CN108073976A - 人机交互系统及其人机交互方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种人机交互系统及其人机交互方法，该方法包括：步骤100：前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；步骤400：后台人工客服制定回复信息；步骤500：后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，进而答复给客户。本发明由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。

Description

人机交互系统及其人机交互方法

技术领域

本发明涉及一种人机交互系统及其人机交互方法，属于实体机器人控制技术领域。

背景技术

比起已经初步形成产业化的工业实体机器人来说，服务实体机器人相对年轻，但随着人口老龄化加剧和劳动力成本飙升，服务实体机器人的普及已成为必然。对于服务实体机器人来说，语音交互是它的一个很重要的功能，但由于现有服务实体机器人对辨认特征度要求很高，全智能语音系统的使用体验效果并不是很好，经常出现答非所问的情形。

申请号为201410251361.3的在先申请公开一种语音应答系统，该系统通过语音识别机构监听语音输入，甄别出指令类型，并针对不同的指令类型，包括：提问指令或控制指令，采取应答模式或执行模式。但是，其中机器针对所述提问指令的语音应答完全依靠业务知识库中预存的应答文件，死板生硬，而且准确度低。

因此，寻求一种新型的人机语音交互方式是个亟待解决的问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于针对现有技术的不足，提供一种人机交互系统及其人机交互方法，由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。

本发明所要解决的技术问题是通过如下技术方案实现的：

一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，所述方法包括如下步骤：

步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；

步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；

步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；

步骤400：后台人工客服制定回复信息；

步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。

具体来说，所述步骤300中的输出条件包括：所述匹配信息正确和/或符合语境。

所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端判断所述匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。

进一步地，所述步骤200中的匹配信息包括多个候选匹配答案；所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端对多个所述候选匹配答案与输出条件的符合程度进行评分：当符合程度分值＞预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案符合输出条件，直接将最高分值的候选匹配答案作为回复信息，执行步骤500；当符合程度分值≤预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案不符合输出条件，执行步骤400。

所述步骤400中的后台人工客服制定回复信息具体包括：后台人工客服参考所述候选匹配答案制定回复信息。

除此之外，所述步骤300的具体内容为：后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。

所述后台服务端设有判断等待时间，所述步骤300具体包括：在判断等待时间内，所述后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端将匹配信息作为回复信息，进入步骤500；若做出不符合判断，则进入步骤400。

所述步骤300中的后台服务端确认后台人工客服做出不符合判断的情况具体包括：所述后台服务端检测到后台人工客服制定回复信息所产生的编辑动作。

根据需要，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。

所述步骤200中客户输入信息为语音信息或手势信息时，所述后台服务端将所述语音信息或手势信息识别为文本信息，所述后台服务端根据文本形式的客户输入信息检索业务知识库；所述步骤500中的回复信息为文本信息时，所述前台实体机器人将文本信息转化为语音信息后答复给客户。

另外，所述步骤100与所述步骤200之间还包括步骤110，所述步骤110具体包括：所述后台服务端创建/激活虚拟聊天室，所述客户输入信息保存在所述虚拟聊天室内。

所述步骤400中，所述后台人工客服制定所述回复信息具体包括：根据客户输入的历史信息选择部分符合语境的匹配信息、在匹配信息上修改得到回复信息或者参考所述匹配信息直接输入回复信息。

所述步骤500还具体包括：所述后台服务端将客户输入信息和与之对应的回复信息保存或更新在业务知识库中。

本发明还提供一种人机交互系统，至少包括：前台实体机器人和后台服务端；所述前台实体机器人采集客户输入信息并向客户传递对应所述客户输入信息的回复信息；所述后台服务端接收所述客户输入信息，并根据所述客户输入信息检索业务知识库，获得匹配信息；所述后台服务端至少包括一个后台监控操作端；所述后台监控操作端显示所述客户输入信息及匹配信息，并可供后台人工客服根据所述匹配信息制定回复信息。

所述系统至少包括：信息采集模块、信息判断模块、后台处理模块和通讯模块；所述信息采集模块设置在所述前台实体机器人上，用于采集客户输入信息；所述后台处理模块设置在后台服务端上，所述后台服务端上设有业务知识库，所述后台处理模块在所述业务知识库中检索匹配信息；所述信息判断模块设置在所述后台服务端上，用于判断匹配信息是否符合输出条件；所述通讯模块对应设置在前台实体机器人和后台服务端，用于传输所述客户输入信息和所述回复信息。

所述信息采集模块包括语音采集模块、文本采集模块和手势信息采集模块。

所述输出条件包括所述匹配信息正确和/或符合语境，所述信息判断模块中还包括自然语言理解模块；所述自然语言理解模块用于判断所述匹配信息是否符合所述客户输入信息的语境。

所述信息判断模块中还包括信息比较模块，所述信息比较模块用于判断所述匹配信息与所述输出条件的符合程度并对所述符合程度进行评分。

所述信息判断模块中还包括计时模块；所述计时模块用于计量后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件的判断等待时间。

综上所述，本发明提供一种人机交互系统及其人机交互方法，由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大、工作效率高，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，从根本上提升服务实体机器人的使用体验。

下面结合附图和具体实施例，对本发明的技术方案进行详细地说明。

附图说明

图1为本发明人机交互系统的人机交互方法整体流程图；

图2为本发明多个前台实体机器人与一后台服务端对应关系图；

图3为本发明某一实体机器人的咨询流程示意图；

图4为本发明人机交互系统的整体结构示意图。

具体实施方式

实施例一

图1为本发明人机交互系统的人机交互方法整体流程图。如图1所示，本发明提供一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，所述方法包括如下步骤：

步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端。具体来说，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。为了便于检索，所述语音信息或手势信息在后台服务端根据检索业务知识库之前，被识别为文本信息。为了便于记录和后台人工客服的介入，所述步骤100前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端后，所述后台服务端创建/激活虚拟聊天室，所述客户输入信息保存在所述虚拟聊天室内。

步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息。优选地，所述匹配信息也显示在上述虚拟聊天室内。

步骤300：所述后台服务端判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；所述输出条件包括：所述匹配信息正确或符合语境。

步骤400：后台人工客服制定回复信息。后台人工客服参考所述匹配信息制定回复信息。根据需要，所述后台人工客服制定回复信息具体包括：根据客户输入的历史信息选择部分符合语境的候选匹配答案、在候选匹配答案上修改得到回复信息或者参考所述匹配答案候直接输入回复信息，需要注意的是所述输入回复信息的方式既可以是文本输入又可以是语音输入，比如人工客服直接参与语音应答。优选地，后台人工客服在上述虚拟聊天室内制定回复信息。

步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。为了便于客户获得回复信息，所述步骤500中的回复信息为文本信息时，所述前台实体机器人将文本信息转化为语音信息后答复给客户。与此同时，为了使业务知识库中储存的信息更加方便有效且信息实时更新，从而提高工作效率，所述步骤500还具体包括：所述后台服务端将客户输入信息和与之对应的回复信息保存或更新在业务知识库中，将每个对话回合中的相关信息都进行保存和更新以完善业务知识库。

实施例二

除了上述方法之外，如图1所示，所述人机交互系统的人机交互方法还可以包括如下步骤：

步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端。

步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；其中，所述匹配信息可以包括多个候选匹配答案。

步骤300：所述后台服务端判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400。所述输出条件包括：所述匹配信息正确和/或符合语境。

具体地，所述后台服务端对多个所述候选匹配答案与所述输出条件的符合程度进行评分：

当符合程度分值＞预设阈值时，也就是后台服务端判断所述候选匹配答案符合输出条件时，直接将最高分值的匹配答案或候选匹配答案作为回复信息，执行步骤500；

当符合程度分值≤阈值时，即后台服务端判断所述候选匹配答案不符合输出条件时，执行步骤400。

步骤400：后台人工客服制定回复信息。后台人工客服参考所述候选匹配答案制定回复信息。

也就是说，当符合程度分值≤阈值时，引入后台人工客服制定回复信息的过程，该后台人工客服制定回复信息可以具体包括：根据客户输入的历史信息选择符合语境的候选匹配答案、在候选匹配答案上修改得到回复信息或者参考所述匹配答案候直接输入回复信息以达到快速、准确、自然地答复客户的问题的效果，给客户带来最佳的使用体验。需要注意的是，直接输入的方式不限于文本形式的输入，也可以通过语音方式等形式直接输入，比如人工客服直接参与语音应答。

步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。

本实施例中的其他技术特征与实施例一相同，具体内容请参见实施例一，在此不再赘述。

实施例三

如图1所示，在本实施例中，本发明所提供的人机交互系统的人机交互方法也可以包括如下步骤：

步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；

步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；

步骤300：后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；

另外，可选地，所述后台服务端可设置判断等待时间。此时所述步骤300可以具体包括：

在判断等待时间内，所述后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端将匹配信息作为回复信息，进入步骤500；若做出不符合判断，则进入步骤400。

具体地，所述后台服务端确认后台人工客服做出不符合判断的情况具体包括：所述后台服务端检测到后台人工客服制定回复信息所产生的编辑动作，所述编辑动作具体包括：后台人工客服对所述匹配信息产生的修改、插入等编辑动作或者检测到后台人工客服直接输入回复内容的输入动作。同时，所述后台服务端确认后台人工客服做出符合判断的依据可以为：后台服务端检测到后台人工客服点击了审核界面的确认选项。

需要注意的是，后台服务端还检测后台人工客服是否因浏览审核对匹配信息产生审核动作，若检测到存在该等审核动作，后台服务端将暂停计时或重新开始计时，以避免由于匹配信息太长，人工客服无法在限定的时间内浏览审核完所述匹配信息。具体地，该人工客服对匹配信息浏览审核所产生的审核动作可以包括：人工客服使用鼠标在匹配信息上悬停、人工客服对匹配信息翻页或滚动等动作。

步骤400：后台人工客服制定回复信息；

步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。

图3为本发明某一实体机器人的咨询流程示意图。如图3所示，某一个实体机器人与客户之间的对话过程是这样的：实体机器人开始接待并在后台服务端建立虚拟聊天室，接收客户的语音信息(输入信息)，后台服务端解析接收到的语音信息转化为文本信息并显示在聊天室内，根据客户输入信息检索业务知识库得到若干匹配信息显示在聊天室内。需要注意的是开始接待之后的每次对话，后台服务端只需要激活原有的虚拟聊天室即可，而不需要再新建虚拟聊天室。

也就是说，客户咨询以语音的方式通过设置在实体机器人上的麦克风输入，由后台服务端内的语音采集模块将语音信息转化为文本信息，同时触发咨询请求，后台服务端在收到咨询请求时创建虚拟聊天室，构建虚拟交流平台，生成与该实体机器人对应的虚拟聊天室并形成聊天窗口，将所述聊天室ID和文本信息发送至聊天窗口显示给后台的人工客服。需要注意的是，在其他的实施例中，也可以通过前台实体机器人的交互界面直接接收客户的咨询需求，该等咨询需求可以为客户选中的预设选项、客户编辑的文本或客户的手势信息。在前台实体机器人将接收到的客户语音形式的信息发送到后台服务端时，语音采集模块将语音信息识别为文本信息，并且后台服务端将语音信息及文本信息均保存在虚拟聊天室内。后台人工客服可以随时查看交流的全部过程，在后台人工客服参与语音应答时，可以根据历史信息选择/编辑能符合语境的答案。

为了提高对客户信息的处理效率和准确性，后台服务端中至少要包括语义识别引擎和业务知识库，客户的语音咨询信息转换为文本信息后，在实际应答的流程中，后台服务端会主动分析接收到的文本信息并检索业务知识库寻找与咨询信息相对应的匹配信息，这一过程为智能辅助。随后，在本实施例中，需要后台人工客服对所述匹配信息的正确性进行判断，即：后台人工客服确认。经后台人工客服确认匹配信息是否正确？如果正确，将匹配信息推送到前台实体机器人，并经由TTS(Text To Speech)语音合成模块将文本信息转化为语音信息，以语音播报的方式答复给客户；如果不正确，由后台人工客服制定回复信息后再将文本形式的回复信息推送到前台实体机器人转化为语音信息播放给客户。当然，在实际应用中，根据客户的不同需求，也可以直接以文本信息在屏幕显示的方式答复给客户。需要注意的是，上述过程中，在后台服务端上设置语音采集模块及在前台实体机器人上设置语音合成模块可以使得信息传输的过程准确便捷，即，客户输入信息将以原始采集样本传输到后台服务端，而回复信息以文本形式传输到前台实体机器人，可以在保证信息的准确性的前提下有效降低信息的字节长度，提高传输的速度。但是在不考虑上述较佳实施效果的其他实施方式中，也可以将语音采集模块和语音合成模块自由设置在后台服务端和/或前台实体机器人。

上述制定的回复信息可以是在智能辅助环节中提供的匹配信息中选择部分符合语境的信息，也可以是在某个匹配信息上修改得到的回复信息或者也可以参考匹配信息后直接输入符合语境的回复信息。此时，某一个实体机器人与客户之间的咨询对话过程结束。以此类推继续进行下一个对话回合，直至咨询结束。

在具体的控制过程中，后台服务端还可以设置判断等待时间。在后台人工客服确认过程中，在判断等待时间内，后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端确认后台人工客服判断不需要对匹配信息进行修改，并将匹配信息作为回复信息推送给前台实体机器人；否则，由后台人工客服制定回复信息，所述后台服务端将制定后的回复信息推送给前台实体机器人。

具体地，在后台服务端将匹配信息显示在虚拟聊天室内等待后台人工客服确认时，判断等待时间开始计时，同时后台服务端检测后台人工客服对匹配信息是否产生干涉动作：如果产生干涉动作，进入步骤400，即进入后台人工制定回复信息步骤；如果没有发生干涉动作或者后台人工客服直接将匹配信息选作回复信息，则后台服务端将匹配信息作为回复信息推送给前台服务机器人。其中，后台人工客服直接将匹配信息选作回复信息或者上述后台人工客服作出符合判断的过程，优选的实施方式为：所述虚拟聊天室内设有确认选项，后台人工客服作出符合判断时，选择/点击确认选项。

与此同时，后台服务端还检测后台人工客服是否因浏览审核对匹配信息产生触发动作，若检测到存在该等触发动作，后台服务端将暂停计时或重新开始计时，以避免由于匹配信息太长，后台人工客服无法在限定的时间内浏览审核完所述匹配信息。具体地，该后台人工客服对匹配信息浏览审核所产生的触发动作可以包括：后台人工客服使用鼠标在匹配信息上悬停、后台人工客服对匹配信息翻页或滚动等动作。

优选地，该判断等待时间为5秒。在上述5秒的时间内，客服前的虚拟聊天室会有红框闪现提醒，客服主动监看,当等待时间超过5秒且后台人工客服没有任何动作时，后台服务端会直接将上述匹配信息推送到前台并回复给客户。上述的过程保证了后台客服平滑切换，前台无迟滞感，增强客户体验度。

本实施例中的其他技术特征与实施例一相同，具体内容请参见实施例一，在此不再赘述。

需要说明的是，上述三个实施例是结合图1所示的本发明的整体工作流程，三者之间最关键的区别点在于实施例一和实施例二在步骤300中，判断匹配信息是否符合输出条件的主体都是后台服务端，但在实施例三中判断匹配信息是否符合输出条件的主体则是后台人工客服。而实施例二在步骤200中又进一步增加了通过预设阈值，对匹配信息中所包括多个候选匹配答案与输出条件的符合程度进行评分，以提高准确率和工作效率。

实施例四

图2为本发明多个前台实体机器人与一个后台服务端对应关系图。如图2所示，对本发明一个后台服务端与多个前台实体机器人的咨询接待过程进行详细的说明。前台实体机器人A开始接待咨询，有客户输入信息触发咨询请求，前台实体机器人A接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端的同时，创建虚拟聊天室并分配一个唯一的咨询ID。所述创建虚拟聊天室显示给后台人工客服，且所述客户输入信息保存在所述虚拟聊天室内。后台人工客服结合智能辅助，开始接待工作，直到该咨询ID结束询问；继续下一个咨询ID工作，直至下班。当存在多个实体机器人同时进行咨询工作时，如图2所示，实体机器人B和实体机器人C等等，每个实体机器人的咨询接待过程与实体机器人A都是相同的。

举例来说，实体机器人A开始接待客户，比如：客户输入信息为“我要存款”，该输入信息触发一个咨询请求，实体机器人A接收该客户输入信息并发送到后台服务端，后台服务端根据该咨询请求创建虚拟聊天室并分配一个唯一的咨询ID，该咨询ID显示为：与机器人A的对话。后台服务端将“与机器人A的对话”推送给在线的后台人工客服，如果人工客服001接受了该咨询请求，则后台服务端将在人工客服001的操作端上显示与“与机器人A的对话”的咨询ID对应的虚拟聊天室。后台服务端根据“我要存款”这一客户输入信息在业务知识库中检索，检索到“定期”和“活期”等信息作为匹配信息，经人工客服001审核后，通过实体机器人A告知咨询客户。

同样地，如果此时实体机器人B也开始接待客户，比如：客户输入信息为“我要理财”，实体机器人B产生后台服务端咨询请求，后台服务端根据该咨询请求，创建接待并分配一个唯一的咨询ID，该咨询ID显示为：“与机器人B的对话”。后台服务端将“与机器人B的对话”推送给在线的后台人工客服，如果仍是人工客服001接受该咨询请求，则后台服务端同时将在人工客服001的操作端上显示与“与机器人B的对话”的咨询ID对应的虚拟聊天室。此时，后台服务端根据“我要理财”的客户输入信息在业务知识库中检索，检索到“风险理财”和“保本理财”等信息作为匹配信息，经该人工客服001审核后，通过实体机器人B告知咨询客户。更进一步的咨询过程以此类推，不再一一赘述。此时，对于前台的实体机器人A或实体机器人B来说，始终是实体机器人和客户之间一对一地在聊天。而对于后台的人工客服001来说，只需审核后台服务端提供的一个或者多个匹配信息的准确性即可对咨询请求做出答复。从而实现一个人工客服对一个或多个实体机器人的咨询答复和互动，减小使用者对于人力需求的同时，大大减小了人工客服后台信息处理量、提高了工作效率。

实施例五

图4为本发明人机交互系统的整体结构示意图。如图4所示，本发明还提供一种人机交互系统，至少包括：前台实体机器人和后台服务端；所述前台实体机器人采集客户输入信息并向客户传递对应所述客户输入信息的回复信息；所述后台服务端接收所述客户输入信息，并根据所述客户输入信息检索业务知识库，获得匹配信息；所述后台服务端至少包括一个后台监控操作端；所述后台监控操作端显示所述客户输入信息及匹配信息，并可供后台人工客服根据所述匹配信息制定回复信息。

所述系统至少包括：信息采集模块、信息判断模块、后台处理模块和通讯模块；所述信息采集模块设置在所述前台实体机器人上，用于采集客户输入信息；所述后台处理模块设置在后台服务端上，所述后台服务端上设有业务知识库，所述后台处理模块在所述业务知识库中检索匹配信息；所述信息判断模块设置在所述后台服务端上，用于判断匹配信息是否符合输出条件；所述通讯模块对应设置在前台实体机器人和后台服务端，用于传输所述客户输入信息和所述回复信息。

所述信息采集模块包括语音采集模块、文本采集模块和手势信息采集模块。

所述输出条件包括所述匹配信息正确和/或符合语境，所述信息判断模块中还包括自然语言理解模块；所述自然语言理解模块用于判断所述匹配信息是否符合所述客户输入信息的语境。

所述信息判断模块中还包括信息比较模块，所述信息比较模块用于判断所述匹配信息与所述输出条件的符合程度并对所述符合程度进行评分。

所述信息判断模块中还包括计时模块；所述计时模块用于计量后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件的判断等待时间。

综上所述，本发明的有益效果在于：第一、可以提升客服处理效率。比如，出现同样的问题时，可以跳过人工客服的判断程序直接进行回答，避免客服人员产生烦躁、机械化的心理，即使出现相近问题时机器判断匹配信息的符合程度分值与预设阈值相比较过低时需要人工客服辅助，也会提供最接近的候选匹配答案，客服可以在此基础上做相应修改，大大削减客服的劳动量。第二、由于服务单个客户的工作量大大减小，客服完全可以采用一对多的处理模式，削减客服成本。第三、可以不断完善应答业务知识库，具体来说，一方面定期更新业务服务流程信息，另一方面根据已有的服务对答记录总结归纳到知识库，不断提升智能应答的准确性。第四、可以提升实体机器人对答的精准度，从而提升客户体验。简而言之，本发明提供一种人机交互系统及其人机交互方法，由前台发起的咨询请求通过后台服务端的智能辅助和与后台人工确认的结合，聊天信息处理量大，可以实现一个后台服务端与多个前台实体机器人的互动，工作效率高。

Claims (19)

1.一种人机交互系统的人机交互方法，所述人机交互系统主要包括前台实体机器人和后台服务端，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

步骤100：所述前台实体机器人接收客户输入信息，并发送客户输入信息到后台服务端；

步骤200：后台服务端根据客户输入信息检索业务知识库，得到匹配信息；

步骤300：判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，则进入步骤400；

步骤400：后台人工客服制定回复信息；

步骤500：所述后台服务端将回复信息发送给前台实体机器人，所述前台实体机器人将所述回复信息答复给客户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤300中的输出条件包括：所述匹配信息正确和/或符合语境。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤300的具体内容为：

所述后台服务端判断所述匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤200中的匹配信息包括多个候选匹配答案；

所述步骤300的具体内容为：所述后台服务端对多个所述候选匹配答案与输出条件的符合程度进行评分：

当符合程度分值＞预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案符合输出条件，直接将最高分值的候选匹配答案作为回复信息，执行步骤500；

当符合程度分值≤预设阈值时，所述后台服务端判断所述候选匹配答案不符合输出条件，执行步骤400。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤400中的后台人工客服制定回复信息具体包括：后台人工客服参考所述候选匹配答案制定回复信息。

6.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤300的具体内容为：

后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若符合，将匹配信息作为回复信息，进入步骤500，若不符合，进入步骤400。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述后台服务端设有判断等待时间，所述步骤300具体包括：

在判断等待时间内，所述后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件，若在所述判断等待时间内所述后台人工客服做出符合判断或未做出判断，则所述后台服务端将匹配信息作为回复信息，进入步骤500；若做出不符合判断，则进入步骤400。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述步骤300中的后台服务端确认后台人工客服做出不符合判断的情况具体包括：所述后台服务端检测到所述后台人工客服制定回复信息所产生的编辑动作。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤100中的客户输入信息包括：语音信息或文本信息或手势信息。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述步骤200中客户输入信息为语音信息或手势信息时，所述后台服务端将所述语音信息或手势信息识别为文本信息，所述后台服务端根据文本形式的客户输入信息检索业务知识库；

所述步骤500中的回复信息为文本信息时，所述前台实体机器人将文本信息转化为语音信息后答复给客户。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤100与所述步骤200之间还包括步骤110，所述步骤110具体包括：所述后台服务端创建/激活虚拟聊天室，所述客户输入信息保存在所述虚拟聊天室内。

12.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤400中，所述后台人工客服制定所述回复信息具体包括：根据客户输入的历史信息选择部分符合语境的匹配信息、在匹配信息上修改得到回复信息或者参考所述匹配信息直接输入回复信息。

13.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤500还具体包括：所述后台服务端将客户输入信息和与之对应的回复信息保存或更新在业务知识库中。

14.一种人机交互系统，至少包括：前台实体机器人和后台服务端；

所述前台实体机器人采集客户输入信息并向客户传递对应所述客户输入信息的回复信息；

所述后台服务端接收所述客户输入信息，并根据所述客户输入信息检索业务知识库，获得匹配信息；

其特征在于，所述后台服务端至少包括一个后台监控操作端；

所述后台监控操作端显示所述客户输入信息及匹配信息，并可供后台人工客服根据所述匹配信息制定回复信息。

15.如权利要求14所述的系统，其特征在于，所述系统至少包括：信息采集模块、信息判断模块、后台处理模块和通讯模块；

所述信息采集模块设置在所述前台实体机器人上，用于采集客户输入信息；

所述后台处理模块设置在后台服务端上，所述后台服务端上设有业务知识库，所述后台处理模块在所述业务知识库中检索匹配信息；

所述信息判断模块设置在所述后台服务端上，用于判断匹配信息是否符合输出条件；

所述通讯模块对应设置在前台实体机器人和后台服务端，用于传输所述客户输入信息和所述回复信息。

16.如权利要求15所述的系统，其特征在于，所述信息采集模块包括语音采集模块、文本采集模块和手势信息采集模块。

17.如权利要求15所述的系统，其特征在于，所述输出条件包括所述匹配信息正确和/或符合语境，所述信息判断模块中还包括自然语言理解模块；

所述自然语言理解模块用于判断所述匹配信息是否符合所述客户输入信息的语境。

18.如权利要求17所述的系统，其特征在于，所述信息判断模块中还包括信息比较模块，所述信息比较模块用于判断所述匹配信息与所述输出条件的符合程度并对所述符合程度进行评分。

19.如权利要求15所述的系统，其特征在于，所述信息判断模块中还包括计时模块；

所述计时模块用于计量后台人工客服判断匹配信息是否符合输出条件的判断等待时间。