CN113873087A - 外呼方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种外呼方法、装置、计算机设备和存储介质。方法包括：判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。由于在机器外呼过程中，可以根据用户是否被首次外呼以确定本次机器外呼的开场语，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

Description

外呼方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及移动通信技术领域，特别是涉及一种外呼方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着社会经济的发展，消费水平的提升，个人信用卡业务的申请量不断增长。个人信用卡审批流程通常会存在人工调查环节，纯人工调查已经无法满足日益增长的申请量对审批时效性的需要。而通过对调查环节的改造，引入智能问答调查系统进行机器人外呼，能有效提升调查的效率。

在相关技术中，在向用户进行机器人外呼时，通常直接按照预设几种固定的文本进行沟通，如外呼接通后直接询问用户是否需要办卡。上述外呼过程比较生硬且沟通内容比较固定，而这会导致不能达到外呼目的，从而导致外呼效率较低且提高了外呼成本。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高外呼灵活性及效率，并降低外呼成本的外呼方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种外呼方法，该方法包括：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

在其中一个实施例中，该方法还包括：

基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断；

根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷；其中，预设判断项集合包括判断外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

在其中一个实施例中，基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼之前，还包括：

构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级；

从本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至问卷，问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

在其中一个实施例中，判断是否执行本次机器外呼，包括：

若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；

其中，预设条件集合包括外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、外呼对象处于灰名单中、外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合。

在其中一个实施例中，基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼，包括：

基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别；

若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼；其中，第一情形集合包括识别出外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为外呼对象以及识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

在其中一个实施例中，对外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：

若识别出第二情形集合中的任一情形，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼；其中，第二情形集合包括识别出外呼对象质疑致电方身份、识别出外呼对象的投诉或反感、识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出外呼对象质疑致电方的用户信息来源。

在其中一个实施例中，对外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：

若识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼；其中，第三情形集合包括识别出外呼对象不便接听、识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出外呼对象要求通话暂停。

一种外呼装置，该装置包括：

第一判断模块，用于判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

第一添加模块，用于当为首次被外呼时，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

第二判断模块，用于判断是否执行本次机器外呼；

外呼执行模块，用于基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器存储有计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

上述外呼方法、装置、计算机设备和存储介质，通过判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼，若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷。判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。由于在机器外呼过程中，可以根据用户是否被首次外呼以确定本次机器外呼的开场语，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

附图说明

图1为一个实施例中外呼方法的流程示意图；

图2为另一个实施例中外呼方法的流程示意图；

图3为又一个实施例中外呼方法的流程示意图；

图4为一个实施例中外呼装置的结构框图；

图5为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

可以理解，本申请所使用的术语“第一”、“第二”等可在本文中用于描述各种专业名词，但除非特别说明，这些专业名词不受这些术语限制。这些术语仅用于将一个专业名词与另一个专业名词区分。举例来说，在不脱离本申请的范围的情况下，第三预设阈值与第四预设阈值可以相同可以不同。

随着社会经济的发展，消费水平的提升，个人信用卡业务的申请量不断增长。个人信用卡审批流程通常会存在人工调查环节，纯人工调查已经无法满足日益增长的申请量对审批时效性的需要。而通过对调查环节的改造，引入智能问答调查系统进行机器人外呼，能有效提升调查的效率。

在相关技术中，在向用户进行机器人外呼时，通常直接按照预设几种固定的文本进行沟通，如外呼接通后直接询问用户是否需要办卡。上述外呼过程比较生硬且沟通内容比较固定，而这会导致不能达到外呼目的，从而导致外呼效率较低且提高了外呼成本。另外，由于外呼过程不能理解用户的语义，从而也会大大降低用户的体验度。

针对上述相关技术中存在的问题，本发明实施例提供了一种外呼方法。该方法可以用于不同业务场景下的机器外呼，如银行业务、房产业务及求职业务等，本发明实施例不对适应的业务场景类型作具体限定。为了便于理解及描述，以银行业务为例，对本发明提供的方法进行解释说明。

需要说明的是，本发明实施例提供的方法可以应用于外呼服务器，也即由外呼服务器向用户的移动终端发起外呼。当然，实际实施过程中，本发明实施例提供的方法的执行主体除了应用于服务器之外，还可以应用于其它设备，如具体数据处理功能的计算机及通信基站等，本发明实施例对此不作具体限定。需要说明的是，本申请各实施例中提及的“多个”等的数量均指代“至少两个”的数量，比如，“多个”指“至少两个”。

结合上述说明，在一个实施例中，参见图1，提供了一种外呼方法。以该方法应用于外呼服务器，且执行主体为外呼服务器为例进行说明，该方法包括如下步骤：

101、判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

102、若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

103、判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

在上述步骤101中，外呼对象可以通过用户标识进行表示，不同用户对应的用户标识均不同，从而通过用户标识即可以区分外呼对象。由于在对某一用户进行外呼后，可以留存对该用户的外呼历史记录，从而可以通过判断外呼对象的外呼历史记录是否为空，以确定外呼对象是否曾经被外呼。例如，外呼服务器可以为每一外呼对象维护一张外呼历史记录表，表中可以记录每一外呼对象曾被外呼的时间。若某一外呼对象的外呼历史记录表为空，则可以确定该外呼对象从未被外呼，本次机器外呼为首次外呼。若某一外呼对象的外呼历史记录表不为空，则可以确定该外呼对象被外呼过。

在上述步骤102中，第一开场语与第二开场语均指的是本次机器外呼在接通时向用户所讲的第一句话。而问卷主要指的是机器外呼在与用户沟通时的提问汇总，依据问卷进行提问具体可以在开场语讲完之后。若用户是首次被外呼，而按照电话沟通习惯，通常需要先确认电话的接听对象是否为本人，从而在确定外呼对象是首次被外呼时，可以将用于询问是否为本人的第一开场语添加至问卷。

若用户不是首次被外呼，则说明之前被外呼过。而本次机器外呼作为再次外呼，通常是由于上一次外呼所推荐的业务申请单被用户推诿或者拒绝。因此，在本次机器外呼中可以继续询问用户是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单。由此，可以将第二开场语添加至问卷。

在上述步骤103中，考虑到外呼对象可能会对机器外呼有厌烦情绪或者外呼对象作为VIP用户而不适合进行机器外呼，从而可以先判断是否执行本次机器外呼。因此，在本步骤中，可以在判断可以执行后，再基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。其中，在本次机器外呼的过程中，可以在本次机器外呼被接通时，先按照上述过程，向用户讲出问卷中的开场语。在讲完开场语后，可继续按照问卷中的问题向用户发起问询。由此，结合上述通话内容的顺序，开场语可以添加至问卷的第一顺位。

本发明实施例提供的方法，通过判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼，若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷。判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。由于在机器外呼过程中，可以根据用户是否被首次外呼以确定本次机器外呼的开场语，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，还可以确定本次机器外呼的结束语。参见图2，本发明实施例不对确定本次机器外呼的结束语的方式作具体限定，包括但不限于：

201、基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断；

202、根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷；其中，预设判断项集合包括判断外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

在上述步骤201中，预设判断项可以根据实际需求设置，本发明实施例对此不作具体限定。而在设置完预设判断项构成预设判断项集合后，可以从预设判断项集合中选择某些预设判断项，在本次机器外呼中对外呼对象进行判断，从而在步骤202中依据判断结果，生成本次机器外呼的结束语。其中，结束语指的是本次机器外呼快结束时向用户所讲的最后一句话，而“本次机器外呼快结束”可以指的是问卷中的问题全被问询完。

在上述步骤202中，以业务场景为银行业务为例，预设业务可以指的是信用卡办理业务，还可以指的是理财产品办理业务等，本发明实施例不对预设业务的类型作具体限定。另外，每一用户的出生日期可以预先汇总，从而对于某一外呼对象，可以判断出当前日期，也即判断当天是否为该外呼对象的生日。最后，“判断当前日期是否为节假日”主要指的是判断当前日期是否为周六日或者其他节假日。考虑到在临近节假日时也可以提前发起祝福，从而“判断当前日期是否为节假日”还可以指的是判断当前日期是否临近周六日或者其他节假日。例如，可以判断当前日期是否为周五(临近周六日)。

以预设判断项集合仅包括“判断外呼对象是否已办理预设业务”这一预设判断项为例，由此在上述步骤202中，若判断结果为已办理，则第一结束语可以为“感谢客户对本行的支持”等，本发明实施例不对第一结束语的内容及形式作具体限定。在本次机器外呼的过程中，可以在本次机器外呼被接通时，先按照上述过程，向用户讲出问卷中的开场语。在讲完开场语后，可继续按照问卷中的问题向用户发起问询。在问询结束后，再讲出问卷中的结束语。由此，结合上述通话内容的顺序，结束语可以添加至问卷的最后顺位。

本发明实施例提供的方法，通过基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断。根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷。由于在机器外呼过程中，可以判断用户符合哪些预设判断项，根据用户符合的预设判断项确定本次机器外呼的结束语，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，还可以在问卷中添加机器外呼需要问询的问题。由此，本发明实施例不对在问卷中添加机器外呼需要问询的问题的方式作具体限定，包括但不限于：构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级；从本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至问卷，问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

其中，可以基于外呼所涉及到的业务类型搜集问题，以构建得到本地问题库。而在本地问题库选取问题时，则是可以根据本次机器外呼所问询的业务类型进行选取。例如，若本次机器外呼所问询的业务类型为家庭贷款业务，则从本地问题库中选取如下问题：如“您是否有配偶？”及“您配偶的名字是？”等这些与家庭相关联的问题。

而问题的优先级指的是问题之间的凭依关系。例如，以上述两个问题“您是否有配偶？”及“您配偶的名字是？”为例，若用户根本就没有配偶，则问询其配偶的名字是无意义的。由此，可以确定“您配偶的名字是？”这个问题是依存于“您是否有配偶？”这个问题而存在的，只有先确定用户有配偶，再问用户配偶的名字才有意义。因此，可以确定“您是否有配偶？”这个问题的优先级要高于“您配偶的名字是？”这个问题。而这种优先级的高低可以反映在问卷中问题的排序上，也即“您是否有配偶？”这个问题位于“您配偶的名字是？”这个问题的前面，这使得机器外呼在问询问题时，可以先问询“您是否有配偶？”这个问题。

本发明实施例提供的方法，通过构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级。从本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至问卷。由于机器外呼在依据问卷问询问题时，可以基于问题的优先级确定问题的排序，基于问题的排序问询问题，从而可以使得问询过程符合人类沟通习惯，进而使得外呼过程比较流畅。因此，可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，还可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，本发明实施例不对判断是否执行本次机器外呼的方式作具体限定，包括但不限于：若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；其中，预设条件集合包括外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、外呼对象处于灰名单中、外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合。

其中，预设用户名单可以指的是VIP用户名单。由于这些用户属于优质客户，从而应当受到更多体验更好的服务。由此，在本发明实施例中，若确定外呼对象处于预设用户名单中，则可以确定不执行机器外呼，而是转至体验更好的服务，如人工外呼。而指定业务场景指的是某些业务执行到某一节点，该节点必须要通过机器外呼执行。由此，在这种必打机器外呼的业务场景下，可以选择执行机器外呼。而若确定本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景，则可以不必执行机器外呼。

预设号码名录主要指的是灰名单，也即一些用户因信用较低等原因，根本不适合由机器外呼与其进行沟通。扰客名单指的是经过之前的机器外呼所整理出的认为机器外呼是对其打扰的客户名单，从而也不适合由机器外呼与其进行沟通。而预设格式指的是外呼号码应当符合预设格式，如国内手机号通常为11位，若外呼号码不符合手机号的通常位数，则可以确定外呼号码可能是国外手机号或者其他一些未知情况，从而也不适合机器外呼与其进行沟通。

本发明实施例提供的方法，通过判断本次机器外呼是否满足预设条件集合中的任一条件。若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼。否则，则执行本次机器外呼。由于在执行机器外呼之前，可以依据预设条件集合为外呼对象配置防打扰策略，从而可以使得外呼过程比较灵活，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，本发明实施例不对基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼的方式作具体限定，包括但不限于：基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别；若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼；其中，第一情形集合包括识别出外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为外呼对象以及识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

其中，上述提及第一情形集合均是用户表达出了消极的回答或者打扰到了用户。由此，第二结束语可以为表达歉意的用语，以为打扰到客户表示歉意。具体地，在识别出用户讲出“我不需要办理业务”或“我对业务没有兴趣”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象不存在业务办理需求”。在识别出用户讲出“你打错了”或者“我不是XXX”等类似回答，则可以确定“识别出接听对象不为外呼对象”。在识别出用户讲出“我之前办理XX业务，我现在需要取消掉”或者“我如何取消之前办理的XX业务”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务”。

在识别出第一情形集合中的任一种情形，即可确定用户拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单。需要说明的是，可以通过识别关键词或者与预设语句比对相似度的方式，确定用户是否触发了第一情形集合中的情形，本发明实施例不对识别方式作具体限定。

本发明实施例体提供的方法，通过基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别。若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼。由于在执行机器外呼的过程中，可以依据第一情形集合为外呼对象配置特殊意图处理话术及策略，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，在对外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：若识别出第二情形集合中的任一情形，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼；其中，第二情形集合包括识别出外呼对象质疑致电方身份、识别出外呼对象的投诉或反感、识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出外呼对象质疑致电方的信息来源。

其中，上述提及第二情形集合均是用户表达出了消极或者质疑的回答。由此，第三结束语可以为表达歉意的用语，以为打扰到客户表示歉意。具体地，在识别出用户讲出“你是谁”或“你是哪个银行”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象质疑致电方身份”。在识别出用户讲出“你烦不烦”或者“我要投诉你们”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象的投诉或反感”。在识别出用户讲出“我不同意办理该XX业务”或者“我不要办理该XX业务”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单”。在识别出用户讲出“你哪儿来我的手机号码”或者“你从哪儿获得我的个人信息”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象质疑致电方的用户信息来源”。

在识别出第二情形集合中的任一种情形，即可确定用户可能是对机器外呼抱有质疑及不信任的态度。由此，可将本次机器外呼推荐的业务申请单转至人工外呼，通过人工服务进行处理。需要说明的是，与上述过程类似，也可以通过识别关键词或者与预设语句比对相似度的方式，确定用户是否触发了第二情形集合中的情形，本发明实施例不对识别方式作具体限定。

本发明实施例体提供的方法，通过在识别出第二情形集合中的任一情形时，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼。由于在执行机器外呼的过程中，可以依据第二情形集合为外呼对象配置特殊意图处理话术及策略，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，在对外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：若识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼；其中，第三情形集合包括识别出外呼对象不便接听、识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出外呼对象要求通话暂停。

其中，上述提及第三情形集合均是用户表达出了现在暂时比较忙没有时间接听的回答。由此，第四结束语可以为表达歉意的用语，以为打扰到客户表示歉意。具体地，在识别出用户讲出“我现在比较忙”或“我现在在开会”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象不便接听”。在识别出用户讲出“要花我多长时间”或者“电话要打多久”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时”。在识别出用户讲出“等等”或者“稍等下，我忙点儿事儿”等类似回答，则可以确定“识别出外呼对象要求通话暂停”。

在识别出第三情形集合中的任一种情形，即可确定用户可能是暂时不方便接听。由此，可以过一段时间再发起机器外呼，也即可以间隔预设时长后再次发起机器外呼，只要用户接通了，则可以继续之前的业务推荐过程。

由于用户存在一直不接通的可能，则此时一直进行机器外呼也没有意义，从而可以设置预设次数对后续外呼次数进行限制。也即，在用户表示暂时不方便接听结束掉本次机器外呼之后，可以在间隔预设时长后再次发起机器外呼，同时统计再次发起机器外呼的总次数，若经过预设次数的机器外呼一直没有被接通，则可以确定用户不会再接通机器外呼。由此，可以转向人工外呼，为用户提供人工服务。需要说明的是，与上述过程类似，也可以通过识别关键词或者与预设语句比对相似度的方式，确定用户是否触发了第三情形集合中的情形，本发明实施例不对识别方式作具体限定。

本发明实施例体提供的方法，通过在识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼。由于在执行机器外呼的过程中，可以依据第三情形集合为外呼对象配置特殊意图处理话术及策略，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

为了便于理解，现结合图3对本发明实施例提及的外呼方法流程进行说明，具体如下：

在图3中，位于“策略配置”方框下面的方框，均表示策略配置过程。位于“策略与电话拨打之间的关联”方框下面的方框，均表示确定通过话策略侧的过程。“由机器人进行外呼”下面的方框，均表示拨打电话的过程。

首先，可以配置通话开场及通过结束时用户意图对应的开场语及结束语。同时，还可以基于外呼对应的业务类型及本地问题库中问题的优先级，决定机器人询问哪些问题及问题的顺序。在确定上述两者后，可以组成机器人拨打电话给用户时的问卷。

接着，可进一步判断是否拨打电话给用户，也即判断是否执行本次机器外呼。具体地，可先配置用户防打扰策略，也即上述过程提及的预设条件集合，再基于防打扰策略判断是否拨打。确定拨打电话后，可以对用户的通话内容进行识别，判断用户是否触发特殊意图的处理话术及策略。若触发了，则执行对应的处理话术及策略。其中，触发过程的判断依据可以预先设置，判断依据也即为上述过程提及的第一情形集、第二情形集及第三情形集。另外，还可以预先配置特殊意图的处理策略及处理话术，处理策略即为转至人工外呼等处理流程，处理话术即为上述过程提及的第二至第四结束语。

应该理解的是，虽然图1、图2及图3的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图1、图2及图3中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

需要说明的是，上述阐述的技术方案在实际实施过程中可以作为独立实施例来实施，也可以彼此之间进行组合并作为组合实施例实施。另外，在对上述本发明实施例内容进行阐述时，仅基于方便阐述的思路，按照相应顺序对不同实施例进行阐述，如按照数据流流向的顺序，而并非是对不同实施例之间的执行顺序进行限定。相应地，在实际实施过程中，若需要实施本发明提供的多个实施例，则不一定需要按照本发明阐述实施例时所提供的执行顺序，而是可以根据需求安排不同实施例之间的执行顺序。

结合上述实施例的内容，在一个实施例中，如图4所示，提供了一种外呼装置，包括：第一判断模块401、第一添加模块402、第二判断模块403及外呼执行模块404，其中：

第一判断模块401，用于判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

第一添加模块402，用于当为首次被外呼时，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

第二判断模块403，用于判断是否执行本次机器外呼；

外呼执行模块404，用于基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

在一个实施例中，该装置还包括：

第三判断模块，用于基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断；

第二添加模块，用于根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷；其中，预设判断项集合包括判断外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

在一个实施例中，该装置还包括：

构建模块，用于构建本地问题库；

第三添加模块，用于为本地问题库中的每一问题添加优先级；

选取模块，用于从本地问题库中选取问题；

第四添加模块，用于将选取的问题添加至问卷，问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

在一个实施例中，第二判断模块403，用于当本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件时，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；

其中，预设条件集合包括外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、外呼对象处于灰名单中、外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合

在一个实施例中，外呼执行模块404，用于基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别；若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼；其中，第一情形集合包括识别出外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为外呼对象以及识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

在一个实施例中，外呼执行模块404，还用于当识别出第二情形集合中的任一情形时，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼；其中，第二情形集合包括识别出外呼对象质疑致电方身份、识别出外呼对象的投诉或反感、识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出外呼对象质疑致电方的用户信息来源。

在一个实施例中，外呼执行模块404，还用于当识别出第三情形集合中的任一情形时，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼；其中，第三情形集合包括识别出外呼对象不便接听、识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出外呼对象要求通话暂停。

本发明实施例提供的装置，通过判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼，若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷。判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。由于在机器外呼过程中，可以根据用户是否被首次外呼以确定本次机器外呼的开场语，从而可以使得外呼过程比较灵活且沟通内容不再固定，进而可以尽可能提高机器外呼达成目的的可能性。由此，可以提高外呼效率且降低外呼成本，也提升了机器外呼时用户的体验度。

关于外呼装置的具体限定可以参见上文中对于外呼方法的限定，在此不再赘述。上述外呼装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图5所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储预设阈值。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种外呼方法。

本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断；

根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷；其中，预设判断项集合包括判断外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级；

从本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至问卷，问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；

其中，预设条件集合包括外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、外呼对象处于灰名单中、外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别；

若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼；其中，第一情形集合包括识别出外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为外呼对象以及识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

若识别出第二情形集合中的任一情形，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼；其中，第二情形集合包括识别出外呼对象质疑致电方身份、识别出外呼对象的投诉或反感、识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出外呼对象质疑致电方的用户信息来源。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

若识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼；其中，第三情形集合包括识别出外呼对象不便接听、识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出外呼对象要求通话暂停。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至问卷；其中，第一开场语用于询问接听对象是否为外呼对象，第二开场语用于询问外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于问卷向外呼对象发起本次机器外呼。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对外呼对象进行判断；

根据判断结果，生成第一结束语，将第一结束语添加至问卷；其中，预设判断项集合包括判断外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级；

从本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至问卷，问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；

其中，预设条件集合包括外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、外呼对象处于灰名单中、外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

基于问卷向外呼对象发起问询，并对外呼对象的通话内容进行实时识别；

若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对外呼对象发起外呼；其中，第一情形集合包括识别出外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为外呼对象以及识别出外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

若识别出第二情形集合中的任一情形，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将外呼对象转至人工外呼，并不再对外呼对象发起机器外呼；其中，第二情形集合包括识别出外呼对象质疑致电方身份、识别出外呼对象的投诉或反感、识别出外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出外呼对象质疑致电方的用户信息来源。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

若识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若多次机器外呼均未接通且多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将外呼对象转至人工外呼；其中，第三情形集合包括识别出外呼对象不便接听、识别出外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出外呼对象要求通话暂停。

需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，DRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种外呼方法，其特征在于，所述方法包括：

判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

若为首次被外呼，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至所述问卷；其中，所述第一开场语用于询问接听对象是否为所述外呼对象，所述第二开场语用于询问所述外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

判断是否执行本次机器外呼，若执行，则基于所述问卷向所述外呼对象发起本次机器外呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

基于预设判断项集合中至少一个预设判断项，对所述外呼对象进行判断；

根据判断结果，生成第一结束语，将所述第一结束语添加至所述问卷；其中，所述预设判断项集合包括判断所述外呼对象是否已办理预设业务，判断当前日期是否为所述外呼对象的生日以及判断当前日期是否为节假日。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述基于所述问卷向所述外呼对象发起本次机器外呼之前，还包括：

构建本地问题库，并为本地问题库中的每一问题添加优先级；

从所述本地问题库中选取问题，并将选取的问题添加至所述问卷，所述问卷中问题的排序与问题的优先级是一致的。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述判断是否执行本次机器外呼，包括：

若本次机器外呼满足预设条件集合中的任一条件，则不执行本次机器外呼，并将所述外呼对象转至人工外呼；否则，则执行本次机器外呼；

其中，所述预设条件集合包括所述外呼对象处于预设用户名单中、本次机器外呼对应的业务场景不为指定业务场景、所述外呼对象处于灰名单中、所述外呼对象处于扰客名单中、本次机器外呼的外呼号码处于预设号码名录中以及本次机器外呼的外呼号码格式与预设格式不符合。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述问卷向所述外呼对象发起本次机器外呼，包括：

基于所述问卷向所述外呼对象发起问询，并对所述外呼对象的通话内容进行实时识别；

若识别出第一情形集合中的任一种情形，则确定所述外呼对象拒绝本次机器外呼所推荐的业务申请单，基于第二结束语结束本次机器外呼，并不再对所述外呼对象发起外呼；其中，所述第一情形集合包括识别出所述外呼对象不存在业务办理需求、识别出接听对象不为所述外呼对象以及识别出所述外呼对象准备取消处于申请阶段的业务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对所述外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：

若识别出第二情形集合中的任一情形，则基于第三结束语结束本次机器外呼，将所述外呼对象转至人工外呼，并不再对所述外呼对象发起机器外呼；其中，所述第二情形集合包括识别出所述外呼对象质疑致电方身份、识别出所述外呼对象的投诉或反感、识别出所述外呼对象拒绝验证本次机器外呼所推荐的业务申请单以及识别出所述外呼对象质疑致电方的用户信息来源。

7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，所述对所述外呼对象的通话内容进行实时识别之后，还包括：

若识别出第三情形集合中的任一情形，则基于第四结束语结束本次机器外呼，并在间隔预设时长后再次发起多次机器外呼，若所述多次机器外呼均未接通且所述多次机器外呼对应的总次数不小于预设次数，则将所述外呼对象转至人工外呼；其中，所述第三情形集合包括识别出所述外呼对象不便接听、识别出所述外呼对象询问本次机器外呼的通话耗时以及识别出所述外呼对象要求通话暂停。

8.一种外呼装置，其特征在于，所述装置包括：

第一判断模块，用于判断本次机器外呼中的外呼对象是否为首次被外呼；

第一添加模块，用于当为首次被外呼时，则将第一开场语添加至问卷，若不为首次被外呼，则判断上一次外呼是否被接通，若上一次外呼被接通，则将第二开场语添加至所述问卷；其中，所述第一开场语用于询问接听对象是否为所述外呼对象，所述第二开场语用于询问所述外呼对象是否同意验证上一次外呼所推荐的业务申请单；

第二判断模块，用于判断是否执行本次机器外呼；

外呼执行模块，用于基于所述问卷向所述外呼对象发起本次机器外呼。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

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