CN115866065A - 一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质，其中，该方法包括：在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

Description

一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质

技术领域

本公开涉及数据处理技术领域，具体而言，涉及一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质。

背景技术

在一些用户服务场景中，用户可以通过请求客户服务的方式进行问题咨询、反馈或者投诉，等等。然而，在现有的客户服务的场景中，用户在请求客户服务时的步骤往往较为繁琐，例如，需要手动填写很多必要的信息或者通过业务导航选择客户服务，同时缺乏对于服务资源的有效调度，例如，资源分配不合理导致用户等待时间较长，为用户分配的客服人员与用户的服务需求不匹配等，从而导致用户服务的效率较差，降低了用户的服务体验。

发明内容

本公开实施例至少提供一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质。

第一方面，本公开实施例提供了一种服务资源调度方法，包括：

在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

一种可选的实施方式中，所述状态数据包括：历史服务数据以及负载数据；

所述确定所述服务对象对应的状态数据，包括：

获取所述服务对象合集中服务对象在预设历史时段内的用户服务记录，并基于所述用户服务记录确定历史服务数据；

确定所述服务对象合集中服务对象的负载数据；其中，所述负载数据用于指示所述服务对象所提供的服务量；

基于所述历史服务数据以及负载数据，确定服务对象对应的所述状态数据。

一种可选的实施方式中，所述基于所述状态数据合集从所述服务对象合集确定所述服务请求对应的目标服务对象，包括：

获取所述目标用户的用户标识；

确定所述历史服务数据中用户服务记录与所述用户标识相匹配的目标服务对象。

一种可选的实施方式中，所述基于所述状态数据，确定用于对所述目标用户进行服务的目标服务对象，还包括：

基于所述负载数据进行分析，得到所述服务对象合集中服务对象的服务量；

确定所述服务对象合集中服务量满足负载要求的目标服务对象。

一种可选的实施方式中，所述基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象，包括：

获取所述服务对象合集对应的服务次序信息；其中，所述服务次序信息用于指示所述服务对象合集中服务对象提供服务的次序；

基于所述状态数据合集，确定状态数据与所述服务次序信息相匹配的目标服务对象。

一种可选的实施方式中，所述确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型，包括：

确定所述服务请求所对应的目标用户的请求数据；其中，所述请求数据包括所述目标用户的用户信息以及与所述目标用户进行交互产生的交互数据；

基于所述交互数据确定所述服务请求所请求的服务类型，并基于所述用户信息和/或所述服务类型，确定所述目标用户的用户类型。

一种可选的实施方式中，所述确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集，包括：

确定所述用户类型所对应的用户类型标识；

获取映射信息，并基于该映射信息确定与所述用户类型标识相匹配的服务对象合集；其中，所述映射信息用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系。

一种可选的实施方式中，所述方法还包括：

在基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象之后，基于所述服务请求，确定所述目标服务对象对应的请求队列；

基于所述请求队列，计算所述服务请求的预计响应时长；

在所述预计响应时长不满足响应要求的情况下，从所述服务对象合集中确定用于对所述目标用户进行服务的目标服务对象；其中，所述第目标服务对象的预计响应时长满足所述响应要求。

第二方面，本公开实施例还提供一种服务资源调度装置，包括：

接收单元，用于在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

第一确定单元，用于确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

第二确定单元，用于针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

第三确定单元，用于基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

第三方面，本公开实施例还提供一种计算机设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当计算机设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行上述第一方面，或第一方面中任一种可能的实施方式中的步骤。

第四方面，本公开实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述第一方面，或第一方面中任一种可能的实施方式中的步骤。

在本公开实施例中，可以检测目标用户的服务请求，并基于该服务请求确定目标用户的用户类型，以基于该用户类型为该目标用户分配对应的服务对象合集。接下来，可以基于服务对象合集中每个服务对象的状态数据，得到状态数据合集，以基于该状态数据合集为目标用户分配对应的目标服务对象。基于此，本公开可以提高目标服务对象与目标对象的匹配程度，从而更好的承接目标用户的服务需求，同时可以基于状态数据所指示的服务状态，进行服务资源的调度，提高了服务资源的利用率，提高了用户的服务体验。

为使本公开的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本公开实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，此处的附图被并入说明书中并构成本说明书中的一部分，这些附图示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于说明本公开的技术方案。应当理解，以下附图仅示出了本公开的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本公开实施例所提供的一种服务资源调度方法的流程图；

图2示出了本公开实施例所提供的标签管理模块的示意图；

图3示出了本公开实施例所提供的一种筛选器界面的示意图；

图4示出了本公开实施例所提供的一种服务资源调度方法的实现过程示意图；

图5示出了本公开实施例所提供的一种服务资源调度装置的示意图；

图6示出了本公开实施例所提供的一种计算机设备的示意图。

具体实施方式

为使本公开实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本公开实施例中附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本公开实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本公开的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本公开的范围，而是仅仅表示本公开的选定实施例。基于本公开的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

本文中术语“和/或”，仅仅是描述一种关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中术语“至少一种”表示多种中的任意一种或多种中的至少两种的任意组合，例如，包括A、B、C中的至少一种，可以表示包括从A、B和C构成的合集中选择的任意一个或多个元素。

经研究发现，在一些用户服务场景中，用户可以通过请求客户服务的方式进行问题咨询、反馈或者投诉，等等。然而，在现有的客户服务的场景中，用户在请求客户服务时的步骤往往较为繁琐，例如，需要手动填写很多必要的信息或者通过业务导航选择客户服务，同时缺乏对于服务资源的有效调度，例如，资源分配不合理导致用户等待时间较长，为用户分配的客服人员与用户的服务需求不匹配等，从而导致用户服务的效率较差，降低了用户的服务体验。

基于上述研究，本公开提供了一种服务资源调度方法、装置、计算机设备以及存储介质。在本公开实施例中，可以检测目标用户的服务请求，并基于该服务请求确定目标用户的用户类型，以基于该用户类型为该目标用户分配对应的服务对象合集。接下来，可以基于服务对象合集中每个服务对象的状态数据，得到状态数据合集，以基于该状态数据合集为目标用户分配对应的目标服务对象。基于此，本公开可以提高目标服务对象与目标对象的匹配程度，从而更好的承接目标用户的服务需求，同时可以基于状态数据所指示的服务状态，进行服务资源的调度，提高了服务资源的利用率，提高了用户的服务体验。

为便于对本实施例进行理解，首先对本公开实施例所公开的一种服务资源调度方法进行详细介绍，本公开实施例所提供的服务资源调度方法的执行主体一般为具有一定计算能力的计算机设备，该计算机设备例如包括：终端设备或服务器或其它处理设备。在一些可能的实现方式中，该服务资源调度方法可以通过处理器调用存储器中存储的计算机可读指令的方式来实现。

参见图1所示，为本公开实施例提供的一种服务资源调度方法的流程图，所述方法包括步骤S101～S107，其中：

S101：在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型。

在本公开实施例中，首先可以通过客户服务系统检测用户的服务请求，具体的，用户可以通过致电咨询等方式向该客户服务系统发起服务请求。这里，该客户服务系统可以为im系统，也可以其他类型的客户服务系统，本公开对此不作具体限定。

在确定出发起服务请求的目标用户后，可以基于该服务请求确定目标用户的用户类型，其中，该用户类型可以包括目标用户的类型标签。具体的，可以通过预先设置的分类模型来确定该目标用户的用户类型，从而基于该用户类型为目标用户确定至少一个类型标签。其中，该类型标签可以包括第一类型标签以及第二类型标签，该第一类型标签为基于目标用户的用户信息确定的，该第一类型标签可以包括：年龄标签、性别标签、职业标签、生肖标签等。另外，第二类型标签为基于目标用户与客户服务系统之间的交互数据确定的，可用于指示目标用户的服务需求，例如，该第二类型标签可以包括：售前服务标签、售后服务标签、XX产品服务标签等。具体如何确定目标用户的第一类型标签以及第二类型标签的方式如下所述，此处不再赘述。

S103：确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集。

在本公开实施例中，可以预先设置多个服务对象合集，并为各服务对象合集设置服务标签，并基于该服务标签建立服务对象合集与用户类型之间的映射关系，例如，在服务对象合集的服务标签为售后服务的情况下，可以建立该服务对象合集与用户类型中的售后服务标签之间的映射关系。接下来，可以基于各个服务对象合集与用户类型之间的映射关系确定映射信息，例如，该映射信息可以为映射表。

基于此，在确定出用户类型后，可以获取映射信息，并基于该映射信息确定与目标用户的用户类型相匹配的服务对象合集，从而使得确定出的服务对象合集与目标用户的匹配度更好，进而更好的承接用户的服务需求。

S105：针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集。

在本公开实施例中，首先可以确定服务对象合集中每个服务对象的状态数据，该状态数据可以用于指示服务对象的服务状况，例如，该服务对象是否可以提供客户服务，该服务对象为用户提供服务的的服务量，该服务对象的历史服务数据等。接下来，可以基于确定出的状态数据，确定出服务对象合集对应的状态数据合集。

S107：基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

在本公开实施例中，首先可以在多种服务策略中确定该目标用户对应的服务策略，并基于该服务策略，在上述服务对象合集中为该目标用户匹配对应的目标服务对象，其中，该目标用户匹配到的服务策略可以是一种或者多种。

具体的，上述服务策略可以包括：熟客服务策略、负载分配策略、顺序分配策略以及转接分配策略。其中，熟客服务策略用于指示将服务对象合集中为该目标对象进行服务过的服务对象确定为目标服务对象。负载分配策略用于指示基于服务对象合集中服务对象接待用户的数量，确定目标服务对象。顺序分配策略用于指示按照预先设置的服务次序信息，依次为服务对象合集中的服务对象分配服务任务，可以基于该服务次序信息，确定目标用户对应的目标服务对象。转接分配策略用于指示在为目标用户分配的服务对象无暇对目标用户进行服务的情况下，将该目标用户的服务请求转接给服务对象合集中其余的服务对象。

通过上述描述可知，在本公开实施例中，可以检测目标用户的服务请求，并基于该服务请求确定目标用户的用户类型，以基于该用户类型为该目标用户分配对应的服务对象合集。接下来，可以基于服务对象合集中每个服务对象的状态数据，得到状态数据合集，以基于该状态数据合集为目标用户分配对应的目标服务对象。基于此，本公开可以提高目标服务对象与目标对象的匹配程度，从而更好的承接目标用户的服务需求，同时可以基于状态数据所指示的服务状态，进行服务资源的调度，提高了服务资源的利用率，提高了用户的服务体验。

在本公开实施例中，如基于上述服务策略，在服务对象合集中为目标用户匹配对应的目标服务对象的具体过程如下所述，此处不再赘述。

在一个可选的实施方式中，上述步骤S101，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型，具体包括如下过程：

S1011：确定所述服务请求所对应的目标用户的请求数据；其中，所述请求数据包括所述目标用户的用户信息以及与所述目标用户进行交互产生的交互数据。

在本公开实施例中，目标用户可以通过上述客户服务系统发起服务请求，具体实施时，目标用户可以通过终端设备与该客户服务系统进行交互，例如，首先可以通过客户服务系统中的通信接口与智能客服进行语音交互或者文字交互等。接下来，可以针对该交互过程进行监测，从而确定出目标用户的服务请求，并确定该目标用户的请求数据，其中，该请求数据包括目标用户的用户信息以及与通过智能客服与目标用户进行交互产生的交互数据。

在一个可选的实施方式中，首先可以基于上述客户服务系统，获取目标用户在该客户服务系统中注册的用户信息，例如，该用户信息的类型可以包括：年龄、性别、职业、生肖、星座等信息。接下来，可以获取目标用户与智能客服之间进行交互时产生的交互数据，例如，语音数据、文字数据等。

在另一个可选的实施方式中，首先可以获取目标用户与智能客服之间进行交互时产生的交互数据，并基于语义分析模型对该交互数据进行分析，从而确定交互数据中目标用户所提供的用户信息。

应理解的是，在确定上述用户信息的过程中，可以预先确定需要获取的用户信息的类型。具体的，可以通过信息管理模块来管理需要获取的用户信息的类型。

这里，如图2所示为上述标签管理模块的示意图，其中，该标签管理模块中管理的用户信息的类型包括:性别、生肖、星座、姓名、职业、公司名、出生年份等。在通过该标签管理模块管理的过程中，可以通过开启/关闭标识来管理想要获取的用户信息。

具体的，在需要获取某个类型的用户信息时，则可以选择开启该类型用户信息的开启/关闭标识，同理，在不需要获取某个类型的用户信息时，则可以选择关闭该类型用户信息的开启/关闭标识。如图2所示，生肖类型的用户信息所对应的开启/关闭标识处于关闭状态，其他类型的用户信息所对应的开启/关闭标识均处于开启状态。

S1012：基于所述交互数据确定所述服务请求所请求的服务类型，并基于所述用户信息和/或所述服务类型，确定所述目标用户的用户类型。

在一种可选的实施方式中，首先可以通过预先设置的分类模型对该交互数据进行分析，从而确定出服务请求所请求的服务类型。在该交互数据包括目标用户与上述智能客服进行对话时产生的语音数据、文字数据等的情况下，该分类模型可以对该交互数据进行语义识别以及关键词识别，从而识别出该交互数据对应的服务类型。这里，该服务类型可以包括：售前服务、售后服务、XX产品服务等。

接下来，可以基于上述用户信息和/或服务类型，确定目标用户的用户类型，其中，该用户类型可以包括上述第一类型标签以及第二类型标签。具体的，可以基于上述用户信息生成对应的第一类型标签，并基于服务类型生成对应的第二类型标签，接下来，可以基于该第一类型标签以及第二类型标签确定该目标用户的用户类型。举例来说，在该用户类型包括年龄标签、性别标签以及售前服务标签的情况下，该用户类型可以为：36岁、男、售前服务。

在另一种可选的实施方式中，还可以基于目标用户的路由信息确定该目标用户的用户类型标识，其中，该路由信息可以用于指示该目标用户所处的地址，例如，在该目标用户的路由信息为北京的情况下，可以将该目标用户的用户类型标识确定为北京。

在本公开实施例中，可以确定目标用户的请求数据，并基于该请求数据确定目标用户的用户信息，同时，可以基于请求数据中的交互数据确定服务请求对应的服务类型，以基于该用户信息和/或服务类型，确定目标用户的用户类型，从而使得确定出的用户类型的内容较为详实，进而使得基于该用户类型为目标用户分配的服务对象合集更为准确。

在一个可选的实施方式中，上述步骤S103，确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集，具体包括如下过程：

S1031：确定所述用户类型所对应的用户类型标识。

在本公开实施例中，首先可以获取用户类型中的类型标签，并基于该类型标签确定用户类型标识，例如，若用户类型中的年龄标签为36岁，那么，该年龄标签对应的用户类型标识可以为30岁以上。另外，还可以直接将类型标签确定为用户类型标识，例如，若用户类型中的性别标签为男，可以将该性别男确定为用户类型标识。

S1032：获取映射信息，并基于该映射信息确定与所述用户类型标识相匹配的服务对象合集；其中，所述映射信息用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系。

在一种可选的实施方式中，可以预先建立映射信息，例如，映射关系表，其中，该映射表用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系。具体的，可以基于服务对象合集中的服务对象确定与该服务对象合集相匹配的用户类型标识。例如，在该服务对象合集中的服务对象所服务的用户为30岁以上的用户的情况下，该服务对象合集对应的用户类型标识可以为30岁以上。

应理解的是，服务对象合集可以与至少一个用户类型标识建立映射关系。例如，服务对象合集可以与用户类型标识“30岁以上”以及“性别男”建立映射关系。

在另一种可选的实施方式中，可以为服务对象合集设置筛选用于筛选用户类型标识的筛选规则，并通过筛选器筛确定目标用户的用户类型标识是否与该筛选规则匹配，若匹配，则确定该目标用户与该服务对象合集相匹配。

具体的，该筛选器中包括筛选字段、筛选规则以及筛选内容，其中，筛选规则用于指示针对用户类型标识的计算方式，筛选内容用于指示预设计算结果。

例如，如图3所示为一种筛选器界面的示意图，其中，在筛选字段为年龄的情况下，该筛选字段用于筛选的用户类型标识为目标用户的年龄，筛选规则为计算目标用户的年龄是否大于等于预设计算结果(另外，筛选方式还可以为相等、存在、不相等)，筛选内容为30岁。这里，若预设计算结果为30岁，若用户类型标识为30岁以上，就可以将该目标用户的用户类型标识确定为与筛选规则匹配，并与该筛选规则对应的服务对象合集相匹配。

应理解的是，上述筛选规则可以包括多种计算方式，例如，相等，相似，不相等，存在等，可以在筛选器中通过选择按钮选择筛选字段对应的筛选规则。

在本公开实施例中，可以预先建立映射信息，该映射信息用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系，以基于该映射信息查找与用户类型标识具有映射关系的服务对象合集，从而提高确定与用户类型标识相匹配的服务对象合集的效率，并提高确定出的服务对象合集与目标用户的适配性。

在一个可选的实施方式中，上述状态数据包括：历史服务数据以及负载数据，上述步骤S105，确定所述服务对象对应的状态数据，具体包括如下过程：

S1051：获取所述服务对象合集中服务对象在预设历史时段内的用户服务记录，并基于所述用户服务记录确定历史服务数据。

S1052：确定所述服务对象合集中服务对象的负载数据；其中，所述负载数据用于指示所述服务对象所提供的服务量。

S1053：基于所述历史服务数据以及负载数据，确定所述状态数据。

在本公开实施例中，用户服务记录可以用于指示服务对象在预设历史时段内服务过的用户，具体的，该用户服务记录可以包括服务过的用户的用户id、用户电话号码等信息。接下来，可以基于该用户服务记录确定历史服务数据，例如，基于用户id的等信息，确定服务对象服务该用户的时间、频次等数据，并基于该时间、频次等数据以及对应的用户，确定历史服务数据。

在本公开实施例中，负载数据可以用于指示服务对象所提供的服务量，其中，该服务量为实时统计的服务对象给用户提供服务的次数，例如，接入用户来电的次数。

在确定出上述历史服务数据以及负载数据后，可以基于该历史服务数据和/或负载数据，确定服务对象合集中服务对象的状态数据，以基于该负载数据，为目标用户分配目标服务对象。

在本公开实施例中，可以基于服务对象的历史服务数据以及负载数据，确定该服务对象的状态数据，从而使得该状态数据可以用于指示该服务对象服务过的用户以及该服务对象为用户提供的服务量，以使基于该状态数据为目标用户确定出的目标服务对象更为合理。

在一个可选的实施方式中，上述步骤S107，基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象，具体包括如下过程：

S11：获取所述目标用户的用户标识。

S12：确定所述历史服务数据中用户服务记录与所述用户标识相匹配的目标服务对象。

在本公开实施例中所采用的服务策略为上述熟客服务策略，首先可以获取目标用户的用户标识，该用户标识可以为该目标用户在上述客户服务系统中的唯一标识，其中，该用户标识可以包括以下至少之一：目标用户的用户id、目标用户的账号标识、目标用户的来电号码等。

接下来，可以在历史服务数据的用户服务记录中查找该用户标识，并在查找到该用户标识的情况下，确定该用户标识对应的服务对象，并将确定出的服务对象确定为目标服务对象，从而使得确定出的目标服务对象是给目标用户提供过服务的服务对象。

在确定出的目标服务对象的数量为多个的情况下，可以获取上述历史服务数据中目标服务对象服务该目标用户的时间、频次等数据，并将服务时间较长和/或服务频次较高的目标服务对象确定为给目标用户提供服务的服务对象。

或者，还可以针对确定出的目标服务对象采用上述负载分配策略，将负载较低的目标服务对象确定为给目标用户提供服务的服务对象。

在本公开实施例中，针对目标用户采用的服务策略可以为熟客服务策略，从而为目标用户分配提供过服务的目标服务对象，进而提高目标用户的使用体验。

在一个可选的实施方式中，在上述步骤S107，基于所述状态数据合集从所述服务对象合集确定所述服务请求对应的目标服务对象，还包括如下过程：

S21：基于所述负载数据进行分析，得到所述服务对象合集中服务对象的服务量。

S22：确定所述服务对象合集中服务量满足负载要求的目标服务对象。

在本公开实施例中所采用的服务策略为上述负载分配策略，即将服务对象合集中服务量满足负载要求的服务对象确定为目标服务对象。其中，该负载要求可以为确定服务对象合集中负载量最小的服务对象，确定服务对象合集中负载量小于预设负载量的服务对象等。

在本公开实施例中，可以通过负载要求对服务对象合集中的服务对象进行筛选，从而确定出服务量满足负载要求的目标服务对象，从而均衡服务对象合集中各个服务对象的负载，减少服务对象合集中可能出现的服务对象的负载不均的情况。

在一个可选的实施方式中，上述步骤S107，基于所述状态数据，确定用于对所述目标用户进行服务的目标服务对象，还包括如下过程：

S31：获取所述服务对象合集对应的服务次序信息；其中，所述服务次序信息用于指示所述服务对象合集中服务对象提供服务的次序。

S32：基于所述状态数据合集，确定状态数据与所述服务次序信息相匹配的目标服务对象。

在本公开实施例中所采用的服务策略为上述顺序分配策略，即针对服务对象合集预先设置服务次序信息，并基于该服务次序为目标用户分配目标服务对象，其中，该服务次序信息用于指示服务对象合集中的服务对象为目标用户提供服务的次序。

在获取到上述服务次序信息之后，可以获取状态数据合集，并基于该状态数据合集确定出服务对象合集中处于服务状态的服务对象，例如，服务对象A，接下来，可以确定出服务对象A在服务次序信息中对应的下一个服务对象，并将确定出的服务对象确定为目标服务对象。

在本公开实施例中，可以预先设置服务次序信息，以基于该服务次序所指示的服务次序为目标用户分配目标服务对象，从而均衡服务对象合集中各个服务对象的负载，减少服务对象合集中可能出现的服务对象的负载不均的情况。

在一个可选的实施方式中，上述图1对应的实施方式还包括步骤S108，具体包括如下过程：

S1081：在基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象之后，基于所述服务请求，确定所述目标服务对象对应的请求队列。

S1082：基于所述请求队列，确定所述服务请求的预计响应时长。

S1083：在所述预计响应时长不满足响应要求的情况下，从所述服务对象合集中确定用于对所述目标用户进行服务的第一服务对象；其中，所述第一服务对象的预计响应时长满足所述响应要求。

在本公开实施例中所采用的服务策略为上述转接分配策略，在该转接分配策略中，可以预先为服务对象合集中的服务对象设置请求队列，该请求队列用于存储为该服务对象分配的待处理的服务请求，服务对象可以依次接取该请求队列中的服务请求。

在确定出上述目标服务对象对应的请求队列之后，可以确定该请求队列中服务请求的数量，并基于该服务请求的数量计算目标用户的服务请求被响应的预计响应时长，具体的，可以确定该目标服务对象进行服务时的平均时长，并基于该平均时长与请求队列中服务请求的数量计算预计响应时长。

接下来，可以获取响应要求，其中该响应要求可以用于指示预设响应时长，在预计响应时长大于该预计响应时长的情况下，可以确定该预计响应时长不满足响应要求。

在确定出预计响应时长不满足响应要求的情况下，可以在所述服务对象合集中确定用于对目标用户进行服务的第一服务对象。具体实施时，可以包括以下几种确定方式：

方式一：

确定出服务对象合集中除上述目标服务对象之外的剩余服务对象，并获取该剩余服务对象的负载数据，接下来，可以基于上述负载分配策略，在剩余服务对象中确定出负载数据满足负载要求的第一服务对象。

方式二：

获取上述服务次序信息，并基于该服务次序信息确定服务次序位于该目标服务对象下一位的服务对象B，然后，确定该服务对象B的对应的请求队列，并基于该请求队列确定该服务对象的预计响应时长，在该预计响应时长满足响应要求的情况下，将该服务对象B确定为第一服务对象，在该预计响应时长不满足响应要求的情况下，基于服务次序信息确定服务次序位于该服务对象B下一位的服务对象C，并确定该服务对象C对应的预计响应时长是否满足响应要求……以此类推，直至确定出预计响应时长满足响应要求的第一服务对象。

在本公开实施例中，在第一用户的预计响应时长不满足响应要求的情况下，可以通过转接分配策略为目标用户分配第一服务对象，从而减少目标客户等待服务请求的响应时长，节省了目标用户的的等待时长，进而提高了该目标用户的服务体验。

参见图4所示，为本公开实施例提供的一种服务资源调度方法的实现过程示意图，具体实现过程如下所述：

S401：在接收到服务器请求时，确定该服务请求对应的目标用户。

S402：通过上述客户服务系统中的智能客服与该目标用户进行交互，得到交互数据。

S403：将该交互数据发送至分类模型，以使该分类模型确定该目标用户的用户类型，其中，该用户类型包括：第一类型标签以及第二类型标签。

在本公开实施例中，可以预先对该分类模型进行分类训练，其中，该分类模型可以为神经网络。具体实施时，首先可以确定出样本集，该样本集中包括训练数据以及训练数据对应的类型标签，例如，待训练的用户信息以及该用户信息对应的第一类型标签。接下来，可以训练该分类模型对样本数据进行识别，以通过调整该分类模型的参数，使得该分类模型的识别结果为该样本数据对应的类型标签。

S404：在多个服务对象合集中确定与上述用户类型相匹配的目标服务对象合集。

在本公开实施例中，如图4所示，多个服务对象合集可以包括服务对象合集A与服务对象合集B，确定出的目标服务对象合集可以该多个服务对象合集中的任一服务对象合集。

S405：基于上述服务策略，在目标服务对象合集中确定用于对目标用户进行服务的目标服务对象。

综上，在本公开实施例中，可以检测目标用户的服务请求，并基于该服务请求确定目标用户的用户类型，以基于该用户类型为该目标用户分配对应的服务对象合集。接下来，可以基于服务对象合集中每个服务对象的状态数据，得到状态数据合集，以基于该状态数据合集为目标用户分配对应的目标服务对象。基于此，本公开可以提高目标服务对象与目标对象的匹配程度，从而更好的承接目标用户的服务需求，同时可以基于状态数据所指示的服务状态，进行服务资源的调度，提高了服务资源的利用率，提高了用户的服务体验。

本领域技术人员可以理解，在具体实施方式的上述方法中，各步骤的撰写顺序并不意味着严格的执行顺序而对实施过程构成任何限定，各步骤的具体执行顺序应当以其功能和可能的内在逻辑确定。

基于同一发明构思，本公开实施例中还提供了与服务资源调度方法对应的服务资源调度装置，由于本公开实施例中的装置解决问题的原理与本公开实施例上述服务资源调度方法相似，因此装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

参照图5所示，为本公开实施例提供的一种服务资源调度装置的示意图，所述装置包括：接收单元51、第一确定单元52、第二确定单元53、第三确定单元54；其中，

接收单元51，用于在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

第一确定单元52，用于确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

第二确定单元53，用于针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

第三确定单元54，用于基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。在本公开实施例中，可以检测目标用户的服务请求，并基于该服务请求确定目标用户的用户类型，以基于该用户类型为该目标用户分配对应的服务对象合集。接下来，可以基于服务对象合集中每个服务对象的状态数据，得到状态数据合集，以基于该状态数据合集为目标用户分配对应的目标服务对象。基于此，本公开可以提高目标服务对象与目标对象的匹配程度，从而更好的承接目标用户的服务需求，同时可以基于状态数据所指示的服务状态，进行服务资源的调度，提高了服务资源的利用率，提高了用户的服务体验。

一种可能的实施方式中，所述状态数据包括：历史服务数据以及负载数据，第二确定单元53，还用于：

所述确定所述服务对象合集中服务对象的状态数据，包括：

获取所述服务对象合集中服务对象在预设历史时段内的用户服务记录，并基于所述用户服务记录确定历史服务数据；

确定所述服务对象合集中服务对象的负载数据；其中，所述负载数据用于指示所述服务对象所提供的服务量；

基于所述历史服务数据以及负载数据，确定所述服务对象对应的状态数据。

一种可能的实施方式中，第二确定单元53，还用于：

获取所述目标用户的用户标识；

确定所述历史服务数据中用户服务记录与所述用户标识相匹配的目标服务对象。

一种可能的实施方式中，第二确定单元53，还用于：

基于所述负载数据进行分析，得到所述服务对象合集中服务对象的服务量；

确定所述服务对象合集中服务量满足负载要求的目标服务对象。

一种可能的实施方式中，第三确定单元54，还用于：

获取所述服务对象合集对应的服务次序信息；其中，所述服务次序信息用于指示所述服务对象合集中服务对象提供服务的次序；

基于所述状态数据合集，确定状态数据与所述服务次序信息相匹配的目标服务对象。

一种可能的实施方式中，接收单元51，还用于：

确定所述服务请求所对应的目标用户的请求数据；其中，所述请求数据包括所述目标用户的用户信息以及与所述目标用户进行交互产生的交互数据；

基于所述交互数据确定所述服务请求所请求的服务类型，并基于所述用户信息和/或所述服务类型，确定所述目标用户的用户类型。

一种可能的实施方式中，第一确定单元52，还用于：

确定所述用户类型所对应的用户类型标识；

获取映射信息，并基于该映射信息确定与所述用户类型标识相匹配的服务对象合集；其中，所述映射信息用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系。

一种可能的实施方式中，该装置还用于：

在基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象之后，基于所述服务请求，确定所述目标服务对象对应的请求队列；

基于所述请求队列，确定所述服务请求的预计响应时长；

在所述预计响应时长不满足响应要求的情况下，从所述服务对象合集中确定用于对所述目标用户进行服务的第一服务对象；其中，所述第一服务对象的预计响应时长满足所述响应要求。

关于装置中的各单元的处理流程、以及各单元之间的交互流程的描述可以参照上述方法实施例中的相关说明，这里不再详述。

对应于图1中的服务资源调度方法，本公开实施例还提供了一种计算机设备600，如图6所示，为本公开实施例提供的计算机设备600结构示意图，包括：

处理器61、存储器62、和总线63；存储器62用于存储执行指令，包括内存621和外部存储器622；这里的内存621也称内存储器，用于暂时存放处理器61中的运算数据，以及与硬盘等外部存储器622交换的数据，处理器61通过内存621与外部存储器622进行数据交换，当所述计算机设备600运行时，所述处理器61与所述存储器62之间通过总线63通信，使得所述处理器61执行以下指令：

在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

本公开实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述方法实施例中所述的服务资源调度方法的步骤。其中，该存储介质可以是易失性或非易失的计算机可读取存储介质。

本公开实施例还提供一种计算机程序产品，该计算机程序产品承载有程序代码，所述程序代码包括的指令可用于执行上述方法实施例中所述的服务资源调度方法的步骤，具体可参见上述方法实施例，在此不再赘述。

其中，上述计算机程序产品可以具体通过硬件、软件或其结合的方式实现。在一个可选实施例中，所述计算机程序产品具体体现为计算机存储介质，在另一个可选实施例中，计算机程序产品具体体现为软件产品，例如软件开发包(Software Development Kit，SDK)等等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。在本公开所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本公开各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本公开的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本公开各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本公开的具体实施方式，用以说明本公开的技术方案，而非对其限制，本公开的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本公开进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本公开揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本公开实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本公开的保护范围之内。因此，本公开的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (11)

1.一种服务资源调度方法，其特征在于，包括：

在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述状态数据包括：历史服务数据以及负载数据；

所述确定所述服务对象对应的状态数据，包括：

获取所述服务对象合集中服务对象在预设历史时段内的用户服务记录，并基于所述用户服务记录确定历史服务数据；

确定所述服务对象合集中服务对象的负载数据；其中，所述负载数据用于指示所述服务对象所提供的服务量；

基于所述历史服务数据以及负载数据，确定所述服务对象对应的状态数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述状态数据合集从所述服务对象合集确定所述服务请求对应的目标服务对象，包括：

获取所述目标用户的用户标识；

确定所述历史服务数据中用户服务记录与所述用户标识相匹配的目标服务对象。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述状态数据合集从所述服务对象合集确定所述服务请求对应的目标服务对象，还包括：

基于所述负载数据进行分析，得到所述服务对象合集中服务对象的服务量；

确定所述服务对象合集中服务量满足负载要求的目标服务对象。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象，还包括：

获取所述服务对象合集对应的服务次序信息；其中，所述服务次序信息用于指示所述服务对象合集中服务对象提供服务的次序；

基于所述状态数据合集，确定状态数据与所述服务次序信息相匹配的目标服务对象。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型，包括：

确定所述服务请求所对应的目标用户的请求数据；其中，所述请求数据包括所述目标用户的用户信息以及与所述目标用户进行交互产生的交互数据；

基于所述交互数据确定所述服务请求所请求的服务类型，并基于所述用户信息和/或所述服务类型，确定所述目标用户的用户类型。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集，包括：

确定所述用户类型所对应的用户类型标识；

获取映射信息，并基于该映射信息确定与所述用户类型标识相匹配的服务对象合集；其中，所述映射信息用于指示用户类型标识与服务对象合集之间的映射关系。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象之后，基于所述服务请求，确定所述目标服务对象对应的请求队列；

基于所述请求队列，确定所述服务请求的预计响应时长；

在所述预计响应时长不满足响应要求的情况下，从所述服务对象合集中确定用于对所述目标用户进行服务的第一服务对象；其中，所述第一服务对象的预计响应时长满足所述响应要求。

9.一种服务资源调度装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于在接收到服务器请求时，确定所述服务请求对应的目标用户的用户类型；

第一确定单元，用于确定与所述用户类型相匹配的服务对象合集；

第二确定单元，用于针对所述服务对象合集中每个服务对象，确定所述服务对象对应的状态数据，得到所述服务对象合集对应的状态数据合集；

第三确定单元，用于基于所述状态数据合集从所述服务对象合集中确定所述服务请求对应的目标服务对象。

10.一种计算机设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当计算机设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如权利要求1至8任意一项所述的服务资源调度方法的步骤。

11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至8任意一项所述的服务资源调度方法的步骤。

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