CN107633310A - 汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备 - Google Patents
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Abstract
本发明提供汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备。所述方法应用于存储有若干售后服务顾问的基本信息、及所述汽车制造商所生产的若干汽车的基本信息的汽车制造商的车联网管理平台，所述方法包括：获取存储的某汽车的售出信息，并按预设规则为该汽车分配售后服务顾问；获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。本发明为车企建设属于自己的售后服务监控运营平台，从根本上将对售后服务顾问的服务质量的监管纳入企业监管中，从而避免因第三方售后机构服务质量不高而导致的企业品牌形象受损的问题。
Description
技术领域
本发明涉及计算机领域，特别涉及汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备。
背景技术
随着汽车的普及，汽车已成为人们最主要的交通工具。与此同时，人们对汽车的售后服务要求也越来越高。现阶段，传统车企授权的经销商4S店或维修中心的售后服务顾问在车辆售后服务过程中的服务质量普遍不高。导致这种现象的主要原因是车企对于经销商售后服务顾问无法确实监管，导致用户对售后服务不满意，间接影响了汽车自身的品牌和口碑。面对此类问题，车企通常的解决措施是加强对经销商售后服务的监管，然而这种间接式的监管措施并不能从根本上杜绝此类问题的发生。
发明内容
鉴于以上所述现有技术的缺点，本发明的目的在于提供汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备，将对售后服务顾问的服务质量的监管纳入车企自身的监管体系中，从而避免因第三方售后机构服务质量不高而导致的企业品牌形象受损的问题。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种汽车售后服务支持方法，应用于汽车制造商的车联网管理平台，所述车联网管理平台存储有若干售后服务顾问的基本信息、及所述汽车制造商所生产的若干汽车的基本信息；所述方法包括：获取存储的某汽车的售出信息，并按预设规则为该汽车分配售后服务顾问；获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。
于本发明一实施例中，所述方法还包括：周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。
于本发明一实施例中，所述方法还包括：将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。
于本发明一实施例中，所述预设规则包括以下方式中的任一种：方式一：按存储的若干售后服务顾问的繁忙程度为售出汽车分配售后服务顾问；方式二：提供存储的若干售后服务顾问的信息，以供车主自行选择。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种汽车售后服务支持系统，应用于汽车制造商的车联网管理平台，所述车联网管理平台存储有若干售后服务顾问的基本信息、及所述汽车制造商所生产的若干汽车的基本信息；所述系统包括：输入模块，用于获取存储的某汽车的售出信息；分配模块，用于在所述输入模块获取到某汽车的售出信息时按预设规则为该汽车分配售后服务顾问；记录模块，用于获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；还用于获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。
于本发明一实施例中，所述系统还包括：统计模块，用于周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。
于本发明一实施例中，所述统计模块还用于：将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。
于本发明一实施例中，所述预设规则包括以下方式中的任一种：方式一：按存储的若干售后服务顾问的繁忙程度为售出汽车分配售后服务顾问；方式二：提供存储的若干售后服务顾问的信息，以供车主自行选择。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种存储介质，其中存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器加载执行时，实现如上任一所述汽车售后服务支持方法。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种电子设备，包括：处理器、及存储器；其中，所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器用于加载执行所述计算机程序，以使所述电子设备执行如上任一所述汽车售后服务支持方法。
如上所述，本发明的汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备，具有以下有益效果：车企通过在自身监管体系中纳入对售后服务顾问的服务质量的监管，替代由经销商对于售后服务顾问的监管，从根本上加强售后服务质量的监管，有助于提高售后服务质量。
附图说明
图1显示为本发明一实施例中的汽车售后服务支持方法的流程示意图。
图2显示为本发明一实施例中的汽车售后服务支持系统的模块示意图。
元件标号说明
S101～S103 步骤
200 汽车售后服务支持系统
201 输入模块
202 分配模块
203 记录模块
具体实施方式
以下通过特定的具体实例说明本发明的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点与功效。本发明还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本发明的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，以下实施例及实施例中的特征可以相互组合。
需要说明的是，以下实施例中所提供的图示仅以示意方式说明本发明的基本构想，遂图式中仅显示与本发明中有关的组件而非按照实际实施时的组件数目、形状及尺寸绘制，其实际实施时各组件的型态、数量及比例可为一种随意的改变，且其组件布局型态也可能更为复杂。
为了从根本上将对售后服务顾问的服务质量的监管纳入汽车企业的自身监管中，本发明为车企建设了属于自己的售后服务监控运营平台，从而避免因第三方售后机构服务质量不高而导致的企业品牌形象受损的问题。本发明的售后服务监控运营平台可通过车联网运营服务监控平台搭建，为车主提供一站式(预约、受理、车辆取送、车辆进厂、车辆出厂等)车辆维保服务，节省车主用户时间、提高售后服务质量。
请参阅图1，本实施例提供一种汽车售后服务支持方法，该方法应用于汽车制造商的车联网管理平台，由所述车辆网管理平台执行并实现。
一般地，车联网系统是指通过在车辆仪表台安装车载终端设备，实现对车辆所有工作情况和静、动态信息的采集、存储并发送。车联网系统主要分为三大部分：车载终端、云计算处理平台、数据分析平台，根据不同行业对车辆的不同的功能需求实现对车辆有效的监控和管理。驾驶员在操作车辆运行的过程中，产生的车辆数据会不断地回发到后台数据库，形成海量数据，由云计算平台实现对海量数据的“过滤清洗”，数据分析平台对数据进行报表式处理，供管理人员查看。
本实施例所述的车辆网管理平台，可以是上述的云计算平台或数据分析平台，也可以是这二者的组合，还可以是基于云计算平台及数据分析平台所独立开发的智能数据处理系统。特别的，所述车联网管理平台存储有若干售后服务顾问的基本信息(如：注册售后服务顾问的工号、姓名、联系方式、评级信息等)及所述汽车制造商所生产的若干汽车的基本信息(如：注册唯一身份标识、型号、生产时间、销售时间、车主信息等)。
本实施例提供的汽车售后服务支持方法主要包括以下步骤：
S101：获取存储的某汽车的售出信息，并按预设规则为该汽车分配售后服务顾问。
所述汽车制造商的车联网管理平台会对自己生产的每一辆汽车的信息进行跟踪式记录。当有汽车出售时，预先注册的销售人员会向所述车联网管理平台录入出售信息，所述车联网管理平台获取该出售信息后按照预设规则为该汽车分配售后服务顾问。所述预设规则，例如：按存储的若干售后服务顾问的繁忙程度为售出汽车分配售后服务顾问；又例如：提供存储的若干售后服务顾问的信息，以供车主自行选择；再例如：根据售出汽车的级别或车主会员等级为其分配专属售后服务顾问等。
S102：获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志。其中，各项操作信息例如处理预约、受理、维修跟踪、车辆取送、车辆进厂、车辆出厂等的时间及操作内容等，由售后服务顾问手动录入所述车联网管理平台。在其它实施方式中，所述车联网管理平台与设置在汽车售后服务各环节的监测设备通信连接，从而通过网络实时获取各监测设备在各环节监测该汽车状态后传回的数据，从而自动获取该售后服务顾问对该汽车的操作信息。
S103：获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。所述评价信息的形式例如打分制、等级制、好评差评制等。
在另一实施例中，所述方法还包括：周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。例如：计算各所述售后服务顾问的平均得分、获得好评个数所占百分比等。
进一步地，将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。可选的，职位晋升机制的设定与评价信息的统计机制相对应，例如：评价信息的统计机制为计算平均分，对应的职位晋升机制为：设置多个平均分范围，不同的平均分范围对应不同的晋升级别及奖惩规则。在将分析结果与职位晋升机制进行比对时，判断计算得到的平均分落入的所设置的平均分范围，从而确定该售后服务顾问的晋升级别及相应的奖惩措施。
请参阅图2，与上述方法实施例原理相似，本发明提供一种汽车售后服务支持系统200，应用于汽车制造商的车联网管理平台。由于前述方法实施例中的技术特征可以应用于本系统实施例，因而不再重复赘述。
本实施例的汽车售后服务支持系统200包括：输入模块201、分配模块202、记录模块203。
输入模块201用于获取存储的某汽车的售出信息。分配模块202用于在所述输入模块获取到某汽车的售出信息时按预设规则为该汽车分配售后服务顾问。记录模块203用于获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；以及获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。
在另一实施例中，所述系统200还包括统计模块。所述统计模块用于周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。进一步地，所述统计模块还用于：将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。
除此之外，本发明还包括一种存储介质和一种电子设备，由于前述实施例中的技术特征可以应用于存储介质实施例、电子设备实施例，因而不再重复赘述。
所述存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质，其中存储有计算机程序，该计算机程序在被处理器加载执行时，实现前述实施例中汽车售后服务支持方法的全部或部分步骤。
所述电子设备为包括处理器(CPU/MCU/SOC)、存储器(ROM/RAM)、通信模块(有线/无线网络)的设备。特别的，该存储器中存储有计算机程序，该处理器在加载执行所述计算机程序时，实现前述实施例中汽车售后服务支持方法的全部或部分步骤。
综上所述，本发明的汽车售后服务支持方法及系统、存储介质及电子设备，提供统一的业务管理、业务支持、业务评价系统，为企业评价售后服务顾问、售后服务顾问职位晋升和绩效奖惩提供重要依据，从根本上将售后服务顾问的服务质量监管纳入企业监管中，有助于提高售后服务质量。所以，本发明有效克服了现有技术中的种种缺点而具高度产业利用价值。
上述实施例仅例示性说明本发明的原理及其功效，而非用于限制本发明。任何熟悉此技术的人士皆可在不违背本发明的精神及范畴下，对上述实施例进行修饰或改变。因此，举凡所属技术领域中具有通常知识者在未脱离本发明所揭示的精神与技术思想下所完成的一切等效修饰或改变，仍应由本发明的权利要求所涵盖。
Claims (10)
1.一种汽车售后服务支持方法，其特征在于，应用于汽车制造商的车联网管理平台，所述车联网管理平台存储有若干售后服务顾问的信息、及所述汽车制造商所生产的若干汽车的信息；所述方法包括：
获取存储的某汽车的售出信息，并按预设规则为该汽车分配售后服务顾问；
获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；
获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设规则包括以下方式中的任一种：
方式一：按存储的若干售后服务顾问的繁忙程度为售出汽车分配售后服务顾问；
方式二：提供存储的若干售后服务顾问的信息，以供车主自行选择。
5.一种汽车售后服务支持系统，其特征在于，应用于汽车制造商的车联网管理平台，所述车联网管理平台存储有若干售后服务顾问的信息、及所述汽车制造商所生产的若干汽车的信息；所述系统包括：
输入模块，用于获取存储的某汽车的售出信息；
分配模块，用于在所述输入模块获取到某汽车的售出信息时按预设规则为该汽车分配售后服务顾问；
记录模块，用于获取该售后服务顾问在为该汽车进行售后服务过程中的各项操作信息，并据以生成操作日志；还用于获取车主对该售后服务顾问处理此次售后服务的评价信息，并将所述评价信息记录于所述操作日志。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，还包括：统计模块，用于周期性地获取各所述售后服务顾问的所有操作日志，并对所有操作日志中的评价信息进行统计，从而分析各所述售后服务顾问的服务质量。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述统计模块还用于：将分析得到的各所述售后服务顾问的服务质量的分析结果与预设职位晋升机制进行比对，并根据比对结果给出各所述售后服务顾问的绩效奖惩报告。
8.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述预设规则包括以下方式中的任一种：
方式一：按存储的若干售后服务顾问的繁忙程度为售出汽车分配售后服务顾问；
方式二：提供存储的若干售后服务顾问的信息，以供车主自行选择。
9.一种存储介质，其中存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器加载执行时，实现如权利要求1至4中任一所述汽车售后服务支持方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、及存储器；其中，
所述存储器用于存储计算机程序；
所述处理器用于加载执行所述计算机程序，以使所述电子设备执行如权利要求1至4中任一所述汽车售后服务支持方法。
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