CN111144694B - 基于触点分析的运营流程管理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了基于触点分析的运营流程管理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。该实施方式基于触点进行业务全流程梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力。

Description

基于触点分析的运营流程管理方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于触点分析的运营流程管理方法和装置。

背景技术

银行业现有运营流程，通常业务部门或职能部门会针对下辖产品制定业务场景和对应的运营流程，通过分析产品操作流程以及少量运营流程功能形成产品整体运营流程，从而实现产品的流程运营。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

1.缺乏运营流程梳理和优化的统一标准，导致不同产品的内外部视图在存在较大差异，影响用户体验；

2.缺乏跨部门或职能条线的全局运营流程整合分析，缺少端到端全流程标准梳理，统筹管理能力薄弱。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种基于触点分析的运营流程管理方法和装置，通过基于触点进行业务全流程的梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种基于触点分析的运营流程管理方法，包括：

根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点；

对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点，包括：

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；

基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图，包括：基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种基于触点分析的运营流程管理装置，包括：

识别模块，根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

聚类模块，对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；

展示模块，基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点；

所述聚类模块对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点，包括：

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；

基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

所述展示模块基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图，包括：基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，所述展示模块基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种基于触点分析的运营流程管理电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例第一方面提供的方法。

根据本发明实施例的第四方面，提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例第一方面提供的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：基于触点进行业务全流程的梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力；通过标准化运营流程过程数据梳理分析，能够为银行运营流程优化提供决策依据。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的基于触点分析的运营流程管理方法的主要流程的示意图；

图2是本发明可选实施例中运营流程梳理的示意图；

图3是根据本发明实施例的基于触点分析的运营流程管理装置的主要模块的示意图；

图4是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图5是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种基于触点分析的运营流程管理方法。

图1是根据本发明实施例的基于触点分析的运营流程管理方法的主要流程的示意图，如图1所示，基于触点分析的运营流程管理方法，包括：步骤S101、步骤S102和步骤S103。

步骤S101、根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点。

客户触点是运营流程中需要客户操作或者与业务提供者(例如银行、金融平台、公证中心等)与客户交互的步骤，分为：客户-现场，客户-远程，客户-第三方。客户-现场是指需要柜台或与业务提供者的人员面对面交互，客户-远程是指客户通过自助终端或者移动终端应用程序等远程交互，客户-第三方是指客户与委托第三方服务商比如邮政速递交互。对于客户触点的识别，后期可用于分析减少客户触点或者增加特定类型触点(比如增加客户-远程触点类型，减少客户-现场触点类型)，以提升客户体验。客户触点可以通过针对业务场景中业务功能进行分析得到。

业务触点是业务提供者内部人工或者系统操作的步骤，根据执行人不同分成：业务提供者-前台，业务提供者-后台，业务提供者-系统。业务提供者-前台是指需要柜员、客户经理等前台人员处理并与客户产生接触，业务提供者-后台是指业务提供者后台人工处理，不涉及与客户接触，业务提供者-系统是指由业务提供者的系统进行处理，不需要人工处理。对业务触点的识别，后期可用于分析流程中系统对于人工的替代情况，为前台减负情况，优化运营流程。业务触点可以通过对业务操作流程的分析得到。

运营流程站点用来归纳运营流程中代表一项业务功能包含的内容，是运营流程的最小信息采集单元。运营流程站点中可以采集各项指标数据，通过对运营流程站点进行指标数据分析，从而进行系统性数据采集，完成运营流程质效评估，可对运营流程进一步调优。另外，通过标准化运营流程过程数据梳理分析，能够为银行运营流程优化提供决策依据。指标数据可以分为五个方面：流程管控数据，指运营流程涉及断点或跳转节点的关键数据，包括交易状态、全局事件跟踪号等；操作风险管控数据，指根据业务操作风险策略，设置符合风险控制条件和合规管理要求的流程节点信息；商机数据，指在运营流程中针对客户行为，发现商机的探头位置信息及营销信息推送的流程节点时间信息；质效分析数据，指运营流程中涉及运营效率与质量的过程数据和终值数据，包括节点状态、处理时长、错误原因等；旅程分析数据，指业务办理步骤和系统操作痕迹的时间线与数据线信息，包括操作员信息、客户信息、凭证信息等。

步骤S102、对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点。

旅程站点是流程处理中用户关心的功能，由一个或多个运营流程站点进行聚类合并得到。旅程站点是旅程视图信息展示的最小单元。在进行聚类时，可以参考使用对象的差异，根据用户行为及业务办理标志性进展进行聚类。可选地，根据用户对象的不同，可以分为客户旅程站点和业务旅程站点。客户旅程站点以客户为中心，体现客户关心的内容，同时对需要客户交付的节点如需要客户到网点、需要客户补充材料等进行突出展示。业务旅程站点从业务提供者内部人员的视角出发，结合业务功能进行设置，每个业务旅程站点对应一个业务功能，同一个业务旅程站点为一个角色或者岗位完成的事项。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点。对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点，包括：基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点。

以银行领域为例，在目前银行业的运营流程中，多以银行视角进行制定，操作复杂且对银行内部人员和客户都不太友好，已无法满足客户及银行内部人员的需求。本发明分析从外部客户及内部业务角度关注端到端旅程设计，统一标准化运营流程的梳理分析和优化设计方法，建立针对客户的全渠道不同运营流程统一标准视图和银行人员的全渠道不同运营流程统一标准视图。能够解决上述问题，

步骤S103、基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点。基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图，包括：基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。客户旅程视图可布放在客户端，以银行领域为例，可以布放在如手机银行、网上银行等多个渠道，以提高用户体验。业务旅程视图可布放在员工端，比如员工渠道、移动设备等。本发明通过对全流程的数据采集并建立客户旅程视图，从而为客户提供业务信息查询入口，能够有效提升客户体验；通过对全流程的数据采集并建立业务旅程视图，识别运营流程中业务断点，并对断点进行优化、消除，能够有效提高业务办理效率，降低业务操作复杂度。运营流程分析从外部客户及内部业务旅程角度关注端到端旅程设计，通过记录流程完成事件状态，形成客户旅程可视化视图、业务旅程可视化视图。

可选地，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。根据操作权限确定可展示的业务流程视图，能够针对具有不同操作权限的使用者进行信息和站点的定制化展示，实现旅程视图多渠道多维度的可视化展示。

可选地，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。通过更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，能够提高客户旅程视图的及时性，进而提高用户体验。通过高新业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据，能够提高业务流程视图的及时性，便于及时了解业务的进展。

图2是本发明可选实施例中运营流程梳理的示意图。图2中，展示以个人贷款业务流程为例的流程梳理过程。客户触点分析主要包括业务流程办理中需要客户交互的步骤，个人贷款业务涉及客户触点主要包括客户申请、资料完善、合同签订和抵押办理等。业务触点分析为银行内部操作分析，需考虑与客户交互及后台执行的银行触点。结合客户触点和业务触点分析设定运营流程站点，个人贷款业务可设为在线申请、主贷款人征信查询、贷款信息采集、关联贷款人征信查询、贷款审核、贷款审批、签订合同、抵押品抵押、抵押品登记、贷款资料审核和贷款发放等运营流程站点。运营流程站点的指标数据分析需考虑信息的展示及运营流程质效评估，是后续旅程评价及业务流程优化的决策依据。在个人贷款相关节点中采集运营、业务等相关信息，通过聚类进行合并形成旅程站点，包含业务旅程视图中业务旅程站点和客户旅程视图中客户旅程站点，通过旅程站点的串接，形成客户及银行内人员的旅程视图可视化展示。

本发明基于触点进行业务全流程的梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力；通过标准化运营流程过程数据梳理分析，能够为银行运营流程优化提供决策依据。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种实现上述方法的装置。

图3是根据本发明实施例的基于触点分析的运营流程管理装置的主要模块的示意图。如图3所示，基于触点分析的运营流程管理装置300包括：

识别模块301，根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

聚类模块302，对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；

展示模块303，基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点；

所述聚类模块对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点，包括：

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；

基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

所述展示模块基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图，包括：基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，所述展示模块基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种基于触点分析的运营流程管理电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例第一方面提供的方法。

根据本发明实施例的第四方面，提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例第一方面提供的方法。

图4示出了可以应用本发明实施例的基于触点分析的运营流程管理方法或基于触点分析的运营流程管理装置的示例性系统架构400。

如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如银行类应用、购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所浏览的银行类应用的显示页面提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息--仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的基于触点分析的运营流程管理方法一般由服务器405执行，相应地，基于触点分析的运营流程管理装置一般设置于服务器405中。

应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。

以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括：识别模块，根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；聚类模块，对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；展示模块，基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，识别模块还可以被描述为“基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

根据本发明实施例的技术方案，通过基于触点进行业务全流程的梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力；通过标准化运营流程过程数据梳理分析，能够为银行运营流程优化提供决策依据。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于触点分析的运营流程管理方法，其特征在于，包括：

根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示；其中，基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

2.如权利要求1所述的运营流程管理方法，其特征在于，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

3.如权利要求1所述的运营流程管理方法，其特征在于，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

4.一种基于触点分析的运营流程管理装置，其特征在于，包括：

识别模块，根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

聚类模块，基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

展示模块，基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示；其中，基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

5.如权利要求4所述的运营流程管理装置，其特征在于，所述展示模块基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

6.如权利要求4所述的运营流程管理装置，其特征在于，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

7.一种基于触点分析的运营流程管理电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-3中任一所述的方法。

8.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-3中任一所述的方法。

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