CN108491949A - 基于客户信息的酒店服务方法及酒店信息交互方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及酒店服务技术领域，公开了一种基于客户信息的酒店服务方法及酒店信息交互方法，所述基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统，包括：获取酒店预订客户的预订信息，并依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息；若存在，则获取所述预订客户在酒店入住的历史行为记录和信用等级；所述信用等级为酒店对所述预订客户的消费信用情况进行评估所确定的信用等级；根据所述预订客户的历史行为记录获取用于表征所述预订客户喜好的消费习惯数据，依据所述预订客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。本发明中实施例可以有效提升再次消费的客户对酒店的忠诚度和好感度。

Description

基于客户信息的酒店服务方法及酒店信息交互方法

技术领域

本发明实施例涉及酒店服务技术领域，特别涉及一种基于客户信息的酒店服务方法及酒店信息交互方法。

背景技术

随着人民生活水平的不断提高，消费者对酒店服务质量的要求也逐渐提高。服务质量是酒店业的基本问题，把服务质量作为酒店的生命，可以说是激烈市场竞争的结果。市场竞争是多方面的，但对于酒店而言，最重要的是服务质量的竞争。

本发明的发明人发现，现有技术中至少存在如下问题：随着科技的发展，网络业务的普及程度越来越高，目前客户进行酒店服务业务预订，一般是通过携程、美团等第三方平台进行相关服务的预订。消费者一般通过第三方平台订购酒店的相关服务，因而顾客的消费记录以及对酒店服务的相关评价等都储存在第三方平台上，酒店无法直接获取相关数据，没有办法根据相关数据调整服务内容，当客户再次在该酒店消费时，千篇一律的酒店服务不利于提升客户对酒店的忠诚度、好感度。

发明内容

本发明实施方式的目的在于提供一种基于客户信息的酒店服务方法及酒店信息交互方法，可以有效提升再次消费的客户对酒店的忠诚度和好感度。

为解决上述技术问题，本发明的实施方式提供了一种基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统，包括以下步骤：获取酒店预订客户的预订信息，并依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息；若存在，则获取所述预订客户在酒店入住的历史行为记录和信用等级，其中，所述历史行为记录包括所述预订客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求；所述信用等级为，酒店对所述预订客户的消费信用情况进行评估所确定的信用等级，以供所述预订客户在下次入住酒店时提供与所述信用等级相对应的增值服务；根据所述预订客户的历史行为记录获取用于表征所述预订客户喜好的消费习惯数据，依据所述预订客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

本发明的实施方式还提供了一种基于客户信息的酒店信息交互方法，应用于用户服务终端，包括：发送客户的预订信息至酒店服务系统，并接收酒店服务系统发送的预定成功信息；客户入住后，保存客户的行为记录并发送至酒店服务系统；其中，所述历史行为记录包括所述客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求。

本发明实施方式相对于现有技术而言，根据客户的历史行为记录向酒店预订客户制定个性化服务内容：对于在酒店入住过的预订客户，在酒店入住期间留下过消费项目及各个消费项目中的服务需求等历史行为记录，根据所述历史行为记录可以获取所述预订客户喜好的消费习惯数据，依照所述消费习惯数据能够为所述预订客户制定出更有针对性的、更符合客户消费偏好的个性化服务，满足不同客户的不同特殊要求；此外，对客户的信用等级进行评估并记录，从而确定高质量入住人群，可以方便酒店对不同信用等级的客户提供不同的增值服务，使信用等级高的客户得到高质量服务。本发明实施方式使得酒店可以针对不同的客户提供不同方案的个性服务，从而提升客户的消费体验，进而有效提升再次消费的客户对酒店的忠诚感和好感度。

另外，所述依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息之后，还包括：若不存在，则获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，根据所述入住过的客户的历史行为记录获取用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据，依据所述入住过的客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。对于首次入住的预订客户，则可以获取在酒店入住过的其他客户的历史行为记录，根据所述入住过的客户的历史行为记录获取用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据，依据所述入住过的客户喜好的消费习惯数据可以获悉在酒店入住过的客户的较为普遍的共同消费偏好，从而能为所述首次入住的预订客户制定出更易被大众所接受的个性化服务，也可以直接作为初次入住客户办理入住。

另外，所述历史行为记录至少包括以下之一：在预订房间时的房型查询记录、办理入住手续后的房间调换记录、入住酒店后的房间环境信息、入住酒店期间的餐饮信息、在离开酒店之后的评价信息、在离开酒店之后的建议信息。如此，可以获取能更全面、更有针对性地表征客户喜好的消费习惯数据。

另外，所述餐饮信息包括餐前点菜记录、餐间口味要求、饮品购买记录以及餐后评价记录中的至少一者。

另外，所述获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，具体包括：在入住过的客户的信息中，查询与所述预订客户的信息相匹配的客户；根据所述匹配的客户作为目标客户，获取所述目标客户的历史行为记录。信息相匹配的客户服务需求更相似，通过获取与所述预订客户的信息相匹配的客户的历史行为记录，可以获取到与所述预订客户的喜好更接近的消费习惯数据，从而制定出更易被所述预订客户接受的个性化服务内容。

另外，所述的基于客户信息的酒店服务方法还包括：在提供酒店服务之后，向客户发送评价邀请和建议邀请中的至少一者；获取客户做出的评价和/或建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录。邀请客户对酒店服务进行评价和/或建议，有益于酒店根据客户意愿提供更符合客户需求的服务，进一步提高客户的体验感和满足感。

另外，所述基于客户信息的酒店信息交互方法，还包括：接收客户的信息查询指令；发送信息查询请求至酒店服务系统；接收酒店服务系统回传的、与所述信息查询请求对应的信息查询内容，其中，所述信息查询内容至少包括客户的信用等级。

另外，所述基于客户信息的酒店信息交互方法，还包括：接收酒店服务系统发送的未足额缴纳费用的通知；向所述客户发送费用缴纳提醒以及风险提示，其中，所述风险提示包括：若在预设时间内未足额缴纳费用将会导致的信用等级降级后果。

另外，所述向所述客户发送费用缴纳提醒以及风险提示之后，还包括：接收客户的信用等级评定依据查询指令，发送查询请求至酒店服务系统，接收并显示酒店服务系统回传的、与所述查询请求对应的信用等级评定依据。

附图说明

图1是根据本发明第一实施方式中基于客户信息的酒店服务方法的流程图；

图2是根据本发明第一实施方式中客户接受酒店服务的过程举例的流程图；

图3是根据本发明第二实施方式中基于客户信息的酒店服务方法的流程图；

图4是根据本发明第三实施方式中基于客户信息的酒店服务方法的流程图；

图5是根据本发明第四实施方式中基于客户信息的酒店信息交互方法的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的各实施方式进行详细的阐述。然而，本领域的普通技术人员可以理解，在本发明各实施方式中，为了使读者更好地理解本发明而提出了许多技术细节。但是，即使没有这些技术细节和基于以下各实施方式的种种变化和修改，也可以实现本发明所要求保护的技术方案。

本发明的第一实施方式涉及一种基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统。本实施方式的核心在于，获取酒店预订客户的预订信息，并依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息；若存在，则获取所述预订客户在酒店入住的历史行为记录和信用等级，其中，所述历史行为记录包括所述预订客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求；所述信用等级为，酒店对所述预订客户的消费信用情况进行评估所确定的信用等级，以供所述预订客户在下次入住酒店时提供与所述信用等级相对应的增值服务；根据所述预订客户的历史行为记录获取用于表征所述预订客户喜好的消费习惯数据，依据所述预订客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

该种基于客户信息的酒店服务方法，根据客户的历史行为记录向酒店预订客户制定个性化服务内容：对于在酒店入住过的预订客户，在酒店入住期间留下过消费项目及各个消费项目中的服务需求等历史行为记录，根据所述历史行为记录可以获取所述预订客户喜好的消费习惯数据，依照所述消费习惯数据能够为所述预订客户制定出更有针对性的、更符合客户消费偏好的个性化服务，满足不同客户的不同特殊要求；对客户的信用等级进行评估并记录，从而确定高质量入住人群，可以方便酒店对不同信用等级的客户提供不同的增值服务，使信用等级高的客户得到高质量服务。本发明实施方式使得酒店可以针对不同的客户提供不同方案的个性服务，从而提升客户的消费体验，进而有效提升再次消费的客户对酒店的忠诚感和好感度。下面对本实施方式的基于客户信息的酒店服务方法的实现细节进行具体的说明，以下内容仅为方便理解提供的实现细节，并非实施本方案的必须。

需要说明的是，该酒店服务方法可以在一预定酒店自开发的应用程序上执行，客户不通过第三方平台订购酒店服务，酒店或系统可以直接获得预订信息及行为数据等信息。值得一提的是，该酒店服务方法还可以在酒店的微信公众号或微信小程序上执行，客户和酒店服务人员无需下载额外的应用程序App，客户可以通过微信轻松实现预订、选房、点餐、娱乐等服务的消费，更加安全便捷，酒店或系统也可以直接获取到客户信息及行为数据，在提高用户体验的同时，还能方便酒店管理。

具体的，本发明第一实施方式中的基于客户信息的酒店服务方法如图1所示，该方法包括以下步骤：

S101：获取酒店预订客户的预订信息。

所述预订信息可以在预订客户在该应用程序上进行预订操作时来获取。预订酒店时，客户可以通过该应用程序进入预订页面，输入个人身份信息、并选择想要预订的房型以及入住人数等预定信息。系统检测到预订信息被提交时，会保存客户的预订信息，并在客户的预定界面弹出操作提示，以提示客户所有的服务和要求、评价都可以在该应用程序上进行操作，并告知客户，酒店服务人员在获取相关需求后会提供相应服务。

S102：依据预订信息查询是否存在预订客户在酒店入住的历史行为记录；若是，则执行步骤S103；若否，则执行步骤S104。

其中，所述历史行为记录包括所述预订客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求。系统通过查询预订客户在酒店是否存在入住的历史行为记录，可以得知所述预订客户是否曾在酒店消费过，换句话说，系统通过查询预订客户是否曾在酒店留下过消费及服务需求相关的历史行为记录，即可获悉该预订客户本次预订房间是否为首次在该酒店消费。

具体的，系统基于酒店预订客户的预订信息对历史行为记录进行查询，可以是在数据库中搜索该预订客户的用户账号，根据用户在该应用程序上注册的账号调取该客户的相关信息，查询相关信息中是否存在关于入住该酒店的相关记录。当然，搜索的依据也不局限于用户账号，还可以是其他能够表明客户身份的账号或信息。例如，系统可以基于预订信息中入住人员的身份信息(如身份证号码等)，这样可以应对入住人员并非预订人的情况，更加精准的为入住人员提供易接受程度高、针对性强的个性化服务。

S103：获取预订客户在酒店的历史行为记录，根据预订客户的历史行为记录获取用于表征预订客户喜好的消费习惯数据，依据预订客户喜好的消费习惯数据为预订客户制定个性化服务内容。

存在所述预订客户的历史行为记录，说明所述预订客户曾在酒店入住消费过，此次预订房间是该预订客户再次或多次在该酒店订购消费项目。根据预订客户的历史行为记录，可以获悉该预订客户在消费时的对消费项目的选择、对各个消费项目中的服务需求的特殊喜好。

具体的，所述历史行为记录可以包括：在预订房间时的房型查询记录、办理入住手续后的房间调换记录、入住酒店后的房间环境信息、入住酒店期间的餐饮信息、在离开酒店之后的评价信息、在离开酒店之后的建议信息等。所述餐饮信息包括餐前点菜记录、餐间口味要求、饮品购买记录以及餐后评价记录等。通过上述历史行为数据可以获取能更全面、更有针对性地表征客户喜好的消费习惯数据。

例如，获取预订客户的历史行为记录中包含房型查询记录，可知预订客户在预订房间时曾查询过哪些酒店房型，从而可以在客户再次预订酒店房间时，优先为客户展示其曾经入住过的酒店房型，方便客户快速、准确的找到自己心仪的房型。

再例如，获取预订客户的历史行为记录中包含入住酒店后的房间环境信息，比如预订客户选择入住的酒店房间都有窗，可知该预订客户喜好带窗的酒店房间，则在为该预订客户制定的个性化服务内容时，优先为客户提供带窗的房间。相应的，如果预定客户在历史消费过程中选择入住的酒店房间都是远离马路的，可知该预订客户喜好安静的酒店房间，则在为该预订客户制定的个性化服务内容时，优选为客户提供远离马路的房间。

优选的，依据预订客户喜好的消费习惯数据为预订客户制定个性化服务内容之后，可以将制定好的个性化服务内容推送给客户，当客户预订酒店后，打开应用程序的页面时即可收到应用程序向客户提供的服务推荐。如此设置可以使客户感到，在该酒店客户的意愿是被尊重的，客户的喜好是受重视的，从而提高客户的好感度。

根据预订的个性化服务内容，客户可以选择直接接受推荐的服务内容，也可以参照服务内容自行选择喜好的消费项目，系统将对客户的选择做出相应记录。此外，客户还可以在应用程序的相关页面留言评价或建议，以便酒店调整服务内容，提升客户的体验感。

S104：获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，根据所述入住过的客户的历史行为记录获取用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据，依据所述入住过的客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

无法查询到所述预订客户的历史行为记录，说明所述预订客户未曾在酒店入住消费过，此次预订房间是该预订客户首次在该酒店订购消费项目。该种情形下，可以根据在该酒店入住过的其他预订客户的历史行为记录，获悉在该酒店入住过的预订客户在消费时的对消费项目的选择、对各个消费项目中的服务需求的特殊喜好，即用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据。依据上述消费习惯数据制定的个性化服务内容，可更易被首次消费的预订客户所接受，也能向不了解该酒店服务内容的预订客户推荐人气较高的消费项目。

值得说明的是，若预订客户为初次消费客户，酒店也可以选择仅根据客户需求为其提供服务，或者仅提供酒店默认的普通服务，而不根据入住过的客户的历史行为记录制定个性化服务内容。

S105：在提供酒店服务之后，向客户发送评价邀请和/或建议邀请；获取客户做出的评价和/或建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录。

邀请客户对酒店服务进行评价和/或建议，有益于酒店根据客户意愿提供更符合客户需求的服务，进一步提高客户的体验感和满足感。

下面对客户接受酒店服务的全过程进行具体的举例说明，请一并参照图2，本领域技术人员还可以实现其他的变化方式，在此不予一一赘述。

客户在预订酒店房间时，在酒店自开发的应用程序上登陆用户账号，系统将提示客户所有的服务和要求、评价都可以在应用程序上进行操作，酒店服务人员在获取其相关需求后会进行满足。客户进入预订页面选择房型时，系统根据该客户的个人信息在数据库中搜索客户的相关信息，若发现该客户有在酒店入住的历史行为记录，则判定该客户为多次消费客户，否则判定该客户为首次消费客户。当客户在预订页面中查询酒店房型时，系统会将此次查询记录存入历史行为记录。对于存在房型查询记录的预订客户，系统将优先为其展示查询记录中出现过的房型。

客户在预订房间之后，准备办理入住时，可以在手机上查询所预订房型的剩余空房，根据自己的喜好选择房间环境，如房牌号、房间楼层、房间是否有窗、窗口朝向、是否靠近马路、是否靠近景点等，选择完成后，提交自己的信息如姓名、性别、身份证号、手机号、电子邮箱等，系统处理器将客户的信息及房间的环境信息保存至存储器内。此外，对于多次消费的客户，系统将优先展示剩余空房中与其曾经入住过的房间环境信息类似的房间，且客户选择好房间后，系统将自动提取并填入客户的个人信息，无需客户手动输入；对于首次消费客户，系统将优先展示剩余空房中人气较高的房间，待客户选择后，提示客户完善个人信息。

在完成预订支付后，客户可以在应用程序上查询自己预订的房型及房牌号，系统可以地图定位导航引导客户前往酒店。在到达酒店后，客户只需在应用程序中打开酒店订单详情页，向酒店服务人员展示预订信息，待信息核实后即可获取预订房间的房卡，前往入住房间进行入住。

在办理入住手续后，若酒店还有其余空房，客户可重新选择自己喜好的房间，并申请调换房间，系统将储存用户办理入住手续后的房间调换记录，并保存调换后客户入住房间的环境信息，以备后续客户再次入住本店时，将其作为客户房间喜好的判定依据，方便未来客户再次入住时，提供更有针对性的服务。

在入住过程中，若客户需要提供服务，如点餐、进行娱乐消费、客房服务等，可以在应用程序上进行消费操作，例如，客户可以在点餐页面进行点餐，系统将根据历史行为记录中的餐饮信息向多次消费客户进行推荐，如优先展示川菜或汤类、推荐甜品或饮料等，或根据入住过的其他客户的历史行为记录向首次消费客户推荐人气较高的餐品及饮料。客户在点餐时选择的偏辣、少辣、少盐等特殊需求，或者选择的一些酸奶、果汁等饮料，系统也会存入该客户的历史行为数据，以备后续客户再次入住本店时，将其作为客户饮食喜好的判定依据，方便未来客户再次入住时，提供更有针对性的服务。

在酒店提供客户所需的服务后，系统将向客户发送评价邀请和建议邀请，邀请客户在应用程序上对服务的满意程度进行评价和建议，以便酒店调整服务质量。系统会获取客户做出的评价和建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录，以备后续客户再次入住本店时，将其作为客户喜好的判定依据，方便未来客户再次入住时，提供更有针对性的服务。

客户在入住后请求退房时，系统将向客户发送是否开据发票的询问；若客户需要开据发票若是，则向客户发送填写开票信息的提示，客户只需在相关页面填写开票信息，在酒店前台办理退房手续时即可获取发票。

客户离开酒店后，可以在应用程序中对酒店的整体或细节做出评价，如酒店房间的卫生、灯光、服务人员的态度等，系统会将相关评价存入该客户的历史行为记录，以备后续据此判定客户喜好。此外，酒店服务人员也可以调取所有入住过的客户的相关评价，并进行整理分类，识别出常发生的与合理化的建议，方便检讨和改善服务质量；若有较严重的投诉建议，酒店服务人员也可以及时进行电话回访或进行适当补偿，以示重视客户体验。

当客户再次预订酒店时，客户信息档案系统会调取前一次顾客的喜好的房间、喜好的商品、喜好的饮料推荐给客户，对服务有所要求的，如达到酒店前需要递上一杯热开水、一个热毛巾等贴心的服务进行针对性的服务，给顾客带来惊喜的体验和重视。

本发明的第二实施方式涉及一种基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统。第二实施方式与第一实施方式大致相同，主要区别之处在于：在第一实施方式中，若不存在预订客户在酒店入住的历史行为记录，则获取在酒店入住过的全部客户的历史行为记录，而在本发明第二实施方式中，则是获取在酒店入住过的客户中与预订客户的信息相匹配的目标客户的历史行为记录，从中获取消费习惯数据并以此为据给预订客户制定个性化服务内容。

本实施方式中的基于客户信息的酒店服务方法如图3所示，具体包括：

S201：获取酒店预订客户的预订信息。

S202：依据预订信息查询是否存在预订客户在酒店入住的历史行为记录；若是，则执行步骤S203；若否，则执行步骤S204。

S203：获取预订客户在酒店的历史行为记录，根据预订客户的历史行为记录获取用于表征预订客户喜好的消费习惯数据，依据预订客户喜好的消费习惯数据为预订客户制定个性化服务内容。

S204：在入住过的客户的信息中，查询与预订客户的信息相匹配的客户；根据所匹配的客户作为目标客户，获取所述目标客户的历史行为记录；根据历史行为记录获取用于表征目标客户喜好的消费习惯数据，依据目标客户喜好的消费习惯数据为预订客户制定个性化服务内容。

S205：在提供酒店服务之后，向客户发送评价邀请和建议邀请；获取客户做出的评价和/或建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录。

本发明第二实施方式中步骤S201、S202、S203、S205，分别与第一实施方式中步骤S101、S102、S103、S105大致相同，为避免重复在此不再赘述。

关于步骤S204，所谓与预订客户信息“相匹配”的客户，是指在某些方面/领域与预订客户存在相似之处，而在酒店消费方面极可能具有相同或相似喜好的酒店客户。例如，年龄相仿的客户在身体健康状况方面可能极为相似，那么，这些客户在酒店入住期间基于身体健康状况而提出的酒店服务要求(例如，洗漱用水要热、床垫不能太软等)就会特别相近、甚至相同；职业相仿的客户对房间的功能需求(例如，商务人士通常要求房间要有电脑，网速要快等)就会特别相近、甚至相同；而居住地相仿的客户则对酒店内的饮食需求(例如，湖南地区客户喜欢吃辣等)就会特别相近、甚至相同。

如此以来，即便预定客户是首次预定该酒店的住房服务，也可以通过与预订客户的信息相匹配的目标客户的历史消费喜好，为具有相仿需求的当前预订客户提供个性化服务。需要说明的是，所述客户的信息可以包括：性别、年龄、学历、职业、居住地、工作地等。根据这些信息匹配的客户，服务需求及消费偏好与所述预订客户的相似度更高，利于通过所述匹配的客户的历史行为记录获取与所述预订客户的喜好更接近的消费习惯数据，从而制定出更易被所述预订客户接受的个性化服务内容。

本实施方式相对于现有技术而言，由于信息相匹配的客户服务需求更相似，通过获取与所述预订客户的信息相匹配的客户的历史行为记录，可以获取到与所述预订客户的喜好更接近的消费习惯数据，从而制定出更易被所述预订客户接受的个性化服务内容，能够更好的满足客户要求，提供更有针对性的服务，提升客户黏性。

本发明的第三实施方式涉及一种基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统。第三实施方式是第一实施方式的改进，主要区别之处在于：本发明第三实施方式中，还包括：在客户离店之后，评估客户的信用等级；记录所述客户的信用等级，供所述客户在下次入住酒店时提供与所述信用等级相对应的增值服务。

本实施方式中的基于客户信息的酒店服务方法如图4所示，具体包括：

S301：获取酒店预订客户的预订信息。

S302：依据预订信息查询是否存在预订客户在酒店入住的历史行为记录；若是，则执行步骤S303；若否，则执行步骤S304。

S303：获取预订客户在酒店的历史行为记录，根据预订客户的历史行为记录获取用于表征预订客户喜好的消费习惯数据，依据预订客户喜好的消费习惯数据为预订客户制定个性化服务内容。

S304：获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，根据所述入住过的客户的历史行为记录获取用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据，依据所述入住过的客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

S305：在提供酒店服务之后，向客户发送评价邀请和建议邀请；获取客户做出的评价和/或建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录。

S306：在客户离店之后，评估客户的信用等级；记录所述客户的信用等级，供所述客户在下次入住酒店时提供与所述信用等级相对应的增值服务。

本发明第三实施方式中步骤S301、S302、S303、S305，分别与第一实施方式中步骤S101、S102、S103、S105大致相同，为避免重复在此不再赘述。

由于客房被预订后，不能再次销售或预订给其他客户，而酒店预订客户却时不时会因为因飞机晚点、行程改变、临时爽约等原因而未在预定日期赶赴酒店办理入住，酒店需要将被预订的房间保留到较晚的时间才能确定预订客户是否会按期入住，从而不利于将爽约客户所预订的房间再次销售，给酒店带来不必要的经济损失。因此，本实施方式中，可以针对客户能否按时履行入住消费进行信用评估，为不同客户评定信用等级，从而方便在信用等级高的客户再次入住酒店时提供更好的增值服务。例如，部分客户预定房间后，虽然因为飞机晚点、行程耽搁而未能按照预定时间入住，但在事先电话沟通并要求延长房间保留时间后，仍能赶赴酒店如期入住，则提升这部分客户的信用等级；而部分客户预定房间后未能履行入住，则适当降低这部分客户的信用等级，在后续客户再次订房时，则根据客户以往行为而评定的信用等级，为信用等级高的用户提供优先订房/入住的服务，而信用等级低的客户，则无法享受。

需要说明的是，客户在酒店入住期间的其他行为，也可以作为信用等级评估的参考因素，例如，入住期间是否破坏酒店财物、是否按期退房、以及客户是否及时缴费、是否提供有效建议、消费后是否对服务进行打分、对酒店提供的服务评论是否在三十字以上等等。另外，所述增值服务也不局限于订房/入住服务，还可以是给客户账号上增加一定数量的积分，比如在每次消费和服务后，客户进行一次评价及建议，账户积分增加五个；客户离店后对酒店房间的卫生、灯光、服务态度等整体或细节进行评价后，账户积分增加十个等。当积分累积到预设门限时，可以使用一定积分换取小礼物、消费券或者房间免费住等权益。系统会将客户的积分数据、评价数据等保存至存储器内。

本实施方式相对现有技术而言，对客户的信用等级进行评估并记录，从而确定高质量入住人群，可以方便酒店对不同信用等级的客户提供不同的增值服务，使信用等级高的客户得到高质量服务。

另外，需要说明的是，上述第一实施方式中的部分实施细节在第二、第三实施方式中也适用。

本发明第四实施方式涉及一种基于客户信息的酒店信息交互方法，应用于用户服务终端。本实施方式的核心在于，发送客户的预订信息至酒店服务系统，并接收酒店服务系统发送的预定成功信息；客户入住后，保存客户的行为记录并发送至酒店服务系统；其中，所述历史行为记录包括所述客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求。下面对本实施方式的基于客户信息的酒店信息交互方法的实现细节进行具体的说明，以下内容仅为方便理解提供的实现细节，并非实施本方案的必须。

具体的，本发明第四实施方式中的基于客户信息的酒店服务方法如图5所示，该方法包括以下步骤：

S401：发送客户的预订信息至酒店服务系统，并接收酒店服务系统发送的预定成功信息；

客户预订酒店时，通过用户服务终端进行预订操作，输入个人身份信息、选择想要预订的酒店房型以及入住人数之后，用户服务终端将这些预订信息发送给酒店服务系统，系统保存客户的预订信息并向用户服务终端发送预订成功信息，客户通过用户服务终端了解自己预订信息的处理进度，如是否信息递交成功、信息审核中等等。

S402：客户入住后，保存客户的行为记录并发送至酒店服务系统；

其中，所述历史行为记录包括所述客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求。客户在入住酒店全过程的行为都将被记录，如客户对入住房间环境的选择记录、办理入住手续之后的房间调换记录、入住酒店期间的订购餐饮记录、在离开酒店之后的评价记录、在离开酒店之后的建议记录等等，用户服务终端将这些行为记录保存并发送至酒店服务系统备案，以便客户再次消费时，酒店服务系统通过客户的历史行为记录分析该客户的喜好并为其制定个性化服务内容。

S403：接收客户的信息查询指令；发送信息查询请求至酒店服务系统；接收酒店服务系统回传的、与所述信息查询请求对应的信息查询内容。

当客户想要对自己的信息查询时，在用户服务终端上选择想要查询的信息类别，比如、个人身份信息、历史订单信息等、个人积分信息等等，用户服务终端在接受到相关信息的信息查询指令后，向酒店服务系统发送相关信息的信息查询请求，待酒店服务系统调取相关信息并回传之后，接受回传的相关信息查询内容，方便客户查看。

需要说明的是，所述信息查询内容至少包括客户的信用等级。客户的信用等级由酒店服务系统评定，评定依据为客户是否按时入住、消费后是否在规定时间内足额缴费。除此之外，客户在酒店入住期间的其他行为，也可以作为信用等级评估的参考因素，例如，入住期间是否破坏酒店财物、是否按期退房、以及客户是否及时缴费、是否提供有效建议、消费后是否对服务进行打分、对酒店提供的服务评论是否在三十字以上等等。

S404：接收酒店服务系统发送的未足额缴纳费用的通知；向所述客户发送费用缴纳提醒以及风险提示。

若客户在消费后未在规定时间内足额缴费，酒店服务系统会向用户服务终端发送相关通知，用户服务终端接收到该通知后，向客户发送费用缴纳提醒以提醒客户尽快缴纳费用，同时也会向客户发送风险提示以告知客户不及时缴费的后果。其中，所述风险提示包括：若在预设时间内未足额缴纳费用将会导致的信用等级降级后果。

S405：接收客户的信用等级评定依据查询指令，发送查询请求至酒店服务系统，接收并显示酒店服务系统回传的、与所述查询请求对应的信用等级评定依据。

若客户对自己的信用等级有疑问，可以在用户服务终端查询信用等级评定依据，用户服务终端在接受到客户的相关查询指令后，向酒店服务系统中发送信用等级评定依据的查询请求，酒店服务系统从数据库中调取对应的评定依据后回传，用户服务终端接收该评定依据后，客户可以查看自己的信用等级是如何评定的。值得说明的是，用户服务终端接收的信用等级评定依据可以是客户未及时入住或缴纳全款的证明记录，也可以是视频、图片或文字叙述记录，比如客户在入住酒店时曾将入住房间内的家具损坏，则记录下客户入住前后房间内部设备的视频或图像，存入信用等级评定依据；再如客户在入住期满后未在规定时间内退房，则获取客户在前台退房时的监控视频以及客户的入住时间、退房时间存入信用等级评定依据。

不难发现，本实施方式为与应用于酒店服务系统的第一实施方式相对应的应用于用户服务终端的方法实施例，本实施方式可与第一实施方式互相配合实施。第一实施方式中提到的相关技术细节在本实施方式中依然有效，为了减少重复，这里不再赘述。相应地，本实施方式中提到的相关技术细节也可以应用在第一实施方式中。

上面各种方法的步骤划分，只是为了描述清楚，实现时可以合并为一个步骤或者对某些步骤进行拆分，分解为多个步骤，只要包括相同的逻辑关系，都在本专利的保护范围内；对算法中或者流程中添加无关紧要的修改或者引入无关紧要的设计，但不改变其算法和流程的核心设计都在该专利的保护范围内。

本领域的普通技术人员可以理解，上述各实施方式是实现本发明的具体实施例，而在实际应用中，可以在形式上和细节上对其作各种改变，而不偏离本发明的精神和范围。

Claims (10)

1.一种基于客户信息的酒店服务方法，应用于酒店服务系统，其特征在于，包括：

获取酒店预订客户的预订信息，并依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息；

若存在，则获取所述预订客户在酒店入住的历史行为记录和信用等级，其中，所述历史行为记录包括所述预订客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求；所述信用等级为，酒店对所述预订客户的消费信用情况进行评估所确定的信用等级，以供所述预订客户在下次入住酒店时提供与所述信用等级相对应的增值服务；

根据所述预订客户的历史行为记录获取用于表征所述预订客户喜好的消费习惯数据，依据所述预订客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

2.根据权利要求1所述的基于客户信息的酒店服务方法，其特征在于，所述依据所述预订信息查询是否存在所述预订客户的历史入住信息之后，还包括：

若不存在，则获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，根据所述入住过的客户的历史行为记录获取用于表征所述入住过的客户喜好的消费习惯数据，依据所述入住过的客户喜好的消费习惯数据为所述预订客户制定个性化服务内容。

3.根据权利要求1所述的基于客户信息的酒店服务方法，其特征在于，所述历史行为记录至少包括以下之一：

在预订房间时的房型查询记录、办理入住手续后的房间调换记录、入住酒店后的房间环境信息、入住酒店期间的餐饮信息、在离开酒店之后的评价信息、在离开酒店之后的建议信息。

4.根据权利要求3所述的基于客户信息的酒店服务方法，其特征在于，所述餐饮信息包括餐前点菜记录、餐间口味要求、饮品购买记录以及餐后评价记录中的至少一者。

5.根据权利要求2所述的基于客户信息的酒店服务方法，其特征在于，所述获取在酒店入住过的客户的历史行为记录，具体包括：

在入住过的客户的信息中，查询与所述预订客户的信息相匹配的客户；

根据所述匹配的客户作为目标客户，获取所述目标客户的历史行为记录。

6.根据权利要求1所述的基于客户信息的酒店服务方法，其特征在于，还包括：

在提供酒店服务之后，向客户发送评价邀请和建议邀请中的至少一者；

获取客户做出的评价和/或建议，并存入客户在酒店入住的历史行为记录。

7.一种基于客户信息的酒店信息交互方法，应用于用户服务终端，其特征在于，包括：

发送客户的预订信息至酒店服务系统，并接收酒店服务系统发送的预定成功信息；

客户入住后，保存客户的行为记录并发送至酒店服务系统；其中，所述行为记录包括所述客户在酒店入住期间的消费项目及各个消费项目中的服务需求。

8.根据权利要求7所述的基于客户信息的酒店信息交互方法，其特征在于，还包括：

接收客户的信息查询指令；

发送信息查询请求至酒店服务系统；

接收酒店服务系统回传的、与所述信息查询请求对应的信息查询内容，其中，所述信息查询内容至少包括客户的信用等级。

9.根据权利要求8所述的基于客户信息的酒店信息交互方法，其特征在于，还包括：

接收酒店服务系统发送的未足额缴纳费用的通知；

向所述客户发送费用缴纳提醒以及风险提示，其中，所述风险提示包括：若在预设时间内未足额缴纳费用将会导致的信用等级降级后果。

10.根据权利要求9所述的基于客户信息的酒店信息交互方法，其特征在于，所述向所述客户发送费用缴纳提醒以及风险提示之后，还包括：

接收客户的信用等级评定依据查询指令，

发送查询请求至酒店服务系统，

接收并显示酒店服务系统回传的、与所述查询请求对应的信用等级评定依据。