CN101834953A

CN101834953A - Ivr流程可配置的语音服务方法及系统

Info

Publication number: CN101834953A
Application number: CN 201010144292
Authority: CN
Inventors: 高万林; 徐山川; 欧文浩; 张树亮; 李桢; 易景平
Original assignee: China Agricultural University
Current assignee: China Agricultural University
Priority date: 2010-04-08
Filing date: 2010-04-08
Publication date: 2010-09-15
Anticipated expiration: 2030-04-08
Also published as: CN101834953B

Abstract

本发明公开了一种IVR流程可配置的语音服务方法及系统。该方法包括步骤：将每个IVR流程分解成多个运行单元，每个运行单元对应一功能，每个功能对应一菜单；对相同的功能提取共同特征建立成一个运行单元，将每个运行单元的各个特征参数化，当在语音卡运行过程中需要实现一个功能时，调用其对应的运行单元中的所有参数实现该功能；根据每一流程，建立按键内容与各菜单之间的映射关系，当语音卡运行时需要进行各菜单之间的跳转时，获取按键内容及映射关系实现跳转；根据映射关系对用户可配置的配置文件进行编辑，然后将其装载到IVR系统中。本发明将语音服务系统所需要的IVR控制机制与IVR的流程分离，使得用户可以自由的定制IVR流程，对IVR流程进行控制。

Description

IVR流程可配置的语音服务方法及系统

技术领域

本发明涉及电话语音服务领域，尤其涉及一种IVR流程可配置的语音服务方法及系统。

背景技术

交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)，技术可以使用户利用电话按键(还可以通过发出语音指令)进入数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由该呼叫。

与其他新兴通讯技术相比，电话是一个发展时间较长的通讯领域，用户数量大、用户分布均匀。因此，以电话为载体，为农民用户提供农业信息服务具备了方便用户使用、普及率高等优势。利用电话提供农业信息已逐渐成为一种被广泛接受的农业信息提供形式。

现有技术的农业电话信息服务存在一些问题。

农产品价格受区域、天气、供求等多方面因素影响，价格浮动大、变化快。尤其是农产品价格体现为区域性：不同地域的同类产品价格往往有差异。当前的农业信息查询服务一般为市级或者省级的大型服务系统，一方面将整个省或市划分成很详细的小区域进行价格统计在整合费时费力，难以实施；另一方面，由于这种划分使得用户在查询服务时操作会非常的繁琐。如果能将对不同区域的信息服务分解为多个子系统，整个系统将变得更灵活。但是分散的系统将会导致维护的复杂，并且针对每个系统分配技术人员进行管理也很不合理。

由于信息服务不是一成不变的，系统同样需要更新，以提供新的服务内容。如果采用传统的硬编码形式的IVR流程控制，那么对系统的更新需要专门的技术人员根据语音卡的情况进行重新编程，维护费用比较庞大。

如今市面上也出现了一些IVR流程可配置的信息服务系统，但是配置流程过于复杂，并且配置系统与运行系统绑定在一起，非技术人员依然很难实现对IVR流程的自由控制。而且系统由于增加了新的部分反而变得更加庞大和昂贵。

发明内容

(一)要解决的技术问题

本发明要解决的技术问题是：如何将IVR系统运行所需要的控制机制与IVR系统运行机制分离，使得用户能够对IVR流程进行控制。

(二)技术方案

为了达到上述目的，本发明提出了一种IVR流程可配置的语音服务方法，包括以下步骤：

S1，将每个IVR流程分解成多个独立的运行单元，每个运行单元对应一个IVR功能，每个IVR功能对应一个IVR菜单；

S2，对相同的IVR功能提取共同特征建立成一个运行单元，将每个运行单元的各个特征参数化，当在语音卡运行过程中需要实现一个IVR功能时，调用其对应的运行单元并给予相应的IVR菜单，提供所需的参数以实现该IVR功能；

S3，根据每一个IVR流程，建立用户的按键内容与各IVR菜单之间的一一对应的映射关系，当在语音卡运行过程中需要进行各IVR菜单之间的跳转时，获取用户的按键内容以及所述映射关系实现跳转，所述按键内容为按键序列；

S4，根据所述映射关系对用户可配置的IVR流程配置文件进行编辑，然后将其装载到IVR系统中，其中，所述IVR流程配置文件包含各IVR菜单的信息。

其中，所述IVR流程配置文件为XML格式。

其中，IVR菜单的信息是以线性的形式罗列在配置文件中的，所述IVR流程配置文件包括如下内容：根标签以及在所述根标签下的三种子标签：第一种标签表示IVR菜单的层数；第二种标签包含所有的IVR菜单，每个IVR配置文件包含一个所述第一种标签，且包含一个所述第二种标签；第三种标签为错误处理标签，是在IVR出现错误时给用户返回的错误提示语音。

其中，所述IVR菜单的信息还包含以下三个属性方面的信息：菜单对应的按键序列、命令按键序列以及菜单类型，所述命令按键序列是IVR菜单可以响应的按键命令，所述按键序列定位了IVR菜单的位置。

本发明还提供了一种IVR流程可配置的语音服务系统，包括：

TTS模块，用于根据所述语音卡运行模块发送的请求将对应的文本内容转换为声音文件；以及

语音卡运行模块，用于在初始化语音卡后，读取IVR流程配置文件，根据所读取的IVR流程配置文件建立相应的IVR流程。

其中，所述TTS模块上配置有用于与数据库连接的数据库接口，所述TTS模块通过所述数据库接口从数据库获取文本内容。

其中，还包括语音卡监视模块，用于实时地从所述语音卡运行模块获取语音卡的状态信息。

(三)有益效果

本发明通过建立一种与IVR系统运行无关的IVR流程配置文件将IVR系统运行机制与IVR的流程定制分离，使得用户能够对IVR流程进行控制。

附图说明

图1为本发明实施例的方法的流程示意图；

图2为本发明实施例的方法中单独一个运行单元的状态转换示意图；

图3为本发明实施例的系统的中各模块的消息处理关系示意图；

图4为本发明实施例的方法中所使用的配置文件形式示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。

图1为本发明实施例的可配置语音服务方法流程示意图，如图1所示。

本实施例的语音服务方法主要包括以下步骤：

步骤101、根据语音卡运行机制，将整个应答流程(IVR流程)分解成独立的运行单元。

语音卡的每一个通道在接通后，根据当前执行的IVR功能建立状态标志，每个状态对应一个正在执行的IVR功能，我们利用这种状态标志对语音卡的运行进行监控。

我们可以通过建立一个定时器，使IVR系统在指定的时间间隔(如0.5s)扫描各个通道的状态。每次对通道状态的获取可以返回给管理员的监视界面保证系统的正常运行，更重要的是以现有状态(尤其是在处于接通状态后)作为实施相应功能的标识，系统根据当前状态实现相应的功能并在完成这个功能后切换到一个新的状态。在下一次扫描状态时，系统将根据这个新的状态实施其他的功能，整个系统以这种方式运行。

通过对IVR流程的分析，我们发现整个应答流程可以分解成一系列运行单元。每个运行单元包含了一个应答功能(IVR功能)，而这个应答功能又与面向用户的语音服务中的菜单(IVR菜单)一一对应。

这个单元处理机制是建立在语音卡运行机制的基础之上的，每个运行单元包含自身的状态，在系统运行时根据不同的状态实施不同的功能。图2显示了一个运行单元的状态切换。

一个运行单元包含如下功能：

1)根据自身的类型首先进入自身状态循环；

2)实现这个单元的功能；

3)接受外部命令，根据命令实现菜单的跳转；

4)包含统一的错误处理机制，如果遇到问题将捕捉错误，记录错误信息，返回错误提示。

步骤102、根据各运行单元的共同特征，实现根据参数建立不同运行单元的功能调用。

对于一个面向用户的菜单，其功能有很多的功能特征。相应的，不同运行单元也具有一些共有的特征：比如一个运行单元或者是已经定义好的播放音，或是根据用户需求读取数据库后生成的查询；并且，各个运行单元中的状态是相似的。我们可以将其进行参数化，把相同功能的运行单元整合为同一个可重复利用的功能调用。例如，对于一个播放提示音的运行单元，除了播放的声音文件不同之外其他的内容是相同的，而对于人工坐席与留言服务的功能几乎是不变的，系统需要实现这一类的功能时，在调用这个功能方法的同时提供该运行单元所需的所有参数即可实现这个运行单元。

步骤103、在运行系统中建立组织菜单运行的机制。

当然在独立的菜单跳转过程中，为了实现功能的整合需要对各个菜单进行连接。因此需要为每个运行单元的菜单提供转跳到其他菜单的接口。

我们这里提出了一种根据系统在运行时维护的一个当前菜单所在层级的状态与该菜单中的层级进行匹配的方式，来检测系统是否出现错误的方法。

该系统实现菜单转跳的唯一方法是系统获取用户按键内容，实现菜单的转跳。每个通道都有一个按键栈，当用户将一个有效的向下级菜单跳转的按键按下后，按键栈将这个按键入栈。当有一个向上级菜单返回的按键按下时，堆栈将栈顶按键弹出。而这种当前按键堆栈的序列是与每一个菜单一一对应，因此系统中的每一个运行单元也是和这种按键序列一一对应的。因此我们可以为每个菜单所需要的按键序列与该菜单建立映射关系，首先建立这种机制，然后根据这种机制建立所需要的配置文件。当系统运行时，每次刷新通道状态后，将根据当前按键序列匹配要运行的运行单元。

这里要说明的是，为了区分按键是为功能的实施还是用于菜单的跳转，我们为每个通道建立一个按键锁标志，当不需要作为指示菜单跳转的命令时我们利用该按键锁标志将按键读取栈上锁，这样，用户的按键将不作为菜单跳转所用。

同时，为了便于系统的检测以及运行错误的发现。系统将根据面向用户的IVR菜单分级。在接通电话时无需按键命令即开始运行的菜单定义为0级，每次根据按键命令向下级菜单跳转后，将层级加1，当返回上级菜单时，将层级减1。

当用户有新的命令后，按键序列就会发生变化，此时系统将清理通道的状态。根据步骤101所述，在下次扫描通道状态时会根据当前按键序列定位新的运行单元。当通道连接断开后，通道将重置通道状态并清空按键栈。

步骤104、根据系统运行形式，建立一个内容简单、便于用户配置的配置文件格式。

图4为本发明的配置文件的形式，在根标签下必须包含三种子标签：一种标签表示菜单的层数，一个配置文件中仅能包含一个这样的标签；另一种标签包含所有的菜单，它也是在配置文件中仅能存在一个；另一种其他类型的标签可以为错误处理标签，用于在系统出现错误时给用户返回的错误提示语音。菜单是以线性的形式罗列在配置文件中的，包含系统所必须的信息类标签，在每个菜单中必须包含四个属性：所在层级，对应按键序列，命令按键序列，菜单类型。

每个表示菜单的标签项包含了一个按键响应的顺序，其定位了菜单所处的位置。

所在层级并不是为系统识别菜单使用的，而是用于做验证：系统在运行时会维护一个当前菜单所在层级的状态，它与该菜单中的层级进行匹配以检测系统是否出现错误。

上述对应按键序列是指在步骤103中所述的按键序列，这个按键序列唯一的定位了菜单的位置。

命令按键序列是指该菜单可以响应的按键命令，它包括向下级菜单跳转的序列，返回上级菜单的按键命令以及转人工坐席的按键命令。

菜单类型是指由于每个菜单的功能各不相同，将菜单划分为播放提示音、返回查询信息、留言等多种功能，每种功能的菜单的内部流程有区别，在菜单跳转后系统会根据配置文件中菜单的类型而调用相应的运行单元。

其他属性包含了根据菜单的不同功能而带来的不同标签类别，如，对提示音类型的菜单会包含一个文件名标签用于指定播放的文件，还可能包含一个文本标签用于包含要利用TTS系统转换为声音文件的文本。

图3为本发明实施例二提供的语音服务系统的结构示意图，如图3所示，本实施例的语音服务系统包括：语音卡运行模块21、TTS模块22、数据库接口23和语音卡监视模块24。

具体实施中，步骤201、要使系统运行必须首先编辑配置文件，该文件的编辑可以依靠外部的配置模块，也可以直接编写。这里为了更好的描述系统的结构与运行，我们给出一个配置文件的实例：

<？xml version＝″1.0″？>

<！--配置文件的根标签-->

<Menus>

<！--表示菜单的层数-->

<！--包含所有的菜单-->

<Menu>

<！--表示菜单所在层数-->

<！--表示对应按键序列-->

<！--将要转换为语音的文本-->

<Text>欢迎进入农业信息查询系统，查询蔬菜类请按1，查询水果类请按

2</Text>

<！--生成的语音文件名-->

<FileName>welcome.wav</FileName>

<！--命令按键序列-->

<！--菜单类型-->

<MenuType>voice</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Text>查询白菜最新价格请按1，查询萝卜最新价格请按2，为本服务留言

请按3</Text>

<MenuType>voice</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Text>查询苹果最新价格请按1，查询香蕉最新价格请按2</Text>

<MenuType>voice</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Text>在该提示音结束后开始录音，3，2，1，开始</Text>

<FileName>record_welcome.wav</FileName>

<MenuType>record</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<！--提供给数据库接口的查询指令-->

<Sql>select v.price from vegetable v where type＝′白菜′</Sql>

<MenuType>select</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Sql>select v.price from vegetable v where type＝′萝卜′</Sql>

<MenuType>select</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Sql>select f.price from fruit f where type＝′苹果′</Sql>

<MenuType>select</MenuType>

</Menu>

<Menu>

<Sql>select f.price from fruit f where type＝′萝卜′</Sql>

<MenuType>select</MenuType>

</Menu>

</MenuArray>

<！--用于错误处理的文件信息-->

<Error>

<Text>系统出现错误，请挂机</Text>

<FileName>error.wav</FileName>

</Error>

</Menus>

如上所示的配置文件内容包含三级菜单，可以实施4种产品的价格查询以及一个留言操作。这里在根菜单下添加了一个新的标签Error用于在系统出现错误无法播放提示音时返回给用户一个默认的错误提示音error.wav。

步骤202、系统运行初始化并将配置文件装载到系统中，启动系统。

初始化部分包含如下几个过程：

1)IVR系统初始化语音卡，调用语音卡提供的系统函数，启动语音卡。

2)建立通道状态，对每个通道建立相应的状态序列，包括通道序号、通道类型、通道当前状态、命令按键序列、命令按键锁标志等。

3)装载配置文件，现在的面向对象编程语言通常包含对XML文件读取的功能，无需发明人做更多的工作。

4)根据装载好的配置文件建立按键序列与菜单的映射关系。

5)如图3所示，系统利用TTS模块首先生成系统运行过程中固定的语音文件(如提示音)，以减少系统运行时的负担。

6)开启定时器，在一定时间间隔后扫描所有通道，获取通道状态，实施状态切换。

步骤203、在有用户请求时，实时调用其他模块。

系统运行后，接通用户来电后自动进入顶级菜单并开始播放提示音，“欢迎进入农业信息查询系统，查询蔬菜类请按1，查询水果类请按2，为本服务留言请按3”，在播放过程中，系统实时监控播放状态，一旦用户发出按键命令，系统将根据用户按键转跳到其他菜单。如果提示音播放完成后系统仍然未接受任何命令，系统将重复播放提示音。

在接到按键命令后，系统的按键栈将该按键入栈，并根据当前按键序列转跳到下一级菜单。如用户点击按键1，系统记录当前按键序列为1，系统会寻找与该序列匹配的菜单，即进入蔬菜查询的菜单。

在进入蔬菜查询菜单后，类似的，系统开始运行提示音，此时用户如果点击2，系统将记录当前按键序列为12，系统将转跳到萝卜查询的菜单。

由于萝卜查询的菜单类型为select查询类型，系统会将菜单中的查询命令发送给数据库接口，数据库接口根据命令实施查询获取最终文本结果发送给TTS模块，TTS模块生成一个临时文件并在系统中播放该文件给用户，返回用户所需要的信息。

在系统实施对用户的服务的同时，系统每次扫描通道状态后都会返回系统当前的信息，这些信息将传递给监控模块，它是一个面向管理员的界面，管理员可以通过这个界面监控系统当前的状态，保证系统的正常运行。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和变型，这些改进和变型也属于本发明的保护范围。

Claims

1.一种IVR流程可配置的语音服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.如权利要求1所述的IVR流程可配置的语音服务方法，其特征在于，所述IVR流程配置文件为XML格式。

3.如权利要求1或2所述的IVR流程可配置的语音服务方法，其特征在于，IVR菜单的信息是以线性的形式罗列在配置文件中的，所述IVR流程配置文件包括如下内容：根标签以及在所述根标签下的三种子标签：第一种标签表示IVR菜单的层数；第二种标签包含所有的IVR菜单，每个IVR配置文件包含一个所述第一种标签，且包含一个所述第二种标签；第三种标签为错误处理标签，是在IVR出现错误时给用户返回的错误提示语音。

4.如权利要求1或2所述的IVR流程可配置的语音服务方法，其特征在于，所述IVR菜单的信息还包含以下三个属性方面的信息：菜单对应的按键序列、命令按键序列以及菜单类型，所述命令按键序列是IVR菜单可以响应的按键命令，所述按键序列定位了IVR菜单的位置。

5.一种IVR流程可配置的语音服务系统，其特征在于，包括：

6.如权利要求5所述的IVR流程可配置的语音服务系统，其特征在于，所述TTS模块上配置有用于与数据库连接的数据库接口，所述TTS模块通过所述数据库接口从数据库获取文本内容。

7.如权利要求5或6所述的IVR流程可配置的语音服务系统，其特征在于，还包括语音卡监视模块，用于实时地从所述语音卡运行模块获取语音卡的状态信息。