CN110163528B - 用于呼叫中心的代理服务质量管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，包括后台服务器，后台服务器用于实时获取企业用户和客服人员的沟通内容，后台服务器预设有敏感词，后台服务器用于当沟通内容中出现敏感词时，获取企业用户的指定标签，并根据指定标签更新该客服人员的服务星级。用于呼叫中心的代理服务质量管理方法，包括识别沟通内容中是否出现敏感词，若出现敏感词，则在出现评价响应信号且倒计时未结束时，获取企业用户选定的指定标签；根据服务星级生成更换星级，并筛选处于空闲状态的客服端。采用本方案能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价，并根据评价更新客服人员的星级。

Description

用于呼叫中心的代理服务质量管理系统及方法

技术领域

本发明涉及向用户提供业务的系统的技术领域，具体为一种用于呼叫中心的代理服务质量管理系统及方法。

背景技术

对于通过呼叫中心进行服务的公司而言，客服人员的服务质量至关重要，因此需要对客服人员的服务质量进行管理。为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，公司通常会对客服人员的服务质量进行监控，并根据监控结果对客服人员作出相应的奖惩措施。现有技术往往根据监控结果直接进行奖惩，因一次服务的监控结果决定客服人员的服务质量，偶然性太大，并不能准确的评价一个客服人员的服务质量。

同时现有技术中通常采用的监控方法有两种，一种是在呼叫中心配置录音系统，通过录音系统对企业用户和客服人员的通话过程进行录音，质检人员通过录音文件进行试听，或是直接监听企业用户和客服人员的通话过程。另一种是在企业用户和客服人员的通话结束后，通过短信等形式向企业用户询问客服人员的服务质量。

但是两种方法均存在问题，对于第一种方法，如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控。

发明内容

本发明意在提供一种用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，能够在企业用户与客服人员的沟通过程中，对客服人员的服务质量进行评价，并根据评价更新客服人员的星级。

本发明提供基础方案：用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于实时获取企业用户和客服人员的沟通内容，所述后台服务器预设有敏感词，所述后台服务器用于当沟通内容中出现敏感词时，获取企业用户的指定标签，并根据指定标签更新该客服人员的服务星级。

说明：敏感词为提前设定的词汇，例如“请稍等”。

基础方案的工作原理及有益效果：客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感词，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出敏感词，在沟通过程中出现敏感词，即代表沟通内容中出现敏感词。此时，获取企业用户对本次服务评价的指定标签。

由于在沟通过程中，客服人员需要根据企业用户的问题查询或核对信息，在此过程中，企业用户处于空闲的等待过程，在此过程中，询问企业用户对于本次服务的评价，并不需要企业用户额外花费时间，不会延长企业用户的沟通时间，而大部分企业用户为了打发空闲的等待时间，就可能会进行评价，这样既能减少企业用户因为等待而产生烦躁感，又能收集用于评价客服人员服务质量的指定标签。

根据指定标签生成服务星级，服务星级便能代表该客服人员的服务质量，后续客服人员所在公司也可利用服务星级进行奖励，星级越高奖励越多，从而促使客服人员自主提升服务质量，为企业用户提供更好的服务，进而使企业用户认同客服人员所在公司，提升公司形象。因此本方案使企业用户能够在沟通过程中的等待时间对客服人员的服务质量进行评价，并根据评价更新客服人员的星级。

进一步，还包括用户端，所述用户端用于获取评价响应信号，所述后台服务器包括计时模块和评价模块，所述计时模块用于出现敏感词时，启动倒计时，所述评价模块用于当倒计时未结束且获取评价响应信号时，获取企业用户的指定标签。

说明：评价响应信号为企业用户想要评价时通过用户端反馈的信号。

有益效果：倒计时的时长为提前预设的，倒计时的时长为了保证企业用户能够有足够的时间选定指定标签，在倒计时未结束且企业用户想要进行评价时，企业用户通过用户端选定指定标签，指定标签就是用于评价本次服务的客服人员的服务质量。

进一步，所述评价模块用于当倒计时未结束且获取评价响应信号时，获取标签分类，并根据标签分类获取指定分类，并根据指定分类筛选标准标签，并根据标准标签获取指定标签。

说明：标签分类为按照需要设定的分类，例如“业务类”、“态度类”、“综合类”等，标准标签提前预存的各种标签，例如“业务不熟练”、“名词解释有误”、“强推业务等。

有益效果：倒计时未结束且获取评价响应信号说明企业用户在倒计时过程中想要对客服人员进行评价，标准标签的数量较多，直接显示标准标签供企业用户选择，企业用户需要查看众多的标准标签容易使企业用户产生烦躁感，且不易选定合适的标准标签，按照标签分类选择指定分类，根据指定分类显示标准标签，便于企业用户选定指定标签。

进一步，还包括客服端，客服端用于客服人员与企业用户进行沟通，所述后台服务器用于获取切换信号，并筛选另一客服端供另一客服人员与该企业用户进行沟通。

有益效果：在沟通过程中，企业用户可能由于各种原因会对客服人员的服务不满意，此时企业用户可以更换客服人员。当企业用户需要更换客服人员时，后台服务器筛选空闲的另一客服端，即没有处于沟通状态中的客服端，筛选该客服端的客服人员与企业用户继续沟通，通过更换客服人员为企业用户提供更好的服务质量。

进一步，所述后台服务器包括切换模块，所述切换模块用于获取客服端的服务星级，并根据服务星级生成更换星级，并根据更换星级筛选空闲状态的另一客服端。

有益效果：服务星级代表客服人员服务质量的高低，在更换客服人员时，根据更换前的客服人员的服务星级生成更换星级，选择不同星级的客服人员能够为企业用户提供不同感觉的服务，总会有让企业用户感到满意的客服人员。

进一步，所述服务星级包括依次递增的一至五星，根据服务星级生成的更换星级高于该服务星级。

有益效果：采用一星至五星依次递增，服务星级越高所标记的客服人员的服务质量越高，相应的客服人员的奖励或福利也会更好，从而促使客服人员自主的提升服务质量。更换星级的级别高于服务星级，更换后的客服人员的服务质量高于更换前的客服人员的服务质量，服务质量较高的客服人员面对企业用户能够有更好的处理办法，能够更好的为企业用户提供服务，提升所在公司的企业形象。

进一步，所述后台服务器包括评分模块和标记模块，所述评分模块用于根据指定标签生成服务质量评分，并获取客服评分进行更新。

有益效果：每个客服人员都有自己的客服评分，客服评分为客服人员以前所有服务的综合分值，根据指定标签生成服务质量评分，服务质量评分代表本次服务的客服人员的服务质量如何，根据服务质量评分更新客服评分，需要综合考虑客服人员以前的服务，给予客服人员更合理的评价。

进一步，所述后台服务器包括标记模块，所述标记模块用于根据更新后的客服评分标记该客服人员的服务星级。

有益效果：根据每次服务更新客服人员的服务星级，便于更换客服人员的时候选定更换后的客服人员，实时更新客服人员的服务星级。

本发明还提供一种用于呼叫中心的代理服务质量管理方法，包括以下步骤，

沟通步骤，链接用户端与客服端供企业用户和客服人员进行沟通，并在沟通结束时进入评分步骤；

敏感词识别步骤，实时获取企业用户与客服人员的沟通内容，并获取敏感词，识别沟通内容中是否出现敏感词，若出现敏感词，则开启倒计时，并进入评价步骤；

评价步骤，判断是否出现评价响应信号和倒计时是否结束，若出现评价响应信号且倒计时未结束，则获取标签分类供企业用户选定指定分类，获取指定分类下的标准标签供企业用户选定指定标签，并在选定指定标签后，进入询问步骤；若出现评价响应信号且倒计时已结束，或者若未出现评价响应信号且倒计时结束，返回沟通步骤；

询问步骤，获取并向企业用户显示切换信息，并获取企业用户的反馈信号，判断反馈信息是否为切换信号，若是，则进入更换步骤，若否，则返回沟通步骤；

更换步骤，获取客服人员的服务星级，并根据服务星级生成更换星级，并根据更换星级筛选处于空闲状态的客服端，返回沟通步骤。

有益效果：沟通过程中，客服人员时常需要核对或查看信息，此时企业用户需要等待客服人员进行操作，在此过程中，询问企业用户对于本次服务的评价，并不需要企业用户额外花费时间，不会延长企业用户的沟通时间，这样既能减少企业用户因为等待而产生烦躁感，又能收集用于评价客服人员服务质量的指定标签。在企业用户需要更换客服人员时，通过更换步骤更换客服人员，更换服务质量更好的客服人员为企业用户进行服务，使企业用户认同客服人员所在公司，提升公司形象。

进一步，还包括以下步骤，

评分步骤，获取指定标签，生成服务质量评分，获取客服评分和服务次数，并根据服务质量评分、客服评分和服务次数更新客服评分和服务次数，并将客服评分和服务次数存储在数据库中；

标记步骤，根据更新后的客服评分生成服务星级，根据服务星级标记客服人员。

有益效果：根据指定标签生成服务星级，服务星级便能代表该客服人员的服务质量，后续客服人员所在公司也可利用服务星级进行奖励，星级越高奖励越多，从而促使客服人员自主提升服务质量，为企业用户提供更好的服务。

附图说明

图1为本发明用于呼叫中心的代理服务质量管理系统实施例一的逻辑框图。

图2为本发明用于呼叫中心的代理服务质量管理方法实施例一的流程图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式进一步详细说明：

实施例一

用于呼叫中心的代理服务质量管理系统如附图1所示，包括后台服务器、用户端和客服端，后台服务器包括数据库、筛选模块、识别模块、计时模块、评价模块、切换模块、标记模块、评分模块，数据库存储有第一提示信息、第二提示信息、星级评定规则、切换信息、敏感词、标签分类、分类与标签地址联系表。本实施例中，用户端和客服端均为电话。

在本实施例中，客服端包括第一客服端和第二客服端，客服端用于获取客服人员的沟通内容，用户端用于获取企业用户的沟通内容，后台服务器用于将企业用户的沟通内容发送给客服端，同时将客服人员的沟通内容发送给用户端。用户端与第一客服端链接时，即第一客服端处于工作状态，第二客服端处于空闲状态。

筛选模块，用于当用户端与客服端链接时，从数据库中获取第一提示信息，在本实施例中，第一提示信息为：本次服务由编号001的客服人员为您服务，沟通过程中如对客服人员不满意，请点击*号键，我们将为您更换客服人员。

用户端，用于播放第一提示信息，并在播放结束后生成第一播放结束信号反馈给后台服务器。当第一提示信息播放结束后，企业用户与客服人员进入沟通过程，后台服务器实时获取企业用户和客服人员的沟通内容。

识别模块，用于从数据库中获取敏感词，在本实施例中，敏感词为“请稍等”，并根据敏感词识别沟通内容，当沟通内容中出现敏感词时，即客服人员和企业人员的沟通内容中出现“请稍等”时，生成倒计时启动信号发送给计时模块和筛选模块。

计时模块，预设有时长为10秒的倒计时，用于接收倒计时启动信号时，启动倒计时，并在倒计时结束时，生成倒计时结束信号发送给评价模块。当倒计时启动时，后台服务器暂停将客服人员的沟通内容发送给用户端。

筛选模块，用于接收倒计时启动信号时，从数据库中筛选出第二提示信息，在本实施例中，第二提示信息为：您对当前客服人员的服务是否满意，若满意请忽略，若不满意请点击#号键。

用户端，用于显示第二提示信息，并获取企业用户响应第二提示信息的评价响应信号发送给后台服务器。当企业用户点击#号键，用户端便会生成评价响应信号。

评价模块，用于接收到评价响应信号且未接收到计时结束信号时，从数据库中获取标签分类，在本实施例中，标签分类为“业务类”、“态度类”、“其他类”三种。

用户端，用于显示标签分类，并获取企业用户选定的标签分类作为指定分类发送给后台服务器，在本实施例中，指定分类为“业务类”。

评价模块，用于接收指定分类，并根据分类与标签地址联系表从数据库中筛选出该指定分类下的标准标签，在本实施例中，“业务类”下的标准标签为“业务不熟练”、“名词解释有误”、“强推业务”三种。

用户端，用于显示标准标签，并获取企业用户选定的标准标签作为指定标签发送给后台服务器，在本实施例中，指定标签为“业务不熟练”。

评价模块，用于接收指定标签，并从数据库中筛选切换信息，在本实施例中，切换信息为：是否更换当前客服人员？若更换请点击*号键，若不更换请点击0号键。

用户端，用于显示切换信息，并获取反馈信号。

切换模块，用于当反馈信号为切换信号时，即用户端点击*号键，中断用户端和第一客服端的链接，并获取该客服人员的服务星级，并根据该服务星级生成更换星级，并筛选出服务星级为该更换星级且处于空闲状态的客服人员的第二客服端，链接用户端和第二客服端，建立企业用户与新的客服人员的沟通过程。当服务星级为一星时，更换星级为二星，当服务星级为五星时，更换星级仍为五星。

评价模块，用于接收到评价响应信号后再接收到计时结束信号时，或接收到计时结束信号且未接收到评价响应信号时，后台服务器继续获取第一客服端的客服人员的沟通内容，并继续将第一客服端的客服人员的沟通内容发送给用户端。

用户端，用于获取企业用户的沟通结束信号发送给后台服务器，即代表本次服务结束。

评分模块，用于接收沟通结束信号时，根据指定标签生成服务质量评分，并从数据库中获取客服人员的客服评分和服务次数，并根据服务质量评分、客服评分和服务次数更新客服评分和服务次数，并将更新后的客服评分和服务次数存储在数据库中，并将更新后的客服评分发送给标记模块。

在本实施例中，服务质量评分总分为10分，三个标签分类比例为2：2：1，即“业务类”总分值为4分，“态度类”总分值为4分，“其他类”总分值为2分，根据标签分类下标准标签的数量计算每个标准标签的分值，即“业务类”下的“业务不熟练”、“名词解释有误”、“强推业务”各占1.33分，若客服人员被更换则直接被扣5分，通过计算剩余分值为最终本次服务客服人员的服务质量评分。

例如，客服人员未被更换，该客服人员的指定标签为“业务不熟练”，则该客服人员的服务质量评分为10-1.33＝8.67分。例如客服人员被更换，更换前的客服人员的指定标签为“业务不熟练”和“强推业务”，更换后的客服人员的指定标签为“名词解释有误”，则更换前的客服人员的服务质量评分为10-1.33×2-5＝2.34分，更换后的客服人员的服务质量评分为10-1.33＝8.67分。

当客服评分为7分，服务次数为9次，服务质量评分为8.67时，更新后的服务次数为10次，更新后的客服评分为(7×9+8.67)÷10＝7.17分。

标记模块，用于获取星级评定规则，并根据更新后的客服评分生成服务星级，并该客服人员标记为该服务星级。

客服评分与服务星级对应表如表一所示，星级评定规则为从数据库中获取客服评分与服务星级对应表，根据客服评分筛选与其对应的服务星级。

表一

客服评分	[0,2]	(2,4]	(4,6]	(6,8]	(8,10]
						服务星级	一星	二星	三星	四星	五星

即当更新后的客服评分为7.17分时，服务星级为四星，当更新后的客服评分为8分时，服务星级仍为四星。

基于用于呼叫中心的代理服务质量管理系统的用于呼叫中心的代理服务质量管理方法，如附图2所示，包括：

沟通步骤：链接用户端与客服端供企业用户和客服人员进行沟通，并在沟通结束时进入评分步骤。

第一提示步骤：当用户端与客服端链接时，获取并播放第一提示信息。

敏感词识别步骤：实时获取企业用户与客服人员的沟通内容，并获取敏感词，识别沟通内容中是否出现敏感词，若出现敏感词，则开启倒计时，并进入评价步骤。

评价步骤：判断是否出现评价响应信号和倒计时是否结束，若出现评价响应信号且倒计时未结束，则获取标签分类供企业用户选定指定分类，获取指定分类下的标准标签供企业用户选定指定标签，并在选定指定标签后，进入询问步骤；若出现评价响应信号且倒计时已结束，或者若未出现评价响应信号且倒计时结束，返回沟通步骤。

询问步骤：获取并向企业用户显示切换信息，并获取企业用户的反馈信号，判断反馈信息是否为切换信号，若是，则进入更换步骤，若否，则返回沟通步骤。

更换步骤：获取客服人员的服务星级，并根据服务星级生成更换星级，并根据更换星级筛选处于空闲状态的客服端，返回沟通步骤。

评分步骤：获取指定标签，生成服务质量评分，获取客服评分和服务次数，并根据服务质量评分、客服评分和服务次数更新客服评分和服务次数，并将客服评分和服务次数存储在数据库中。

标记步骤：根据更新后的客服评分生成服务星级，根据服务星级标记客服人员。

实施例二

本实施例与实施例一的区别之处在于：本实施例的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，还包括标签生成模块，评价模块用于接收到指定分类为“其他类”时，获取企业用户通过用户端输入的评价信息，并将评价内容发送给标签生成模块，标签生成模块用于根据评价信息生成新的标准标签，并将该标准标签链接到对应的标签分类下。通过评价信息生成新的标准标签，从而丰富标准标签的类型，有利于企业用户对客服人员的服务质量进行更准确的评价。

用于呼叫中心的代理服务质量管理方法还包括以下步骤：

判断步骤：用于获取指定指定分类后，判断指定分类是否为“其他类”，若否，则获取指定分类下的标准标签供企业用户选定指定标签，若是，则进入标签生成步骤。

标签生成步骤：获取企业用户的评价信息，根据评价信息生成标准标签，并链接到对应的标签分类中。

以上所述的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (7)

1.用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，包括后台服务器，所述后台服务器用于实时获取企业用户和客服人员的沟通内容，其特征在于：所述后台服务器预设有敏感词，敏感词为沟通过程中，客服人员告知企业用户需要等待的词汇，所述后台服务器用于当沟通内容中出现敏感词时，获取企业用户的指定标签，并根据指定标签更新该客服人员的服务星级；

还包括用户端，所述用户端用于获取评价响应信号，所述后台服务器包括计时模块和评价模块，所述计时模块用于出现敏感词时，启动倒计时，所述评价模块用于当倒计时未结束且获取评价响应信号时，获取标签分类，并根据标签分类获取指定分类，并根据指定分类筛选标准标签，并根据标准标签获取指定标签；标签分类为按客服人员服务质量评价设定的分类；标准标签为提前预设的各个标签分类下客服人员服务质量评价的各种标签。

2.根据权利要求1所述的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，其特征在于：还包括客服端，客服端用于客服人员与企业用户进行沟通，所述后台服务器用于获取切换信号，并筛选另一客服端供另一客服人员与该企业用户进行沟通。

3.根据权利要求2所述的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，其特征在于：所述后台服务器包括切换模块，所述切换模块用于获取客服端的服务星级，并根据服务星级生成更换星级，并根据更换星级筛选空闲状态的另一客服端。

4.根据权利要求3所述的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，其特征在于：所述服务星级包括依次递增的一至五星，根据服务星级生成的更换星级高于该服务星级。

5.根据权利要求1或4所述的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，其特征在于：所述后台服务器包括评分模块，所述评分模块用于根据指定标签生成服务质量评分，并获取客服评分进行更新。

6.根据权利要求5所述的用于呼叫中心的代理服务质量管理系统，其特征在于：所述后台服务器包括标记模块，所述标记模块用于根据更新后的客服评分标记该客服人员的服务星级。

7.用于呼叫中心的代理服务质量管理方法，其特征在于：包括以下步骤，

沟通步骤，链接用户端与客服端供企业用户和客服人员进行沟通，并在沟通结束时进入评分步骤；

敏感词识别步骤，实时获取企业用户与客服人员的沟通内容，并获取敏感词，敏感词为沟通过程中，客服人员告知企业用户需要等待的词汇，识别沟通内容中是否出现敏感词，若出现敏感词，则开启倒计时，并进入评价步骤；

评价步骤，判断是否出现评价响应信号和倒计时是否结束，若出现评价响应信号且倒计时未结束，则获取标签分类供企业用户选定指定分类，获取指定分类下的标准标签供企业用户选定指定标签，并在选定指定标签后，进入询问步骤；若出现评价响应信号且倒计时已结束，或者若未出现评价响应信号且倒计时结束，返回沟通步骤；

询问步骤，获取并向企业用户显示切换信息，并获取企业用户的反馈信号，判断反馈信息是否为切换信号，若是，则进入更换步骤，若否，则返回沟通步骤；

更换步骤，获取客服人员的服务星级，并根据服务星级生成更换星级，并根据更换星级筛选处于空闲状态的客服端，返回沟通步骤；

评分步骤，获取指定标签，生成服务质量评分，获取客服评分和服务次数，并根据服务质量评分、客服评分和服务次数更新客服评分和服务次数，并将客服评分和服务次数存储在数据库中；

标记步骤，根据更新后的客服评分生成服务星级，根据服务星级标记客服人员。

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