CN116033071A - 话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种话务事项处理方法，方法包括：获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的目标工作终端信息；根据所述目标工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。本发明将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

Description

话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及任务处理领域，尤其涉及一种话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着线上办事的兴起，一些事项不再需要办事者到相关部门上门办理，可以通过电话或视频等方式进行线上办理，从而降低了办事的时间成本，提高了办事的效率，比如办事者可以通过拨打12345来进行事务咨询。但在现有的电话事务咨询过程中，一般通过人工或者按键提示来对来电用户进行分拨，将来电用户分拨到对应目标部门进行针对性处理，在对应目标部门忙碌时，来电用户需要另寻时机再来电，使得来电用户的办事效率低，用户体验较低。

发明内容

本发明实施例提供一种话务事项处理方法，旨在解决现有电话事务咨询过程中，一般通过人工或者按键提示来对来电用户进行分拨，将来电用户分拨到对应目标部门进行针对性处理，在对应目标部门忙碌时，来电用户需要另寻时机再来电，使得来电用户的办事效率低的问题。通过对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，在目标工作终端为不可接听状态时，将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

第一方面，本发明实施例提供一种话务事项处理方法，所述方法包括：

获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

可选的，所述获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，包括：

当接收到第一用户终端的来电时，向所述第一用户终端播放语音提示，并接收所述第一用户终端根据所述语音提示回复的来电内容；

对所述来电内容进行语音识别，得到所述来电内容的识别内容；

对所述来电内容的识别内容进行语义识别，得到所述待转接的目标工作终端信息。

可选的，所述根据所述工作终端信息查询对应工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态；

若所述工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，所述回拨事项包括用户终端信息。

可选的，所述根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态，包括：

根据所述工作终端信息查询到所述工作终端为空闲状态时，则可以确定所述工作终端的状态为可接听状态；

根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；

若检测到所述通信对象为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态，且对所述目标工作终端进行第一提示；

若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态。

可选的，在若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态之后，所述方法还包括：

检测所述通信对象是否为第二用户终端，所述第二用户终端是在所述第一用户终端之前来电的用户终端；

若所述通信对象不为第二用户终端，则对所述目标工作终端进行提示，以使所述目标工作终端与所述第一用户终端或第二用户终端进行通信。

可选的，所述若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

当接收到第一用户终端的来电时，获取所述第一用户终端信息并记录；

若所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；

根据所述第一用户终端信息、所述用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将所述来电内容的识别内容生成回拨事项。

可选的，所述根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，包括：

获取所述目标工作终端对应的所述回拨序列的等待时长；

根据当前时间以及所述回拨序列的等待时长，确定所述用户待办事项的开始处理时间；

获取历史用户待办事项的处理时长；

根据所述历史用户待办事项的处理时长，确定所述用户待办事事项的预计处理时长。

第二方面，本发明实施例提供一种话务事项处理装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

生成模块，用于根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

分发模块，用于将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本发明实施例提供的话务事项处理方法中的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现发明实施例提供的话务事项处理方法中的步骤。

本发明实施例中，获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。通过对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，在目标工作终端为不可接听状态时，将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种话务事项处理方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的一种话务事项处理装置的结构示意图；

图3是本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供的一种话务事项处理方法应用于话务事项处理系统，话务事项处理系统包括分发平台、用户终端以及工作终端，其中，用户通过拨号与分发平台进行通信连接，分发平台与工作终端通信连接，分发平台通过转拨使得用户终端与工作终端通信连接。具体的，用户终端可以是多个，工作终端也可以是多个，每个部门设置至少一个工作终端。上述分发平台可以是电话总机。

上述工作终端包括处理设备、话机设备以及显示设备，处理设备与分发平台通信连接，用于接收并处理分发平台分发的回拨事项。处理设备分别与话机设备以及显示设备信号连接，处理设备在将回拨事项进行解析后，得到用户终端的回拨号码以及用户终端来电内容的识别内容，并控制话机设备根据用户终端的回拨号码进行回拨，控制显示设备对用户终端来电内容的识别内容进行显示。

用户终端为想要进行事务咨询的办事者所用终端，工作终端为办事工作人员所用终端。举例来说，办事者通过拨打平台号码与分发平台建立通信通道，并通过通话语音描述想要咨询办理的事务，分发平台对通话语音进行记录，得到用户终端的来电内容，并对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，上述内容识别可以是文本识别，来电内容可以是语音数据，来电内容的识别内容可以是文本数据。办事工作人员可以通过工作终端的显示设备及时了解办事者想要咨询办理的事务，在进行回拨时可以不需要办事者再复述想要咨询办理的事务，进一步提高了用户的办事效率。

请参见图1，图1是本发明实施例提供的一种话务事项处理方法的流程图，如图1所示，该话务事项处理方法包括以下步骤：

101、获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容。

在本发明实施例中，上述第一用户终端通过拨打平台号码与分发平台建立通信通道，办事者通过第一用户终端向分发平台通话，使得分发平台获取到第一用户终端的通话语音作为第一用户终端的来电内容。

分发平台在获取到第一用户终端的来电内容后，将来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，其中，第一用户终端的来电内容为语音数据，内容识别为语音转文本的识别算法，来电内容的识别内容为文本数据。

上述来电内容的识别内容包括待转接的目标工作终端信息，分发平台可以对上述来电内容的识别内容进行关键词提取或语义提取，从上述来电内容的识别内容中提取出待转接的工作终端信息。

需要说明的是，由于语音数据受口音和习惯的影响，不同人之间的语音数据会存在区别，使得在语音数据中的直接提取关键词或语义存在干扰因素较多，需要在较多维度进行容错处理，难度较大。因此，本发明实施例将语音数据识别为文本数据，可以在文本数据上提取关键词或语义，文本数据存在干扰因素较少，可以降低关键词提取或语义提取的难度。

102、根据工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据来电内容的识别内容生成回拨事项。

在本发明实施例中，分发平台在得到工作终端信息后，可以查询对应目标工作终端的状态。分发平台与所有工作终端通信连接，工作终端实时上报自身的状态，使得分发平台可以监听所有工作终端的状态。

上述工作终端信息可以是部门信息，比如，来电内容的识别内容中出现“XXX事”，则分发平台会根据关键词或语义确定部门信息为“YYY部门”，YYY部门为负责办理XXX事的部门。根据部门信息确定查询对应部门中的所有工作终端的状态，当该部门所有工作终端的状态都为不可接状态时，则将等待时间最短的工作终端确定为目标工作终端。当该部门所有工作终端中存在可接听状态的工作终端时，则将第一用户终端转接到可接听状态的工作终端。

在确定目标工作终端的状态为不可接听时，则将来电内容的识别内容按预先设置的生成策略生成回拨事项。上述回拨事项包括第一用户终端的通信号码、来电内容的识别内容。

103、将回拨事项分发到目标工作终端，以使目标工作终端将回拨事项添加到回拨序列，并根据回拨序列进行回拨处理。

在本发明实施例中，分发平台在生成回拨事项后，可以将回拨事项发送到目标工作终端。目标工作终端接收到回拨事项后，将回拨事项添加到自身的回拨序列中进行等待，目标工作终端可以在工作期间实时检测自身的空闲情况，若处于空闲时，则会检测回拨序列中是否存在待处理的回拨事项，若存在，则取出该待处理的回发事项进行回拨。在进行回拨前或回拨过程中，办事工作人员可以通过目标工作终端中的显示设备查看来电内容的识别内容，在进行回拨时，目标工作终端中的话机设备通过拨打第一用户终端的通信号码进行回拨。

本发明实施例中，获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的目标工作终端信息；根据所述目标工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。通过对来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容，在目标工作终端为不可接听状态时，将来电内容的识别内容生成回拨事项并分发到目标工作终端，使得目标工作终端可以根据回拨事项主动进行回拨，不需要用户另寻时机再来电，可以提高用户的办事效率，进而提高用户体验。

可选的，在获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到来电内容的识别内容的步骤中，当接收到第一用户终端的来电时，可以向第一用户终端播放语音提示，并接收第一用户终端根据语音提示回复的来电内容；对来电内容进行语音识别，得到来电内容的识别内容；对来电内容的识别内容进行语义识别，得到待转接的目标工作终端信息。

在本发明实施例中，第一用户终端通过拨打平台号码与分发平台建立通信通道，办事者通过第一用户终端向分发平台通话。分发平台在接收到第一用户终端的来电时，向第一用户终端播放预先存储的语音提示，使得办事者根据语音提示进行回答，语音提示的内容可以是“请描述您需要办理或咨询的事务”，从而使得办事者可以有目的地描述想要咨询办理的事务，提高通话效率。

当办事者对想要咨询办理的事务描述完成后，分发平台得到第一用户终端根据语音提示回复的来电内容，并进行保存。分发平台上预先设置有语音转文本算法，通过预先设置的语音转文本算法对来电内容进行语音识别，得到来电内容的识别内容。将来电内容的语音数据转换为文本数据，可以使得办事者想要咨询办理的事务更直观。

可选的，在根据工作终端信息查询对应工作终端的状态，并在工作终端的状态为不可接听状态时，根据来电内容的识别内容生成回拨事项的步骤中，可以根据工作终端信息查询目标工作终端的状态是否为不可接听状态；若工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将来电内容的识别内容生成回拨事项，回拨事项包括第一用户终端信息。

在本发明实施例中，上述工作终端信息可以是部门信息，根据部门信息确定查询对应部门中的所有工作终端的状态。当该部门所有工作终端中存在可接听状态的工作终端时，则将第一用户终端转接到可接听状态的工作终端。当该部门所有工作终端的状态都为不可接状态时，则将等待时间最短的工作终端确定为目标工作终端。上述等待时间可以是工作终端自身对应回拨序列的等时间。

上述预设的事项生成策略可以是事项生成模板，每个部门可以对应一个事项生成模板，事项生成模板中包括填选项，从来电内容的识别内容提取出与事项生成模板中的填选项对应的数据进行填选，从而得到回拨事项。上述填选项可以包括第一用户终端信息，以及来电内容的识别内容或来电内容的识别内容的摘要，其中，来电内容的识别内容的摘要可以根据来电内容的识别内容进行语义识别生成的摘要文本。

可选的，在根据工作终端信息查询目标工作终端的状态是否为不可接听状态的步骤中，可以根据工作终端信息查询到工作终端为空闲状态时，则可以确定目标工作终端的状态为可接听状态；根据目标工作终端信息查询到目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；若检测到通信对象为空，则确定目标工作终端的状态为不可接听状态，且对目标工作终端进行第一提示；若检测到通信对象不为空，则确定目标工作终端的状态为不可接听状态。

在本发明实施例中，分发平台与所有工作终端通信连接，工作终端实时上报自身的状态，使得分发平台可以监听所有工作终端的状态。上述工作终端信息可以是部门信息，根据部门信息确定查询对应部门中的所有工作终端的状态。当该部门所有工作终端的状态都为不可接状态时，则可以将该部门中等待时间最短的工作终端确定为目标工作终端。

目标工作终端为不可接听状态，说明目标工作终端的话机设备正在被使用，因此，可以检测通信对象的状态，通信对象为目标工作终端中话机设备的通信对象，这样，可以根据通信对象的状态来检测办事工作人员的工作状态。当通信对象为空，则说明目标工作终端的话机设备挂空，办事工作人员处于主观上不想接听的状态，比如办事工作人员将听筒从话机设置上取下放在一旁，自己在一边玩手机。当通信对象不为空，则说明办事工作人员客观上不能接听的状态，则确定目标工作终端的状态为不可接听状态。

当办事工作人员为不想接听的状态，可以通知管理部门对该办事工作人员进行提示。通过检测通信对象的状态，可以确定办事工作人员的接听状态，从而可以在办事工作人员不想接听时，及时督促办事工作人员。

可选的，在若检测到所述通信对象不为空，则确定目标工作终端的状态为不可接听状态的步骤之后，还可以检测通信对象是否为第二用户终端，第二用户终端是在第一用户终端之前来电的用户终端；若通信对象不为第二用户终端，则对目标工作终端进行提示，以使目标工作终端与第一用户终端或第二用户终端进行通信。

在本发明实施例中，当通信对象不为空，则可以检测通信对象是否为第一用户终端之前来电的用户终端。当通信对象为第一用户终端之前来电的用户终端，则说明目标工作终端的办事工作人员正在执行工作任务，当通信对象不是第一用户终端之前来电的用户终端，说明目标工作终端的办事工作人员可能利用话机设备处理私人事务，此时，可以对目标工作终端进行提示，使得办事工作人员尽快回到工作中来。

可选的，在若目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项的步骤中，当接收到第一用户终端的来电时，可以获取第一用户终端信息并记录；若目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；根据用户终端信息、用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将来电内容的识别内容生成回拨事项。

在本发明实施例中，预设的事项生成策略上述预设的事项生成策略可以是事项生成模板，每个部门可以对应一个事项生成模板，事项生成模板中包括填选项，从来电内容的识别内容提取出与事项生成模板中的填选项对应的数据进行填选，从而得到回拨事项。上述填选项可以包括第一用户终端信息，以及用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，以及来电内容的识别内容或来电内容的识别内容的摘要。

具体的，分发平台在接收到第一用户终端的来电时，可以在第一时间获取第一用户终端信息，第一用户终端信息可以是第一用户终端的通信号码。在目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据来电内容的识别内容确定用户待办事项，根据用户待办事项的类型确定用户待办事项的预计处理时长，不同事项的类型对应不同的预计处理时长。根据回拨序列的等待时长来用户待办事项的开始处理时间。可以对来电内容的识别内容进行语义识别，生成来电内容的识别内容的摘要文本。

可选的，在根据来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长的步骤中，可以获取目标工作终端对应的回拨序列的等待时长；根据当前时间以及回拨序列的等待时长，确定用户待办事项的开始处理时间；获取历史用户待办事项的处理时长；根据历史用户待办事项的处理时长，确定用户待办事事项的预计处理时长。

在本发明实施例中，在确定目标工作终端后，可以获取目标工作终端的当前回拨序列。当前回拨序列中的回拨事项均对应有预计处理时长，将当前回拨序列中所有回拨事项对应的预计处理时长进行相加，得到回拨序列的等待时长。在当前时间的基础上，添加回拨序列的等待时长以及办事工作人员的休息时间，可以得到用户待办事项的开始处理时间。回拨事项对应的预计处理时长可以是对应用户待办事项的预计处理时长。

可以将历史用户待办事项进行分类，在确定用户待办事项后，获取与用户待办事项相同类型的历史用户待办事项，根据同类型历史用户待办事项的平均处理时长，来确定用户待办事事项的预计处理时长。

在一种可能的实施例中，分发平台在得到回拨事项后，将回拨事项以语音提示的形式通知第一用户终端，比如“YYY部门工作人员正忙，会在下午3点回拨你的电话为您处理XXX事，预计占用您10分钟时间，请提前准备以下材料”。这样，可以通知第一用户终端回拨时间，使得办事者可以提前进行准备，进一步提高用户的办事效率。

需要说明的是，本发明实施例提供的话务事项处理方法可以应用于可以进行话务事项处理方法的智能话机、智能手机、电脑、服务器等设备。

可选的，请参见图2，图2是本发明实施例提供的一种话务事项处理装置的结构示意图，如图2所示，所述装置包括：

获取模块201，用于获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

生成模块202，用于根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

分发模块203，用于将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

可选的，所述获取模块201还用于当接收到第一用户终端的来电时，向所述第一用户终端播放语音提示，并接收所述第一用户终端根据所述语音提示回复的来电内容；对所述来电内容进行语音识别，得到所述来电内容的识别内容；对所述来电内容的识别内容进行语义识别，得到所述待转接的目标工作终端信息。

可选的，所述生成模块202还用于根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态；若所述工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，所述回拨事项包括用户终端信息。

可选的，所述生成模块202还用于根据所述工作终端信息查询到所述工作终端为空闲状态时，则可以确定所述工作终端的状态为可接听状态；根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；若检测到所述通信对象为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态，且对所述目标工作终端进行第一提示；若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态。

可选的，所述生成模块202还用于检测所述通信对象是否为第二用户终端，所述第二用户终端是在所述第一用户终端之前来电的用户终端；若所述通信对象不为第二用户终端，则对所述目标工作终端进行提示，以使所述目标工作终端与所述第一用户终端或第二用户终端进行通信。

可选的，所述生成模块202还用于当接收到第一用户终端的来电时，获取所述第一用户终端信息并记录；若所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；根据所述第一用户终端信息、所述用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将所述来电内容的识别内容生成回拨事项。

可选的，所述生成模块202还用于获取所述目标工作终端对应的所述回拨序列的等待时长；根据当前时间以及所述回拨序列的等待时长，确定所述用户待办事项的开始处理时间；获取历史用户待办事项的处理时长；根据所述历史用户待办事项的处理时长，确定所述用户待办事事项的预计处理时长。

需要说明的是，本发明实施例提供的话务事项处理装置可以应用于可以进行话务事项处理方法的智能话机、智能手机、电脑、服务器等设备。

本发明实施例提供的话务事项处理装置能够实现上述方法实施例中话务事项处理方法实现的各个过程，且可以达到相同的有益效果。为避免重复，这里不再赘述。

参见图3，图3是本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图，如图3所示，包括：存储器302、处理器301及存储在所述存储器302上并可在所述处理器301上运行的话务事项处理方法的计算机程序，其中：

处理器301用于调用存储器302存储的计算机程序，执行如下步骤：

获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

可选的，处理器301执行的所述获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，包括：

当接收到第一用户终端的来电时，向所述第一用户终端播放语音提示，并接收所述第一用户终端根据所述语音提示回复的来电内容；

对所述来电内容进行语音识别，得到所述来电内容的识别内容；

对所述来电内容的识别内容进行语义识别，得到所述待转接的目标工作终端信息。

可选的，处理器301执行的所述根据所述工作终端信息查询对应工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态；

若所述工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，所述回拨事项包括用户终端信息。

可选的，处理器301执行的所述根据所述工作终端信息查询所述工作终端的状态是否为不可接听状态，包括：

根据所述工作终端信息查询到所述工作终端为空闲状态时，则可以确定所述工作终端的状态为可接听状态；

根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；

若检测到所述通信对象为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态，且对所述目标工作终端进行第一提示；

若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态。

可选的，在若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态之后，处理器301执行的所述方法还包括：

检测所述通信对象是否为第二用户终端，所述第二用户终端是在所述第一用户终端之前来电的用户终端；

若所述通信对象不为第二用户终端，则对所述目标工作终端进行提示，以使所述目标工作终端与所述第一用户终端或第二用户终端进行通信。

可选的，处理器301执行的所述若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

当接收到第一用户终端的来电时，获取所述第一用户终端信息并记录；

若所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；

根据所述第一用户终端信息、所述用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将所述来电内容的识别内容生成回拨事项。

可选的，处理器301执行的所述根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，包括：

获取所述目标工作终端对应的所述回拨序列的等待时长；

根据当前时间以及所述回拨序列的等待时长，确定所述用户待办事项的开始处理时间；

获取历史用户待办事项的处理时长；

根据所述历史用户待办事项的处理时长，确定所述用户待办事事项的预计处理时长。

本发明实施例提供的电子设备能够实现上述方法实施例中话务事项处理方法实现的各个过程，且可以达到相同的有益效果。为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现本发明实施例提供的话务事项处理方法的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Nenory，RON)或随机存取存储器(Randon AccessNenory，简称RAN)等。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (10)

1.一种话务事项处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

2.如权利要求1所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，包括：

当接收到第一用户终端的来电时，向所述第一用户终端播放语音提示，并接收所述第一用户终端根据所述语音提示回复的来电内容；

对所述来电内容进行语音识别，得到所述来电内容的识别内容；

对所述来电内容的识别内容进行语义识别，得到所述待转接的目标工作终端信息。

3.如权利要求2所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述目标工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

根据所述目标工作终端信息查询所述目标工作终端的状态是否为不可接听状态；

若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，所述回拨事项包括用户终端信息。

4.如权利要求3所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述目标工作终端信息查询所述目标工作终端的状态是否为不可接听状态，包括：

根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为空闲状态时，则可以确定所述目标工作终端的状态为可接听状态；

根据所述目标工作终端信息查询到所述目标工作终端为通信状态时，检测通信对象的状态；

若检测到所述通信对象为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态，且对所述目标工作终端进行第一提示；

若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态。

5.如权利要求4所述的话务事项处理方法，其特征在于，在若检测到所述通信对象不为空，则确定所述目标工作终端的状态为不可接听状态之后，所述方法还包括：

检测所述通信对象是否为第二用户终端，所述第二用户终端是在所述第一用户终端之前来电的用户终端；

若所述通信对象不为第二用户终端，则对所述目标工作终端进行提示，以使所述目标工作终端与所述第一用户终端或第二用户终端进行通信。

6.如权利要求3至5中任一所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述若所述目标工作终端的状态为不可接听状态，则根据预设的事项生成策略将所述来电内容的识别内容生成回拨事项，包括：

当接收到所述第一用户终端的来电时，获取所述第一用户终端信息并记录；

若所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，则根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长；

根据所述用户终端信息、所述用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，将所述来电内容的识别内容生成回拨事项。

7.如权利要求6所述的话务事项处理方法，其特征在于，所述根据所述来电内容的识别内容确定用户待办事项的开始处理时间以及预计处理时长，包括：

获取所述目标工作终端对应的所述回拨序列的等待时长；

根据当前时间以及所述回拨序列的等待时长，确定所述用户待办事项的开始处理时间；

获取历史用户待办事项的处理时长；

根据所述历史用户待办事项的处理时长，确定所述用户待办事事项的预计处理时长。

8.一种话务事项处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取第一用户终端的来电内容进行内容识别，得到所述来电内容的识别内容，所述来电内容的识别内容包括待转接的工作终端信息；

生成模块，用于根据所述工作终端信息查询对应目标工作终端的状态，并在所述目标工作终端的状态为不可接听状态时，根据所述来电内容的识别内容生成回拨事项；

分发模块，用于将所述回拨事项分发到所述目标工作终端，以使所述目标工作终端将所述回拨事项添加到回拨序列，并根据所述回拨序列进行回拨处理。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的话务事项处理方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的话务事项处理方法中的步骤。

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