CN112990708A - 一种政务服务的评价处理方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提出了一种政务服务的评价处理方法及系统，包括：当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；对评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户，通过多渠道、多类型采集评价信息，利用完善的评价管理体系对评价进行审核、回访、整改，保证评价数据的有效性，通过差评信息快速定位政务服务薄弱环节，进行及时处理、反馈，督促整改，切实提高政务服务能力。
Description
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，尤指一种政务服务的评价处理方法及系统。
背景技术
目前，现有的政务服务的评价方式主要是使用人工书面提交方式，这种方式主要存在的问题有：
数据传输效率慢、时效性差、安全性低：纸质评价的局限性导致数据的传输速度慢、时效性差、出错率高、数据全量上报难实现，况且没有任何加密措施，容易面临一系列的用户信息泄露的问题。
没有统一标准体系：各级政务评价体系没有形成有效统一的标准评价体系，无法实现数据的统一汇聚、差评及时响应、数据统一分析处理，严重影响工作效率以及政务服务能力的提升。
覆盖评价渠道窄：面对互联网信息技术的蓬勃发展，传统政务服务评价的渠道明显过于单一，容易造成群众主观评价热情低，甚至不愿意评价的现象，此外传统评价渠道无法实现政务服务数据全量上报。
数据结果无法有效分析管理：对评价结果依赖于人工整理汇报，缺乏有效的大数据多维度智能分析手段，无法群众对各类政务服务事项的满意程度，无法尽到通过“好差评”制度推动政府服务意识，夯实服务责任的效果。
综上来看，传统的政务服务评价主要通过人工书面提交的形式，评价数据的安全准确性无法得到保证，数据的采集、传输、分析等也极为不便。没有标准统一的体系，政务服务评价激励政务服务质量提升的作用无法得到体现，无法进一步推广到省、市、县等区域。
因此，亟需一种可以克服上述问题，能够准确、统一的对政务服务的评价进行处理的技术方案。
发明内容
为解决现有技术存在的问题，本发明提出了一种政务服务的评价处理方法及系统，该方法及系统基于各地区政务服务机构、平台，通过线上线下多渠道评价数据实时安全传输，多维度大数据统计、分析、数字化管理，进而推动各级政府增强服务意识，夯实服务责任，更好地推动经济高质量发展，提升企业、群众办事顺利度和获得感。
在本发明实施例的第一方面，提出了一种政务服务的评价处理方法，该方法包括：
当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
进一步的，获取用户提交的评价信息，包括：
通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
进一步的，该方法还包括：
在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
进一步的，对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息，包括：
将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
进一步的，该方法还包括：
根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
进一步的，根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户，包括：
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
进一步的，将整改结果反馈至用户，包括：
将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈，并将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
进一步的，所述评价信息包括：办件服务评价信息、办事指南评价信息及办事人员评价信息；其中，
办件服务评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办件服务文字评价信息；
办事指南评价信息包括：事项信息、评价等级、评价测评内容及办事指南文字评价信息；
办事人员评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办事人员文字评价信息。
进一步的，该方法还包括：
对所述评价信息中的文字内容进行评价审核时，生成评价审核信息，包括：审核结果、审核意见、审核人员相关信息及审核时间。
进一步的，该方法还包括：
在对办件申请人进行回访时，生成评价回访信息生成评价回访信息，包括：回访时间、回访人员信息、回访内容及评价属实性信息。
进一步的，该方法还包括：
在被评部门进行限期整改时，生成整改信息，包括：是否需要整改、预计整改完成时间、整改内容及整改人员信息。
进一步的，该方法还包括：
在督办人进行督办时，生成评价督办信息，包括：督办人信息、被督办部门信息及督办内容。
在本发明实施例的第二方面，提出了一种政务服务的评价处理系统，该系统包括：
评价信息获取模块，用于当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
评价审核模块，用于对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
差评回访核实模块，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
整改模块，用于根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
进一步的，评价信息获取模块具体用于：
通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
进一步的，该系统还包括：
上报模块，用于在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
进一步的，所述上报模块还用于：
将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
进一步的，该系统还包括：
好评回访模块，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
进一步的，所述整改模块还用于：
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
进一步的，该系统还包括：
整改结果反馈模块，用于将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈；
所述上报模块还用于：将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
在本发明实施例的第三方面，提出了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现政务服务的评价处理方法。
在本发明实施例的第四方面，提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现政务服务的评价处理方法。
本发明提出的政务服务的评价处理方法及系统通过在政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户，通过多渠道、多类型采集评价信息，利用完善的评价管理体系对评价进行审核、回访、整改，保证评价数据的有效性，通过差评信息快速定位政务服务薄弱环节，进行及时处理、反馈，督促整改，切实提高政务服务能力。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
图1是本发明一实施例的政务服务的评价处理方法流程示意图。
图2是本发明一具体实施例的政务服务的评价处理关系示意图。
图3是本发明一实施例的政务服务的评价处理系统架构示意图。
图4是本发明另一实施例的政务服务的评价处理系统架构示意图。
图5是本发明一具体实施例的智能好差评系统的架构示意图。
图6是本发明一具体实施例的智能好差评系统中的数据架构示意图。
图7是本发明一实施例的计算机设备结构示意图。
具体实施方式
下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。
本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。
根据本发明的实施方式，提出了一种政务服务的评价处理方法及系统。
下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。
图1是本发明一实施例的政务服务的评价处理方法流程示意图。如图1所示，该方法包括：
步骤S101，当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
步骤S102，对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
步骤S103，根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
步骤S104，根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
为了对上述政务服务的评价处理方法进行更为清楚的解释，下面结合一个具体实施例来进行详细说明。
参考图2，为本发明一具体实施例的政务服务的评价处理关系示意图。如图2所示，智能好差评系统业务功能主要是通过“一次服务一次评价”的制度多维度收集用户评价数据以及对评价数据的审核、整改等相关数据，并且实时、全量上报国家政务服务平台“好差评”系统。
具体的流程为：
步骤S1，当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件。
其中，办件服务信息的主要内容为自然人、法人和其他组织接收政务服务时，依据事项产生的办件服务信息，包括：事项名称、事项编码、办件名称、服务名称、受理部门、所属区划信息、用户信息、大厅信息、办理业务工作人员信息以及渠道信息等。
步骤S2，在办件结束后，获取用户提交的评价信息。
其中，可以通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
例如，通过网上政务服务平台、移动服务端、实体大厅等各类政务服务渠道，每提供一次政务服务就生成一个办件，接受一次评价。
在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
其中，所述评价信息包括：办件服务评价信息、办事指南评价信息及办事人员评价信息；其中，
办件服务评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办件服务文字评价信息；
办事指南评价信息包括：事项信息、评价等级、评价测评内容及办事指南文字评价信息；
办事人员评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办事人员文字评价信息。
步骤S3，对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；可以将存在不当言论的文字评价信息将被置为无效，将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
其中，对所述评价信息中的文字内容进行评价审核时，生成评价审核信息，包括：审核结果、审核意见、审核人员相关信息及审核时间。
步骤S4，根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
步骤S5，根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价。
其中，在对办件申请人进行回访时，生成评价回访信息，包括：回访时间、回访人员信息、回访内容及评价属实性信息。
步骤S6，根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
其中，在被评部门进行限期整改时，生成整改信息，包括：是否需要整改、预计整改完成时间、整改内容及整改人员信息。
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
在督办人进行督办时，生成评价督办信息，包括：督办人信息、被督办部门信息及督办内容。
在本实施例中，可以将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈，并将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
对于办件信息、评价信息、整改数据，可以在数据应用系统中进行保存，并进行可视化展示；同时，该些数据还可以进行统计分析。在绩效考核时，可以调用该些数据进行考核评分。
在有需要时，可以进行数据查询，展示相应的数据信息。
需要说明的是，尽管在上述实施例及附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。
在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图3对本发明示例性实施方式的政务服务的评价处理系统进行介绍。
政务服务的评价处理系统的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的术语“模块”或者“单元”，可以是实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
基于同一发明构思，本发明还提出了一种政务服务的评价处理系统，如图3所示，该系统包括：
评价信息获取模块310，用于当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
评价审核模块320，用于对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
差评回访核实模块330，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
整改模块340，用于根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
在本实施例中，评价信息获取模块310具体用于：
通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
参考图4，为本发明另一实施例的政务服务的评价处理系统架构示意图。如图4所示，该系统还包括：
上报模块350，用于在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
在本实施例中，所述上报模块350还用于：
将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
该系统还包括：
好评回访模块360，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
在本实施例中，所述整改模块340还用于：
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
进一步的，该系统还包括：
整改结果反馈模块370，用于将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈；
相应的，所述上报模块350还用于：将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
在本实施例中，所述评价信息包括：办件服务评价信息、办事指南评价信息及办事人员评价信息；其中，
办件服务评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办件服务文字评价信息；
办事指南评价信息包括：事项信息、评价等级、评价测评内容及办事指南文字评价信息；
办事人员评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办事人员文字评价信息。
在本实施例中，评价审核模块320还用于：
对所述评价信息中的文字内容进行评价审核时，生成评价审核信息，包括：审核结果、审核意见、审核人员相关信息及审核时间。
差评回访核实模块330、好评回访模块360都还用于：
在办件申请人进行回访时，生成评价回访信息生成评价回访信息，包括：回访时间、回访人员信息、回访内容及评价属实性信息。
在本实施例中，整改模块340还用于：
在被评部门进行限期整改时，生成整改信息，包括：是否需要整改、预计整改完成时间、整改内容及整改人员信息。
在本实施例中，参考图4，该系统还包括：督办模块380，用于在督办人进行督办时，生成评价督办信息，包括：督办人信息、被督办部门信息及督办内容。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了政务服务的评价处理系统的若干模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多模块的特征和功能可以在一个模块中具体化。反之，上文描述的一个模块的特征和功能可以进一步划分为由多个模块来具体化。
为了对上述政务服务的评价处理方法及系统进行更为清楚的解释，下面结合一个具体的实施例来进行说明，然而值得注意的是该实施例仅是为了更好地说明本发明，并不构成对本发明不当的限定。
利用本发明提出的政务服务的评价处理方法及系统，可以搭建一套如图5所示的智能好差评系统。
参考图5，该系统可以整合政务服务线上、线下渠道，通过统一接口、统一评价页面汇聚事项办件数据、评价数据，并与国家政务服务平台“好差评”系统实现对接。
线上评价采集方式可以通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码等方式。
线下评价采集方式可以通过热线电话、短信、自助终端或平板电脑等方式。
在好差评平台的管理端，可以包含有评价管理、差评管理、非办件类评价处理、统计分析、系统管理及附加功能等功能。
在好差评平台上，还设置有接口服务，例如，对接国办接口服务、APP/PC H5页面服务、第三方接入好差评接口服务。
其中，在评价管理中，包含：评价总览、办件总览、评价审核、好评回访及评价录入等功能。
在差评管理中，包含：差评回访、差评整改、差评整改超期、差评整改回复审核、差评督办等功能。
在非办件类评价处理中，包含了办事指南评价处理功能。
在统计分析中，包含：各地区评价统计、各部门评价统计、各事项评价统计、窗口人员评价统计、各地区排名统计、办事指南评价统计等功能。
系统管理由平台管理员对平台进行管理，包含角色管理、菜单管理、用户管理、结构化评测内容管理、应用管理等功能。
附加功能用于平台的功能扩展，包含办事指南列表、数据运维等。
好差评平台与对接系统保持办件信息和评价信息的交互，例如，国办系统、受理审批系统、第三方应用等。
该好差评平台基于采集到的评价信息，建立数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制，实行各类政务服务评价数据实时上报、集中管理、分类交办、快速处理，推动实现服务绩效由企业和群众来评判。
进一步的，在该智能好差评系统中的数据架构如图6所示，根据数据库的使用性质，数据库建设主要包括事项办件服务信息、办件服务评价信息、办事指南评价信息、办事人员评价信息、评价审核信息、评价回访信息、评价整改信息、评价督办信息。通过汇聚各省厅局、各地市单位业务系统中的办件业务信息及评价数据，以统一接口、统一评价页面的方式汇聚到省，然后对汇聚的原始数据进行进行审核、回访、整改、督办、反馈，最终实现评价数据的闭环处理。
以下结合图6中，对各层数据、功能进行说明如下：
线上/线下渠道：
可以通过网络营业厅、政务服务APP、二维码、业务办理大厅、热线电话、第三方应用等方式获取评价信息。
页面/接口适配：
接口服务，可以通过统一办件接收，线上/线下评价；页面服务，可以通过评价页、专栏页。
生产数据：
在好差评库中，包含办件服务信息、办事评价信息、办事指南评价信息、办事人员评价信息。
数据处理：
对评价信息进行审核，对审核后的评价信息中的好评、差评进行回访，将属实的差评进行整改，并对整改进行督办。
在数据应用层，可以进行可视化分析、好差评专栏统计及智能决策。
其中，办件服务信息：主要内容为自然人、法人和其他组织接收政务服务时，依据事项产生的办件服务信息，包括事项名称、事项编码、办件名称、服务名称、受理部门、所属区划信息、用户信息、大厅信息、办理业务工作人员信息以及渠道信息等。
办件服务评价信息：主要内容为办件评价详情，包括被评办件信息、评价等级、评价测评内容、文字评价等。
办事指南评价信息：主要内容为办事指南评价详情，包括事项信息、评价等级、评价测评内容、文字评价等。
办事人员评价信息：主要内容为办事人员评价详情，包括被评办件信息、评价等级、评价测评内容、文字评价等。
评价审核信息：主要内容为评价审核详情，包括审核结果、审核意见、审核人员相关信息、审核时间等。
评价回访信息：主要内容为回访办件申请人所反馈信息，包括回访时间、回访人员信息、回访内容、评价是否属实等。
评价整改信息：主要内容为针对异常评价的整改信息。包括是否需要整改、预计整改完成时间、整改内容、整改人员信息等。
评价督办信息：主要内容为针对异常办件处理流程进行督办的详情，包括督办人信息、被督办部门信息、督办内容等。
智能好差评系统可以依托全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案，建立健全以企业和群众办事体验为导向的政务服务“好差评”评价体系，实现各省市、各地区、各级政务服务机构、平台，线上线下多渠道评价数据实时安全传输，多维度大数据统计、分析、数字化管理，进而推动各级政府增强服务意识，夯实服务责任，更好地推动经济高质量发展，提升企业、群众办事顺利度和获得感。
智能好差评系统利用新一代系统作为基础，基于Spring cloud微服务框架，前后端分离，减少平台依赖性，增加可扩展性、快速响应变化、提升系统稳定性。使用成熟的技术对服务进行治理和监控，如Hystrix熔断、Ribbon客户端负载均衡、Sleuth链路追踪等。大数据相关的数据建模技术、数据挖掘技术、多维分析技术、数据可视化技术等。先进的云计算技术：建行云服务模式，通过虚拟化技术可实现软件应用与底层硬件相隔离，建行云计算平台管理技术通过自动化、智能化的手段实现大规模系统的可靠运营。使用kafka消息框架来提供消息传递等服务。传统关系型数据库MySQL，NoSQL类型数据库Redis等支撑高并发数据存取。使用SM2加密算法保证数据传输安全性。基于Elasticsearch的海量数据分布式查询应用。
基于前述发明构思，如图7所示，本发明还提出了一种计算机设备700，包括存储器710、处理器720及存储在存储器710上并可在处理器720上运行的计算机程序730，所述处理器720执行所述计算机程序730时实现前述政务服务的评价处理方法。
基于前述发明构思，本发明提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现前述政务服务的评价处理方法。
本发明提出的政务服务的评价处理方法及系统相较于现有技术，至少存在以下优点：
线上线下全覆盖：全面整合线上、线下评价渠道，包括大厅、中心、站点、窗口、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。
完善的评价管理体系：通过文字评价审核、好评回访、差评整改，切实保证评价数据真实有效，差评数据得到及时处理并反馈。
多类型评价采集：通过多渠道、多类型评价采集方式，实现对事项、机构、平台以及工作人员的评价，全面建成政务服务好差评制度体系和好差评管理体系。
统一的评价采集标准：智能好差评系统对外提供统一的数据接入标准以及统一评价页面，实现评价数据统一汇聚、集中管理、分类交办、快速响应。
多维度评价统计分析：评价多维度统计分析、智能决策，快速定位政务服务薄弱环节，督促政府部门整改，切实提高政务服务能力。
本发明提出的政务服务的评价处理方法及系统通过在政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户，通过多渠道、多类型采集评价信息，利用完善的评价管理体系对评价进行审核、回访、整改，保证评价数据的有效性，通过差评信息快速定位政务服务薄弱环节，进行及时处理、反馈，督促整改，切实提高政务服务能力。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。
Claims (21)
1.一种政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法包括：
当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
2.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，获取用户提交的评价信息，包括：
通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
3.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
4.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息，包括：
将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
5.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
6.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户，包括：
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
7.根据权利要求6所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，将整改结果反馈至用户，包括：
将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈，并将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
8.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，所述评价信息包括：办件服务评价信息、办事指南评价信息及办事人员评价信息；其中，
办件服务评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办件服务文字评价信息；
办事指南评价信息包括：事项信息、评价等级、评价测评内容及办事指南文字评价信息；
办事人员评价信息包括：被评办件信息、评价等级、评价测评内容及办事人员文字评价信息。
9.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
对所述评价信息中的文字内容进行评价审核时，生成评价审核信息，包括：审核结果、审核意见、审核人员相关信息及审核时间。
10.根据权利要求5所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
在办件申请人进行回访时，生成评价回访信息生成评价回访信息，包括：回访时间、回访人员信息、回访内容及评价属实性信息。
11.根据权利要求1所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
在被评部门进行限期整改时，生成整改信息，包括：是否需要整改、预计整改完成时间、整改内容及整改人员信息。
12.根据权利要求6所述的政务服务的评价处理方法，其特征在于，该方法还包括：
在督办人进行督办时，生成评价督办信息，包括：督办人信息、被督办部门信息及督办内容。
13.一种政务服务的评价处理系统，其特征在于，该系统包括：
评价信息获取模块，用于当政务服务渠道提供政务服务时，生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息；
评价审核模块，用于对所述评价信息中的文字内容进行评价审核，过滤存在不当言论的文字评价信息；
差评回访核实模块，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对每一条差评信息进行回访核实，将评价内容属实的差评信息进行登记，评价内容不属实的列为无效评价；
整改模块，用于根据评价内容属实的差评信息，由被评部门进行限期整改，并将整改结果反馈至用户。
14.根据权利要求13所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，评价信息获取模块具体用于：
通过线上采集或线下采集用户提交的评价信息；其中，线上采集方式包括：通过政务服务网、政务服务APP、微信小程序或评价码采集评价信息；线下采集方式包括：通过电话、短信、自助终端采集评价信息。
15.根据权利要求13所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，该系统还包括：
上报模块，用于在获取到用户提交的评价信息时，将评价信息实时上报至国家政务服务平台好差评系统。
16.根据权利要求15所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，所述上报模块还用于：
将评价审核的结果上报至国家政务服务平台好差评系统。
17.根据权利要求13所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，该系统还包括：
好评回访模块，用于根据过滤后的评价信息，由被评部门对好评信息进行随机回访，将回访结果留存在被评部门本地系统，作为数据应用及绩效考核的依据。
18.根据权利要求16所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，所述整改模块还用于：
若所述被评部门在期限内无法整改，发布未整改完成的理由，并设定新的整改期限，由督办人进行督办。
19.根据权利要求18所述的政务服务的评价处理系统，其特征在于，该系统还包括：
整改结果反馈模块，用于将整改结果通过网上政务服务平台或移动服务端向用户反馈；
所述上报模块还用于：将整改反馈数据同步上报至国家政务服务平台好差评系统；其中，所述整改反馈数据包括：差评信息的回访核实的结果、整改的结果、未整改完成的理由及差评督办的结果。
20.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至12任一所述方法。
21.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至12任一所述方法。
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