CN115623130A - 一种坐席通话服务业务分配方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种坐席通话服务业务分配方法及系统，属于数据处理技术领域，所述方法包括：获得企业用户的呼入信息，进行信息匹配，获得企业用户的基础信息；解析呼入信息，生成需求方向标签；根据基础信息获得企业用户的本地调用标签；根据基础信息获得云端调用标签；获得坐席的实时通话数据，根据实时通话数据和需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；根据本地调用标签和云端调用标签进行初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；根据坐席匹配结果进行呼入信息的处理。本申请解决了现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题，达到了合理分配坐席通话服务，提高处理效率的技术效果。

Description

一种坐席通话服务业务分配方法及系统

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种坐席通话服务业务分配方法及系统。

背景技术

随着市场竞争压力增大，市场对于服务的要求越来越高。客服人员是企业与客户接触的重要渠道，坐席通话服务质量对于企业形象十分重要。

目前，随着客户数量的增多，坐席通话业务量也随之增多。通过管理人员对坐席通话业务进行统筹规划，分配给不同的坐席业务，然后对处理效果进行实时把控，从而实现对坐席通话业务的实际分配的目标。

然而，在业务量比较少时，可以通过管理人员直接协调分配，但是随着业务复杂度和业务数量的增加，管理人员的分配效率会大大降低，导致业务处理等待时间长，反馈效果差的后果。现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题。

发明内容

本申请的目的是提供一种坐席通话服务业务分配方法及系统，用以解决现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题。

鉴于上述问题，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法及系统。

第一方面，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法，其中，所述方法包括：获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

另一方面，本申请还提供了一种坐席通话服务业务分配系统，其中，所述系统包括：基础信息获得模块，所述基础信息获得模块用于获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；方向标签生成模块，所述方向标签生成模块用于对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；调用标签获得模块，所述调用标签获得模块用于根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；云端标签获得模块，所述云端标签获得模块用于根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；初始筛选模块，所述初始筛选模块用于获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；坐席匹配模块，所述坐席匹配模块用于根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；呼入信息处理模块，所述呼入信息处理模块用于根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

本申请中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

本申请通过获得企业用户的呼入信息，然后根据所述呼入信息进行信息匹配，得到企业用户的基础信息，通过深入解析呼入信息，把握企业用户的需求，得到需求方向标签，进而通过根据基础信息在本地数据库中进行调用，得到企业用户的本地调用标签，然后根据基础信息进行互联网标签匹配，得到云端调用标签，然后根据坐席的实时通话数据，结合需求方向标签进行接听坐席筛选，得到初始筛选结果，然后根据本地调用标签结合云端调用标签，对初始筛选结果进行坐席匹配，得到坐席匹配结果，进而根据坐席匹配结果进行呼入信息的处理。达到了提高呼入信息处理效率，提高坐席服务质量的技术效果。

附图说明

为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法中获得坐席匹配结果的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种坐席通话服务业务分配方法中进行呼入信息的处理的流程示意图；

图4为本申请一种坐席通话服务业务分配系统的结构示意图。

附图标记说明：基础信息获得模块11，方向标签生成模块12，调用标签获得模块13，云端标签获得模块14，初始筛选模块15，坐席匹配模块16，呼入信息处理模块17。

具体实施方式

本申请通过提供一种坐席通话服务业务分配方法及系统，解决了现有技术中存在坐席通话服务分配不合理，信息处理效率低和服务质量低的技术问题，达到了合理分配坐席通话服务，提高处理效率的技术效果。

本申请技术方案中对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。

下面，将参考附图对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制。基于本申请的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本申请相关的部分而非全部。

实施例一

如图1所示，本申请提供了一种坐席通话服务业务分配方法，其中，所述方法包括：

步骤S100：获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；

具体而言，所述企业用户是通过通话呼入的方式进行业务沟通的目标用户。所述呼入信息是指所述企业用户进行通话沟通时进行记录的信息，反映了企业用户的通话目的和业务需求。通过对所述呼入信息进行实时语义解析，匹配对应的数据信息，得到所述企业用户的基础信息。其中，所述基础信息是指能够对企业用户进行基础了解所必备的相关信息，包括：企业名称、企业规模、经营范围、企业运营情况等。通过对所述企业用户的基础信息进行获取，达到了了解企业用户的基本情况，提高对企业用户的服务准确性，提供优质服务的技术效果。

步骤S200：对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；

具体而言，在获得所述呼入信息后，通过对所述呼入信息中包含的信息进行深入解析，得到企业用户的需求信息，根据需求信息得到所述需求方向标签。可选的，通过对呼入信息进行业务关键词提取，进而对业务关键词进行分析，得到业务方向。其中，所述需求方向标签是用于对业务需求进行标识的标签，可选的，包括：咨询业务标签、订单售后标签、订单进度查询标签等。通过根据所述需求方向标签，可以获得企业用户通话目的，进而获取业务需求，为后续匹配相应业务的坐席做准备。

步骤S300：根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；

具体而言，所述本地数据库是本地对企业用户的业务情况进行记录保存的数据库，包括与企业用户进行沟通的坐席信息，企业用户对沟通过的坐席的打分情况等。根据基础信息中企业用户的信息，提取本地数据库中与所述企业用户相关的数据，根据数据分析结果得到所述本地调用标签。其中，所述本地调用标签是以服务商对企业用户的服务情况进行记录，进行服务时的标签。根据所述本地调用标签可以获取企业用户的历史通话坐席，可以根据历史情况，为后续针对企业用户分配坐席提供依据。从而，达到了提高呼入信息处理准确度，提高服务质量的技术效果。

步骤S400：根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；

具体而言，所述互联网标签匹配是指根据所述基础信息中的企业用户特征，匹配互联网标签。其中，所述互联网标签是在网络上通用的对业务特征进行定义的标签。通过匹配，可以获得所述企业用户在正常情况下可以调用的坐席类型。所述云端调用标签是反映企业用户在互联网上进行坐席调用类型的标签。达到了从更加广泛的角度对企业用户的坐席调度提供依据，从而提高坐席分配准确性的技术效果。

步骤S500：获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；

具体而言，所述坐席的实时通话数据是对坐席实时进行的通话情况进行记录得到的数据，反映了坐席的服务状态。进而，根据所述需求方向标签筛选符合需求的接听坐席，结合所述实时通话数据中坐席的通话情况，对坐席进行排序，按照排序结果得到所述初始筛选结果。其中，所述初始筛选结果是指通过对坐席按照需求和坐席服务状态两个角度进行筛选得到的结果。达到了对接听坐席进行初步筛选，提高分配效率的技术效果。

步骤S600：根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；

进一步的，如图2所示，本申请实施例步骤S600还包括：

步骤S610：设定标签占比权重值；

步骤S620：根据所述标签占比权重值进行所述本地调用标签和所述云端调用标签的标签权重占比分布，获得权重占比分布结果；

步骤S630：根据所述权重占比分布结果、所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

进一步的，本申请实施例步骤S630还包括：

步骤S631：判断所述本地调用标签和所述云端调用标签中是否存在矛盾标签；

步骤S632：根据所述权重占比分布结果进行所述矛盾标签的低权重占比标签消除，获得高权重占比标签；

步骤S633：根据所述高权重占比标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

具体而言，在获得所述初始筛选结果后，对得到接听坐席排序结果进行匹配，以所述本地调用标签和所述云端调用标签为匹配依据，按照标签所占的权重，进行实际匹配。所述坐席匹配结果是指对所述初始筛选结果中的接听坐席进行标签权重匹配得到的结果。

具体的，所述标签占比权重是根据本地调用情况与云端调用情况在进行坐席业务分配的过程中的重要程度设定的，由工作人员自行设定，在此不做限制。按照所述标签占比权重值对所述本地调用标签中的各标签权重情况进行分布，以及对所述云端调用标签中的各标签权重进行分布，从而得到各个标签在进行坐席匹配计算时的权重占比情况，即所述权重占比分布结果。根据所述初始筛选结果中各接听坐席的本地调用标签和云端调用标签情况，结合所述权重占比分布结果，对各接听坐席进行排序，得到所述坐席匹配结果。其中，所述坐席匹配结果是根据坐席对标签的适应程度进行排序，得到的接听坐席排序结果。

具体的，所述矛盾标签是指本地调用标签与云端调用标签描述的对象不一致，对这种情况描述的特征进行标识得到的标签，其中，所述矛盾标签内包含两个标签，其中包含的本地调用标签与云端调用标签一一对应。按照所述权重占比分布结果，获得所述矛盾标签的各个标签的权重占比情况，将低权重占比标签消除，得到所述高权重占比标签，将所述高权重占比标签对应的描述作为对特征的描述。进而，根据所述高权重占比标签对所述初始筛选结果中的坐席进行排序，得到所述坐席匹配结果。由此，避免了由于描述不一致，导致坐席匹配无法进行，或匹配准确率低的情况。

步骤S700：根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

进一步的，如图3所示，本申请实施例步骤S700还包括：

步骤S710：设定坐席匹配等级集合；

步骤S720：根据所述坐席匹配等级集合进行所述坐席匹配结果的等级评价，获得等级评价结果；

步骤S730：判断所述等级评价结果是否为同等级匹配结果；

步骤S740：当所述等级评价结果为非同等级匹配结果时，则基于所述坐席匹配结果中匹配度最高的坐席进行所述呼入信息的处理。

具体而言，所述坐席匹配等级集合是指对坐席与企业用户通话服务匹配程度进行评定等级得到的集合。根据所述坐席匹配等级集合对所述坐席匹配结果的等级进行逐一评价，对坐席匹配结果中的坐席按照坐席匹配等级中的等级情况，确定所述等级评价结果。可选的，所述坐席匹配等级集合是通过对服务匹配程度进行打分，将60分对应的匹配等级以下定为C级；将60-80分对应的匹配等级定为B级；将80-100分对应的匹配等级定为A级。进而，通过判断坐席匹配结果的等级评价结果是否为非同等级匹配结果，即坐席对于企业用户服务的匹配程度是否一致。当不一致时，取匹配程度最高的坐席进行信息处理。示例性的，所述坐席匹配结果中的坐席等级为A级、B级，则将匹配度最高的A级坐席设为接听坐席，对所述呼入信息进行处理。由此，达到了对坐席进行等级评定，按照匹配度确定对呼入信息进行处理的坐席，提高服务质量的技术效果。

进一步的，本申请实施例步骤S730还包括：

步骤S731：当所述等级评价结果为同等级匹配结果时，则获得所述坐席匹配结果中各个坐席的历史接听信息；

步骤S732：根据所述历史接听信息获得坐席累计接听时长数据，将所述坐席累计接听时长数据作为第一参考数据；

步骤S733：根据所述第一参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

进一步的，本申请实施例步骤S730还包括：

步骤S734：根据所述历史接听信息进行占线频次统计，获得占线频次统计结果；

步骤S735：将所述占线频次统计结果作为第二参考数据；

步骤S736：根据所述第一参考数据和所述第二参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

具体而言，当所述等级评价结果为同等级匹配结果时，示例性的，所述坐席匹配结果中的坐席等级都为B级，此时无法直接按照等级对坐席接听候选情况进行筛选，通过获得各个坐席的历史接听信息进行筛选。其中，所述历史接听信息是指各个坐席的历史接听呼入信息，对信息处理过程中产生的各项数据，包括：累计接听时长、接听占线情况，单次信息处理的时长、客户满意度打分情况等。从所述历史接听信息中提取坐席累计接听时长数据，将其作为评定信息处理顺序的第一参考数据，优选的，所述坐席累计接听时长数据是坐席当天的累计接听时长。当按照所述第一参考数据对所述坐席匹配结果的坐席进行筛选的时候，按照坐席累计接听时长的时间大小进行排序，将累计接听时间最短的坐席，安排进行所述呼入信息的处理，由此，可以保证进行信息处理的坐席精力相对更为充沛，能够提供更优质的服务。

具体的，对所述历史接听信息中各坐席的占线频次进行统计，得到所述占线频次统计结果。其中，所述占线频次统计结果是指一段时间内，分配给坐席通话业务时，通话占线的次数。所述第二参考数据是从占线频次的角度对坐席进行筛选时的参考数据。通过结合第一参考数据和第二参考数据对所述坐席匹配结果进行坐席筛选，可以实现综合考虑各方面因素对坐席进行筛选的目标，达到了提高坐席服务质量的技术效果。

进一步的，本申请实施例步骤S700还包括：

步骤S750：判断所述坐席匹配结果是否不存在即时接听坐席；

步骤S760：当所述坐席匹配结果不存在即时接听坐席时，则获得所述坐席匹配结果中各坐席的已接听时长；

步骤S770：获得所述坐席匹配结果中坐席的平均通话时长；

步骤S780：根据所述已接听时长和所述平均通话时长进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

具体而言，所述即时接听坐席是指没有通话占线，立即可以接听通话的坐席。当所述坐席匹配结果中存在即时接听坐席时，安排所述即时接听坐席进行呼入信息的处理，当所述坐席匹配结果中不存在即时接听坐席时，获取各坐席的已接听时长，进而对所述坐席匹配结果中的各坐席的已接听时长进行汇总，进行均值化处理，得到所述平均通话时长。进而，可以通过判断各坐席的已接听时长是否超过平均通话时长，进行坐席筛选，优选安排未超过平均通话时长的坐席进行信息处理。由此，实现了从接听时长的角度对坐席进行筛选的目标，达到了提高呼入信息处理质量和效率的技术效果。

综上所述，本申请所提供的一种坐席通话服务业务分配方法具有如下技术效果：

1.本申请通过对企业用户的呼入信息进行深入分析，对其中包含的数据进行匹配，从而深入了解企业用户，得到企业用户的基本信息，实现把握企业用户的基本情况，从而更好的提供服务的目标，进而通过对呼入信息中包含的企业用户需求情况进行分析，得到需求方向标签，然后根据基础信息进行本地数据库调用，对企业用户在本地进行的服务信息进行调用，得到本地调用标签，进而通过匹配互联网标签，得到云端调用标签，实现了对企业用户从本地和云端两个方向进行分析的目标，进而根据坐席的实时通话数据和需求方向标签对接听坐席进行筛选，然后根据本地调用标签和云端调用标签进行坐席匹配，按照匹配结果选取合适的坐席进行呼入信息的处理。达到了提高呼入信息处理效率，提高通话服务业务分配合理程度和分配效率的技术效果。

2.本申请实施例通过设定标签占比权重值，对标签在坐席匹配过程中的占比情况进行设定，然后根据标签占比权重值对本地调用标签和云端调用标签进行标签权重占比分布，得到企业用户的各个标签的权重占比分布结果，然后根据标签的占比以及企业用户的标签情况对初始筛选结果的坐席进行匹配，得到坐席匹配结果。达到了为后续进行坐席筛选，确定处理呼入信息的坐席提供基础分析数据的技术效果。

实施例二

基于与前述实施例中一种坐席通话服务业务分配方法同样的发明构思，如图4所示，本申请还提供了一种坐席通话服务业务分配系统，其中，所述系统包括：

基础信息获得模块11，所述基础信息获得模块11用于获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；

方向标签生成模块12，所述方向标签生成模块12用于对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；

调用标签获得模块13，所述调用标签获得模块13用于根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；

云端标签获得模块14，所述云端标签获得模块14用于根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；

初始筛选模块15，所述初始筛选模块15用于获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；

坐席匹配模块16，所述坐席匹配模块16用于根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；

呼入信息处理模块17，所述呼入信息处理模块17用于根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

进一步的，所述系统还包括：

占比权重值设定单元，所述占比权重值设定单元用于设定标签占比权重值；

分布结果获得单元，所述分布结果获得单元用于根据所述标签占比权重值进行所述本地调用标签和所述云端调用标签的标签权重占比分布，获得权重占比分布结果；

坐席匹配结果获得单元，所述坐席匹配结果获得单元用于根据所述权重占比分布结果、所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

进一步的，所述系统还包括：

矛盾标签判断单元，所述矛盾标签判断单元用于判断所述本地调用标签和所述云端调用标签中是否存在矛盾标签；

高权重占比标签获得单元，所述高权重占比标签获得单元用于根据所述权重占比分布结果进行所述矛盾标签的低权重占比标签消除，获得高权重占比标签；

匹配结果获得单元，所述匹配结果获得单元用于根据所述高权重占比标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

进一步的，所述系统还包括：

坐席匹配等级设定单元，所述坐席匹配等级设定单元用于设定坐席匹配等级集合；

等级评价单元，所述等级评价单元用于根据所述坐席匹配等级集合进行所述坐席匹配结果的等级评价，获得等级评价结果；

同等级匹配判断单元，所述同等级匹配判断单元用于判断所述等级评价结果是否为同等级匹配结果；

呼入信息处理单元，所述呼入信息处理单元用于当所述等级评价结果为非同等级匹配结果时，则基于所述坐席匹配结果中匹配度最高的坐席进行所述呼入信息的处理。

进一步的，所述系统还包括：

历史接听信息获得单元，所述历史接听信息获得单元用于当所述等级评价结果为同等级匹配结果时，则获得所述坐席匹配结果中各个坐席的历史接听信息；

第一参考数据设定单元，所述第一参考数据设定单元用于根据所述历史接听信息获得坐席累计接听时长数据，将所述坐席累计接听时长数据作为第一参考数据；

坐席筛选单元，所述坐席筛选单元用于根据所述第一参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

进一步的，所述系统还包括：

占线频次统计单元，所述占线频次统计单元用于根据所述历史接听信息进行占线频次统计，获得占线频次统计结果；

第二参考数据获得单元，所述第二参考数据获得单元用于将所述占线频次统计结果作为第二参考数据；

坐席匹配筛选单元，所述坐席匹配筛选单元用于根据所述第一参考数据和所述第二参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

进一步的，所述系统还包括：

即时接听坐席判断单元，所述即时接听坐席判断单元用于判断所述坐席匹配结果是否不存在即时接听坐席；

已接听时长获得单元，所述已接听时长获得单元用于当所述坐席匹配结果不存在即时接听坐席时，则获得所述坐席匹配结果中各坐席的已接听时长；

平均通话时长获得单元，所述平均通话时长获得单元用于获得所述坐席匹配结果中坐席的平均通话时长；

信息处理单元，所述信息处理单元用于根据所述已接听时长和所述平均通话时长进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，前述图1实施例一中的一种坐席通话服务业务分配方法和具体实例同样适用于本实施例的一种坐席通话服务业务分配系统，通过前述对一种坐席通话服务业务分配方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中一种坐席通话服务业务分配系统，所以为了说明书的简洁，在此不再详述。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (8)

1.一种坐席通话服务业务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；

对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；

根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；

根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；

获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；

根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；

根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

设定标签占比权重值；

根据所述标签占比权重值进行所述本地调用标签和所述云端调用标签的标签权重占比分布，获得权重占比分布结果；

根据所述权重占比分布结果、所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断所述本地调用标签和所述云端调用标签中是否存在矛盾标签；

根据所述权重占比分布结果进行所述矛盾标签的低权重占比标签消除，获得高权重占比标签；

根据所述高权重占比标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得所述坐席匹配结果。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

设定坐席匹配等级集合；

根据所述坐席匹配等级集合进行所述坐席匹配结果的等级评价，获得等级评价结果；

判断所述等级评价结果是否为同等级匹配结果；

当所述等级评价结果为非同等级匹配结果时，则基于所述坐席匹配结果中匹配度最高的坐席进行所述呼入信息的处理。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述等级评价结果为同等级匹配结果时，则获得所述坐席匹配结果中各个坐席的历史接听信息；

根据所述历史接听信息获得坐席累计接听时长数据，将所述坐席累计接听时长数据作为第一参考数据；

根据所述第一参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述历史接听信息进行占线频次统计，获得占线频次统计结果；

将所述占线频次统计结果作为第二参考数据；

根据所述第一参考数据和所述第二参考数据进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断所述坐席匹配结果是否不存在即时接听坐席；

当所述坐席匹配结果不存在即时接听坐席时，则获得所述坐席匹配结果中各坐席的已接听时长；

获得所述坐席匹配结果中坐席的平均通话时长；

根据所述已接听时长和所述平均通话时长进行所述坐席匹配结果的坐席筛选，根据坐席筛选结果进行所述呼入信息的处理。

8.一种坐席通话服务业务分配系统，其特征在于，所述系统包括：

基础信息获得模块，所述基础信息获得模块用于获得企业用户的呼入信息，根据所述呼入信息进行信息匹配，获得所述企业用户的基础信息；

方向标签生成模块，所述方向标签生成模块用于对所述呼入信息进行信息解析，生成需求方向标签；

调用标签获得模块，所述调用标签获得模块用于根据所述基础信息进行本地数据库调用，获得所述企业用户的本地调用标签；

云端标签获得模块，所述云端标签获得模块用于根据所述基础信息进行互联网标签匹配，获得云端调用标签；

初始筛选模块，所述初始筛选模块用于获得坐席的实时通话数据，根据所述实时通话数据和所述需求方向标签进行接听坐席筛选，获得初始筛选结果；

坐席匹配模块，所述坐席匹配模块用于根据所述本地调用标签和所述云端调用标签进行所述初始筛选结果的坐席匹配，获得坐席匹配结果；

呼入信息处理模块，所述呼入信息处理模块用于根据所述坐席匹配结果进行所述呼入信息的处理。

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