CN110149449A - 通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统 - Google Patents

通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统，提高快递公司对来电客户信息登记的效率和准确率，从而更好的服务客户、提高用户满意度。其技术方案为：通过语音识别及智能解析自动登记信息，对来电客户提供的信息，通过客服人员转述语音的方式进行全量语音转写成文本，因客服人员的普通话相对标准，最终登记的客户信息的准确率将会大大提升；同时通过智能解析技术，将转写后的文字信息进行关键信息提取，并将提取的关键信息自动填充至所需登记的栏位以完成自动登记工作，提升客服人员登记的工作效率。

Description

通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统
技术领域
本发明涉及信息自动登记的技术，具体涉及通过语音转写文本、自动解析关键信息并自动登记信息的方法和系统。
背景技术
随着我国电子商务行业的飞速发展，带动了快递行业的快速发展。快递成为广大群众普遍使用的一种生活方式。如何提高快递服务质量，提升客户体验度及品牌认知度是快递行业竞争力的关键体现。但是随着快递业务需求量的猛增和客户需求服务的多样性，多种诉求自助反馈渠道众多，如：微信、易信、手机客户端、易通、移动门户、轻应用、官网、支付宝、手机QQ等等。但仍存在大量客户使用热线电话进行诉求反馈，而传统的人工客服，受理并处理效率的局限性逐渐体现，已很难实现优质并快速的服务客户，不仅很大的浪费了人力成本，同时对客户满意度提升和品牌认知度也造成很大的影响。
如何提高客服人员受理客户来电诉求的效率及信息登记的准确率，同时适度减少通话时长，是目前亟待解决的问题。客户诉求若得到迅速响应，并提供了优质服务，就能提升满意度和品牌认知度，这将成为快递核心竞争力的重要指标。
发明内容
以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。
本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统，提高快递公司对来电客户信息登记的效率和准确率，从而更好的服务客户、提高用户满意度。
本发明的技术方案为：本发明揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，包括：
将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；
将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；
将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
根据本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例，所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。
根据本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例，关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。
本发明还揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，系统包括：
语音识别装置，用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；
文字解析装置，用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；
信息填充装置，用于将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
根据本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例，语音识别装置所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。
根据本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例，信息填充装置被配置为关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。
本发明还揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，包括：
处理器；以及
存储器，所述存储器被配置为存储一系列计算机可执行的指令以及与所述一系列计算机可执行的指令相关联的计算机可访问的数据，
其中，当所述一系列计算机可执行的指令被所述处理器执行时，使得所述处理器进行如前所述的方法。
本发明还揭示了一种非临时性计算机可读存储介质，所述非临时性计算机可读存储介质上存储有一系列计算机可执行的指令，当所述一系列可执行的指令被计算装置执行时，使得计算装置进行如前所述的方法。
本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明的方法和系统通过语音识别及智能解析自动登记信息，对来电客户提供的信息，通过客服人员转述语音的方式进行全量语音转写成文本，因客服人员的普通话相对标准，最终登记的客户信息的准确率将会大大提升；同时通过智能解析技术，将转写后的文字信息进行关键信息提取，如客户姓名、客户诉求、联系地址等信息，并将提取的关键信息自动填充至所需登记的栏位以完成自动登记工作，提升客服人员登记的工作效率，减少通话时长，提升客户体验。
附图说明
在结合以下附图阅读本公开的实施例的详细描述之后，能够更好地理解本发明的上述特征和优点。在附图中，各组件不一定是按比例绘制，并且具有类似的相关特性或特征的组件可能具有相同或相近的附图标记。
图1示出了本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例的流程图。
图2示出了本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例的原理图。
图3示出了本发明中受理来电客户信息登记的全工作流程图。
图4示出了本发明中语音识别转文本信息的示意图。
图5示出了本发明中关键信息解析并提取的示意图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施例对本发明作详细描述。注意，以下结合附图和具体实施例描述的诸方面仅是示例性的，而不应被理解为对本发明的保护范围进行任何限制。
图1示出了本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例的流程。请参见图1，本实施例的方法的实施步骤详述如下。
步骤S1：将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息。
语音信息可以是直接将客户来电语音作为需要识别的语音信息，也可以是由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。
该步骤是采用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)技术来完成。
步骤S2：将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段。
这些提取的关键信息例如为客户姓名、客户主要意图、客户本次诉求等。
本步骤中，信息登记匹配重点讲述“姓名”信息登记，根据人工客服转述客户语音信息进行打标备注，如人工客服询问客户姓名，会说“请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”一类的典型标志性问句，该信息可以作为客户姓名的标识，因此即下一句内容则为人工客服转述客户回答的姓名内容，例如“张三”，通过该标识，与登记栏位的姓名标识栏位的匹配，即可实现将“姓名”这一关键信息匹配至登记界面对应的姓名登记栏位，其它关键信息(客户主要意图、客户本次诉求等)以此类推。
步骤S3：将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
在自动填充到信息栏位后，可由客服人员再做一次人工确认，确认无误后将此次处理结果提交到系统中。
图2示出了本发明的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例的原理。请参见图2，本实施例的系统包括：语音识别装置、文字解析装置、信息填充装置。
语音识别装置用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息。语音信息可以是直接将客户来电语音作为需要识别的语音信息，也可以是由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。该装置是是采用自动语音识别(Automatic SpeechRecognition，ASR)技术来完成。
文字解析装置用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段。本装置中，信息登记匹配重点讲述“姓名”信息登记，根据人工客服转述客户语音信息进行打标备注，如人工客服询问客户姓名，会说“请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”一类的典型标志性问句，该信息可以作为客户姓名的标识，因此即下一句内容则为人工客服转述客户回答的姓名内容，例如“张三”，通过该标识，与登记栏位的姓名标识栏位的匹配，即可实现将“姓名”这一关键信息匹配至登记界面对应的姓名登记栏位，其它关键信息(客户主要意图、客户本次诉求等)以此类推。
信息填充装置用于将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。在信息填充装置中，还可以在完成信息栏位的自动填充后需要由客服人员再做一次人工确认，人工确认无误后将此次处理结果提交到系统中。
图3示出了本发明中受理来电客户信息登记的全工作流程。此例以人工客服接听受理客户来电并口述重复客户来电信息为例进行说明。
第一步：人工客服接听受理客户来电。
第二步：人工客服口述重复客户来电信息。
第三步：系统将人工客户口述的语音信息识别成文字信息。
语音信息识别成文字信息的一个具体示例如图4所示。
第四步：系统从文字信息中解析出关键信息字段，比如客户姓名、客户地址等。
关键信息字段提取的一个具体示例如图5所示。
第五步：系统将解析出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
此外，本发明还公开了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，系统包括处理器和存储器，存储器被配置为存储一系列计算机可执行的指令以及与这一系列计算机可执行的指令相关联的计算机可访问的数据。当这一系列计算机可执行的指令被该处理器执行时，使得该处理器进行如图1实施例所述的方法。由于该方法在前述实施例的描述中已经详细说明，在此不再赘述。
此外，本发明还公开了一种非临时性计算机可读存储介质，该非临时性计算机可读存储介质上存储有一系列计算机可执行的指令，当这一系列可执行的指令被计算装置执行时，使得计算装置进行如图1实施例所述的方法。由于该方法在前述实施例的描述中已经详细说明，在此不再赘述。
尽管为使解释简单化将上述方法图示并描述为一系列动作，但是应理解并领会，这些方法不受动作的次序所限，因为根据一个或多个实施例，一些动作可按不同次序发生和/或与来自本文中图示和描述或本文中未图示和描述但本领域技术人员可以理解的其他动作并发地发生。
本领域技术人员将进一步领会，结合本文中所公开的实施例来描述的各种解说性逻辑板块、模块、电路、和算法步骤可实现为电子硬件、计算机软件、或这两者的组合。为清楚地解说硬件与软件的这一可互换性，各种解说性组件、框、模块、电路、和步骤在上面是以其功能性的形式作一般化描述的。此类功能性是被实现为硬件还是软件取决于具体应用和施加于整体系统的设计约束。技术人员对于每种特定应用可用不同的方式来实现所描述的功能性，但这样的实现决策不应被解读成导致脱离了本发明的范围。
结合本文所公开的实施例描述的各种解说性逻辑板块、模块、和电路可用通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或其它可编程逻辑器件、分立的门或晶体管逻辑、分立的硬件组件、或其设计成执行本文所描述功能的任何组合来实现或执行。通用处理器可以是微处理器，但在替换方案中，该处理器可以是任何常规的处理器、控制器、微控制器、或状态机。处理器还可以被实现为计算设备的组合，例如DSP与微处理器的组合、多个微处理器、与DSP核心协作的一个或多个微处理器、或任何其他此类配置。
结合本文中公开的实施例描述的方法或算法的步骤可直接在硬件中、在由处理器执行的软件模块中、或在这两者的组合中体现。软件模块可驻留在RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、可移动盘、CD-ROM、或本领域中所知的任何其他形式的存储介质中。示例性存储介质耦合到处理器以使得该处理器能从/向该存储介质读取和写入信息。在替换方案中，存储介质可以被整合到处理器。处理器和存储介质可驻留在ASIC中。ASIC可驻留在用户终端中。在替换方案中，处理器和存储介质可作为分立组件驻留在用户终端中。
在一个或多个示例性实施例中，所描述的功能可在硬件、软件、固件或其任何组合中实现。如果在软件中实现为计算机程序产品，则各功能可以作为一条或更多条指令或代码存储在计算机可读介质上或藉其进行传送。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质两者，其包括促成计算机程序从一地向另一地转移的任何介质。存储介质可以是能被计算机访问的任何可用介质。作为示例而非限定，这样的计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其它光盘存储、磁盘存储或其它磁存储设备、或能被用来携带或存储指令或数据结构形式的合意程序代码且能被计算机访问的任何其它介质。任何连接也被正当地称为计算机可读介质。例如，如果软件是使用同轴电缆、光纤电缆、双绞线、数字订户线(DSL)、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术从web网站、服务器、或其它远程源传送而来，则该同轴电缆、光纤电缆、双绞线、DSL、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术就被包括在介质的定义之中。如本文中所使用的盘(disk)和碟(disc)包括压缩碟(CD)、激光碟、光碟、数字多用碟(DVD)、软盘和蓝光碟，其中盘(disk)往往以磁的方式再现数据，而碟(disc)用激光以光学方式再现数据。上述的组合也应被包括在计算机可读介质的范围内。
提供对本公开的先前描述是为使得本领域任何技术人员皆能够制作或使用本公开。对本公开的各种修改对本领域技术人员来说都将是显而易见的，且本文中所定义的普适原理可被应用到其他变体而不会脱离本公开的精神或范围。由此，本公开并非旨在被限定于本文中所描述的示例和设计，而是应被授予与本文中所公开的原理和新颖性特征相一致的最广范围。

Claims (8)

1.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，包括：
将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；
将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；
将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
2.根据权利要求1所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。
3.根据权利要求1所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。
4.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，其特征在于，系统包括：
语音识别装置，用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；
文字解析装置，用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；
信息填充装置，用于将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。
5.根据权利要求4所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，其特征在于，语音识别装置所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。
6.根据权利要求4所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，其特征在于，信息填充装置被配置为关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。
7.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，所述存储器被配置为存储一系列计算机可执行的指令以及与所述一系列计算机可执行的指令相关联的计算机可访问的数据，
其中，当所述一系列计算机可执行的指令被所述处理器执行时，使得所述处理器进行如权利要求1至3中任一项所述的方法。
8.一种非临时性计算机可读存储介质，其特征在于，所述非临时性计算机可读存储介质上存储有一系列计算机可执行的指令，当所述一系列可执行的指令被计算装置执行时，使得计算装置进行如权利要求1至3中任一项所述的方法。
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