CN114782055A - 一种电力营销便携式全方位操作台 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种电力营销便携式全方位操作台，包括基础设施、平台应用和系统接口；所述基础设施包括平台层和存储层，所述平台应用包括用户层、接入层和服务层，所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订单系统和其他系统。机器人可以根据业务情况的不同，选择相应的外呼策略完成催缴工作，提高用户缴费率，避免损失；通过智能AI外呼机器人代替人工进行回访电话的拨打，批量、高效地完成业扩回访任务；采用智能AI外呼机器人代替人工；智能AI外呼机器人将对用户数据进行记录，并形成报表；运用RPA技术对外呼用户的档案进行自动获取，包含欠费信息、回访客户档案信息等，减少人工导入模板，提高工作效率。
Description
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，具体为一种电力营销便携式全方位操作 台。
背景技术
近年来，随着互联网和各类创新技术在各领域全面渗透，引领生产方式和 经营管理模式快速变革。人工智能、大数据、物联网、5G等创新技术也将深化 应用至电力系统各环节，对电网作业模式优化、企业管理流程再造、企业组织 结构变革等方面产生深远影响。
在工作过程中发现，每月大量的用户欠费导致电费回收率低，且所有工作 的开展都是基于人工，其工作量巨大，人工效率低，沟通环节繁多、并且客户 回访不及时，用电体验感及客户满意度差等因素关联影响客户主动缴费意识 差；综上、目前工作存在的主要问题如下：
1、人工坐席人员少，工作任务分解工作量大；
2、催费量少，人工催费每日只能50-100个；
3、催费成功率不理想；
4、客户信息收集及同步不及时，影响二次催费及客户回访；
5、服务评价收集不到位，影响客户满意度。
发明内容
针对上述存在的技术不足，本发明的目的是提供一种电力营销便携式全方 位操作台，旨在将供电局智能交互工作过程数字化，实现电费智能催费、客户 满意度调查、业扩报装智能回访、档案信息收集及电话号码智能同步，以此提 高电费回收率及客户满意度。
为解决上述技术问题，本发明采用如下技术方案：
本发明提供一种电力营销便携式全方位操作台，包括基础设施、平台应用 和系统接口；
所述基础设施包括平台层和存储层，平台层包括云服务器、独立主机、 Linux服务器和Docker容器；存储层包括MySQL数据库、CACHE Redis、文件 存CDN和Elasticsearch；
所述平台应用包括用户层、接入层和服务层；其中，用户层包括呼叫中心、 微信公众号、官网商城、APP/嵌入网页IM、客服平台和小程序；所述接入层包 括ASR、TTS、NLP、知识图谱、IVR、CTI和语音留言；所述服务层包括服务通 信、智能语音、智能对话、客服工单、运营管理、人机耦合、智能质检、坐席 辅助、答案生成、自主学习和服务管理模块；
所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订 单系统和其他系统。
优选地，所述服务通信模块包括消息队列、排队规则、智能分派、消息推 送、转接人工模块。
优选地，所述智能语音模块包括智能语音机器人、机器人工作台、知识库； 所述智能对话模块包括智能在线机器人、知识库、机器人设置模块；所述客服 工单模块包括工单系统、多渠道IM、工单质检模块；所述运营管理模块包括客 服管理、多渠道IM、信息管理模块；所述人机耦合模块包括人机协同、人工监 听、无感接入模块；所述智能质检模块包括服务分析、策略指定、情感分析模 块；所述坐席辅助模块包括实时监控、规范服务、服务辅助模块；所述答案生 成模块包括置信分值、相关推荐、订制回复模块；所述自主学习模块包括客服 监督、客户监督和需求预测模块。
优选地，所述服务管理模块包括WEB应用、配置管理、监控报警、日志管 理、注册发现模块。
本发明的有益效果在于：1、每月大量重复性的电费余额不足催缴、欠费 催缴等场景的外呼工作由AI语音外呼机器人完成，机器人可以根据业务情况 的不同，选择相应的外呼策略完成催缴工作，提高用户缴费率，避免损失；2、 通过智能AI外呼机器人代替人工进行回访电话的拨打，批量、高效地完成业 扩回访任务，在客户进行交互过程中，收集客户在办电过程中服务时限、客户 在装表接电过程中对工作人员满意度，耐心倾听客户对供电服务的意见建议， 深入挖掘客户在业扩报装方面的新需求，监督工作人员是否存在违规违纪情 况；3、通过智能AI外呼机器人代替人工对大工业、普通工业、商业用户、其 他用户等四种类型用户进行满意度调查，并依据调查情况进行分析评价；4、 在与用户交互过程中收集用户基础档案信息，尤其是用户联系信息不准确，智 能AI外呼机器人将对用户数据进行记录，并形成报表，将存在问题的客户打 上标签，下发至对应供电所客户经理进行整改，同时将错误档案信息同步到现 场作业平台进行触发整改，客户经理核实整改后方可销单；5、运用RPA技术 对外呼用户的档案进行自动获取，包含欠费信息、回访客户档案信息等，减少人工导入模板，提高工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施 例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述 中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付 出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的一种电力营销便携式全方位操作台的应用架构 图；
图2为业扩回访流程图；
图3为满意度调查流程图；
图4为自动扣费推广流程流程图；
图5为催费流程图；
图6为代扣业务推广外呼流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清 楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是 全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造 性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例1，如图1-图6所示，一种电力营销便携式全方位操作台，包括基 础设施、平台应用和系统接口；
所述基础设施包括平台层和存储层，平台层包括云服务器、独立主机、 Linux服务器和Docker容器；存储层包括MySQL数据库、CACHE Redis、文件 存CDN和Elasticsearch；
所述平台应用包括用户层、接入层和服务层；其中，用户层包括呼叫中心、 微信公众号、官网商城、APP/嵌入网页IM、客服平台和小程序；所述接入层包 括ASR、TTS、NLP、知识图谱、IVR、CTI和语音留言；所述服务层包括服务通 信、智能语音、智能对话、客服工单、运营管理、人机耦合、智能质检、坐席 辅助、答案生成、自主学习和服务管理模块；
所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订 单系统和其他系统；
所述服务通信模块包括消息队列、排队规则、智能分派、消息推送、转接 人工模块；
所述智能语音模块包括智能语音机器人、机器人工作台、知识库；所述智 能对话模块包括智能在线机器人、知识库、机器人设置模块；所述客服工单模 块包括工单系统、多渠道IM、工单质检模块；所述运营管理模块包括客服管理、 多渠道IM、信息管理模块；所述人机耦合模块包括人机协同、人工监听、无感 接入模块；所述智能质检模块包括服务分析、策略指定、情感分析模块；所述 坐席辅助模块包括实时监控、规范服务、服务辅助模块；所述答案生成模块包 括置信分值、相关推荐、订制回复模块；所述自主学习模块包括客服监督、客 户监督和需求预测模块；
所述服务管理模块包括WEB应用、配置管理、监控报警、日志管理、注册 发现模块。
本实施例的应用功能如下：
本实施例的平台技术架构如下：
应用架构系统采用B/S架构模式，集成呼叫中心，达到的整套智能客服系 统，其系统的高可用。可伸缩性(可扩展性)是一种对软件系统计算处理能力的 设计指标，高可伸缩性代表一种弹性，在系统扩展成长过程中，软件能够保证 旺盛的生命力，通过很少的改动甚至只是硬件设备的添置，就能实现整个系统 处理能力的线性增长，实现高吞吐量和低延迟高性能。可扩展性可以通过软件 框架来实现：动态加载的插件、顶端有抽象接口的认真设计的类层次结构、有 用的回调函数构造以及功能很有逻辑并且可塑性很强的代码结构。
呼叫层：采用行业中比较通用的电话软交换，进行相应的开发处理，使得 在整个发起外呼通信都在其进行转换，主要核心模块包含VAD，ASR(语音识别)， TTS(语音合成)等模块。进行整个流程的扭转等。
引擎层：该层面主要包含了ASR识别引擎(语音转文字)，以及TTS合成引 擎(文字转语音)，通过该模块内容，可以实现通过客户的语音记录成文字的 方式，同时，将理解到的结果通过合成的方式进行播放。目前ASR识别率在95％ 以上。以及TTS的mos值(拟人度)也在4.5以上。
应用层：WEB层面主要包含页面数据的逻辑操作，以及页面数据的展示， 同时主要的自然语言处理和理解模块的功能。通过识别的语音识别的结果在将 结果进行理解查找匹配到对应的内容时进行合成并且播放所合成的内容。同时 相关系统操作以及权限的控制等。
部署方式及资源需求
1)部署方式
支持全本地化部署，自建机房部署系统；可支持saas服务，提供租用方 式；
2)软硬件资源需求
2.1)操作系统：Lunix，centos或者Redhat。
2.2)数据库：主流数据库及版本——mysql
2.3)系统架构：B/S架构，兼容Windows系统各种浏览器
2.4)线路支持：可与现有400号码及落地线路做对接，接入400号码来 电，并可使用线路进行外呼。
2.5)核心技术有自主产权：包括但不限于应用系统、NLP、ASR、TTS等 AI技术研究应用与优化能力。
2.6)ASR引擎：ASR作为人机交互核心基础能力，要求具备可接入第三 方引擎的能力，第三方可为电网公司人工智能平台，也可为阿里或者科 大讯飞(三选一)。
2.7)提供开放标准的API接口
根据估算，本项目计算及存储资源需1台服务器，推荐参数如下表所示：
本项目涉及的软件及中间件利旧或采用开源软件，引擎采用阿里公有云， 无需新增采购需求：
等保级别需求
网公司颁布了《信息安全保障体系》、《管理信息系统安全等级保护标准》 等标准。其中《管理信息系统安全等级保护标准》将管理信息系统划分为5个 安全等级，根据定级规范，本项目建设将遵照南方电网信息安全标准中至少按 照第2级系统的相关要求进行防护。
运维模式需求
项目现场开发调试通过初验后，进入上线试运行阶段，信息系统运维部门 介入，安排人员参与试运行期间的运维工作，此阶段，运维职责以项目建设部 门(单位)为主、系统运维部门为辅；终验通过并完成移交后，运维职责转到 系统运维部门承担，采取混合运维的模式，即由系统运维部门系统管理员+厂 商人员共同组成运维团队。其中，厂商人员主要负责系统后台(如BUG修复完 善、性能优化等)运维，系统管理员主要负责前台(如权限配置、日常巡视巡 检等)运维，并逐年缩小厂商的运维范围、增大系统管理员的运维范围。运维 费用严格执行运维类项目的取费标准。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发 明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及 其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (4)
1.一种电力营销便携式全方位操作台，其特征在于，包括基础设施、平台应用和系统接口；
所述基础设施包括平台层和存储层，平台层包括云服务器、独立主机、Linux服务器和Docker容器；存储层包括MySQL数据库、CACHE Redis、文件存CDN和Elasticsearch；
所述平台应用包括用户层、接入层和服务层；其中，用户层包括呼叫中心、微信公众号、官网商城、APP/嵌入网页IM、客服平台和小程序；所述接入层包括ASR、TTS、NLP、知识图谱、IVR、CTI和语音留言；所述服务层包括服务通信、智能语音、智能对话、客服工单、运营管理、人机耦合、智能质检、坐席辅助、答案生成、自主学习和服务管理模块；
所述系统接口用于对接营销系统、第三方CRM系统、第三方工单系统、订单系统和其他系统。
2.如权利要求1所述的一种电力营销便携式全方位操作台，其特征在于，所述服务通信模块包括消息队列、排队规则、智能分派、消息推送、转接人工模块。
3.如权利要求1所述的一种电力营销便携式全方位操作台，其特征在于，所述智能语音模块包括智能语音机器人、机器人工作台、知识库；所述智能对话模块包括智能在线机器人、知识库、机器人设置模块；所述客服工单模块包括工单系统、多渠道IM、工单质检模块；所述运营管理模块包括客服管理、多渠道IM、信息管理模块；所述人机耦合模块包括人机协同、人工监听、无感接入模块；所述智能质检模块包括服务分析、策略指定、情感分析模块；所述坐席辅助模块包括实时监控、规范服务、服务辅助模块；所述答案生成模块包括置信分值、相关推荐、订制回复模块；所述自主学习模块包括客服监督、客户监督和需求预测模块。
4.如权利要求1所述的一种电力营销便携式全方位操作台，其特征在于，所述服务管理模块包括WEB应用、配置管理、监控报警、日志管理、注册发现模块。
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| CN202210257500.8A CN114782055A (zh) | 2022-03-16 | 2022-03-16 | 一种电力营销便携式全方位操作台 |
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Cited By (1)
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| CN117541277A (zh) * | 2023-10-07 | 2024-02-09 | 烟台海颐软件股份有限公司 | 一种电力营销智能平台 |
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2022
- 2022-03-16 CN CN202210257500.8A patent/CN114782055A/zh active Pending
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