CN109359825A - 银行数字化运营产品价值分析方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了银行数字化运营产品价值分析方法银行数字化运营产品价值分析方法，包括以下过程：S101:选择一个运营业务流程，绘制运营价值流图；S102:根据运营价值流图各项指标的当前值与业务运营效率评估方法，分析改进点并标记在运营价值流图上；S103:根据对业务流程的参与程度，将所有参与的实现运营目标的岗位人员归纳为三类角色，并对其进行访谈；S104:收集用户痛点、痛点发生的场景及用户当前采取的解决方案，形成用户画像；S105：根据用户画像分析用户痛点，将用户痛点转化为待解决的问题集S106:使用目标—角色—问题结构图，评估待解决问题集与S102分析的改进点的关联性，取得同时满足业务运营优化和用户痛点解决的待实现功能。

Description

银行数字化运营产品价值分析方法

技术领域

本发明涉及数字化运营产品价值分析方法，具体涉及银行中后台业务运营（包括业务流程运行与支撑）系统价值分析方法。

背景技术

数字化产品是指信息、计算机软件、视听娱乐产品等可数字化表示并可用计算机网络转输的产品或劳务。现如今，银行中后台系统老旧，如现存的大量六七十年代的主机系统，已远远不能满足业务处理效率和用户体验的要求。银行急需通过数字化转型，自主规划和研发中后台系统提升运营效率。

而银行现行的研发方法如软件过程成熟度（CMMI）重过程、轻设计，缺乏业务目标导向与用户导向，开发出的产品普遍功能使用率低、用户体验差，因此，银行需探索一套更好的产品设计方法。

银行在数字产品研发方法的探索中，通常借鉴了互联网公司的设计方法以提升用户体验，主要步骤是，通过精益创业画布规划业务愿景，通过用户故事地图描述关键用户的活动来规划产品功能。但是，银行业尤其是中后台特性是业务流程长、跨度广、复杂度高，追求的是运营效率提升，而不是像互联产品追求用户访问流量和转化率提升。另外，银行业务部门并不是以基于用户的创新为目标规划产品，且用户现有的活动本身就存在大量需要被技术替代的人工重复工作，无法作为产品功能设计的参考。

基于这些原因，精益创业画布和用户故事地图等互联网方法没有针对性，使得银行中后台部门很难规划出高价值的产品系统，只能通过提出大量需求、投入大量研发人员的模式去反复试错，让IT的巨额投资与回报无法成正比。

发明内容

本发明目的在于提供银行数字化运营产品价值分析方法，基于对运营业务的价值分析和用户问题场景分析得到数字化运营产品待实现功能，从而高效的驱动银行中后台数字化产品设计与开发。

为了实现上述目的，本发明采取的技术方案如下：

银行数字化运营产品价值分析方法，包括以下过程：

S101，选择一个运营业务流程，绘制运营价值流图,运营价值流图包含三大部分：子流程、流程总体运行效率及子流程运行效率；

S102，根据运营价值流图中流程总体运行效率指标、子流程运行效率指标的当前值进行业务运营效率评估计算，得到评估值并与合理值进行对比分析得到改进点，在运营价值流图上进行标记；

S103:根据对业务流程的参与程度，将所有参与的实现运营目标的部门的岗位人员归纳为三类角色，分别为直接执行者、间接参与者和关注者，并对三类角色进行访谈；直接执行者，是指作为执行者直接参与到业务流程环节，间接参与者，不参与业务流程的执行，但提供必备的服务，关注者，不直接执行也不间接参与，但对整个业务流程的运行过程和结果实施监控或考核；

S104:通过访谈，收集用户痛点、痛点发生的场景、场景出现频率及用户当前采取的解决方案，形成用户画像；

S105：根据用户画像分析用户痛点，将用户痛点转化为待解决的问题集

S106，使用目标—角色—问题结构图，评估待解决问题集与S102分析的改进点的关联性，取得同时满足业务运营优化和用户痛点解决的待实现功能。

作为一种优选方式，在上述步骤S101中，流程总体运行效率3个指标，分别为周期时间、吞吐量和平均人工操作率。周期时间是指每单个业务流程从开始到结束经过的自然日，最小精确到小时。吞吐量是指此流程在单位时间处理的业务量。平均人工操作率是指子流程人工操作率之和/子流程数量。

子流程运行效率3个指标，分别为增值时间、积压量和人工操作率。增值时间是指在周期内操作员事实投入到此业务中工作的时间。积压量是指周期内每个子流程之间累积的待处理业务量。人工操作率是指所有输入输出步骤中人工处理的步骤比率。上述步骤S102中的运营改进点为指标中的一个或多个。

作为一种优选方式，上述步骤S102中业务运营效率评估计算包括流程效率、业务持续响应能力、业务自动化率与业务积压率计算，分别如下所述：

流程效率 = Sum(增值时间)/周期时间，即子流程增值时间之和除以流程周期时间，流程效率合理值为40%至60%范围内，小于40%为业务运营效率过低，越接近60%越合理，高于60%为业务运营负荷过高。

业务持续响应能力 = 连续n个增值时间的方差，业务持续响应能力合理值为0至n范围内，越接近0，业务持续响应能力越好，业务运营效率越高；越过n，业务持续响应能力越差，业务运营效率越低。

业务自动化率 = 1-平均人工操作率，业务自动化率合理值应大于60%，业务自动化率越高，业务运营效率越高，反之亦然。

业务积压率 = Sum（积压量）/吞吐量，业务积压率合理值应为0至20%，越接近0，业务积压率就越低，说明业务运营效率越高；超过20%，业务积压率就越高，说明业务运营效率越低。

作为一种优选方式，上述步骤S105中，将用户痛点转化为待解决的问题集包括以下过程：

获得待分析问题集：

a1，判断用户痛点是否出现在固定场景，若是则执行步骤a2，若否则停止分析；

a2，固定场景是否重复出现，若是则判定为主要待分析问题；若否则判定为次要待分析问题；

获得待解决问题集：

对待分析问题进行判断，判断当前技术方案是否能够解决此问题和采用技术手段是否能解决此问题，若是，则将待分析问题集判定为可解决待解决问题集，若否，则将待分析问题集判定为不可解决待解决问题集。

作为一种优选方式，目标—用户—问题结构图的使用方法如下所述：

将改进点、用户画像和待解决问题填充到“目标—角色—问题”结构图中，目标即为改进点，用户画像即为角色，待解决问题即为问题，使用线将每个要素连接起来，改进点使用实线连接与该改进点所在流程的直接执行者，使用虚线连接间接参与者与关注者。

如解决此问题的结果能够促进目标的达成，将它与的角色实线连接；如果不能够促进目标的达成，使用虚线连接；

去掉目标—角色—问题中的虚线部分，即取得同时满足业务运营目标和用户痛点解决的待实现功能。

作为一种优选方式，上述步骤S104中，通过用户画像系统向待访谈对象收集用户痛点、痛点发生的场景、场景出现频率以及用户当前采取的解决方案，形成用户画像；

待访谈用户登录用户画像系统，首先进入问题采集界面，输入在此业务运营工作中遇到的痛点；再则系统切换为场景采集界面，使用户输入下列选项中的至少一项的回答，每项回答都可以添加多个回答，选项为，Q1,在流程具体哪一个操作步骤或等待情况下遇到了这个痛点，Q2，或者是当前流程并没有覆盖到的部分；系统切换为当前方案采集界面，使用户输入当前使用的解决措施，访谈对象的角色、痛点、场景及当前方案均记录在数据库中；

通过用户画像系统向待访谈对象交叉采集场景中的痛点，使待访谈用户登录用户画像系统，查看采集到的其它访谈用户输入的场景，此访谈用户输入或不输入在此场景下遇到的痛点。

作为一种优选方式，上述S105将用户痛点转化为待解决的问题集采取以下方式：

F1：基于痛点—场景关联，系统基于概率分析算法分析痛点出现的场景分布概率，如果场景收敛程度较好，判定该痛点为待解决问题；否则，不作处理；

F2：系统对每个场景中出现的痛点基于文本相似度算法聚类，将相似度较高的痛点群判定为待解决问题，否则，不作处理，

F3:形成待解决问题集。

作为一种优选方式，所述银行数字化运营产品价值分析方法的载体为卡片，即每个步骤被记载在不同的拥有顺序的卡片上构成一盒卡片。

作为一种优选方式，所述银行数字化运营产品价值分析方法的载体为软件系统。

本发明与现有技术相比，具有以下有益效果：

结合业务运营效率评估计算与用户画像权衡方法，使设计人员能够快速、准确地挖掘业务价值、找到真正的问题，使得产品设计更加准确、需求量更少，让更少的资源在更知的时间里交付更多的价值。

在传统的数字化运营产品价值分析中，一般需要一个或几个专家级人士按照所学知识对其进行判断分析，而本发明提供的分析方法，只要按照此方法进行操作，即便是银行的普通员工，也能够对数值化运营产品的价值进行较为准确的分析。

附图说明

图1为运营价值流图示意图；

图2为运营价值流图分析示意图；

图3为目标—用户—问题结构示意图；

图4为目标—用户—问题结构实际使用效果示意图；

图5为去掉虚线的目标—用户—问题结构示意图。

具体实施方式

本发明的目的在于克服现有技术的缺陷，提供银行数字化运营产品价值分析方法，下面结合实施例对本发明作进一步详细说明。

实施例1

如图1所示，银行数字化运营产品价值分析方法，包括以下过程：

S101，选择一个运营业务流程，绘制运营价值流图,运营价值流图包含三大部分：子流程、流程总体运行效率及子流程运行效率。

子流程的分解方法为，使用流程审核步骤作为子流程边界（结束点）；以银行业为例，流程审核步骤是指不对业务表单进行修改，只决定表单是否退回的操作；

流程总体运行效率分解为周期时间、吞吐量和平均人工操作率3个指标；周期时间是指每单个业务流程从开始到结束经过的自然日，最小精确到小时；吞吐量是指此流程在单位时间处理的业务量；平均人工操作率是指子流程人工操作率之和/子流程数量；

子流程运行效率分解为增值时间、积压量和人工操作率3个指标；增值时间是指在周期内操作员事实投入到此业务中工作的时间；积压量是指周期内每个子流程之间累积的待处理业务量；人工操作率是指所有输入输出步骤中人工处理的步骤比率；

如图1所示，使用运营价值流图中的数据框收集各项指标的当前值；

如图1所示，将周期时间、吞吐量和平均人工操作率数据填写在流程运营指标数据框中；将增值时间和人工操作率填写在子流程运营指标数据框中；将积压量填写在子流程之间的三角形中。

如图1所示，为具体的例子，在此运营业务流程中，收集到当前流程数量为3个，周期时间当前值为8天，吞吐量为300单/天，平均人工操作率为50%。

在如图1所示的例子中，现有的运营流程包括三个子流程，分别是流程一、流程二和流程三，每个流程有增值时间、人工操作率和积压量。

S102，根据运营价值流图各项指标的当前值与业务运营效率评估方法，计算各项评估值并与合理值进行对比分析得到改进点，在运营价值流图上进行标记。

业务运营效率评估方法包括流程效率、业务持续响应能力、业务自动化率与业务积压率：

流程效率=Sum(增值时间)/周期时间，即子流程增值时间之和除以流程周期时间，流程效率合理值为40%至60%范围内，小于40%为业务运营效率过低，越接近60%越合理，高于60%为业务运营负荷过高。

业务持续响应能力=连续n个增值时间的方差，业务持续响应能力合理值为0至n范围内，越接近0，业务持续响应能力越好，业务运营效率越高；越过n，业务持续响应能力越差，业务运营效率越低。

业务自动化率 = 1-平均人工操作率，业务自动化率合理值应大于等于50%，业务自动化率越高，业务运营效率越高，反之亦然。

业务积压率 = Sum（积压量）/吞吐量，业务积压率合理值应为0至20%，越接近0，业务积压率就越低，说明业务运营效率越高；超过20%，业务积压率就越高，说明业务运营效率越低。

根据评估方法得到的结果值与合理值的差距值，用爆炸图形标记在运营价值流图上，并在图形内说明改进的目标值（可选择合理值范围内任意值）。

如图2所描述，流程效率为增值时间之和除以周期时间（1d+1d+1d）/8 =37.5%，低于合理值40%。

业务持续响应能力为（1,1,1）的方差，结果为0，为合理值。

业务自动化率为50%，为合理值。

业务积压率为（6/300）=2%，为合理值。

因此，便找到了改进点即增值时间，图2标记的改进点包括：提高子流程二、三中的增值时间，以提升流程效率，从而提升业务运营效率。

S103，根据对业务流程的参与程度，分析所有参与到运营目标的部门与岗位人员，归纳为三类角色：

直接执行者：作为执行者直接参与到业务流程环节。例如，信用卡额度授信流程中的作为流程发起者的客户和授信执行者的授信专员都是该流程的主要角色。

间接参与者：不参与业务流程的执行，但提供必备的服务，这些服务通常是由独立于此业务流程之外的其它业务流程提供。例如，信用卡额度授信流程中的客服专员，负责维护客户的正确联系信息，在授信成功后需要使用到客服维护的客户手机号码发送短信，但在此流程中，最后环节并不需要客服参与，所以，客服在授信流程中是次要角色。

关注者：不直接执行也不间接参与，但对整个业务流程的运行过程和结果实施监控或考核。例如，该业务的管理人员和运营目标的决策者。

根据下列流程角色表对三类角色进行信息完善，并为每类角色随机指定一至五名待访谈对象。

S104，通过用户画像系统向待访谈对象收集用户痛点、痛点发生的场景、场景出现频率以及用户当前采取的解决方案，形成用户画像。

具体地，待访谈用户登录用户画像系统，首先进入问题采集界面，输入在此业务运营工作中遇到的痛点；

再则系统切换为场景采集界面，使用户输入下列选项中的至少一项的回答，每项回答都可以添加多个回答，选项为，Q1,在流程具体哪一个操作步骤或等待情况下遇到了这个痛点，Q2，或者是当前流程并没有覆盖到的部分；

进一步的系统切换为当前方案采集界面，使用户输入当前使用的解决措施，访谈对象的角色、痛点、场景及当前方案均记录在数据库中。

例如，用户输入“痛点”项是：“报表处理数据质量差、处理太过于麻烦”；“场景”发生在：“处理银监会非标监管类需求时”，“当前方案”是：“大量人工加班核对、反复修改”。

S105，通过用户画像系统向待访谈对象交叉采集场景中的痛点。

具体地，使待访谈用户登录用户画像系统，查看到S104中采集到的其它访谈用户输入的场景，此访谈用户输入或不输入在此场景下遇到的痛点。

例如，A用户事先输入的场景“处理银监会非标监管类需求时”，B用户查看此场景，并输入自己在此场景下的痛点：“时间过于紧张导致工作量加大”。使每位待访谈用户对所有采集到的场景录入痛点反馈，或不录入。

S106，根据用户画像系统采集的用户痛点，基于场景分析对待解决的问题进行权衡。

F1：基于痛点—场景关联，系统基于概率分析算法分析痛点出现的场景分布概率，如果场景收敛程度较好，判定该痛点为待解决问题问题；否则，不作处理；

F2：系统对每个场景中出现的痛点基于文本相似度算法聚类，将相似度较高的痛点群判定为待解决问题，否则，不作处理；

F3:形成待解决问题集。

具体的说，在上述步骤S104、S105中获取的回答都经过系统的自然语言处理算法消歧后在经过概率分析算法和文本相似度算法进行计算，由于本发明采用的自然语言处理算法、文本相似度算法、概率分析为常规现有技术，不作详细说明。

S107，使用目标—角色—问题结构图，评估待解决问题集与S102分析的改进点的关联性，取得同时满足业务运营优化和用户痛点解决的待实现功能。

具体地，如图3所示，将改进点填充到目标、用户画像填充到角色、待解决问题填充到问题，分析各个要素的关联关系，使用线将每个要素连接起来：

改进点—角色关联分析：使用实线连接改进点与该改进点所在流程的直接执行者；使用虚线连接间接参与者与关注者。

角色—问题分析：解决该问题的结果如能够促进改进点的达成，将它与用户画像表中的角色实线连接；如果不能够促进改进点的达成，使用虚线连接。

具体地，以S102中改进点“缩短流程一周期处理时间为1d”为例，通过流程角色分析表确定直接执行者为“客服申请”岗位，通过用户画像分析“客户申请”岗位的待解决问题为“接电话过程中在多个系统中查询用户资料耗时”，分析如减少查询用户资料耗时，可缩短客服处理时间，可促进改进点的达成。绘目标—用户—问题结构图如图4所示。

去掉关联分析图中的虚线部分，即取得同时满足业务运营优化和用户痛点解决的待实现功能。

图5显示了去掉虚线的效果。

实施例2

上述步骤S106中，根据用户画像分析用户，基于场景和技术分析对待解决的问题进行权衡也是通过用户画像系统系统实现的；

服务器获取生成的用户画像，获取用户痛点和与用户痛点关联的场景、场景是否重复出现、用户采取的解决方案；

若用户痛点在该场景下可重现，服务器将该问题标记为主要问题；如果用户痛点在该场景下不一定重新，服务器将该问题标记列为次要问题；

服务器对主要问题和次要问题进行判断，若问题有与其关联的用户采取的解决方案，则判定为可解决问题集，若没有与其关联的用户采取的技术方案，则判定为不可解决问题集；

服务器将不可解决问题集和可解决问题集统一生成为待解决问题集。

按照上述实施例，便可很好地实现本发明。值得说明的是，基于上述结构设计的前提下，为解决同样的技术问题，即使在本发明上做出的一些无实质性的改动或润色，所采用的技术方案的实质仍然与本发明一样，故其也应当在本发明的保护范围内。

Claims (8)

1.银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，包括以下过程：

S101，选择一个运营业务流程，将运营业务流程分为：子流程、流程总体运行效率及子流程运行效率；

S102，根据流程总体运行效率指标、子流程运行效率指标的当前值进行业务运营效率评估计算，得到评估值，将其与合理值进行对比得到改进点；

S103:根据对业务流程的参与程度，将所有参与的实现运营目标的部门的岗位人员归纳为三类角色，分别为直接执行者、间接参与者和关注者，并对三类角色进行访谈；直接执行者，是指作为执行者直接参与到业务流程环节，间接参与者，不参与业务流程的执行，但提供必备的服务，关注者，不直接执行也不间接参与，但对整个业务流程的运行过程和结果实施监控或考核；

S104:通过访谈，收集用户痛点、痛点发生的场景、场景出现频率及用户当前采取的解决方案，形成用户画像；

S105：根据用户画像分析用户痛点，将用户痛点转化为待解决的问题集；

S106，使用目标—角色—问题结构图，评估待解决问题集与S102分析的改进点的关联性，取得同时满足业务运营优化和用户痛点解决的待实现功能。

2.根据权利要求1所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，在上述步骤S101中，运营流程总体运行效率的指标分别为周期时间、吞吐量和平均人工操作率；

子流程运行效率的指标分别为增值时间、积压量和人工操作率。

3.根据权利要求2所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，上述步骤102中进行业务运营效率评估计算包括对流程效率、业务持续响应能力、业务自动化率与业务积压率的计算。

4.根据权利要求3所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，上述步骤S105中，将用户痛点转化为待解决的问题集包括以下过程：

获得待分析问题集：

a1，判断用户痛点是否出现在固定场景，若是则执行步骤a2，若否则停止分析；

a2，固定场景是否重复出现，若是则判定为主要待分析问题；若否则判定为次要待分析问题；

获得待解决问题集：

对待分析问题进行判断，判断当前技术方案是否能够解决此问题和采用技术手段是否能解决此问题，若是，则将待分析问题集判定为可解决待解决问题集，若否，则将待分析问题集判定为不可解决待解决问题集。

5.根据权利要求4所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，在上述步骤S106中评估待解决问题集与S102分析的改进点的关联性的方法如下所述：

将改进点、用户画像和待解决问题填充到“目标—角色—问题”结构中，目标即为改进点，用户画像即为角色，待解决问题即为问题，使用线将每个要素连接起来，改进点使用实线连接与该改进点所在流程的直接执行者，使用虚线连接间接参与者与关注者；

如解决此问题的结果能够促进目标的达成，将它与的角色实线连接；如果不能够促进目标的达成，使用虚线连接；

去掉图中的虚线部分，即取得同时满足业务运营目标和用户痛点解决的待实现功能。

6.根据权利要求1所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，通过绘制运营价值流图, 将运营业务流程分为上述三个部分。

7.根据权利要求1所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，上述步骤S104中，通过用户画像系统向待访谈对象收集用户痛点、痛点发生的场景、场景出现频率以及用户当前采取的解决方案，形成用户画像；

待访谈用户登录用户画像系统，首先进入问题采集界面，输入在此业务运营工作中遇到的痛点；再则系统切换为场景采集界面，使用户输入下列选项中的至少一项的回答，每项回答都可以添加多个回答，选项为，Q1,在流程具体哪一个操作步骤或等待情况下遇到了这个痛点，Q2，或者是当前流程并没有覆盖到的部分；系统切换为当前方案采集界面，使用户输入当前使用的解决措施，访谈对象的角色、痛点、场景及当前方案均记录在数据库中；

通过用户画像系统向待访谈对象交叉采集场景中的痛点，使待访谈用户登录用户画像系统，查看采集到的其它访谈用户输入的场景，此访谈用户输入或不输入在此场景下遇到的痛点。

8.根据权利要求7所述的银行数字化运营产品价值分析方法，其特征在于，上述S105将用户痛点转化为待解决的问题集采取以下方式：

F1：基于痛点—场景关联，系统基于概率分析算法分析痛点出现的场景分布概率，如果场景收敛程度较好，判定该痛点为待解决问题；否则，不作处理；

F2：系统对每个场景中出现的痛点基于文本相似度算法聚类，将相似度较高的痛点群判定为待解决问题，否则，不作处理，

F3:形成待解决问题集。