CN111882204A - 一种酒店服务质量评价系统 - Google Patents

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韦智勇
王凤岭
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Abstract

本发明公开一种酒店服务质量评价系统，包括入住前口碑评价系统，用于采集评价终端的入住前口碑参数；入住中服务评价系统，用于采集评价终端的入住中服务评价参数；离店后服务评价系统，用于采集评价终端的离店后服务评价参数；数据服务器；计算机，用于计算出入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，并判断出酒店综合服务质量等级；所述计算机连接数据服务器；所述入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统和离店后服务评价系统分别无线连接数据服务器。本发明使客户从入住前至离店全程对酒店的各项服务进行评价，不仅方便客户进行评价，还能使酒店了解客户的每个流程的体验，发现酒店服务存在的问题和真实口碑。

Description

一种酒店服务质量评价系统
技术领域
本发明涉及酒店服务领域，更具体地，涉及一种酒店服务质量评价系统。
背景技术
近年来，随着科学技术的快速发展，各个行业特别是服务业的竞争变得十分的激烈，服务质量成为了体现企业和政府部门的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越被服务和被服务双方所关注。现如今，市场经济日益繁荣，商务交往、旅游探亲、度假休闲等生活方式逐渐成为人们的习惯。人们日益频繁的出行给酒店旅馆业带来了空前的发展机会。各种类型档次的酒店如雨后春笋般在各地兴起，酒店的服务水平也应该不断提高。目前酒店通常入住退房流程为：客人到酒店入住时，在前台持身份证件登记，前台服务人员先将身份证件在旅馆业治安管理系统内记录，再在自身的酒店管理系统中登记办理入住手续。客人在以给现金或银行卡预授权的形式缴纳押金后，前台服务人员发给客人房卡。客人完成入住手续的办理。客人离开酒店时，到前台归还房卡，在前台服务人员得到房间检查完毕的答复后，给客人办理结账手续。
而目前客户对酒店服务质量评价仍停留在离店时使用电子按键评价机，评价“满意”、“一般”或“不满意”，这使得客户下意识仅仅评价前台服务人员的态度或者对入住酒店的整体评价，不便于酒店了解客户的每个流程的体验，发现不了酒店服务存在的问题，不清楚酒店的真实口碑，无法促进酒店改进服务，不利于提高客户满意度，不能进行建议和投诉，影响酒店的竞争力。
发明内容
本发明提出一种使客户从入住前至离店全程对酒店的各项服务进行评价，不仅方便客户进行评价，还能使酒店了解客户的每个流程的体验，发现酒店服务存在的问题和真实口碑的酒店服务质量评价系统。
为达到上述目的，提出一种酒店服务质量评价系统，包括：
入住前口碑评价系统，用于采集评价终端的入住前口碑参数，并将所述入住前口碑参数发送至数据服务器；
入住中服务评价系统，用于采集评价终端的入住中服务评价参数，并将所述入住中服务评价参数发送至数据服务器；
离店后服务评价系统，用于采集评价终端的离店后服务评价参数，并将所述离店后服务评价参数发送至数据服务器；
数据服务器，用于存储所述入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数；计算机，用于根据预设的酒店服务质量评价模型及从数据服务器获取的入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数，通过评分计算模型计算出入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，并根据酒店服务质量总分判断出酒店综合服务质量等级；
所述计算机连接数据服务器；所述入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统和离店后服务评价系统分别无线连接数据服务器。
特别的，所述数据服务器还存储有参数权重配置表、酒店服务质量总分权重配置表、酒店综合服务质量等级配置表；
所述参数权重配置表记录入住前口碑参数、入住中服务评价参数、离店后服务评价参数所对应的权重值；
所述酒店服务质量总分权重配置表记录入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分所对应的权重值；
所述酒店综合服务质量等级配置表记录酒店服务质量总分的取值范围和酒店综合服务质量等级的一一对应关系。
特别的，所述评分计算模型为：
Figure BDA0002601567500000021
式中，A为酒店服务质量总分，An为第n个入住前口碑参数的值，Wn为第n个入住前口碑参数对应的权重值，其中，n≤入住前口碑参数的总个数；
Figure BDA0002601567500000022
式中，B为入住中服务评分，Bn为第n个入住中服务评价参数的值，Wn为第n个入住中服务评价参数对应的权重值，其中，n≤入住中服务评价参数；
Figure BDA0002601567500000023
式中，C为离店后服务评分，Cn为第n个离店后服务评价参数的值，Wn为第n个离店后服务评价参数对应的权重值，其中，n≤离店后服务评价参数的总个数；
M＝A*K1+B*K2+C*K3；
式中，M为入住前口碑评分，K1为入住前口碑评分对应的权重值，K2为入住中服务评分对应的权重值；K3为离店后服务评分对应的权重值。
特别的，所述入住前口碑参数包括酒店知名程度、客户好感度、酒店门面和大厅装潢满意度和入住前台服务满意度。
特别的，所述入住中服务评价参数包括房间舒适度、房间清洁度、房间设施满意度和服务人员满意度。
特别的，所述离店后服务评价参数包括价格满意度、酒店好感度和离店前台服务满意度。
特别的，所述评价终端为带有WIFI功能的触控平板，所述入住前口碑评价系统和离店后服务评价系统使用同一个设于酒店前台的触控平板，所述入住中服务评价系统的触控平板固定安装于客户房间内。
本发明的有益效果：
本发明设置入住前口碑评价系统，能够采集到客户到入住酒店前对酒店的了解情况以及对酒店和前台服务员的初始印象；设置入住中服务评价系统，能够采集到客户在入住酒店时的服务评价；设置离店后服务评价系统，能够采集到客户对酒店服务的评价；计算机计算出入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，并判断出酒店综合服务质量等级，能够使客户从入住前至离店全程对酒店的各项服务进行评价，使酒店了解客户的每个流程的体验，发现酒店服务存在的问题和真实口碑；评价终端为带有WIFI功能的触控平板，设于酒店前台和客户房间内，更方便客户进行评价。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例的结构框图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明的优选实施例进行详细阐述，以使本发明的优点和特征能更易于被本领域技术人员理解，从而对本发明的保护范围做出更为清楚明确的界定。
如图1所示，为本实施例一种酒店服务质量评价系统，包括入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统、离店后服务评价系统、数据服务器和计算机。计算机连接数据服务器。入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统和离店后服务评价系统分别无线连接数据服务器。入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统和离店后服务评价系统装载与评价终端上。评价终端为带有WIFI功能的触控平板，入住前口碑评价系统和离店后服务评价系统使用同一个设于酒店前台的触控平板，入住中服务评价系统的触控平板固定安装于客户房间内。
入住前口碑评价系统，用于采集评价终端的入住前口碑参数，并将入住前口碑参数发送至数据服务器。入住前口碑参数包括酒店知名程度、客户好感度、酒店门面和大厅装潢满意度和入住前台服务满意度。
入住中服务评价系统，用于采集评价终端的入住中服务评价参数，并将入住中服务评价参数发送至数据服务器。入住中服务评价参数包括房间舒适度、房间清洁度、房间设施满意度和服务人员满意度。
离店后服务评价系统，用于采集评价终端的离店后服务评价参数，并将所述离店后服务评价参数发送至数据服务器。离店后服务评价参数包括价格满意度、酒店好感度和离店前台服务满意度。
数据服务器，用于存储入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数。入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数的值均采用-5至5的整数分数计数。数据服务器还存储有参数权重配置表、酒店服务质量总分权重配置表、酒店综合服务质量等级配置表。参数权重配置表记录入住前口碑参数、入住中服务评价参数、离店后服务评价参数所对应的权重值。酒店服务质量总分权重配置表记录入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分所对应的权重值。酒店综合服务质量等级配置表记录酒店服务质量总分的取值范围和酒店综合服务质量等级的一一对应关系。
计算机，用于根据预设的酒店服务质量评价模型及从数据服务器获取的入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数，通过评分计算模型计算出入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，并根据酒店服务质量总分判断出酒店综合服务质量等级。评分计算模型为：
Figure BDA0002601567500000041
式中，A为酒店服务质量总分，An为第n个入住前口碑参数的值，Wn为第n个入住前口碑参数对应的权重值，其中，n≤入住前口碑参数的总个数；
Figure BDA0002601567500000042
式中，B为入住中服务评分，Bn为第n个入住中服务评价参数的值，Wn为第n个入住中服务评价参数对应的权重值，其中，n≤入住中服务评价参数；
Figure BDA0002601567500000051
式中，C为离店后服务评分，Cn为第n个离店后服务评价参数的值，Wn为第n个离店后服务评价参数对应的权重值，其中，n≤离店后服务评价参数的总个数；
M＝A*K1+B*K2+C*K3；
式中，M为入住前口碑评分，K1为入住前口碑评分对应的权重值，K2为入住中服务评分对应的权重值；K3为离店后服务评分对应的权重值。
本发明实施例的使用方法如下：
酒店预先将带有WIFI功能的触控平板布置在酒店的所有供客人居住的房间内和酒店大厅的前台桌面上，前台上的触控平板连接酒店管理系统。顾客办好入住手续后，顾客可在触控平板上的入住前口碑评价系统的界面进行评分；入住房间后一段时间，顾客可在房间内的触控平板的入住中服务评价平台的界面进行评分；顾客办好离店手续后，客户可在触控平板上的离店后服务评价系统的界面进行评分。酒店管理可从计算机上的显示器上查看搜索入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，以及并根据酒店服务质量总分判断出酒店综合服务质量等级，并根据上述数据对酒店的服务改善。
虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是专利所有者可以在所附权利要求的范围之内做出各种变形或修改，只要不超过本发明的权利要求所描述的保护范围，都应当在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：包括：
入住前口碑评价系统，用于采集评价终端的入住前口碑参数，并将所述入住前口碑参数发送至数据服务器；
入住中服务评价系统，用于采集评价终端的入住中服务评价参数，并将所述入住中服务评价参数发送至数据服务器；
离店后服务评价系统，用于采集评价终端的离店后服务评价参数，并将所述离店后服务评价参数发送至数据服务器；
数据服务器，用于存储所述入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数；
计算机，用于根据预设的酒店服务质量评价模型及从数据服务器获取的入住前口碑参数、入住中服务评价参数和离店后服务评价参数，通过评分计算模型计算出入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分和酒店服务质量总分，并根据酒店服务质量总分判断出酒店综合服务质量等级；
所述计算机连接数据服务器；所述入住前口碑评价系统、入住中服务评价系统和离店后服务评价系统分别无线连接数据服务器。
2.根据权利要求1所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述数据服务器还存储有参数权重配置表、酒店服务质量总分权重配置表、酒店综合服务质量等级配置表；
所述参数权重配置表记录入住前口碑参数、入住中服务评价参数、离店后服务评价参数所对应的权重值；
所述酒店服务质量总分权重配置表记录入住前口碑评分、入住中服务评分、离店后服务评分所对应的权重值；
所述酒店综合服务质量等级配置表记录酒店服务质量总分的取值范围和酒店综合服务质量等级的一一对应关系。
3.根据权利要求2所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述评分计算模型为：
Figure FDA0002601567490000011
式中，A为酒店服务质量总分，An为第n个入住前口碑参数的值，Wn为第n个入住前口碑参数对应的权重值，其中，n≤入住前口碑参数的总个数；
Figure FDA0002601567490000012
式中，B为入住中服务评分，Bn为第n个入住中服务评价参数的值，Wn为第n个入住中服务评价参数对应的权重值，其中，n≤入住中服务评价参数；
Figure FDA0002601567490000021
式中，C为离店后服务评分，Cn为第n个离店后服务评价参数的值，Wn为第n个离店后服务评价参数对应的权重值，其中，n≤离店后服务评价参数的总个数；
M＝A*K1+B*K2+C*K3；
式中，M为入住前口碑评分，K1为入住前口碑评分对应的权重值，K2为入住中服务评分对应的权重值；K3为离店后服务评分对应的权重值。
4.根据权利要求1所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述入住前口碑参数包括酒店知名程度、客户好感度、酒店门面和大厅装潢满意度和入住前台服务满意度。
5.根据权利要求1所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述入住中服务评价参数包括房间舒适度、房间清洁度、房间设施满意度和服务人员满意度。
6.根据权利要求1所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述离店后服务评价参数包括价格满意度、酒店好感度和离店前台服务满意度。
7.根据权利要求1所述的一种酒店服务质量评价系统，其特征在于：所述评价终端为带有WIFI功能的触控平板，所述入住前口碑评价系统和离店后服务评价系统使用同一个设于酒店前台的触控平板，所述入住中服务评价系统的触控平板固定安装于客户房间内。
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