CN112653797B - 一种自动话务分配型交换机控制系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种自动话务分配型交换机控制系统，属于电子信息领域，一种自动话务分配型交换机控制系统，包括交换机和中央处理器，所述交换机内安装有中央处理器，中央处理器分别连接有IVR连接单元、话务员连接单元、客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元，可以通过客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元相互配合，使话务员在接通客户来电前，能够有效获取客户基本信息和需求，利于话务员进行针对性服务，有效节省客户和话务员的时间，提高话务的办公效率，提高企业整体的工作效率，并且通过客户数据库单元有效对客户进行分类，对重要客户进行区分和重视，有效保证企业业务的持续性发展。

Description

一种自动话务分配型交换机控制系统

技术领域

本发明涉及电子信息领域，更具体地说，涉及一种自动话务分配型交换机控制系统。

背景技术

交换机意为“开关”是一种用于电(光)信号转发的网络设备。它可以为接入交换机的任意两个网络节点提供独享的电信号通路。最常见的交换机是以太网交换机。其他常见的还有电话语音交换机、光纤交换机等。交换是按照通信两端传输信息的需要，用人工或设备自动完成的方法，把要传输的信息送到符合要求的相应路由上的技术的统称。

电话交换机是一种特殊用途的用户交换机。它有若干电话机共用外线，适用于机关、团体、中小企业等单位，也可以用于住宅和秘书电话。集团电话交换机不需要专职的话务员和维护人员，每部都可以通过指示灯了解整个系统的工作情况。当外线呼入时，可由任意一部话机应答，并可以转给所需的被叫。任何一部话机要呼外线时，只要按下代表空闲外线的相应键，即可拨号呼叫外线。

随着电子技术的发展，人们将电机元件放入电话交换机内，有效提高电话交换机的智能化和自动化，实现了自动接线的目的，但是现有的自动化电话交换机在面对客户较为繁多的企业时，现有的电话交换机仅能够对接入的电话进行控制和分类，并不能够向话务员显示客户信息，降低话务员的办公效率，影响企业工作效率。

发明内容

1.要解决的技术问题

针对现有技术中存在的问题，本发明的目的在于提供一种自动话务分配型交换机控制系统，可以通过客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元相互配合，使话务员在接通客户来电前，能够有效获取客户基本信息和需求，利于话务员进行针对性服务，有效节省客户和话务员的时间，提高话务的办公效率，提高企业整体的工作效率，并且通过客户数据库单元有效对客户进行分类，对重要客户进行区分和重视，有效保证企业业务的持续性发展。

2.技术方案

为解决上述问题，本发明采用如下的技术方案。

一种自动话务分配型交换机控制系统，包括交换机和中央处理器，所述交换机内安装有中央处理器，所述中央处理器分别连接有IVR连接单元、话务员连接单元、客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元，所述IVR连接单元包括有前置IVR模块和后置IVR模块，所述话务员连接单元包括有业务办理模块、业务查询模块和客户信息显示模块，所述客户数据库单元包括有客户信息模块、客户分类模块和VIP客户专线模块，所述话务分配单元包括有作息时间控制模块、客户需求控制模块和客户留言分类模块，所述来电号码识别单元包括有老客户识别模块、新客户判定模块和恶意号码拦截模块。通过客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元相互配合，使话务员在接通客户来电前，能够有效获取客户基本信息和需求，利于话务员进行针对性服务，有效节省客户和话务员的时间，提高话务的办公效率，提高企业整体的工作效率，并且通过客户数据库单元有效对客户进行分类，对重要客户进行区分和重视，有效保证企业业务的持续性发展。

进一步的，所述中央处理器还连接有话务质量监控单元，所述话务质量监控单元包括有通话录音模块、特殊词语识别模块和警示模块，所述警示模块动过导线与话务员业务显示器电性连接。通过话务质量监控单元有效对话务员的通话进行质量监控，提高服务质量，改善服务态度，并且有效对恶意客户进行筛分，有效避免恶意骚扰和恶意竞争现象的出现，提高企业管理的人性化。

进一步的，所述前置IVR模块用于对客户来电进行语音指引和客户需求引导，并且将数据输送至话务分配单元，所述后置IVR模块用于辅助话务员连接单元，辅助客户办理和查询业务。前置IVR模块对可续进行询问和指引，便于话务分配单元对客户进行分配和控制，后置IVR模块对指引业务进行办理，以及服务评价问询，节省话务员和客户时间，减少客户等待时间，有效优化工作流程，提高客户办理和查询业务的效率，提高客户体验感。

进一步的，所述业务办理模块和业务查询模块均分为专线连接端和列队连接端，所述老客户识别模块包括有VIP客户模块和普通客户模块，所述专线连接端与VIP客户模块连接，所述列队连接端分别与普通客户模块和新客户判定模块连接。根据客户业务需求进行业务分类，提高话务员的工作效率，并且针对VIP客户进行重点关注和专人接线，有效提高企业维护主要客户的效率，有效保证企业的经济效益。

进一步的，所述客户信息显示模块输入端与客户信息模块连接，所述客户信息显示模块输出端与话务员显示器连接。根据话务员接到的客户号码，通过显示器向话务员显示客户的基础信息和需求信息，便于话务员快速为客户提供业务方案，减少客户复述需求的次数，减少对客户时间的占用，有效提高客户业务办理和查询的效率。

进一步的，所述客户分类模块的分类方法为：

S1.根据客户信息模块内的客户基础数据，对客户按照服务时间和服务业务进行分类；

S2.按照服务时间分类：客户服务时间满足N年及以上的客户划分为VIP，客户，其余为普通客户；

S3.按照服务业务分类：客户服务业务金额按照年均值满足H元及以上的客户划分为VIP客户，其余为普通客户。根据客户的服务时间和业务金额两方面对客户进行分类，有效减少片面化管理，提高客户维护的合理性，有效满足企业的业务发展。

进一步的，所述话务分配单元的分配方法为：

S1.来电号码识别单元对来电客户进行分类判定后，IVR连接单元对客户需求进行查询，话务分配单元对客户来电进行分配；

S2.若客户来电时间在正常上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，客户分类控制模块根据判定的客户身份，使客户与话务员连接单元连接，话务员根据客户需求进行业务办理；

S3.若客户来电时间在非上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，在客户需要进行业务办理时，前置IVR提醒客户进行业务留言，客户留言分类模块对客户需求进行分类存储；

S4.达到正常作息时间后，客户留言分类模块将客户留言数据输送至话务员连接单元，由话务员向客户致电，询问业务需求。话务分配单元预先对客户来电时间进行判断，合理安排客户业务办理事宜，提高企业服务的全面性，根据客户需求进行话务分配，便于快速准确的为客户提供业务方案，提高业务办理效率，提高客户满意度。

进一步的，所述老客户识别单元输入端与客户信息模块连接，所述来电号码识别单元输出单与话务分配单元相匹配。

进一步的，所述客户信息模块输出端与客户分类模块连接，所述客户分类模块与VIP客户专线模块连接，所述VIP客户专线模块通过话务分配单元与话务员连接单元连接。

进一步的，所述通话录音模块对话务员通话过程进行录音和监控，所述特殊词语识别模块用于实时检测话务员的通话质量，所述警示模块的输出端与话务员显示器连接。通话录音模块同时对话务员和客户的通话进行录音和识别，在有效控制话务员服务质量的同时，对客户进行筛选和甄别，通过警示模块对话务员做出提醒和警示，利于控制话务员的服务质量，以及提醒话务员判断骚扰电话，对话务员进行及时的保护。

进一步的，所述交换机包括有交换机本体，所述交换机本体前端开设有多个与中央处理器连接的信号接口，所述交换机本体下端开设有一对移动槽，所述移动槽内设置有移动组件，所述移动组件包括有限位杆，所述移动槽内滑动连接有限位杆，所述限位杆外端固定连接有多个止转块，所述移动槽下端转动连接有多个与止转块相匹配的转动球，所述限位杆外端固定连接有L型支杆，所述L型支杆外端延伸至交换机本体外侧，并通过螺栓与交换机本体连接。通过设置移动组件有效对交换机本体进行控制，在安装和维护交换机本体时，便于将交换机本体移出，减少交换机本体与机壳之间的摩擦力，提高交换机本体的使用寿命，并且通过信号连接信号接口使话务员的显示器、电话等均与中央处理器连接，便于交换机本体内控制系统对话务员的电话和显示器进行控制，提高控制效率。

3.有益效果

相比于现有技术，本发明的优点在于：

(1)本方案通过客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元相互配合，使话务员在接通客户来电前，能够有效获取客户基本信息和需求，利于话务员进行针对性服务，有效节省客户和话务员的时间，提高话务的办公效率，提高企业整体的工作效率，并且通过客户数据库单元有效对客户进行分类，对重要客户进行区分和重视，有效保证企业业务的持续性发展。

(2)通过话务质量监控单元有效对话务员的通话进行质量监控，提高服务质量，改善服务态度，并且有效对恶意客户进行筛分，有效避免恶意骚扰和恶意竞争现象的出现，提高企业管理的人性化。

(3)前置IVR模块对可续进行询问和指引，便于话务分配单元对客户进行分配和控制，后置IVR模块对指引业务进行办理，以及服务评价问询，节省话务员和客户时间，减少客户等待时间，有效优化工作流程，提高客户办理和查询业务的效率，提高客户体验感。

(4)根据客户业务需求进行业务分类，提高话务员的工作效率，并且针对VIP客户进行重点关注和专人接线，有效提高企业维护主要客户的效率，有效保证企业的经济效益。

(5)根据话务员接到的客户号码，通过显示器向话务员显示客户的基础信息和需求信息，便于话务员快速为客户提供业务方案，减少客户复述需求的次数，减少对客户时间的占用，有效提高客户业务办理和查询的效率。

(6)根据客户的服务时间和业务金额两方面对客户进行分类，有效减少片面化管理，提高客户维护的合理性，有效满足企业的业务发展。

(7)话务分配单元预先对客户来电时间进行判断，合理安排客户业务办理事宜，提高企业服务的全面性，根据客户需求进行话务分配，便于快速准确的为客户提供业务方案，提高业务办理效率，提高客户满意度。

(8)通话录音模块同时对话务员和客户的通话进行录音和识别，在有效控制话务员服务质量的同时，对客户进行筛选和甄别，通过警示模块对话务员做出提醒和警示，利于控制话务员的服务质量，以及提醒话务员判断骚扰电话，对话务员进行及时的保护。

(9)通过设置移动组件有效对交换机本体进行控制，在安装和维护交换机本体时，便于将交换机本体移出，减少交换机本体与机壳之间的摩擦力，提高交换机本体的使用寿命，并且通过信号连接信号接口使话务员的显示器、电话等均与中央处理器连接，便于交换机本体内控制系统对话务员的电话和显示器进行控制，提高控制效率。

附图说明

图1为本发明的系统框架结构示意图；

图2为本发明的系统控制框架结构示意图；

图3为本发明的客户分类模块的分类方法流程结构示意图；

图4为本发明的话务分配单元的分配方法流程结构示意图；

图5为本发明的VIP客户来电系统控制框架结构示意图；

图6为本发明的普通客户和新客户来电系统控制框架结构示意图；

图7为本发明的骚扰来电系统控制框架结构示意图；

图8为本发明的交换机轴测结构示意图；

图9为本发明的交换机主视剖面结构示意图；

图10为本发明的移动组件轴测结构示意图；

图11为本发明的止转块仰视轴测结构示意图。

图中标号说明：

1交换机本体、101信号接口、102移动槽、2移动组件、201限位杆、202转动球、203止转块、204L型支杆。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述；显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“上”、“下”、“内”、“外”、“顶/底端”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“设置有”、“套设/接”、“连接”等，应做广义理解，例如“连接”，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

实施例1：

请参阅图1-7，一种自动话务分配型交换机控制系统，包括交换机和中央处理器，交换机内安装有中央处理器，中央处理器分别连接有IVR连接单元、话务员连接单元、客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元，IVR连接单元包括有前置IVR模块和后置IVR模块，话务员连接单元包括有业务办理模块、业务查询模块和客户信息显示模块，客户数据库单元包括有客户信息模块、客户分类模块和VIP客户专线模块，话务分配单元包括有作息时间控制模块、客户需求控制模块和客户留言分类模块，来电号码识别单元包括有老客户识别模块、新客户判定模块和恶意号码拦截模块。通过客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元相互配合，使话务员在接通客户来电前，能够有效获取客户基本信息和需求，利于话务员进行针对性服务，有效节省客户和话务员的时间，提高话务的办公效率，提高企业整体的工作效率，并且通过客户数据库单元有效对客户进行分类，对重要客户进行区分和重视，有效保证企业业务的持续性发展。

请参阅图1，中央处理器还连接有话务质量监控单元，话务质量监控单元包括有通话录音模块、特殊词语识别模块和警示模块，警示模块动过导线与话务员业务显示器电性连接。通过话务质量监控单元有效对话务员的通话进行质量监控，提高服务质量，改善服务态度，并且有效对恶意客户进行筛分，有效避免恶意骚扰和恶意竞争现象的出现，提高企业管理的人性化。

请参阅图2，前置IVR模块用于对客户来电进行语音指引和客户需求引导，并且将数据输送至话务分配单元，后置IVR模块用于辅助话务员连接单元，辅助客户办理和查询业务。前置IVR模块对可续进行询问和指引，便于话务分配单元对客户进行分配和控制，后置IVR模块对指引业务进行办理，以及服务评价问询，节省话务员和客户时间，减少客户等待时间，有效优化工作流程，提高客户办理和查询业务的效率，提高客户体验感。

请参阅图5，业务办理模块和业务查询模块均分为专线连接端和列队连接端，老客户识别模块包括有VIP客户模块和普通客户模块，专线连接端与VIP客户模块连接，列队连接端分别与普通客户模块和新客户判定模块连接。根据客户业务需求进行业务分类，提高话务员的工作效率，并且针对VIP客户进行重点关注和专人接线，有效提高企业维护主要客户的效率，有效保证企业的经济效益。

请参阅图6，客户信息显示模块输入端与客户信息模块连接，客户信息显示模块输出端与话务员显示器连接。根据话务员接到的客户号码，通过显示器向话务员显示客户的基础信息和需求信息，便于话务员快速为客户提供业务方案，减少客户复述需求的次数，减少对客户时间的占用，有效提高客户业务办理和查询的效率。

请参阅图1，老客户识别单元输入端与客户信息模块连接，来电号码识别单元输出单与话务分配单元相匹配。

请参阅图5，客户信息模块输出端与客户分类模块连接，客户分类模块与VIP客户专线模块连接，VIP客户专线模块通过话务分配单元与话务员连接单元连接。

请参阅图7，通话录音模块对话务员通话过程进行录音和监控，特殊词语识别模块用于实时检测话务员的通话质量，警示模块的输出端与话务员显示器连接。通话录音模块同时对话务员和客户的通话进行录音和识别，在有效控制话务员服务质量的同时，对客户进行筛选和甄别，通过警示模块对话务员做出提醒和警示，利于控制话务员的服务质量，以及提醒话务员判断骚扰电话，对话务员进行及时的保护。

实施例2：

请参阅图1-7，其中与实施例1中相同或相应的部件采用与实施例1相应的附图标记，为简便起见，下文仅描述与实施例1的区别点。该实施例2与实施例1的不同之处在于：请参阅图3，客户分类模块的分类方法为：

S1.根据客户信息模块内的客户基础数据，对客户按照服务时间和服务业务进行分类；

S2.按照服务时间分类：客户服务时间满足N年及以上的客户划分为VIP，客户，其余为普通客户；

S3.按照服务业务分类：客户服务业务金额按照年均值满足H元及以上的客户划分为VIP客户，其余为普通客户。根据客户的服务时间和业务金额两方面对客户进行分类，有效减少片面化管理，提高客户维护的合理性，有效满足企业的业务发展。

实施例3：

请参阅图1-7，其中与实施例1中相同或相应的部件采用与实施例1相应的附图标记，为简便起见，下文仅描述与实施例1的区别点。该实施例3与实施例1的不同之处在于：请参阅图4，话务分配单元的分配方法为：

S1.来电号码识别单元对来电客户进行分类判定后，IVR连接单元对客户需求进行查询，话务分配单元对客户来电进行分配；

S2.若客户来电时间在正常上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，客户分类控制模块根据判定的客户身份，使客户与话务员连接单元连接，话务员根据客户需求进行业务办理；

S3.若客户来电时间在非上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，在客户需要进行业务办理时，前置IVR提醒客户进行业务留言，客户留言分类模块对客户需求进行分类存储；

S4.达到正常作息时间后，客户留言分类模块将客户留言数据输送至话务员连接单元，由话务员向客户致电，询问业务需求。话务分配单元预先对客户来电时间进行判断，合理安排客户业务办理事宜，提高企业服务的全面性，根据客户需求进行话务分配，便于快速准确的为客户提供业务方案，提高业务办理效率，提高客户满意度。

实施例4：

请参阅图1-11，其中与实施例1中相同或相应的部件采用与实施例1相应的附图标记，为简便起见，下文仅描述与实施例1的区别点。该实施例4与实施例1的不同之处在于：请参阅图8-11，交换机包括有交换机本体1，交换机本体1前端开设有多个与中央处理器连接的信号接口101，交换机本体1下端开设有一对移动槽102，移动槽102内设置有移动组件2，移动组件2包括有限位杆201，移动槽102内滑动连接有限位杆201，限位杆201外端固定连接有多个止转块203，移动槽102下端转动连接有多个与止转块203相匹配的转动球202，限位杆201外端固定连接有L型支杆204，L型支杆204外端延伸至交换机本体1外侧，并通过螺栓与交换机本体1连接。通过设置移动组件2有效对交换机本体1进行控制，在安装和维护交换机本体1时，便于将交换机本体1移出，减少交换机本体1与机壳之间的摩擦力，提高交换机本体1的使用寿命，并且通过信号连接信号接口101使话务员的显示器、电话等均与中央处理器连接，便于交换机本体1内控制系统对话务员的电话和显示器进行控制，提高控制效率。

使用方法：在需要移动交换机本体1时，旋下连接L型支杆204和交换机本体1的螺栓，通过使用L型支杆204带动限位杆201向上移动，使止转块203远离转动球202，使转动球202能够有效在移动槽102内转动，将交换机本体1移动出机壳，通过将通信连接线，将话务员的显示器和电话与信号接口101连接，从而连接中央处理器，移动交换机本体1复位，向下移动限位杆201，使止转块203卡紧转动球202，限制转动球202转动，并将L型支杆204通过螺栓固定在交换机本体1上，有效保证交换机本体1的稳定。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式；但本发明的保护范围并不局限于此。任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其改进构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围内。

Claims (9)

1.一种自动话务分配型交换机控制系统，包括交换机和中央处理器，所述交换机内安装有中央处理器，其特征在于：所述中央处理器分别连接有IVR连接单元、话务员连接单元、客户数据库单元、话务分配单元和来电号码识别单元，所述IVR连接单元包括有前置IVR模块和后置IVR模块，所述前置IVR模块用于对客户来电进行语音指引和客户需求引导，并且将数据输送至话务分配单元，所述后置IVR模块用于辅助话务员连接单元，辅助客户办理和查询业务，所述话务员连接单元包括有业务办理模块、业务查询模块和客户信息显示模块，所述客户数据库单元包括有客户信息模块、客户分类模块和VIP客户专线模块，所述话务分配单元包括有作息时间控制模块、客户需求控制模块和客户留言分类模块，所述来电号码识别单元包括有老客户识别模块、新客户判定模块和恶意号码拦截模块。

2.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述中央处理器还连接有话务质量监控单元，所述话务质量监控单元包括有通话录音模块、特殊词语识别模块和警示模块，所述警示模块动过导线与话务员业务显示器电性连接。

3.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述业务办理模块和业务查询模块均分为专线连接端和列队连接端，所述老客户识别模块包括有VIP客户模块和普通客户模块，所述专线连接端与VIP客户模块连接，所述列队连接端分别与普通客户模块和新客户判定模块连接。

4.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述客户信息显示模块输入端与客户信息模块连接，所述客户信息显示模块输出端与话务员显示器连接。

5.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述客户分类模块的分类方法为：

S1.根据客户信息模块内的客户基础数据，对客户按照服务时间和服务业务进行分类；

S2.按照服务时间分类：客户服务时间满足N年及以上的客户划分为VIP，客户，其余为普通客户；

S3.按照服务业务分类：客户服务业务金额按照年均值满足H元及以上的客户划分为VIP客户，其余为普通客户。

6.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述话务分配单元的分配方法为：

S1.来电号码识别单元对来电客户进行分类判定后，IVR连接单元对客户需求进行查询，话务分配单元对客户来电进行分配；

S2.若客户来电时间在正常上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，客户分类控制模块根据判定的客户身份，使客户与话务员连接单元连接，话务员根据客户需求进行业务办理；

S3.若客户来电时间在非上班时间，客户需求控制模块判断客户需求，在客户需要进行业务办理时，前置IVR提醒客户进行业务留言，客户留言分类模块对客户需求进行分类存储；

S4.达到正常作息时间后，客户留言分类模块将客户留言数据输送至话务员连接单元，由话务员向客户致电，询问业务需求。

7.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述客户信息模块输出端与客户分类模块连接，所述客户分类模块与VIP客户专线模块连接，所述VIP客户专线模块通过话务分配单元与话务员连接单元连接。

8.根据权利要求2所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述通话录音模块对话务员通话过程进行录音和监控，所述特殊词语识别模块用于实时检测话务员的通话质量，所述警示模块的输出端与话务员显示器连接。

9.根据权利要求1所述的一种自动话务分配型交换机控制系统，其特征在于：所述交换机包括有交换机本体(1)，所述交换机本体(1)前端开设有多个与中央处理器连接的信号接口(101)，所述交换机本体(1)下端开设有一对移动槽(102)，所述移动槽(102)内设置有移动组件(2)，所述移动组件(2)包括有限位杆(201)，所述移动槽(102)内滑动连接有限位杆(201)，所述限位杆(201)外端固定连接有多个止转块(203)，所述移动槽(102)下端转动连接有多个与止转块(203)相匹配的转动球(202)，所述限位杆(201)外端固定连接有L型支杆(204)，所述L型支杆(204)外端延伸至交换机本体(1)外侧，并通过螺栓与交换机本体(1)连接。

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