CN109710749A - 一种客服辅助装置及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供的一种客服辅助装置及方法，涉及人工智能技术，该方法首先接收用户咨询信息，并依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关联的用户问题列表；其次，依据用户问题列表在机器人知识库中查找并向人工客服展示和用户问题列表相匹配的答复信息组合列表，依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；再其次，依据答复信息对用户问题列表进行自定义回复操作；最后，依据人工客服的选择进行反馈操作。由于针对不同的问题，人工客服可添加自定义回复，因此在实际会话中处理相同的问题时，人工客服可直接采用先前添加的自定义回复内容，有针对性的提高了客服的工作效率。

Description

一种客服辅助装置及方法

技术领域

本发明属于人工智能技术领域，具体涉及一种客服辅助装置及方法。

背景技术

随着互联网技术的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在各种服务领域 的应用越来越广泛。现有的客服辅助机器人，会直接复用已存在的对外服务的 客服机器人能力，根据用户在人工阶段的消息，在机器人知识库中查找合适的 回答，提供给客服作为参考。

在处理相同的问题时，客服辅助机器人往往给到的是大而全的说明性回答， 由人工客服再按照之前的处理经验，逐步和用户进行沟通。若针对不同的问题， 人工客服能创建专属的自定义回复，待下次处理会话时，遇到相同的问题客服 辅助机器人直接向人工客服展示之前保存的自定义回复话术内容，则会大大缩 短人工客服的处理时间，提高人工客服的工作效率。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明实施例提供以下技术方案：

一方面，本发明实施例提供了一种客服辅助装置，包括：

调用模块，用于接收用户咨询信息，并向定位查找模块发送所述用户咨询 信息；

定位查找模块，用于依据所述用户咨询信息定位与所述用户咨询信息相关 联的用户问题列表，依据所述用户问题列表在机器人知识库中查找与所述用户 问题列表相匹配的答复信息；

展示模块，用于向人工客服展示和所述用户问题列表相匹配的答复信息组 合列表，并依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；

自定义回复管理模块，用于人工客服依据所述答复信息对所述用户问题列 表进行自定义回复操作。

进一步的，还包括反馈模块；所述反馈模块，用于人工客服未从所述答复 信息组合列表中查找到与所述用户咨询信息相匹配的所述答复信息，则反馈问 题缺失。

进一步的，所述反馈模块，还用于将人工客服在操作过程中产生的反馈数 据用来训练客服辅助机器人。

进一步的，所述反馈数据包括所述用户咨询信息和所述答复信息。

进一步的，所述用户咨询信息包括客服机器人阶段接收的最后一组会话， 以及，在排队阶段和人工阶段接收的前两组会话。

进一步的，所述自定义回复操作包括：采纳和添加；

所述采纳，用于人工客服选择客服辅助机器人推送的所述答复信息；

所述添加，用于人工客服将客服辅助机器人推送的所述答复信息添加为自 定义回复内容。

进一步的，所述答复信息经过所述自定义回复操作后标记为标注数据并记 录使用次数。

进一步的，所述用户问题列表包含至少一个与所述用户咨询信息相关联的 问题主题。

进一步的，所述答复信息组合列表中包含至少一个所述问题主题及其相应 的匹配率。

另一方面，本发明实施例提供了一种客服辅助方法，包括：

接收用户咨询信息，并依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关联的用 户问题列表；

依据用户问题列表在机器人知识库中查找并向人工客服展示和用户问题列 表相匹配的答复信息组合列表，依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答 复信息；

依据答复信息对用户问题列表中的问题进行自定义回复操作；

依据人工客服的选择进行反馈操作。

本发明提供的一种客服辅助装置及方法，利用客服辅助机器人查找定位到 用户问题后，人工客服可以便捷地添加自定义回复，待下次人工客服处理相同 的会话时，客服辅助机器人会展示先前添加的自定义回复内容，通过将人工客 服的自定义回复记录进行沉淀，可有针对性的提高人工客服的工作效率；同时 人工客服在操作过程中的反馈数据，还可用于机器人模型训练，降低了机器人 的运营成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施 例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述 中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付 出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一个实施例提供的一种客服辅助装置示意图；

图2是本发明一个实施例提供的一种自定义回复管理操作示意图；

图3是本发明一个实施例提供的一种自定义回复管理操作结果示意图；

图4是本发明另一个实施例提供的一种自定义回复管理操作示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方 案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不 是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创 造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。

如图1所示，本发明提供了一种客服辅助装置，该装置包括：

调用模块，用于接收用户咨询信息，并向定位查找模块发送所述用户咨询 信息。

进一步的，该用户咨询信息包括客服机器人阶段接收的最后一组会话，以 及，在排队阶段和人工阶段接收的前两组会话。

具体的，在客服工作台中，当接收到用户发送的咨询信息时，首先是客服 机器人进行问题处理，若客服机器人的处理能力不能满足用户的问题需求，系 统则转入人工客服处理；其次在人工客服处理阶段完成两轮会话后，系统按照 特定的策略调用客服辅助机器人辅助人工客服进行问题处理。

例如，在客服工作台，接收到用户咨询信息“您好，我买的东西发货了吗？” 此时，系统安排客服机器人进行问题处理，客服机器人根据用户咨询问题发送 的答复为：

“您好，我是机器人小Yi，很高兴为你服务

您是不是想问：

1、订单什么时候发货

2、物流使用的什么快递

3、退货流程

4、货物有问题怎么办”

若用户采纳客服机器人展示的答复列表，则用户依据自己的需求点击相应列表继续进行咨询；若用户未采纳客服机器人展示的答复列表，而是通过选择人工 客服进行咨询，系统则转入人工客服进行处理。

需要说明的是，上述特定的策略是：将用户在不同阶段发送的用户咨询信 息((机器人服务阶段，用户最后一句文本消息)+(人工客服阶段，用户前两 句文本消息))进行组合后调用客服辅助机器人。

定位查找模块，用于依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关联的用户 问题列表，依据用户问题列表在机器人知识库中查找与用户问题列表相匹配的 答复信息。

进一步的，用户问题列表包含至少一个与用户咨询信息相关联的问题主题。

具体的，在调用客服辅助机器人后，客服辅助机器人依据接收到的用户咨 询信息定位与用户咨询信息相关联的用户问题列表，并通过展示模块向人工客 服展示top1或top3个匹配到的问题。

例如，若在客服工作台接收到用户咨询信息“您好，我买的东西发货了 吗？”，客服辅助机器人依据该用户咨询信息定位到相关联的用户问题列表，如 表1所示：

表1

进一步的，答复信息组合列表中包含至少一个问题主题及其相应的匹配率。 具体的，客服辅助机器人依据定位到的问题列表在机器人知识库中查找与用户 问题列表中每个问题相匹配的答复信息，并向人工客服展示，如表2所示：

表2

展示模块，用于向人工客服展示和用户问题列表相匹配的答复信息组合列 表，并依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息。

具体的，当客服辅助机器人完成上述表2的查找匹配处理后，通过展示模 块向人工客服展示匹配到的答复信息组合列表。当人工客服点击选择相应的答 复信息组合列表中相关问题时，则该问题相匹配的答复信息文本自动复制到输 入区，人工客服可依据实际对话进行二次编辑，缩短了人工客服的问题处理时 间，提高了工作效率。

自定义回复管理模块，用于人工客服依据答复信息对用户问题列表中的问 题进行自定义回复操作。

进一步的，自定义回复操作包括：采纳和添加；其中，采纳-用于人工客服 选择客服辅助机器人推送的答复信息；添加-用于人工客服将客服辅助机器人推 送的答复信息添加为自定义回复内容。

具体的，人工客服根据实际会话从客服辅助机器人展示的答复信息组合列 表中点击相关的问题，则该问题展示其配置的答复内容，用户可通过点击该问 题下方配置的“编辑自定义回复”，在弹出的窗口内，将本次会话发送给用户的 答复信息添加到自定义回复。待下次处理会话时，客服辅助机器人若匹配到相 同的问题后，同时向人工客服展示先前添加的自定义回复。

例如，以XX单车APP中的“退押金”为例。在客服工作台接收到用户咨 询信息“我想咨询怎样退押金”，客服辅助机器人依据用户咨询信息定位到与“我 想咨询怎样退押金”相关联的用户问题“退押金”；人工客服依据实际会话采纳 了“退押金”的相关答复信息，并在“退押金”问题主题下进行自定义回复操 作。在该问题下点击“编辑自定义回复”，出现编辑窗口后，有两种方式进行自 定义回复添加，如图2所示，一、直接点击最右侧本次会话中人工客服发送过 的消息，便自动生成新增内容，以完成自定义回复的添加；二、在页面左侧内容点击“添加自定义回复”，出现编辑窗口后，手动添加新增内容，以完成自定 义回复的添加。

进一步的，答复信息经过自定义回复操作后标记为标注数据并记录使用次 数。

首先，在人工客服采纳客服辅助机器人展示的答复信息后，不管是采纳该 问题下配置的标准回复还是自定义回复，都相当于产生了一次标注数据(标注 数据为：用户咨询信息和用户咨询信息相匹配的问题)，并记录人工客服采纳该 问题下配置的自定义回复的使用次数；其次，在人工客服完成添加自定义回复 这一操作，也相当于产生了一次标注数据(标注数据为：用户咨询信息和用户 咨询信息相匹配的问题)。上述两种情况下产生的标注数据可用于返回机器人模 块进行训练，可以降低机器人的运营成本。

基于上述实施例提供的一种客服辅助装置，本发明实施例提供另一种可选 的实现方式，如图3所示，该装置还包括反馈模块，该反馈模块用于人工客服 未从答复信息组合列表中查找到与用户咨询信息相匹配的答复信息，则反馈问 题缺失；同时，该反馈模块还用于将人工客服在操作过程中产生的反馈数据用 来训练客服辅助机器人。

进一步的，上述反馈数据包括用户咨询信息和答复信息。

具体的，在客服辅助机器人向人工客服展示其定位查找到的问题列表后， 若经人工客服查看未找到与用户咨询信息相匹配的答复，则人工客服可通过手 动搜索定位问题，其中手动搜索有两种方式：一、点击搜索icon，在出现的搜 索框里输入用户咨询信息进行搜索；二、将鼠标悬浮在用户咨询信息上方，点 击出现的搜索icon，在出现的搜索框里输入用户咨询信息进行搜索。经人工客 服手动搜索后仍无法定位到与用户咨询信息相匹配的答复时，则通知管理员问 题缺失。

为实现上述技术方案，本发明实施例还提供一种客服辅助方法，如图4所 示，包括：

S101，接收用户咨询信息，并依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关 联的用户问题列表。

S102，依据用户问题列表在机器人知识库中查找并向人工客服展示和用户 问题列表相匹配的答复信息组合列表，依据人工客服的选择向人工客服推送相 应的答复信息。

S103，依据答复信息对用户问题列表进行自定义回复操作。

S104，依据人工客服的选择进行反馈操作。

基于上述实施例提供的一种客服辅助方法，在客服辅助机器人查找定位问 题的基础上，通过人工客服的自定义回复进行记录沉淀，实现有针对性的提高 人工客服的工作效率，同时人工客服在使用过程中的反馈数据，可以用来训练 机器人，亦可降低机器人的运营成本。

本发明实施例提供的一种客服辅助方法，可以通过上述客服辅助装置的实 施例来实现，在此不做赘述。

本发明提供的一种客服辅助装置及方法，在客服辅助机器人定位查找用户 问题的基础上，人工客服可以便捷地添加自定义回复，待下次人工客服处理相 同的会话时，客服辅助机器人会展示先前添加的自定义回复内容，通过将人工 客服的自定义回复记录进行沉淀，可有针对性的提高人工客服的工作效率，同 时人工客服在操作过程中的反馈数据，还可用于机器人模型训练，降低了机器 人的运营成本，提高了客服的工作效率。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于 此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到 变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应 以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客服辅助装置，其特征在于，包括：

调用模块，用于接收用户咨询信息，并向定位查找模块发送所述用户咨询信息；

定位查找模块，用于依据所述用户咨询信息定位与所述用户咨询信息相关联的用户问题列表，依据所述用户问题列表在机器人知识库中查找与所述用户问题列表相匹配的答复信息；

展示模块，用于向人工客服展示和所述用户问题列表相匹配的答复信息组合列表，并依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；

自定义回复管理模块，用于人工客服依据所述答复信息对所述用户问题列表进行自定义回复操作。

2.根据权利要求1所示的装置，其特征在于，还包括反馈模块；

所述反馈模块，用于人工客服未从所述答复信息组合列表中查找到与所述用户咨询信息相匹配的所述答复信息，则反馈问题缺失。

3.根据权利要求2所述的装置，其特征在于，所述反馈模块，还用于将人工客服在操作过程中产生的反馈数据用来训练客服辅助机器人。

4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述反馈数据包括所述用户咨询信息和所述答复信息。

5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述用户咨询信息包括客服机器人阶段接收的最后一组会话，以及，在排队阶段和人工阶段接收的前两组会话。

6.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述自定义回复操作包括：采纳和添加；

所述采纳，用于人工客服选择客服辅助机器人推送的所述答复信息；

所述添加，用于人工客服将客服辅助机器人推送的所述答复信息添加为自定义回复内容。

7.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述答复信息经过所述自定义回复操作后标记为标注数据并记录使用次数。

8.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述用户问题列表包含至少一个与所述用户咨询信息相关联的问题主题。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述答复信息组合列表中包含至少一个所述问题主题及其相应的匹配率。

10.一种客服辅助方法，其特征在于，包括：

接收用户咨询信息，并依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关联的用户问题列表；

依据用户问题列表在机器人知识库中查找并向人工客服展示和用户问题列表相匹配的答复信息组合列表，依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；

依据答复信息对用户问题列表中的问题进行自定义回复操作；

依据人工客服的选择进行反馈操作。