CN107925705B - 联络中心的流设计装置 - Google Patents

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Abstract

一种用于为联络中心管理交互流的系统，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中内存中存储有指令，当处理器执行该指令时使处理器：在图形显示器上显示交互流画布和交互块选择工具；接收用户输入以将第一交互块添加到交互流画布；生成对应于第一交互块的第一交互指令；和接收用户输入以将第二交互块添加到交互流画布，其中第一交互指令包括用于在满足第一交互块的标准之后进行到第二交互块的指令。

Description

联络中心的流设计装置
背景技术
需要帮助公司尽可能有效且成功地部署他们的联络中心业务。然而，新联络中心的实现中可能耗费时间的项目中的一个是设计应用程序。应用程序可以被联络中心使用，以路由流入及流出联络中心的不同类型的通信(也被称为交互)。
需要具有一种用于高效生成应用程序而不需要熟练的技术人员或者难以生成、部署和修改的定制编码的系统和方法。
另外，一旦部署完联络中心，则它有益于联络中心管理员监视联络中心，例如以观察联络中心代理的性能、服务水平、呼叫流以及类似项目，尤其是实时地监视。因此，还需要一种用于实时高效地监视联络中心的系统和方法。
在本背景技术部分中公开的上述信息仅用于增进对本发明的背景的理解，因此所述信息可以包含不构成现有技术的信息。
发明内容
本发明的实施例涉及用于例如在联络中心环境的上下文中设计并执行交互流的系统和方法。
根据本发明的一些实施例，在用于为联络中心管理交互流的系统中，所述系统包括：处理器；和内存，所述内存连接到处理器，其中内存中存储有指令，当处理器执行所述指令时使处理器：在图形显示器上显示交互流画布和交互块选择工具；接收用户输入以将第一交互块添加到交互流画布；生成对应于第一交互块的第一交互指令；接收用户输入以将第二交互块添加到交互流画布，其中第一交互指令包括用于在满足第一交互块的标准之后进行到第二交互块的指令。
根据一些实施例，所述指令还使处理器在接收用户输入之后修改第一交互指令，以添加第二交互块以生成呼出指令。
根据一些实施例，所述指令进一步使处理器：生成从第一交互块开始的第一流路径和第二流路径；以及在第二交互块处连结第一流路径和第二流路径。
根据一些实施例，第一交互指令包括用于将所述流分到第一流路径和第二流路径中的指令，其中第一流路径和第二流路径分别包括第一通信信道块和第二通信信道块。
根据一些实施例，所述指令还使处理器生成对应于第二交互块的第二交互指令，第二交互指令包括在进入交互流中的随后的块之前保持等待直到第一流路径处的动作和第二流路径处的动作均完成为止的指令。
根据一些实施例，所述指令还使处理器根据第一交互块的预定义参数生成第一交互指令。
根据一些实施例，所述指令还使处理器：显示用于选择与第一交互块相对应的通信信道的信道选择选项；检测信道选择选项的选择；检测信道选择选项中的替代通信信道的选择；和根据替代通信信道修改第一交互指令。
根据一些实施例，所述指令还使处理器响应于接收将第一交互块添加到交互流画布的用户输入显示对第二交互块的推荐。
根据一些实施例，所述指令还使处理器显示对应于第一交互块的多个信道选项。
根据一些实施例，所述指令还使处理器：检测多个信道选项中的一个的选择；和响应于检测到多个信道选项中的一个的选择自动显示第一交互块的属性。
根据一些实施例，所述指令还使处理器响应于接收到将第一交互块添加到交互流画布的用户输入显示用于定位第一交互块的建议的位置的指示。
根据一些实施例，所述指令还使处理器：在画布上定位第一交互块之后检测第一交互块的选择；和响应于检测到第一交互块的选择显示第一交互块的视图和相邻的交互块。
根据一些实施例，所述指令还使处理器：调用与交互流相关联的路由策略；和显示与交互流的连接相对应的通信量的流量的图形示图。
根据本发明的一些实施例，在一种用于管理联络中心的交互流的方法中，所述方法包括以下步骤：通过处理器在图形显示器上显示交互流画布和交互块选择工具；通过处理器接收将第一交互块添加到交互流画布的用户输入；通过处理器生成与第一交互块相对应的第一交互指令；通过处理器接收将第二交互块添加到交互流画布的用户输入，其中第一交互指令包括用于在满足第一交互块的标准后进行到第二交互块的指令。
根据一些实施例，所述方法还包括在接收到添加第二交互块以生成呼出指令的用户输入之后通过处理器修改第一交互指令。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器生成从第一交互块开始的第一流路径和第二流路径；和通过处理器在第二交互块处连结第一流路径和第二流路径。
根据一些实施例，第一交互指令包括用于将所述流拆分到第一流路径和第二流路径中的指令，其中第一流路径和第二流路径分别包括第一通信信道块和第二通信信道块。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器生成对应于第二交互块的第二交互指令，所述第二交互指令包括在进入交互流中的随后的块之前等待直到第一流路径处的动作和第二流路径处的动作均被完成为止。
根据一些实施例，所述方法还包括响应于接收到用于将第一交互块添加到交互流画布的用户输入通过处理器显示对第二交互块的推荐。
根据一些实施例，所述方法还包括：通过处理器调用与交互流相关联的路由策略；和通过处理器显示与交互流的连接相对应的通信量的流量的图形示图。
本发明的示例性实施例涉及用于例如在联络中心环境的上下文中设计并执行交互流的系统和方法。
根据本发明的一些实施例，在一种用于管理交互流的系统中，所述系统包括：处理器；和内存，所述内存连接到处理器，其中内存上存储有指令，当通过处理器执行所述指令时使处理器：从用户装置接收通信；将与通信的一个或多个主题相对应的数据存储到内存中；将数据与多个预先设计的交互流的参数进行比较，以识别与通信相关的预先设计的交互流中的一个或者多个；和响应于识别到与通信相关的预先设计的交互流中的一个或者多个，将通信路由到相应的联络中心资源。
根据一些实施例，相应的联络中心资源包括执行不同的预先设计的交互流的多个联络中心资源。
根据一些实施例，不同的预先设计的交互流被同时执行。
根据一些实施例，不同的预先设计的交互流被顺序执行。
根据一些实施例，所述指令还使所述处理器：存储在不同的预先设计的交互流中的第一个期间获得的交互数据；和将交互数据作为输入提供到不同的预先设计的交互流中的第二个。
根据一些实施例，在识别与通信相关的预先设计的交互流中的一个或者多个中，指令还使处理器确定数据是否包括作为预先设计的交互中的一个或者多个的一部分收集的信息。
根据一些实施例，指令还使处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
根据一些实施例，指令还包括使处理器确定预先设计的交互流中是否有多个交互流与通信相关。
根据一些实施例，指令还使处理器执行多个通信信道中的交互。
根据一些实施例，指令还使处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互错误的图形示图。
根据本发明的一些实施例，在一种用于管理交互流的方法中，所述方法包括以下步骤：通过处理器从用户装置接收通信；通过所述处理器将与所述通信的一个或多个主题相对应的数据存储到内存中；通过所述处理器对所述数据与多个预先设计的交互流的参数进行比较，以识别与所述通信相关的所述预先设计的交互流中的一个或者多个；和响应于识别到与所述通信相关的所述预先设计的交互流中的所述一个或者多个，通过处理器将所述通信路由到相应的联络中心资源。
根据一些实施例，相应的联络中心资源包括执行不同的预先设计的交互流的多个联络中心资源。
根据一些实施例，不同的预先设计的交互流被同时执行。
根据一些实施例，不同的预先设计的交互流被顺序执行。
根据一些实施例，所述方法还包括：通过处理器存储在所述不同的预先设计的交互流中的第一个期间获得的交互数据；和通过处理器将所述交互数据作为输入提供到所述不同的预先设计的交互流中的第二个。
根据一些实施例，在识别与所述通信相关的预先设计的交互流中的所述一个或者多个中，所述方法还包括通过处理器确定所述数据是否包括作为预先设计的交互中的所述一个或者多个的一部分收集的信息。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器确定预先设计的交互流中是否存在多个交互流与所述通信相关。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器执行多个通信信道中的交互。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互错误的图形示图。
本发明的示例性实施例涉及用于在例如联络中心环境的上下文中设计并执行交互流的系统和方法。
根据本发明的一些实施例，在一种用于为客户联络中心执行交互流的系统中，所述系统包括：处理器；和内存，所述内存连接到处理器，其中内存上存储有指令，当通过处理器执行所述指令时使处理器：将在第一通信信道中执行的交互路由到电子装置；监视在第一通信信道中执行的交互；在内存中存储与在第一通信信道中执行的交互相关联的数据；在第二通信信道中执行所述交互；响应于对第二通信信道执行所述交互，检索与在第一通信信道中执行的所述交互相关联的所述数据；和将所述检索的数据输出到电子装置。
根据一些实施例，在第二通信信道中的交互期间，所述指令还使处理器在第一通信信道中保持所述交互。
根据一些实施例，所述指令还使处理器：将所述交互拆分到第一流路径和第二流路径中；和监视在第一流路径和第二流路径中交换的数据。
根据一些实施例，所述指令还使处理器在满足与第一流路径相对应的第一标准和与第二流路径相对应的第二标准之后将所述交互合并到单个流路径中。
根据一些实施例，所述指令还使处理器在进行到随后的流步骤之前等待直到满足第一标准和第二标准。
根据一些实施例，所述指令还使处理器显示沿着所述交互流的路径的交互通信量的流量的图形示图。
根据一些实施例，所述指令还使处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
根据一些实施例，在电子装置上输出所述检索的数据的步骤包括显示在第一通信信道中执行的所述交互的概要。
根据一些实施例，在电子装置上输出所述检索的数据的步骤包括显示在第一通信信道中执行的所述交互的副本。
根据一些实施例，所述指令进一步使处理器接收信号以执行第二通信信道中的所述交互。
根据本发明的一些实施例，在一种用于为客户联络中心执行交互流的方法中，所述方法包括以下步骤：通过处理器将第一通信信道中执行的交互路由到电子装置；通过处理器监视在第一通信信道中执行的所述交互；通过处理器在内存中存储与在第一通信信道中执行的所述交互相关联的数据；通过处理器在第二通信信道中执行交互；响应于对第二通信信道执行所述交互，通过处理器检索与在第一通信信道中执行的所述交互相关联的所述数据；和通过处理器将所述检索的数据输出到电子装置。
根据一些实施例，所述方法还包括：在第二通信信道中的交互期间，通过处理器保持第一通信信道中的交互。
根据一些实施例，所述方法还包括：通过处理器将所述交互拆分到第一流路径和第二流路径中；和通过处理器监视在第一流路径和第二流路径中交换的数据。
根据一些实施例，所述方法还包括：在满足与第一流路径相对应的第一标准和与第二流路径相对应的第二标准之后，通过处理器将所述交互合并到单个流路径中。
根据一些实施例，所述方法还包括：在进入随后的流步骤之前，通过处理器等待满足第一标准和第二标准。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器显示沿着所述交互流的路径的交互通信量的流量的图形示图。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器在显示器上显示与交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
根据一些实施例，在电子装置上输出所述检索的数据的步骤包括通过处理器显示在第一通信信道中执行的所述交互的概要。
根据一些实施例，在电子装置上输出所述检索的数据的步骤包括通过处理器显示在第一通信信道中执行的所述交互的副本。
根据一些实施例，所述方法还包括通过处理器接收信号以在第二通信信道中执行所述交互。
附图说明
通过参考以下结合附图的详细说明，由于本发明将被更好地理解，因此本发明及其伴随的许多特征和方面的更完整的理解将更加明显，在附图中，相同的附图标记表示相同的部件，其中：
图1为根据本发明的一些实施例的用于动态配置、重置、路由以及监视通信或者交互的交互系统的示意框图；
图2为根据本发明一些实施例的图1的系统的一部分的更详细的示意框图；
图3为根据本发明一些实施例的用于包括限定示例性多信道、多模式的交互流的基本创建块的画布的视觉编辑的界面的截图；
图4A和4B为根据本发明一些实施例的用于设计交互流的基本创建块的框图；
图4C为显示根据本发明一些实施例的动作块的进一步细节的框图；
图4D为显示根据本发明一些实施例的选择块的进一步细节的框图；
图4E为根据本发明一些实施例的用于修改块的信道的界面的截图；
图5A-5I为根据本发明一些实施例的用于实现交互流设计的界面的截图；
图6为显示根据本发明一些实施例的交互块选择工具的进一步细节的框图；
图7A-7D为根据本发明一些实施例的用于组织和/或管理交互流设计的界面的截图；
图8A-8F为根据本发明一些实施例的用于在交互流设计中连接并组织多种块的界面的截图；
图9A-9F为显示根据本发明一些实施例的用于交互流设计的重放、模拟和创建的工具条的截图；
图10A-10D为根据本发明一些实施例的用于查看有效流或者发布流的界面的截图；
图11为显示根据本发明一些实施例的用于查看和导航交互流设计的多种选项的框图；
图12A-12C为根据本发明一些实施例的用于创建并管理交互流设计的业务规则的界面的截图；
图 13A-13D为根据本发明一些实施例的用于创建交互的联络点的界面的截图；
图14A为显示根据本发明一些实施例的加入与交互系统的交互中的多种部件的框图；
图14B为显示根据本发明一些实施例的执行交互流的过程的流程图；
图14C为显示根据本发明一些实施例的执行交互流的另一个过程的流程图；
图15A为根据本发明的一个实施例的计算装置的框图；
图15B为根据本发明的一个实施例的计算装置的框图；
图15C为根据本发明的一个实施例的计算装置的框图；
图15D为根据本发明的一个实施例的计算装置的框图；以及
图15E为根据本发明的一个实施例的包括多个计算装置的网络环境的框图。
具体实施方式
概括而言，本发明的实施例涉及一种用于为不同商业企业提供联络中心服务的系统和方法，所述系统和方法允许这些企业在对于呼叫中心操作或设置不需要高技能IT人员或者大量预先获得的最佳实施知识的情况下快速配置、测试并部署它们的联络中心操作。根据一个实施例，所述系统提供允许用户在单个集成过程中设计多信道的多模块交互流(也被称为路由策略)的集成设计工具。交互流/路由策略与处理交互并将交互路由到联络中心资源的计算机程序指令相关联。
根据一个实施例，设计工具提供直观的图形用户界面，所述图形用户界面帮助简化为联络中心设计路由策略的过程并为联络中心管理员提供直观的配置体验。就此而言，所述界面可以提供一组基本构建块，甚至非IT人员也可以操作以构建联络中心的路由策略。通过经由界面选择并组织构建块，向联络中心管理员提供路由策略(路由策略图)背后的示图，以便即使客户从一个媒体信道转换到另一个，或者即使交互期间同时调用多个媒体信道，也允许管理员根据所述流轻松地识别终端客户交互时的终端客户体验。交互不限于电话呼叫(包括VoIP呼叫)，还包括使用其它媒体信道的其它类型的交互，包括但不限于基于网页的聊天、电子邮件、SMS消息、移动网络通信或者本领域常用的任何其它实时或非实时的媒体通信。VoIP通信可以通过被配置为通过互联网控制通信会话的任何信令协议来控制，所述信令协议例如为会话发起协议(SIP)、H.323 以及类似协议。
根据一个实施例，不同媒体信道间的集成设计过程和相关联的图形用户界面帮助流构建过程简洁且流畅。
根据一个实施例，通过集成的流设计生成的路由策略图用于相应路由策略的效验(或者缺乏效验)的实时监视。例如，实时呼叫或者通信(例如，在非语音通信信道中发生的通信或者交互)情况可以被监视，并且被监视的呼叫情况影响的部分路由策略图可以在视觉上突出显示。还可以根据检测的呼叫情况执行统计分析。用于监视交互流的路由策略图的使用允许将联络中心的细节和情况有效地发送到联络中心管理员并被其理解。现有的流路由策略可以响应于监视和统计信息进行重置，而对于呼叫中心操作或者设置不需要高技能的IT人员或者大量预先获得的最佳实施知识。
根据一个实施例，所述系统在配置过程期间还提供跨越许多不同路由策略的不同路由策略模板库，特定的业务实体可以根据它的需要从所述路由策略模板库中捡取和选择。模板可以用作用于快速配置并部署联络中心的构建块。根据为了满足联络中心的业务对象所期望的定制水平或者复杂度可以实现模板对其它子模板的访问。模板被设计为根据特定任务、或者信道、或者任何其它业务驱动对交互流的一部分进行组合。在这种方式中，即使非IT人员也可以快速配置并部署满足联络中心的需求的联络中心操作。当联络中心的需求变化时，可以为联络中心选择并部署不同的路由策略或者配置参数，而不需要可以另外对联络中心生成的定制软件的重新编程或者重新部署。
根据一个实施例，用于使用模板的联络中心的路由策略的配置包括显示多个路由模板供用户选择。根据一个实施例，每个路由模板与限定相应的路由模板的一个或多个参数的元数据相关联。联络中心管理员选择显示的模板中的一个并进一步识别为其选择路由模板的联络中心的入口点(例如，语音的电话号码、或者SMS的短代码、或者电子邮件信道的电子邮件地址)。根据一个示例，显示为选择的模板定义的参数以提示用户输入。管理员为显示的参数提供输入值。根据一个实施例，用户输入值与相应的参数相关联并进一步与识别的入口点相关联地被保存。随后检索保存的用户输入值以用于路由到达入口点的特定交互。
本发明的实施例的一个或多个方面提供直观且集成的界面，所述界面使商业企业能够高效率地且有效地(实时地以及从历史上)监视并操作联络中心。根据一个实施例，提供联络中心仪表板，从而集成用于监视、操作以及配置联络中心的控件和显示器。通过联络中心仪表板，管理员可以监视联络中心的状态(或者健康状态)并(重新)配置联络中心(包括路由策略和代理账号或分组)，并且代理可以执行他们的分配任务并监视联络中心和他们的表现。
图1为根据本发明的一个实施例的用于联络中心(或者租户)12的通信或者交互的动态配置、重置、路由以及监视的交互系统2的示意框图。根据一个实施例，所述系统包括专用于帮助多个联络中心12的资源(例如，代理11)与终端用户14(或者呼叫者或者客户)之间的交互的通信网络10(例如，转接网络)。
根据一个实施例，专用通信网络10包括用于控制设置、执行以及取消语音会话或者其它媒体通信中的信令和媒体流的边界装置22，例如，诸如会话边界控制器(SBC)/媒体网关。本领域的任何常用网关都可以用于实现边界装置22。就此而言，会话边界控制器包括执行软件指令并与其它系统部件交互以控制语音或其它媒体通信的处理器。网关还包括用于存储要通过处理器执行的软件指令的可寻址内存。所述内存使用标准内存装置实现，例如随机存取存储器(RAM)。
专用通信网络10连接到一个或多个私有网络16a、16b(统称为16)。私有网络16可以通过一个或多个电信公司管理，所述一个或多个电信公司为根据供应商策略及其客户定制的服务限制穿过私有网络的VoIP呼叫提供服务质量保证。根据一个实施例，私有网络16实现用于传送VoIP通信的MPLS(多协议标签交换)。尽管将MPLS用作示例，但本领域技术人员应当认识到可以使用附加于或者代替MPLS的其它任何机制均来确保穿过私有网络的呼叫的服务质量保证、比特率以及带宽。由于通过私有网络16提供的服务质量保证，对于穿过私有网络的呼叫通常可以预期到一致的呼叫质量和安全。
终端用户14使用终端用户装置(例如，VoIP电话、计算机、智能电话、平板电脑，等等)访问私有网络16b以通过SIP中继设备18进行VoIP通信。尽管根据一个实施例使用SIP中继设备18访问私有网络16b，但是本领域技术人员应当认识到允许终端用户装置访问私有网络16b进行VoIP通信或者其它类型的通信(例如，电子邮件、聊天、基于网页的通信，等等)的任何其它装置均可以附加于或者代替SIP中继使用。根据一个实施例，还可以通过WebRTC、Skype 或者通过其它网络系统(例如，IP多媒体子系统(IMS)、公共陆地移动通信网络(PLMN)或者类似系统)来访问私有网络16b。
根据一个实施例，远程计算环境24是允许通过网络资源共享和提供服务的云计算环境。在其它实施例中，远程计算环境提供管理服务供应商(MSP)使用的资源以向各种联络中心提供服务。尽管将计算环境24称为远程计算环境，但是本领域技术人员应当认识到计算环境可以与专用通信环境10同地协作或者合并。在这种情况下，计算环境24与专用通信网络不是远程的。在其它实施例中，计算环境24与本领域常用的任何其它网络环境同地协作或者合并。
根据一个实施例，取代将所有联络中心应用程序托管在位于专用通信网络中的服务器处，应用程序中的全部或者部分通过远程计算环境24中的服务器系统托管。随后，联络中心应用程序可以作为软件即服务(SaaS)被提供到多个租户12。当然，在不背离本发明的精神和保护范围的情况下，应用程序还可以在联络中心12的本地进行本地托管，或者托管在包括专用通信网络10的任何其它位置处。联络中心应用程序包括但不限于提供VoIP信令、语音和其它媒体处理(例如，交互媒体响应应用程序)、多方呼叫(例如，电话会议)以及类似服务的应用程序。
在使用云服务器的实施例中，图1中的系统可以被实现为混合云系统，其中用于处理发送到联络中心以及来自于联络中心的呼叫的基础设施和应用程序分布在(通过私人企业控制的)专用通信网络10与(通过公共服务器供应商/ 操作者控制的)远程计算环境24中的云服务器之间。在一些实施例中，图1的系统可以以使基础设施和应用程序均通过公共服务供应商/操作者控制的方式实现。另外，在一些实施例中，专用于特定租户的云服务器上的联络中心应用程序中的一个或多个不对多种租户共享。当然，可以部署混合的共享联络中心应用程序和专用联络中心应用程序。
本领域技术人员应当认识到，所述系统还可以使用单独的公共或者私有的云环境实现。另外，代替通过私有网络16和专用通信网络10加入与远程计算环境中的应用程序进行的VoIP通信，VoIP通信或者其它类型通信(例如，电子邮件、聊天、基于网页的通信，等等)可以通过诸如公共因特网的广域网32执行。在其它实施例中，不使用任何云技术。
当交互被引导到联络中心或者联络中心调用出站活动时，全部或者部分交互通过远程计算环境24中的一个或多个联络中心应用程序服务。根据一个实施例，特定租户的联络中心应用程序可以以无缝方式从一个远程计算环境24转移 /移动到同一区域或者不同区域中的另一个远程计算环境。应用程序到租户的分配可以根据需求和应用程序的可用性动态控制。联络中心应用程序还可以在不同联络中心间共享。
根据一个实施例，租户12通过广域网32(例如，诸如因特网)加入与远程计算环境24的通信中。根据一个实施例，不同的租户用户界面通过远程计算环境24中的网页服务器40提供。管理员或者代理(例如，在联络中心12内操作或者代表联络中心12操作)可以访问网页服务器40以进入管理任务，例如，诸如通过集成设计工具生成路由应用程序，这将在下文中做更详细的说明。
根据一个实施例，远程计算环境24还包括但不限于配置服务器41、编制服务器42、多媒体/社交媒体服务器43、SIP服务器44、媒体服务器46以及交互服务器47。根据一个实施例，服务器40-47被实现为部署在单一实例的虚拟服务器/虚拟机上的软件部件。所述单一实例的虚拟服务器/虚拟机可以通过标准硬件部件实现，例如，诸如一个或多个处理器、磁盘、内存以及类似硬件。当然，如本领域技术人员应当认识到的，每个联络中心还可以通过多个虚拟机分派，每个虚拟机为特定的应用程序提供执行环境。多于一个的虚拟机还可以用于备份目的(例如，高可用性和灾难复原目的)。一个或多个虚拟机部署在可以专用于特定联络中心或者在多种联络中心间共享的物理服务器上。尽管服务器40-47被假定为单独的功能单元，但是本领域技术人员应当认识到在不背离本发明的精神的情况下，两个或者更多个服务器的功能可以合并或者集成到单个服务器中，或者进一步细分到附加的或者替代的服务器部件。另外，本领域技术人员应当认识到，远程计算环境是可扩展的，并且可以包括共享管理一组大容量存储装置的一组数据库服务器48的大量虚拟机。因此，对本领域技术人员来说显而易见的是计算环境或者远程计算环境24中的服务器系统的特定实施方式仅用于说明目的，而不排除其它布置或者部件。
根据一个实施例，SIP服务器44被配置为从边界装置22、媒体服务器46 以及类似装置接收信令消息(例如，SIP INVITE消息)，以控制通信会话的设置或者终止。
多媒体/社交媒体服务器24被配置为参与或者帮助与(例如，由联络中心代理11和/或客户14操作的)终端用户装置和/或网页服务器40的媒体交互而非语音交互。媒体交互可以涉及例如电子邮件、语音邮件(通过电子邮件发送的语音邮件)、聊天、视频、文本消息、网页、社交媒体、共同浏览以及类似交互。网页服务器40可以包括例如为多种已知社交网站托管的社交网站，其中终端用户可以通过所述社交网站订阅例如脸书、推特以及类似内容。网页服务器还可以为联络中心支持的企业提供网页。终端用户可以浏览网页并获得与企业的产品和服务相关的信息。网页还可以提供用于通过例如网页聊天、语音呼叫、电子邮件、网页实时通信(WebRTC)或者类似方式联系该联络中心的机制。
媒体服务器46被配置为识别用于建立代理11与客户14(或者联络人或者终端用户)之间的语音会话的参数(例如，媒体服务器上的可用媒体端口)，并且将这些参数提供给SIP服务器以传送到边界装置、客户14以及代理11。媒体服务器64还被配置为通过边界装置22将媒体传送到客户14和/或代理11。例如，可以调用媒体服务器64以向呼叫客户14提供初始欢迎信息，并且用于获得基本客户信息(例如，身份验证信息、呼叫原因，等等)。另外，如果客户14或者代理11被保持，则可以调用媒体服务器46以为保持的客户或者代理11播放音乐。在另一个示例中，如果客户14与代理11之间的会话将被录音，则该呼叫可以穿过媒体服务器，从而使客户14和代理11与媒体服务器46进入三方会话，并且媒体服务器46可以记录该会话并将该会话存储在一个或多个数据库服务器48中。
编制服务器42被配置为与SIP和媒体服务器46一起工作，以根据与特定联络中心相关联的路由策略编制交互的处理。根据使用集成的流设计工具为联络中心的特定路由点(例如，特定的拨号)生成的路由策略类型，并且根据为路由策略设定的特定参数值，为交互执行不同的选项、媒体处理以及路由。所述路由可以涉及调用生成的流确定的不同的媒体信道。例如，所述流可以呼叫多模式交互，其中两个或者更多个媒体信道被并行调用。据此而言，编制服务器42被配置为根据调用的媒体信道类型将消息(例如，SIP消息)传送到不同服务器，包括SIP服务器44、聊天服务器、电子邮件服务器以及类似服务器。尽管编制服务器42被描述为与媒体服务器46分离，但是本领域技术人员应当认识到编制服务器的功能可以合并到媒体服务器46或者任何其它服务器(例如， SIP服务器44)中。
配置服务器41包括用于自动配置和/或重新配置联络中心的配置引擎。例如，配置服务器41可以被配置为根据检测到的联络中心的需求自动分配或者重新分配远程计算环境24中的特定资源。
根据本发明的一些示例，除了实时交互之外，可延迟(也被称为后台或者离线)交互/活动还可以被路由到联络中心代理或者联络中心资源(例如，IVR 系统或者自动聊天机器人)。这种可延迟活动可以包括例如回复电子邮件、回复信件、参加培训研讨会或者不需要与客户实时通信的任何其它活动。就此而言，交互(iXn)服务器47与编制服务器42交互，以选择合适的代理或者联络中心资源来处理该活动。另外，在一些实施例中，交互服务器47可以例如通过监视交互并创建和/或更新交互对象(包括存储在与交互相对应的内存中的信息或者数据，例如交互ID、会话ID、客户ID以及其它交互数据，例如客户信息、交互主题以及与该客户或者交互本身相关的交互期间交换的任何其它信息)运行以帮助实时交互。
根据一个实施例，一个或者多个数据库服务器48存储多种用户可选择的模板，以引导联络中心管理员配置和部署联络中心和/或该联络中心使用的应用程序。所述模板还可以是路由模板，其中每个模板提供用于路由呼叫或者交互的路由策略。所述模板一起跨越可能需要联络中心的大批工业行业(例如，金融、零售、医药，等等)。当管理员捡取和选择期望的(多个)模板并提供通过(多个)模板识别的参数的值时，这些值被存储到与选择的(多个)模板和特定联络中心的识别符(例如，联络中心电话号码)相关联的大容量存储装置中。数据库服务器48进一步为每个客户联络中心存储配置文件记录，所述配置文件记录为客户联络中心识别配置文件和配置信息。数据库服务器48可以包括在远程计算环境24中。
远程计算环境24可以还包括统计服务器50。根据一个实施例，统计服务器 50可以收集、存储和/或分析关于联络中心、代理11和终端用户14的数据。例如，统计服务器50的数据可以包括关于代理可用性、代理技能、平均呼叫时间、平均保持时间、总通话时间、下班后时间、平均应答速度、服务水平、最大放弃率、容忍率以及类似数据。
根据本发明的一个实施例，多种第三方开发商装置也通过因特网连接到远程计算环境24。可以调用第三方开发商装置，以生成新的业务逻辑并将模板以及限定路由策略的相关联的元数据上传到远程计算环境。一旦上传，新的模板可以通过不同的联络中心对均可使用。以这种方式，不同企业可以被涉及通过现有模板来扩展路由能力。
图2为根据本发明一个实施例的图1的系统的一部分的更详细的示意框图。如图2所示，联络中心12的代理11或者管理员(以下统称为联络中心工作人员)访问具有网页浏览器51的计算机以及能够实现VoIP通信的电话53。可以调用网页浏览器以访问网页服务器40，以远程执行联络中心的管理任务和/或其它呼叫中心代理活动，包括使用集成流设计工具的应用程序设计。还可以访问网页服务器40，以实时监视联络中心的表现和/或执行典型地用于呼叫中心代理的其它活动。根据一个实施例，流设计工具和网页服务器的其它功能能够通过存储在内存中并通过微处理器执行的计算机程序指令实现。
网页服务器40连接到部署在为特定联络中心分配的虚拟机54中的一个或多个服务器。单个虚拟机可以分配给每个联络中心。部署在虚拟机中的服务器可以是、但不限于参照图1说明的编制器、SIP、媒体服务器、数据服务器以及统计服务器，所述服务器被调用以用于提供联络中心服务，例如，诸如入站语音路由、电子邮件路由、社交媒体路由以及用于管理功能，例如，诸如实时报表、历史报表、联络中心配置以及类似功能。根据一个实施例，虚拟机共享用于存储与联络中心操作相关的数据的数据库服务器48。
根据一个实施例，通过网页服务器40托管的集成的流设计工具为编辑者提供视觉编辑画布，并且编辑多信道、多模式流而不需要转换设计程序、为每个相关信道生成独立流和/或类似操作。根据一个实施例，设计工具允许编辑者将基本构建块拖放到画布上、识别所述块调用的媒体信道以及根据设计流的结构的需要而重新排列构建块。
图3为根据本发明一个实施例的包括限定示例性多信道的多模式交互流的基本构建块的视觉编辑画布的界面100的截图。根据本发明的一些实施例，所述界面可以作为在联络中心中工作或者代表联络中心工作的管理员或者代理(例如，代理11)操作的电子装置102上的图形用户界面(GUI)显示。电子装置102可以例如通过广域网32与远程计算环境24的部件电子通信。为此，电子装置102可以包括任何合适的电子装置或者计算机系统，例如个人计算机 (PC)、掌上个人电脑(HPC)、平板电脑或者触屏计算机系统以及类似装置。电子装置102包括处理器和连接到处理器的内存，所述处理器中存储有指令以使处理器执行界面100的功能，以帮助创建多信道的多模式交互流，这将在下文中更详细地讨论。
如图3所示，电子装置102被配置为在电子装置的显示器上显示界面100。根据本发明的实施例，界面100包括画布104，画布104是用于设计多信道的多模式交互流的图形工作空间。所述界面还包括部件菜单或者交互块选择工具 106，其以图形显示多个部件或者块108-1到108-n(这里统称为块108)，所述部件或块可以被移动或者放置在画布104上以被合并到交互流中。根据本发明的一些实施例，操作电子装置102的用户可以将块108拖动到画布104的区域中(例如，通过点击或者选择菜单106内的块108并将选择的块拖动到画布 104内的位置)。
块108的数量及功能均可以根据界面100的设计和功能以及联络中心的业务规则进行修改。例如，块108可以包括菜单块，在所述菜单块处将向呼叫者或者客户呈现一个或多个选择的选择权以进入交互流中的下一个块。块108可以还包括消息块，在所述消息块处例如通过发送到呼叫者或者客户操作的装置的可听到或者图形的信号向呼叫者或者客户呈现预先确定的或者预先定义的消息。块108还可以包括用于向与呼叫者或者客户相关联的地址或者收件箱发送消息(例如，发送到客户的语音邮件或者电子邮件邮箱的语音邮件或者电子邮件消息)的消息传送块。块108还可以包括路由块，交互或者通信在所述路由块处被路由到联络中心的有效代理。另外，块108可以包括询问块，在所述询问块中，预先确定或者预先定义的问题在合适的通信信道或者媒体中呈现给呼叫者或者客户。块108可以还包括将在下文做更详细的说明的分块和等待块，在所述分块和所述等待块中，交互可以被分到多个通信信道或者媒体中，并且在所述流合并回到单个通信信道或媒体或者在所述流中进行之前，所述流保持等待直到获得特定的预定信息为止。块108还可以包括转发块，交互可以在所述转发快处被路由到另一个联络点、通信信道或者与通信中心相关联的实体。
尽管上述块可以作为界面100的一部分被包括在内，但是本发明并不限于此，而是根据本发明的一些实施例，另外的功能块可以作为界面100内的块108 的一部分被包括在内。
如图3所示，界面100使代理11能够使用交互流内的多个步骤或者操作的图形图表设计交互流。例如，代理11可以选择块108(例如，块108-1)，并例如通过沿着路径112将块108拖拽到画布104内的位置(例如，位置110)将选择的块108添加到画布104。代理11可以继续将块108添加到画布104，直到设计或者流进程完成为止。当每个块108被添加到画布104时，不同块之间的关系可以由代理11定义以说明从一个块到下一个块的流设计进程。例如，界面100可以包括工具，以包括在两个不同块之间的连接或者箭头114，以说明一旦第一个块的标准或者功能建立后，所述流进入通过连接或者箭头114连接到第一个块的下一个块。
例如，图3示出画布104内的示例流设计，其中所述流开始于与终端客户的电话通信。根据客户账户的状态，所述流可以生成将通过其它通信媒体(例如，诸如文本消息或者电子邮件)传送的媒体。通过其它通信信道与客户进行的交互被包括在与电话交互相同的流中。
当每个块108被添加到画布104中时，交互系统2(或者作为交互系统2的一部分操作的另一个部件或者系统)呈现与所述块相对应的一组指令或者规则(例如，为状态图可扩展标记语言(SCXML)或者语音可扩展标记语言(VXML) 指令的形式)。当附加块108被添加到画布104时，交互系统2可以修改与先前并入的块相对应的指令以指示块之间的相互关系。例如，当添加块108时，交互系统2可以生成指令，所述指令指示原始块识别(例如，引导至新添加块 108的先前块108)的、随后的块108(例如，流中紧跟在新添加块108后的块 108)的(多个)块识别、新添加块108的属性(例如，配置属性、通信信道、将要传送或者交换的信息，等等)、以及根据交互系统2的该设计和功能与块或者流设计相关的任何其它相关数据或者信息。根据一个实施例，交互系统2 可以为每个块的指令生成或者在内存中存储一个或多个数据文件。
例如，如图3所示，交互流的设计者(例如，代理11)可以将从块180-1 到180-n间选择的多个块120-1到120-n包括在画布104的交互流中，以用于生成相应的路由策略或者对应于该路由策略的指令。以块120-1开始，交互流可以包括欢迎消息，并且一旦欢迎消息完成，则如连接114所指示，所述流可以进行到块120-2。
在本示例中，块120-2为将在下文做更详细说明的选择块，在所述选择块中向呼叫者或者客户呈现多个选择以确定该呼叫者是现有客户或者新客户。如果该呼叫者或者客户指示他们是现有客户，则交互流进行到块120-3，在块120-3 处验证呼叫者或者客户的账户。另一方面，如果呼叫者指示他们不是现有客户，则交互流进行到块120-4，在块120-4处可以例如通过向与该呼叫者相关联的装置传送消息以发送SMS文本消息来确认呼叫者的识别信息(在该点处所述流结束)向呼叫者发送消息，以将该呼叫者注册为客户。
返回到块120-3，一旦(例如，通过从呼叫者接收与他们的账户相关的预定义或者预存储的识别信息)已经验证呼叫者的账户，则所述流可以进行到块 120-5，在所述块处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以确定呼叫者账户的进程或者状态。例如，假定图3中显示的特定流设计的路由策略的说明目的涉及尝试获得抵押的呼叫者，并且交互系统2作为例如为银行的金融机构或者借贷机构的联络中心的一部分操作。在块120-5处，编制服务器42 (或者交互系统2的另一个部件)可以确定呼叫者已经预先提交贷款申请文件，并且编制服务器42(或者交互系统2的其它部件)可以进行到块120-6。然而，如果交互系统2确定客户还没有提交适当的申请文件，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以进行到块120-7。最后，如果编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)确定呼叫者还没有开始查看或者还没有接收到申请文件，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以进行到块120-7。
在块120-6处，路由策略指示与客户的交互将在两个独立的通信信道中执行(或者分到两个独立的通信信道)，以便例如从呼叫者获得执行或者签名的文件。第一通信信道可以是例如语音通信信道，第二信道可以是例如基于文本的通信信道。在图3的示例中，路由策略调用文本消息120-8通过基于文本的通信信道的发送以提示客户提交电子签名。与基于文本的通信的发送同时，路由策略使得通过语音通信信道播放音频消息120-7，以警示客户基于文本的消息 (例如，SMS消息或者电子邮件)已经发送。随后，路由策略进行到等待块120-9 以等待满足围绕每个分路径的条件。例如，该条件可以是从客户接收到的电子签名。
根据一些实施例，在每个分路径中交换的信息可以由交互系统2保持为上下文信息，使得如果在所述路径中的一个中的一个块处相关的信息在另一个路径中的另一个块处获得，则交互系统2可以使用该信息满足在其中没有获得信息的块的标准。例如，如果在块120-7处，交互系统2获得在块120-8处需要的信息，那么交互系统2可以进行到块120-10而不需要等待在块120-8处再次获得信息。因此，根据本发明的实施例，交互系统2可以使得在多个块108处获得的上下文信息在不同块108处共享，即使块108在不同通信信道或者媒体中操作也是如此，从而减少在交互流期间使呼叫者或者客户必须提供相同信息或者多次参与相似交互的情况。
根据一些实施例，只有在每个路径中交换适当信息，并且通过交互系统2 获得或者发送相关信息时，交互系统2可以进行到块120-10以向呼叫者传送信息已被接收的确认消息。交互系统2可以进一步通过块120-11处的第二通信媒体或者信道向呼叫者发送消息，所述流在该点处可以结束。
因此，根据本发明的实施例，当向流设计添加分块时，设计者或者代理11 可以定义并行支持的信道。每个信道具有其自己的流路径，并且当块击中每个流路径时，交互系统2可以更新在该流路径中交换或者获得的全部上下文或者信息并且(例如，通过将所述信息作为输入提供到其它流路径中的块)与其它流路径中的块共享该信息。分块之后的并行信道可以像常规流和代码那样独立于彼此执行，和/或如上所述呈现指令。在进入流设计中的随后的块之前，交互系统2可以等待直到分块中定义的全部信道均到达等待块为止。因为交互系统2 知道每个信道的最新上下文，所以如果通过其它并行信道或者流设计分支执行特定任务或者交换信息，则交互系统2可以进入等待块。
返回到块120-7，交互系统2可以确定是否将呼叫者路由到块120-12处的代理以评论从呼叫者获得附加信息或者文件，或者是否应该(例如，通过单独的通信信道，例如具有嵌入的URL的电子邮件，以电子访问文件)在块120-13 处将消息发送到呼叫者以将文件重发到呼叫者。
在块120-8处，交互系统2可以将消息发送到呼叫者，从而通知呼叫者将有消息通过第二通信信道或者媒体(例如，通过文本或者电子邮件)发送到呼叫者，其中所述第二通信信道或者媒体包括到适当文件的入口。随后，交互系统2可以进入块120-13以通过第二通信信道将文件发送到呼叫者。
当每个块均被添加到画布104中的流设计时，交互系统2可以为每个块更新上下文信息，例如块108之间的连接或者关系(例如，与先前块和随后的块相关的信息)以及每个块的设置参数(例如，要发送到呼叫者或者从呼叫者接收的信息、通信信道或者媒体，等等)。这些上下文信息可以被生成为每个块的分散的指令或者数据文件，和/或可以保持为与全部流设计相对应的主指令集或者整体指令集的一部分。
一旦流设计完成且生成对应的指令，交互系统2可以与上述的交互系统2 的多个部件一起根据生成的指令操作以管理、监视以及控制呼入和呼出的通信。
当然，本发明的实施例不限于上文所述的特定流设计。当然，图3的公开仅意在通过示例说明本发明的多个方面。另外，本发明的实施例不限于呼入的语音呼叫或者通信，还可以同时应用于呼入和呼出的通信且包括多种通信信道或者介质，下文将对此做更详细的说明。
图4A和4B为根据本发明一个实施例的用于设计交互流的基本构建块(例如，图3中的块108)的框图。基本构建块可以分为两种基本类型：1)动作块140；和2)决定/选择块142。调用动作块140以提供离散的动作，例如，诸如在所述流期间播放特定的呼出消息。调用选择块142以在流中创建基于决定的分支，例如，诸如导致分支发生的客户选择。根据一个实施例，可视化指示符允许将动作块从选择块快速区分出来。例如，动作快140可以用一个几何形状 (例如，正方形)表示，而选择块142可以用不同几何形状(例如，圆形)表示。
根据一个实施例，每个块还可以包括信道指示符144和146，以可视地指示该块涉及的通信信道。如图4B所示，在信道指示符上悬停可以带出(例如，显示)对块可用的可用通信信道的菜单148和150。可用信道可以包括例如电话、电子邮件或者文本。
根据一个实施例，通过特定块使用的信道可以由用户仅通过在信道指示符 144和146上悬停并从信道菜单148和150中选择可用通信信道中的一个动态改变。对显示的信道中的一个的选择动态地将当前选择的通信信道转换到新选择的通信信道。根据一个实施例，对应于选择的信道的属性面板可以通过界面100 显示以允许用户配置选择的信道的选项。本领域技术人员应当理解的是，用户在不需要重建块、转换到不同程序或者类似动作的情况下为特定流改变通信信道的能力允许流设计进程流畅且简化。
图4C示出根据本发明一些实施例的动作块140的进一步细节。每个动作块 140均可以包括在流设计画布104中以执行具有单一输出的不连续动作。例如，在每个动作块140处可以将信息传送到呼叫者或者客户或者从呼叫者或者客户收集信息，通信可以被路由到代理，或者任何其它合适的动作均可以根据交互系统2的设计和功能执行。如图4C所示，动作块140可以包括根据流的设计可调节或者可修改的多个特征或者字段、以及根据界面100的设计可以预定义的其它特征或者字段。例如，每个动作块140可以包括指示块的类型或者将在所述块处执行的任务的图标或者符号160。例如，图标160可以指示块140是交互系统2可以在此向客户或者呼叫者发送消息的消息块，或者图标160可以指示块140是交互系统2在此路由通信到有效代理的路由块。然而，本发明的实施例不限于上文讨论的图标，图标可以包括反映界面100的设计的动作或者功能的任何适当的图标或者符号。
根据一些实施例，动作块140还可以包括名称字段或者数据162，从而反映动作快140的名称或者功能说明。在一些实施例中，名称字段162可以被配置为由流的设计者编辑以反映设计者的设计偏好，或者反映流设计中的统一操作或者功能。在一些实施例中，动作块140另外可以包括一个或多个设置参数或者指示符图标163，以使流的设计者能够指定块的各种设置或者参数。根据一些实施例，设置参数164可以是块的初始属性或者默认属性，或者可以是特定用于选择的块的设置。例如，设置参数164可以包括能够当交互到达该块时向交互系统发送附加日志信息的调试参数。设置参数164可以还包括用于忽略全局命令的设置，从而可以为选择的块禁用全部交互流设计的任何全局命令(例如，当该设置被启用时，在该块中按下0或者说“代理”以转发到代理是禁用的)。设置参数164还可以包括“插入”特征或者设置，以使用户能够响应问题、提示或者消息，而不需要等待听到或者接收到完整的问题、提示或者消息。
根据一些实施例，动作块140可以包括信道选择器图标或者按钮166。流的代理或者设计者可以悬停在或者选择信道选择器按钮166以显示子菜单(例如，如图4B中示出的菜单148)，以选择与特定动作块140相对应的一个或多个通信信道或者媒体(例如，电话或者语音、SMS文本消息、聊天、电子邮件，等等)。根据一些实施例，交互系统2可以使设计者能够配置动作块140以启动多个可选通信信道或者媒体，从而使动作块140的功能可以在多个通信信道中的任意一个或者全部中执行。另外，动作块140可以包括其它信道指示符，例如颜色 168，以指示在信道选择器按钮166处选择的(多个)信道。动作块140可以还包括描述字段或者内容字段170，其中设计者可以在该字段中列入相关的描述或者与该块相关联的内容。
图4D示出图4A和图4B中示出的选择块142的进一步细节。每个选择块142 可以是根据决策的输出在流中创建分支或者拆分的所述流中的决策点。例如，在选择块142处，交互系统2可以在多个选择中确定客户或者呼叫者的状态，并且沿着流选择合适的分支或者路径用于进程。选择块142的一些方面可以与动作块140中相应的方面类似。例如，选择块142可以包括块图标、块名称、信道选择按钮、描述字段等，相应的描述将不再重复。另外，选择块142可以包括从当前选择块142表示呼出路径的数量的呼出路径指示符172。例如，根据呼叫者账户的进度的决定，图3中的选择块120-5具有三个呼出路径。根据一些实施例，每个块(包括动作块)可以包括表示呼出路径的数量的输出路径指示符。另外，根据一些实施例，选择块或者动作块中的一些或者全部可以包括表示到所述块的呼入路径数量的呼入路径指示符。
图4E示出根据本发明实施例的一些方面的修改块的信道的示例的进一步细节。如图4E所示，当块174(例如，上文所示的块108或者块104中的一个) 被添加到画布104时，块174可以默认为下一个块或者先前块176的信道。例如，先前块或者下一个块176可以被设置为与语音或者电话通信信道一起操作，并且当块174被添加到画布时，块174可以默认为通过图标或者按钮178所指示的语音或者电话通信信道。然而，当设计者或者代理11悬停在或者选择按钮 178时，交互系统2的界面100可以显示用于将信道或者媒体修改或者改变为替换的信道的菜单180。根据选择的信道，块174的特定属性可以根据选择的信道自动修改。界面100还可以包括用于查看并配置/修改块174的属性的属性菜单 182。例如，属性菜单182可以包括设计者或者代理11的多个字段，以用于调整块174的参数、设置或者属性。例如，属性菜单182可以包括用于定义或者设置块174的功能的菜单或者字段184，例如和与呼叫者或者客户相关联的装置交换(例如，发送和/或接收)消息、路由代理等。属性菜单182还可以包括用于提供块的说明或者包括与呼叫者或者客户交换的消息或者信息的多个字段、或者通过在块174处的交互系统2执行的(多个)动作。响应于块174被放在或者结合在画布104中，或者响应于设计者或者代理11选择画布104中的块174 或者按钮178，属性菜单182可以被显示在界面100中。
因此，如图3和图4A-4E所示，设计流的设计者或者代理11可以将多个块 108(包括例如动作块140或者选择块142)加入画布104以生成流设计。如上文所述，由于每个块108被加入画布104，交互系统2可以生成(例如，为VXML 或者SCXML代码形式的)指令段或者指令块，以根据每个块的参数和设置指示交互系统2关于每个块在交互会话期间执行的动作。每个块108的指令可以作为独立的指令段或者作为主数据文件的一部分存储在内存中。用于为流选择的多个块的指令形成将为特定交互执行的路由策略。当后续块被添加到画布104时，每个块108的指令可以被进一步修改或者更新。因此，流设计的设计者或者代理11能够设计复杂的交互流以指示或者管理通信中心交互的流，而不需要设计者或者代理11管理甚至理解用于生成用于实现该流的计算机可读指令的复杂编程语法。因此，交互系统2的界面100可以提供更方便且更容易地使用用于生成交互流设计的界面。
图5A-5I为根据本发明一个实施例的通过允许编辑者设计新的交互流的流设计工具提供的GUI的截图。编辑者可以从空白画布开始设计过程或者从图5A 和5C中所示的现有模板中的一个选择。无论在哪种情况，编辑者可以根据在交互期间要完成的任务选择块添加到流。就此而言，根据一些实施例，设计工具或者界面100可以提供基本任务列表，这将在图6中更详细的显示。如图5G-5I 所示，编辑者可以从列表中拖拽期望的任务。所选择的块的属性可以随后通过属性面板配置。
从图5A开始，界面100可以包括显示流设计创建屏幕200。流设计创建屏幕200可以包括设计者或者代理11可以在其中为流输入名称的名称块或者名称字段202。流设计创建屏幕200可以还包括用于创建新的交互流设计的多个按钮 204和206。例如，设计者或者代理11可以点击或者选择按钮204以从空白画布(例如，画布104)开始，或者可以点击或者选择按钮206以从预配置或者预定制的模板开始设计。如果设计者或者代理11选择按钮204，则界面100可以进入显示空白画布(例如，画布104)和多个用于将块添加到画布的多个选项(例如，图3中示出的部件菜单106)的下一个屏幕。
可选地，如果设计者或者代理11选择按钮206，则界面100可以通过显示模板选择屏幕或者窗口210进入下一个屏幕。如图5B和5C中所示，模板选择屏幕210可以包括模板类别菜单212，设计者或者代理11可以在所述模板类别菜单中根据界面100的设计和功能在预定义模板的多个预定分类间进行选择，例如全部模板列表、基本模板、或者面向多种商业实体(例如，零售、金融、保健、保险)的模板或者任意其它模板类别。
根据所选择的模板类别，界面100可以显示设计者或者代理可以从其中选择以开始流设计过程的多种模板选项214(例如，空白画布(例如，画布104))、或者多种预填充模板(例如，用于路由到代理的模板)、检查代理时间和路由到代理的模板、用于创建语音或者IVR菜单的模板、用于创建多语言语音菜单的模板、用于通过SMS文本通信交换问题和答案的模板、用于检查呼叫者或者客户的账户状态的模板、用于账单支付的模板、用于银行转账的模板、用于账户管理的模板、或者根据界面100的设计和功能和/或联络中心的商业目标的任何其它模板配置。根据一些实施例，交互系统2可以向交互系统2的各种客户提供这种模板，并且客户和合作伙伴能够彼此共享多种预先设计的交互流模板。例如，交互系统2可以包括作为交互系统2的一部分操作的商场或者电子商店，其中用户可以上传或者共享其它用户将要通过界面100使用的或者购买的交互流模板。
响应于设计者或者代理11选择模板(例如，如图5B和5C中所示)，界面 100可以进入流设计屏幕220。流设计屏幕220可以包括包含用于添加到画布的多个交互块的部件菜单或者交互块选择工具222(例如，与图3中的部件菜单 106相似)。根据一些实施例，在添加块后，界面100可以显示跟随添加的块的一个或多个符号以指示附加块可以添加到流设计中的位置。例如，如图5D所示，响应于选择块224被添加到流设计画布226，交互系统100显示分别与选择块 224处的多种选择项或者选择相对应的第一交互流路径228和第二交互流路径230。对于路径228和230中的每一个，交互系统100分别显示指示随后的块应当添加到流设计中的位置的下一个块符号(例如，加号)232和234。
从图5D继续，根据一些实施例，当设计者或者代理11悬停在或者(例如，通过触摸或者点击)选择符号232或234中的一个时，如图5E所示，交互系统 2通过界面100可以(例如，以弹出框或者覆盖窗口的形式)显示菜单236，所述菜单列出用于添加到流设计中、跟随在前一个块(例如，块224)后的一个或多个建议的块。交互系统2可以根据流设计的逻辑发展、根据先前块的参数、根据预定的商业规则或者目标、根据其它流设计分析或者根据交互系统2的设计的任何其它合适的预测或者建议的机制以建议的块填充菜单236。例如，如果在先前块(例如，块224)处，流设计指示交互系统2将确定是否应该将客户路由到代理，则菜单236可以包括建议块，在该建议块处，交互或者通信被路由到代理、发送消息到呼叫者或者客户、转发交互到另一个代理、结束流设计的路径等。
根据本发明的一些实施例，交互系统2可以包括托管推荐引擎的应用程序服务器(例如，作为计算环境24的一部分操作，或者包括在图1中示出的服务器40-50中的一个内)，所述推荐引擎可以使用历史数据分析、行为方面以及适当的机器学习算法，以预测交互流设计中的下一个块或者下一个组块。例如，根据本发明的一些实施例，当块被添加到流设计画布时，交互系统2可以分析先前流设计的历史数据以识别经常跟随新添加的块的特定的相关块，并且可以列出最经常相关的块作为菜单236的一部分。交互系统2可以还包括行为分析部件，在行为分析部件中，根据本领域公知的适当的行为理论算法或方案(例如，计划行为、反应适应性、元认知)，交互系统2的推荐引擎可以根据人可能如何回应特定情况来预测下一个块。根据一些实施例，为了预测流设计的下一个步骤，交互系统可以还包括用于使用适合的机器学习方案(例如，期望最大化、矢量量化、聚类以及类似机制)预测下一个块的机器学习部件，以依据设计者或者代理11尝试用流设计完成什么来获得其意图。
因此，界面100可以使设计者或者代理11能够有效地填充画布，同时降低在每个阶段考虑哪个块应当并入到画布中的时间量和精力。
如图5F所示，根据一些实施例，在将块添加到画布后，界面100可以显示用于修改或者建立与所添加的块相对应的多种设置或者参数的属性或者设置配置面板或窗口240，所述设置或者参数例如为块的描述、在该块处执行的动作(例如，路由到代理、发送消息、交换数据，等等)以及块的子动作或者子参数(例如，如何路由到代理、期望的代理质量，等等)。
如图5G中所示，代替图5E中所示的根据所建议的块添加块，界面100可以使设计者或者代理11能够简单地从部件菜单222拖拽附加块到画布上。另外，根据一些实施例，当从部件菜单222中选择块并将该块移动到画布上后，界面 100可以突出显示流设计中的位置作为用于放置新块的建议位置。因此，界面 100可以提供可视辅助工具，以在正在设计流时指示流设计的方面或者组件如何结合在一起。根据一些实施例，交互系统100的画布104可以以网格状配置来布置，使得当块移动到画布时，界面100可以突出显示块可以或者不可以被定位到的位置。另外，根据一些实施例，界面100可以防止设计者或者代理11将块定位在突出显示的位置外面或者网格外面。因此，本发明的实施例可以通过防止块在画布中彼此叠放来提供用于避免混乱或者复杂化的机制。
根据一些实施例，一旦块被添加到画布上的流设计中的位置，新添加的块可以保持被选择或者突出显示，并且可以显示相应的属性面板(例如，图5F中的窗口240)或者窗口以配置新添加的块的设置、参数和属性。
图6示出根据本发明实施例的部件菜单或者交互块选择工具300(例如，类似于元件106和222)以及可以被并入流设计的多种示例块的进一步细节。如图 6所示，部件菜单300可以包括菜单块302、消息块304、邮件块306、路由块 308、询问块310、分块312、等待块314和转发块316，其中在所述菜单块处可以向呼叫者或者客户呈现用于在交互流中进行的多种选择或者选项，在所述消息块处可以将消息(例如，语音或者基于文本的消息)发送到与呼叫者或者客户相关联的装置，在所述邮件块处可以将消息(例如，语音或者基于文本的消息)发送到与呼叫者或者客户相关联的收件箱或者邮箱，在所述路由块处可以将交互路由到联络中心的代理，在所述询问块处可以向呼叫者或者客户请求提供输入(例如，为对问题的回答的形式)，在所述分块处可以将交互拆分到多个通信信道或者媒体中，以促进交互的多个方面，例如在语音交互期间交换基于文本的信息，交互系统2在所述等待块处可以等待来自多种路径的将要获得的信息或者在进入流中的下一个块之前要满足的标准，在所述转发块处可以将交互路由到流中的另一个联络点或者另一个代理或联络中心资源(例如，另一个有效代理、聊天机器人或者IVR系统)。
然而，本发明的实施例不限于上文讨论的块，根据交互系统2的设计和功能以及相应的联络中心的商业规则或者目标，部件菜单300可以包括任何其它合适的块。如上文所述，由于部件菜单300的每个块都被添加到界面100中的画布，因此交互系统2可以生成相应的指令或者代码(例如，为VXML和/或SCXML 代码的形式)，并且可以更新或者修改对应于先前添加的块的代码。因此，本发明的实施例可以通过提供流设计中的每个步骤或者块的图示提供便捷的界面以用于生成交互流指令或者代码，并且每个块的指令可以自动生成、修改和/或更新，而设计者或者代理不需要熟悉编程技术或者语法。
如上文所述，可以添加到流设计的特定类型的块为“分信道”块(例如，图6中的分块312)。如图5G-5I所示，“分信道”块允许单个信道操作被拆分到多个信道流中。该多模式块可以实现扩充或者初始化并行的多(例如，两个或者三个)信道，以提供在信道中交换多种数据的灵活性，这对用户是便捷的。例如，语音呼叫可以被拆分以在呼叫期间提供文本消息，这样可以在交互期间交换更容易在基于文本的信道中交换的信息。根据一个实施例，在继续之前，可以在信道被拆分以从其它信道中的一个接收响应之后插入“等待”块(例如，等待块314)。
当特定交互通过分块被拆分到多个流路径中时，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件，例如交互服务器47)可以在分路径或者子交互中的每一个处监视交互，并且为所有的集合路径保持主上下文或者通用信息集。例如，为了说明的目的，假设特定流设计包括分块，并且在分块之前，交互在语音通信信道(例如，电话通信信道)中执行，其中代理在该语音通信信道处讨论客户的抵押申请。在分块处，交互系统2可以通过(例如，经由电子邮件或者网站界面)发起与客户的基于文本的通信来拆分交互以从客户获得其它信息。就此而言，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以向多媒体/社交媒体服务器43发送信号以将基于文本的通信发送到客户，并且在继续流之前等待附加信息。
所述两个通信或者子交互路径可以在等待块处重新合并到单个路径，其中编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以等待直到满足每个路径预定的标准为止。例如，在语音信道路径中，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可能需要将消息发送到客户，从而将向客户发送电子邮件通信，以便以附件或者文件提供客户的当前家庭住址。编制服务器42(或者交互系统 2的另一个部件)还可以将电子邮件通信以并行的方式与附件或者文件一起发送到客户。随后，在继续到流设计中的下一个块之前，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以等待满足两个通信路径(例如，在第一路径中正在发送语音消息，在第二路径中正在发送基于文本的消息，以及正在由交互系统2 接收家庭住址信息)的标准。当在第一路径中收到基于语音的消息时，客户可以选择将他们在语音信道中正在说出的当前家庭住址提供给代理。因为交互系统2可以监视同时在路径和信道中交换的信息和数据并维护关于交互的主上下文信息，所以交互系统2可以进行将分信道合并回为单个信道和/或进行流设计中的下一个块，而不需要等待在基于文本的通信信道中从客户接收当前家庭住址信息。
另外，如上文所述，根据一个实施例，流设计工具被配置为根据当前上下文建议要插入到流中的块。如图5D所示，可以在画布上显示图标或者其它图形说明(例如，加号)以指示下一个块可以添加在什么位置。根据一个实施例，悬停或者选择图标使设计工具提供建议的块，所述块覆盖有如图5E中所示的在流序列中逻辑上紧随着的一个或多个块的建议。
图7A-7D为根据本发明一个实施例的通过流设计工具提供的用于分组块的 GUI的截图。如图7A所示，根据一个实施例，界面100可以包括当被选择时允许设计者或者代理11选择一个或多个块分组在一起的分组工具栏项目或者按钮340。该选择可以通过突出显示包含将被分组的块的区域进行。如图7B所示，生成的分组可以被分配表示这些块的名称。分组的块可以在画布上作为单个折叠块被折叠并显示，如图7C和7D所示。点击展开选项以展开该组中的内容(其它块)。如本领域技术人员应当理解的，分组并折叠块的能力在设计过程期间简化流画布。
图8A-8F为根据本发明一个实施例的通过流设计工具提供的用于将源块连接到远距离目标块的GUI的截图。如图8A所示，根据一个实施例，所选择的源块的属性面板350包括搜索字段352，以允许设计者或者代理11搜索用于连接到所选择的源块的远距离目标块。如图5B所示，当在搜索字段352中输入目标块名称时，界面100可以显示匹配块列表和/或可以使设计者或者代理11能够平移并缩放画布以在画布上找到期望的目标块。如图8C中所示，当选择目标块 (例如，块356)时，界面100随后可以显示对应于所选择的目标块的属性面板358。当远距离目标块被识别时，可以向画布添加快捷图标或者按钮360以将源块隐藏地链接到远距离目标块，而不显示用于将所述源连接到远距离目标的连接线路，如图8D中所示。在快捷图标上双击可以使编辑者(例如，通过移动和 /或缩放画布)跳转到所链接的块，从而在所链接的块中居中显示，如图8E所示。如果需要的话，从源块到远距离目标块的整个路由可以是可视化的，如图 8F中所示。该路由可以突出显示以区别于画布上的其它元件。
图9A为根据本发明一个实施例的通过流设计工具提供的工具栏380的截图。工具栏380可以被显示为界面100的一部分，并且可以包括用于预览、故障检修以及测试流设计的多种工具或者按钮。例如，根据一些实施例，工具栏 380可以包括预览命令或者按钮382，所述预览命令或者按钮在选择时(例如，在流生成/编辑模式期间)开始交互流的重放或者初排，以允许用户快速预览终端客户将具有的体验。工具栏380可以包括多种重放命令按钮，以使用户能够在流设计中暂停、倒回、快进重放、检查模拟的运行时间数据，并且打开和关闭音频。因此，在流设计的重放期间，设计者或者代理11可以初排或者模拟流的进程，以检查任何潜在的错误或者漏洞并确定是否应当对流设计做任何改变。工具栏380还可以另外包括保存按钮386，以使设计者或者代理在设计过程期间能够保存流设计。保存选项的选择使最新版本的流被保存。对保存选项旁边的箭头的选择向用户提供保存新版本的流的选项。
工具栏380可以还包括发布按钮388。当设计者或者代理11已经完成流设计的设计和编辑时，他们可以在发布按钮388上点击以(例如，通过生成或者完成与每个块相关联的指令或者代码，并且在内存中存储指令以在未来的交互期间通过交互系统2执行)部署流设计。当编辑者准备好部署所创建的流时，可以选择发布按钮388。根据一个实施例，编辑者可以指定一部分发布设置、适于部署所创建的流的区域、日期和时间。
图9B为根据本发明一个实施例的界面100中的示例性预览模式的截图。根据一个实施例，当显示流时，标记(例如，人的图标)390跟随该流。根据一个实施例，可以将标记拖拽到期望的位置以快速跳转到流中的另一个点。如果流的一部分需要用户输入，则流的重放暂停直到接收到这种信息为止。以与提示终端客户相同的方式提示用户该信息。例如，如图9C和9D所示，可以显示用于输入数据的用户输入装置(例如，电话键盘)或者文本字段的弹出框392、394，以便允许在重放会话期间在活动块处输入必要信息以继续该流。因此，在重放会话期间，交互系统2可以提供用于模拟客户将具有的体验且同时加入交互流的界面，从而使交互流的设计者能够方便并快速地在多种通信信道或者媒体(例如，语音、聊天、电子邮件等)上测试客户将经历的体验。
图9E为在选择图9A中保存选项或者保存按钮386旁边的箭头时在界面100 中显示的覆盖图的截图。该覆盖图向用户提供创建新版本的流的选项或者将流保存到当前版本。根据一个实施例，存储多个版本的流的能力允许联络中心在当前版本不符合要求的情况中恢复到早期版本的流。
图9F为根据本发明一个实施例的可以在选择发布选项或者发布按钮388时设置的选项的截图。根据一个实施例，交互系统2(例如，通过图1中的网页服务器40)可以被配置为根据所选择的区域的规则和规定检查当前流以确定合规性。如果流的一部分违背所选择的区域的规则或者规定，则可以通过设计工具提供或者显示警告。还可以突出显示流的导致违规的部分。因此，根据本发明的一些实施例，应用程序服务器(例如，计算环境24的部件中的一个)可以包括模块或者引擎。交互系统2通过应用程序服务器可以在内存中存储用于操作各个国家或者地理位置的联络中心环境的多种规定和规则。设计者或者代理11 还可以定义他们自己的商业规则，并且在交互流的设计期间，交互系统2可以针对存储的商业规则以及地理上特定的规则和规定验证交互流的参数以确保合规性。例如，在特定地理区域中，如果没有首先通知每一方，则记录交互是违法的。因此，本发明的实施例可以包括作为交互流的在执行交互流并记录该交互之前通知客户呼叫记录的一部分的需求。
根据一个实施例，当流被发布时，流的每个元素都会产生将被生成的一部分路由策略。这可以例如通过对每个块使用提供用于生成实现路由策略的SCXML 代码的定义的JSON(JavaScript对象标记)实现。根据一个实施例，为特定块定义的参数中的全部或者部分存储在与路由策略相关联的单独的元数据文件中。当响应于与联络中心的交互执行该路由策略时，在运行时检索该单独的元数据文件。所述参数中的全部或者部分还可以作为静态数据存储在路由策略中。
除了生成并存储路由策略之外，画布上的块的布局还被存储用于稍后的检索和显示。通过显示路由策略的流，用户可以相对容易地看到终端客户体验。根据一个实施例，流设计工具提供用于观察当前有效的流的实时数据的选项。这些实时数据可以包括例如有效流上的实时信息，例如，诸如流经每个路径的交互流量。连接器可以以不同颜色示出以指示穿过该特定链路的流量。
图10A-10D为根据本发明一个实施例的通过流设计工具提供的用于观察有效流的界面100的截图。根据本发明的一些实施例，交互系统2可以在与联络中心相关联的电子装置上显示涉及发布的流的信息，包括例如在流设计操作期间流经流设计的每个路径的交互的通信量或者流量。选择视图底部的图例展开以显示额外的流量指标。该流的相关区域也可以被突出显示。
例如，如图10A所示，在与联络中心(例如，计算环境24)通信的电子装置上加入界面100的监管员或者代理11可以选择流量分析按钮500来启动流经所部署的流设计的每个路径的交互流量的现场视图。当交互进入流设计时，交互系统2可以监视客户与多种联络中心资源之间的交互，以确定每个交互的进程。响应于选择流量分析按钮500，交互系统2可以在界面100上显示流经流设计的每个路径的交互通信量的流量的图形表示。例如，在流路径中不同块之间的各个连接502-1到502-3可以具有不同的颜色(例如，绿色、橙色以及红色)，以表示沿着相应的连接的通信量的流量。
如图10B中所示，虽然通信量量度工具的数量和功能可以根据交互系统2 和界面100的设计和功能进行修改，但是界面100可以进一步包括显示多种通信量量度工具522-1到522-5的通信量量度面板或者菜单520，并且可以包括相对于图10B中所示额外或者更少的通信量量度工具。
通信量量度工具可以包括例如通信量量度工具522-1，所述通信量量度工具显示关于沿着当前流设计先前处理的交互总量的信息。通信量量度工具可以包括显示关于流设计中在相邻块之间具有最大交互通信量流量的子路径的信息的通信量量度工具522-2。通信量量度工具还可以包括显示关于流设计中在相邻块之间具有最小交互通信量流量的子路径的信息的通信量量度工具522-3。
根据一些实施例，通信量量度工具可以包括多种警报，例如显示关于沿着特定子路径的通信量减少的信息的通信量量度工具522-4和显示关于沿着特定子路径的通信量增加的信息的通信量量度工具522-4，从而使操作界面100的监管员或者代理11能够确定潜在问题或者应当对流设计做出的修改。根据一些实施例，通信量量度工具可以包括指示与流设计的先前版本或者类似流设计相比的流设计中的交互通信量的相对流量(例如，增长百分比或者下降百分比)的通信量量度工具522-5。
另外，根据一些实施例，通信量量度工具可以包括关于交互流的性能或者操作的其它信息，例如出现用户错误的实例或者位置(例如，在交互流的特定分支或者块处)以及这些错误的性质或者数量。交互系统2还可以显示(例如，在通信量量度面板520中或者画布104中的流设计中)呼叫者或客户挂断或者出现断开的实例或者位置、或者呼叫者或客户放弃交互或者呼叫的位置。另外，本发明的实施例可以提供交互系统2的用户可以通过其评估流设计部署之后的通信量或者性能的方法。
根据一些实施例，一个或多个通信量量度工具是可选择的，以向操作界面 100的有效流视图的监管员或者代理11提供进一步的信息。例如，根据一些实施例，操作界面100的监管员或者代理11可以选择或者点击通信量量度工具 522-2，以突出显示具有最大交互通信量流量的流设计中的路径524。根据一些实施例，操作界面100的监管员或者代理11可以选择或者点击通信量量度工具 522-3，以突出显示具有最小交互通信量流量的流设计中的路径526。
根据本发明的一些实施例，界面100可以包括多种工具以在有效视图分析期间在流设计中导航。例如，根据一些实施例，操作界面100的监管员或者代理11可以选择画布内的位置，并沿着任意方向拖动画布以移动在界面100上显示的交互流的视图。另外，界面100可以包括缩小按钮530-1和放大按钮530-2，以使界面100中的特定块的视图更小或者更大。如图10C所示，例如，响应于选择放大按钮530-2，界面100可以增加界面100内显示的块的尺寸(相对于图 10B中的更缩小的视图)。当块的尺寸变大时，界面100可以显示关于界面100内显示的每个块的内容的其它信息。例如，关于发送到用户装置的消息的信息可以以放大视图在块内显示而不以缩小视图显示。
如图10D中所示，根据一些实施例，界面100可以显示两个相邻块之间的连接器534。操作界面100的监管员或者代理11可以(例如，通过点击或者悬停)选择连接器534，以显示关于流设计中的交互流的附加上下文量度。例如，响应于用户选择连接器534，界面100可以显示用于显示关于流过或者沿着(例如，两个相邻块之间的)特定连接器534的交互数量的信息的覆盖或弹出窗口 536，所述信息例如为多少交互流穿过流设计的特定分支、流设计特定阶段的错误或者交互期间的人的行为。另外，根据一些实施例，交互系统2可以使联络中心的监管员或者代理能够重放沿着特定路径或者连接器的呼叫或交互记录，以帮助流设计或者联络中心资源的管理。
因此，本发明的实施例提供便捷的界面100，所述界面用于实时监视流设计中的交互通信量的流，以使作为联络中心环境的一部分操作的监管员或者代理 11能够识别在该流设计部署时交互通信量的流量或者流设计内的潜在错误或者问题。
根据一个实施例，用户可以选择用于查看流的不同选项。这些选项可以包括：1)全部块；2)呼入；3)呼出；和4)聚焦视图，如图11所示。用户可以在各种视图之间切换以满足他们特定的编辑目标。对“全部块”视图的选择使设计工具显示画布上的全部流元素。对“呼入”视图的选择使设计工具显示通向当前所选择的块的路径。对“呼出”视图的选择使设计工具显示从当前所选择的块出发的全部路径，从而允许编辑者隐藏他们当前没有处理的先前分支的复杂性。对“聚焦”视图的选择将画布聚焦在当前所选择的元件及其直接连接。本领域技术人员应当理解的是，可配置视图在流变得更加复杂时保持编辑的简易性。当处理大型交互流设计时，对于设计交互流的人员或者监视流内的交互的监管员理解流设计的组织是困难的。因此，如图11所示，交互系统2使界面 100能够根据它们的期望提供聚焦在流设计的相关部分上的机制。例如，操作界面100的设计者或者代理11可以仅聚焦在通向所选择的块的流设计内的路径、所选择的块之后的流设计中的路径、所选择的块的邻近(例如，直接相邻)块或者流设计的全部块，从而使用户能够将他们的注意力引导到流设计的子部分。
根据一个实施例，可以将特定参数从流中取出以生成基于规则的参数。图 12A-12C为根据本发明一个实施例的由作为界面100的一部分的流设计工具提供的用于为流设计设置一个或多个业务规则的GUI的截图。业务规则设置使流设计的设计者能够根据业务规则中的条件或者标准定制客户或者呼叫者加入作为交互流的一部分的交互的体验。例如，流设计的设计者可以指定特定客户(例如，高级客户)在交互流中的特定块处被保持时收听特定的保持音乐。
如图12A所示，界面100可以包括新规则按钮560，以为给定流设计初始化或者创建新的业务规则。响应于正在选择的新规则按钮560，界面100可以显示用于创建或者修改新的业务规则的参数的业务规则窗口562，所述业务规则窗口包括条件参数窗口564和动作参数窗口566，如图12B所示。
如图12C所示，流设计的设计者或者代理11可以继续添加条件580和相应的动作582以获得满足的条件。例如，根据一些实施例，设计者或者代理11可以包括识别关于客户或者呼叫者的信息(例如，他们的电话号码、姓名、客户分组或者状态，等等)以及如果满足所述条件则在交互期间执行的相应动作(例如，播放特定的保持音乐或者消息，或者提供与预定的客户重要性相对应的支持的修改水平)。在交互期间，交互系统2可以监视交互的状态以及与流设计相对应的业务规则的一个或多个状态，并且执行响应于所满足的条件的标准时对应的动作。
根据一个实施例，每个流可以与一个或多个联络点相关联。图13A为根据本发明一个实施例的显示与不同流相关联的不同联络点的截图。例如，如图13A 所示，界面100可以显示与特定账户或者流设计相关联的联络点。界面100可以包括用于创建新联络点的新联络点按钮400。响应于交互系统2检测到新联络点按钮400被选择，界面可以显示覆盖窗口，其中基于语音或者文本的(例如，SMS文本或者电子邮件)联络点可以被添加到账户，下文将做更更详细的说明。
界面100可以进一步显示已经为特定流设计或者账户创建的联络点的列表或者表格402。例如通过定义联络点的名称、联络点地址(例如，电话号码、短代码、电子邮件地址，等等)、与联络点地址相对应的通信信道或者媒体的类型(例如，语音、SMS文本、电子邮件，等等)以及与联络点相关联的流设计，与界面100交互的设计者或者代理11随后可以为每个联络点配置设置。根据一个实施例，每个联络点可以被设置成不活动，或者可以与一个或多个流设计相关联。
如图13B所示，响应于新联络点按钮400被选择，界面100可以显示新联络点窗口410。新联络点窗口410可以包括用于限定与新联络点相对应的通信信道(例如，语音、SMS文本、电子邮件，等等)的多个通信信道按钮412、414 和416。例如，响应于通信信道按钮412、414或者416被选择，界面100可以显示用于限定联络点的特征(例如，电话号码的国家或者地区代码)的多种选项或者设置。根据一些实施例，界面100可以进一步显示多个联络点地址之间的选择(例如，如图13B所示的来自预留电话号码池的电话号码、如图13C所示的来自预留短代码池的短代码、或者如图13D所示的电子邮件地址)。设计者或者代理11随后可以从联络点选项中选择(或者在电子邮件通信信道联络点的情况中提供电子邮件地址)，并将所选择的联络点地址分配到新的联络点。
因此，根据一些实施例，联络中心可以从包括用于语音、SMS以及电子邮件的联络点的联络点池中进行选择。一旦特定的联络点被分配到联络中心或者联络中心内的特定的联络点，所分配的联络点地址对其它联络中心或者联络点变得不可用。图13B-13D为根据本发明一个实施例的显示为不同类型的媒体信道添加联络点的截图。
图14A为显示根据本发明实施例的加入到与交互系统的交互的多种部件的框图。如图14A所示，用户700(例如，图1中的终端用户14)可以操作电子装置702以加入与操作电子装置706的代理704(例如，图1中的代理11)的交互。电子装置702可以通过通信网络708(例如，局域网或者广域网，例如图 1中的广域网32)与电子装置706进行电子通信。电子装置702和706进一步通过网络708与交互系统2进行电子通信。
根据本发明的一些实施例，电子装置702和706可以使用电话连接、卫星连接、电缆连接、无线电频率通信或者任何适当的有线或者无线的数据通信机制连接到通信网络708。为此，电子装置702和706可以采用的形式为个人计算机(PC)、掌上个人电脑(HPC)、电视机和机顶盒组合、个人数字助理(PDA)、平板电脑或者触摸屏计算机系统、电话、蜂窝电话、智能电话或者能够根据交互系统2的设计加入交互的任何其它合适的电子装置。
如上所述，作为交互系统2的一部分，联络中心的代理(或者与联络中心合作的交互系统2的用户)可以使用例如图形用户界面设计交互流，所述图形用户界面提供用于使用所述块或者步骤的图示为交互流中的每个块或者步骤自动生成代码的机制。一旦(例如，通过发布或者保存上文所述的流设计)完成流设计，交互系统2可以将流设计(或者与流设计的多种块相对应的指令)存储为作为交互系统2的一部分操作的内存710中的一个或多个数据文件。与流设计中的多种块相对应的指令一起形成路由策略，所述路由策略通过编制服务器42(或者交互系统2)执行以处理入站(或者出站)交互或者通信。
在交互期间，在执行对应的流设计的路由策略时，交互系统2可以监视交互。另外，交互系统2可以根据交互流设计的指令在电子装置702和706之间促进传送和接收信息。根据一些实施例，交互系统2可以促进同时通过多个通信信道(例如，语音、SMS文本、电子邮件，等等)执行交互或者在交互期间在多个通信信道之间转换。
例如，在语音交互期间，路由策略可能需要或者允许发起基于文本的通信信道以促进实现交互目的。编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)随后可以转换交互信道或者发起第二通信信道以和第一语音通信信道并行运行，并且促进电子装置702和706之间的基于文本的数据的交换。根据本发明的一些实施例，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以监视每个信道上的交互并存储在每个信道上获得的数据，并且将作为交互的上下文数据的该数据作为输入提供到流设计中随后的或者当前的块。因此，交互系统2可以通过监视多种通信信道或者媒体中的交互为交互保持主要或者整体的上下文数据，从而减少客户必须在多个通信信道中提供相同信息的情况。
图14B为显示根据本发明实施例的执行交互流的过程的流程图。所述过程以操作750开始，并且编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)在第一通信信道中接收交互。例如，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件) 可以接收客户电子装置与联络中心资源(例如，联络中心代理、IVR系统、聊天机器人，等等)之间的作为交互中心环境的一部分的呼入或者呼出的通信或者交互。根据一个实施例，可以生成交互对象并在内存中存储所述交互对象，以在检测到交互时保持该交互的数据和上下文信息。交互对象可以通过例如SIP服务器44生成，并且可以包括交互或者会话识别、入站地址(例如，客户呼叫的号码)、客户地址(例如，客户的电话号码)以及在交互期间更新以反映交互期间通过交互系统2交换或确定的信息的交互或者上下文数据。
在操作752处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)识别将被调用的路由策略，该路由策略被识别为对应于该交互，并且可以对应于预先设计或者预先生成的流。例如，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件) 可以初始化为路由点(例如，电话号码)识别的默认路由策略，或者编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以(例如，通过基于语音或者文本的内容分析)监视该交互以确定交互的目的或者主题，并且随后识别(例如，由交互流设计生成的)与交互的目的或者主题相对应的预先设计的路由策略。
在操作754处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)根据所匹配的交互流设计将交互路由到电子装置(例如，代理装置)，在操作756处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)(例如，通过基于语音或者文本的内容分析)监视第一通信信道中的交互。在交互期间，在操作758处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)存储与在第一通信信道中执行的交互相关联的数据。例如，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以监视、收集并存储与客户的个人配置文件、他们的需要或者需求、他们的人口统计信息、交互的进度等相关的数据。所述数据可以存储在例如交互对象中。
在操作760处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)确定是否接受到将交互转换到第二通信信道的信号。例如，当交互在语音信道中执行期间，交互系统可以接收用于将交互转换(或者并行地初始化)到(或者在其中执行子交互的)基于文本的通信信道(例如，电子邮件、聊天或者SMS文本) 以从客户获得额外信息的信号。所述信号可以响应于监视的事件响应于来自客户和/或代理的命令生成。例如，在语音交互期间，代理或者客户可以开始发送将交互转换到(或者在其中执行子交互)基于文本的通信信道的信号，这样额外的写入信息(例如，电子签名)可以作为交互的一部分进行交换。如果在操作760处没有接收到这种信号，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以返回到操作756，以继续监视在第一通信信道中的交互并存储与该交互相关联的数据。然而，如果接收到用于转换(或者并行地初始化)信道的信号，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以进行到操作762以将交互转换到(或者并行地初始化)第二通信信道。就此而言，消息在相关的服务器之间交换以在第二通信信道中开始执行交互(或者子交互)。例如，如果所述转换是从语音到文本，则信号可以被传送到多媒体/社交媒体服务器43。在交互转换到(或者子交互在其中被执行)第二通信信道之后，交互系统2的多种服务器和部件中的每一个随后可以访问交互对象以检索或者更新存储在其中的数据。
在操作764处，交互系统可以检索与在第一通信信道中执行的交互相关联的数据，并且在操作766处，交互系统可以将所检索的数据输出到(例如，与联络中心的代理和/或客户相关联的)电子装置。例如，根据一些实施例，当将交互转换到(或者并行地初始化)第二通信信道时，交互系统可以在第二通信信道中将在第一通信信道中收集的数据输出到与联络中心的代理或者客户相关联的电子装置。例如，如果第一通信信道是基于语音的，并且第二通信信道是基于文本的，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以将在第一通信信道中收集的相关数据的概要或者在第一通信信道中的交互的副本输出到代理或者客户装置。就此而言，可以在检测到在第二通信信道中执行交互的信号时检索语音通信的记录，并且语音记录的副本或者概要可以被发送到代理装置和/或客户装置，从而使代理或者客户在第二通信信道中能够看到在第一通信信道中已经发生或者讨论了什么。
因此，根据本发明的实施例，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以辅助跟踪并监视在多个通信信道中发生的交互，并且将在第一通信信道内获得的相关数据作为输入提供到第二通信信道中以实现交互在不同通信信道之间无缝转换。
图14C为显示根据本发明实施例的执行交互流的另一个过程的流程图。在操作800出，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)从用户装置接收通信。根据一些实施例，所述通信可以是还没有与相应的交互流设计相匹配的未组织的通信。也就是说，所述通信可以是聊天、电子邮件或者语音通信的形式，其中开始接收时的通信的目的可以对于编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)不是已知的，因此，初始化对应于通信的预先设计的交互流是不合适的。例如，客户可以在与交互系统2(例如，社交媒体网站或者对应于联络中心的页面)相关联的网站上发起聊天通信，或者呼叫与交互系统2相关联的电话号码，并且开始询问问题或者解释他们是谁或者他们通信的目的。根据一些实施例，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以将消息或者询问发送给用户以请求关于通信的目的或者主题的信息。
在操作802处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)监视通信或者交互，并且在操作804处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件) 存储与通信的一个或多个主题相对应的数据。例如，根据一些实施例，客户可以初始化通信(例如，在基于文本或者基于语音的通信信道中)，并且为该通信传送指示多种主题或者目的的信息(例如，在电信公司联络中心环境中，客户可以发起聊天会话并解释他们希望升级他们的服务计划且还升级他们的电话)。
在操作806处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)将所存储的数据与多个预先设计的交互流的参数进行比较。例如，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以存储指示多种可能主题的会话的数据，并且确定该通信与一个或多个预先设计的交互流相匹配。
在操作808处，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)确定预先设计的交互流中的一个或多个的参数是否匹配所存储的数据。如果没有找到匹配，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)返回到操作802，以继续监视该通信并比较从该通信获得的数据以找到一个或多个匹配的预先设计的交互流。如果在操作808处(例如，通过确定所述数据满足用于将通信与交互流相匹配的预定标准)找到匹配，则编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以在块810处继续确定设计的多个预先设计的交互流或者交互策略是否对应于或者匹配该通信或者交互。
在块810处，如果编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)仅识别到一个匹配的预先设计的交互流或者策略，则编制服务器42(或者交互系统2 的另一个部件)可以在块812处继续将该通信路由到对应的联络中心资源并执行匹配的(多个)预先设计的交互流的路由策略。
根据一些实施例，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以识别匹配的流中的地点或者位置以继续该交互。例如，在一些情况中，作为未组织的通信的一部分，在识别匹配的交互策略之前，可以满足匹配的交互流的多种操作。因此，一旦识别到匹配的预先设计的流或者策略，编制服务器(或者交互系统2的另一个部件)可以确定匹配的交互流的特定标准或者操作是否已经满足，并且跳过路由策略中的这些操作或者块以避免交互期间的重复操作。
在多个匹配的交互流的情况中，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件)可以在块814处继续将该通信路由到一个或多个对应的联络中心资源，并且在一个或多个不同通信信道中并行地或者顺序地执行该交互。例如，对应于该交互的多个子交互可以同时运行或者顺序运行，其中每个子交互被标记唯一的识别标签(例如，存储在对应于该交互或者子交互的交互对象中)。根据一些实施例，多个子交互可以根据用户的认识合并到单个交互或者通信中。因此，根据本发明的一些实施例，编制服务器42(或者交互系统2的另一个部件) 根据交互系统2的设计和功能和/或客户的喜好可以使多个匹配的交互流的指令能够被同时或者顺序地执行，同时保持在一个交互流期间获得的信息并将该信息作为输入提供到其它的(多个)交互流以降低与客户多次交换相同信息的需求。
如上所述，交互系统2可以提供用于创建或者设计交互流以及根据交互流创建期间生成的指令执行交互流的功能。尽管上文已经说明了多种操作和处理步骤，但是在不背离本发明的精神和保护范围的情况下可以对上述操作做多种修改。例如，根据本发明的一些实施例可以省略某些操作(例如，参照图14B 和14C说明的操作)、可以包括额外的操作或者可以修改操作的顺序。
前文所述的附图中的各种服务器、控制器、交换机、网关、引擎和/或模块 (统称为服务器)中的每一个可以是在一个或者多个计算装置1500(例如，图 15A、图15B)中的一个或多个处理器上运行的进程或者线程，该进行或者线程执行计算机程序指令并与其它系统部件交互以执行本文说明的多种功能。计算机程序指令存储在内存中，所述内存可以使用标准存储装置(例如，诸如随机存取存储器(RAM))在计算装置中实现。计算机程序指令还可以存储在其它非易失性计算机可读介质中，例如，诸如CD-ROM、闪存驱动或者类似介质。另外，本领域技术人员应当认识到计算装置可以通过固件(例如，应用程序专用的集成电路)、硬件或者软件、固件和硬件的组合来实现。本领域技术人员还应当理解的是，在不背离本发明的示例性实施例的保护范围的情况下，多种计算装置的功能可以组合或者集成到单个计算装置中，或者特定计算装置的功能可以分布到一个或多个其它的计算装置。服务器可以是也可以简称为模块的软件模块。联络中心的该组模块可以包括服务器以及其它模块。
多种服务器可以位于与联络中心的代理相同的物理位置处的站内计算装置上，或者可以站外(或者在云中)位于地理上不同位置，例如位于通过网络(例如，因特网)连接到联络中心的远程数据中心中。另外，一些服务器可以位于联络中心处的站内计算装置中，而其它服务器则可以位于站外计算装置中，或者提供冗余功能的服务器可以同时通过站内和站外的计算装置提供以提供更大的故障容差。在本发明的一些实施例中，通过位于站外计算装置上的服务器提供的功能可以通过虚拟私有网络(VPN)访问并提供，如同这些服务器位于站内，或者该功能可以使用软件即服务(SaaS)提供，以通过使用多种协议的因特网提供功能，例如通过使用可扩展标记语言(XML)或者基于JavaScript对象表示法(JSON)中的编码交换数据来提供功能。
图15A和图15B示出可以在本发明的示例性实施例中采用的计算装置1500 的框图。每个计算装置1500包括中央处理单元1521和主内存单元1522。如图 15A所示，计算装置1500还可以包括存储装置1528、可移除媒体界面1516、网络接口1518、输入/输出(I/O)控制器1523、一个或多个显示装置1530c、键盘1530a和指向装置1530b，例如鼠标。存储装置1528可以包括但不限于用于操作系统和软件的存储器。如图15B所示，每个计算装置1500还可以包括额外的选择元件，例如内存端口1503、桥接器1570、一个或多个附加的输入/输出装置1530d和1530e以及与中央处理单元1521通信的缓存1540。输入/输出装置1530a、1530b、1530d和1530e在本文中可以使用附图标记1530统称。
中央处理单元1521为响应于并处理从主内存单元1522取得的指令的任何逻辑电路。所述中央处理单元可以实现为例如集成电路、微处理、微控制器或者图形处理单元(GPU)的形式，或者现场可编程门阵列(FPGA)或者应用程序专用集成电路(ASIC)。主内存单元1522可以是能够存储数据并允许任何存储位置均通过中央处理单元1521直接访问的一个或多个内存芯片。如图15A所示，中央处理单元1521通过系统总线1550与主内存1522通信。如图15B所示，中央处理单元1521还可以通过内存端口1503与主内存1522直接通信。
图15B示出中央处理单元1521通过第二总线与缓存1540(有时被称为后端总线)直接通信的一个实施例。在其它实施例中，中央处理单元1521使用系统总线1550与缓存1540通信。缓存1540通常具有比主内存1522更快的响应时间。如图15A所示，中央处理单元1521通过本地系统总线1550与多种I/O装置通信。多种总线可以用作本地系统总线1550，包括视频电子标准协会(VESA) 本地总线(VLB)、工业标准结构(ISA)总线、可扩展工业标准结构(EISA) 总线、微信道结构(MCA)总线、外设部件互连(PCI)总线、PCI扩展(PCI-X) 总线、PCI-串行总线或者网络用户总线。对于I/O装置为显示装置1530c的实施例，中央处理单元1521可以通过加速图形端口(AGP)与显示装置1530c通信。图15B示出中央处理单元1521直接与I/O装置1530e通信的计算机1500 的一个实施例。图15B还示出本地总线和直接通信混合的一个实施例：中央处理单元1521使用本地系统总线1550与I/O装置1530d通信，同时与I/O装置 1530e直接通信。
计算装置1500中可以存在多种I/O装置1530。输入装置包括一个或多个键盘1530a、鼠标、触控板、轨迹球、麦克风和绘图板。输出装置包括视频显示装置1530c、扬声器和打印机。如图15A所示，I/O控制器1523可以控制I/O装置。I/O控制器可以控制一个或多个I/O装置(例如，键盘1530a)和指向装置 1530b(例如，鼠标或者光学笔)。
再次参照图15A，计算装置1500可以支持一个或多个可移除媒体接口1516，例如软盘驱动器、CD-ROM驱动器、DVD-ROM驱动器、多种格式的磁带驱动器、 USB端口、安全数字或者COMPACT FLASHTM内存卡端口或者适用于从只读介质读取数据、或者从读写介质读取数据或者写入数据的任何其它装置。I/O装置1530 可以桥接在系统总线1550和可移除媒体接口1516之间。
可移除媒体接口1516例如可以用于安装软件和程序。计算装置1500可以还包括用于存储操作系统和其它相关软件并且用于存储应用软件程序的存储装置1528，例如一个或多个硬盘驱动器或者硬盘驱动阵列。可选地，可移除媒体接口1516还可以用作存储装置。例如，操作系统和软件可以由可启动介质(例如，可启动CD)运行。
在一些实施例中，计算装置1500可以包括或者连接到多个显示装置1530c，多个显示装置1530c中的每一个可以为相同或者不同的类型和/或形式。同样， I/O装置1530和/或I/O控制器1523中的任一个可以包括任意类型和/或形式的合适的硬件、软件或者硬件和软件的组合，以支持、启动或者提供通过计算装置1500连接到多个显示装置1530c并使用多个显示装置1530c。例如，计算装置1500可以包括任意类型和/或形式的视频适配器、视频卡、驱动器和/或库，以接合、通信、连接或者以其它方式使用显示装置1530c。在一个实施例中，视频适配器可以包括多个连接器以接合到多个显示装置1530c。在其它实施例中，计算装置1500可以包括多个视频适配器，每个视频适配器连接到显示装置1530c 中的一个或多个。在一些实施例中，计算装置1500的操作系统的任何部分可以配置为使用多个显示装置1530c。在其它实施例中，显示装置1530c中的一个或者多个可以通过一个或多个其它计算装置提供、通过网络连接到例如计算装置 1500。这些实施例可以包括设计并构造为使用另一个计算装置的显示装置作为用于计算装置1500的第二显示装置1530c的任意类型的软件。本领域技术人员应当认识并理解到计算装置1500可以被配置为具有多个显示装置1530c的多种方法和实施例。
图15A和图15B中所示的类型的计算装置1500可以在操作系统的控制下运行，所述操作系统控制任务的调度和系统资源的访问。计算装置1500可以运行任何操作系统、任何嵌入的操作系统、任何实时操作系统、任何开源操作系统、任何专有操作系统、用于移动计算装置的任何操作系统、或者能够在计算装置上运行并执行本文说明的操作的任何其它操作系统。
计算装置1500可以是任意工作站、台式电脑、便携式电脑或者笔记本电脑、服务器设备、手持式计算机、移动电话或者其它便携的电信装置、媒体播放装置、游戏系统、移动计算装置、或者能够通信并具有足够的处理器功率和内存容量以执行本文说明的操作的任何其它类型和/或形式的计算装置、电信装置或者媒体装置。在一些实施例中，计算装置1500可以具有不同的处理器、操作系统以及与所述装置相容的输入装置。
在其它实施例中，计算装置1500为移动装置，例如启用Java的蜂窝电话或者个人数字助理(PDA)、智能手机、数字音频播放器或者便携式媒体播放器。在一些实施例中，计算装置1500包括多个装置的组合，例如与数字音频播放器或者便携式媒体播放器相组合的移动电话。
如图15C所示，中央处理单元1521可以包括多个处理器P1、P2、P3和P4，并且可以提供用于指令的同时执行或者一个指令在多于一个的数据片上的同时执行的功能。在一些实施例中，计算装置1500可以包括具有一个或者多个核的并行处理器。在这些实施例中的一个中，计算装置1500为具有多个处理器和/ 或多个处理器核的共享内存并行装置，从而访问作为单个全局地址空间的可用内存。在这些实施例中的另一个中，计算装置1500为具有多个处理器的分布式内存并行装置，其中每个处理器仅访问本地内存。仍然在这些实施例中的另一个中，计算装置1500同时具有共享内存和仅可以通过特定处理器或者处理器的子集访问的内存。仍然在这些实施例中的另一个中，中央处理单元1521包括多核微处理器，所述多核微处理器将两个或者更多个独立的处理器组合到单个包装体中，例如组合到单个集成电路(IC)中。在一个示例性实施例中，如图15D 所示，计算装置1500包括至少一个中央处理单元1521和至少一个图形处理单元1521’。
在一些实施例中，中央处理单元1521提供单指令的多数据(SIMD)功能，例如在多个数据片上同时执行单指令。在其它实施例中，中央处理单元1521中的多个处理器可以提供用于在多个数据片上同时执行多个指令(MIMD)的功能。仍然在其它实施例中，中央处理单元1521可以在单个装置中使用SIMD和MIMD 核的任意组合。
计算装置可以是通过网络连接的多个设备中的一个，或者可以包括如此连接的多个设备。图15E示出一个示例性网络环境。所述网络环境包括通过一个或多个网络1504与一个或多个远程设备1506a、1506b、1506c(也可以统称为 (多个)服务器设备1506或者(多个)远程设备1506)通信的一个或多个本地设备1502a、1502b(通常也统称为(多个)本地设备1502、(多个)客户端1502、 (多个)客户端节点1502、(多个)客户端设备1502、(多个)客户端计算机 1502、(多个)客户端装置1502、(多个)端点1502或者(多个)端点节点 1502)。在一些实施例中，本地设备1502具有同时用作寻址访问通过服务器设备提供的资源的客户端节点和提供对其它客户端1502a和1502b的托管资源的访问的服务器设备的能力。尽管在图15E中仅显示两个客户端1502和三个服务器设备1506，但是通常客户端和服务器设备均可以有任意数量。网络1504可以是局域网(LAN)(例如，专用网络，例如企业内联网)、城域网(MAN)或者广域网(WAN)(例如，因特网)或者另外的公共网络或者是它们的组合。
计算装置1500可以包括网络接口1518，以通过包括但不限于标准电话线路、局域网(LAN)或者广域网(WAN)链路、宽带连接、无线连接或者上述连接方式中的任意或者全部的组合的多种连接接合到网络1504。可以使用多种通信协议建立连接。在一个实施例中，计算装置1500通过任意类型和/或形式的网关或者隧道协议(例如，加密套接字协议层(SSL)或者传输安全层(TLS))与其它计算装置1500通信。网络接口1518可以包括嵌入式网络适配器，例如网络接口卡，适合于将计算装置1500接合到任意类型的能够通信并执行本文说明的操作的网络。I/O装置1530可以是系统总线1550与外部通信总线之间的桥接器。
根据一个实施例，图15E的网络环境可以是其中网络的各种部件是虚拟化的虚拟网络环境。例如，多种设备1502可以是实现为运行在物理设备上的基于软件的计算机的虚拟机。在其他实施例中，不同的操作系统可以运行在每个虚拟设备实例上。根据一个实施例，在多个虚拟机运行在相同的主机物理设备上的情况下实现“管理程序”类型的虚拟化，每个虚拟机如同具有它自己的专用空间一样。当然，虚拟机还可以在不同的主机物理设备上运行。
还能想到其它类型的虚拟化，例如网络(例如，通过软件定义网络(SDN))。例如为会话边界控制器的功能或者其它功能类型的功能也可以通过例如网络功能虚拟化(NFV)被虚拟化。
申请人的意图是在不背离本发明的精神和范围的情况下通过权利要求覆盖本发明的上述所有用途以及可以对本文中为了公开目的而选择的实施例做得变化和修改。因此，本发明的当前实施例的所有方面都应当认为是说明性的而非限制性的，本发明的范围通过权利要求书及其等同物来指示而非上文的说明。

Claims (7)

1.一种用于为客户联络中心执行交互流的系统，所述系统包括：
处理器；和
内存，所述内存连接到所述处理器，其中所述内存上存储有指令，当通过所述处理器执行所述指令时使所述处理器：
将在第一通信信道中执行的交互路由到电子装置；
监视在第一通信信道中执行的所述交互；
识别所述交互，将所述交互拆分到第一流路径和第二流路径中；
在所述内存中存储与在所述第一通信信道中执行的所述交互相关联的数据；
根据所述第二流路径在第二通信信道中执行所述交互；
响应于对所述第二通信信道执行所述交互，检索与在所述第一通信信道中执行的所述交互相关联的所述数据；
将所述检索的数据输出到所述电子装置；
根据所述第一流路径在所述第一通信信道中执行所述交互；
当根据所述第一流路径执行所述交互时，识别满足第一标准，而当根据所述第二流路径执行所述交互时，识别满足第二标准；以及
响应于识别满足所述第一标准和所述第二标准，将所述交互合并到单个流路径中并进行随后的流步骤。
2.根据权利要求1所述的系统，其中，在所述第二通信信道中的所述交互期间，所述指令还使所述处理器在所述第一通信信道中保持所述交互。
3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器显示所述交互流的交互通信量的流量的图形示图、或者与所述交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
4.根据权利要求1所述的系统，其中，在所述电子装置上输出所述检索的数据包括显示在所述第一通信信道中执行的所述交互的概要或者显示在所述第一通信信道中执行的所述交互的副本。
5.一种用于为客户联络中心执行交互流的方法，所述方法包括以下步骤：
通过处理器将第一通信信道中执行的交互路由到电子装置；
通过所述处理器监视在所述第一通信信道中执行的所述交互；
通过所述处理器识别所述交互，将所述交互拆分到第一流路径和第二流路径中；
通过所述处理器在内存中存储与在所述第一通信信道中执行的所述交互相关联的数据；
通过所述处理器根据所述第二流路径在第二通信信道中执行所述交互；
响应于对所述第二通信信道执行所述交互，通过所述处理器检索与在所述第一通信信道中执行的所述交互相关联的所述数据；
通过所述处理器将所述检索的数据输出到所述电子装置；
通过所述处理器根据所述第一流路径在所述第一通信信道中执行所述交互；
当根据所述第一流路径执行所述交互时，通过所述处理器识别满足第一标准，而当根据所述第二流路径执行所述交互时，通过所述处理器识别满足第二标准；和
响应于识别满足所述第一标准和所述第二标准，将所述交互合并到单个流路径中并进行随后的流步骤。
6.根据权利要求5所述的方法，还包括：
在所述第二通信信道中的所述交互期间，通过所述处理器使所述交互保持在所述第一通信信道中。
7.根据权利要求6所述的方法，还包括：
通过所述处理器显示所述交互流的交互通信量的流量的图形示图、或者与所述交互流相对应的交互通信量统计的图形示图。
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