CN106127561B - 一种网上商城在线咨询管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种网上商城在线咨询管理系统及方法，上述系统包括服务器、用户端以及目标客服端，用户端与目标客服端之间设有管控单元，管控单元包括计时器，弹窗模块，数据库模块，切换模块，以及咨询记录模块，当用户等待的时间超过预设之间时，弹窗模块弹出对话框供用户输入问题关键词，数据库模块检索上述关键词对应的匹配客服端，切换单元选通用户端与匹配客服端，从而避免用户长时间的等待，留住用户的同时提升用户的购物体验。

Description

一种网上商城在线咨询管理系统及方法

技术领域

本发明涉及电子商务平台管理技术领域，更具体地说，它涉及一种网上商城在线咨询管理系统及方法。

背景技术

随着电子商务技术的不断发展与完善，越来越多的网上商城出现在人们的生活中，方便消费者购物的同时也带来了一些服务体验方面的问题。例如，现有的网上商城，当消费者在一个店铺购买商品遇到问题时，只能咨询该店铺的客服。由于客服临时不在线或是由于占线等原因，导致消费者的疑问在第一时间内得不到响应，最终导致消费者离开，店铺错失商机。可是相对而言，同一时刻商城或某一店铺的客服却有可能很清闲，如此情况下，便出现了在线咨询客服

资源的极大浪费。若能够在商城系统设置方面优化上述问题，便能使得客服资源利用最大化，不仅有利于店铺的发展，也有利于提升消费者在商城购物的购物体验。

发明内容

针对实际运用中消费者在网上商城咨询问题长时间得不到响应的问题，本发明目的一在于提供一种网上商城在线咨询管理系统，另一目的在于提供一种基于上述在线咨询管理系统的管理方法。

对于本发明中的网上商城在线咨询管理系统，具体方案如下：

一种网上商城在线咨询管理系统，包括服务器、用户端以及目标客服端，所述用户端与目标客服端数据连接，所述用户端与目标客服端之间还设有一管控单元，所述管控单元包括：

计时器，响应于用户端的请求信号开始计时，响应于目标客服端的回复信号停止计时，若用户端等待时间超过设定值，则输出一切换信号；

弹窗模块，接收上述切换信号，弹出一用于接收用户问题或选项的对话框，并将上述用户问题以及选项上传至服务器；

数据库模块，设置于服务器中，用于存储用户可能咨询的问题以及可应答该问题的匹配客服端信息，响应于弹窗模块，筛选并输出匹配客服端信息；

切换模块，接收所述匹配客服端信息，检测目标客服端的回复信号，若无回复信号，则选通用户端与匹配客服端，若存在回复信号，则选通用户端与目标客服端；

咨询记录模块，用于记录上述计时器、弹窗模块、数据库模块及切换模块的运行状态，并将记录的运行状态信息上传至服务器。

通过上述技术方案，当用户端点击网上商城显示界面的在线咨询选项框时，计时器开始计时，若在规定的时间内无人应答，则切换模块根据用户输入的所要咨询的问题关键词，匹配出可能会解决用户问题的客服为用户解答问题，避免了用户长时间地等待而流失的情况发生，也使得网上商城的在线客服资源得到最大化的利用，减少咨询管理的运营成本的同时提升用户在网上商城购物的购物体验，有利于网上商城的建设与发展。

进一步的，所述网上商城在线咨询管理系统还包括一咨询内容录制模块，用于对用户端以及目标客服端或匹配客服端之间的交流内容进行录制，并将录制的上述咨询内容上传至服务器。

通过上述技术方案，可以将用户端与匹配客服端或目标客服端的交流内容记录下来，方便后期审查或者对客服人员进行评价考核。

进一步的，所述计时器包括一计时软件模块及一比较模块，所述计时软件模块的计时触发端与网上商城显示界面的在线咨询选项框复用，计时停止触发端与目标客服端显示界面的应答选项框复用，所述比较模块接收计时软件模块的计时信号并将其与预设值比较，若计时信号显示的时间长度大于预设值，输出所述切换信号。

进一步的，所述弹窗模块弹出的对话框包括：

关键词输入界面，用于供用户端输入想要咨询问题的关键词；

选项输入界面，用于向用户提供可能会咨询的问题的选项框。

通过上述技术方案，用户可以选择手动输入问题的关键词，也可以采用点击的方式选取所要咨询问题的关键词，方便用户输入，提升用户咨询的体验。

进一步的，所述数据库模块包括：

问题存储区，用于存储用户可能会咨询到的问题；

客服端信息区，对应于问题存储区中不同的问题，将能够应答上述问题的客服端信息按照匹配的相关度大小依次顺序排列存储；

遍历检索模块，接收弹窗模块中对话框输入的问题关键词，并检索筛选问题存储区中与其相匹配的问题及相应的客服端信息，输出所述匹配客服端信息；

咨询记录区，用于存储上述计时器的计时信息，用户端的问题以及目标客服端或匹配客服端与用户交流的文字或语音信息。

通过上述技术方案，可以将用户端在咨询客服端的咨询记录全部记录下来，方便后期查阅。

本发明的另一目的在于提出一种网上商城在线咨询管理方法，基于上述网上商城在线咨询管理系统，包括步骤：

S1，用户点击网上商城显示界面上的在线咨询选项框，计时器开始计时，若目标客服端点击显示界面上的应答选项框进行应答，则计时停止，若用户等待时间超过预设值，则弹窗模块自动在网上商城页面弹出一对话框，用于询问用户所需要咨询的问题，用户输入关键词或选择想要咨询的关键词；

S2，数据库模块检索上述关键词并将可应答上述问题的匹配客服端信息发送至切换模块；

S3，切换模块接收到上述匹配客服端信息，再次确认目标客服端有无回复信息，若有则仍然选通用户端与目标客服端，若没有，则选通用户端与匹配客服端；

S4，咨询记录模块采集并记录用户端与目标客服端或匹配客服端交流的文字或语音信息，并将其上传至服务器。

通过上述步骤，可以有效地避免用户长时间地等待客服的回应，可以在第一时间内为用户解决问题，留住用户，增加商铺的成交概率，提升用户的购物体验。

本发明的有益效果如下：

（1），通过在用户端与目标客服端之间设置管控单元，可以有效地避免用户咨询后长时间得不到应答的情况发生，有利于商城留住客户，增加商铺的成交率，提升用户的购物体验；

（2），通过设置数据库，将用户可能咨询的问题存储并将能够解决该问题的客服端资料相应的存储起来，使得数据库可以更加准确地检索出匹配客服端；

（3），通过设置咨询记录模块，可以将用户与客服端的文字或语音交流全部记录下来，方便后期查阅管理。

附图说明

图1为本发明网上商城在线咨询管理系统的整体示意图；

图2为本发明网上商城在线咨询管理方法的流程示意图。

附图标志：1、服务器；2、用户端；3、目标客服端；4、匹配客服端；5、管控单元；51、计时器；52、弹窗模块；53、数据库模块；54、切换模块；55、咨询记录模块；6、咨询内容录制模块；511、计时软件模块；512、比较模块；531、问题存储区；532、客服端信息区；533、遍历检索模块；534、咨询记录区。

具体实施方式

本发明在于提供一种能够有效减少消费者等待网上商城客服端回复时间，提升消费者体验的网上商城在线咨询管理系统。

下面结合实施例及图对本发明作进一步的详细说明，但本发明的实施方式不仅限于此。

如图1所示，一种网上商城在线咨询管理系统，包括服务器1、用户端2以及目标客服端3，用户端2与目标客服端3数据连接，用户端2与目标客服端3之间还设有一管控单元5，管控单元5包括：计时器51，响应于用户端2的请求信号开始计时，响应于目标客服端3的回复信号停止计时，若用户端2等待时间超过设定值，则输出一切换信号；弹窗模块52，接收上述切换信号，弹出一用于接收用户问题或选项的对话框，并将上述用户问题以及选项上传至服务器1；数据库模块53，设置于服务器1中，用于存储用户可能咨询的问题以及可应答该问题的匹配客服端4信息，响应于弹窗模块52，筛选并输出匹配客服端4信息；切换模块54，接收匹配客服端4信息，检测目标客服端3的回复信号，若无回复信号，则选通用户端2与匹配客服端4，若存在回复信号，则选通用户端2与目标客服端3；咨询记录模块55，用于记录上述计时器51、弹窗模块52、数据库模块53及切换模块54的运行状态，并将记录的运行状态信息上传至服务器1。

现有的网上商城咨询方法均为用户端2与客服端一对一的咨询方式，例如，用户端2直接与对应店铺的客服就行沟通，在二者之间并不存在选通与管控单元5，这样就使得当某一店铺的客服端处于忙碌状态时用户的疑问无法在第一时间得到解答，用户在等待一段时间后很有可能便选择离开该店铺或商城，降低了用户的体验，也不利于店铺与用户之间交易的促成。上述管控单元5的主要目的便是在用户问题得不到目标客服端3应答的情况下有其它的比较空闲的匹配客服端4能够为用户解答问题或是暂时地留住用户。为了匹配得更加准确，在网上商城的显示界面会弹出一个对话框，让用户简单的填写一些想要咨询的问题，例如用户想知道某一厨具是否打折，则只需在弹出的对话框中输入“打折”或点击选项框中“折扣信息”选项框，而后数据库根据用户输入的问题关键词，结合相应的网页或店铺信息，筛选出可能能够为客户解决上述问题的客服端，从而使得用户的咨询问题能够在第一时间得到解答。

为了能够将用户端2与匹配客服端4或目标客服端3的交流内容记录下来，方便后期审查或者对客服人员进行评价考核，网上商城在线咨询管理系统还包括一咨询内容录制模块6，用于对用户端2以及目标客服端3或匹配客服端4之间的交流内容进行录制，并将录制的上述咨询内容上传至服务器1。上述方案中录制的内容不仅仅包括文字方面的交流，还包括一些语音信息，如此便可监督匹配出的客服人员是否有尽心尽力为用户解答疑惑，有利于提升客服端的服务品质。

对于计时器51，计时器51包括一计时软件模块511及一比较模块512，计时软件模块511的计时触发端与网上商城显示界面的在线咨询选项框复用，计时停止触发端与目标客服端3显示界面的应答选项框复用，比较模块512接收计时软件模块511的计时信号并将其与预设值比较，若计时信号显示的时间长度大于预设值，输出切换信号。

在弹窗模块52弹出的对话框中，包括：

关键词输入界面，用于供用户端2输入想要咨询问题的关键词；

选项输入界面，用于向用户提供可能会咨询的问题的选项框。

上述技术方案，用户可以选择手动输入问题的关键词，也可以采用点击的方式选取所要咨询问题的关键词，方便用户输入，提升用户咨询的体验。

进一步详述的，数据库模块53包括：

问题存储区531，用于存储用户可能会咨询到的问题；

客服端信息区532，对应于问题存储区531中不同的问题，将能够应答上述问题的客服端信息按照匹配的相关度大小依次顺序排列存储；

遍历检索模块533，接收弹窗模块52中对话框输入的问题关键词，并检索筛选问题存储区531中与其相匹配的问题及相应的客服端信息，输出匹配客服端4信息；

咨询记录区534，用于存储上述计时器51的计时信息，用户端2的问题以及目标客服端3或匹配客服端4与用户交流的文字或语音信息。

上述技术方案，可以将用户端2在咨询客服端的咨询记录全部记录下来，方便后期查阅。

通过上述技术方案，当用户端2点击网上商城显示界面的在线咨询选项框时，计时器51开始计时，若在规定的时间内无人应答，则切换模块54根据用户输入的所要咨询的问题关键词，匹配出可能会解决用户问题的客服为用户解答问题，避免了用户长时间地等待而流失的情况发生，也使得网上商城的在线客服资源得到最大化的利用，减少咨询管理的运营成本的同时提升用户在网上商城购物的购物体验，有利于网上商城的建设与发展。

本发明的另一目的在于提出一种网上商城在线咨询管理方法，其基于上述网上商城在线咨询管理系统，如图2所示，包括步骤：

S1，用户点击网上商城显示界面上的在线咨询选项框，计时器51开始计时，若目标客服端3点击显示界面上的应答选项框进行应答，则计时停止，若用户等待时间超过预设值，则弹窗模块52自动在网上商城页面弹出一对话框，用于询问用户所需要咨询的问题，用户输入关键词或选择想要咨询的关键词；

S2，数据库模块53检索上述关键词并将可应答上述问题的匹配客服端4信息发送至切换模块54；

S3，切换模块54接收到上述匹配客服端4信息，再次确认目标客服端3有无回复信息，若有则仍然选通用户端2与目标客服端3，若没有，则选通用户端2与匹配客服端4；

S4，咨询记录模块55采集并记录用户端2与目标客服端3或匹配客服端4交流的文字或语音信息，并将其上传至服务器1。

上述步骤，可以有效地避免用户长时间地等待客服的回应，可以在第一时间内为用户解决问题，留住用户，增加商铺的成交概率，提升用户的购物体验。

以上仅是本发明的优选实施方式，本发明的保护范围并不仅局限于上述实施例，凡属于本发明思路下的技术方案均属于本发明的保护范围。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理前提下的若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (4)

1.一种网上商城在线咨询管理系统，包括服务器(1)、用户端(2)以及目标客服端(3)，所述用户端(2)与目标客服端(3)数据连接，其特征在于，所述用户端(2)与目标客服端(3)之间还设有一管控单元(5)，所述管控单元(5)包括：

计时器(51)，响应于用户端(2)的请求信号开始计时，响应于目标客服端(3)的回复信号停止计时，若用户端(2)等待时间超过设定值，则输出一切换信号；

弹窗模块(52)，接收上述切换信号，弹出一用于接收用户问题或选项的对话框，并将上述用户问题以及选项上传至服务器(1)；

数据库模块(53)，设置于服务器(1)中，用于存储用户可能咨询的问题以及可应答该问题的匹配客服端(4)信息，响应于弹窗模块(52)，筛选并输出匹配客服端(4)信息；

切换模块(54)，接收所述匹配客服端(4)信息，检测目标客服端(3)的回复信号，若无回复信号，则选通用户端(2)与匹配客服端(4)，若存在回复信号，则选通用户端(2)与目标客服端(3)；

咨询记录模块(55)，用于记录上述计时器(51)、弹窗模块(52)、数据库模块(53)及切换模块(54)的运行状态，并将记录的运行状态信息上传至服务器(1)；

所述弹窗模块(52)弹出的对话框包括：

关键词输入界面，用于供用户端(2)输入想要咨询问题的关键词；

选项输入界面，用于向用户提供可能会咨询的问题的选项框；

所述数据库模块(53)包括：

问题存储区(531)，用于存储用户可能会咨询到的问题；

客服端信息区(532)，对应于问题存储区(531)中不同的问题，将能够应答上述问题的客服端信息按照匹配的相关度大小依次顺序排列存储；

遍历检索模块(533)，接收弹窗模块(52)中对话框输入的问题关键词，并检索筛选问题存储区(531)中与其相匹配的问题及相应的客服端信息，输出所述匹配客服端(4)信息；

咨询记录区(534)，用于存储上述计时器(51)的计时信息，用户端(2)的问题以及目标客服端(3)或匹配客服端(4)与用户交流的文字或语音信息。

2.根据权利要求1所述的网上商城在线咨询管理系统，其特征在于，所述网上商城在线咨询管理系统还包括一咨询内容录制模块(6)，用于对用户端(2)以及目标客服端(3)或匹配客服端(4)之间的交流内容进行录制，并将录制的上述咨询内容上传至服务器(1)。

3.根据权利要求1所述的网上商城在线咨询管理系统，其特征在于，所述计时器(51)包括一计时软件模块(511)及一比较模块(512)，所述计时软件模块(511)的计时触发端与网上商城显示界面的在线咨询选项框复用，计时停止触发端与目标客服端(3)显示界面的应答选项框复用，所述比较模块(512)接收计时软件模块(511)的计时信号并将其与预设值比较，若计时信号显示的时间长度大于预设值，输出所述切换信号。

4.一种网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，基于如权利要求1-3中任意一项所述的网上商城在线咨询管理系统，包括步骤：

S1，用户点击网上商城显示界面上的在线咨询选项框，计时器开始计时，若目标客服端点击显示界面上的应答选项框进行应答，则计时停止，若用户等待时间超过预设值，则弹窗模块自动在网上商城页面弹出一对话框，用于询问用户所需要咨询的问题，用户输入关键词或选择想要咨询的关键词；

S2，数据库模块检索上述关键词并将可应答上述问题的匹配客服端信息发送至切换模块；

S3，切换模块接收到上述匹配客服端信息，再次确认目标客服端有无回复信息，若有则仍然选通用户端与目标客服端，若没有，则选通用户端与匹配客服端；

S4，咨询记录模块采集并记录用户端与目标客服端或匹配客服端交流的文字或语音信息，并将其上传至服务器。