KR20190036604A - 사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버 - Google Patents

사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버 Download PDF

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Abstract

사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버가 제공된다. 상기 하이브리드 채팅 제공 방법은, 컴퓨터에 의해 실현되는 방법으로서, 휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함하는 복수의 대화 모드를 제공하는 단계, 및 상기 복수의 대화 모드 중 오퍼레이터가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영하는 단계를 포함하고, 상기 휴먼 모드는, 상기 오퍼레이터가 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 봇 모드는, 봇이 사전 정의된 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 복수의 대화 플로우는, 각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것이다.

Description

사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버{HYBRID CHAT PROVIDING METHOD USING PREDEFINED CONVERSATION FLOW AND HYBRID CHAT SERVICE SERVER}
본 발명은 하이브리드 채팅에 관한 것으로, 보다 상세하게는 사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버에 관한 것이다.
챗봇(chatbot)은 음성 또는 문자를 이용하여 대화를 수행할 수 있는 컴퓨터 프로그램이다. 챗봇은 토크봇(talkbot), 채터봇(chatterbot), 또는 단순하게 봇(bot) 등으로 불리우기도 한다. 챗봇은 메신저 서비스와 같은 대화형 인터페이스 시스템 내에서 고객 서비스(customer service) 또는 정보 획득 등을 포함하는 각종 목적으로 이용될 수 있다. 일부 챗봇은 메시지 내의 키워드를 스캔하고, 데이터베이스 내에서 스캔된 키워드와 매칭된 응답을 검색하고, 검색된 응답을 제공하는 방식으로 수행된다. 다른 일부 챗봇은 보다 정교한 자연어 처리 시스템을 이용하여 수행된다. 자연어 처리는 사람의 언어를 형태 분석, 의미 분석, 대화 분석 등을 통하여 컴퓨터 시스템이 처리하는 것으로서, 보다 자연스러운 대화가 가능하게 한다.
하이브리드 채팅은 사람과 챗봇이 병행하여 상대방과 대화를 수행하는 방식을 말한다. 챗봇은 상대적으로 비용이 낮고, 응답 속도가 빠르다는 장점을 갖지만, 응답의 정확도가 낮은 단점을 가진다. 사람은 상대적으로 비용이 높고, 응답 시간이 제한적인 단점을 갖지만, 응답의 정확도가 높은 장점을 가진다. 자연어 처리가 완전할 수 없는 상황에서, 하이브리드 채팅은 양자의 단점을 보완하기 위하여 제안된 것으로서, 비용, 응답 속도 및 시간, 응답의 정확도 면에서 모두 좋은 성능을 발휘할 수 있다.
공개특허공보 제10-2015-0037804호, 2015.04.08.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 더욱 개선된 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버를 제공하는 것이다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 면에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법은, 컴퓨터에 의해 실현되는 방법으로서, 휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함하는 복수의 대화 모드를 제공하는 단계, 및 상기 복수의 대화 모드 중 오퍼레이터가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영하는 단계를 포함하고, 상기 휴먼 모드는, 상기 오퍼레이터가 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 봇 모드는, 봇이 사전 정의된 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 복수의 대화 플로우는, 각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것이다.
일부 실시예에서, 상기 하이브리드 채팅 제공 방법은, 상기 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 봇 빌더(bot builder)를 제공하는 단계를 더 포함하고, 상기 봇 빌더는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드를 제공하고, 상기 대화 플로우는 상기 봇 빌더에 의해서 제공되는 복수의 노드 중 설계자에 의해서 선택된 복수의 노드 및 선택된 상기 복수의 노드를 연결하는 적어도 하나의 선을 포함한다.
또한, 상기 사전 정의된 서로 다른 기능은, 데이터 입력 요청, 메시지 응답, 대화 플로우 연결, 외부 API 활용, 결제, 데이터 기록, 파라미터 설정, 오퍼레이터 호출, 자연어 처리 중 적어도 하나의 기능을 포함한다.
일부 실시예에서, 상기 하이브리드 채팅 제공 방법은, 상기 오퍼레이터에게 상기 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록을 제공하는 단계를 더 포함하고, 상기 목록은 상기 채팅 상대방에 관한 채팅 창 내에 또는 상기 채팅 창에 인접한 위치에 배치된다.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 다른 면에 따른 하이브리드 채팅 서비스 서버는, 휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함하는 복수의 대화 모드를 제공하고, 상기 복수의 대화 모드 중 오퍼레이터가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영하는 대화 모드 관리부를 포함하고, 상기 휴먼 모드는, 상기 오퍼레이터가 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 봇 모드는, 봇이 사전 정의된 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이고, 상기 복수의 대화 플로우는, 각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것이다.
일부 실시예에서, 상기 하이브리드 채팅 서비스 서버는, 상기 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 봇 빌더(bot builder)를 더 포함하고, 상기 봇 빌더는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드를 제공하고, 상기 대화 플로우는 상기 봇 빌더에 의해서 제공되는 복수의 노드 중 설계자에 의해서 선택된 복수의 노드 및 선택된 상기 복수의 노드를 연결하는 적어도 하나의 선을 포함한다.
또한, 상기 사전 정의된 서로 다른 기능은, 데이터 입력 요청, 메시지 응답, 대화 플로우 연결, 외부 API 활용, 결제, 데이터 기록, 파라미터 설정, 오퍼레이터 호출, 자연어 처리 중 적어도 하나의 기능을 포함한다.
일부 실시예에서, 상기 하이브리드 채팅 서비스 서버는, 상기 오퍼레이터에게 상기 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록을 제공하는 사용자 인터페이스부를 더 포함하고, 상기 목록은 상기 채팅 상대방에 관한 채팅 창 내에 또는 상기 채팅 창에 인접한 위치에 배치된다.
본 발명의 기타 구체적인 사항들은 상세한 설명 및 도면들에 포함되어 있다.
상술한 본 발명에 의하면, 각각의 시나리오에 따라 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 복수의 대화 플로우를 사전 정의하고, 상기 봇이 상기 복수의 대화 플로우 중 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하여, 단순하고 반복적인 작업들을 자동화하고, 하이브리드 채팅의 비용, 응답 속도 및 시간, 응답의 정확도와 같은 성능을 더욱 개선할 수 있다.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법이 적용되는 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 2는 도 1의 하이브리드 채팅 서비스 서버의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 3은 도 1의 봇 빌더에 의해서 제공되는 예시적인 대화 플로우 편집 인터페이스를 도시한 도면이다.
도 4는 예시적인 주문취소완료 후 안내 시나리오에 관한 대화 플로우의 구성을 도시한 도면이다.
도 5는 예시적인 복수의 대화 플로우에 관한 목록 및 봇에 의하여 예시적인 주문취소완료 후 안내 시나리오에 관한 대화 플로우에 따라 자동으로 채팅이 수행되는 채팅창을 도시한 도면이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법의 대화 플로우 사전 정의 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법의 봇 모드 수행 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 제한되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 명세서 전체에 걸쳐 동일한 도면 부호는 동일한 구성 요소를 지칭하며, "및/또는"은 언급된 구성요소들의 각각 및 하나 이상의 모든 조합을 포함한다.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.
"봇"은 음성 또는 문자를 이용하여 대화를 수행할 수 있는 컴퓨터 프로그램을 의미한다. “봇”은 그 밖에도 사람의 행동을 흉내내어 자동화된 소정의 작업을 수행할 수 있는 컴퓨터 프로그램을 의미한다. "채팅"은 컴퓨터 시스템을 이용하여 통신 네트워크 상에서 이루어지는 대화를 의미한다. "하이브리드 채팅"은 사람과 봇이 병행하여 채팅 상대방과 대화를 수행하는 방식을 의미한다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법이 적용되는 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 1을 참조하면, 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)가 사용자 디바이스(200) 및 메신저 서비스 서버(300)와 연결된다. 명확하게 도시하지 않았으나, 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 하나 이상의 통신 네트워크를 통하여 사용자 디바이스(200) 및 메신저 서비스 서버(300)와 연결될 수 있다. 통신 네트워크는 유선 통신 네트워크, 무선 통신 네트워크 또는 그 조합을 포함한다. 통신 네트워크의 토폴로지, 프로토콜, 통신 방식 등은 실시예에 따라 다양하게 변형될 수 있다.
하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 하이브리드 채팅 서비스를 제공한다. 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 사용자에 의해 입력된 메시지 또는 봇에 의해 생성된 메시지를 메신저 서비스 서버(300)를 통해서 채팅 상대방에게 전달한다. 또한, 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 상기 채팅 상대방에 의해 입력된 메시지를 메신저 서비스 서버(300)를 통해서 수신하고, 수신된 메시지를 사용자에게 또는 봇에게 전달한다. 상기 채팅 상대방은 전달된 메시지가 상기 사용자에 의해 입력된 것인지 또는 봇에 의해 생성된 것인지 알기 어렵다.
사용자 디바이스(200)는 상기 사용자에 의해 사용되는 컴퓨터 시스템을 나타낸다. 예를 들어, 사용자 디바이스(200)는 스마트폰(smartphone), 태블릿(tablet), PDA(Personal Digital Assist), 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등과 같은 컴퓨터 시스템일 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 사용자 디바이스(200)는 통신 모듈, 프로세서 및 메모리를 포함하는 임의의 컴퓨터 시스템일 수 있다. 여기서, 상기 사용자는 오퍼레이터(operator) 및 설계자를 포함한다. 상기 오퍼레이터는 후술하는 채팅 상대방과 직접 채팅을 수행하는 사람을 의미한다. 예를 들어, 상기 오퍼레이터는 고객 상담원일 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 그리고, 상기 설계자는 후술하는 대화 플로우를 편집하여 사전 정의하는 사람을 의미한다. 경우에 따라, 상기 오퍼레이터와 상기 설계자는 동일한 사람일 수도 있고, 서로 다른 사람일 수도 있다. 한편, 상기 오퍼레이터가 사용하는 사용자 디바이스(200)와 상기 설계자가 사용하는 사용자 디바이스(200)는 서로 다를 수 있다.
메신저 서비스 서버(300)는 상기 사용자와 상기 채팅 상대방 간의 메신저 서비스를 제공한다. 메신저 서비스를 이용하여 상기 사용자와 상기 채팅 상대방은 채팅할 수 있다. 즉, 메신저 서비스 서버(300)는 사용자 디바이스(200)와 채팅 상대방 디바이스 간의 정보 또는 데이터의 교환이 가능하게 한다. 상기 사용자와 상기 채팅 상대방의 송신 메시지와 수신 메시지는 각자의 메신저의 채팅 창에 표시될 수 있다. 메신저 서비스는 문자 메시지뿐만 아니라, 이미지, 동영상, 이모티콘, 음성 메시지 등 다양한 형태의 정보 또는 데이터의 교환을 지원할 수 있다. 메신저 서비스는 웹 서비스로 또는 앱 서비스의 형태로 제공될 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 일부 실시예에서, 예를 들어, 메신저 서비스 서버(300)는 KAKAO TALK, LINE, Facebook Messenger, Wechat 등과 같은 상용 메신저 서비스 중 어느 하나의 메신저 서비스를 제공하는 서버일 수 있다. 다른 일부 실시예에서, 메신저 서비스 서버(300)는 하이브리드 채팅 서비스와 연계된(하이브리드 채팅 서비스에 제한적인) 소정의 메신저 서비스를 제공하는 서버일 수 있다. 또 다른 일부 실시예에서, 메신저 서비스 서버(300)는 하이브리드 채팅 서비스 서버(200)와 함께 하나의 주체에 의해서 제공될 수 있다. 이 경우, 명확하게 도시하지 않았으나, 메신저 서비스 서버(300)와 하이브리드 채팅 서비스 서버(200)가 하나의 서버로 일체화되어 제공될 수도 있다.
채팅 상대방 디바이스는 상기 사용자와 채팅하는 상기 채팅 상대방에 의해 사용되는 컴퓨터 시스템을 나타낸다. 상기 사용자 디바이스(200)와 마찬가지로, 예를 들어, 상기 채팅 상대방 디바이스는 스마트폰, 태블릿, PDA, 데스크톱, 랩톱 등과 같은 컴퓨터 시스템일 수 있으나, 이에 제한되는 것은 아니며, 통신 모듈, 프로세서 및 메모리를 포함하는 임의의 컴퓨터 시스템일 수 있다.
도 2는 도 1의 하이브리드 채팅 서비스 서버의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 2를 참조하면, 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 대화 모드 관리부(110), 봇 빌더(120), 인공 지능부(130), 사용자 인터페이스부(140), 데이터베이스부(150)를 포함한다.
대화 모드 관리부(110)는 대화 모드를 관리한다. 대화 모드 관리부(110)는 복수의 대화 모드를 제공하고, 상기 사용자(여기서는, 오퍼레이터)가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영한다. 상기 복수의 대화 모드는 휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함한다. 상기 휴먼 모드는 상기 오퍼레이터가 상기 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이다. 즉, 상기 휴먼 모드는 상기 오퍼레이터에 의해 입력된 메시지를 상기 채팅 상대방에게 전달하는 모드이다. 상기 봇 모드는 봇이 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이다. 여기서, ‘자동으로 채팅한다’는 것은 상기 오퍼레이터가 개입하지 않고 상기 봇이 채팅 상대방의 메시지 내의 특정 키워드와 매칭된 응답 또는 상기 메시지의 의도(intent)를 분석하고 분석된 의도에 상응하는 응답을 메시지로 생성하고, 상기 봇에 의해 생성된 메시지를 상대방에게 전달하는 것을 의미한다. 상기 봇 모드에서, 상기 봇은 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 채팅한다. 상기 복수의 대화 플로우는 후술하는 바와 같이 사전 정의된다. 상기 복수의 대화 플로우는 각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것이다. 여기서, “작업”은 기본적으로 대화를 위한 메시지의 생성을 의미한다. 또한, “작업”은 후술하는 바와 같이 데이터 입력 요청 등과 같은 소정의 기능의 수행을 의미한다. 각각의 시나리오는, 예를 들어, 주문취소, 주문변경, 배달상태 확인 상황 등과 같은 정형적 상황에 대한 것일 수 있다. 즉, 상기 복수의 대화 플로우는 정형적 상황에 대한 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 단순하고 반복적인 작업 및 상기 작업의 수행 순서를 정의한다. 이러한 대화 플로우에 의해서 상기 봇의 동작 범위가 제한된다.
봇 빌더(120)는 상기 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 것이다. 후술하는 바와 같이, 봇 빌더(120)는 플로우 차트 작성 방식의 대화 플로우 편집 인터페이스를 제공한다. 봇 빌더(120)는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드를 제공한다. 상기 사용자(여기서는, 설계자)는 상기 복수의 노드 중 일부 노드를 선택하고, 선택된 일부 노드를 선으로 연결하여 대화 플로우를 편집할 수 있다. 이로써, 상기 대화 플로우는 봇 빌더(120)에 의해서 제공되는 상기 복수의 노드 중 설계자에 의해서 선택된 복수의 노드 및 선택된 상기 복수의 노드를 연결하는 적어도 하나의 선을 포함하여 구성된다. 여기서, 상기 사전 정의된 서로 다른 기능은, 예를 들어, 데이터 입력 요청, 메시지 응답, 대화 플로우 연결, 외부 API 활용, 결제, 데이터 기록, 파라미터 설정, 오퍼레이터 호출, 자연어 처리 중 적어도 하나의 기능을 포함할 수 있다. 데이터 입력 요청은 상기 채팅 상대방으로부터 데이터를 입력받는 것을 의미하고, 메시지 응답은 상기 채팅 상대방에게 전송할 메시지를 설정하는 것을 의미하고, 대화 플로우 연결은 현재 대화 플로우로부터 다른 대화 플로우로 이동하는 것을 의미하고, 외부 API 활용은 외부 API를 수행하는 것을 의미하고, 결제는 임의의 결제 방식을 이용하여 결제를 수행하는 것을 의미하고, 데이터 기록은 상기 채팅 상대방으로부터 입력받은 데이터를 로컬 데이터베이스 또는 클라우드 저장소 등에 기록하는 것을 의미하고, 파라미터 설정은 상기 채팅 상대방이 입력한 정보를 소정의 기능을 수행을 위한 파라미터로 설정하는 것을 의미하고, 오퍼레이터 호출은 상기 오퍼레이터를 호출하는 것을 의미하고, 자연어 처리는 자연어 처리 기능을 수행하는 것을 의미한다. 그러나, 상기 사전 정의된 서로 다른 기능이 이상의 예에 제한되는 것은 아니다.
인공 지능부(130)는 컴퓨터 프로그램으로 실현된 인공 지능을 제공한다. 인공 지능부(130)는 봇으로서 기능한다. 인공 지능부(130)는 상기 오퍼레이터에 의해 선택된 대화 플로우에 따라 적어도 하나의 작업을 수행한다. 인공 지능부(130)는 메시지를 생성하거나, 상술한 데이터 입력 요청 등과 같은 소정의 기능을 수행한다. 인공 지능부(130)는 자연어 처리를 제공한다. 인공 지능부(130)는 상기 채팅 상대방의 메시지의 의도를 분석하고 분석된 의도에 상응하는 응답을 메시지로 생성할 수 있다. 인공 지능부(130)는 현재의 대화 플로우로부터 분석된 의도에 상응하는 대화 플로우로 이동하고, 이동된 대화 플로우에 따라 상기 채팅 상대방과 채팅을 계속할 수 있다. 일부 실시예에서, 인공 지능부(130)는 외부의 자연어 처리 엔진을 이용할 수 있다. 인공 지능부(130)는 머신 러닝을 수행하여 응답의 정확도를 지속적으로 개선할 수 있다.
사용자 인터페이스부(140)는 상기 사용자와 인터페이싱을 위한 것이다. 사용자 인터페이스부(140)는 상기 사용자에게 소정의 정보를 제공하고, 상기 사용자로부터 소정의 정보를 획득한다. 사용자 인터페이스부(140)는 상기 사용자에게 메신저의 채팅 창을 그대로 제공하거나, 일부 변형하여 제공하거나, 하이브리드 채팅 서비스에 적합한 새로운 형태의 채팅 창을 제공할 수 있다. 사용자 인터페이스부(140)는 상기 오퍼레이터에게 상기 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록을 제공한다. 상기 오퍼레이터는 상기 목록 내에서 하나의 대화 플로우를 선택할 수 있다. 상기 목록은 상기 채팅 상대방에 관한 채팅 창 내에 또는 상기 채팅 창에 인접한 위치에 배치될 수 있다.
데이터베이스부(150)는 각종 데이터를 저장한다. 데이터베이스부(150)는 키워드별 응답을 저장할 수 있다. 또한, 데이터베이스부(150)는 상기 복수의 대화 플로우를 저장할 수 있다. 또한, 데이터베이스부(150)는 상기 채팅 상대방과 주고받은 메시지, 상기 채팅 상대방으로부터 입력받은 데이터 또는 정보, 결제 기록 등을 저장할 수 있다.
명확하게 도시하지 않았으나, 하이브리드 채팅 서비스 서버(100)는 도 2에 도시되지 않은 다른 구성을 더 포함할 수 있다.
도 3은 도 1의 봇 빌더에 의해서 제공되는 예시적인 대화 플로우 편집 인터페이스를 도시한 도면이다.
도 3을 참조하면, 예시적인 대화 플로우 편집 인터페이스는 대화 플로우 편집 목록(10), 노드 팔레트(20), 캔버스(30)를 포함한다.
예시적인 대화 플로우 편집 목록(10)은 엔트리 플로우(11, Entry Flow), 주문취소, 주문변경, 배달상태 확인 등의 각종 시나리오에 관한 대화 플로우를 포함한다. 엔트리 플로우(11)는 채팅 상대방과의 채팅이 시작되는 상황의 시나리오에 대한 것이다. 예시적인 엔트리 플로우(11)는 인사 메시지를 전송하고, 상기 채팅 상대방의 전화번호를 파라미터로 설정하고, 상기 채팅 상대방의 메시지에 따라 주문 취소, 주문 변경 등의 복수의 대화 플로우 중 어느 하나의 대화 플로우로 이동하도록 구성되어 있다.
노드 팔레트(20)는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드(21)를 제공한다. 상기 설계자는 노드 팔레트(20)에 제공된 복수의 노드(21) 중 소정의 노드(21)를 선택하여 캔버스(30)에 입력함으로써 대화 플로우를 편집하고 구성할 수 있다. 예를 들어, 드래그앤드롭 방식으로 소정의 노드(21)를 캔버스(30)에 입력할 수 있으나, 입력 방식이 이에 제한되는 것은 아니다. 그리고, 상기 설계자는 시작 노드(31)부터 종료 노드(31)까지의 순서를 정의하기 위하여 캔버스(30)에 입력한 각각의 노드(31)들을 선(32)으로 연결할 수 있다.
도 4는 예시적인 주문취소완료 후 안내 시나리오에 관한 대화 플로우의 구성을 도시한 도면이다.
도 4를 참조하면, 주문취소완료 후 안내 시나리오에 관한 대화 플로우(12)는 채팅 상대방에게 “고객님, 안전하게 주문 취소되었습니다. 감사합니다.”라는 메시지로 응답하는 것으로 시작하고, 이어서, “새로운 주문 접수를 도와드릴까요?”라는 메시지로 응답하고, 상기 채팅 상대방의 메시지에 “네”가 포함된 경우 새로운 주문 접수 시나리오에 관한 대화 플로우로 이동하거나, 상기 채팅 상대방의 메시지에 “아니오”가 포함된 경우 “이용해주셔서 감사합니다.”라는 메시지로 응답하게 하는 복수의 노드(33)와 선(34)으로 구성된다.
도 5는 예시적인 복수의 대화 플로우에 관한 목록 및 봇에 의하여 예시적인 주문취소완료 후 안내 시나리오에 관한 대화 플로우에 따라 자동으로 채팅이 수행되는 채팅창을 도시한 도면이다.
도 5를 참조하면, 채팅 창(40)과 복수의 대화 플로우에 관한 목록(50)이 도시된다. 채팅 창(40)의 상단에는 휴먼 모드 또는 봇 모드를 선택하기 위한 버튼 형태의 복수의 객체(41, 42)가 표시된다. 상기 오퍼레이터는 복수의 객체(41, 42) 중 어느 하나를 선택하여 휴먼 모드 또는 봇 모드를 선택할 수 있다. 복수의 객체(41, 42)가 표시되는 위치는 실시예에 따라 다양하게 변형될 수 있다. 또한, 휴먼 모드 또는 봇 모드를 선택하는 방식이 이상의 버튼 선택 방식으로 제한되는 것은 아니다. 채팅 창(40) 내에는 봇에 의해 생성된 “고객님, 안전하게 주문 취소되었습니다. 감사합니다.”, “새로운 주문 접수를 도와드릴까요?”, “이용해주셔서 감사합니다.”라는 메시지가 표시되어 있다.
복수의 대화 플로우에 관한 목록(50)은 채팅 창(40)에 인접하여 채팅 창(40)의 우측에 배치되었다. 상기 오퍼레이터는 복수의 대화 플로우에 관한 목록(50)에서 원하는 대화 플로우(51)를 선택할 수 있다. 한편, 복수의 대화 플로우에 관한 목록(50)은 채팅 창 내에 배치될 수도 있다.
명확하게 도시하지 않았으나, 상기 오퍼레이터에게 채팅 리스트가 제공될 수 있다. 채팅 리스트는 상기 오퍼레이터가 참여하고 있는 복수의 채팅에 관한 정보를 표시한다. 상기 오퍼레이터는 일부 채팅은 휴먼 모드로, 그리고 일부 채팅은 봇 모드로 설정하여, 복수의 채팅 상대방과 복수의 채팅을 동시에 수행할 수 있다. 채팅 리스트에는 봇 모드로 운영 중인 채팅과 휴먼 모드로 운영 중인 채팅의 수가 구분되어 표시될 수 있다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법의 대화 플로우 사전 정의 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다. 설명의 편의를 위하여, 이상에서 설명한 바와 중복되는 설명은 생략한다.
도 6을 참조하면, 먼저, 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 봇 빌더가 제공된다(S410).
이어서, 사용자의 선택에 따라 복수의 대화 플로우가 사전 정의된다(S420). 상기 사용자는 봇 빌더에 의해 제공되는 대화 플로우 편집 인터페이스에서 복수의 노드와 선을 이용하여 대화 플로우를 편집하고 구성할 수 있다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법의 봇 모드 수행 과정을 개략적으로 도시한 흐름도이다. 설명의 편의를 위하여, 이상에서 설명한 바와 중복되는 설명은 생략한다.
도 7을 참조하면, 먼저, 휴먼 모드 및 봇 모드를 포함하는 복수의 대화 모드가 제공된다(S510).
이어서, 복수의 대화 모드 중 사용자가 선택한 대화 모드로 채팅이 운영된다(S520).
이어서, 사용자가 선택한 대화 모드가 봇 모드인지 판단된다(S530).
이어서, 사용자가 선택한 대화 모드가 봇 모드이면, 사용자에게 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록이 제공된다(S540).
이어서, 봇이 상기 목록 내에서 사용자가 선택한 대화 플로우에 따라 채팅 상대방과 자동 채팅을 수행한다(S550).
본 발명의 실시예에 따른 하이브리드 채팅 제공 방법 및 하이브리드 채팅 서비스 서버에 의하면, 각각의 시나리오에 따라 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 복수의 대화 플로우를 사전 정의하고, 상기 봇이 상기 복수의 대화 플로우 중 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하여, 단순하고 반복적인 작업들을 자동화하고, 하이브리드 채팅의 비용, 응답 속도 및 시간, 응답의 정확도와 같은 성능을 더욱 개선할 수 있다.
본 발명의 실시예와 관련하여 설명된 방법 또는 알고리즘의 단계들은 하드웨어 모듈(FPGA(Field Programmable Gate Array), IC(Integrated Circuit) 등)로 직접 구현되거나, 하드웨어 모듈에 의해 실행되는 소프트웨어 모듈(컴퓨터 프로그램, 스마트폰 애플리케이션 등)로 구현되거나, 또는 이들의 결합에 의해 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리(Flash Memory), 하드 디스크, 착탈형 디스크, CD-ROM, 또는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터 판독가능 기록매체에 상주할 수도 있다.
이상, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며, 제한적이 아닌 것으로 이해해야만 한다.

Claims (10)

  1. 컴퓨터에 의해 실현되는 방법으로서,
    휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함하는 복수의 대화 모드를 제공하는 단계; 및
    상기 복수의 대화 모드 중 오퍼레이터가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영하는 단계를 포함하고,
    상기 휴먼 모드는,
    상기 오퍼레이터가 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이고,
    상기 봇 모드는,
    봇이 사전 정의된 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이고,
    상기 복수의 대화 플로우는,
    각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것인,
    사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 봇 빌더(bot builder)를 제공하는 단계를 더 포함하고,
    상기 봇 빌더는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드를 제공하고,
    상기 대화 플로우는 상기 봇 빌더에 의해서 제공되는 복수의 노드 중 설계자에 의해서 선택된 복수의 노드 및 선택된 상기 복수의 노드를 연결하는 적어도 하나의 선을 포함하는,
    사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 사전 정의된 서로 다른 기능은,
    데이터 입력 요청, 메시지 응답, 대화 플로우 연결, 외부 API 활용, 결제, 데이터 기록, 파라미터 설정, 오퍼레이터 호출, 자연어 처리 중 적어도 하나의 기능을 포함하는,
    사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 오퍼레이터에게 상기 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록을 제공하는 단계를 더 포함하고,
    상기 목록은 상기 채팅 상대방에 관한 채팅 창 내에 또는 상기 채팅 창에 인접한 위치에 배치되는,
    사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법.
  5. 제1항 내지 제4항 중 어느 하나의 항의 사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법을 수행하기 위한 컴퓨터 프로그램이 저장된 컴퓨터 판독가능 기록매체.
  6. 컴퓨터와 결합되어, 제1항 내지 제4항 중 어느 하나의 항의 사전 정의된 대화 플로우를 이용한 하이브리드 채팅 제공 방법을 수행하기 위한 컴퓨터 판독가능 기록매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
  7. 휴먼(human) 모드 및 봇(bot) 모드를 포함하는 복수의 대화 모드를 제공하고, 상기 복수의 대화 모드 중 오퍼레이터가 선택한 대화 모드로 채팅을 운영하는 대화 모드 관리부를 포함하고,
    상기 휴먼 모드는,
    상기 오퍼레이터가 채팅 상대방과 수동으로 채팅하도록 하는 모드이고,
    상기 봇 모드는,
    봇이 사전 정의된 복수의 대화 플로우(conversation flow) 중 상기 오퍼레이터가 선택한 대화 플로우에 따라 상기 오퍼레이터를 대신하여 상기 채팅 상대방과 자동으로 채팅하도록 하는 모드이고,
    상기 복수의 대화 플로우는,
    각각의 시나리오에 따라 상기 봇이 수행하여야 하는 적어도 하나의 작업 및 상기 작업의 수행 순서가 정의된 것인,
    하이브리드 채팅 서비스 서버.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 복수의 대화 플로우를 편집하기 위한 봇 빌더(bot builder)를 더 포함하고,
    상기 봇 빌더는 사전 정의된 서로 다른 기능에 상응하는 복수의 노드를 제공하고,
    상기 대화 플로우는 상기 봇 빌더에 의해서 제공되는 복수의 노드 중 설계자에 의해서 선택된 복수의 노드 및 선택된 상기 복수의 노드를 연결하는 적어도 하나의 선을 포함하는,
    하이브리드 채팅 서비스 서버.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 사전 정의된 서로 다른 기능은,
    데이터 입력 요청, 메시지 응답, 대화 플로우 연결, 외부 API 활용, 결제, 데이터 기록, 파라미터 설정, 오퍼레이터 호출, 자연어 처리 중 적어도 하나의 기능을 포함하는,
    하이브리드 채팅 서비스 서버.
  10. 제7항에 있어서,
    상기 오퍼레이터에게 상기 사전 정의된 복수의 대화 플로우에 관한 목록을 제공하는 사용자 인터페이스부를 더 포함하고,
    상기 목록은 상기 채팅 상대방에 관한 채팅 창 내에 또는 상기 채팅 창에 인접한 위치에 배치되는,
    하이브리드 채팅 서비스 서버.
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