务，服务提供者可以提前做好准备，确保服务的顺利进行。这对于保证服务质量，提高服务效率，以及降低运营成本都有着重要的意义。

当然，本实施例还包括充值交易结算。用户可以通过多种方式对个人账户进行充值。首先，用户可以直接通过微信或支付宝进行充值。这种方式适合熟悉在线支付和移动应用操作的用户。用户只需要打开应用，选择合适的充值金额，然后通过微信或支付宝完成支付。

另一种充值方式是由服务人员代为充值。这种方式适合那些不熟悉软件系统操作的用户。服务人员可以通过他们的移动设备为用户进行充值，用户只需要提供充值金额和支付方式。

而交易结算需要处理服务提供者、医疗机构、社会团体和志愿者等多方的交易。每当服务提供者完成一项服务并确认，平台就会实时记录交易。这意味着每一笔交易都与一个服务工单一一对应，确保了交易的准确性和透明性。

平台支持多种交易结算方式。服务提供者可以选择按日或按次进行结算。例如，如果选择按日结算，那么他们会在每天结束时收到所有已完成服务的付款。如果选择按次结算，那么他们会在每次服务完成后立即收到付款。这种灵活性使服务提供者可以根据他们的需要和偏好选择最合适的结算方式。

该平台还包括个性需求智能服务模块，用于为残疾人提供需求匹配服务和个性化解决方案。个性需求智能服务模块还包括：需求匹配子模块,用于匹配用户需求与服务方案并提供个性定制服务方案推荐；解答询问子模块,用于提供在线求助与解答。

需求匹配子模块的主要职责是确保用户的需求能够以最合适的方式与服务方案相匹配。当用户提交他们的需求时，比如康复训练、生活照顾、职业指导或教育支持等，需求匹配子模块开始工作。运用先进的智能算法，对用户提供的信息进行深度分析，并在众多的服务方案中找出最适合用户的那一个。

需求匹配子模块不仅要考虑需求的具体内容，还要全面考虑用户的个体特性。以年龄为例，对于年轻的残疾人，他们可能需要的是教育支持和职业指导，以帮助他们更好地融入社会和工作环境。对于老年的残疾人，则可能需要的是生活照顾和康复训练，以保持他们的生活质量。

同样，性别和身体状况也是影响服务匹配的重要因素。比如，女性残疾人可能更倾向于接受女性服务人员的帮助，而严重残疾的人可能需要更专业、更细致的服务。需求匹配子模块会结合这些因素，通过智能算法找出最合适的服务方案。

在这个过程中，需求匹配子模块还会考虑服务机构的能力和资源。比如，某个服务机构可能在康复训练方面有着丰富的经验和优秀的师资，那么这个机构就更适合提供康复训练的服务。

解答询问子模块为用户提供了一个实时、有效的在线求助和解答平台，这是其核心功能。当用户在使用服务时遇到任何疑问、困惑或者困难，他们都可以通过这个子模块来寻求帮助。这个过程可能涉及多种形式的交互，比如实时的在线聊天、电话咨询、邮件回复等，从而尽可能满足用户的喜好和需求。

在提供实时帮助的同时，解答询问子模块也会不断收集和整理用户的问题和答案，形成一个知识库。这个知识库是一个重要的资源，它可以帮助用户自助查询，找到他们的问题的答案。比如，如果一个用户想知道如何申请某项服务，他就可以在知识库中查找相关的步骤和要求。值得注意的是，这个知识库并不是静态的，而是会不断更新和优化。每当有新的问题和答案出现，或者当现有的答案不再准确或者有效时，知识库都会进行相应的更新。这样，知识库就能始终保持最新、最准确、最全面的信息，为用户提供最好的帮助。

此外，解答询问子模块还可能具有一些高级功能，比如智能搜索、问题分类、用户反馈等。智能搜索可以帮助用户更快、更准确地找到他们的答案；问题分类可以帮助用户更方便地浏览和查找问题；用户反馈则可以帮助平台了解用户的需求和满意度，并据此进行改进。

该平台还包括云辅助呼叫中心模块,用于集成语音系统实现电话业务处理,为坐席提供支持。云辅助呼叫中心模块包括：话务系统子模块,用于实现电话接入及分配功能；坐席工作子模块,提供坐席端服务与管理操作；知识库子模块,用于为坐席提供参考知识支持。

在本实施例中，建设云呼叫服务中心，开设残疾人服务热线，提供电话和短信两种模式，每种模式都有人工和自动两种服务。呼叫中心对电话热线业务集中处理、服务响应，可以与微信公众号、微信小程序、手机APP等全面链接，实现残疾人一键式服务功能。一键式服务电话包括一键急救、家庭医生和便民服务等功能。残疾人只需按键就可以享受服务人员的一对一服务。

辅助呼叫中心模块是一个集成语音系统的模块，专门为电话业务处理设计。它的主要任务是支持坐席，即那些专门为用户提供电话服务的人员，帮助他们更有效、更高效地完成他们的工作。

云辅助呼叫中心模块中，话务系统子模块的功能就是接收和分配电话。它能够自动接入来自用户的电话，将电话分配给合适的坐席。这样可以保证电话业务的流畅进行，避免用户等待时间过长。

一旦电话被接入，接下来的任务就是将电话分配给合适的坐席。这个过程并不是随机进行的，而是基于一系列的规则。例如：

坐席的空闲状态：最基本的规则是只将电话分配给当前没有在处理其他电话的坐席。这样可以确保每个电话都能得到及时的处理，避免用户长时间等待。

坐席的技能级别：每个坐席可能对某一种类型的问题更熟悉，或者有特定的技能和经验。例如，有的坐席可能擅长处理技术问题，而有的坐席可能更适合处理账单查询。系统可以根据坐席的技能级别和客户的需求来分配电话。

坐席的工作负载：系统也会考虑坐席的工作负载，以保证负载均衡。例如，如果一个坐席已经处理了很多电话，那么新的电话就会被分配给其他较闲的坐席。

历史交互：如果客户之前已经与某个坐席有过交互，那么系统可能会优先将他们的电话分配给那个坐席。这样可以提供更个性化的服务，因为那个坐席可能对客户的情况有更深的了解。

等待时间：系统会监控每个电话的等待时间，如果等待时间过长，它可能会调整电话分配的优先级，或者调整电话分配的规则，以减少客户的等待时间。

优先级客户：某些客户，如VIP客户，可能有优先服务的需求。系统可以识别这些客户，并将他们的电话优先分配给坐席。

这些规则可以相互结合，形成更复杂的电话分配策略。例如，系统可能首先考虑坐席的技能级别，然后在技能合适的坐席中选择工作负载最轻的坐席。通过智能化的电话分配，呼叫中心可以最大化坐席的工作效率，同时提供优质的客户服务。

紧接着，坐席工作子模块是为坐席提供服务与管理操作的工具。这个子模块可能包括各种功能，比如电话接听、电话转接、电话录音、状态设置等。通过这些功能，坐席可以更方便地处理电话业务，比如他们可以在接听电话的同时，查看用户的历史记录，了解用户的需求和问题；他们也可以设置自己的状态，比如繁忙、空闲等，这样话务系统子模块就可以根据他们的状态，合理分配电话。例如，如果一个客户的问题超出了坐席的知识范围，坐席就可以将电话转接给更有经验的坐席或专家。电话转接功能可以确保客户的问题得到最适合的处理，从而提高客户满意度。而电话录音可以自动记录所有的通话，为后续的服务评价和改进提供数据支持。例如，管理者可以回听录音来评估坐席的表现，如他们的沟通技巧、问题解决能力等。同时，录音也可以用于培训新的坐席，让他们通过听取成功的通话例子来学习。此外，如果出现争议，录音也可以作为证据来证明是什么情况。

最后，知识库子模块是一个为坐席提供参考知识支持的工具。这个子模块会包含各种有关电话业务的知识和信息，比如常见问题的答案、服务的详细说明、操作的步骤等。坐席可以在处理电话业务的时候，参考这些知识，更好地解答用户的问题，满足用户的需求。比如，如果一个用户询问如何申请某项服务，坐席就可以在知识库中查找相关的步骤和要求，然后告诉用户。

该平台还包括办事服务平台模块,用于提供残疾人证办理服务和电子查询政策法规。办事服务平台模块还包括：在线办理子模块,用于提供网上办理残疾人证；电子文档子模块,用于收录各类政策法规文献；网上咨询子模块,用于实现用户查询求助。

办事服务平台模块主要是为了提供某些特定服务，如残疾人证的办理服务，以及政策法规的电子查询。这一模块的存在，使得用户可以更便利地获取服务，不必亲自前往相关部门，节省了大量的时间和精力。

办事服务平台模块中的在线办理子模块，用来提供网上办理残疾人证的服务。用户只需要在网上填写相关表格，上传必要的资料，就可以申请办理残疾人证。这个过程无需用户离开家门，也无需排队等待，大大提高了办理效率。而且，因为所有的信息都是电子化的，所以可以减少信息丢失或者出错的可能性，提高了办理的准确性。

电子文档子模块则是一个包含各类政策法规文献的库。无论是国家的政策，还是地方的法规，或者是相关的解释和指导，都可以在这个子模块中找到。包括：社会保障、教育和就业政策、康复服务政策、交通出行、无障碍改造政策、文化体育政策等内容。用户可以根据自己的需要，查询、阅读和下载这些文档。这个子模块的存在，使得用户可以随时随地了解到最新的政策法规，也可以更好地保护自己的权益。

最后，网上咨询子模块是一个为用户提供查询求助的平台。如果用户在使用服务的过程中遇到了问题，或者在阅读政策法规的过程中有了疑问，都可以通过这个子模块寻求帮助。他们可以提交问题，然后等待专业人员的回答，也可以查看其他用户提出的问题和对应的答案，这样可能会找到自己的问题的答案。

在本实施例中，还为残疾人、残疾人服务提供商和从业人员提供残疾人服务运营管理移动端应用，支撑日常运营服务的移动化开展。面向残疾人及社会公众，通过移动应用APP实现一站式的健康管理、安全服务、设备远程管理、服务预订、充值缴费、信息。

残疾人用户可以通过参加人服务端查询到所有提供的服务项，然后根据自己的需求选择并预约服务。用户可以查看和管理自己预约的所有服务，包括已预约的服务、正在进行的服务、已完成的服务、未评价的服务和已评价的服务。如果有多家服务提供商提供同一项服务，用户可以通过查看和比较服务提供商的信息，选择最满意的服务提供商。服务提供商完成服务后，系统会自动记录并结算交易，支持按日或按次结算。用户还可以对服务进行评价，服务人员也可以对用户进行评价，实现双向评价。用户可以实现查看各类助残服务资讯，包括新的残疾人政策、康复资讯和助残服务产品等。用户还可以通过微信或支付宝进行充值操作，也可以由服务人员代为充值。

服务人员可以通过服务人员移动端管理自己的上下班状态；可以查看派发给自己的工单信息，然后使用手机完成服务时间的登记；可以对未分配的服务订单进行抢单；可以使用手机进行电子确认，系统会自动记录服务的开始时间、结束时间、开始地址和结束地址；可以查看自己的待服务工单和进行中的工单信息、已完成的所有历史工单，并查看详情。服务人员也可以编辑自己的个人信息。

服务供应商可以通过服务供应商端查询和维护企业或机构的基本信息，包括名称、联系电话、地址和服务内容等，可以设置和描述自己的服务项目，以便用户筛选；可以查看派发给自己的工单，然后选择合适的服务人员，将工单派发给他；可以对已完成的工单进行回访，了解并获取用户对服务的评价；服务供应商可以登记用户的投诉信息，并核实、处理和改善问题。

实施例二

本实施例中，该平台还包括字体大小自动调整模块：根据用户的视力需求自动确定页面的字体大小缩放倍率，让用户获得最适合其视力需求的最佳字体大小设置。

本实施例中的字体大小自动调整模块还包括：验证码生成和展示子模块、用户选择记录子模块、字号筛选与计算子模块、页面字体大小调整子模块。

其中验证码生成和展示子模块用于生成包含多个不同大小的文字和图像元素的验证码，并在用户注册时展示给用户；用户选择记录子模块用于记录用户在点击验证码时产生的选择数据，包括元素、大小和点击时间，为后续分析提供数据支持；字号筛选与计算子模块则用于筛选用户的选择数据，排除超时的选择，并选择最短点击时间的字号作为基准并计算缩放倍率；页面字体大小调整子模块则根据计算的缩放倍率，自动调整整个应用程序的按钮组件和文本的字体大小。

在这个实施例中，首先生成一个包含多个不同大小的文字（如“验”字）和图像元素的验证码，并在用户注册时展示给用户。用户需要点击指定的文字或图像元素，系统会记录用户选择的字号大小以及完成选择所花费的时间。

接下来，系统会分析用户的选择数据，剔除花费时间大于阈值的字号。假如用户选择了30、20和15号字对应的“验”字，阈值设置为2秒，而用户选择15号字的"验"字时花费了超过2秒的时间，那么15号字的选择将被排除。

然后，系统会从剩下的字号中，选择用户点击时间最短的字号作为基准字号，一旦基准字号被选定，系统会执行以下详细计算：

像素差异计算：系统会测量用户选择的字号大小与系统默认字号大小之间的实际像素差异。这意味着系统会计算出用户选择的字号相对于默认字号的大小变化。

屏幕像素密度考虑：系统还会考虑用户设备的屏幕像素密度。不同设备具有不同的像素密度，因此系统需要根据设备的特性来调整字体大小。这确保了字体的呈现在不同设备上都保持一致。

计算缩放倍率：基于以上的像素差异和屏幕像素密度的考虑，系统会计算出一个精确的缩放倍率，以确保基准字号在用户设备上的呈现大小等于系统默认字号。这个倍率是一个精确的数字，用于字体大小的调整。

假设用户最快选择了20号字号的文字元素，那么20号字号将被选为基准，而系统默认字号为16号。此时，用户选择的字号较大，因此需要缩小字体大小以匹配默认字号。

像素差异计算：用户选择的20号字的实际字号大小是20像素。系统默认字号的实际字号大小是16像素。因此，像素差异为：20像素 - 16像素 = 4像素。

屏幕像素密度考虑：用户使用的设备具有屏幕像素密度为2倍（假设用户设备的PPI为200）。

计算缩放倍率：将像素差异（4像素）除以设备的像素密度（2倍），得到了所需的缩放倍率。因此，系统需要将20号字的大小缩小2倍，以匹配16号字的实际大小。

最后，这个计算得到的缩放倍率会被应用到整个应用程序的用户界面上，包括按钮组件和所有文本，以确保用户获得他们视力需求的最佳字体大小设置，提供更好的可读性和用户体验。这个流程将为每位用户提供个性化的字体大小设置，同时也提高了用户对软件操作的认知程度。通过成功通过验证码，用户还能够让系统了解他们的视力需求，以进一步优化用户体验。

以上的仅是本发明的实施例，方案中公知的结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (7)

1.一种智慧助残服务平台,其特征在于，该服务平台包括:

信息服务平台模块：用于定期监控和采集数据库内残疾人信息,实现数据动态更新；

需求服务查询模块：用于实现查询残疾人各类服务信息资源；

居家辅助管理模块：用于管理居家辅助业务全流程；

个性需求智能服务模块：用于为残疾人提供需求匹配服务和个性化解决方案；

云辅助呼叫中心模块：用于集成语音系统实现电话业务处理,为坐席提供支持；

办事服务平台模块：用于提供残疾人证办理服务和电子查询政策法规。

2.根据权利要求1所述的智慧助残服务平台，其特征在于，信息服务平台模块还包括：

信息采集子模块：用于定期获取最新残疾人信息；

基础信息数据库子模块：用于长期存储和管理残疾人基本信息库；

信息更新子模块：根据采集获取到的新信息,进行信息校验,并更新到数据库中。

3.根据权利要求2所述的智慧助残服务平台，其特征在于，所述需求服务查询模块还包括：

服务机构资源库子模块：用于收录和存储各类服务机构信息；

服务项目库子模块：用于收录和分类残疾人相关的各类服务项目；

用户查询子模块：用于提供查询界面和查询结果展示,满足用户查询需求。

4.根据权利要求3所述的智慧助残服务平台，其特征在于，所述居家辅助管理模块还包括：

辅助需求记录子模块：用于残疾人记录需求并生成辅助工单；

辅助派单子模块：用于服务机构接收工单并分配工作人员；

辅助跟踪子模块：用于跟踪工单流程并回访服务情况。

5.根据权利要求4所述的智慧助残服务平台，其特征在于，所述个性需求智能服务模块还包括：

需求匹配子模块：用于匹配用户需求与服务方案并提供个性定制服务方案推荐；

解答询问子模块：用于提供在线求助与解答。

6.根据权利要求5所述的智慧助残服务平台，其特征在于，所述云辅助呼叫中心模块包括：

话务系统子模块：用于实现电话接入及分配功能；

坐席工作子模块：用于提供坐席端服务与管理操作；

知识库子模块：用于为坐席提供参考知识支持。

7.根据权利要求1所述的智慧助残服务平台，其特征在于，所述办事服务平台模块中，还包括：

在线办理子模块：用于提供网上办理残疾人证；

电子文档子模块：用于收录各类政策法规文献；

网上咨询子模块：用于实现用户查询求助。