CN116939108A - 流程自动化对话机器人系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种流程自动化对话方法，包括：流程机器人登录业务系统进入业务操作页面；登录后初始化业务参数配置并跳转到对应的工作页面；流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，继续逐条读取任务并执行直至完成；到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；监控装置对流程机器人及对话机器人进行实时监控并生成实时工作报表。此外，本发明还公开了一种流程自动化对话机器人系统。本发明依托于现有的信息化系统及业务系统，无需重新开发且无需重新进行接口对接，降低了成本和实施门槛，缩短了实施周期，流程机器人有效减少人为操作错误，降低业务风险。

Description

流程自动化对话机器人系统及方法

技术领域

本发明涉及自动化服务技术领域，特别涉及一种流程自动化对话机器人系统及方法。

背景技术

当前，呼叫中心的人工坐席成本日益升高，且人工坐席存在大量不可控风险，例如操作错误、情绪影响，因此，机器人坐席应运而生。机器人坐席的出现大大降低了呼叫中心的运营成本，且机器人坐席可以实现操作流程化、规范化，其在工作中也不会受到情绪影响。然而，由于机器人坐席的引入也会导致系统对接变得复杂，同时需要多个部门的介入，例如业务部门、信息化部门等，从而导致对接周期长、投入成本增加等问题。

其中，由于机器人坐席的加入需要对呼叫中心的原始系统进行架构调整、接口改造等处理，该过程中涉及的部门很多，需经过可行性验证、业务审批等诸多流程，导致周期长、成本高，由此成为了企业数字化改造智能化升级的最大障碍。

RPA(Robotic Process Automation，机器人流程自动化)机器人作为工具来实现人机协同可大幅提升工作效率和产出，能够满足准确性与合规性的高标准要求。RPA技术从桌面按键精灵时代发展为自动化能力逐渐强大的机器人运行及管理工具，同时将云技术、人工智能技术融入到RPA技术中，其部署方式越来越灵活，服务越来越智能，对企业的降本增效也越来越重要；在RPA+AI时代中，RPA机器人将扮演起企业的智能连接器角色；

当前，已经有些厂商推出相关的RPA系统，但都没有能够实现智能交互的相关功能，未能实现的功能包括通过音频接口来获取和推送音频，通过对话接口进行外呼客户的摘机判断、挂机判断，在对话过程中进行信息捕捉例如捕捉按键输入，通过视频对话接口开展视频对话。

发明内容

基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种流程自动化对话方法，包括：

流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；其中，所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转到对应的工作页面；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

监控装置对与其相连接的流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表。

在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；

流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。

在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；

流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。

在一种实施例中，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；

语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。

在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形式展现，文本交互列表的一行对应一个文本交互客户；

流程机器人点击文本交互列表其中一行后，系统向其展示该行客户的文本交互任务信息，文本交互任务信息包括客户信息、文本交互业务状态信息、文本交互业务属性；流程机器人读取文本交互任务信息，将读取的文本交互任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

对话机器人发起文本交互请求，当客户超时未响应时结束对话；当客户响应时，对话机器人根据业务要求与客户进行对话；对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有的文本交互内容直至对话结束。

在一种实施例中，当流程机器人选择跳转至文本应答业务页面并进入文本应答业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻开始文本应答；

文本应答过程中，流程机器人根据客户号码查询客户信息、文本应答业务状态信息、文本应答业务属性；

对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有文本交互的内容直至对话结束。

在一种实施例中，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的文本交互信息，并根据对话机器人回传的文本交互信息生成工单记录，将工单记录与文本交互信息对应存储至记录存储装置；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。

在一种实施例中，在流程自动化对话过程实施之前，流程自动化对话机器人系统根据业务流程设置流程机器人，根据业务对话需求设置对话机器人，配置业务操作页面，配置机器人调度，配置人工坐席组的技能组。

此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种流程自动化对话机器人系统，包括流程机器人、对话机器人、监控装置；

所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转至对应的工作页面；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

所述监控装置对流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表。

在一种实施例中，所述对话机器人包括语音识别单元、意图识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

其中，所述语音识别单元接收客户的语音，并利用语言模型及声学模型将语音转化生成文字；所述对话管理单元用于管理语音机器人的对话话术及对话逻辑；所述语音合成单元根据对话话术的内容合成语音；

其中，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席组的转接操作指令；所述对话机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组。

实施本发明实施例，将具有如下有益效果：

本发明中的流程自动化对话机器人系统依托于现有的信息化系统及业务系统，无需重新开发且无需重新进行接口对接，在不改变企业内部现有计算机系统的情况下实施，降低了成本和实施门槛，缩短了实施周期；由于在现有系统的基础上运行，因此安全可靠，有效防止数据泄露；流程机器人(RPA机器人)和对话机器人均可在本地实施，或者在云端进行部署从而实现远程服务，实施效率高；流程机器人(RPA机器人)可根据业务情况灵活配置从而模拟多种不同的人工操作过程，有效减少人为操作错误，尤其是减少工单填写、发送短信等操作中的错误，降低业务风险；本发明有效地开展了人机协作模式，系统中的机器人及人工坐席能偶各自最大程度发挥其自身优势，降低投入成本，提高人工绩效；面向业务系统，针对不同系统布局、操作的差异性可灵活配置和扩展，还可通过自我验证有效降低风险。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本发明中流程自动化对话机器人系统的示意图；

图2为本发明中流程自动化对话方法的流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明将对话机器人与流程机器人(RPA机器人)相结合实现了一种流程自动化对话机器人系统；该系统依托现有的IT系统，根据业务流程设置流程机器人，根据业务对话需求设置对话机器人，流程机器人(RPA机器人)代替人工完成业务界面的操作，对话机器人代替人工完成通话。

本发明提出了一种流程自动化对话机器人系统，包括流程机器人、对话机器人、对话接入装置、记录存储装置、监控装置；

其中，所述流程机器人、所述对话机器人与所述对话接入装置分别相互连接；所述对话机器人、所述流程机器人与所述记录存储装置分别相互连接；所述监控装置连接至所述对话机器人、所述流程机器人；

所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；业务系统通过浏览器将业务操作页面展示给流程机器人以便流程机器人接入并使用业务系统；

流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转至对应的工作页面；

其中，业务类型包括语音外呼业务、语音呼入业务、主动文本交互业务、文本应答业务；

特别地，流程机器人通过点击页面菜单选择业务类型并跳转至对应业务类型的工作页面；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

所述监控装置对流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表；

其中，所述对话机器人包括语音识别单元、意图识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

其中，所述语音识别单元接收客户的语音，并利用语言模型及声学模型将语音转化生成文字；所述对话管理单元用于管理语音机器人的对话话术及对话逻辑；所述语音合成单元根据对话话术的内容合成语音；

其中，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席组的转接操作指令；所述对话机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；

所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；

特别地，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；

流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；

特别地，流程自动化对话机器人系统还包括对话接入装置，所述对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当客户摘机时流程机器人将对话机器人与对话接入装置中的语音对话信道进行接通，对话接入装置的语音对话信道包括语音发送信道、语音接收信道；将对话机器人与对话接入装置的语音对话信道进行接通包括将对话机器人的语音接收信道接通至对话接入装置的语音发送信道，将对话机器人的语音发送信道接通至对话接入装置的语音接收信道；

特别地，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束；

特别地，语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

特别地，语音交互过程中，对话机器人通过语音识别单元、意图识别单元、对话管理单元、语音合成单元对客户语音内容进行理解，合成对话反馈内容，并通过语音对话信道反馈给客户；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈语音对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；

特别地，流程自动化对话机器人系统还包括对话接入装置，所述对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人摘机应答时，对话机器人接通至对话接入装置中的语音对话信道，对话接入装置的语音对话信道包括语音发送信道、语音接收信道；对话机器人接通至对话接入装置中的语音对话信道包括将对话机器人的语音接收信道接通至对话接入装置的语音发送信道，将对话机器人的语音发送信道接通至对话接入装置的语音接收信道；

特别地，在语音交互过程中，流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束；

特别地，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；

特别地，语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈语音对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形式展现，文本交互列表的一行对应一个文本交互客户；

流程机器人点击文本交互列表其中一行后，系统向其展示该行客户的文本交互任务信息，文本交互任务信息包括客户信息、文本交互业务状态信息、文本交互业务属性；流程机器人读取文本交互任务信息，将读取的文本交互任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

对话机器人发起文本交互请求，当客户超时未响应时结束对话；当客户响应时，对话机器人根据业务要求与客户进行对话；

特别地，流程自动化对话机器人系统还包括对话接入装置，所述对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人发起文本交互请求时，对话机器人与对话接入装置中的文本对话信道进行接通，对话接入装置的文本对话信道包括文本发送信道、文本接收信道；将对话机器人与对话接入装置的文本对话信道进行接通包括将对话机器人的文本接收信道接通至对话接入装置的文本发送信道，将对话机器人的文本发送信道接通至对话接入装置的文本接收信道；

对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有的文本交互内容直至对话结束；

特别地，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的文本交互信息，并根据对话机器人回传的文本交互信息生成工单记录，将工单记录与文本交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈文本对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至文本应答业务页面并进入文本应答业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻开始文本应答；

文本应答过程中，流程机器人根据客户号码查询客户信息、文本应答业务状态信息、文本应答业务属性；

对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有文本交互的内容直至对话结束；

特别地，流程自动化对话机器人系统还包括对话接入装置，所述对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人开始文本应答时，对话机器人与对话接入装置中的文本对话信道进行接通，对话接入装置的文本对话信道包括文本发送信道、文本接收信道；将对话机器人与对话接入装置的文本对话信道进行接通包括将对话机器人的文本接收信道接通至对话接入装置的文本发送信道，将对话机器人的文本发送信道接通至对话接入装置的文本接收信道；

特别地，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的文本交互信息，并根据对话机器人回传的文本交互信息生成工单记录，将工单记录与文本交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈文本对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。

特别地，在流程自动化对话过程实施之前，流程自动化对话机器人系统根据业务流程设置流程机器人，根据业务对话需求设置对话机器人，将对话机器人对接至语音对话信道、文本交互信道，配置业务操作页面，配置机器人调度，配置人工坐席组的技能组。

此外，本发明还提出了一种流程自动化对话方法，包括：

流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；其中，所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；

业务系统通过浏览器将业务操作页面展示给流程机器人以便流程机器人接入并使用业务系统；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转到对应的工作页面；

特别地，流程机器人通过点击页面菜单选择业务类型并跳转至对应业务类型的工作页面；

其中，业务类型包括语音外呼业务、语音呼入业务、主动文本交互业务、文本应答业务；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

监控装置在工作过程中对与其相连接的流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成实时工作报表；

其中，所述对话机器人包括语音识别单元、意图识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

其中，所述语音识别单元接收客户的语音，并利用语言模型及声学模型将语音转化生成文字；所述对话管理单元用于管理语音机器人的对话话术及对话逻辑；所述语音合成单元根据对话话术的内容合成语音；

其中，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席组的转接操作指令；所述对话机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；

所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；

特别地，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；

流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；

特别地，对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当客户摘机时流程机器人将对话机器人与对话接入装置中的语音对话信道进行接通，对话接入装置的语音对话信道包括语音发送信道、语音接收信道；将对话机器人与对话接入装置的语音对话信道进行接通包括将对话机器人的语音接收信道接通至对话接入装置的语音发送信道，将对话机器人的语音发送信道接通至对话接入装置的语音接收信道；

特别地，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束；

特别地，语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

特别地，语音交互过程中，对话机器人通过语音识别单元、意图识别单元、对话管理单元、语音合成单元对客户语音内容进行理解，合成对话反馈内容，并通过语音对话信道反馈给客户；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈语音对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；

特别地，对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人摘机应答时，对话机器人接通至对话接入装置中的语音对话信道，对话接入装置的语音对话信道包括语音发送信道、语音接收信道；对话机器人接通至对话接入装置中的语音对话信道包括将对话机器人的语音接收信道接通至对话接入装置的语音发送信道，将对话机器人的语音发送信道接通至对话接入装置的语音接收信道；

在语音交互过程中，流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束；

特别地，语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈语音对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形式展现，文本交互列表的一行对应一个文本交互客户；

流程机器人点击文本交互列表其中一行后，系统向其展示该行客户的文本交互任务信息，文本交互任务信息包括客户信息、文本交互业务状态信息、文本交互业务属性；流程机器人读取文本交互任务信息，将读取的文本交互任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

对话机器人发起文本交互请求，当客户超时未响应时结束对话；当客户响应时，则对话机器人根据业务要求与客户进行对话；对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有的文本交互内容直至对话结束；

特别地，对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人发起文本交互请求时，对话机器人与对话接入装置中的文本对话信道进行接通，对话接入装置的文本对话信道包括文本发送信道、文本接收信道；将对话机器人与对话接入装置的文本对话信道进行接通包括将对话机器人的文本接收信道接通至对话接入装置的文本发送信道，将对话机器人的文本发送信道接通至对话接入装置的文本接收信道；

特别地，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置，即对话机器人将文本交互信息作为出参信息传输给流程机器人，流程机器人根据回传的文本交互信息完成工单记录；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈文本对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，当流程机器人选择跳转至文本应答业务页面并进入文本应答业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻开始文本应答；

特别地，对话接入装置分别与所述流程机器人、对话机器人相连接，所述对接入装置包括语音对话信道、文本对话信道；当对话机器人开始文本应答时，对话机器人与对话接入装置中的文本对话信道进行接通，对话接入装置的文本对话信道包括文本发送信道、文本接收信道；将对话机器人与对话接入装置的文本对话信道进行接通包括将对话机器人的文本接收信道接通至对话接入装置的文本发送信道，将对话机器人的文本发送信道接通至对话接入装置的文本接收信道；

文本应答过程中，流程机器人根据客户号码查询客户信息、文本应答业务状态信息、文本应答业务属性；

对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有文本交互的内容直至对话结束；

特别地，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的文本交互信息，并根据对话机器人回传的文本交互信息生成工单记录，将工单记录与文本交互信息对应存储至记录存储装置；

特别地，流程机器人通过文本框填写或多项选择方式反馈文本对话结果并生成相应的工单记录；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息；

特别地，在流程自动化对话过程实施之前，流程自动化对话机器人系统根据业务流程设置流程机器人，根据业务对话需求设置对话机器人，配置业务操作页面，配置机器人调度，配置人工坐席组的技能组。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种流程自动化对话方法，其特征在于，包括：

流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；其中，所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转到对应的工作页面；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

监控装置对与其相连接的流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表。

2.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，当流程机器人选择跳转至语音外呼业务页面并进入语音外呼业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选语音外呼任务，逐步完成以下语音外呼的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待呼任务从而筛选语音外呼任务；语音外呼任务以语音任务列表形式展现，语音任务列表的一行对应一个外呼客户；

流程机器人点击语音任务列表其中一行后，系统向其展示该行客户的语音外呼任务信息，语音外呼任务信息包括客户信息、语音外呼业务状态信息、语音外呼业务属性；流程机器人读取语音外呼任务信息，将读取的语音外呼任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

流程机器人通过点击外呼按钮或触发外呼信令方式发起语音外呼操作，并检测客户是否摘机，当超时而客户未摘机则挂机；当客户摘机时则将客户接通至对话机器人；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。

3.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，当流程机器人选择跳转至语音呼入业务页面并进入语音呼入业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻摘机应答；

流程机器人根据客户呼入号码查询客户信息、业务状态信息、业务属性；

对话机器人与客户进行语音交互，并在语音交互过程中记录所有的语音交互内容直至通话结束。

4.根据权利要求2或3所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，在与客户对话的过程中，流程机器人捕捉客户侧的按键输入，对输入的关键性数据包括账号、身份证号、密码进行准确性验证；

语音交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

语音交互过程结束，对话机器人回传语音交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的语音交互信息，并根据对话机器人回传的语音交互信息生成工单记录，将工单记录与语音交互信息对应存储至记录存储装置；流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。

5.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，当流程机器人选择跳转至主动文本交互业务页面并进入主动文本交互业务流程时，流程机器人根据业务要求筛选主动文本交互任务，并逐步完成以下主动文本交互的业务操作：

其中，流程机器人将工作日期、工作类型作为筛选条件从记录存储装置中调取待交互任务从而筛选主动文本交互任务；主动文本交互任务以文本交互列表形式展现，文本交互列表的一行对应一个文本交互客户；

流程机器人点击文本交互列表其中一行后，系统向其展示该行客户的文本交互任务信息，文本交互任务信息包括客户信息、文本交互业务状态信息、文本交互业务属性；流程机器人读取文本交互任务信息，将读取的文本交互任务信息发送至与其相连接的对话机器人作为对话机器人的入参信息；

对话机器人发起文本交互请求，当客户超时未响应时结束对话；当客户响应时，对话机器人根据业务要求与客户进行对话；对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有的文本交互内容直至对话结束。

6.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，当流程机器人选择跳转至文本应答业务页面并进入文本应答业务流程时，将对话机器人设置为处于等待客户接入的状态，当有客户接入时由对话机器人即刻开始文本应答；

文本应答过程中，流程机器人根据客户号码查询客户信息、文本应答业务状态信息、文本应答业务属性；

对话机器人与客户进行文本交互，并在文本交互过程中记录所有文本交互的内容直至对话结束。

7.根据权利要求5或6所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，文本交互过程中，当客户主动要求转接人工坐席、投诉或者咨询疑难问题时，对话机器人将当前文本对话转接至人工坐席组中对应的技能组，或者由流程机器人记录待处理工单并存储至记录存储装置中以便后续人工坐席跟进处理；

文本交互过程结束，对话机器人回传文本交互信息至记录存储装置；流程机器人从记录存储装置中获取作为出参信息的文本交互信息，并根据对话机器人回传的文本交互信息生成工单记录，将工单记录与文本交互信息对应存储至记录存储装置；

流程机器人根据业务要求完成后续操作，其中，所述后续操作包括发送短信、标记客户信息。

8.根据权利要求1所述的流程自动化对话方法，其特征在于，

其中，在流程自动化对话过程实施之前，流程自动化对话机器人系统根据业务流程设置流程机器人，根据业务对话需求设置对话机器人，配置业务操作页面，配置机器人调度，配置人工坐席组的技能组。

9.一种流程自动化对话机器人系统，其特征在于，包括流程机器人、对话机器人、监控装置；

所述流程机器人通过浏览器对接至业务系统；流程机器人在浏览器中使用业务账号登录业务系统，进入业务操作页面；

流程机器人登录后根据业务要求初始化业务参数配置，选择当前业务类型并跳转至对应的工作页面；

其中，工作页面包括语音外呼业务页面、语音呼入业务页面、主动文本交互业务页面、文本应答业务页面；

流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，并暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，流程机器人继续逐条读取任务并执行直至完成所有任务；

流程机器人到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；

所述监控装置对流程机器人及对话机器人的工作状态和对话过程进行实时监控，并生成相应的实时工作报表。

10.根据权利要求9所述的流程自动化对话机器人系统，其特征在于，

其中，所述对话机器人包括语音识别单元、意图识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

其中，所述语音识别单元接收客户的语音，并利用语言模型及声学模型将语音转化生成文字；所述对话管理单元用于管理语音机器人的对话话术及对话逻辑；所述语音合成单元根据对话话术的内容合成语音；

其中，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席组的转接操作指令；所述对话机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组。