CN113837713B - 一种水务外业工单管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种水务外业工单管理系统，包括：可视化设计器，用于采用可视化方式设计至少一水务外业工单流程以及关联的各业务表单，并在水务外业工单流程中的各节点绑定对应的业务表单得到一流程模板；工单创建模块，用于根据流程模板创建水务外业工单；工单管理模块，用于控制水务外业工单根据对应的水务外业工单流程进行工单流转，并在工单流转过程中进行流转状态管理以及异常处理管理；数据分析模块，用于在工单流转过程中进行跟踪记录得到跟踪数据，并对跟踪数据进行分析得到分析结果。有益效果是使工单管理过程电子信息化，灵活可配置化的流程设计，全面满足复杂的工作场景，能够监管外业人员工作状态，消除数据孤岛，有效提高管理水平。

Description

一种水务外业工单管理系统

技术领域

本发明涉及工单管理技术领域，尤其涉及一种水务外业工单管理系统。

背景技术

随着人们生活水平的提高，用户对于水务企业的服务要求也逐步提高，外业工单管理作为企业跟踪、处理问题的重要手段，外业工单管理的优劣直接影响企业的服务质量。目前，水务行业对于工单的管理相较于其他B端行业依旧处于较低水平，由于信息化建设的滞后，很多企业依旧存在工单纸质化管理的方式，即使搭建外业工单管理系统，功能也相对单一，无法灵活适应业务场景，工单的流程变更非常麻烦，无法满足现有业务，同时，现有的外业工单管理系统建设缺乏前瞻和统筹思维，一个流程穿越多个业务系统，无法数据共享，数据孤岛严重，且缺乏数据分析功能，使得用户对于外业的绩效监管处于盲区。

发明内容

针对现有技术中存在的问题，本发明提供一种水务外业工单管理系统，包括：

可视化设计器，用于采用可视化方式设计至少一水务外业工单流程以及所述水务外业工单流程关联的各业务表单，并在所述水务外业工单流程中的各节点绑定对应的所述业务表单得到一流程模板；

工单创建模块，连接所述可视化设计器，用于根据所述流程模板创建水务外业工单；

工单管理模块，连接所述工单创建模块，用于控制所述水务外业工单根据对应的所述水务外业工单流程进行工单流转，并在工单流转过程中进行流转状态管理以及异常处理管理；

数据分析模块，连接所述工单管理模块，用于在工单流转过程中进行跟踪记录得到跟踪数据，并对所述跟踪数据进行分析得到分析结果，为执行所述水务外业工单的外业人员的监管提供数据支撑。

优选的，所述可视化设计器包括：

表单管理界面，用于根据预先配置的业务组件采用可视化方式设计得到各所述业务表单，以及对各所述业务表单进行编辑操作；

流程管理界面，用于根据预先配置的指引控件采用可视化方式设计得到所述水务外业工单流程，以及对所述水务外业工单流程进行编辑操作。

优选的，所述工单创建模块包括：

手动创建单元，用于供所述水务外业工单管理人员选择所述流程模板并录入对应的各所述业务表单的表单信息，创建所述水务外业工单；和/或

自动创建单元，与外部的至少一业务系统进行数据交互，所述业务系统通过所述自动创建单元调用所述流程模板并录入对应的各所述业务表单的表单信息，创建所述水务外业工单。

优选的，创建所述水务外业工单时，还包括在所述水务外业工单流程中的各所述节点配置外业人员，和/或配置处理时限，和/或配置操作权限。

优选的，所述工单管理模块包括一流转状态管理单元，所述流转状态管理单元包括：

指令接收子单元，用于在工单流转过程中，接收外部的操作指令对所述水务外业工单的工单状态以及所述水务外业工单包含的各所述节点的节点状态进行管理；

位置状态管理子单元，用于在工单流转过程中，对执行所述水务外业工单的外业人员的位置信息进行记录，根据所述位置信息处理得到所述外业人员的轨迹并展示；

工单时效管理子单元，用于在工单流转过程中，对所述水务外业工单的处理时效进行记录，并根据预先配置的至少一时间指标对所述处理时效进行管理。

优选的，所述工单管理模块包括一异常处理管理单元，所述异常处理管理单元包括：

第一处理子单元，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令，并根据所述异常工单指令调用预先配置的异常处理机制对所述水务外业工单进行异常处理管理；和/或

第二处理子单元，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令并提交审批，在审批通过后调用预先配置的异常处理机制对所述水务外业工单进行异常处理管理。

优选的，所述异常处理机制包括催办，或挂起，或转派，或废止，或延期，或退回。

优选的，还包括至少一数据共享接口，与外部的至少一业务系统进行数据交互，以供所述业务系统对所述水务外业工单的创建和流转过程进行监管；

所述自动创建单元通过所述数据共享接口与外部的所述业务系统进行数据交互。

优选的，所述水务外业工单流程中的所述节点至少包括现场签到节点。

上述技术方案具有如下优点或有益效果：使工单管理过程电子信息化；灵活可配置化的流程设计，全面满足复杂的工作场景，对外业人员位置信息，工单处理时限和工单处理状态的记录，达到监管外业人员工作状态的目的；提供标准的数据接口，使数据可以和多业务系统进行共享，消除数据孤岛；支持多维度考核指标数据，通过统计分析，有效提高管理水平。

附图说明

图1为本发明的较佳的实施例中，一种水务外业工单管理系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。本发明并不限定于该实施方式，只要符合本发明的主旨，则其他实施方式也可以属于本发明的范畴。

本发明的较佳的实施例中，基于现有技术中存在的上述问题，现提供一种水务外业工单管理系统，如图1所示，包括：

可视化设计器1，用于采用可视化方式设计至少一水务外业工单流程以及水务外业工单流程关联的各业务表单，并在水务外业工单流程中的各节点绑定对应的业务表单得到一流程模板；

工单创建模块2，连接可视化设计器1，用于根据流程模板创建水务外业工单；

工单管理模块3，连接工单创建模块2，用于控制水务外业工单根据对应的水务外业工单流程进行工单流转，并在工单流转过程中进行流转状态管理以及异常处理管理；

数据分析模块4，连接工单管理模块3，用于在工单流转过程中进行跟踪记录得到跟踪数据，并对跟踪数据进行分析得到分析结果，为执行水务外业工单的外业人员的监管提供数据支撑。

具体地，本实施例中，上述可视化设计器1可以分别包括表单设计器和流程设计器，其中，表单设计器内置丰富的业务组件及组件规范规则，用户通过可视化拖拽的方式，配置满足功能的业务表单；流程可视化设计器，通过指引控件点击选择和拖拽的方式，设计满足需求的水务外业工单流程，水务外业工单流程设计完成之后，可以根据需求在水务外业工单流程中相应的节点绑定业务表单、配置处理时限、处理人员以及操作权限等操作，以根据业务需求，配置满足需求的流程模板。流程模板配置完成后，可以在工单创建时进行实时调用，并填写业务表单的表单信息后，以创建得到水务外业工单。

在水务业务工单创建完成后，可以根据配置的水务外业工单流程，进行工单流转，每个流转节点根据系统所配置操作权限，有接单和处理操作按钮，根据水务行业外部作业的特殊性，水务外业工单流程固化现场签到节点，只有进行签到后才能进行处理，现场签到节点用于确认处理人到达工单地址。

工单流转过程中，对外业人员的位置信息进行实时记录，从处理人员接单之后，系统实时记录工单处理人员的位置信息，并通过地图模式展示处理人员的轨迹。

工单流转过程中，提前约束工单每个节点的处理时长，对工单处理的时效进行记录，从工单创建开始，系统预置多个时间指标，包括但不限于工单创建时间，接单时间，处理完成时间等。

在异常情况下，对工单进行异常操作管理，系统提供催办、挂起、转派、废止、延期、退回六种异常处理机制。除催办之外，其余五种异常处理机制根据用户权限，提供主动和申请两种方式，主动方式无需进行审批，由节点处理人操作完成之后就可进入异常处理机制，申请方式是由节点处理人先对异常操作进行申请，由审批人通过之后进入异常处理机制。

其中，催办是指对当前流转节点的催办功能，及时提醒当前处理人尽快处理该节点，延期是指对工单操作时限进行延长时限操作；转派是指将当前处理工单转派给其他处理人员；废止是指对工单进行废止操作，废止后，工单不可再执行；挂起是指对工单进行挂起操作，挂起后，工单停止流转，工单时效暂停计时；退回是指当前处理节点退回至已经办结节点。

进一步地，本系统提供多维度的数据分析功能，用以提高外部作业的有效考核，具体实例包含：

1、工单总数：指定时间段内，创建的工单数量；

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录各水务外业工单的创建时间作为跟踪数据，进而根据该跟踪数据统计指定时间段内创建的工单数量得到工单总数作为分析结果。

2.接单平均等待时长：指定时间段内，节点待接单状态停留的平均时长(不包含自动接单节点和创建节点)。

计算公式：(当前节点接单时间-上一节点办结时间-挂起时长)/被相加的节点数量

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录各水务外业工单的各节点的接单时间以及办结时间，并获取对应的水务外业工单是否存在异常而挂起，若存在挂起，则跟踪记录挂起时间，随后根据上述计算公式处理得到接单平均等待时长作为分析结果。

3.已办结工单：指定时间段内，新增工单中已经完结的工单数量。

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录各水务外业工单的工单状态作为跟踪数据，进而根据该跟踪数据统计在指定时间段内，工单状态表示该水务外业工单已经完结的工单数量作为分析结果。

4、工单办结率：指定时间段内，已完结工单在工单总数中的占比，计算公式：已经完结的工单数量/工单总数

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录除上述工单状态外，还跟踪记录工单总数作为跟踪数据，进而结合上述已办结工单的工单数量和上述计算公式计算得到工单办结率作为分析结果。

5、工单废止次数：指定时间段内，工单的被废止的次数

其中，数据分析模块在工单流转过程汇总跟踪记录过程中各水务外业工单的工单状态作为跟踪数据，进而根据该跟踪数据统计在指定时间段内，工单状态表示该水务外业工单已废止的工单废止次数作为分析结果。

6、工单废止率：指定时间段内，废止工单在工单总数中的占比计算公式：工单废止的次数/工单总数

其中，数据分析模块在分析得到上述工单废止次数后，进而根据上述计算方式计算得到工单废止率作为分析结果。

7、超时工单总数：指定时间段内，流程超时或者节点超时的工单数量

计算公式：流程超时工单数量+节点超时工单数量(如果该条工单同时存在流程超时和节点超时，数量算1)

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录各水务外业工单中各节点的办结时间，随后基于预先配置的时间指标判断该节点是否超时，如果存在超时，则将该节点关联的水务外业工单作为节点超时工单，同样地，在水务外业工单的整体流程存在超时时，则将该水务外业工单作为流程超时工单，随后结合上述计算公式统计指定时间段内的超时工单总数作为分析结果，需要说明的是，在某条水务外业工单同时存在流程超时和节点超时时，将其记为流程超时工单或节点超时工单，避免重复统计。

在统计得到节点超时工单数量和流程超时工单数量以及工单总数的基础上，进而能够处理得到指定时间段内，流程超时工单在工单总数中的占比，即流程超时工单超时率，以及指定时间内，节点超时工单在工单总数中的占比，即节点超时工单超时率。

8、工单超时率：指定时间段内，超时工单总数在工单总数中的占比

计算公式：超时工单总数/工单总数

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录得到上述超时工单总数后，进而根据上述计算公式计算得到工单超超时率作为分析结果。

9、工单挂起次数：指定时间段内，工单被挂起的次数

计算公式：创建人挂起工单次数+操作人申请挂起被通过的次数

其中，数据分析模块在工单流转过程中跟踪记录各水务外业工单的工单状态，在工单状态表示该工单为挂起状态时，记录工单挂起次数作为分析结果。由于工单挂起时，根据权限配置有两种挂起方式，一种是创建人直接挂起，另一种是申请人先申请挂起，在审核通过后再执行挂起，因此，需要结合上述计算公式得到工单挂起次数。

10、工单转派次数：指定时间段内，工单被转派的次数

11、工单延期次数：指定时间段内，工单被延期的次数

12、工单退回次数：指定时间段内，工单被退回的次数

其中，上述工单转派次数、工单延期次数以及工单退回次数的分析过程同工单挂起次数，此处不再赘述。

综上，可以看出，本系统提供了多维度的数据分析功能，根据分析结果能够实现对外业人员进行考核监管。

本发明的较佳的实施例中，可视化设计器1包括：

表单管理界面11，用于根据预先配置的业务组件采用可视化方式设计得到各业务表单，以及对各业务表单进行编辑操作；

流程管理界面12，用于根据预先配置的指引控件采用可视化方式设计得到水务外业工单流程，以及对水务外业工单流程进行编辑操作。

具体地，本实施例中，该表单管理界面11可以配置于表单设计器中，流程管理界面12可以配置于流程设计器中，以直观展示可视化设计过程。上述编辑操作包括但不限于新增、修改、删除和查询操作，其中新增业务表单时可以在表单管理界面11中选择业务组件以及表单属性进行可视化配置，其中表单属性包括创建、派单、签到、现场处理、审核和其他。新增水务外业工单流程可以包括首先进行流程基本信息的录入，随后进行工单节点信息以及节点流转顺序等的可视化配置，随后进行工单节点时效和处理人员配置以及节点业务表单的关联，最后进行工单流转处理权限的配置，完成水务外业工单流程的新增操作。

本发明的较佳的实施例中，工单创建模块2包括：

手动创建单元21，用于供水务外业工单管理人员选择流程模板并录入对应的各业务表单的表单信息，创建水务外业工单；和/或

自动创建单元22，与外部的至少一业务系统进行数据交互，业务系统通过自动创建单元调用流程模板并录入对应的各业务表单的表单信息，创建水务外业工单。

具体地，本实施例中，创建工单有两种方式，手动输入创建和其他业务系统创建，其中，手动输入创建，基于手动创建单元实现，用于通过手动创建单元选择已有流程模版，填写创建节点内置表单信息，创建水务外业工单；其他业务系统创建，通过自动创建单元实现，其他业务系统调取本系统标准化创建接口，选择流程模板，在业务系统中选择填写表单信息，创建水务外业工单，创建完成的工单流转至本系统进行处理。

本发明的较佳的实施例中，创建水务外业工单时，还包括在水务外业工单流程中的各节点配置外业人员，和/或配置处理时限，和/或配置操作权限。

本发明的较佳的实施例中，工单管理模块3包括一流转状态管理单元31，流转状态管理单元31包括：

指令接收子单元311，用于在工单流转过程中，接收外部的操作指令对水务外业工单的工单状态以及水务外业工单包含的各节点的节点状态进行管理；

位置状态管理子单元312，用于在工单流转过程中，对执行水务外业工单的外业人员的位置信息进行记录，根据位置信息处理得到外业人员的轨迹并展示；

工单时效管理子单元313，用于在工单流转过程中，对水务外业工单的处理时效进行记录，并根据预先配置的至少一时间指标对处理时效进行管理。

具体地，本实施例中，上述工单状态包括处理中、已完结、已挂起和已废止，共四种状态，其中处理中表示正在处理中的工单，已完结表示已经办理完成的工单，已挂起表示已经处于挂起中的工单，已废止表示被废止的工单。上述节点状态包括三种状态，分别为待接单、待处理和已完结，其中待接单表示上一个节点完成，流转到当前节点的状态，待处理表示当前节点已经完成接单，但节点未处理完毕的状态，已完结表示当前节点已经处理完成的状态。

本发明的较佳的实施例中，工单管理模块3包括一异常处理管理单元32，异常处理管理单元32包括：

第一处理子单元321，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令，并根据异常工单指令调用预先配置的异常处理机制对水务外业工单进行异常处理管理；和/或

第二处理子单元322，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令并提交审批，在审批通过后调用预先配置的异常处理机制对水务外业工单进行异常处理管理。

本发明的较佳的实施例中，异常处理机制包括催办，或挂起，或转派，或废止，或延期，或退回。

本发明的较佳的实施例中，还包括至少一数据共享接口5，与外部的至少一业务系统6进行数据交互，以供业务系统6对水务外业工单的创建和流转过程进行监管；

自动创建单元22通过数据共享接口5与外部的业务系统6进行数据交互。

具体地，本实施例中，该数据共享接口5有多个，分别为标准数据接口，供其他业务系统监管数据，监管的数据包括选择创建工单时所需的流程模板，预览该流程的基本配置信息，提交创建工单所需的信息以完成工单的创建，获取所有工单列表，获取待办工单列表，获取已办工单列表，获取审批列表，获取异常申请列表，获取本地创建的工单列表，获取工单详情中基本信息，获取工单流程图，获取节点的基本信息，获取工单操作日志，获取外业人员的位置信息，获取节点信息，获取当前节点的处理按钮，获取工单的审批详情，获取工单的申请详情，获取工单的处理消息，以及工单列表的导出等。

本发明的较佳的实施例中，水务外业工单流程中的节点至少包括现场签到节点。

以上所述仅为本发明较佳的实施例，并非因此限制本发明的实施方式及保护范围，对于本领域技术人员而言，应当能够意识到凡运用本说明书及图示内容所作出的等同替换和显而易见的变化所得到的方案，均应当包含在本发明的保护范围内。

Claims (7)

1.一种水务外业工单管理系统，其特征在于，包括：

可视化设计器，用于采用可视化方式设计至少一水务外业工单流程以及所述水务外业工单流程关联的各业务表单，并在所述水务外业工单流程中的各节点绑定对应的所述业务表单得到一流程模板；

工单创建模块，连接所述可视化设计器，用于根据所述流程模板创建水务外业工单；

工单管理模块，连接所述工单创建模块，用于控制所述水务外业工单根据对应的所述水务外业工单流程进行工单流转，并在工单流转过程中进行流转状态管理以及异常处理管理；

数据分析模块，连接所述工单管理模块，用于在工单流转过程中进行跟踪记录得到跟踪数据，并对所述跟踪数据进行分析得到分析结果，为执行所述水务外业工单的外业人员的监管提供数据支撑；

所述工单管理模块包括一流转状态管理单元，所述流转状态管理单元包括：

指令接收子单元，用于在工单流转过程中，接收外部的操作指令对所述水务外业工单的工单状态以及所述水务外业工单包含的各所述节点的节点状态进行管理；

位置状态管理子单元，用于在工单流转过程中，对执行所述水务外业工单的外业人员的位置信息进行记录，根据所述位置信息处理得到所述外业人员的轨迹并展示；

工单时效管理子单元，用于在工单流转过程中，对所述水务外业工单的处理时效进行记录，并根据预先配置的至少一时间指标对所述处理时效进行管理；

所述水务外业工单流程中的所述节点至少包括现场签到节点。

2.根据权利要求1所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，所述可视化设计器包括：

表单管理界面，用于根据预先配置的业务组件采用可视化方式设计得到各所述业务表单，以及对各所述业务表单进行编辑操作；

流程管理界面，用于根据预先配置的指引控件采用可视化方式设计得到所述水务外业工单流程，以及对所述水务外业工单流程进行编辑操作。

3.根据权利要求1所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，所述工单创建模块包括：

手动创建单元，用于供所述水务外业工单管理人员选择所述流程模板并录入对应的各所述业务表单的表单信息，创建所述水务外业工单；和/或

自动创建单元，与外部的至少一业务系统进行数据交互，所述业务系统通过所述自动创建单元调用所述流程模板并录入对应的各所述业务表单的表单信息，创建所述水务外业工单。

4.根据权利要求3所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，创建所述水务外业工单时，还包括在所述水务外业工单流程中的各所述节点配置外业人员，和/或配置处理时限，和/或配置操作权限。

5.根据权利要求1所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，所述工单管理模块包括一异常处理管理单元，所述异常处理管理单元包括：

第一处理子单元，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令，并根据所述异常工单指令调用预先配置的异常处理机制对所述水务外业工单进行异常处理管理；和/或

第二处理子单元，用于在工单流转过程中接收外部的一异常工单指令并提交审批，在审批通过后调用预先配置的异常处理机制对所述水务外业工单进行异常处理管理。

6.根据权利要求5所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，所述异常处理机制包括催办，或挂起，或转派，或废止，或延期，或退回。

7.根据权利要求3所述的水务外业工单管理系统，其特征在于，还包括至少一数据共享接口，与外部的至少一业务系统进行数据交互，以供所述业务系统对所述水务外业工单的创建和流转过程进行监管；

所述自动创建单元通过所述数据共享接口与外部的所述业务系统进行数据交互。