CN108846678A - 一种社区电商客户服务系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其特征在于所述客户服务管理中心包括：与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息。以客户为中心，既纳入传统的商户服务模式，又充分发挥客户服务管理中心及通讯网络的优势，为社区商家、业主构建了功能齐全、使用便捷、运营成本低的客户服务系统。

Description

一种社区电商客户服务系统及方法

技术领域

本发明涉及一种社区电商客户服务系统，属于社区电商客户服务技术领域。

背景技术

随着互联网技术的迅速发展，网络购物逐渐成为人们主要的消费形式之一。其中基于小范围商圈且相对封闭的线上与线下相结合的O2O社区电商销售模式迅速崛起，该模式充分整合线下商圈资源，并利用互联网将线上流量引导至线下，不仅方便客户，也为线下商家搭建互联网营销渠道。然而，丰富多样的服务渠道虽然给商家带来更多的客源， 但同时也增加了商家的运营压力。因此，如何兼顾线上、线下商家资源、并为客户提供无差别的服务，则是O2O电商需要解决的头等问题。而构建一个以客户为中心，以产品、服务为依托，提高客户满意度，挖掘客户更多潜在消费意图的客户服务系统，是解决该问题的重要手段之一。

如何基于社区电商的特点以及特定的服务项目、范围和客户群体，快速高效的服务周期，并结合实体店低成本运营等，来构建一个以客户为中心，既能提供传统的人工客服、在线电话客服，同时又能充分利用当下流行的互联网社交网络、媒体，将客户服务渗入到人们生活中的完整的客户服务体系，是当今互联网时代急需解决的问题之一。

发明内容

本发明基于互联网并融合传统客户服务系统，充分利用人工智能、社交网络等技术，提供一种简单、便捷、服务于不同经营项目商家和不同服务需求客户的客户服务系统，同时提供基于该社区电商客户服务系统，为社区客户提供服务的方法，以保证社区商家在整个商品销售或提供服务的过程中，能够向客户提供售前、售中、售后全过程的咨询与服务，并协助解决该过程中出现的问题，既为客户提供满意的服务，同时又为商家挖掘客户更多的潜在消费意图，提供可靠的技术支撑。

本发明通过下列技术方案实现：一种社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其特征在于所述客户服务管理中心包括：

与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；

与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；

与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息；

以便客户自客户端向管理模块发起购买商品或提出服务项目需求时，由管理模块调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后，将分析结果发送给管理模块，再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后，由管理模块向商户端发出商品出售或服务项目提供指令后，由对应商户送货上门或上门服务。

所述客户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。

所述商户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。

所述管理模块还与知识模块相连，用于管理客户提出的知识性问题。

所述管理模块还与监控模块相连，用于监控商品交易过程或者服务过程。

本发明提供的一种基于社区电商客户服务系统，为社区客户提供服务的方法，包括下列各步骤：

A、客户请求：客户通过客户端向客户服务管理中心的管理模块提出购买商品或要求提供服务的请求；

B、客户服务管理中心接受请求：客户服务管理中心的管理模块接受客户请求后，调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后，将分析结果发送给管理模块，再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后，由管理模块向商户端发出商品出售或提供服务的指令；

C、商户提供商品或服务；商户通过商户端获得管理模块发出商品出售或提供服务的指令后，向客户送出商品或提供服务。

还包括下列步骤：通过知识模块管理、回答客户提出的知识性问题。

还包括下列步骤：通过监控模块监控商品交易过程或者服务过程。

所述监控模块包括订单监控服务器，该订单监控服务器与商户端、客户端、配送管理端相连，配送管理端与配送端连接；

所述订单监控服务器又包括订单预处理模块、流程管理模块、消息分发模块、异常处理模块，其中：

流程管理模块分别与订单预处理模块、消息分发模块、异常处理模块以及商户端、客户端、配送管理端相连，根据订单号控制对应订单的发起和完结，具体是：监控订单状态变化，并根据订单状态的变化启动相应的处理流程，并向相关联的商户端、客户端、配送管理端下发消息通知和处理指令；

订单预处理模块分别与流程管理模块、客户端、消息分发模块相连，用于接收、缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到流程管理模块；

异常处理模块与流程管理模块相连，用于接收处理流程管理模块发来的因异常情况发生而导致的订单处理流程变更，所述异常情况包括订单配货/配送超时、订单发起后没有及时支付费用而强制终止，并将处理结果发送流程管理模块，以修改订单处理流程或中断订单处理；

消息分发模块分别与流程管理模块、商户端、客户端、配送管理端相连，该消息分发模块基于订单号将流程管理模块发过来的消息精准及时发送到相关联的商户端、客户端、配送管理端上；

所述订单预处理模块与安装APP的商户端相连，具体是商户手机，该手机上设有订单提示语音器，用于发出订单提示音响，同时用于完成操作、发送和接收信息；

所述商户端还与自身的管理端相连，该管理端为安装有订单管理及商品管理的计算机，用于方便商家管理、监控自家的订单和商品；

所述订单预处理模块与安装APP的客户端相连，具体是客户手机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送管理端为安装有配送管理软件的计算机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送端为安装PDA的配送员手持机及安装有GPS定位器的配送车，用于完成操作、发送和接收信息、掌握配送车行驶位置；

所述连接是通过有线、无线、手机短信、手机微信、APP、PDA中的一种或几种完成的，且采用HTTPS加密协议进行数据交互，保证通讯数据的安全性。

本发明还包括基于订单监控服务器进行订单监控的方法，包括下列各步骤：

（1）客户选择商品、生成订单、发送订单：客户通过客户端选择需要购买的商品后，即刻在客户端生成具有唯一编号的购物订单后，将该订单提交到订单监控服务器的订单预处理模块上；

（2）接收、处理订单：订单预处理模块接收并缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到订单监控服务器的流程管理模块上；流程管理模块根据订单状态及变化，启动相应的处理流程，实时、准确地将订单处理任务分派到对应的商户端、客户端、配送管理端以及异常处理模块，并对订单流程进行监控；

（3）商品配货出库：订单监控服务器的流程管理模块根据订单状态及变化，并通过消息分发模块向商户端发出有新订单的消息，商户端匹配自家线上或/和线下商品后，向流程管理模块发出商品配货可出库的指令，流程管理模块通过消息分发模块向配送管理端发出商品配送指令，同时将订单状态及变化经消息分发模块推送到商户端和客户端，告知当前处理情况；

（4）取货和配送：配送管理端接到订单配送消息后，协调配送员资源，将具体的配送指令分派到对应的配送员手持机上，配送员收到指令后到对应的商户取货并用配送车送货，同时更新状态为“已取货配送中”，同时将订单号和所使用的配送车牌号上报至流程管理模块，以便实时掌握配送位置，处理配送过程中可能存在的问题，同时让客户端、商户端及配送管理端掌握配送进度；

（5）收货：客户收到货物后，配送员通过手持机更新订单状态为“货物送到”，订单监控服务器的流程管理模块会将“货物送到”状态通过消息分发模块发送到商户端，同时客户需通过客户端确认订单上的货物已收到，并更新订单状态为“已收到货物”后发送至订单监控服务器的流程管理模块，订单监控服务器的流程管理模块收到指令后结束交易流程。

所述订单号采用UUID和自定义的加密算法生成唯一、有效的订单号，保证订单唯一性和有效性。

本发明的有益效果是，采用上述技术方案，可方便地在社区范围内，以客户为中心，既将传统的商户服务模式纳入本发明的社区电商客户服务系统，又充分发挥客户服务管理中心及通讯网络的优势，为社区商家、业主构建了一个功能齐全、使用便捷、运营成本低的客户服务系统，再通过监控模块，尤其是订单监控服务器，在社区电商的线上、线下商品销售过程中，以订单为中心，实时监控订单状态及变化，协调交易过程中所有参与方进行交易，保证整个交易过程的安全性、风险可控性和处理过程的透明性、可追溯性，既能让客户实时了解订单处理状态，安全放心地静待货物的到来，享受无差别的购物体验，同时又能协助商家及时跟进订单流向，合理、高效地掌握、处理各个交易环节，确保安全、可控、高效、透明的购物订单交易，保证了社区商家在整个商品销售或提供服务的过程中，能够向客户提供售前、售中、售后全过程的咨询与服务，并协助解决该过程中出现的问题，既为客户提供满意的服务，同时又为商家挖掘客户更多的潜在消费意图，提供可靠的技术支撑。

附图说明

图1为本发明的社区电商客户服务系统构成框图；

图2为图1中的监控模块中的订单监控服务器构成框图。

具体实施方式

下面结合附图及实施例对本发明做进一步描述。

本发明提供的社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其中，所述客户服务管理中心包括：

通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；

与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；

与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息；

与管理模块相连的知识模块，用于管理客户提出的知识性问题；

与管理模块相连的监控模块，用于监控商品交易过程或者服务过程；以上如图1所示；

所述监控模块包括订单监控服务器，该订单监控服务器与商户端、客户端、配送管理端相连，配送管理端与配送端连接；

所述订单监控服务器又包括订单预处理模块、流程管理模块、消息分发模块、异常处理模块，其中：

流程管理模块分别与订单预处理模块、消息分发模块、异常处理模块以及商户端、客户端、配送管理端相连，根据订单号控制对应订单的发起和完结，具体是：监控订单状态变化，并根据订单状态的变化启动相应的处理流程，并向相关联的商户端、客户端、配送管理端下发消息通知和处理指令；

订单预处理模块分别与流程管理模块、客户端、消息分发模块相连，用于接收、缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到流程管理模块；

异常处理模块与流程管理模块相连，用于接收处理流程管理模块发来的因异常情况发生而导致的订单处理流程变更，所述异常情况包括订单配货/配送超时、订单发起后没有及时支付费用而强制终止，并将处理结果发送流程管理模块，以修改订单处理流程或中断订单处理；

消息分发模块分别与流程管理模块、商户端、客户端、配送管理端相连，该消息分发模块基于订单号将流程管理模块发过来的消息精准及时发送到相关联的商户端、客户端、配送管理端上；以上如图2所示；

所述订单预处理模块与安装APP的商户端相连，具体是商户手机，该手机上设有订单提示语音器，用于发出订单提示音响，同时用于完成操作、发送和接收信息；

所述商户端还与自身的管理端相连，该管理端为安装有订单管理及商品管理的计算机，用于方便商家管理、监控自家的订单和商品；

所述订单预处理模块与安装APP的客户端相连，具体是客户手机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送管理端为安装有配送管理软件的计算机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送端为安装PDA的配送员手持机及安装有GPS定位器的配送车，用于完成操作、发送和接收信息、掌握配送车行驶位置；

所述连接是通过有线、无线、手机短信、手机微信、APP、PDA中的一种或几种完成的，且采用HTTPS加密协议进行数据交互，保证通讯数据的安全性。

本发明提供的基于社区电商客户服务系统，为社区客户提供服务的方法，包括下列各步骤：

A、客户请求：客户通过客户端向客户服务管理中心的管理模块提出购买商品或要求提供服务的请求；

B、客户服务管理中心接受请求：客户服务管理中心的管理模块接受客户请求后，调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后，将分析结果发送给管理模块，再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后，由管理模块向商户端发出商品出售或提供服务的指令；

C、商户提供商品或服务；商户通过商户端获得管理模块发出商品出售或提供服务的指令后，向客户送出商品或提供服务。

还包括下列步骤：通过知识模块管理、回答客户提出的知识性问题。

还包括下列步骤：通过监控模块监控商品交易过程或者服务过程。

本发明提供的基于订单监控服务器进行订单监控的方法，包括下列各步骤：

（1）客户选择商品、生成订单、发送订单：客户通过客户端选择需要购买的商品后，即刻在客户端生成具有唯一编号的购物订单后，将该订单提交到订单监控服务器的订单预处理模块上；

（2）接收、处理订单：订单预处理模块接收并缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到订单监控服务器的流程管理模块上；流程管理模块根据订单状态及变化，启动相应的处理流程，实时、准确地将订单处理任务分派到对应的商户端、客户端、配送管理端以及异常处理模块，并对订单流程进行监控；

（3）商品配货出库：订单监控服务器的流程管理模块根据订单状态及变化，并通过消息分发模块向商户端发出有新订单的消息，商户端匹配自家线上或/和线下商品后，向流程管理模块发出商品配货可出库的指令，流程管理模块通过消息分发模块向配送管理端发出商品配送指令，同时将订单状态及变化经消息分发模块推送到商户端和客户端，告知当前处理情况；

（4）取货和配送：配送管理端接到订单配送消息后，协调配送员资源，将具体的配送指令分派到对应的配送员手持机上，配送员收到指令后到对应的商户取货并用配送车送货，同时更新状态为“已取货配送中”，同时将订单号和所使用的配送车牌号上报至流程管理模块，以便实时掌握配送位置，处理配送过程中可能存在的问题，同时让客户端、商户端及配送管理端掌握配送进度；

（5）收货：客户收到货物后，配送员通过手持机更新订单状态为“货物送到”，订单监控服务器的流程管理模块会将“货物送到”状态通过消息分发模块发送到商户端，同时客户需通过客户端确认订单上的货物已收到，并更新订单状态为“已收到货物”后发送至订单监控服务器的流程管理模块，订单监控服务器的流程管理模块收到指令后结束交易流程。

所述订单号采用UUID和自定义的加密算法生成唯一、有效的订单号，保证订单唯一性和有效性。

Claims (8)

1.一种社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其特征在于所述客户服务管理中心包括：

与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；

与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；

与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息。

2.根据权利要求1所述的社区电商客户服务系统，其特征在于：所述管理模块还与知识模块相连，用于管理客户提出的知识性问题；所述管理模块还与监控模块相连，用于监控商品交易过程或者服务过程。

3.根据权利要求1所述的社区电商客户服务系统，其特征在于：所述客户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连；所述商户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。

4.一种基于如权利要求1所述的社区电商客户服务系统，为社区客户提供服务的方法，其特征在于包括下列各步骤：

A、客户请求：客户通过客户端向客户服务管理中心的管理模块提出购买商品或要求提供服务的请求；

B、客户服务管理中心接受请求：客户服务管理中心的管理模块接受客户请求后，调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后，将分析结果发送给管理模块，再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后，由管理模块向商户端发出商品出售或提供服务的指令；

C、商户提供商品或服务；商户通过商户端获得管理模块发出商品出售或提供服务的指令后，向客户送出商品或提供服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于还包括下列步骤：通过知识模块管理、回答客户提出的知识性问题；通过监控模块监控商品交易过程或者服务过程。

6.根据权利要求2所述的社区电商客户服务系统，其特征在于：所述监控模块包括订单监控服务器，该订单监控服务器与商户端、客户端、配送管理端相连，配送管理端与配送端连接；

所述订单监控服务器又包括订单预处理模块、流程管理模块、消息分发模块、异常处理模块，其中：

流程管理模块分别与订单预处理模块、消息分发模块、异常处理模块以及商户端、客户端、配送管理端相连，根据订单号控制对应订单的发起和完结，具体是：监控订单状态变化，并根据订单状态的变化启动相应的处理流程，并向相关联的商户端、客户端、配送管理端下发消息通知和处理指令；

订单预处理模块分别与流程管理模块、客户端、消息分发模块相连，用于接收、缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到流程管理模块；

异常处理模块与流程管理模块相连，用于接收处理流程管理模块发来的因异常情况发生而导致的订单处理流程变更，所述异常情况包括订单配货/配送超时、订单发起后没有及时支付费用而强制终止，并将处理结果发送流程管理模块，以修改订单处理流程或中断订单处理；

消息分发模块分别与流程管理模块、商户端、客户端、配送管理端相连，该消息分发模块基于订单号将流程管理模块发过来的消息精准及时发送到相关联的商户端、客户端、配送管理端上。

7.根据权利要求6所述的社区电商客户服务系统，其特征在于：所述订单预处理模块与安装APP的商户端相连，具体是商户手机，该手机上设有订单提示语音器，用于发出订单提示音响，同时用于完成操作、发送和接收信息；

所述商户端还与自身的管理端相连，该管理端为安装有订单管理及商品管理的计算机，用于方便商家管理、监控自家的订单和商品；

所述订单预处理模块与安装APP的客户端相连，具体是客户手机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送管理端为安装有配送管理软件的计算机，用于完成操作、发送和接收信息；

所述配送端为安装PDA的配送员手持机及安装有GPS定位器的配送车，用于完成操作、发送和接收信息、掌握配送车行驶位置。

8.一种基于如权利要求6所述的社区电商客户服务系统，进行订单监控的方法，包括下列各步骤：

（1）客户选择商品、生成订单、发送订单：客户通过客户端选择需要购买的商品后，即刻在客户端生成具有唯一编号的购物订单后，将该订单提交到订单监控服务器的订单预处理模块上；

（2）接收、处理订单：订单预处理模块接收并缓存客户提交的具有唯一订单号的订单，根据订单号对该订单进行有效性甄别，将有效订单信息发送到订单监控服务器的流程管理模块上；流程管理模块根据订单状态及变化，启动相应的处理流程，实时、准确地将订单处理任务分派到对应的商户端、客户端、配送管理端以及异常处理模块，并对订单流程进行监控；

（3）商品配货出库：订单监控服务器的流程管理模块根据订单状态及变化，并通过消息分发模块向商户端发出有新订单的消息，商户端匹配自家线上或/和线下商品后，向流程管理模块发出商品配货可出库的指令，流程管理模块通过消息分发模块向配送管理端发出商品配送指令，同时将订单状态及变化经消息分发模块推送到商户端和客户端，告知当前处理情况；

（4）取货和配送：配送管理端接到订单配送消息后，协调配送员资源，将具体的配送指令分派到对应的配送员手持机上，配送员收到指令后到对应的商户取货并用配送车送货，同时更新状态为“已取货配送中”，同时将订单号和所使用的配送车牌号上报至流程管理模块，以便实时掌握配送位置，处理配送过程中可能存在的问题，同时让客户端、商户端及配送管理端掌握配送进度；

（5）收货：客户收到货物后，配送员通过手持机更新订单状态为“货物送到”，订单监控服务器的流程管理模块会将“货物送到”状态通过消息分发模块发送到商户端，同时客户需通过客户端确认订单上的货物已收到，并更新订单状态为“已收到货物”后发送至订单监控服务器的流程管理模块，订单监控服务器的流程管理模块收到指令后结束交易流程。