CN109242324B - 客服水平的评估方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供一种客服水平的评估方法、装置及设备，获取在当前周期内的话务数据，并基于该话务数据，确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，该业务流程具有多个维度的评估指标。上述多个维度的评估指标可以包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标等。根据上述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。对各评估指标的指标值进行归一化处理。根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。根据生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

Description

客服水平的评估方法、装置及设备

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服水平的评估方法、装置及设备。

背景技术

目前客户呼叫中心已成为各个行业对客服务的重要渠道和工具，客户呼叫中心的服务水平(简称客服水平)是影响公司声誉、用户黏性等公司软实力的重要因素。在行业竞争越来越激烈的今天，如何在不增加现有运营成本的同时，对客服水平进行评估，以向用户提供更高质量更适合的服务，成为目前各个客户呼叫中心迫切需要解决的问题。

发明内容

本说明书一个或多个实施例描述了一种客服水平的评估方法、装置及设备，可以更全面地对客服水平进行评估。

第一方面，提供了一种客服水平的评估方法，包括：

获取在当前周期内的话务数据；

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

根据所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

对所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图；

根据所述雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

第二方面，提供了一种客服水平的评估装置，包括：

获取单元，用于获取在当前周期内的话务数据；

确定单元，用于确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

计算单元，用于根据所述获取单元获取的所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

归一化处理单元，用于对所述计算单元计算的所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

生成单元，用于根据所述归一化处理单元处理得到的各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图；

评估单元，用于根据所述生成单元生成的所述雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

第三方面，提供了一种客服水平的评估设备，包括：

存储器；

一个或多个处理器；以及

一个或多个程序，其中所述一个或多个程序存储在所述存储器中，并且被配置成由所述一个或多个处理器执行，所述程序被所述处理器执行时实现以下步骤：

获取在当前周期内的话务数据；

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

根据所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

对所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图；

根据所述雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

本说明书一个或多个实施例提供的客服水平的评估方法、装置及设备，获取在当前周期内的话务数据，并基于该话务数据，确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，该业务流程具有多个维度的评估指标。上述多个维度的评估指标可以包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标等。根据上述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。对各评估指标的指标值进行归一化处理。根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。根据生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。由此可以看出，本说明书提供的方案中，可以同时考虑时间、质量、成本以及服务四个维度的评估指标，因此，可以更全面地对客服水平进行评估。此外，本方案中还对各评估指标的指标值进行了归一化处理，这可以排除量纲对于客服水平评估的影响。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本说明书提供的客服水平的评估方法的应用场景示意图；

图2为本说明书一个实施例提供的客服水平的评估方法流程图；

图3为本说明书提供的雷达图示意图；

图4为本说明书一个实施例提供的客服水平的评估装置示意图；

图5为本说明书一个实施例提供的客服水平的评估设备示意图。

具体实施方式

下面结合附图，对本说明书提供的方案进行描述。

本说明书一个或多个实施例提供的客服水平的评估方法可以应用于如图1所示的场景中。图1中，用户通过对应的终端可以向客户呼叫中心请求服务。其中，请求渠道可以包括但不限于短信、电话或者APP等。客户呼叫中心在有用户请求服务时，分配相应的人或者机器(统称为服务小二)为其提供服务。其中，服务小二与用户在会话的过程中所获得的数据可以称为话务数据。服务小二与用户的一轮会话可以称为一通话务。此外，服务小二根据话务中用户的诉求所执行的各方法步骤可以形成对应的业务流程。需要说明的是，本说明书中，可以对上述业务流程进行分类。在一种实现方式中，可以基于用户的问题类型，来对业务流程进行分类。如，在用户的问题为：账户被盗问题时，形成的业务流程可以为：账户被盗类问题解答流程。

可以理解的是，上述客户呼叫中心服务用户的过程即为执行各类业务流程的过程，因此业务流程执行的好坏可以直接影响到服务质量，所以本说明书的方案是通过对业务流程进行评估来实现客服水平的评估。

为实现对业务流程的评估，首先可以建立对应的指标体系。在一种实现方式中，可以通过TQCS来建立对应的指标体系，这里的T表示时间类指标，Q表示流程质量类指标，C表示成本类指标，S表示服务质量类指标。该指标体系的具体建立过程如下。

现有的客户呼叫中心的常用指标可以包括：平均通话时长(Average Talk Time，ATT)、平均呼叫后工作时长(After Call Work/After Call Wrap-up，ACW)、绝对满意度、调研满意度、首问解决率(First-call resolution，FCR)、转出率、复选率、万投率、万成率、接通率、排队等待时长、座席占用率以及人员利用率等。但本次指标体系，以话务被接起后为服务水平刻画起始点，因此接通率、排队等待时长作为接起前指标，不列入本次指标体系。此外，坐席占用率及人员利用率为现场管控指标，与服务水平刻画的需求有所差异，因此未将该两个指标列入。基于以上理由，本说明书只将上述常用指标中的前9个指标列入指标体系中。下文中将列入指标体系的指标称为评估指标。

在筛选出上述9个评估指标之后，还可以对该9个评估指标作如下归类：时间类指标包括ATT以及ACW，流程质量类指标包括调研满意度、FCR以及万投率，成本类指标包括转出率和复选率，服务质量类指标包括绝对满意度以及万成率。至此，本说明书的用于评估业务流程的指标体系就建立了。

以下对上述9个评估指标的定义进行说明。

ATT是指服务小二与用户在线交谈的平均时长。ACW是指由服务小二在结束与用户通话后所需立刻完成的一项任务或工作的平均时长。绝对满意度是指用户当通电话结束后点击满意按键的占比。调研满意度是指用户在调研问卷中表示对服务满意的占比。FCR是指用户在本次电话服务结束后24小时内未来电的占比。转出率是指服务小二在服务后将用户移交给其他服务小二进行服务的占比。复选率是指服务小二在当通服务中满足用户多个服务诉求，勾选多个服务类目的占比。万投率是指每一万通服务中产生的投诉个数。万成率是指每一万通服务中产生的投诉成立个数。

需要说明的是，本说明书的方案就是基于上述9个评估指标，来对一个周期内的各业务流程进行评估。之后，基于各业务流程的评估结果，对客服水平进行整体评估。

图2为本说明书一个实施例提供的客服水平的评估方法流程图。所述方法的执行主体可以为图1中的客户呼叫中心等。如图2所示，所述方法具体可以包括：

步骤202，获取在当前周期内的话务数据。

如，可以是从客户呼叫中心的后台数据库中获取上述话务数据。这里的周期可以为一天、一周或者一个月。而上述话务数据可以包括但不限于：服务小二标识、服务日期、通话时长以及问题类型等等。

步骤204，确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程。

这里的一个业务类型也可以理解为是一类业务流程，如，账户被盗类问题解答流程等。如上所述，本说明书中的业务流程可以具有多个维度的评估指标。该多个维度的评估指标可以包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标。其中，时间类指标可以包括ATT以及ACW，流程质量类指标可以包括调研满意度、FCR以及万投率，成本类指标可以包括转出率和复选率，服务质量类指标可以包括绝对满意度以及万成率。

步骤204中，可以根据话务数据中的问题类型，来确定上述业务流程。如，在一周内，用户咨询了10种不同类型的问题，那么根据该10种问题类型，可以确定10个不同的业务流程。

需要说明的是，在一个周期内同一类业务流程可以被执行多次。比如最近一周，有100通话务均咨询了账户被盗问题，那么账户被盗类问题解答流程就会被执行100次。可以理解的是，这里的100通话务均属于账户被盗类问题解答流程的业务量。

步骤206，根据上述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。

如，可以是根据与每个(或者每类)业务流程相关的话务数据，来计算该业务流程的各评估指标的指标值。这里的与某一业务流程相关的话务数据可以是指多次执行该业务流程的过程中所记录的数据。如前述例子中，在该100通话务被接起的过程中所记录的数据均为账户被盗类问题解答流程相关的话务数据。

步骤208，对各评估指标的指标值进行归一化处理。

具体地，对每个业务流程可以执行如下操作：将该业务流程与其它业务流程的相同评估指标的指标值进行比较，以确定该业务流程的各评估指标的指标值的排名占比。根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数。将该指标分数作为该业务流程的各评估指标的指标值的归一化处理结果。

举例来说，假设有5个服务流程A-D，且该5个服务流程的ATT值分别为：10s、20s、40s、60s和100s。则在当前服务流程为：C时，其对应的ATT值:40s的排名占比为：3/5＝60％。

需要说明的是，上述根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数还可以包括：

对某评估指标的指标值，根据预设的排名范围与指标分数之间的对应关系，确定对应于该指标值的排名占比的指标分数。该对应关系中的各排名范围是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后，再按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。

在一个例子中，上述对应关系可以如表1所示。

表1

表1中，0-30％、30％-90％以及90％-100％是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后得到的，其中，30％-90％为中间范围。30％-48％、48％-84％以及84％-90％是按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。由于该中间范围的数值比较多，因此，为了提高排名占比对应的指标分数的精确性，本说明书对中间范围的数值进行了再次划分。

还需要说明的是，表1中还记录了各排名范围的档位，由此可以更清晰地判断各指标值的分布情况。

应理解，表1所示的对应关系仅为了示例性目的，并且本说明书决不被限制于这里描述的特殊示例性实施例。如，表1中的档位不是必须的。

如前述例子中，在服务流程C的ATT值的排名占比为60％时，由于60％归属于48％-84％的范围，因此其对应的指标分数为2-3分。

步骤210，根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。

本说明书提供的雷达图可以如图3所示。图3中，示出了两个不规则多边形，该两个不规则多边形即为与两个不同的业务流程相对应的雷达图。其中，每个不规则多边形是在对9个点连接后形成的，该9个点是根据对应业务流程的9个指标值对应的指标分数绘制的。当然，在实际应用中，也可以对部分指标分数进行合并，本说明书对此不作限定。

需要说明的是，对图3中的每个不规则多边形，可以通过计算其面积，来对对应业务流程下的服务水平进行评估。在一种实现方式中，可以根据正弦定理来计算图3中的不规则多边形的面积，具体计算公式如下：

雷达图面积＝1/2*sin(40°)*(ATT*ACW+ACW*FCR+FCR*调研满意度+调研满意度*万投率+万投率*转接率+转接率*复选率+复选率*绝对满意度+绝对满意度*万成率+万成率*ATT)。

可以理解的是，上述雷达图面积即为该业务流程下的服务水平值。

此外，图3中还示出了5个中心点相同的正多边形，这里的正多边形可以理解为是上述雷达图的参照图形。需要说明的是，该正多边形的顶点数目与指标分数的个数相同，即9个。从中心点至最外层正多边形的各个顶点之间的线段构成坐标轴，该坐标轴上的数值的取值范围可以为[0,5]。具体地，根据各评估指标的指标分数，在对应线段上标出的对应的坐标值，就可以得到上述9个点。之后，将该9个点依次相连接，就可以形成上述不规则多边形。

通过该5个正多边形可以在图中形成5块不同的区域，其中每块区域与不同的档位相对应。如，最里面区域与E档相对应，中间各区域分别与B-D档相对应，最外面区域与A档相对应。具体地，通过观察某个业务流程下各指标值对应的点所在的区域，可以确定各指标值所在的档位。此外，通过观察与某个业务流程相对应的不规则多边形所在的区域，可以确定该业务流程下的服务水平的档位。

最后，对同一业务流程，通过将与两个周期对应的雷达图进行相比对，可以直观、准确地定位出异常波动的评估指标，这可以大大提升用户体验。

应理解，图3所示的内容仅为了示例性目的，并且本说明书决不被限制于这里描述的特殊示例性实施例。如，图3中正多边形的个数也可以为其它数目，如3个。此外上述正多边形也可以为圆形等等。

步骤212，根据生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

需要说明的是，本说明书实施例还可以对各业务流程对应的雷达图进行聚合处理，之后根据聚合后的雷达图的面积，可以对当前周期内整体的客服水平进行评估。聚合后的雷达图的面积的计算公式同上所述，在此不复赘述。此外，根据聚合后的雷达图所在的区域，还可以对当前周期内整体的客服水平的档位进行判断。

综上，本说明书实施例提供的客服水平的评估方法，可以同时考虑时间、质量、成本以及服务四个维度的评估指标，因此，可以更全面地对客服水平进行评估。此外，本说明书提供的方案中还对各评估指标的指标值进行了归一化处理，这可以排除量纲对于客服水平评估的影响。

与上述客服水平的评估方法对应地，本说明书一个实施例还提供的一种客服水平的评估装置，如图4所示，该装置可以包括：

获取单元402，用于获取在当前周期内的话务数据。

确定单元404，用于确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，该业务流程具有多个维度的评估指标。该多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标。

其中，时间类指标可以包括平均通话时长ATT以及平均呼叫后工作时长ACW。流程质量类指标可以包括调研满意度、FCR以及万投率。成本类指标可以包括转出率和复选率。服务质量类指标可以包括绝对满意度以及万成率。

计算单元406，用于根据获取单元402获取的话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。

归一化处理单元408，用于对计算单元406计算的各评估指标的指标值进行归一化处理。

归一化处理408单元具体用于：

对每个业务流程执行如下操作：

将该业务流程与其它业务流程的相同评估指标的指标值进行比较，以确定该业务流程的各评估指标的指标值的排名占比。

根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数。

将指标分数作为该业务流程的各评估指标的指标值的归一化处理结果。

归一化处理408单元还具体用于：

对某评估指标的指标值，根据预设的排名范围与指标分数之间的对应关系，确定对应于该指标值的排名占比的指标分数。上述对应关系中的各排名范围是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后，再按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。

生成单元410，用于根据归一化处理单元处理得到的各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。

评估单元412，用于根据生成单元410生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

评估单元412具体可以用于：

将与各业务流程对应的雷达图进行聚合处理，从而得到聚合后的雷达图。

计算聚合后的雷达图的面积。

根据聚合后的雷达图的面积，对当前周期内的客服水平进行评估。本说明书上述实施例装置的各功能模块的功能，可以通过上述方法实施例的各步骤来实现，因此，本说明书一个实施例提供的装置的具体工作过程，在此不复赘述。

本说明书一个实施例提供的客服水平的评估装置，获取单元402获取在当前周期内的话务数据。确定单元404确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，该业务流程具有多个维度的评估指标。该多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标。计算单元406根据话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。归一化处理单元408对各评估指标的指标值进行归一化处理。生成单元410根据归一化处理单元处理得到的各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。评估单元412根据生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。由此，可以更全面地对客服水平进行评估。

本说明书一个实施例提供的客服水平的评估装置可以为图1中客户呼叫中心的一个模块或者单元。

与上述客服水平的评估方法对应地，本说明书实施例还提供了一种客服水平的评估设备，如图5所示，该设备可以包括：存储器502、一个或多个处理器504以及一个或多个程序。其中，该一个或多个程序存储在存储器502中，并且被配置成由一个或多个处理器504执行，该程序被处理器504执行时实现以下步骤：

获取在当前周期内的话务数据。

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，该业务流程具有多个维度的评估指标。该多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标。

根据话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值。

对各评估指标的指标值进行归一化处理。

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成对应的雷达图。

根据生成的雷达图，对当前周期内的客服水平进行评估。

本说明书一个实施例提供的客服水平的评估装置，可以更全面地对客服水平进行评估。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

结合本说明书公开内容所描述的方法或者算法的步骤可以硬件的方式来实现，也可以是由处理器执行软件指令的方式来实现。软件指令可以由相应的软件模块组成，软件模块可以被存放于RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、移动硬盘、CD-ROM或者本领域熟知的任何其它形式的存储介质中。一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于ASIC中。另外，该ASIC可以位于服务器中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于服务器中。

本领域技术人员应该可以意识到，在上述一个或多个示例中，本发明所描述的功能可以用硬件、软件、固件或它们的任意组合来实现。当使用软件实现时，可以将这些功能存储在计算机可读介质中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质，其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程序的任何介质。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

以上所述的具体实施方式，对本说明书的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本说明书的具体实施方式而已，并不用于限定本说明书的保护范围，凡在本说明书的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本说明书的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种客服水平的评估方法，包括：

获取在当前周期内的话务数据；

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，其中的每个业务流程对应于一种问题类型，所述业务流程是根据一次话务中用户的诉求所执行的各方法步骤而确定；所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

根据所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

对所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成在当前周期内所述各业务流程各自对应的雷达图；其中，在将当前周期内的任意的第一业务流程的雷达图与上一周期的第一业务流程的雷达图进行比对后，可定位出异常波动的评估指标；

对所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估。

2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述各评估指标的指标值进行归一化处理，包括：

对每个业务流程执行如下操作：

将该业务流程与其它业务流程的相同评估指标的指标值进行比较，以确定该业务流程的各评估指标的指标值的排名占比；

根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数；

将所述指标分数作为该业务流程的各评估指标的指标值的归一化处理结果。

3.根据权利要求2所述的方法，所述根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数，包括：

对某评估指标的指标值，根据预设的排名范围与指标分数之间的对应关系，确定对应于所述指标值的排名占比的指标分数；所述对应关系中的各排名范围是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后，再按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。

4.根据权利要求1所述的方法，所述对所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估，包括：

将所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，从而得到聚合后的雷达图；

计算所述聚合后的雷达图的面积；

根据所述聚合后的雷达图的面积，对当前周期内的客服水平进行评估。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，所述时间类指标包括平均通话时长ATT以及平均呼叫后工作时长ACW；所述流程质量类指标包括调研满意度、FCR以及万投率；所述成本类指标包括转出率和复选率；所述服务质量类指标包括绝对满意度以及万成率。

6.一种客服水平的评估装置，包括：

获取单元，用于获取在当前周期内的话务数据；

确定单元，用于确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，其中的每个业务流程对应于一种问题类型，所述业务流程是根据一次话务中用户的诉求所执行的各方法步骤而确定；所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

计算单元，用于根据所述获取单元获取的所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

归一化处理单元，用于对所述计算单元计算的所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

生成单元，用于根据所述归一化处理单元处理得到的各业务流程的归一化处理后的指标值，生成在当前周期内所述各业务流程各自对应的雷达图；其中，在将当前周期内的任意的第一业务流程的雷达图与上一周期的第一业务流程的雷达图进行比对后，可定位出异常波动的评估指标；

评估单元，用于对所述生成单元生成的所述各业务流程各自对应的雷达图，进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估。

7.根据权利要求6所述的装置，所述归一化处理单元具体用于：

对每个业务流程执行如下操作：

将该业务流程与其它业务流程的相同评估指标的指标值进行比较，以确定该业务流程的各评估指标的指标值的排名占比；

根据各评估指标的指标值的排名占比，确定对应的指标分数；

将所述指标分数作为该业务流程的各评估指标的指标值的归一化处理结果。

8.根据权利要求7所述的装置，所述归一化处理单元还具体用于：

对某评估指标的指标值，根据预设的排名范围与指标分数之间的对应关系，确定对应于所述指标值的排名占比的指标分数；所述对应关系中的各排名范围是按照3:6:1的比例对0-100％之间的数值进行首次划分后，再按照3:6:1的比例对中间范围的数值进行再次划分后得到的。

9.根据权利要求6所述的装置，所述评估单元具体用于：

将所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，从而得到聚合后的雷达图；

计算所述聚合后的雷达图的面积；

根据所述聚合后的雷达图的面积，对当前周期内的客服水平进行评估。

10.根据权利要求6-9任一项所述的装置，所述时间类指标包括平均通话时长ATT以及平均呼叫后工作时长ACW；所述流程质量类指标包括调研满意度、FCR以及万投率；所述成本类指标包括转出率和复选率；所述服务质量类指标包括绝对满意度以及万成率。

11.一种客服水平的评估设备，包括：

存储器；

一个或多个处理器；以及

一个或多个程序，其中所述一个或多个程序存储在所述存储器中，并且被配置成由所述一个或多个处理器执行，所述程序被所述处理器执行时实现以下步骤：

获取在当前周期内的话务数据；

确定在当前周期内所执行的至少一个业务流程，其中的每个业务流程对应于一种问题类型，所述业务流程是根据一次话务中用户的诉求所执行的各方法步骤而确定；所述业务流程具有多个维度的评估指标；所述多个维度的评估指标包括时间类指标、流程质量类指标、成本类指标以及服务质量类指标；

根据所述话务数据，计算各业务流程的各评估指标的指标值；

对所述各评估指标的指标值进行归一化处理；

根据各业务流程的归一化处理后的指标值，生成在当前周期内所述各业务流程各自对应的雷达图；其中，在将当前周期内的任意的第一业务流程的雷达图与上一周期的第一业务流程的雷达图进行比对后，可定位出异常波动的评估指标；

对所述各业务流程各自对应的雷达图进行聚合处理，并且根据聚合处理结果，对当前周期内的客服水平进行评估。

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