CN113744451B - 故障处理方法、装置、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种故障处理方法，包括：第一设备确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。本发明还公开了一种故障处理装置、存储介质。

Description

故障处理方法、装置、存储介质

技术领域

本发明涉及无人售货技术领域，尤其涉及一种故障处理方法、装置、计算机可读存储介质。

背景技术

为了提供便利的购物体验，陆续出现无人自动售货柜。无人自动售货柜安置在不同地方，商品的取出与付款均是由消费者自行操作。在无人自动售货柜运行的过程中，往往容易出现一些故障。当前的智能无人售货柜，若在柜门开启时发生异常，只能通过拨打客服电话处理，而客服一般很难通过电话及时解决问题，同时处理起来也较为繁琐，对于用户来说等待问题处理的过程占用太多时间，体验也不佳。

发明内容

为解决现有存在的技术问题，本发明实施例提供一种故障处理方法、装置、计算机可读存储介质。

本发明的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种故障处理方法，应用于第一设备，所述第一设备用于出售货物，所述第一设备具有通信功能；所述方法包括：

确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

上述方案中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述接收第一指令，包括以下之一：

接收用于指示第一故障解除操作的第一指令；所述第一故障解除操作基于故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定；

接收用于指示无故障的第一指令。

上述方案中，所述第一设备具备通信模块；所述接收通话数据，包括：

接听通话后，接收所述通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：检测第一设备的柜门是否为开启状态；

所述接收第一指令，和/或，接收通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态，接收来自第二设备的第一指令和/或通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，接收来自第二设备的通话数据。

上述方案中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述接收第一指令之后，所述方法还包括：

确定仍然存在故障时，向第二设备发送第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

接收通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述第一设备具有摄像模块；所述方法包括：

通过摄像模块获取视频数据，将所述视频数据发送至第二设备；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

本发明实施例提供了一种故障处理方法，应用于第二设备，所述方法包括：

接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

上述方案中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述向所述第一设备发送第一指令，包括以下之一：

基于所述故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定第一故障解除操作，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令；

基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令。

上述方案中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：基于所述设备信息确定第一设备的柜门是否为开启状态；

所述向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令；

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定有对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，向所述第一设备发送通话数据。

上述方案中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述向所述第一设备发送第一指令之后，所述方法还包括：

接收第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述方法包括：

接收所述第一设备发送的视频数据；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

本发明实施例提供了一种故障处理装置，所述装置包括：第一通信模块和第一处理模块；其中，

所述第一通信模块，用于确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

以及，接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

所述第一处理模块，用于基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

上述方案中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述第一通信模块，用于执行以下之一：

接收用于指示第一故障解除操作的第一指令；所述第一故障解除操作基于故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定；

接收用于指示无故障的第一指令。

上述方案中，所述第一设备具备通信模块；所述第一通信模块，用于接听通话后，接收所述通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：检测第一设备的柜门是否为开启状态；

所述第一通信模块，用于相应于所述柜门为关闭状态，接收来自第二设备的第一指令和/或通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，接收来自第二设备的通话数据。

上述方案中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述第一通信模块，还用于确定仍然存在故障时，向第二设备发送第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

接收通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述第一设备具有摄像模块；所述第一通信模块，还用于通过摄像模块获取视频数据，将所述视频数据发送至第二设备；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

本发明实施例提供了一种故障处理装置，所述装置包括：第二通信模块和第二处理模块；其中，

所述第二通信模块，用于接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

所述第二处理模块，用于向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

上述方案中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述第二处理模块，用于执行以下之一：

基于所述故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定第一故障解除操作，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令；

基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令。

上述方案中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述第二处理模块，还用于基于所述设备信息确定第一设备的柜门是否为开启状态；

所述第二处理模块，用于相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令；

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定有对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，向所述第一设备发送通话数据。

上述方案中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述第二处理模块，还用于接收第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

上述方案中，所述第二通信模块，还用于接收所述第一设备发送的视频数据；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

本发明实施例提供了一种故障处理装置，所述装置包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器；

其中，所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行第一设备侧任一所述故障处理方法的步骤；或者，

所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行第二设备侧任一所述故障处理方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一设备侧任一所述故障处理方法的步骤；或者，

所述计算机程序被处理器执行时实现第二设备侧任一所述故障处理方法的步骤。

本发明实施例所提供的故障处理方法、装置、计算机可读存储介质，第一设备确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障；相应的，第二设备接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。本发明实施例的方案中，通过在第一设备(如售货柜)上增加通讯功能，可以一键发起远程通讯请求，并将设备信息进行可视化呈现，经第二设备或客服人员处理，快速解决故障，避免耽误用户时间，提高用户体验。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种故障处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种故障处理方法的流程示意图；

图3为本发明应用实施例提供的一种故障处理方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的一种故障处理装置的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的另一种故障处理装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的再一种故障处理装置的结构示意图。

具体实施方式

在本发明的各种实施例中，第一设备确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障；相应的，第二设备接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

下面结合实施例对本发明再作进一步详细的说明。

图1为本发明实施例提供的一种故障处理方法的流程示意图；如图1所示，所述第一设备用于出售货物，例如，所述第一设备可以为无人售货柜；所述第一设备具有通信功能；所述方法包括：

步骤101、确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

步骤102、接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

步骤103、基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

实际应用时，考虑到即使提供远程客服进行故障处理，但客服需要获取设备、订单、用户等信息进行异常处理，远程处理起来较为繁琐。本发明实施例中，同时将相关设备信息发送给客服，并进行可视化呈现，以使客服更为高效的了解故障、解决故障。

基于此，在一实施例中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述接收第一指令，包括以下之一：

接收用于指示第一故障解除操作的第一指令；所述第一故障解除操作基于故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定；

接收用于指示无故障的第一指令。

具体来说，所述第二设备可保存有预设的故障和故障解除操作的对应关系，所述第一设备为无人售货柜；关于预设的故障和故障解除操作的对应关系，可以包括：门锁故障001，对应故障解除操作001；

门锁故障002，对应故障解除操作002；

付款故障003，对应故障解除操作003；

网络故障004，对应故障解除操作004；

当设备信息中包括的故障类型为门锁故障001时，第二设备确定对应的故障解除操作001，并发送给无人售货柜，无人售货柜基于故障解除操作001处理故障。

这里，故障解除操作，可以通过两种形式实现，一种是无人售货柜接收后直接执行，例如，网络故障003为网络连接不通，对应的故障解除操作003为重新联网，则无人售货柜可以自行断网后再自行联网；

另一种，无人售货柜可以通过人机交互界面显示操作步骤，由用户执行；例如，门锁故障002为门锁无法关上、原因为存在异物卡住；对应的故障解除操作002为排除异物；则可以显示给用户，请用户将卡住门锁的异物拿开。

若第二设备基于设备信息发现无明显故障，如上述故障类型为空，或者由客服人员基于设备信息确定当前无明显故障，则可以先告知用户无故障，即发送用于指示无故障的第一指令；若之后用户仍然认为存在故障，则可以再次发送远程通讯请求，此时客服直接与用户通话，解决故障。

所述设备标识用于标记设备的唯一身份，可以是唯一的设备号；

所述设备信息，还可以包括：设备基本信息；如当前设备的地址、订单和用户身份等。

在一实施例中，所述第一设备具备通信模块；所述接收通话数据，包括：

接听所述通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体来说，所述第一设备为无人售货柜，所述无人售货柜具有实现通话功能的模块，或者，安装一个与无人售货柜对应且固定连接的通话机；通过通信模块可以实现与后台的客服人员的通话，通过客服人员电话指导用户解决问题。

在一实施例中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：检测第一设备的柜门是否为开启状态；

所述接收第一指令，和/或，接收通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态，接收来自第二设备的第一指令和/或通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，接收来自第二设备的通话数据。

这里，所述第二设备可以为服务器，客服人员可以通过服务器拨打电话，和/或执行相关操作；

所述第二设备还可以是服务器连接的后台设备，如计算机等；每个客服人员可以操作一台后台设备，该后台设备可以从服务器获取远程通讯请求和设备信息，客服人员还可以拨打电话，或者通过后台设备执行相关操作(如确定第一指令并发送)等；

所述第二设备还可以包括：服务器连接的后台设备(如计算机)和电话；每个客服人员可以操作一台后台设备和电话，该后台设备可以从服务器获取远程通讯请求和设备信息，客服人员通过后台设备执行相关操作等，客服人员通过电话和第一设备与用户进行通话，即发送通话数据，以帮忙用户解除故障。

以上仅仅是关于第二设备的示例说明，实际应用时，第二设备可以实现通话、与无人售货柜数据通信等功能即可，这里不做限定。

在一实施例中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述接收第一指令之后，所述方法还包括：

确定仍然存在故障时，向第二设备发送第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

接收通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体来说，在柜门开启状态，第二设备基于设备信息可以确定柜门开启，认为用户可能正常购物中，为了快速解决问题，可以直接联系客服，即第二设备直接将第一远程通讯请求和设备信息发送给客服；即第二设备可以直接呈现设备信息，并且客服接通远程通讯请求，与无人售货柜侧的用户进行通话；

在柜门关闭状态，第二设备基于设备信息可以确定柜门关闭，此时可以由第二设备先确定自身是否可以自行解决故障，若可以，则直接向无人售货柜发送第一指令(客服也可以在得到第一指令后人工检查，提高准确性)，若不可以，则告知客服，即将第一远程通讯请求和设备信息发送给客服；即第二设备可以直接呈现设备信息，并且客服接通远程通讯请求，与无人售货柜侧的用户进行通话。

在一实施例中，所述第一设备具有摄像模块；所述方法包括：

通过摄像模块获取视频数据，将所述视频数据发送至第二设备；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景，以辅助进行故障解除。

这里，为了更方便客服人员指导用户排除故障，还可以提供摄像模块，例如，安装一个与售货柜对应且固定连接的摄像头，可以通过摄像头采集视频数据并实时发送给第二设备，再呈现给客服人员，如此，客服人员可以查看用户当前操作是否正确，更加高效的帮助用户解决问题。

在一实施例中，所述通信设备具有通信按钮；所述确定存在故障，包括：

检测是否接收到第二指令；确定检测到所述第二指令时，确定存在故障；

所述第二指令基于售货柜的故障按键确定。

具体来说，用户在使用无人售货柜且发现存在故障时，按下通信按钮，售货柜检测到相应的第二指令，即可确定存在故障，并基于第二指令向第二设备发送远程通讯指令以及发送设备信息。

相应的，本发明实施例还提供了一种应用于第二设备的故障处理方法。

图2为本发明实施例提供的另一种故障处理方法的流程示意图；所述方法可以应用于第二设备；所述方法包括：

步骤201、接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

步骤202、向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

在一实施例中，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述向所述第一设备发送第一指令，包括以下之一：

基于所述故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定第一故障解除操作，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令；

基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令。

具体来说，所述第二设备可保存有预设的故障和故障解除操作的对应关系，所述第一设备为无人售货柜；关于预设的故障和故障解除操作的对应关系，可以包括：门锁故障001，对应故障解除操作001；

门锁故障002，对应故障解除操作002；

付款故障003，对应故障解除操作003；

网络故障004，对应故障解除操作004；

当设备信息中包括的故障类型为门锁故障001时，第二设备确定对应的故障解除操作001，并发送给无人售货柜，无人售货柜基于故障解除操作001处理故障。

这里，故障解除操作，可以通过两种形式实现，一种是无人售货柜接收后直接执行，例如，网络故障003为网络连接不通，对应的故障解除操作003为重新联网，则无人售货柜可以自行断网后再自行联网；

另一种，无人售货柜可以通过人机交互界面显示操作步骤，由用户执行；例如，门锁故障002为门锁无法关上、原因为存在异物卡住；对应的故障解除操作002为排除异物；则可以显示给用户，请用户将卡住门锁的异物拿开。

若第二设备基于设备信息发现无明显故障，如上述故障类型为空，或者由客服人员基于设备信息确定当前无明显故障，则可以先告知用户无故障，即发送用于指示无故障的第一指令；若之后用户仍然认为存在故障，则可以再次发送远程通讯请求，此时客服直接与用户通话，解决故障。

所述设备标识用于标记设备的唯一身份，可以是唯一的设备号；

所述设备信息，还可以包括：设备基本信息；如当前设备的地址、订单和用户身份等。

在一实施例中，所述第一设备具备通信模块；第二设备连接或包括通信模块；所述向所述第一设备发送通话数据，包括：

客服人员接听第一远程通讯请求后，可进行通话，从而发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

在一实施例中，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：基于所述设备信息确定第一设备的柜门是否为开启状态；

所述向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定未对应有故障，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令；

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定有对应有故障，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，向所述第一设备发送通话数据。

在一实施例中，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述向所述第一设备发送第一指令之后，所述方法还包括：

接收第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体来说，在柜门开启状态，第二设备基于设备信息可以确定柜门开启，认为用户可能正常购物中，为了快速解决问题，可以直接联系客服，即第二设备直接将第一远程通讯请求和设备信息发送给客服；即第二设备可以直接呈现设备信息，并且客服接通远程通讯请求，与无人售货柜侧的用户进行通话；

在柜门关闭状态，第二设备基于设备信息可以确定柜门关闭，此时可以由第二设备先确定自身是否可以自行解决故障，若可以，则直接向无人售货柜发送第一指令(客服也可以在得到第一指令后人工检查，提高准确性)，若不可以，则告知客服，即将第一远程通讯请求和设备信息发送给客服；即第二设备可以直接呈现设备信息，并且客服接通远程通讯请求，与无人售货柜侧的用户进行通话。

进一步的，在柜门关闭的情况，第二设备基于设备信息可以先检查是否有明显故障，若发现无明显故障，如上述故障类型为空，则可以先告知用户无故障，即发送用于指示无故障的第一指令；然后，若用户还是认为有故障，再次通过第一设备发送第二远程通讯请求和设备信息后，则可以由客服进行检测，确定故障，发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或发送通话数据以帮助用户解除故障。

在一实施例中，所述方法还包括：

接收所述第一设备发送的视频数据；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景，以辅助进行故障解除。

具体来说，为了更方便客服人员指导用户排除故障，还可以提供摄像模块，例如，安装一个与售货柜对应且固定连接的摄像头，可以通过摄像头采集视频数据并实时发送给第二设备，再呈现给客服人员，如此，客服人员可以查看用户当前操作是否正确，更加高效的帮助用户解决问题。

图3为本发明应用实施例提供的一种故障处理方法的流程示意图；如图3所示，用户通过终端设备(如一种无人售货柜)购物时，若发现有异常情况，可通过终端设备上的通讯模块一键拨打客服语音；终端设备发起远程通讯请求，并上报相关设备信息以及当前柜机开门状态。

第二设备接收到远程通讯请求并获取到相关设备信息后，基于设备信息判断当前柜门开启状态；

情况一、柜门为关闭状态，第二设备进行初步判断，确定终端设备是否有异常；情况1、第二设备确定终端设备无异常，则可以向终端设备发送用于指示无故障的第一指令，以告知用户当前设备无异常，可正常购物；同时，记录相关信息后，关闭远程通讯请求，本次处理结束；若此后用户依旧认为有异常情况，可再次发起远程通讯请求，经第二设备接收到远程通讯请求后，将相关设备信息可视化，直接提交至客服处理。情况2、第二设备确定终端设备存在异常，则可以直接将相关设备信息可视化后，提交至客服人员处理。

情况二、柜门为开启状态，则直接将相关设备信息可视化后，提交至客服人员处理。

客服人员接听语音，并根据相关可视化的设备信息快速处理问题，提供故障解除操作，向终端设备发送用于指示故障解除操作的第一指令，和/或语音告知用户操作。

图4为本发明实施例提供的一种故障处理装置的结构示意图；如图4所示，所述装置应用于第一设备，如无人售货柜；所述装置包括：第一通信模块和第一处理模块；其中，

所述第一通信模块，用于确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

以及，接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

所述第一处理模块，用于基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

具体地，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述第一通信模块，用于执行以下之一：

接收用于指示第一故障解除操作的第一指令；所述第一故障解除操作基于故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定；

接收用于指示无故障的第一指令。

具体地，所述第一设备具备通信模块；所述第一通信模块，用于接听通话后，接收所述通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体地，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：检测第一设备的柜门是否为开启状态；

所述第一通信模块，用于相应于所述柜门为关闭状态，接收来自第二设备的第一指令和/或通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，接收来自第二设备的通话数据。

具体地，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述第一通信模块，还用于确定仍然存在故障时，向第二设备发送第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

接收通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体地，所述第一设备具有摄像模块；所述第一通信模块，还用于通过摄像模块获取视频数据，将所述视频数据发送至第二设备；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

需要说明的是：上述实施例提供的故障处理装置在进行故障处理时，仅以上述各程序模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述处理分配由不同的程序模块完成，即将第一设备的内部结构划分成不同的程序模块，以完成以上描述的全部或者部分处理。另外，上述实施例提供的故障处理装置与故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

图5为本发明实施例提供的一种故障处理装置的结构示意图；如图5所示，所述装置应用于第二设备，所述装置包括：第二通信模块和第二处理模块；其中，

所述第二通信模块，用于接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

所述第二处理模块，用于向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

具体地，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述第二处理模块，用于执行以下之一：

基于所述故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定第一故障解除操作，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令；

基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令。

具体地，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述第二处理模块，还用于基于所述设备信息确定第一设备的柜门是否为开启状态；

所述第二处理模块，用于相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令；

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定有对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，向所述第一设备发送通话数据。

具体地，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述第二处理模块，还用于接收第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

具体地，所述第二通信模块，还用于接收所述第一设备发送的视频数据；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

需要说明的是：上述实施例提供的故障处理装置在进行故障处理时，仅以上述各程序模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述处理分配由不同的程序模块完成，即将第二设备的内部结构划分成不同的程序模块，以完成以上描述的全部或者部分处理。另外，上述实施例提供的故障处理装置与故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

为实现本发明实施例的方法，本发明实施例提供一种故障处理装置，如图6所示，该装置60包括：处理器601和用于存储能够在所述处理器上运行的计算机程序的存储器602；其中，

所述装置应用于第一设备时，所述处理器601用于运行所述计算机程序时，执行：确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。具体来说，所述第一设备可以执行如图1所示的方法，与图1所示的故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

所述装置应用于第二设备时，所述处理器601用于运行所述计算机程序时，执行：接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。具体来说，所述第二设备可以执行如图2所示的方法，与图2所示的故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

当然，实际应用时，如图6所示，该装置60还可以包括：至少一个网络接口603。故障处理装置60中的各个组件通过总线系统604耦合在一起。可理解，总线系统604用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统604除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但是为了清楚说明起见，在图6中将各种总线都标为总线系统604。其中，所述处理器601的个数可以为至少一个。网络接口603用于故障处理装置60与其他设备之间有线或无线方式的通信。本发明实施例中的存储器602用于存储各种类型的数据以支持装置60的操作。

上述本发明实施例揭示的方法可以应用于处理器601中，或者由处理器601实现。处理器601可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器601中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器601可以是通用处理器、数字信号处理器(DSP，Digital Signal Processor)，或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。处理器601可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤，可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于存储介质中，该存储介质位于存储器602，处理器601读取存储器602中的信息，结合其硬件完成前述方法的步骤。

在示例性实施例中，所述故障处理装置60可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC，Application Specific Integrated Circuit)、DSP、可编程逻辑器件(PLD，Programmable Logic Device)、复杂可编程逻辑器件(CPLD，Complex Programmable LogicDevice)、现场可编程门阵列(FPGA，Field-Programmable Gate Array)、通用处理器、控制器、微控制器(MCU，Micro Controller Unit)、微处理器(Microprocessor)、或其他电子元件实现，用于执行前述方法。

具体地，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序；

所述计算机可读存储介质应用于第一设备时，所述计算机程序被处理器运行时，执行：确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。具体来说，所述计算机可读存储介质可以执行如图1所示的方法，与图1所示的故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

所述计算机可读存储介质应用于第二设备时，所述计算机程序被处理器运行时，执行：接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。具体来说，所述计算机可读存储介质可以执行如图2所示的方法，与图2所示的故障处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。

上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种故障处理方法，其特征在于，应用于第一设备，所述第一设备用于出售货物，所述第一设备具有通信功能；所述方法包括：

确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述接收第一指令，包括以下之一：

接收用于指示第一故障解除操作的第一指令；所述第一故障解除操作基于故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定；

接收用于指示无故障的第一指令。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述第一设备具备通信模块；所述接收通话数据，包括：

接听通话后，接收所述通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：检测第一设备的柜门是否为开启状态；

所述接收第一指令，和/或，接收通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态，接收来自第二设备的第一指令和/或通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，接收来自第二设备的通话数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述接收第一指令之后，所述方法还包括：

确定仍然存在故障时，向第二设备发送第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

接收通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一设备具有摄像模块；所述方法包括：

通过摄像模块获取视频数据，将所述视频数据发送至第二设备；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

7.一种故障处理方法，其特征在于，应用于第二设备，所述方法包括：

接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述设备信息，包括以下至少之一：故障类型、设备标识；

所述向所述第一设备发送第一指令，包括以下之一：

基于所述故障类型、及预设的故障和故障解除操作的对应关系确定第一故障解除操作，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令；

基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述设备信息，还包括：柜门状态；所述方法还包括：基于所述设备信息确定第一设备的柜门是否为开启状态；

所述向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据，包括：

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定未对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示无故障的第一指令；

相应于所述柜门为关闭状态、且基于所述设备信息确定有对应有故障时，向所述第一设备发送用于指示第一故障解除操作的第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；

相应于所述柜门为开启状态，向所述第一设备发送通话数据。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，相应于所述柜门为关闭状态、且所述第一指令用于指示无故障时，所述向所述第一设备发送第一指令之后，所述方法还包括：

接收第二远程通讯请求和设备信息；所述第二远程通讯请求用于请求通过客服针对存在的故障进行故障解除；

发送通话数据；所述通话数据用于告知用户针对故障类型所对应的第二故障解除操作。

11.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法包括：

接收所述第一设备发送的视频数据；所述视频数据用于呈现第一设备当前的场景。

12.一种故障处理装置，其特征在于，所述装置包括：第一通信模块和第一处理模块；其中，

所述第一通信模块，用于确定存在故障时，向第二设备发送第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

以及，接收第一指令，和/或，接收通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作；

所述第一处理模块，用于基于所述第一指令和/或所述通话数据解除故障。

13.一种故障处理装置，其特征在于，所述装置包括：第二通信模块和第二处理模块；其中，

所述第二通信模块，用于接收来自第一设备的第一远程通讯请求和设备信息；所述第一远程通讯请求用于请求针对第一设备存在的故障进行故障解除；

所述第二处理模块，用于向所述第一设备发送第一指令，和/或，向所述第一设备发送通话数据；所述第一指令用于指示无故障或指示第一故障解除操作；所述通话数据用于告知第二故障解除操作。

14.一种故障处理装置，其特征在于，所述装置包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器；

其中，所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行权利要求1至6任一所述方法的步骤；或者，

所述处理器用于运行所述计算机程序时，执行权利要求7至11任一所述方法的步骤。

15.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6任一所述方法的步骤；或者，

所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求7至11任一所述方法的步骤。

Images