CN109889392B - 信息网络终端设备报修工单快速生成方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，包括以下步骤：1)信息网络终端设备模型化处理；2)报修电话侦听装置安装；3)信息网络终端设备报修工单自动创建；AI客服对要进行提问的问题经过上下文本分析、韵律停顿，通过语音合成技术转成电话语音，向来电人员进行提问；AI客服将来电人员的表述的语音信号与开源的语言模型进行语音识别的转写，将语音信号转成文本信息；AI客服将转写后的文本信息通过自然语言理解人工智能技术，过滤其中的非必要的口语化信息提取其中的核心信息，与数据库中相应的信息进行匹配，找出匹配度最高的数据填入报修工单之中。本发明实现信息网络终端设备报修工单智能创建，提高报修工作效率。
Description
技术领域
本发明涉及一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，属于电力信息通信技术领域。
背景技术
电网信息网络终端设备归口管理部门为信通分公司，当信息网络终端设备出现故障异常需要报修时，由设备所在部门报修人员统一报送信通部门，再由信通部门安排人员检查修理。
目前，电网信息网络终端设备报修工作仍采用电话报修，人工记录和派单的方式，信息化程度低，容易产生错漏，当报修电话集中接入时，工作人员手工录入工单信息的方式难以保证工单信息完整性及准确性，影响报修内容的及时派发，制约终端设备报修管理水平。
当前比较成熟的报修管理模式是采用报修管理系统，其综合了报修、维修业务的特点，充分利用网络的公开性和及时性，将维修工作的时间、进度以及用户反馈意见等信息公开，进一步简化工作流程，提高维修服务的质量和效果，从而提升客户对维修部门的满意度。但常规报修管理系统尚未解决工单内容无法自动填充的问题，工作人员需边接电话边录入工单信息，无法保证报修内容送达的及时性和准确性，制约着报修工作的高效、高质量的完成。
因此，如何实现信息网络终端设备报修工单智能创建，提高信息网络终端设备报修工作效率，从而保证报修工作的高效、高质量的完成是一个亟待解决的问题。
发明内容
本发明的目的在于提供一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，通过拦截信息网络终端设备报修电话，AI(人工智能)客服进行电话语音识别自动创建报修工单，提高信息网络终端设备报修工作时效性及准确度，进而提升信息网络终端设备报修管理水平。
本发明的目的通过以下技术方案予以实现：
一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，包括以下步骤：
1)信息网络终端设备模型化处理
整理现有信息网络终端设备台账，从设备类型、故障类型、处置方法、所属部门、报修人、使用人维度对信息网络终端设备进行建模，建立信息网络终端设备模型；
所述故障类型及处置办法表示不同设备类型的常见故障类型及对应处置办法；所述所属部门表示设备的使用人所在部门；
所述报修人表示所属部门负责拨打报修电话人员，报修人信息包含其移动电话、移动短号和办公电话；
所述使用人表示设备实际使用人；
2)报修电话侦听装置安装
所述报修电话侦听装置通过主电话线和电话网络与其他报修人电话进行连接，实际安装时，将主电话线接入所述报修电话侦听装置电话接入插座，再通过另一根电话线连接所述报修电话侦听装置电话接出插座和报修工作台电话，同时，通过USB方式连接所述报修电话侦听装置USB接口与报修工作台主机USB接口；
3)信息网络终端设备报修工单自动创建
所述信息网络终端设备报修工单内容包括基本信息、设备信息和故障信息；其中，所述基本信息包括：工单单号、报修时间、报修人、报修部门及报修人联系方式；所述设备信息包括：使用人、设备类型及设备名称；所述故障信息包括：故障类型、故障明细及处置方法；
所述信息网络终端设备报修工单由报修电话侦听装置获取的报修来电在数据库中查询报修人的基本信息，AI(人工智能)客服通过设定的交流回复步骤与来电人员进行语音沟通，并对通话的总体时长，单次对话的等待时长设定标准，引导来电人员回复报修工单中需要填写的相关信息，通过语音识别技术将语音信息转成文字信息完成报修工单的创建；步骤如下：
AI客服对要进行提问的问题经过上下文本分析、韵律停顿，通过语音合成技术转成电话语音，向来电人员进行提问；
来电人员根据AI客服的语音提示通过口语进行回复；
AI客服将来电人员的表述的语音信号与开源的语言模型进行语音识别的转写，将语音信号转成文本信息；
AI客服将转写后的文本信息通过自然语言理解人工智能技术，过滤其中的非必要的口语化信息提取其中的核心信息，与数据库中相应的信息进行匹配，找出匹配度最高的数据填入报修工单之中。
本发明的目的还可以通过以下技术措施来进一步实现：
前述报修电话侦听装置，包括侦听装置终端、报修工作终端、本地电话、至少一个外部电话和至少一个移动终端；所述侦听装置终端与报修工作终端连接，所述侦听装置终端通过电话线与本地电话及外部电话连接；所述侦听装置终端通过GPRS/GSM通信方式与移动终端连接；所述移动终端为可接收短信的手机或者PAD，所述报修工作终端为部署了报修管理系统的PC或工作站，所述本地电话为报修业务接听人所接听电话，所述外部电话为报修人所用报修电话；
所述侦听装置终端包括GSM模块、微控制器MCU、SIM卡、FSK解码电路，所述GSM模块的型号为TC35，所述微控制器MCU的型号为CP2102，所述FSK解码电路与微控制器MCU相连，FSK解码电路通过电话线与本地电话及外部电话连接，所述GSM模块的RXD端、TXD端分别与微控制器MCU的RXD端、TXD端相连，所述微控制器MCU的CCGND端与SIM卡GND端相连，微控制器MCU的CCRST端与SIM卡RESET端相连，微控制器MCU的CCLCK端与SIM卡CLK端相连，微控制器MCU的CCIO端与SIM卡IO端相连；所述微控制器MCU与报修工作终端的RS-232接口相连。
前述报修电话侦听装置，所述微控制器MCU与报修工作终端的RS-232接口通过RS-232/TTL转换电路相连，所述RS-232/TTL转换电路包括电阻R5、电阻R6、电阻R7、电阻R8、电容C7、二极管D1、二极管D2、三极管Q3、三极管Q4；所述三极管Q3的发射极与直流5V电源正极相连，三极管Q3的集电极依次串联电阻R7、电容C7后接地，所述三极管Q3的基极串联电阻R6后接微控制器MCU的TXD端，所述电阻R5的一端接直流5V电源正极，电阻R5的另一端接分别接微控制器MCU的RXD端和三极管Q4的集电极，三极管Q4的发射极接地，所述二极管D2的阳极接地，二极管D2的阴极接三极管Q4的基极，三极管Q4的基极串联电阻R8后接报修工作终端的TXD端，二极管D1的阴极与报修工作终端的TXD端相连，二极管D1的阳极接于电阻R7、电容C7之间，报修工作终端的RXD端与三极管Q3的集电极相连。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：本发明解决常规报修管理系统工单内容无法自动填充的问题，避免工作人员边接电话边录入工单信息，无法保证报修内容送达的及时性和准确性，制约着报修工作的高效、高质量完成的问题。
本发明实现信息网络终端设备报修工单智能创建，提高信息网络终端设备报修工作效率，从而保证报修工作的高效、高质量的完成。
附图说明
图1为本发明一个实施例中报修电话侦听装置安装示意图；
图2为本发明一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法模块图；
图3为本发明一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法流程图；
图4是报修电话侦听装置电路结构图；
图5是侦听装置终端电路结构图；
图6是RS-232/TTL转换电路图。
具体实施方式
为了使本发明申请的技术方案及优点更加清楚，下面结合附图及实施例，对本发明申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅用于解释本申请，并不用于限定本申请。
本发明提供的一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，报修电话侦听装置100通过插座101及电话接入线与电话网络中装置130及装置140等报修人所用装置进行通信，并通过插座102与电话接出线与报修平台电话110进行通信，同时，报修电话侦听装置100通过USB插座103与报修工作终端主机USB接口进行通信。
在一个实施例中，如图2所示，提供了一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法210，包括：
200信息网络终端设备模型化处理环节，整理现有信息网络终端设备台账，从设备类型、故障类型、处置方法、所属部门、报修人、使用人等维度对信息网络终端设备进行建模，建立信息网络终端设备模型。
202报修电话侦听装置安装环节，将主电话线接入所述报修电话侦听装置电话接入插座，再通过另一根电话线连接所述报修电话侦听装置电话接出插座和报修工作台电话。同时，通过USB方式连接所述报修电话侦听装置USB接口与报修工作台主机USB接口。
204信息网络终端设备报修工单自动创建环节，首先侦听所有报修来电，根据来电获取来电人员信息选择人工客服或AI客服，AI客服自动创建基本工单信息，自动生成工单单号和报修时间，并根据来电号码，从所述环节200中信息网络终端设备模型找出所述来电号码对应的报修人信息，将报修人、报修部门及报修人联系方式等信息自动填充完整，并引导报修人通过语音方式完善设备信息和故障信息，所述设备信息包括使用人、设备类型及设备名称，所述故障信息包括故障类型、故障明细及处置方法。最后通过人工服务模式由调度员对AI客服模式下未完善的工单信息进行核对及补充。
本发明提供的上述方法的具体实施例，请参照图3，以人资部报修人A对使用人B的台式机无法开机向信通部门调度员C报修为例，对应具体的报修实施步骤如下：
步骤S01：侦听报修来电
报修人A拨打报修电话，所述报修电话侦听装置自动接听报修电话，并侦听报修电话，电话号码为短号“2611”。
步骤S02：创建报修工单
所述报修电话侦听装置侦听所述步骤S01报修来电，通知报修工作台主机触发报修工单处理主程序，创建报修工单。
步骤S03：生成工单基本信息
完善所述步骤S02创建的报修工单基本信息，由步骤S02所述主程序自动生成工单单号“BX20181005001”和报修时间“2018-10-0510:00:50”，并根据来电号码“2611”，从所述步骤1)中信息网络终端设备模型找出来电号码“2611”对应的报修人信息，与报修人员语音沟通信息是否正确，将报修人信息填入报修工单，继续步骤S04,或由人工进行处理,继续步骤S06。
步骤S04：完善工单设备信息
AI客服通过设定的问答流程向来电人员进行提问，完善报修工单中的设备拥有者，报修设备的相关信息。根据语音识别技术对来电人员的回复进行分析，由主程序将设备类型“台式机”和设备名称“联想M410”等信息自动填充至所述步骤S02创建的报修工单。
步骤S05：完善工单故障信息
AI客服通过设定的问答流程向来电人员继续进行提问，获取报修设备的大致故障情况，并对故障情况进行初步判定，查找故障发生的可能原因辅助维修人员进行设备维修处理，主程序将故障类型“电脑可以开机，但是系统无法进入或闪退”，故障明细“操作系统中毒”和处置方法“重装系统”填入步骤S02创建的报修工单。
步骤S06：人工完善工单信息
所述步骤S04引导模式无法完善工单设备信息或所述步骤S05无法完善工单故障信息时，由所述调度员C人工接听电话并根据报修人A提供信息人工填充报修工单对应设备信息报修人“A”、设备类型“台式机”、设备名称“联想M410”或故障信息故障类型“电脑可以开机，但是系统无法进入或闪退”、故障明细“操作系统中毒”和处置方法“重装系统”等。
步骤S07：工单信息核对
由所述调度员C和所述报修人A联合进行工单信息准确性核对，核对通过后，继续执行后续工单派发等处理流程。
如图4所示，报修电话侦听装置，包括侦听装置终端、报修工作终端、本地电话、至少一个外部电话和至少一个移动终端；所述侦听装置终端与报修工作终端连接，所述侦听装置终端通过电话线与本地电话及外部电话连接；所述侦听装置终端通过GPRS/GSM通信方式与移动终端连接；所述移动终端为可接收短信的手机或者PAD，所述报修工作终端为部署了报修管理系统的PC或工作站，所述本地电话为报修业务接听人所接听电话，所述外部电话为报修人所用报修电话。
如图5所示，所述侦听装置终端包括GSM模块、微控制器MCU、SIM卡、FSK解码电路，所述GSM模块的型号为TC35，所述微控制器MCU的型号为CP2102，所述FSK解码电路与微控制器MCU相连，FSK解码电路通过电话线与本地电话及外部电话连接，所述GSM模块的RXD端、TXD端分别与微控制器MCU的RXD端、TXD端相连，所述微控制器MCU的CCGND端与SIM卡GND端相连，微控制器MCU的CCRST端与SIM卡RESET端相连，微控制器MCU的CCLCK端与SIM卡CLK端相连，微控制器MCU的CCIO端与SIM卡IO端相连；所述微控制器MCU与报修工作终端的RS-232接口相连。
当所述外部电话拨号时，所述侦听装置终端侦听通话内容，并将语音信号发送给工作终端处理，转换成文字信号，实现报修工单的自动创建功能。
GSM模块采用TC35芯片，可以快速安全可靠的实现短信发送(SMS)功能。模块的工作电压为3.3～4.8V,可以工作在900MHz和1800MHz两个频段。具有AT命令集接口，支持文本和PDU模式的短消息、传真。模块集射频电路与基带于一体，其主要组成结构分为：GSM基带处理器、GSM射频模块、供电模块、闪存及天线接口。
因为需要给TC35模块发送数据和命令，选用CP2102作为设计的主控芯片。CP2102集成度高，内置USB2.0全速功能控制器、USB收发器、支持调制解调器全功能信号，无需任何外部的USB器件。
装置通过电话线(进线)接入外部电话网络，再用电话线(出线)接入本地办公电话，当电话呼入时，含有FSK解码电路或DTMF解码电路的处理器对来电信号进行解析，将解析完成的信号通过MCU(微控制器)发给工作终端进行后续工作处理。SIM卡用于短信发送报修业务短信给移动终端。
侦听装置终端DB9串口与报修工作终端相连。图6是用三极管实现RS-232转TTL电路，用于解决装置与电脑串口的逻辑接口电平问题。
图6中，DB9的2脚TXD：为RS-232电平信号接收端；3脚RXD为RS-232电平信号发送端，图中的Vcc是+5V，TXD接单片机TXD，RXD接单片机RXD。工作原理是：从TTL转为RS2323电平，由于二极管与电容的作用使得在二极管D1与电容C7交接处的电压保持在-3V至-15V。当TXD为“1”(TTL)时，Q3截止，PCRXD上的电压与PCTXD电压相等，也是-3至-15V，为“1”(RS232)；当TXD为“0”(TTL)时，Q3导通，则PCRXD电压约为+5V，这个电压在+3至+15V之间，根据RS232电平，它是“0”，也就是说TTL的“1”经过这个电平转换电路后，RS2323可以识别出它是“1”，是“0”也能识别为0；这就实现了从TTL到RS232的电平转换。从RS232转换为TTL电平那就简单了，当PCTXD为“1”，即-3至-15V时，Q4截止，RXD电压约为5V，为“1”，当PCTXD为“0”时，Q4导通，电压为0，电平为“0”。那么从RS232到TTL的电平转换也实现了。
以上实施方式仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
Claims (2)
1.一种信息网络终端设备报修工单快速生成方法，包括以下步骤：
1)信息网络终端设备模型化处理
整理现有信息网络终端设备台账，从设备类型、故障类型、处置方法、所属部门、报修人、使用人维度对信息网络终端设备进行建模，建立信息网络终端设备模型；
所述故障类型及处置办法表示不同设备类型的常见故障类型及对应处置办法；所述所属部门表示设备的使用人所在部门；
所述报修人表示所属部门负责拨打报修电话人员，报修人信息包含其移动电话、移动短号和办公电话；
所述使用人表示设备实际使用人；
2)报修电话侦听装置安装
所述报修电话侦听装置通过主电话线和电话网络与其他报修人电话进行连接，实际安装时，将主电话线接入所述报修电话侦听装置电话接入插座，再通过另一根电话线连接所述报修电话侦听装置电话接出插座和报修工作台电话，同时，通过USB方式连接所述报修电话侦听装置USB接口与报修工作台主机USB接口；
3)信息网络终端设备报修工单自动创建
所述信息网络终端设备报修工单内容包括基本信息、设备信息和故障信息；其中，所述基本信息包括：工单单号、报修时间、报修人、报修部门及报修人联系方式；所述设备信息包括：使用人、设备类型及设备名称；所述故障信息包括：故障类型、故障明细及处置方法；
所述信息网络终端设备报修工单由报修电话侦听装置获取的报修来电在数据库中查询报修人的基本信息，AI(人工智能)客服通过设定的交流回复步骤与来电人员进行语音沟通，并对通话的总体时长，单次对话的等待时长设定标准，引导来电人员回复报修工单中需要填写的相关信息，通过语音识别技术将语音信息转成文字信息完成报修工单的创建；步骤如下：
AI客服对要进行提问的问题经过上下文本分析、韵律停顿，通过语音合成技术转成电话语音，向来电人员进行提问；
来电人员根据AI客服的语音提示通过口语进行回复；
AI客服将来电人员的表述的语音信号与开源的语言模型进行语音识别的转写，将语音信号转成文本信息；
AI客服将转写后的文本信息通过自然语言理解人工智能技术，过滤其中的非必要的口语化信息提取其中的核心信息，与数据库中相应的信息进行匹配，找出匹配度最高的数据填入报修工单之中；
其特征在于，所述报修电话侦听装置，包括侦听装置终端、报修工作终端、本地电话、至少一个外部电话和至少一个移动终端；所述侦听装置终端与报修工作终端连接，所述侦听装置终端通过电话线与本地电话及外部电话连接；所述侦听装置终端通过GPRS/GSM通信方式与移动终端连接；所述移动终端为可接收短信的手机或者PAD，所述报修工作终端为部署了报修管理系统的PC或工作站，所述本地电话为报修业务接听人所接听电话，所述外部电话为报修人所用报修电话；
所述侦听装置终端包括GSM模块、微控制器MCU、SIM卡、FSK解码电路，所述GSM模块的型号为TC35，所述微控制器MCU的型号为CP2102，所述FSK解码电路与微控制器MCU相连，FSK解码电路通过电话线与本地电话及外部电话连接，所述GSM模块的RXD端、TXD端分别与微控制器MCU的RXD端、TXD端相连，所述微控制器MCU的CCGND端与SIM卡GND端相连，微控制器MCU的CCRST端与SIM卡RESET端相连，微控制器MCU的CCLCK端与SIM卡CLK端相连，微控制器MCU的CCIO端与SIM卡IO端相连；所述微控制器MCU与报修工作终端的RS-232接口相连。
2.如权利要求1所述的信息网络终端设备报修工单快速生成方法，其特征在于，所述报修电话侦听装置的微控制器MCU与报修工作终端的RS-232接口通过RS-232/TTL转换电路相连，所述RS-232/TTL转换电路包括电阻R5、电阻R6、电阻R7、电阻R8、电容C7、二极管D1、二极管D2、三极管Q3、三极管Q4；所述三极管Q3的发射极与直流5V电源正极相连，三极管Q3的集电极依次串联电阻R7、电容C7后接地，所述三极管Q3的基极串联电阻R6后接微控制器MCU的TXD端，所述电阻R5的一端接直流5V电源正极，电阻R5的另一端接分别接微控制器MCU的RXD端和三极管Q4的集电极，三极管Q4的发射极接地，所述二极管D2的阳极接地，二极管D2的阴极接三极管Q4的基极，三极管Q4的基极串联电阻R8后接报修工作终端的TXD端，二极管D1的阴极与报修工作终端的TXD端相连，二极管D1的阳极接于电阻R7、电容C7之间，报修工作终端的RXD端与三极管Q3的集电极相连。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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| GR01 | Patent grant | ||
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