CN111541820A - 一种自动语音客服系统 - Google Patents

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CN111541820A CN202010325008.0A CN202010325008A CN111541820A CN 111541820 A CN111541820 A CN 111541820A CN 202010325008 A CN202010325008 A CN 202010325008A CN 111541820 A CN111541820 A CN 111541820A
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孔庆明
杨冰
罗义斌
刘涵
吴强
滕春旭
黄嘉诚
王理政
孙力斌
徐晓瑀
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Nanjing Lianchuang Internet Technology Co ltd
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Nanjing Lianchuang Internet Technology Co ltd
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue

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Abstract

本发明提出一种自动语音客服系统，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，获取客户端的按键信息；TTS模块提供语音回复的在线生成、预存储和调用功能；IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息进行菜单跳转并生成业务ID，根据业务ID从TTS模块中选择合适的语音文件的地址给电话接入模块，电话接入模块播放相应语音。本发明能够打造出适合中小企业快速应用部署的、低成本的、用户接入成本较低的自动电话客服系统。

Description

一种自动语音客服系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其是一种自动语音客服系统。
背景技术
随着通信技术和信息技术的发展，人们的生活在时间和空间扩大了范围。过去，很多商家客服仅限工作时间提供服务，现在，很多商家延长了服务时间，有些甚至24小时提供服务。电商的蓬勃发展，服务模式的转变，影响到各行各业，比如农村个体户电商，其商品销售范围可能遍布全国各地，服务范围也相应变化。传统行业在新兴行业的带动下，不停创新经营和服务方法。
通常，大企业实力雄厚，在信息化上投入重金，比如电信企业、银行、保险等，IVR服务是这些大公司特有的服务，提供IVR服务的硬件设备非常昂贵，比如中国联通2019年总部新客服项目招标金额11685万元。而中小企业则没有实力提供IVR服务。
本发明旨在通过融合了通信技术和信息技术，打造出适合中小企业快速应用部署的自动电话客服系统。
发明内容
发明目的：为了克服现有技术的缺陷，本发明提出一种自动语音客服系统。这是一种低成本的、用户接入成本较低的提供IVR服务的系统。
技术方案：为实现上述技术效果，本发明提出的技术方案如下：
一种自动语音客服系统，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，
电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；
TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件实时生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；
IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。
进一步的，当TTS模块中没有存储当前业务ID对应的语音文件时，IVR语音导航菜单模块将当前业务ID发送给企业内部业务服务系统，企业内部业务服务系统处理业务后反馈业务处理结果数据给TTS模块；TTS模块根据业务处理结果数据选取相应文本模板生成文本文件，然后将文本文件转换为语音文件后存储，同时将语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块将接收到的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。
进一步的，所述电话接入模块通过普通电话线或sip中继接入电信运营商提供的网络。
有益效果：与现有技术相比，本发明具有以下优势：
1、基础门槛降低：企业或组织安装一部固定电话，或申请一个sip中继，就具备了使用该自动语音客服系统的基础条件。
2、投入成本降低：相比以往大企业可望不可及的IVR投资成本，该自动语音客服系统最低配置只需一个语音接入模块(软件或硬件)和一台电脑，在电脑上安装IVR语音菜单导航菜单服务模块、TTS服务模块、API服务模块，通过API服务模块对接企业内部业务系统即可，当采用SIP中继时，语音接入模块是软件模块，不考虑定制开发成本，最简配置不足万元。
附图说明
图1为实施例涉及的自动语音客服系统的功能模块结构图；
图2为实施例涉及的自动语音客服系统的业务流程图；
图3为实施例涉及的语音合成流程图；
图4为实施例涉及的IVR菜单示意图。
具体实施方式
下面将结合附图和具体实施例对本发明作更进一步的说明。但应当理解的是，本发明可以以各种形式实施，以下在附图中出示并且在下文中描述的一些示例性和非限制性实施例，并不意图将本发明限制于所说明的具体实施例。
图1所示为本实施例涉及的自动语音客服系统的功能模块结构图，包括电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，
电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；
TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；
IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音；
当TTS模块中没有存储当前业务ID对应的语音文件时，IVR语音导航菜单模块将当前业务ID发送给企业内部业务服务系统，企业内部业务服务系统处理业务后反馈业务处理结果数据给TTS模块；TTS模块根据业务处理结果数据选取相应文本模板生成文本文件，然后将文本文件转换为语音文件后存储，同时将语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块将接收到的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。
图1所示自动语音客服系统的工作流程如图2所示，包括：
(1)客户摘机拨号；
(2)拨通电话后，系统播放欢迎语；
(3)根据语音提示按相应电话键，比如根据提示音输入身份证号码，输入卡号，输入生日年月，输入菜单编码等；
(4)自动语音客服系统根据客户按键命令，执行菜单跳转，或播放业务数据语音；
(5)客户挂机后，一次语音客服服务完成，并记录客户服务记录。
在本发明的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，提供自动语音客服服务的企业或组织安装一部固定电话或申请一个sip中继即可接入电信运营商，与用户交互。sip中继分为实体电话线路和互联网虚拟线路，用户通过工P、端口、电话号码、密码等信息接入电信运营商sip网关，通常采用UDP、SIP、RTP、G.711等协议与用户语音交互。业务系统API模块采用restful风格接口传送json格式数据；socket通信则采用xml格式数据。采用拉取式服务和推送式服务共同支撑本系统。
在本发明的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，电话接入模块在语音监听环节，SOCKET服务常驻后台，接收拨号指令。如果通过普通电话线传入的拨号指令，经硬件设备解析后，以XML文本形式传入监听环节；如果通过SIP中继传入的拨号指令，经过软件解析后，传入监听环节。
在本发明的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，在部署电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块时，可以根据预期用户访问量大小，将电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块分别部署在不同服务器，也可集中部署到一台服务器。
在本发明的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，TTS模块生成语音文件的方式不做限定，只要生成适合网络传输的特定格式语音文件即可，如图3所示为一种生成语音文件示例性流程：
(1)变量值：从企业内部业务系统获取变量值，比如根据水卡号获得当月用水量；
(2)文本模板：IVR确定当前文本模板，比如获得当月水费播报模板；
(3)待播放正文：文本模板和变量值结合，生成待播放文本；
(4)语音合成：依据国际电话与电报顾问委员会(CCITT)规范，生成8千赫兹立体声音频，格式为脉冲编码调制(Pulse Code Modulation，PCM)；。
(5)音频再压缩：当使用普通电话时，可以直接使用PCM音频数据；当使用VOIP电话时，需要进一步压缩语音数据，通过G.711、G.722等音频格式向用户播放语音。
在本发明的自动语音客服系统的一个或多个实施方式中，IVR语音导航菜单模块中的IVR语音菜单可根据业务需求设置，应当理解的是，IVR语音菜单的所有设置方式都属于本发明保护范围。如图4所示为一种IVR语音菜单的示例性设置方式：
①分层独立功能菜单，比如菜单L2；
②各层共享菜单，比如拨0转人工；
③返回上层功能菜单，比如拨*返回上一层；
④数据录入菜单，比如拨10后提示输入身份证号码，进行身份证输入；
⑤确认菜单，比如拨18进行确认。
菜单和按键可配置，通过菜单驱动模块，实现自动语音客服交互。
应当理解的是，在技术上可行的情况下，以上针对不同实施例所列举的技术特征可以相互组合，从而形成本发明范围内的另外的实施例。此外，本发明所述的特定示例和实施例是非限制性的，并且可以对以上所阐述的结构、步骤、顺序做出相应修改而不脱离本发明的保护范围。
上述实施例，特别是任何“优选”实施例，是实施方式的可能示例，并且仅仅为了清楚理解本发明的原理而提出。在基本上不脱离本发明描述的技术的精神和原理的情况下，可以对上述实施例做出许多变化和修改，这些变化和修改也应视为本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种自动语音客服系统，其特征在于，包括：电话接入模块、IVR语音导航菜单模块、TTS模块和API模块；其中，
电话接入模块提供接入电信运营商的电话服务端口，通过监听电话服务端口获取客户端的来电信令和语音流，并从来电信令和语音流中提取客户端的号码信息和按键信息发送给IVR语音导航菜单模块；
TTS模块通过API模块提供的接口与企业内部业务服务系统实现交互，企业内部业务服务系统预先在TTS模块内存储文本模板，并对每一个业务ID生成业务处理结果数据，TTS模块将每一个业务ID的业务处理结果数据与相应的文本模板结合，生成文本文件，再对每个文本文件实时生成对应的语音文件并存储；TTS模块将所有语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；
IVR语音导航菜单模块根据接收按键信息，进行功能菜单跳转，每一次跳转都会产生一个业务代码，跳转结束后产生的所有代码构成业务ID，IVR语音导航菜单模块根据业务ID选取对应的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。
2.根据权利要求1所述的一种自动语音客服系统，其特征在于，当TTS模块中没有存储当前业务ID对应的语音文件时，IVR语音导航菜单模块将当前业务ID发送给企业内部业务服务系统，企业内部业务服务系统处理业务后反馈业务处理结果数据给TTS模块；TTS模块根据业务处理结果数据选取相应文本模板生成文本文件，然后将文本文件转换为语音文件后存储，同时将语音文件的地址发送给IVR语音导航菜单模块；IVR语音导航菜单模块将接收到的语音文件的地址发送给电话接入模块，电话接入模块播放语音文件的地址对应的语音。
3.根据权利要求2所述的一种自动语音客服系统，其特征在于，所述电话接入模块通过普通电话线或sip中继接入电信运营商提供的网络。
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