CN110348856A - 案件转交处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种案件转交处理方法、装置、计算机设备及存储介质，其涉及数据处理技术领域。所述方法包括：获获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因；若接收到案件节点转交请求，获取案件节点转交请求中的转交类型；确定与业务类型、投诉原因以及转交类型对应的转交节点相匹配的候选处理人；从候选处理人中确定目标处理人；将待处理的案件信息发送至所述目标处理人。本申请实施例可确定案件转交的转交节点并将待处理的案件信息发送至转交节点中的目标处理人中。由于可确定案件转交的转交节点，提高了案件节点转交的速度和效率，进一步提高案件处理的速度和效率，提升了用户的体验。

Description

案件转交处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种案件转交处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

在案件处理中，一些案件处理涉及有多个节点，该多个节点有先后顺序关系，当结束一个节点后，再开始下一个节点，且每个节点涉及不同的处理人。如投诉案件包括新建(受理)、处理、复核、结案等处理节点，每一个节点处理完毕后，再到下一个节点，每个节点对应不同的处理人。当处理这类案件时，有时会因为一些原因导致案件当前节点的处理人不正确，或者当前节点的处理人没有足够的时间来处理时，那么会导致案件耽搁时间长，案件的处理速度降低。

发明内容

本申请实施例提供一种案件转交处理方法、装置、计算机设备及存储介质，可根据转交类型来确定案件对应的转交节点，提高案件节点转交的效率和速度，以提高案件处理的速度。

第一方面，本申请实施例提供了一种案件转交处理方法，包括：

获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因；若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型，所述转交类型包括同级转交、跨级转交；若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人；若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人；将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

第二方面，本发明实施例提供了一种案件转交处理装置，该案件转交处理装置包括用于执行上述第一方面所述的方法对应的单元。

第三方面，本发明实施例提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器，以及与所述存储器相连的处理器；

所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器用于运行所述存储器中存储的计算机程序，以执行上述第一方面所述的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现上述第一方面所述的方法。

本申请实施例通过获取待处理案件的业务类型、投诉原因以及案件节点转交请求中的转交类型，确定确定与所述业务类型、所述投诉原因以及所述转交类型对应的转交节点相匹配的目标处理人，并将待处理的案件信息发送至转交节点中的目标处理人中。由于可确定案件转交的转交节点，提高了案件节点转交的速度和效率，进一步提高案件处理的速度和效率，提升了用户的体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的案件转交处理方法的流程示意图；

图2是本申请实施例提供的案件转交处理方法的子流程示意图；

图3是本申请实施例提供的案件转交处理方法的子流程示意图；

图4是本申请另一实施例提供的案件转交处理方法的流程示意图；

图5是本申请实施例提供的案件转交处理装置的示意性框图；

图6是本申请实施例提供的跨级候选确定单元的示意性框图；

图7是本申请实施例提供的目标确定单元的示意性框图；

图8是本申请另一实施例提供的案件转交处理装置的示意性框图；

图9是本申请实施例提供的计算机设备的示意性框图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

以下方法实施例应用于案件整个节点中的每一个节点所对应的终端中，如服务器中。

图1是本申请实施例提供的案件转交处理方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括S101-S106。

S101，获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因。

待处理的案件信息还包括案件受理通道、案源人信息、案件级别、案件内容、附件信息等。其中，业务类型包括财产险、车险、健康险、意外险等的投诉案件。案件受理通道包括转办通道，如保监会转办、广电局转办等；电话通道；网络通道，如微信、微博等；还可以包括有其他的受理通道。投诉原因即投诉案件产生的原因，如产品促销问题、产品下单问题、产品配送问题等，投诉原因可分为多个层级，如，如产品配送问题包括保单配送问题、服务人员态度问题、发票问题等，对应产品配送问题的下一个层级；如对于发票问题包括发票开错、发票未收到、索要纸质发票、发票个性化要求、电子发票查询流程问题等，对应发票问题的下一个层级。每个层级可对应一个节点。其中，案源人也可以理解为投诉人。案源人信息包括案源人身份，如普通客户、高级客户、VIP客户、特殊客户等；案源人联系方式；案源人情绪标签(如愤怒)等。案件级别，为案件的重要程度等级，如分为一般案件、重要案件、重大案件、特殊案件(可能会引起社会重大反响的案件)等；还可以按照其他的重要程度等级进行划分。案件内容即为具体的投诉内容。附件信息，理解为该投诉案件信息所对应的语音信息、视频信息、图片信息等。需要注意的是，以上列举的只是为了进一步理解案件的相关信息。

S102，若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型，所述转交类型包括同级转交、跨级转交。

其中，案件节点转交请求是由用户向服务器发送的，触发案件节点转交请求的方式有多种，如在页面上显示转交按钮(转交按钮可包括多个，如同级转交按钮、下一级转交按钮、跨多级转交按钮等)或者转交图像，用户点击或者触摸该转交按钮或者转交图像以触发案件节点转交请求；或者用户向服务器发送案件节点转交的相关语音，以触发案件节点转交请求等。在案件节点转交请求中包括有转交标识，通过转交标识可确定转交类型。如获取数据库中每个转交标识所对应的转交类型，如用标识1表示同级转交、标识2表示下一级转交(跨一级转交)、标识3表示跨多级转交等。再将案件节点转交请求中的转交标识与数据库中的转交标识进行匹配，以确定案件节点转交请求中的转交类型。需要注意的是，在一实施例中，若通过转交按钮或者转交图像来触发跨多级转交的案件节点转交请求前，还需要接收用户所输入/所选择的跨多级转交所对应的转交节点，即案件节点转交请求中还包括用户所输入/所选择的跨多级转交所对应的转交节点。

转交类型包括跨级转交、同级转交等。同级转交意味着将该案件信息转交给当前节点当前处理人处于同一节点的其他处理人进行处理，可以理解地，如当前处理人没有时间来处理该投诉案件或者由于其他什么原因来不及处理该投诉案件时，可以将案件转交给同一节点的其他处理人进行处理。跨级转交，与同级转交相对。需要注意的是，本申请实施例中的跨级转交是将案件的节点向下传递。跨级转交包括跨一级转交和跨多级转交。如将案件转交到下一个节点的处理人时，即为跨一级转交，如接收到该案件的当前处理人，将该案件分配给下一个节点的处理人等。将案件转交到非下一个节点的其他后续节点时，即为跨多级转交，如案件的当前处理人是个领导，当获取到待处理的案件后，认为跨多级节点所对应的某个处理人可以直接处理该案件，则直接将案件转交到跨多级节点所对应的某个处理人中；如案件的当前处理人获取到该案件后，认为该案件是个紧急的案件，可直接将该案件快速的跨多级分配到某个处理人中进行处理，以加快案件处理的速度等。

S103，若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

数据库中保存有每个业务类型、每个投诉原因、每个节点所对应的处理人，不同业务类型所对应的处理人不同，如车险所对应的处理人和意外险所对应的处理人不同；不同投诉原因所对应的处理人不同，如产品促销问题所对应的所对应的处理人和产品配送问题所对应的处理人不同；同一案件的不同节点所对应的处理人也可能不相同，如产品配送问题—发票问题—索要纸质发票所对应的节点中(假设每个投诉原因层级对应一个案件节点)，每个节点所对应的处理人也可能不相同。

若转交类型为同级转交，那么转交类型对应的转交节点即为当前节点。如此，若转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

也可以理解为，案件的每一个节点中都会对应有一个或者多个处理人。若转交类型为同级转交，则根据业务类型、投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的其他处理人。需要注意的是，若不存在与案件当前节点的当前处理人属于同一级的其他处理人，则进行提示。若存在与案件当前节点的当前处理人属于同一级的其他处理人，将其他处理人作为候选处理人。排除当前处理人的原因是该案件的节点本来由该当前处理人处理，但是该当前处理人由于其他原因而无法处理该待处理案件，因此将待处理案件转交到跟当前处理人是同一节点的其他处理人，以使得其他处理人来处理该待处理案件。

S104，若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

根据案件的当前节点信息以及跨级转交的类型(跨一级转交还是跨多级转交)，确定案件跨级转交对应的具体节点，再根据业务类型、投诉原因、具体节点从数据库中获取相匹配的候选处理人。

以上步骤S103-S104实现了：从数据库中获取与待处理案件的业务类型、投诉原因、转交类型对应的转交节点相匹配的处理人，将相匹配的处理人作为候选处理人。需要注意的是，若投诉原因包括多个层级，那么对应包括：确定与所述业务类型、所述投诉原因的层级以及所述转交类型对应的转交节点相匹配的候选处理人。

该步骤S103-S104实现了案件同级转交和跨级转交，解决了案件节点只能按照顺序转交，而不能同级转交或者跨级转交的情况，如此，提高了案件节点转交的自由度，提高了案件节点转交的速度和效率，进一步提高了案件处理的速度和效率，提升了用户的体验。

在一实施例中，如图2所示，步骤S104包括以下步骤S201-S208。

S201，确定跨级转交的类型。

跨级转交的类型包括跨一级转交、跨多级转交，根据案件节点转交请求中的标识信息可确定跨级转交的类型。若跨级转交的类型为跨一级转交，所述案件跨级转交的转交节点为所述案件下一节点；若跨级转交为跨多级转交，所述案件跨级转交的转交节点为所述案件跨多级转交的转交节点。

如在跨一级转交中，当案件由当前节点跨一级转交到下一个节点时，跟案件上一处理操作有关。可以理解地，若案件上一处理操作是回退操作且案件由下一节点(回退操作所对应的节点)回退到当前节点，假设案件当前节点为第三节点(将案件按照正常节点的执行顺序分别称为第一节点、第二节点、第三节点......)，即上一处理操作由案件第四节点(下一节点，即回退操作所对应的节点)回退到第三节点(当前节点)，在跨一级转交中，需要从第三节点(当前节点)转交到第四节点(下一节点)，那么需要剔除案件上一处理操作所对应的处理人，即剔除处理第四节点回退到第三节点时所对应的处理人。若案件上一处理操作是回退操作且案件由非下一节点回退到当前节点，如由案件第五节点(非下一节点)回退到第三节点(当前节点)，在跨一级转交中，需要从第三节点转交到第四节点，那么案件上一处理操作对案件当前节点的转交没有任何影响。若案件上一处理操作是转交操作，无论上一处理操作是跨一级转交还是夸多级转交都对案件当前节点的跨级转交没有任何影响，也即可以理解为没有关系，如案件上一处理操作是由第一节点转交到第三节点(当前节点)或者由第二节点转交到第三节点(当前节点)，在当前节点的跨级转交中，从第三节点转交到第四节点(下一节点)或者从第三节点转交到非第四节点的后续节点时，案件上一处理操作对当前节点的转交没有任何影响。

若跨级转交的类型为跨多级转交，若案件上一处理操作是回退操作且案件由下一节点回退到当前节点，假设案件当前节点为第三节点，即上一处理操作由案件第四节点(下一节点)回退到第三节点(当前节点)，那么跨多级转交中，如由第三节点转交到第五节点，那么上一处理操作对跨多级转交没有任何影响；若案件上一处理操作是回退操作且案件由回退操作所对应的节点转交到当前节点，如上一处理操作由第五节点(回退操作所对应的节点)转交到第三节点(当前节点)，那么跨多级转交中，若跨多级转交所对应的转交节点(也称为跨多级转交的转交节点)与回退操作所对应的节点为同一节点，如在跨多级转交中，案件由第三节点(当前节点)转交到第五节点(跨多级转交所对应的转交节点)时，那么需要剔除案件上一处理操作所对应的处理人，即排除处理第五节点回退到第三节点时所对应的处理人。若案件上一处理操作是转交操作，则对当前节点的跨多级转交没有任何影响。

若跨级转交的类型为跨一级转交，执行步骤S202；若跨级转交的类型为跨多级转交，执行步骤S205。

S202，判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且是否由案件下一节点回退到当前节点。

若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且由案件下一节点回退到当前节点，执行步骤S203；否则，执行步骤S204。

S203，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人；在案件下一节点中的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

可以理解为，回退操作所对应的处理人进行了回退，意味着待处理的案件分配错误，如并不是回退操作所对应的处理人所能处理的案件；或者回退操作所对应的处理人不愿意处理该案件，如来不及处理该待处理的案件等情况。因此，在跨一级转交中，需要将该回退操作所对应的处理人剔除掉，如此，候选处理人中不会有该回退操作所对应的处理人。

S204，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人，将案件下一节点中的所有处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

S205，检测案件当前节点的当前处理人的权限是否为预设权限。

可以理解地，一般案件的节点是一级一级的转交的，即从上一节点转交到下一节点。因此，若想将案件进行跨多级转交，需要有预设权限的用户才可以实现，如预设权限的用户为领导级别的用户。其中，在数据库中保存有每个用户的权限，以及预设权限等信息。

若案件当前节点的当前处理人的权限为预设权限，执行步骤S206；若案件当前节点的当前处理人的权限不为预设权限，进行提示。

S206，判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点是否为同一节点。

若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点为同一节点，执行步骤S207；否则，执行步骤S208。

S207，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人；在案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

S208，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人，将案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人作为案件跨级转交的转交节点中相匹配的候选处理人。

在一实施例中，在步骤S206之前，无需执行步骤S205，即无需检测案件当前节点的当前处理人的权限是否为预设权限。那么理解为，案件的所有节点的用户终端都可以实现跨多级转交。

该实施例中进一步自动实现了案件跨一级转交和案件跨多级转交，且在案件跨一级转交和案件跨多级转交中，分别考虑了上一处理操作是回退操作的情况。如此，实现了案件跨多级转交，提高了案件节点转交的速度和效率，提高了案件处理的速度和效率，提高了用户体验。

S105，根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人。

根据一些预设规则从候选处理人中确定目标处理人，如可以按照随机的规则确定目标处理人；如可以按照候选处理人的待处理案件量的多少来确定目标处理人，如按照候选处理人的待处理案件量最小的原则来确定目标处理人；还可以按照其他的规则来确定目标处理人。

在一实施例中，如图3所示，步骤S105包括以下步骤S301-S306。

S301，获取每个候选处理人的待处理案件量，工作时间以及每个候选处理人的案件平均处理时间。

S302，根据每个候选处理人的待处理案件量、案件平均处理时间预估每个候选处理人处理待处理案件量所需要的目标时间。

S303，根据目标时间、每个候选处理人的工作时间，确定可最早处理所述待处理的案件的处理人，将所确定的可最早处理所述待处理的案件的处理人作为默认处理人。

S304，检测是否接收到当前处理人对默认处理人的修改信息。

S305，若接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将所修改的处理人作为目标处理人。

S306，若没有接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将默认处理人作为目标处理人。

该实施例进一步根据候选处理人的待处理案件量，工作时间以及候选处理人的案件平均处理时间来自动确定可最早处理待处理的案件的目标处理人。同时，还可以结合用户的修改来确定目标处理人。该实施例智能判断处理人的空闲时间、繁忙程度，将案件分配给最早可以处理的目标处理人，提高确定目标处理人的效率，进一步提高案件处理的效率和效率。

S106，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

即将待处理的案件信息发送至转交节点中的目标处理人(所在的账号终端)，如此，以实现待处理案件的节点转交。

该实施例中可确定案件转交的转交节点，以实现待处理案件的自动同步转交、自动跨级转交。且在自动跨级转交中考虑了上一处理操作是否为回退操作的情况。自动实现同步转交、跨级转交，提高了案件节点转交的自由度，提高了案件节点转交的速度和效率，同时也提高了案件处理的速度和效率，提升了用户的体验。

在一实施例中，如图1所示，所述方法还包括：

S107，若接收到案件节点回退请求，根据所述案件节点回退请求，调用显示接口，以通过显示接口显示案件的历史处理信息，所述历史处理信息包括历史处理人。

其中，显示接口可以以显示界面的形式存在。在显示界面上显示案件的历史处理信息，如每条历史处理信息包括历史处理人、历史处理人所在机构、案件接触时间、历史处理人处理时间、处理意见、处理操作等。其中，处理操作包括新建(系统第一次接收到该案件)、转交处理、回退处理等。其中，案件的历史处理信息按照处理节点的先后顺序排列。

S108，接收当前处理人从所述历史处理人中选择的目标处理人。

其中，当前处理人指的是当前节点的当前处理人。由于历史处理人包括该案件的当前节点之前的所有节点的处理人，因此当前处理人从历史处理人中选择的目标处理人，可以是任意一个节点的处理人。如可以是第一个节点的处理人，那么意味着该案件将会回退到第一个节点的处理人那里；如可以是上一个节点的处理人，那么意味着该案件将会回退到上一个节点的处理人那里；如可以是中间某个节点的处理人，那么意味着该案件将会回退到该中间节点的处理人那里。如若回退到第一个节点的处理人，可以理解为，回退到第一个节点的处理人，以让第一个节点的处理人重新分配转交。如当前节点的当前处理人处理的案件涉及的是车险，但该案件为财产险，该案件不属于当前处理人的处理范围，因此回退到第一个节点的处理人。

S109，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人(所在的终端)。如此，以实现待处理案件的节点回退。

该实施例中实现了将案件回退到任一处理节点，也可以理解为，案件回退到任一处理节点一步即可完成，无需一步一步地进行回退。提高了案件回退的速度和效率，同时也提高了案件处理的速度和效率，提升了用户的体验。

图4是本申请另一实施例提供的案件转交处理方法的流程示意图。如图4所示，该方法包括步骤S401-S413。

S401，获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括业务类型、投诉原因、案件受理通道、案源人信息、案件级别。

S402，若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型，所述转交类型包括同级转交、跨级转交。

S403，若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

S404，若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

S405，根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人。

S406，判断所述所述案件受理通道是否为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份是否为预设案源人，或者所述案件级别是否为预设级别。

其中，预设案件受理通道为转办通道等，转办通道意味着该投诉案件可能涉及到多方交涉。预设案源人为特殊客户等，如机构领导人等特殊用户。预设级别为特殊案件等，如在社会上引起重要反响的案件，如微博上的搜索指数达到预设指数的案件、涉案金额超过预设金额的案件等。

若所述所述案件受理通道为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份为预设案源人，或者所述案件级别为预设级别，执行步骤S407；否则，执行步骤S408。

S407，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人，并将所述待处理的案件信息以及案件转交信息推送至预设用户。

其中，案件转交信息包括当前节点、当前节点的处理人、转交节点、转交节点的处理人等。可以理解地，若为案件受理通道为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份是预设案源人，或者案件级别为预设级别的案件，那么意味着该类案件是非常重要的案件，要将案件的整个节点的相关信息推送至预设用户，以让预设用户了解案件的相关信息。其中，预设用户包括领导用户等，推送至预设用户预设用户的方式包括邮件推送、短信推送或者将待处理的案件信息发送至预设用户的账户所在的终端等等。

S408，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

S409，若接收到案件节点回退请求，根据所述案件节点回退请求，调用显示接口，以通过显示接口显示案件的历史处理信息，所述历史处理信息包括历史处理人。

S410，接收当前处理人从所述历史处理人中选择的目标处理人。

S411，判断所述所述案件受理通道是否为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份是否为预设案源人，或者所述案件级别是否为预设级别。

若所述所述案件受理通道为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份为预设案源人，或者所述案件级别为预设级别，执行步骤S412；否则，执行步骤S413。

S412，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人，并将所述待处理的案件信息以及案件转交信息推送至预设用户。

S413，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

该实施例针对非常重要的案件，将该类案件的案件信息以及案件流转信息推送至领导，以让领导关注该类案件的处理情况，及时了解并参与到该类案件的处理中。如此，减少该类案件的不良影响。需要注意的是，该实施例中与上述实施例中相同的步骤，请参看上述实施例中的相应描述。

图5是本申请实施例提供的案件转交处理装置的示意性框图。该装置包括用于执行上述图1所示的案件转交处理方法所对应的单元。如图5所示，该案件转交处理装置100包括案件获取单元101、类型获取单元102、同级候选确定单元103、跨级候选确定单元104、目标确定单元105以及发送单元106。

案件获取单元101，用于获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因。

类型获取单元102，用于若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型。

同级候选确定单元103，用于若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

跨级候选确定单元104，用于若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

目标确定单元105，用于根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人。

发送单元106，用于将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

在一实施例中，如图6所示，跨级候选确定单元103包括跨级类型确定单元201、第一回退判断单元202、第一跨级候选单元203、权限检测单元204、第二回退判断单元205以及第二跨级候选单元206。

跨级类型确定单元201，用于确定跨级转交的类型。

第一回退判断单元202，用于若跨级转交的类型为跨一级转交，判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且是否由案件下一节点回退到当前节点。

第一跨级候选单元203，用于若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且由案件下一节点回退到当前节点，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人；在案件下一节点中的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；否则，用于根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人，将案件下一节点中的所有处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

权限检测单元204，用于若跨级转交的类型为跨多级转交，检测案件当前节点的当前处理人的权限是否为预设权限。

第二回退判断单元205，用于若案件当前节点的当前处理人的权限为预设权限，判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点是否为同一节点。

第二跨级候选单元206，用于若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点为同一节点，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人；在案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；否则，用于根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人，将案件跨多级转交的转交节点中的所有处理人作为案件跨级转交的转交节点中相匹配的候选处理人。

在一实施例中，跨级候选确定单元103中并不包括权限检测单元204。

在一实施例中，如图7所示，目标确定单元105包括候选信息获取单元301、计算单元302、默认确定单元303、修改检测单元304、目标处理确定单元305。

候选信息获取单元301，用于获取每个候选处理人的待处理案件量，工作时间以及每个候选处理人的案件平均处理时间。

计算单元302，用于根据每个候选处理人的待处理案件量、案件平均处理时间预估每个候选处理人处理待处理案件量所需要的目标时间。

默认确定单元303，用于根据目标时间、每个候选处理人的工作时间，确定可最早处理所述待处理的案件的处理人，将所确定的可最早处理所述待处理的案件的处理人作为默认处理人。

修改检测单元304，用于检测是否接收到当前处理人对默认处理人的修改信息。

目标处理确定单元305，用于若接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将所修改的处理人作为目标处理人；以及用于若没有接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将默认处理人作为目标处理人。

在一实施例中，如图5所示，所述案件转交处理装置100还包括回退调用单元107、目标接收单元108。

回退调用单元107，用于若接收到案件节点回退请求，根据所述案件节点回退请求，调用显示接口，以通过显示接口显示案件的历史处理信息，所述历史处理信息包括历史处理人。

目标接收单元108，用于接收当前处理人从所述历史处理人中选择的目标处理人。

发送单元106，还用于将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

图8是本申请另一实例例提供的案件转交处理装置的示意性框图。如图8所示，该装置包括用于执行上述图4所示的案件转交处理方法所对应的单元。如图8所示，该案件转交处理装置400包括案件获取单元401、类型获取单元402、同级候选确定单元403、跨级候选确定单元404、目标确定单元405、判断单元406、发送单元407、回退调用单元408、目标接收单元409。其中，该实施例中类型获取单元402、同级候选确定单元403、跨级候选确定单元404、目标确定单元405、回退调用单元408、目标接收单元409与类型获取单元102、同级候选确定单元103、跨级候选确定单元104、目标确定单元105、回退调用单元107、目标接收单元108对应一致，再次不再赘述。下面将描述该实施例与上述实施例中的不同之处。

案件获取单元401，用于获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因、案件受理通道、案源人信息、案件级别。

判断单元406，用于判断所述所述案件受理通道是否为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份是否为预设案源人，或者所述案件级别是否为预设级别。

发送单元407，用于若所述所述案件受理通道为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份为预设案源人，或者所述案件级别为预设级别，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人，并将所述待处理的案件信息以及案件转交信息推送至预设用户；否则，将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

在触发目标接收单元409之后，接着触发判断单元406以及发送单元407。

需要说明的是，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，上述装置和各单元的具体实现过程，可以参考前述方法实施例中的相应描述，为了描述的方便和简洁，在此不再赘述。

上述装置可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可以在如图9所示的计算机设备上运行。

图9为本申请实施例提供的一种计算机设备的示意性框图。该设备为PAD、台式计算机等终端设备。该设备100包括通过系统总线101连接的处理器102、存储器和网络接口103，其中，存储器可以包括非易失性存储介质104和内存储器105。

该非易失性存储介质104可存储操作系统1041和计算机程序1042。该非易失性存储介质中所存储的计算机程序1042被处理器102执行时，可实现上述终端中所述的案件转交处理方法。该处理器102用于提供计算和控制能力，支撑整个设备100的运行。该内存储器105为非易失性存储介质中的计算机程序的运行提供环境，该计算机程序被处理器102执行时，可使得处理器102执行上述终端中所述的案件转交处理方法。该网络接口103用于进行网络通信。本领域技术人员可以理解，图中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的设备的限定，具体的设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

其中，所述处理器102用于运行存储在存储器中的计算机程序，以实现上述案件转交处理方法的任一实施例。

应当理解，在本申请实施例中，所称处理器102可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(应用程序lication Specific IntegratedCircuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

本领域普通技术人员可以理解的是实现上述实施例的方法中的全部或部分节点，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成。该计算机程序可存储于一存储介质中，该存储介质可以为计算机可读存储介质。该计算机程序被该计算机系统中的至少一个处理器执行，以实现上述方法的实施例的节点步骤。

因此，本申请还提供了一种存储介质。该存储介质可以为计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质包括非易失性计算机可读存储介质。该存储介质存储有计算机程序，该计算机程序当被处理器执行时实现上述案件转交处理方法的任一实施例。

所述存储介质可以是U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的计算机可读存储介质。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置、设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的装置、设备和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种案件转交处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因；

若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型，所述转交类型包括同级转交、跨级转交；

若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人；

将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述跨级转交包括跨一级转交，所述根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人，包括：

判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且是否由案件下一节点回退到当前节点；

若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且由案件下一节点回退到当前节点，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人；在案件下一节点中的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

否则，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件下一节点中的所有处理人，将案件下一节点中的所有处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述跨级转交包括跨多级转交，所述根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人，包括：

判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点是否为同一节点；

若所述待处理的案件上一处理操作为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点为同一节点，获取回退操作所对应的处理人，并根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点对应的所有处理人；在案件跨多级转交的转交节点对应的所有处理人中剔除所述回退操作所对应的处理人；将剔除了所述回退操作所对应的处理人之后的处理人作为案件跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

否则，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取案件跨多级转交的转交节点相对应的所有处理人，将案件跨多级转交的转交节点相对应的所有处理人作为相匹配的候选处理人。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点是否为同一节点的步骤之前，所述方法还包括：

判断案件当前节点的当前处理人的权限是否为预设权限；

若案件当前节点的当前处理人的权限为预设权限，执行所述判断所述待处理的案件上一处理操作是否为回退操作且回退操作所对应的节点与跨多级转交的转交节点是否为同一节点的步骤。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人，包括：

获取每个候选处理人的待处理案件量，工作时间以及每个候选处理人的案件平均处理时间；

根据每个候选处理人的待处理案件量、案件平均处理时间预估每个候选处理人处理待处理案件量所需要的目标时间；

根据目标时间、每个候选处理人的工作时间，确定可最早处理所述待处理的案件的处理人，将所确定的可最早处理所述待处理的案件的处理人作为默认处理人；

检测是否接收到当前处理人对默认处理人的修改信息；

若接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将所修改的处理人作为目标处理人；

若没有接收到当前处理人对默认处理人的修改信息，将默认处理人作为目标处理人。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若接收到案件节点回退请求，根据所述案件节点回退请求，调用显示接口，以通过显示接口显示案件的历史处理信息，所述历史处理信息包括历史处理人；

接收当前处理人从所述历史处理人中选择的目标处理人；

将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

7.根据权利要求1或者权利要求6所述的方法，其特征在于，所述待处理的案件信息还包括案件处理通道、案源人信息以及案件级别，在所述将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人之前，所述方法还包括：

判断所述所述案件受理通道是否为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份是否为预设案源人，或者所述案件级别是否为预设级别；

若所述所述案件受理通道为预设案件受理通道，或者案源人信息中的案源人身份为预设案源人，或者所述案件级别为预设级别，所述将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人包括：将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人，并将所述待处理的案件信息以及案件转交信息推送至预设用户。

8.一种案件转交处理装置，其特征在于，所述案件转交处理装置包括：

案件获取单元，用于获取待处理的案件信息，所述待处理的案件信息包括投诉案件的业务类型、投诉原因；

类型获取单元，用于若接收到案件节点转交请求，获取所述案件节点转交请求中的转交类型，所述转交类型包括同级转交、跨级转交；

同级候选确定单元，用于若所述转交类型为同级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取与案件当前节点的当前处理人属于同一节点的所有处理人，并将所有处理人中剔除所述当前处理人之后的处理人作为同级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

跨级候选确定单元，用于若所述转交类型为跨级转交，根据所述业务类型、所述投诉原因从数据库中获取所述跨级转交的转交节点对应的处理人，作为跨级转交的转交节点相匹配的候选处理人；

目标确定单元，用于根据预设规则从所述候选处理人中确定目标处理人；

发送单元，用于将所述待处理的案件信息发送至所述目标处理人。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器，以及与所述存储器相连的处理器；

所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器用于运行所述存储器中存储的计算机程序，以执行如权利要求1-7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-7任一项所述的方法。