CN111177510A - 基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置，可以用于供电服务监控和处置过程中，通过RPA进行数据快速获取、数据记录和判断，以及生成辅助诉求处理的信息。可以实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。
Description
技术领域
本发明涉及供电客户服务领域，更具体地，涉及一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置。
背景技术
长期以来，用电客户的电费类诉求，包括抄表和缴费相关问题，作为用电客户主要向供电企业反映的问题，约占全部客户诉求的三成(客户诉求包括抄表缴费、用电办理、停电处理、供电安全、供电服务、电网建设、电压质量等)，是用电客户重点关注的热点。随着电网智能化改造，电能数据采集、计量和传输频次和效率提升，可以为客户提供更精确的计量，以及更详尽的电量电费数据。
以往在处理客户关于电量电费的诉求时，主要依靠工作人员根据作业表单，到现场核实抄表数据是否正确，在系统核实电费计算方式、计费周期、抄表时段以及相关设置是否存在异常情况等，整个过程需要核查内容较多，且完全依靠人工核查，凭经验判断电量电费异常的情况难以避免。
现有技术最主要、最关键的技术问题：
(1)效率低：人工进行系统查询步骤繁琐，包括数据召测、抄表数据、电价等内容；
(2)标准化程度低，业务数据难以被应用：记录数据的方式不统一，且客服工单填写的处理情况主要为非结构化文本和截图，难以应用于后期的客户诉求原因分析。
此外现有技术还存在如下技术问题：
(1)电量电费核查作业标准只规范到工作步骤，对于异常判断标准未进行逐项量化细化；
(2)如需调整电费类诉求处置的作业标准，需要对客户诉求处置人员开展逐级技能培训，未能快速实现调整；
(3)客户诉求处理过程各异，未能将核查系统电量电费数据作为最优先的方法。
发明内容
本发明为克服上述现有技术所述的效率低、标准化程度低缺陷，提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法与装置，可实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。
为解决上述技术问题，本发明的技术方案如下：
本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：打开流程自动化软件机器人(RPA，Robotic Process Automation)，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；
S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；
S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；
S4：对本次客服工单情况进行记录。
本发明还提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置，包括：
读取单元：用于通过流程自动化软件机器人读取营销系统客服工单、用户编号和业务分类信息；
选取单元：用于根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；
对比处理单元：用于判断数据是否一致、异常；
记录单元：用于对本次客服工单情况进行记录，包括记录表格、工单预审核意见。
与现有技术相比，本发明技术方案的有益效果是：本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置，可以用于供电服务监控和处置过程中，通过RPA进行数据快速获取、数据记录和判断，以及生成辅助诉求处理的信息。可以实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。
附图说明
图1为实施例1基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法的流程图。
图2为实施例2基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置的示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明的技术方案做进一步的说明。
实施例1
如图1所示，本实施例提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，包括以下步骤：
S1：打开流程自动化软件机器人(RPA，Robotic Process Automation)，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；
S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；本发明的客户诉求，指通过供电服务热线、微信公众号和小程序、手机APP、支付宝生活号等服务渠道受理的并以客服工单形式转办的客户诉求。
步骤S2中，涉及电价、电费、抄表问题的诉求属于电费类诉求。需处理的客服工单为在供电营销系统中客服工单业务分类为投诉、意见，且业务子类为电费差错、电价差错、抄表差错的客服工单。
S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；具体包括以下步骤：
S3.1：在营销系统，获取待办电费类客服工单，进行签办处理；签办客服工单后，进入关联的用户档案，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表、电费信息、业务工单信息；具体内容包括：实际抄表方式、表计资产编号、上月的“本次表示数”、本月的“上次表示数”、本月的“本次表示数”、电费台账信息、业务工单信息。
S3.2：在计量自动化系统，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表信息。具体内容包括：按业务规则要求，选择相应“时间类别”(按时间段或时间点)的正有功总表示数；“时间类型”(按15分钟、小时、日、月)；相应抄表时段(开始时间；结束时间)。
S4：对本次客服工单情况进行记录，具体包括以下步骤：
S4.1：通过流程自动化软件机器人辅助建立客服工单审核数据库，记录曾处理的客服工单相关情况，具体包括：
表码连续情况：比对上月的“本次表示数”与本月的“上次表示数”是否一致；
抄表数据连续情况：在计量自动化系统导出近三个月每日抄表数据，将该每日抄表数据上传至工单附件，查看该段数据是否连续数据(即每天均能采集收据)；
抄表时段：电费复核单的抄表日期和上次抄表日期对比，是否为上月1日0点至本月1日0点；
核算警告信息：查询对应用户是否存在分散复核工单，查看该户号当月是否有警告信息，如查询到分散复核信息，则记录存在核算警告信息；
营销与计量系统计费起止码是否一致：在计量自动化系统查看用户当月1日与营销系统的抄表信息的本次表示数对照，是否与计量自动化系统的一致；
是否存在影响计费周期的业务工单：用户上个月是否存在影响计费周期的业务工单(重点排查换表、过户工单)；
电费(电量)波动数据：电费(电量)波动＝(本月应收电费(电量)-上月应收电费(电量))/上月应收电费(电量)(绝对值)。
S4.2：核查的数据自动生成客服工单预审核结果，并记录在工单运转环节中，辅助供电工作人员处理客户电费类诉求。
实施例2
如图2所示，本实施例提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置，包括：
读取单元：用于通过流程自动化软件机器人读取营销系统客服工单、用户编号和业务分类信息；
选取单元：用于根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；
对比处理单元：用于判断数据是否一致、异常；
记录单元：用于对本次客服工单情况进行记录，包括记录表格、工单预审核意见。
显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：打开流程自动化软件机器人，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；
S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；
S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；
S4：对本次客服工单情况进行记录。
2.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S2中，涉及电价、电费、抄表问题的诉求属于电费类诉求。
3.根据权利要求2所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S2中，需处理的客服工单为在供电营销系统中客服工单业务分类为投诉、意见，且业务子类为电费差错、电价差错、抄表差错的客服工单。
4.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3中具体包括以下步骤：
S3.1：在营销系统，获取待办电费类客服工单，进行签办处理；签办客服工单后，进入关联的用户档案，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表、电费信息、业务工单信息；
S3.2：在计量自动化系统，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表信息。
5.根据权利要求4所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3.1中，相关抄表、电费信息、业务工单信息具体内容包括：实际抄表方式、表计资产编号、上月的“本次表示数”、本月的“上次表示数”、本月的“本次表示数”、电费台账信息、业务工单信息。
6.根据权利要求4所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3.2中，相关抄表信息具体内容包括：按业务规则要求，选择相应“时间类别”的正有功总表示数；“时间类型”；相应抄表时段。
7.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S4中，具体包括以下步骤：
S4.1：通过流程自动化软件机器人辅助建立客服工单审核数据库，记录曾处理的客服工单相关情况；
S4.2：核查的数据自动生成客服工单预审核结果，并记录在工单运转环节中，辅助供电工作人员处理客户电费类诉求。
8.根据权利要求7所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S4.1中，客服工单相关情况包括用户编号、表计资产号、抄表方式、表码连续情况、抄表数据连续情况、抄表时段、核算警告信息、营销与计量系统计费起止码是否一致、是否存在影响计费周期的业务工单、电费波动数据。
9.根据权利要求8所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，客服工单相关情况具体包括：
表码连续情况：比对上月的“本次表示数”与本月的“上次表示数”是否一致；
抄表数据连续情况：在计量自动化系统导出近三个月每日抄表数据，将该每日抄表数据上传至工单附件，查看该段数据是否连续数据(即每天均能采集收据)；
抄表时段：电费复核单的抄表日期和上次抄表日期对比，是否为上月1日0点至本月1日0点；
核算警告信息：查询对应用户是否存在分散复核工单，查看该户号当月是否有警告信息，如查询到分散复核信息，则记录存在核算警告信息；
营销与计量系统计费起止码是否一致：在计量自动化系统查看用户当月1日与营销系统的抄表信息的本次表示数对照，是否与计量自动化系统的一致；
是否存在影响计费周期的业务工单：用户上个月是否存在影响计费周期的业务工单(重点排查换表、过户工单)；
电费(电量)波动数据：电费(电量)波动＝(本月应收电费(电量)-上月应收电费(电量))/上月应收电费(电量)(绝对值)。
10.一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置，其特征在于，包括：
读取单元：用于通过流程自动化软件机器人读取营销系统客服工单、用户编号和业务分类信息；
选取单元：用于根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；
对比处理单元：用于判断数据是否一致、异常；
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