CN113141275A - 一种基于云服务平台的智能综合运维系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于云服务平台的智能综合运维系统，包括服务平台模块、运维流程管理模块和监控平台模块；所述运维流程管理模块包括事件管理模块、问题管理模块、变更发布管理模块、资源资产管理模块、维护计划管理模块、知识库模块、服务和SLA管理模块、维保管理模块、专项管理模块、报表中心模块、移动运维模块、呼叫中心模块和系统管理模块。标准规范化校园网等中大型园区网与信息化基础设施的日常运维流程，构建了一体化、规范化、流程化、云交付模式的校园网智能综合运维系统。

Description

一种基于云服务平台的智能综合运维系统

技术领域

本发明涉及智能运维技术领域，特别是一种基于云服务平台的智能综合运维系统。

背景技术

随着经济的发展和国家科教兴国战略的实施，校园网建设已逐步成为学校的基础建设项目，更成为衡量一个学校教育信息化、现代化的重要标志。随着校园网用户体验意识要求增强，对校园网服务品质要求不断提升，校园网运维工作越来越重要。

但是，传统运维工具单一，运维人员少，由于救火式运维方式导致校园网服务稳定性差，并且随着校园网IT资产资源越来越庞大，系统故障发生概率和潜在隐患越来越多。如何构建一体化、规范化和流程化的校园网智能综合运维系统，是本发明要解决的技术问题。

发明内容

为了克服现有技术的上述缺点，本发明提供一种基于云服务平台的智能综合运维系统，旨在解决校园网服务稳定性差的问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种基于云服务平台的智能综合运维系统，包括服务平台模块、运维流程管理模块和监控平台模块；所述运维流程管理模块包括事件管理模块、知识库模块、服务和SLA管理模块和移动运维模块；

所述事件管理模块包括流程管理模块、服务咨询记录模块、一键知识库推送模块、与呼叫系统对接模块、消息推送模块、催单功能模块、回访问卷管理模块、工作时间设置模块和组权限设置模块；

所述流程管理包括事件和请求的自助审批模块、受理模块、响应模块、指派模块、升级模块、解决模块、升级二线模块、事件挂起模块、回访模块、投诉模块和审核模块。

作为本发明的进一步改进：所述运维流程管理模块还包括问题管理模块、变更发布管理模块、资源资产管理模块、维护计划管理模块、维保管理模块、专项管理模块、报表中心模块、呼叫中心模块和系统管理模块。

作为本发明的进一步改进：所述服务和SLA管理模块，包括服务管理模块和SLA管理模块，所述SLA管理模块包括受理SLA策略设置模块、响应时长设置模块、解决时长设置模块、回访时长设置模块和受理限时设置模块。

作为本发明的进一步改进：所述监控平台模块包括网络监控模块、主机和应用监控模块、存储监控模块、虚拟化监控模块、业务服务管理模块、机房动环模块、报表中心模块和服务数据可视化模块；所述服务数据可视化模块包括运维服务可视化模块和实时监控可视化模块。

作为本发明的进一步改进：所述问题管理模块，包括问题申请模块、调查诊断模块、解决模块、检验反馈模块、审核关闭模块、提交知识库模块和已知错误模块。

作为本发明的进一步改进：所述维保管理模块包括对设备或基础设施的巡检模块、维保模块和清单任务模块；所述专项管理模块包括对运维内部专项工作任务的进度与闭环管理模块；所述系统管理模块包括系统后台操作用户的角色管理模块、权限管理模块、数据字典管理模块、常用链接管理模块和邮箱系统管理模块。

作为本发明的进一步改进：所述变更发布管理模块，包括常规变更模块和流程变更模块，所述常规变更模块包括变更申请模块、指派模块、实施模块和关闭模块，所述流程变更模块包括变更申请模块、评估模块、指派模块、实施和监督模块、检验反馈模块和关闭模块。

作为本发明的进一步改进：所述资源资产管理模块，包括基础网络资源管理模块、电话资源管理模块、IP资源模块、文档资源模块、用户资源模块、地理位置模块和各类资产设备模块。

作为本发明的进一步改进：所述报表中心模块包括事件报表模块、呼叫坐席报表模块、资产资源报表模块、自定义报表设计模块和报告管理模块。

作为本发明的进一步改进：所述服务平台模块包括业务接口模块、用户移动端和工程师移动端；所述业务接口模块，包括统一中央认证模块、收费计费模块、呼叫中心模块、网络接入认证系统模块、微信平台接口模块和邮件系统模块。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1.本发明全面集成了事件管理模块、问题管理模块、变更发布管理模块、资源资产管理模块、维护计划管理模块、知识库模块、服务和SLA管理模块、维保管理模块、专项管理模块、报表中心模块、移动运维模块、呼叫中心模块、系统管理模块和服务数据可视模块，能够帮助IT运维和管理人员快速方便的进行流程和规范落地，能帮助高校IT团队提高生成效率、管理水平，并最终改善用户服务的满意度，从而构建一体化、规范化和流程化的校园网智能综合运维系统。

2.本发明通过与高校信息化应用系统进行业务与数据对接，实现服务台的统一展现和统一受理，有效提高呼叫坐席的工作效率。同时系统能为绩效考核提供各个流程环节的基础数据，有效实现绩效KPI的灵活管理。

具体实施方式

在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来_-，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，有关术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。现结合实施例对本发明进一步说明：

一种基于云服务平台的智能综合运维系统，包括服务平台模块、运维流程管理模块和监控平台模块。

所述运维流程管理模块包括事件管理模块、问题管理模块、变更发布管理模块、资源资产管理模块、维护计划管理模块、知识库模块、服务和SLA管理模块、维保管理模块、专项管理模块、报表中心模块、移动运维模块、呼叫中心模块和系统管理模块。

所述事件管理模块包括流程管理模块、服务咨询记录模块、一键知识库推送模块、与呼叫系统对接模块、消息推送模块、催单功能模块、回访问卷管理模块、工作时间设置模块和组权限设置模块。所述流程管理模块包括事件和请求的自助审批模块、受理模块、响应模块、指派模块、升级模块、解决模块、升级二线模块、事件挂起模块、回访模块、投诉模块和审核模块；所述服务咨询记录模块包括对服务咨询进行跟踪模块、闭环模块和工作量统计模块；所述一键知识库推送模块，用于用户咨询后，客服可通过邮件或短信的方式给用户推送知识；所述与呼叫系统对接模块，可实现来电弹屏和用户定位；所述消息推送模块，工程师可在各个工单节点，根据工单属性自定义用户接收提醒的方式；所述回访问卷管理模块，可自定义设计回访问卷；所述工作时间设置模块，实现基于工作时间设置的工单的自动化操作；所述组权限设置模块，能通过组权限赋予工程师对各工作组工单的查看、接单、关闭工单、回访工单和通知推送等权限；通过事件管理模块，可对日常及突发事件进行流程化管理，帮助提升整体服务质量和效率。

所述问题管理模块，包括问题申请模块、调查诊断模块、解决模块、检验反馈模块、审核关闭模块、提交知识库模块或已知错误模块，所述问题管理模块支持事件流程发起或关联问题工单，所述问题管理模块支持问题流程与资源资产信息的关联，所述问题管理模块支持问题解决完成后，提升为知识库，所述问题管理模块支持问题尚未完全解决后的提交已知错误；本发明通过问题管理模块支持标准化、流程化问题管理，能有效帮助运维团队探究问题出现的根本原因，有效避免类似事件的重复发生。通过问题管理模块提供问题的侦测记录、分类、定义优先级、调查与诊断、解决方案、关闭、审核、提交知识库和提交已知错误。

所述变更发布管理模块，包括常规变更模块和流程变更模块，所述常规变更模块包括变更申请模块、指派模块、实施模块和关闭模块，所述流程变更模块包括变更申请模块、评估模块、指派模块、实施模块和监督模块、检验反馈模块和关闭模块；本发明的变更发布管理模块可帮助运维团队实现各种灵活的变更目标，对变更流程中的各个环节进行管控；所述变更发布管理模块可根据变更的复杂程度实现常规变更和流程变更两种变更管理方式。

所述资源资产管理模块，包括基础网络资源管理模块、电话资源管理模块、IP资源模块、文档资源模块、用户资源模块、地理位置模块和各类资产设备模块。所述资源资产管理模块支持与监控平台模块对接，实现资源资产与监控数据的关联。

所述维护计划管理模块可自定义维护计划项目的触发条件、触发内容和指派执行人；所述维护计划管理模块可对预定义的各个维护项目进行管理和跟踪，确保维护保养计划的顺利落实；所述维护计划管理模块可将巡检项目绑定到资产资源设备，实现设备的维护计划跟踪。

所述知识库模块，可记录和存储共通问题与常见问题的最佳解决方法和解决方案。所述知识库模块支持知识库的生命周期流程化管理，包括知识的创建模块、审核模块、发布模块和下线模块，并支持知识的驳回、过期自动下线、知识收藏和知识评价等；所述知识库模块可对知识库进行目录树分组管理，便于管理、调阅和检索；可对目录树进行访问权限管理、自动文章审核管理、有效期管理等；所述知识库模块可通过指定关键字、分组等检索知识库，支持模糊搜索；所述知识库模块支持知识库价值评分、用户评价、调阅量、收藏率等统计评价功能，提高知识库的参与度和互动性；所述知识库模块支持知识的发布，设置各种发布至知识库前端的策略。我的知识库，用户对本人知识库的维护管理，包括草稿模块、待审核模块、我的贡献模块、我的收藏模块、对我的评论模块和过期知识模块。

所述维保管理模块，用于对设备或基础设施的巡检、维保和清单任务。所述专项管理模块，用于对运维内部专项工作任务的进度与闭环管理。

所述服务和SLA管理模块，包括服务管理模块和SLA管理模块。所述服务管理模块定义了对最终用户交付的各种自定义服务目录，可为每个服务定义各自的服务级别协议和指派工作组等，以确保按约定时间和组员去交付服务。所述SLA管理模块支持对受理SLA策略、响应时长、解决时长、回访时长和受理限时等设置。

所述报表中心模块能提供丰富的报表，包括事件报表模块、呼叫坐席报表模块、资产资源报表模块、自定义报表设计模块和报告管理模块。所述报表中心模块可提供本地报表模板，包括服务入口分析模块、事件各类趋势分析模块、首次解决率分析模块、远程和到现场解决率分析模块、用户满意度调查分析模块、一次审核通过率分析模块、工作量分析模块、资源资产报表模块、维保报表模块、问题报表模块和呼叫报表模块。

所述系统管理模块用于提供系统后台操作用户的角色管理、权限管理、数据字典管理、常用链接管理和邮箱系统管理。

所述服务平台模块包括业务接口模块、用户移动端和工程师移动端。所述业务接口模块，包括统一中央认证模块、收费计费模块、呼叫中心模块、网络接入认证系统模块、微信平台接口模块和邮件系统模块。所述用户移动端，包括企业微信、微信公众号、微信小程序、第三方APP、第三方Web门户，提供用户自助报修功能。所述工程师移动端，用于提供移动端应用支持，工程师可通过移动端手机进行工单处理、开展维保活动和知识库调阅等操作。

所述监控平台模块包括网络监控模块、主机和应用监控模块、存储监控模块、虚拟化监控模块、业务服务管理模块、机房动环模块、报表中心模块和服务数据可视化模块。

所述服务数据可视化模块包括运维服务可视化模块和实时监控可视化模块。所述运维服务可视化模块支持对运维服务数据的可视化呈现，包括服务告警模块、SLA达标率模块、服务评价模块、电话接通率趋势模块、客服服务指标模块、事件服务指标模块、电话趋势模块、事件趋势模块、服务入口模块和服务目录Top5模块。所述实时监控可视化模块支持监控数据的可视化呈现，包括主机状态模块、实时告警模块、各类Top5指标模块和告警趋势模块。所述服务数据可视化模块的可视化方式包括大屏投屏版和移动端版的可视化排版展示。

本发明能与高校网络收费计费系统、网络接入认证系统、统一认证系统、点易呼叫中心、在线客服、服务大厅、监控系统、微信公众号、企业微信、小程序、邮件系统、一卡通等系统进行业务与数据对接，实现服务台的统一展现和统一受理，有效提高呼叫坐席的工作效率。同时系统能为绩效考核提供各个流程环节的基础数据，有效实现绩效KPI的灵活管理。

本发明能够帮助IT运维和管理人员快速方便的进行流程和规范落地，能帮助高校IT团队提高生成效率、管理水平，并最终改善用户服务的满意度。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的范围，其均应涵盖在本发明的权利要求和说明书的范围当中。

Claims (10)

1.一种基于云服务平台的智能综合运维系统，其特征在于：包括服务平台模块、运维流程管理模块和监控平台模块；所述运维流程管理模块包括事件管理模块、知识库模块、服务和SLA管理模块和移动运维模块；

所述事件管理模块包括流程管理模块、服务咨询记录模块、一键知识库推送模块、与呼叫系统对接模块、消息推送模块、催单功能模块、回访问卷管理模块、工作时间设置模块和组权限设置模块；

所述流程管理包括事件和请求的自助审批模块、受理模块、响应模块、指派模块、升级模块、解决模块、升级二线模块、事件挂起模块、回访模块、投诉模块和审核模块。

2.根据权利要求1所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述运维流程管理模块还包括问题管理模块、变更发布管理模块、资源资产管理模块、维护计划管理模块、维保管理模块、专项管理模块、报表中心模块、呼叫中心模块和系统管理模块。

3.根据权利要求1所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述服务和SLA管理模块，包括服务管理模块和SLA管理模块，所述SLA管理模块包括受理SLA策略设置模块、响应时长设置模块、解决时长设置模块、回访时长设置模块和受理限时设置模块。

4.根据权利要求1所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述监控平台模块包括网络监控模块、主机和应用监控模块、存储监控模块、虚拟化监控模块、业务服务管理模块、机房动环模块、报表中心模块和服务数据可视化模块；所述服务数据可视化模块包括运维服务可视化模块和实时监控可视化模块。

5.根据权利要求2所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述问题管理模块，包括问题申请模块、调查诊断模块、解决模块、检验反馈模块、审核关闭模块、提交知识库模块和已知错误模块。

6.根据权利要求2所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述维保管理模块包括对设备或基础设施的巡检模块、维保模块和清单任务模块；所述专项管理模块包括对运维内部专项工作任务的进度与闭环管理模块；所述系统管理模块包括系统后台操作用户的角色管理模块、权限管理模块、数据字典管理模块、常用链接管理模块和邮箱系统管理模块。

7.根据权利要求2所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述变更发布管理模块，包括常规变更模块和流程变更模块，所述常规变更模块包括变更申请模块、指派模块、实施模块和关闭模块，所述流程变更模块包括变更申请模块、评估模块、指派模块、实施和监督模块、检验反馈模块和关闭模块。

8.根据权利要求2所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述资源资产管理模块，包括基础网络资源管理模块、电话资源管理模块、IP资源模块、文档资源模块、用户资源模块、地理位置模块和各类资产设备模块。

9.根据权利要求2所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述报表中心模块包括事件报表模块、呼叫坐席报表模块、资产资源报表模块、自定义报表设计模块和报告管理模块。

10.根据权利要求1所述的智能综合运维系统，其特征在于：所述服务平台模块包括业务接口模块、用户移动端和工程师移动端；所述业务接口模块，包括统一中央认证模块、收费计费模块、呼叫中心模块、网络接入认证系统模块、微信平台接口模块和邮件系统模块。