KR950010834B1 - 컴퓨터 시스템용 플렉시블 서비스 네트워크 - Google Patents

Abstract

내용 없음.

Description

컴퓨터 시스템용 플렉시블 서비스 네트워크

제1a도는 본 발명의 단순한 서비스 네트워크를 도시한 도면.

제1b도는 본 발명의 보다 복잡한 서비스 네트워크를 도시한 도면.

제1c도는 본 발명의 전형적인 서비스 네트워크를 도시한 도면.

제1d도는 본 발명의 대단히 복잡한 서비스 네트워크를 도시한 도면.

제2a도는 본 발명의 서비스 요청자(requestor)의 블럭 선도.

제2b-1도 및 제2b-2도는 본 발명의 서비스 제공기(provider)/요청자의 블럭 선도.

제2c도는 본 발명의 서비스 제공기의 블럭 선도.

제3a도는 본 발명의 프로그램 로그(log)의 엔트리에 포함된 필드를 도시한 도면.

제3b도는 본 발명의 서비스 요구에 포함된 필드를 도시한 도면.

제3c도는 본 발명의 해답(solution) 로그의 엔트리에 포함된 필드를 도시한 도면.

제4a도는 본 발명의 엔타이틀먼트(entitlement)데이타 베이스의 엔트리내에 포함된 필드를 도시한 도면.

제4b도는 본 발명의 지원(support)데이타 베이스의 엔트리내에 포함된 필드를 도시한 도면.

제5a도는 서비스 제공자에 의해 서비스 네트워크로 서비스 요청자 등록의 흐름도.

제5b도 내지 제5h도는 등록 처리(enrollment process)동안 디스플레이되는 전형적인 스크린을 도시한 도면.

제6a도는 서비스 요청자에 의해 한 서비스 네트워크로 서비스 제공자 등록의 흐름도.

제6b도 내지 제6d도는 등록 처리 동안 디스플레이 되는 전형적인 스크린을 도시한 도면.

제 7 도는 제5a도 및 제6a도에 도시된 등록 처리가 어떻게 승인되는지를 도시한 흐름도.

제8a도 내지 제12도는 서비스 요청자를 위해 혹은, 그 요청자에 의해 에러가 어떻게 검출되고, 해석 및 기록되는지를 도시한 흐름도.

제13도는 여러 보고(advisory)가 어떻게 서비스 제공자에게 보고 되는지를 도시한 흐름도.

제14도는 한 서비스 요청자가 그 컴퓨터 시스템의 지원된 구성 요소에 대한 픽스(fix)를 어떻게 요구할 수 있는지를 도시한 흐름도.

제15도는 서비스 제공자에 의해 실행될 수 있는 기능을 도시한 흐름도.

제16a-1도 내지 제16b도는 서비스 제공자가 서비스 요구를 어떻게 처리하는지를 도시한 흐름도.

제17도는 서비스 제공자가 어떻게 보고를 처리하는지를 도시한 흐름도.

제18도는 서비스 제공자가 서비스 요청자를 위해 문제 예방을 어떻게 실행하는지를 도시한 흐름도.

제19도는 서비스 요청자가 서비스 요청자로부터 수신된 데이타를 어떻게 처리하는지를 도시한 흐름도.

제20a도 내지 제20d도는 전형적인 문제 트래킹(traking) 스크린을 도시한 도면.

제21도는 트래킹 문제를 콘솔에 그래픽으로 디스플레이 되는 전형적인 스크린을 도시한 도면.

* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명

110 : 서비스 요청자 111 : 프로세서

112 : 기억장치 113 : 터미널

130 : 서비스 제공자/요청자 131 : 프로세서

132 : 기억 장치 33 : 터미널

150 : 서비스 제공자 151 : 프로세서

152 : 기억 장치 153 : 터미널

본 발명은 데이타 처리 분야에 관한 것이다. 특히, 본 발명은 컴퓨터 시스템용 플렉시블(flexbel)서비스 네트워크에 제공한다.

다음 상호 계류중인 특허출원은 공통적으로 양도되었으며, 본 특허출원과 동일한 날짜에 출원되었다.

컴퓨터 시스템의 서비스 네트워크의 컴퓨터 시스템의 자동화된 등록(enrollment).

컴퓨터 시스템의 서비스 네트워크에서 컴퓨터 시스템상의 문제의 해결을 트래킹.

컴퓨터 시스템의 서비스 네트워크에서 컴퓨터 시스템상의 문제 예방.

서비스 중간 범위 및 메인프레임 데이타 처리 시스템은 데이타 처리 산업의 주요한 부분이 된다. 제조업 혹은, 큰 회사는 새로운 시스템의 개발 혹은, 영업을 위해 수선 혹은, 서비스를 위해 많은 사람이 고용된다. 서비스는 광대한 네트워크 서비스 대리인, 부품 명록, 소프트웨어 및 물리적 기능이 필요하다. 다시말해, 데이타 처리 시스템의 서비스는 인간의 노동 및 정신 노력이 크게 좌우된다.

A.M.Bentley 등에 대한 미합중국 특허 제 4,654,852호에는 데이타 처리 시스템의 보다 자동적인 수리를 위한 단계가 제시되어 있다. 그 특허는 시스템 자체에 기억된 문제-결정 절차를 오퍼레이터가 실행할 수 있도록 하는 내용이 기재되어 있다. 그 PDP는 시스템내에 존재하는 구성 요소를 결정하고, 그들에 대한 검사를 실행하며, 이전 검사의 결과를 이용하여 다음 실행을 위해 PDP를 결정한다. 그들 PDP는 제어 셋팅, 케이블 분리 및 프로그램 재시작과 같은 동작을 실행하기 위해 오퍼레이터에 요청할 수 있다. 그 PDP는 어떤 동작이 취해지고, 어떤 서비스 대리인이 호출되는지를 추천하는 오퍼레이터에 메세지로서 문제 해답을 제안한다.

집중된 서비스 데이타 처리 시스템이 설정되기도 하는데, 예를들어, IBM "RETAIN"네트워크는 수년동안 이용 가능하게 되어 있다. 주문자는 전국에 걸쳐 전화할 수 있고, 서비스 대리인, 주문 엔지니어(CE) 혹은, 프로덕트 지원 스탭중 어느 하나에 그 시스템의 문제를 관계한다. 대리인은 무슨 심프톰의 시스템 경험과 무슨 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소가 그 시스템에 존재하는지를 주문자에 요청하여 문제를 분석한다. 그 주문자가 그들 질문에 응답할때, 서비스 대리인은 어떤 키워드를 한 터미널에 입력시킨다. 그가 문제에 대해 충분히 만족하게 될때, 그 대리인은 중앙 시스템에 기억된 하나 혹은, 여러 문제-관리 데이타 베이스를 액세스하고, 검색 이유로서 키워드를 사용한다. 데이타 베이스내의 각각의 엔트리는 하나 혹은, 여러 키워드와 그들 키워드를 포함하는 문제에 대해 제시된 해답의 설명을 갖는다.

1988년 3월 17일에 출원된 Calvert 등에 의한 특허출원 제 169,516 호에는 본 발명의 양수인에 의해 양도되어 있으며, 문제를 검출하고, 서비스 요청을 중앙 서비스 시스템에 전송할 수 있는 한 컴퓨터 시스템이 기술되어 있다. 그 중앙 서비스 시스템은 서비스 요청을 수신하고, 문제에 대한 해답이 공지되어 있는지를 확인하기 위해 데이타 베이스를 검사한다. 만일, 해답이 공지되어 있으면, 문제 정보는 자동적으로 컴퓨터 시스템으로 전송된다.

Calvert 등에 의한 상기 특허출원은 컴퓨터 시스템 서비스 분야에 중요한 발전을 가져왔다. 그러나, 서비스를 요구하는 Calvert 등의 컴퓨터 시스템은 한 중앙 서비스 시스템에 서비스 요청만을 전송한다. 또한, 중앙 서비스 시스템이 그 데이타 베이스내의 문제 결정을 발견할 수 없다면, 사람이 그 문제를 더 조사하는 지원 센터에 알린다. 그러므로, 중앙 서비스 시스템은 서비스에 대한 그 문제를 조사하는 컴퓨터 시스템에 의해 접하게 되는 문제의 서브셋트를 자동적으로 설정할 수 있다. 그 문제는 몇개의 상이한 벤도에 의해 제조된 어떤 하드웨어 및 소프트웨어를 고려할 때 확대된다. 또한, 컴퓨터 시스템은 하드웨어 및 소프트 웨어 구성 및 용량에 있어서 근본적으로 다를 수 있다. 어떤 하나의 서비스 시스템은 서비스에 대한 문제에 따라 수백 혹은, 수천의 컴퓨터 시스템에 접하게 될 수 있는 것처럼 그 문제를 적당히 제공할 수 없을 것이다. 또한, Calvert 등의 컴퓨터 시스템은 문제의 해답을 효과적으로 트랙하거나, 문제 예방을 요청 및 수신하는데 결함이 있다.

본 발명의 주 목적은 효과적인 방법으로 컴퓨터 시스템내에 문제를 서비스하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 효과적으로 문제를 서비스하기 위해 컴퓨터 시스템의 서비스 네트워크를 제공하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 서비스를 위해 하나 이상의 서비스 제공자 사이에서 선택할 수 있는 서비스 요청자를 갖는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 서비스 제공자가 다른 서비스 제공자로부터 서비스 요청자 및 요구 서비스가 되게 하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 서비스 제공자가 서비스 요청자상에서 원격 문제 검출 및 결정을 수행하는 것이다.

본 발명의 목적들은 본 명세서에 기재된 서비스 네트워크에 대해 달성된다.

한 서비스 네트워크는 함께 접속된 여러 컴퓨터 시스템을 갖는다. 한 컴퓨터 시스템은 "서비스 요청자"(SR), "서비스 제공자"(SP) 혹은, 두개의 하이브리드, "서비스 제공자/요청자"(SP/R)중 어느 하나가 될 수 있다.

서비스 네트워크가 설정되면, SR은 자동으로 구성요소(하드웨어, 소프트웨어 또는 마이크로코드)에 따른 문제를 검출하고, 문제를 나타내는 서비스 요청을 형성하며, 문제를 조정하는 SP/R을 선택하며, 그리고 서비스 요청을 상기 SP/R로 전송한다. 문제를 조정하는 SP/R은 서비스 요청을 수신하고, SR이 서비스를 수신하게 검색하며, 그리고 문제에 대한 해답을 갖고 있는지를 보고도록 해답 로그를 검사한다. 그럴 경우, 하나 이상의 소프트웨어 구성 요소, 마이크로코드 구성 요소, 하드웨어 부품 순서 및 원문 명령을 동반한 문제에 대한 조정을 나타내는 해당 정보는 SR로 하향 전송된다. 책임있는 SP/R은 문제를 조정할 수 있을 경우, SP/R이 연결된 어느 다른 SP 또는 SP/RS로 부터 문제에 대한 지원을 수신하는 지를 검사한다. 그럴 경우, 상기 SP/R은 서비스 요청을 상기 SP 또는 SP/R로 전송하며, 이는 조정될 때까지 서비스 요청을 다른 SP 또는 SP/RS로 번갈아 전송한다. SP 또는 SP/R는 또한, SR상에서 원격 문제 검출 및 결정을 수행할 수 있다.

다음은, 본 발명의 양호한 실시예를 설명한다.

본 발명은 다음 특허 및 계류중인 특허출원에 관계가 있는데, 그들 모든 특허 출원은 공통적으로 양도되었으며, 본 명세서와 관련이 되어 있다. 그 참고 문헌은 Bentley 등에 의한 미합중국 특허 제4,654,852호, 1987년 11월 18일자로 출원된 Calvert 등에 의한 출원번호 제122,293호(Calvert Ⅰ)와, 1988년 3월 17일자로 출원된 Calvert 등에 의한 출원번호 제169,516호(Calvert Ⅱ)이다.

상기 특허 출원의 그밖의 사람들로부터, 하나 혹은, 여러 컴퓨터 시스템으로부터 서비스를 요청하고 다른 컴퓨터에 서비스를 제공하지 않는 한 컴퓨터 시스템을 "서비스 요청자" 혹은, "SR"로 칭하게 될 것이다. 하나 혹은, 여러 컴퓨터 시스템에 제공할 뿐만 아니라 하나 혹은, 여러 컴퓨터 시스템으로부터 서비스를 요구하는 컴퓨터 시스템은 하이브리드, 카멜레온과 같은 역활을 하고, "서비스 제공자/요청자" 혹은, "SP/R"이라 칭하게 될 것이다. 어떤 시스템으로부터 서비스를 요구하지는 않지만 하나 혹은, 여러 컴퓨터 시스템에 서비스를 제공하는 컴퓨터 시스템은 "서비스 제공자", 혹은 "SP"라 칭하게 될 것이다.

제1a도는 본 발명의 간단한 서비스 네트워크를 도시한 도면이다. SR(110)은 링크(120)를 통해 SP/R(130)에 접속된다. SP/R(130)은 링크(140)를 통해 SP(150)에 접속된다. 양호한 실시예에 있어서, SR(110), SP/R(130) 및 SP(150)는 모두 IBM 응용 시스템/400 중간 등급의 컴퓨터 시스템이지만, 메인 프레임 컴퓨터 혹은, 퍼스널 컴퓨터와 같은 다른 컴퓨터 시스템이 이용될 수 있다. 링크(120 및 140)는 정해진 링크 혹은, 7공통으로 스위치된 텔레폰 네트워크 혹은, 다른 캐리어와 같은 일반적으로 원격 통신 링크이지만, 배선 혹은, 광학 케이블 혹은, 지역 네트워크와 같은 직접 링크가 될 수 있다. SR(110)은 프로세서(111), 기억장치(112) 및 하나 혹은, 여러 터미널(113)을 포함하기도 한다. 마찬가지로, SP/R(130)은 프로세서(131), 기억 장치(132) 및 하나 혹은, 여러 터미널(113)을 포함한다. SP(150)는 프로세서(151), 기억 장치(152) 및 하나 혹은, 여러 터미널(153)을 포함한다.

제1b도는 본 발명의 보다 복잡한 서비스 네트워크를 도시한 도면이다. 각각의 SP/R은 여러 SR과 전형적으로 접속되어 있다. 그 SP/R은 그들 SR에 서비스 제공자로서 동작한다. 그 SP/R은 그들 SP에 대해 서비스 요청자로서 동작한다.

제1c도는 본 발명의 전형적인 서비스 네트워크를 도시한 도면이다. SR(110)이 피트 캐터링 회사(Pete's Catering Company)용, 즉, 가설의 소사업용 컴퓨터 시스템으로 가정한다. SR(110)은 링크(120)를 통해 SP/R(130)과 통신하는데 그밖의 다른 소프트웨어 픽시트 쇼프(Sortware Fixit Shoppe), 가설의 소프트웨어 회사로서 공지된 것과 통신한다. 그 소프트웨어 픽시트 쇼프는 링크(140)를 통해 SP(150)와 통신하는데, 즉, 샘스프레드시트(Sam's Spreadsheets)라 칭하는 가설의 응용 소프트웨어 개발 회사와 통신한다. 그 소프트웨어 픽시트 쇼프는 SP/R(146)(리얼리 빅 컴퓨터 회사)(Really Big Computer Company)와, SP(145)(로츠 오브 워드 회사)(Lot's of Words, Inc)에도 접속되어 있다. SR/R(146)은 SP(151), SP/R(152) 및 SP(153)에도 접속된다. SP/R(152)은 SP/R(154) 및 SP(155)에 접속된다. SP/R(154)은 SP(156), SP(157) 및 SP(158)에 접속된다.

SR(110)은 링크(171)를 통해 SP/R(170)에도 접속된다. SP/R(170)은 또한, 하드웨어 픽시트 쇼프로 공지되어 있다. SP/R(170)은 SP(175), SP(176), SP/R(177), SP/R(178) 및 SP/R(146)에 더 접속된다. SP/R(177)은 SP(181)에 더 접속된다. SP/R(178)은 SP(182)에 더 접속된다.

전형적으로, 하드웨어 픽시트 쇼프(170) 및 소프트웨어 픽스트 쇼프(130)는 수백 혹은, 심지어 수천의 서비스 요청자로서 피트 캐터링(110)에도 접속될 수 있고, 제1c도에 도시된 것보다 더 많은 SP 혹은, SP/R에 접속될 수 있다.

제1c도에 네트워크는 컴퓨터 시스템을 서비스 네트워크로 부가하는 등록 처리로 설정된다. 이미 네트워크내의 SP(혹은, SP로서 동작하는 SP/R)는 SR(혹은, SR로 동작하는 SP/R)의 등록을 네트워크로 초기화 할 수 있다. 또한, SR(혹은 SR로 동작하는 SP/R)은 등록의 요청을 네트워크로 초기화 할 수 있다. 만일, 그와같은 요청이 초기화된다면, 그 요청의 수신자에 의해 반드시 승인되어야한다.

제1c도에 도시된 네트워크가 설정된다면, 피트 캐터링 컴퓨터 시스템은 그 구성 요소(하드웨어, 소프트웨어 혹은, 마이크로코드)가 갖는 문제점을 자동적으로 검출하고, 그 문제점을 설명하는 서비스 요청을 설정하고, 그 문제를 결정하는데 책임이 있는 SP/R를 선택하며(하드웨어 픽시트 쇼프 혹은, 소프트웨어 픽시트 쇼프중 어느 하나), 그 SP/R에 서비스 요청을 전달한다. 그 문제를 결정하는 SP/R은 서비스 요청을 수신하고, 피트 캐터링이 서비스를 수신할 수 있는지를 검증하고, 그 캐터링이 문제의 해답을 갖는지를 알아보기 위해 해답 로그를 검사한다. 만일, 해답을 가지면 문제 결정을 설명하는 해답 정보, 즉, 하나 혹은, 여러 소프트웨어 구성요소, 마이크로코드 구성요소, 하드웨어 부품 순서 및 원문의 명령을 포함하는 해답 정보는 SR의 아래로 전달된다. SP 혹은, SP/R이 문제점을 결정할 수 없다면, 그 SP 혹은, SP/R이 접속된 다른 SP 혹은, SP/R로부터 그 문제점의 지원을 수신하는지를 알기 위해 검사한다. 만일, 수신한다면, 그 SP 혹은, SP/R로 서비스 요청을 전송한다. 그 처리는 문제의 결정이 발견될 때까지 계속한다.

예를들어, 그 피트 컴퓨터 시스템이 그 스프레드시트 응용 프로그램의 한 구성 요소(또한, 필드 재배치 가능한 유닛, FRU, 재배치 가능한 유닛, RU, 모듈 혹은, 목적으로 지칭되는 구성 요소)가 갖는 문제점을 발견했다고 가정하자. 그것은 소프트웨어 픽시트 쇼프가 구성 요소를 결정하는데 책임이 있기 때문에, 서비스 요청을 설정하고, 그 요청을 소프트 픽시트 쇼프로 전송한다. 소프트웨어 픽스트 쇼프에서 컴퓨터 시스템은 피트 캐터링이 서비스를 수신할 수 있는지를 검증하고, 문제의 해답을 갖는지를 알아보기 위해 해답 로그를 검사한다. 그 문제의 해답을 발견할 수 없기 때문에, 접속된 어떤 다른 SP 혹은, SP/R로부터 그 구성 요소의 지원을 수신했는지를 검사한다. 샘 스프레드시트가 스프레드시트 응용 구성 요소가 갖는 문제점을 지원하기 위해 제시됨을 알 수 있기 때문에, 그 서비스 요청을 샘 스프레드시트로 전송한다. 그 샘 스프레드시트에서 컴퓨터 시스템은 그 요청을 수신하고, 어떤 해답에 대한 그 해답 로그를 조사하여, 한 해답을 발견한다. 그때, 피트 캐터링 아래로 전송된 소프트웨어 픽스트 쇼프의 아래로 해답 정보를 전송한다. 그후, 샘 해답 정보는 소프트웨어 픽스트 쇼프에서 해답 로그에 기억된다. 또한, 그 해답 정보는 문제를 야기시키는 스프레드시트 프로그램의 구성 요소 대신에 이용되는 재배치 소프트웨어 구성 요소도 포함된다.

샘 해답 정보는 소프트 픽시트 쇼트에서 해답 로그에 기억된다. 그 의미는, 만일, 소프트웨어 픽스트 쇼프에 의해 지원된 다른 서비스 요청자가 동일한 문제점을 갖는 소프트웨어 픽스트 쇼프에 한 서비스 요청을 전송한다면, 그 소프트웨어 픽스트 쇼프는 샘 스프레드시트에 대한 서비스 요청쪽으로 갖지 않고 요청자에 직접 문제의 결정을 전송할 수 있다는 것을 의미한다.

문제의 해답 상태는 제1c도의 지원 네트워크의 컴퓨터 시스템에 의해 모니터 될 수 있다. 각각의 SR, SP/R 및 SP는 각각의 문제 상태를 트랙하기 위해 하나의 문제 로그를 포함한다. 그 문제들은 개방(OPEN), 준비(READY), 준비된(PREPARED), 전속(SENT), 응답된(ANSWERD), 픽스된(FIXED), 검증된(VERIFIED) 및 폐쇄된(CLOSED) 상태를 포함할 수 있다. 각각의 컴퓨터 시스템에 있는 문제 로그는 네트워크의 상태를 쉽게 모니터 할수 있도록 한다. 그 모니터링 활성(activity)은 일련의 스크린을 통해 혹은, 그 네트워크의 컴퓨터 시스템과 관계된 콘솔에 네트워크의 일부 또는 네트워크의 화보 표현을 그래프로 디스플레이하여 사용자에게 질의 할 수 있다. 예를들어, 소프트웨어 픽스트 쇼프에서 한 콘솔 (네트워크 오퍼레이터에 의해 이용되는 특정 터미널)은 그 콘솔을 지원하는 모든 SR을 그래프로 디스플레이 할 수 있다. 서비스 요청이 피트 캐터링으로부터 수신될때, 도해(icon) 표현 피트 캐터링은 서비스 요청이 수신되었는지를 나타내기 위해 색을 변화 혹은, 비출 수 있다. 그 도해 표현은 서비스 요청이 샘 스프레드시트로 진행될 때 또한, 변화될 수 있고, 해답 정보가 샘 스프레드시트로부터 수신될때에도, 변화될 수 있으며, 그 정보가 피트 캐터링의 아래로 전송될 때 다시 변화될 수 있다.

또한, 한 시스템은 다른 컴퓨터 시스템으로 한 보고(advisory)를 전송할 수 있는데, 그들 컴퓨터 시스템이 지원능력이 없는 문제점들을 알리기 위해 전송한다.

본 발명의 서비스 네트워크내의 컴퓨터 시스템은 문제 예방을 요청 혹은, 실행 할 수 있는 능력이 있다. SP(혹은, SP로서 동작하는 SP/R)은 그 SP가 지원하는 하나 혹은, 여러 SR(혹은, SR로서 동작하는 SP/R)이 단지 발견되지 않거나 아직 보고되지 않는 문제점에 대한 어떤 해답을 갖고 있는지를 알아보기 위해 검사할 수 있다. 만일, 어떤 해답을 가지고 있다면, 하나 혹은, 여러 소프트웨어 구성 요소, 마이크로코드 구성 요소, 하드웨어 부품 순서 및 원문 명령을 포함하는 해답 정보를 그 여러 SR에 분배할 수 있다. 또한, 한 SR(혹은, SR로 동작하는 SP/R)은 한 SP(혹은, SP로 동작하는 SP/R)로부터 지원된 구성 요소의 리스트의 문제에 대한 어떤 공지의 결정을 요청할 수 있다. 그 SP는 지원된 구성 요소의 리스트와 관련된 문제에 대한 어떤 결정을 요청하는 SR에 전송한다.

예를들어, 스프레드시트 프로그램의 결점이 있는 소프트웨어 구성 요소에 대해 샘 스프레드시트로부터 그 결정을 수신한 후에, 소프트웨어 픽스트 쇼프는 그 스프레드시트 프로그램이 보고되지 않거나, 아직 프로그램에서 발견되지 않은 것을 지원하는 다른 SR에서 프로그램 예방의 실행을 원한다고 가정한다. 그때, 그들 SR 중 어떤 SR을 결정하고, 그들에 재배치 소프트웨어 구성 요소와 함께 그 해답 정보를 그들에 전송한다.

제1d도는 본 발명의 매우 복잡한 서비스 네트워크를 도시한 도면이다. 그 컴퓨터 시스템은 여러 레벨로 배열될 수 있다. SR은 하나 혹은, 여러 SP 및 SP/R로부터 서비스를 요청할 수 있다. SP/R은 하나 혹은, 여러 SR을 지원할 수 있고, 하나 혹은, 여러 SP 및 SP/R로부터 차례로 서비스를 요청할 수 있다. SP는 하나 혹은, 여러 SR 및 SP/R을 지원할 수 있다. 심지어 한쌍의 SP/R은 서로 서비스를 요청할 수 있다.

제2a도는 제1a도의 서비스 요청자(110)를 보다 상세히 도시한 도면이다. 제2a도의 실행 가능한 소자는 적당한 흐름도로 지적된 것처럼 적당히 프로그램된 프로세서(111)에 의해 실행된다.

오퍼레이팅 시스템 프로그램(210)은, 오퍼레이팅 시스템/400과 같이 다수의 프로그램을 동시에 실행할 수 있는 능력을 갖는 어떤 형태의 것도 될수 있다. 자원 매니저(RM) 프로그램(220)은 하드웨어 구성요소(형태, 모델, 일련 번호) 및 소프트웨어 구성요소(프로덕트 번호, 해제 레벨, PTF설치)를 가르키는 VPD테이블(221)로부터 바이틀(vital) 프로덕트 데이타(VPD) 정보를 유지하고, 약간의 그 데이타는 RAS 매니저(241)에 의해 실제로 수집된다. 그 RM 프로그램은 SR의 구성 요소의 상호 접속부를 설명하는 위상 화일(222)을 유지한다.

어떤 종래 형태의 응용 프로그램(230)은 작업 큐(Job queue)처럼 종래의 관리 기법하에 오퍼레이팅 시스템(OS)(210)에 의해 실행된다. 그 오퍼레이팅 시스템은 응용 프로그램(230) 가운데 하나의 작업으로 브링-업(bring-u)(IPL) 시간에서 RM 프로그램(220)을 실행한다.

적당한 서비스 이용은 본 발명에 의해 이용된 다수의 소자를 포함한다.

모든 SR의 서브 시스템은 그들 서브 시스템의 동작 동안 발생하는 어떤 에러를 검출하는 상주 사상-구동(resident event-driven) 신뢰성 및 주문 용이성(RAS)을 유틸리티 프로그램을 갖는다. 예를들어, 제 1 도의 112처럼 한 디스크 서브 시스템내의 I/O 프로세서는 그 I/O 프로세서가 한 에러로 인한 인터럽트를 발생할 때마다 인터럽트 서브 루틴으로서 실행하는 유틸리티(240)를 가질 수도 있고, 그들은 보고해야할 타스크로도 실행된다. 한 에러는 한 작동이 공지된 무효 결과, 즉, 시작에 대한 고장인 타임-아웃을 발생하고, 버스 라인 등에서 스턱 폴트(stuck fault)를 발생한다. 신뢰성 및 주문 용이성(RAS) 매니저(241)는 유틸리티(240)에 의해 사상-구동되지만, 그 주문(customer) 시스템이 실행된다. OS(220)하의 작업 레벨에서 실행하는 것보다 다소, RAS 매니저(241)가 마이크로 코드내의 사상-구동 타스크로서 실행하는 것이 바람직하다. RAS 매니저에 의해 수집된 원래의 에러 데이타는 에러 로그(242)에 유지되고, 그 약간의 데이타는 후에 문제 로그(243)로 이전된다. 각각의 에러로부터 수집된 데이타는 에러 로그내의 엔트리로서 기록된다. 그 에러 로그의 각각의 엔트리 필드는, -한 시스템 로그 식별자, 그 에러-로그 엔트리를 식별하는 유일한 키이, -고장 통계(failure statistics)(예를들어, 올바른 실리더가 발견되기 전에 어떻게 매번 탐색 에러가 발생하는가?), -에러가 발생되었을 때 포함된 구성 요소(VPD 테이블로 부터)의 구성, -레지스터 내용 혹은, 상태 비트처럼 특정 RAS 유틸리티에 의해 제공된 디바이스 상태, -에러의 형태를 식별하는 기준 코드를 포함한다.

문제 로그(243)는 다수의 엔트리를 포함하는데, 접하게 되는 각각의 문제에 대한 엔트리를 포함한다. ("에러"는 "문제"와 다르다). 문제 로그의 각각의 엔트리는 다음에 대한 필드를 포함하는데, -네트워크 와이어 유일한 문제 식별자, -상태 정보, -기계 정보(형태, 일련, 모델, 변화, 레벨, 네트워크 ID, 제어 지점), 증가 확률순으로, 초기화 혹은, 과장 FRU 리스트의 지점, -감소 확률순으로, 분리 FRU 리스트, -감소 확률순으로, 최종 혹은, 결정 FRU 리스트, -시스템 스트링(코드화된 기준 번호), -해답 정보(문제가 해결될 때 채워짐), -자원 시스템 식별(네트워크 ID 및 제어 지점), -시스템 식별로부터 수신된(네트워크 ID 및 제어 지점), -시스템 식별로 전송(네트워크 ID 및 제어 지점), -발생된 문제 해답 활성의 실행 기록과 그 활성에 실행된 실행의 기록을 포함한다.

문제-로그 엔트리는 8상태중 한 상태를 갖는데, 그 8상태 ; "개방"상태는 엔트리가 제 1 선정된 이후, "준비"상태는 모든 적용가능한 PDP(246)가 실행을 종료한 이후, "준비된"상태는 관련된 서비스 요청(249)이 기억된 이후, "전송"상태는 서비스 요청이 동작에 대한 중앙 서비스 시스템으로 전송된 이후에, "응답된"상태는 해답 정보가 SP 혹은, SP/R로부터 수신된 이후에, "픽스된"상태는 해답이 적용된 이후에, "검증된"상태는 SR이 해답 정보가 문제를 풀었는지를 검증한 이후에, "폐쇄된"상태는 문제에 대한 모든 동작이 완료된 이후의 상태를 말한다.

문제 로그 엔트리의 필드는 제3a도에 도시되어 있다.

다시, 제2a도를 참조하면, 항목 "FRU"는 필드 재배치 가능한 유닛"에 대해 문자 그대로 대기하고, 한 시스템의 최소 구성 요소는 페일링(failing)구성 요소의 재배치를 위해 저장될 것이고, 산업에 있어서 공통으로 이용된다. 그러나, 발명의 문맥에 있어서, 그 항목의 의미는 문제 해답의 최소 유닛에 관련되어 확장된다. 그러한 유닛은 그 항목의 통상 감지로서 하드웨어 구성 요소가 될 수 있기도 하지만, 프로그램, 모듈 혹은, 목적, 또는 문제 해결을 위해 취해지는 동작을 가르키는 메세지와 같은 소프트웨어 구성 요소가 될 수 있다. 예를들어, 그 오퍼레이터는 어떤 스위치를 리셋트하거나, 전형적인 통신-캐리어 서비스를 호출하도록 지시할 수 있다.

초기 FRU 리스트는 프로그램이 검출되는 RAS 유틸리티(240)에 의해 페일링에 관계있는 구성 요소의 리스트인데, 그 리스트는 그 RAS 유틸리티에 의해 기록된 에러 로그 엔트리로부터 유도된다. 그 분리 FRU 리스트는 PDP(246)에 의해 관계된 구성 요소를 포함하고, PAR 프로그램(244)에 의해 실행되는 어떤 PDP는 하나 혹은, 여러 FRU 번호를 문제-로그내의 분리 FRU 리스트 필드에 기록할 수 있다. 서비스 제공자는 분리된 FRU 리스트를 갱신하여 관계된 구성 요소를 지정하는 최종 FRU 리스트를 만든다. 그들 세 리스트의 각각의 FRU 코드수의 그들을 제공하는 프로그램에 의해 고장 가능성의 감소순으로 순서화되어 있고, 그 리스트내의 각각의 항목은 페일링 유닛이 될 가능성을 평가하는 정확한 확률 수를 가지며, 또한, 그들 수는 각각 구성 요소의 설계자에 의해 제공된다. 문제-로그 엔트리의 상이한 필드는 상이한 시간에서 기록되고, 약간의 필드중 하나 이상의 엔트리는 단일 엔트리로 기록될 수 있다.

한 접촉 데이타 베이스(210)는 주문에 관련된 정보를 포함하는데, 그 주문에 관련된 정보는, 주문자의 이름 및 주소, 시스템 문제와 접촉될 하나 혹은, 여러 사람의 이름 및 전화 번호, 양호한 언어의 원문 명령 등등이다.

문제 분석 및 해답(PAR) 프로그램(244)은 RAS 매니저에 의해 수신되어 에러 로그에 입력되는 문제를 분석하기 위한 루틴을 포함한다. RAS 매니저(241)가 에러 로그(242)내의 새로운 엔트리를 작성할 때, PAR 프로그램(244)은 -항상 필요한 것은 아니지만-문제 로그(243)내의 새로운 엔트리를 작성할 수 있다. 시스템 로그 식별자, 그 고장을 식별하는 기준 코드 및 에러 로그로부터 약간의 구성 데이타는 문제-로그 엔트리로 이전된다. PAR 프로그램은 문제 로그에서 기준 코드에 응답하여 다수의 문제 결정 절차(PDP)(246)가운데서 선택하기도 한다. 간략하게, PAR(244)은 문제-로그 시스템 필드로부터 코드화된 기준 번호와 그 문제 로그로부터 페일링 유닛 코드를 판독한다. 그후, 특정 PDP(246)를 선택하고 실행한다. 선택된 PDP는 문제-로그 엔트리내의 다른 필드를 질문하기도 하고, 선택적으로, 다른 정보(제 1 도의 터미널(113)상의 디스플레이에 의한 정보)를 위해 주문 시스템의 오퍼레이터를 질문하거나, 선택적으로 오퍼레이터에 대한 명령을 디스플레이하여 제어 셋팅 혹은, 케이블을 플러그화 하는 것처럼 자동적으로 할수 없는 어떤 동작을 실행한다.

사용자-인식 문제 해답(UPPR) 프로그램(247)은 SP의 오퍼레이터가 문제-로그 엔트리를 작성할 수 있게 하는데, 비록 RAS 매니저가 어떤 에러를 검출하지 못했다 하더라도 작성을 허용한다. 이것은 오퍼레이터로부터 정보를 요청하고 그 입력에서 수신하는 디스플레이 스크린 혹은, 패널(245)에 의해 실행된다. UPPR 프로그램은 오퍼레이터의 데이타에 응답하여 어떤 PDP(246)를 실행할 수 있고, 어떤 동작을 취하기 위해 오퍼레이터에 요청할 수도 있는데, 한 시스템 스트링과 PDP 결과로부터 포함된 구성 요소의 리스트 및 오퍼레이터 정보를 설정한다. 약간의 경우에, 그 목적을 위해 실행된 PDP는 문제를 해결할 수 있는데, 이 경우에는 엔트리가 작성되지 않는다.

한 시스템 지원 기능(SSF) 프로그램(248)은 선택된 문제-로그 엔트리를 서비스 요청(249)으로 변환하고, 그것을 제 1 도의 SP/R(130)과 같은 SP혹은, SP/R로 전달하며, SP 혹은, SP/R과 대화의 SR 종결을 관리한다. SSF(248)은 서비스 네트워크, 요청 문제 예방으로 등록을 요청하고, 문제의 상태를 트랙하며, 보고를 처리하는데도 이용된다.

지금, 제3b도는 참조하면, 서비스 요청(249)은 SR이 결정된 공지된 문제를 요청할 때 제3b1도에 도시된 형태로 이루어진다. 서비스 요청(249)은, 이후에 보다 상세히 설명되는 것처럼, 구성 요소에 대한 문제 예방을 SR이 요청할 때 제3b2도에 도시된 형태로 이루어진다. 서비스 요청(249)은 다음에 대한 필드를 갖는데, -문제 식별자, -주문 데이타(이름, 전화번호 및 접속하는 사람의 주소, 주문 언어), -문제가 검출되고 기억되는 기계의 기계 정보(형태, 일련, 모델, 변화 레벨, 네트워크 ID, 제어 지점). -수신기 ID(서비스 요청이 진행되야 하는 서비스 제공자의 제어 지점 및 네트워크 ID)에 대한 필드를 갖는다.

공지된 문제이면 ; -문제 데이타(문제-로그 번호, 데이타 및 발생 시간, 문체의 간소화, 심프톰(symptom) 스트링, 재발생 플래그). 초기화 및 분리 FRU 코드(예를들어, 필드 혹은, 주문 재배치 가능한 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소의 부품 번호, 그 문제가 야기된 그들 구성 요소를 평가하는 확률, 문제를 설명하는 메세지의 키 번호). -원문 문제 설명(자동적이면 블랭크)을 포함한다.

문제 예방 이면 ; -문제 예방형 식별자, -구성 요소 ID를 포함한다.

재발생 플래그는 약간의 구성 요소가 어떤 시간 주기(예를들어, 30일)내에 한 문제가 이전에 기록되었는지와, 동일한 심프톰이 그 시간 주기내에 이전에 발생되었는지를 가르키기 위해 설정된다. 그 문체의 간소화 코드는 어떻게 심각한 문제가 있게 되는지를 가르키기 위해 오퍼레이터 혹은, 시스템에 의해 할당된 번호이다.

그 심프톰 스트링은 문제의 검출 및 연속적인 문제 분석의 결과로 재구성된 일련의 코드이다.

제2a도를 다시 참조하면, 해답 로그(202)는 SR(110)의 구성 변화의 트랙(track)을 유지한다. 제3c도에 도시된 것처럼, 해답 로그(202)는 다음과 같은 필드를 포함한다.

-네트워크 ID 및 제어 지점, -구성 요소 ID, -버젼/해제 레벨, -해답 정보(하나 혹은, 여러 하드웨어, 소프트웨어, 혹은, 마이크로코드 구성 요소를 가르키는 정보), -해답 상태(상기 표시된 각각의 구성 요소에 대한 상태), -심프톰 스트링, -필수 조건(해답이 문제 예방 요청을 전송해야 할때를 가르킴).

다시 제2a도를 참조하면, 지원 데이타 베이스(203)는 SP 혹은, SP/R이 SR의 컴퓨터 시스템의 구성 요소를 지원하기 위해 응답 할수 있는 트랙을 유지한다. 제4b도에 도시된 것처럼, 지원 데이타 베이스(203)는 다음 필드를 포함한다.

-구성 요소 ID, -SP 혹은, SP/R의 네트워크 ID, -제어 지점, -자동 설치 정보, -문제 예방 정보.

제2a도의 SR(110)은 링크(275)를 통해 SP/R과 통신한다.

제2c도는 본 발명의 SP(150)의 블럭 선도를 도시한다.

문제 제어 프로그램(295)은 SR혹은, SP/R과 대화를 관리하고, 등록 및 문제 예방 요청을 다루며, 문제의 상태를 트랙하고, 보고를 처리한다. 문제 제어 프로그램(295)은 적당한 흐름도로 지적된 것처럼 적당히 프로그램된 프로세서(131 혹은, 150)에 의해 실행된다. 문제 제어 프로그램(295)은 문제로그(261), 해답 로그(262) 및 접촉 데이타 베이스(263)를 액세스 한다. 각각의 처리 절차는 제2c도의 SR(110)로 설명된 것과 동일한 포맷으로 구성되지만, 모든 SP 및 SP/R은 SP(150)에 의해 지원된다. 문제 제어 프로그램(295)은 링크(275)를 통해 다른 SP/R 및 SR과 통신한다. 문제 제어 프로그램(295)은 지원하는 문제의 서비스 요원에게 알리지만, 링크를 통해 결정할 수 없다. SP(150)는 다음에 설명될 콘솔에 존재하는 정보를 제어하기 위한 콘솔 버퍼(264)를 포함한다.

SP(150)는 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270)를 갖는다. 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270)는 무슨 지원 SR 혹은, SP/R이 수신할 수 있는지의 트랙을 유지한다. 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270)는 제4a도에 보다 상세히 도시되어 있으며, 다음 필드를 갖는다.

-클라이언트 설명 데이타(제5e도에 도시된 것), -시스템 형태, -시스템 일련 번호, -네트워크 ID, -제어 지점(SR 혹은, SP/R을 유일하게 식별하기 위해), -엔타이틀된 상태(등록 혹은, 등록 않된 상태), -엔타이틀된 구성 요소 ID 리스트.

제2b도는 본 발명의 SP/R(130)의 블럭 선도이다. SP/R은 이미 기술된 SR(110)의 소자와 함께 SP(150)의 소자가 조합된다. 문제 로그(261), 해답 로그(262) 및 접촉 데이타 베이스(263)는 SP/R(130)이 지원하는 모든 SR 및 SP/R에 관한 정보를 포함하고, 프로그램 로그(243), 해답 로그(202) 및 접촉 데이타 베이스(201)는 단지 SP/R(130)에 관한 정보만을 포함한다.

제5a도는 서비스 제공자에 의해 서비스 네트워크에 서비스 요청자의 등록을 도시한 흐름도이다. 그 흐름도는 SP/R(130) 혹은, SP(150)(제 1 도)의 프로세서(131 혹은, 151)에 의해 실행되고, 제어 프로그램(295)(제2b도 및 제2c도)에 의해 실행된다. 실시예로서, 우리의 서비스 네트워크는 SP/R로서 소프트 픽시트 쇼프로 구성되고, 이미 공지된 죠 델리, 윌리 위게트 및 레프티 시저 처럼 SR에 서비스를 제공한다. 그 소프트웨어 픽시트 쇼프는 서비스 네트워크에 SR로서 피트 캐터링을 등록하기 위해 요청한다. 블럭(601)에서는 SP 속성이 한정 혹은, 변화될 필요가 있는지를 검사한다. 그 목적과 연속 흐름도를 위해, "SP"은 SR로서 동작하는 SP/R과 SR 모두를 참고할 것이다. "SP"는 SP와 SP로서 동작하는 SP/R 모두를 참고할 것이다.

블럭(601)에서 응답된다면, SP에서 오퍼레이터는 제5b도에 도시된 것처럼 속성 정보로 변화된다. 제5b도의 속성 정보는 지원하는 모든 SR에 대한 디폴트 속성 정보이며, 제5e도에 도시된 것처럼 특정 SR에 대한 케이스 원리에 의해 한 케이스에 무시될 수 있다.

블럭(610)에서 오퍼레이터가 서비스 요청자와 작업을 원하는지를 질문한다. 만일, 원한다면, 블럭(611)은 제5c도에 도시된 것처럼 메인 메뉴를 디스플레이 한다. 그 메인 메뉴는 죠 델리, 윌리 위게트 및 레프티 시저(Joe's Deli, Willie's Wigets 및 Lefty's Scissors)가 네트워크내의 SR처럼 이미 등록된 것을 도시한다. 오퍼레이터는 피트 캐터링을 부가하기 위해 옵션(1)을 선택하여, 블럭(620)에 응답하고, 제5d도 내지 제5h도에 도시된 스크린을 디스플레이 한다. 오퍼레이터는 제5d도의 피트 캐터링에 관한 주문 정보를 입력하고, 제5e도의 디폴트 속성을 변화시키며, 피트 캐터링이 제5f도의 서비스를 수신할 수 있는 구성 요소의 리스트를 부가한다. "구성 요소"는 하드웨어, 소프트웨어 혹은, 마이크로코드의 일련의 재배치 가능한 유닛 혹은, 하나의 재배치 가능한 유닛으로 정의된다. 하드웨어, 즉, 한 구성 요소는 전체의 키보드 혹은, "Y"키이 그 자체가 될 수 있다. 소프트웨어에 대한 한 구성 요소는 전체의 응용 프로그램, 운용 시스템 혹은, 다른 프로그램의 조합 자체로 될 수 있는 프로그램의 다른 형태가 될 수 있다. 구성 요소는 목적 혹은, 모듈, 혹은 보다 큰 부품과 같은 한 프로그램의 매우 작은 부분이 될수 있다. 상기 참조된 Calvert Ⅱ 특허 출원에는 한 프로그램이 재배치 가능한 유닛(RU)의 여러 계층적 배열된 레벨을 구성할 수 있는 소프트 패킹 아키텍쳐를 도시한다. 한 구성 요소는 OCG 레벨의 한 RU로부터 SFG의 한 RU, OCG 레벨의 관련된 RU까지 될 수 있으며, AG 레벨의 RU 및 계층 구조의 RU까지도 될 수 있다. 제5c도는 오퍼레이터가 현재 지원되지 않는 구성 요소를 제외하고 이용할 수 있는 한 리스트로부터 지원하기 위한 구성 요소를 선택하도록 할 수 있다. 제5h도는 오퍼레이터가 서비스 제공가능한 각각의 구성 요소와 관련된 언어를 지정할 수 있도록 허용한다.

모든 소정의 정보가 그들 스크린으로 입력된다면, 블럭(622)(제5a도)에서는 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270)의 엔타이틀먼트 엔트리를 기록한다. 블럭(623)에서는 등록 요청을 SR로 전송한다. 제어 흐름은 블럭(610)으로 복귀하고, 작업을 위한 다른 SR이 있는지를 알아보기 위해 검사한다. 만일, 존재하지 않으면, 프로그램 블럭(625)에서 종결한다.

제6a도는 한 서비스 요청자에 의해 서비스 네트워크에 한 서비스 제공자의 등록을 도시한 흐름도이다. 그 흐름도는 SR(110) 혹은 SP/R(130)(제 1 도)의 프로세서(111 혹은, 131), SSF(248)(제2b도 및 제2c도)에 의해 실행된다. 지금 서비스 네트워크에 대한 실시예로 돌아가서, 피트 캐터링은 그의 오퍼레이팅 시스템, 스프레드시트 프로그램, 워드 프로세서, 레시피(recipe) 데이타 베이스 및 소프트 팩시트 쇼프의 마이크로코드를 지원하지만, 그의 하드웨어 구성 요소를 지원하기 위해 그중 어느 하나를 원한다. 그러므로, 피트 캐터링은 서비스 제공자로서 하드웨어 픽시트 쇼프의 등록을 요청을 원한다. 블럭(651)에서는 오퍼레이터가 SP과 함께 작업을 원하는지를 질의한다. 만일, 원한다면, 블럭(652)에서는 제6b도에 도시된 것처럼 메인 메뉴를 디스플레이 한다. 그 메인 메뉴는 소프트웨어 픽시트 쇼프는 한 SP로서 이미 등록 되었음을 나타낸다. 피트 캐터링은 한 SP를 부가하기 위해 옵션(1)을 선택하여 블럭(660)에 긍정적으로 응답한다. 블럭(661)에서는 오퍼레이터에게 제6c도 및 제6d도에 도시된 스크린을 디스플레이 하여 정보를 알려준다. 제6c1도는 오퍼레이터에게 SP에 관한 접촉 정보를 알려주는 것을 도시한 도면이다. 제6c2도는 오퍼레이터에게 서비스 속성을 알려주는 것을 도시한 도면이다. 제6d도는 지원이 요청되는 구성 요소의 리스트를 알려주는 것을 도시한 도면이다.

필요한 정보가 제공된 이후에, 블럭(662)에서는 지원 데이타 베이스(203)에서 엔트리를 작성한다. 그 엔트리는 지원이 요청되었지만 아직 승인되지 않았음을 가르킨다. 블럭(663)에서는 SP에 등록 요청을 전송한다. 그 등록 요청은 SR에 관한 식별 정보와 함께 요청된 구성 요소의 리스트를 포함한다.

구성 요소가 SP/R 시스템에 나타나거나, 설정되지 않을때도 지원되는 구성 요소를 SP/R이 요청할 수 있음을 주목한다. 한 SP/R은 지원을 위해 조사하는 하나 혹은, 여러 SR을 가질 수 있다. 서비스가 요청되는 구성 요소는 그 SR 시스템의 하나 혹은, 여러 시스템이 설정될 수 있지만, 그 SR/R 시스템은 등록 요청동안 구성 요소에 따른 서비스를 요청하지 않는다.

제 7 도는 제5a도 및 제6a도에 도시된 등록 처리가 어떻게 승인되는지를 도시한 도면이다. 그 흐름도는 SR(110), SP/R(130) 혹은, SP(150)(제 1 도)의 프로세서(111, 131, 혹은, 151), SSF(248) 혹은, 문제 제어 프로그램(295)(제 2 도)에 의해 실행된다. 블럭(710)에서는 처리에 대한 등록 요청이 있는지를 검사한다. 만일, 요청이 있다면, 블럭(721)은 그 요청이 승인되었는지를 질의한다. 이것은 구성 요소 리스트의 승인을 질의하는 오퍼레이터에 메세지를 전송하여 수동으로 행해지게 된다. 승인은, 제5a도의 블럭(622)에 이미 입력된 정보에 대해 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검사하여, (SR로부터 요청을 승인하는 SP인 경우), 혹은, 제6a도(SP로부터 등록을 위한 요청을 승인하는 경우 SR인 경우)의 블럭(662)에서 이미 입력된 정보에 대한 지원 데이타 베이스를 검사하여 자동적으로 행해진다. 예를들어, SP는 특정 SR에 관한 모든 정보와 구성 요소 리스트를 포함하는 그 엔타이틀먼트 데이타 베이스에서 한 엔트리가 이미 준비되었지만, "등록되지 않은" 등록 상태를 갖는다. 이것이 행해졌다면, SR로부터 수신된 매칭 등록 요청은 자동적으로 승인될 수 있고, 엔트리의 상태가 "등록된"으로 변경된다.

승인되는 그들 구성 요소에 대해서 블럭(722)은 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270) 혹은, 지원 데이타 베이스(203)을 갱신하고, 블럭(730)에서 SR 혹은, SP에 다시 유효 응답을 전송한다. 그 SR 혹은, SP는 유효 응답을 수신하고, 등록 요청이 승인 되었는지를 가르키는 지원 혹은, 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 갱신한다. 그들 구성 요소에 대해 승인되지 않았다면, 한 거절 응답이 블럭(731)에서 전송된다. 그 SR 혹은, SP는 거절 응신을 수신하고, 그 지원이 그들 구성 요소에 대해 거절되었는지를 가르키기 위해 지원 혹은, 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 갱신한다.

제1c도의 실시예의 서비스 네트워크의 나머지는 상기 기술한 것과 동일한 방법으로 설정된다.

제 8 도 내지 제12도는 어떻게 문제가 검출되고, 결정되고, 서비스 요청자 혹은, 서비스 제공자에 의해 원격적으로 서비스 요청자에 대해 기록된다. 그들 흐름도는 SR(110) 및 자원 매니저(220), UPPR 유틸리티(247), PAR 유틸리티(244), SSF(248), RAS 유틸리티(240), RAS 매니저(241) 및 PDP(246)(제2a도 및 제2b도)의해 실행되고, SP/R(130)(제1a도)의 프로세서(111 및 131)에 의해 실행된다. 상기 실행을 위해, SP(150)는 원격 문제 검출 및 결정이 실행되었을 때는 제2b도에 도시된 것처럼 SP/R(130)의 소자를 SP(150)가 갖는점을 고려할 수 있다.

블럭(801)에서, 긍정으로 응답된다면, 제 9 도의 서브루틴(900)을 호출하여 로컬 시스템상의 에러를 조사한다. 지금, 제 9 도를 참조하면, OS(210), RAS 매니저(241)를 사용하여 RM 프로그램(220)이 블럭(310)에서 시스템 데이타를 수집할 수 있도록 한다. 상기 언급한 특허출원에 기술된 것처럼, 시스템(110)의 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소는 그들 부품 번호, 엔지니어링-변화 레벨, 프로그램-코드 레벨 등등을 식별하기 위해 판독될 수 있는 "바이틀 프로덕트 데이타"(VPD)를 그들 자체에 포함한다. 그 데이타는 형태 번호, 모델 번호 및 구성 요소에 대한 전체로서, 시스템에 대한 일련 번호를 포함한다. 그 RM 프로그램은 각각의 구성 요소로부터 VPD 정보를 판독하고, VPD 테이블에 기억한다. 그 테이블에는 시스템 자원 매니저(SRM) 데이타 베이스 혹은, 어떻게 구성 요소가 함께 접속되는지를 설명하는 토폴로지 화일이 기억되고, 그 데이타는 SR 시스템이 재구성 혹은, 확장될 때마다 실행되는 종래의 구성 프로그램(도시하지 않음)으로부터 유도된다.

그후, 오퍼레이팅 시스템(210)은 시스템 타스크를 실행하기 위해 종래의 작업 큐(320)에 따르게 된다. 그들 타스크의 약간의 큐내의 다른 타스크와 동시에 실행될 수 있다. 각각의 타스크가 실행될 때, OS(210)는 실행되는 타스크와 시스템의 상태를 설명하는 환경 레코드(332)를 유지한다.

이 시간 동안, 점선으로 표시된 것처럼, 제 2 도의 RAS 유틸리티는 시스템의 전체 서브 셋트내에 실행될 수 있다. 에러의 상태가 구성 요소내에서 발생할 때마다, 블럭(330)에서는 실행되도록 적당한 RAS 유틸리티가 블럭(331)에서 이용되도록 한다. 그 유틸리티가 에러의 상태를 상태 비트, 실행 검사 등등을 판독하여 결정할 때, 한 엔트리를 블럭(332)에서 에러로그내에 기록한다. 에러-로그 엔트리는 제 2 도와 함께 설명되었다. 에러-로그 엔트리로부터 유도된 FRU 리스트는 관련된 FRU(즉, 하드웨어 혹은, 소프트웨어 구성 요소, 혹은, 동작이 취해짐을 지적하는 메세지 코드)가 실제로 에러를 일으키는 가능성이 있는 일련의 코드이다. 그후, 에러-로그 엔트리를 기록했던 유틸리티내의 블록(330)으로 복귀되도록 제어한다. 유틸리티가 에러 로그에 한 엔트리를 기록할 때마다, 사상-구동 RAS 매니저(241)는 블럭(333)에서 실행한다.

그 에러가 중요하게 된다면(에러가 시스템의 서브셋트에 의해 고정될 수 없다), 블럭(334)에서 프로그램 로그내에 새로운 엔트리를 작성하고, 에러 로그로부터 얻는 초기 FRU 리스트를 포함하는 제 2 도와 함께 설명된 데이타를 그 레코드에 기록한다. 판단 혹은, 다른 분석이 아직 실행되지 않았기 때문에, 초기화 FRU 리스트는 통상적으로 문제 로그내에 기록되는 분리 FRU 리스트보다 더 길지 않다. 그 후, 블럭(335)에서는 한 메세지(시스템내의 종래의 언어-선택 유틸리티를 사용한다)를 액세스하고, 그를 제 1 도의 터미널(113)에 시스템 오퍼레이터로 디스플레이 한다. 그 서브 루틴은 블럭(930)에서 제 8 도의 블럭(810)으로 복귀한다. 에러가 발견된다면, 블럭(810)에서는 긍정적으로 응답되고, 제10도의 서브루틴(1000)이 호출된다. 지금, 제10도를 참조하면, 블럭(1001)에서는 문제가 시스템 혹은, 사용자에 의해 보고 되었는지를 검사한다. 사용자에 의해 기록된다면, 그 서브 루틴은 터미널(113)에서 사용자에 의해 입력된 명령에 응답하여 직접 입력되고, 그렇지 않으면, 긍정적으로 응답되는 제 8 도의 블럭(810)을 통해 입력된다.

시스템에 의해 검출된다면, PAR 프로그램(244)가 선택된(혹은, 제1)문제의 초기 FRU 리스트내의 코드에 따라 특정 PD절차(246)를 선택하는 블럭(410)으로 제어 처리한다. 그 선택된 PD 절차(246)는 블럭(420)에서 실행한다. PDP는 시스템의 구성 데이타에 대해 액세스하고, 그들은 다른 PDP가 (420)에 지적된 것처럼 실행되도록 할 수 있다. 한 PDP의 명확한 결과는 불확실성과 함께 FRU를 지정하는 하나 혹은 여러 코드에 기인한다. PDP는 검사결과 혹은, 오퍼레이터 입력에 의해 제어된 결정 트리를 사용한 루틴이다.

블럭(424)에서는 선택된 PD절차에 의해 실행된 검사결과를 문제 로그 엔트리에 기록한다. 보다 특히, 문제-로그 엔트리의 분리 FRU 리스트 필드는 식별을 가르키는 코드와 실행을 위한 최종 PDP의 출력 지점과 함께 아마도 페일링(failing) FRU를 나타내는 기준 코드를 수신한다. 블럭(425)에서는 주문 시스템의 모델 및 서비스 번호와 같은 문제에 관련된 어떤 VPD 코드를 문제-로그 엔트리로 기록한다. 그 문제-로그 엔트리의 상태는 그 시간에 "준비"상태로 변화한다.

블럭(430)에서는 분리 FRU 리스트를 문제-로그 엔트리에서 심프톰 스트링으로 변환하는데, 분리 FRU 리스트로부터 가장 유사한 고장을 선택하고, 그들을 재구성하여 변환하며, 그 코드는 PDP 식별 및 출구 지점을 지적한다. 블럭(431)에서는 제 2 도의 접촉 데이타 베이스(201) 혹은, 오퍼레이터로부터 주문 정보를 얻는데, 데이타-베이스 정보를 오버리드하기 위해 결정되어야 한다. 그 정보는 주문자 사이트에서 접촉을 위해 사람의 이름과 전화 번호를 포함하고, 또한, 문제에 대한 주요 코드를 포함한다. 그 코드는 문제를 해결하기 위한 위급함을 가르키기 위해 오퍼레이터에 의해 선택적으로 할당된다. 그 오퍼레이터는 그 지점에서 서비스 요청에 포함되는 문제의 원문 해설을 선택적으로 기록하기도 한다. 그후, 블럭(440)에서는 제 2 도 및 제3b도에 도시된 포맷에 따라 문제-로그 엔트리로 실제 서비스 요청을 기록한다.(만일, 요청이 PAR보다 다소 UPPR 처리에서 도래한다면, FRU 리스트는 수치 기준 코드보다 다소 키워드의 순서 형태로 된다). 이 시점에서, 그 문제-로그 엔트리의 상태는 "준비된"상태이다.

오퍼레이터는 SR이 검출된 어떤 문제 자체를 갖지 않는다 할지라도 한 문제를 갖는지를 결정할 수 있다. 그것이 결정되면, 그 터미널에서 다른 명령 혹은, 기능 키이에 의해 사용자-인식 문제 해결을 선택한다.(제1a도)

이 경우에, 블럭(450)에서는 오퍼레이터로부터 어떤 정보를 요청하는 패널을 선택 및 디스플레이 한다. 블럭(452)은 입력 데이타를 수용하고, 키워드 형태로 오퍼레이터 응답을 포맷하고, 그들을 그 문제에 대해 새로 작성된 문제-로그 엔트리의 분리된 FRU 리스트 필드에 심프톰 스트링에 기록한다. 블럭(453)에서는 UPPR 처리동안 발생하는 어떤 시스템 문제를 검출한다. 만일, 문제가 검출되면, 자동적으로 PAR 처리를 실행하는 블럭(420)으로 이동되도록 제어한다. 에러가 검출되지 않는다면, 블럭(453)에서 블럭(454)로 진행하도록 제어하여 문제가 충분히 분리되는지를 확인한다. 만일, 검출되면, 블럭(450)으로 복귀하도록 제어하고, 이전 스크린에 응답하여 발생된 키워드를 기초로 하여 다른 스크린을 선택한다. 블럭(450)에 의해 디스플레이 되는 스크린은 어떤 동작을 요청할 수 있고, 그 시스템에 관한 문제를 질의할 수 있으며, 보고정보를 디스플레이 한다. 블럭(454)에서 문제가 충분히 분리되었는지를 결정할 때, 블럭(430)으로 진행하도록 제어하여 이전처럼 처리를 계속한다.

블럭(460)에서는 서비스 요청이 지금 혹은 지금 이외의 다른 때에 전송되야 하는지를 결정한다. 그 문제 검출 및 결정 처리가 그 시점까지 자동적으로 설정되었다면, 블럭(460)에서는 긍정적으로 통상 응답된다. 그러나, 현재의 문제-로그 엔트리내에 식별되는 문제가 그 시간에 풀 수 있다는 점이 완전 가능한데, 즉, 초기 혹은, 분리 FRU 리스트로부터 메세지에 대한 응답으로 오퍼레이터에 취해진 하나 혹은, 여러 동작은 주문 시스템에서 고장을 수리한다. 그후, 그 오퍼레이터는 블럭(1010)에서 처리를 출력시킨다. 그 오퍼레이터는 부가 문제의 분석과 이후 시간에서 그들 전체를 전송하거나, 혹은, 음성 호출을 CE 또는 프로덕트-지원 스탭 요원에 직접 배치하여, 처리에 있어 결정되면 출력한다. 본 사상에 있어서, 서비스 요청은 서비스 시스템에 전송이 준비되었는지를 지적하는 "준비된" 상태로 상태 플래그 셋트와 함께 기억 장치에 남게 된다. 만일, 그가 문제 해결을 계속하여 선택하거나, 그 문제가 자동적으로 검출되어 자동적으로 지원된다면, 블럭(462)에서는 고장으로 기대된 구성 요소를 지원함으로써 지원 데이타 베이스내에 식별되는 SP 혹은, 여러 SP에 전송한다. 보통, 단지 하나의 SP는 구성 요소를 지원하지만, 특정 구성 요소에 대한 여러 상이한 SP로부터 지원을 수신하는 것이 바람직하다. 블럭(465)에서는 문제가 "전송"상태를 갖는지를 가르키기 위해 문제 로그내의 엔트리를 갱신한다. 그 서브루틴은 블럭(1010)에서 제 8 도의 블럭(820)으로 복귀한다.

블럭(820)에서는, SP/R이 문제를 지원하는 SR상의 원격 문제 검출 및 결정을 수행하기를 원하는지를 결정한다. 만일, 그렇다면, SP/R 콘솔(네트워크 오퍼레이터에 대해 보존되는 제1a도의 터미널(133 혹은, 153)중 어느 한 콘솔)에서 오퍼레이터는 원격적으로 SR과 연결되고, SR컴퓨터 시스템에 표시를 위해 허용된다. 물론, 오퍼레이터는 사용자 ID에 주어져야 되고, SR 시스템에 대한 액세스할 수 있도록 패스 워드가 주어져야 한다. 그러나, 한번 연결되면, SP에서 오퍼레이터는 원격된 문제 검출 및 결정을 실행하기 위해 제11도 및 제12도에 도시된 서브 루틴을 초기화 할 수 있다.

제11도 및 제12도는 다음 수정안에 따라 제 9 도 및 제10도를 보다 작게 도시한 도면이다.

블럭(1260)(제12도)은, 오퍼레이터가 SR에서 타스크를 실행하기 위해 SR에서 가능한가를 가르킨다. 만일, 불가능하다면, 블럭(1261)에서 나타나는 패널은, SR에서 오퍼레이터를 요청하는 타스크를 제거하기 위해 변경된다. 블럭(1220)에서 실행되는 PDP 내에서는 오퍼레이터가 SR에 존재하는지를 결정하고, 만일, 존재하지 않으면, PDP에 의해 존재하는 패널은 유사하게 변경된다. SR에서 오퍼레이터의 부재는, 문제의 적은 분리가 이루어지는 결과가 나타난다. 문제가 검출된다면, 블럭(1270)에서는 상태 조정(서비스 요청이 필요하지 않기 때문에, 제16a도의 블럭(1611)으로 효과적 스킵한다)에 대한 그 해답 로그를 검색하기 위해서 서비스 요청을 준비하는데 통상 이용되는 SR로부터 정보를 추출한다. 만일, 어떤 조정 상태가 발견되지 않는다면, SP/R은 서비스 요청자가 되고, 블럭(1275)내의 문제를 갖는 SR에 대해 서비스 요청을 준비한다. SP/R은 블럭(1280)에서 SP/R의 지원 데이타 베이스내의 그 구성요소를 지원하므로서 지시하게 되는 SP로 서비스 요청을 전송한다. 그 서부 루틴은 블럭(1290)에서 제 8 도의 블럭(830)으로 복귀한다. 제 8 도의 나머지는 추후에 설명하게 될 것이다.

보다 양호한 실시예에 있어서, 원격 문제 검출 및 결정을 수행하는데 요청된 세션(session)은 해제, 스위치 되거나 공통으로 된 데이타 네트워크가 이용될 수 있는 것 처럼, 비록 공지된 접속부 이외의 다른 형태로, APPN 네트워크 내의 APPC 세션(LU 6.2)이다.

제15도는 서비스 제공자에 의해 실행될 수 있는 기능을 도시한다. 그 흐름도는, SP/R(130) 혹은, SP(150)(제1a도)의 프로세서(131 혹은, 151)에 의해 실행되고, 문제 제어 프로그램(295)(제2b도 및 제2c도)에 의해 실행된다. 블럭(1501)에서는 처리를 위한 어떤 서비스 요청이 존재하는지를 검사한다. 만일, 존재한다면, 제16도의 서브루틴(1600)은 호출된다. 블럭(1601)에서는 처리를 위한 어떤 서비스 요청이 존재하는지를 검사한다. 만일, 존재한다면, 블럭(1602)에서는 그 SR이 페일링의 예측된 구성 요소에 대한 서비스를 수신하기 위해 엔타이틀된 서비스 요청을 전송하는지를 알기 위해 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검사한다. 만일, 존재하지 않는다면, 에러 메세지가 블럭(1605)내의 SR로 전송되고, 보다 많은 서비스 요청을 조사하기 위해 블럭(1601)으로 복귀되도록 제어한다. 블럭(1602)이 긍정적으로 응답된다면, 블럭(1603)은 그 서비스 요청이 SR로부터 이미 수신되었는지를 알아보기 위해 검사한다. 만일, 그렇다면, 블럭(1605)에서는 에러 메세지를 SR로 전송한다. 만일, 그렇지 않다면, 블럭(1610)에서는 서비스 요청이 수신되었는지를 가르키기 위해 그 문제 로그내의 엔트리를 작성한다. 블럭(1615)에서는 SP에서 콘솔을 갱신한다. 블럭(1611)에서는 문제 해답을 위한 해답 로그(262)를 검색한다. 해답 로그(262)는, 하드웨어, 소프트웨어 및 마이크로코드 구성 요소를 갖는 문제의 해답을 포함한다.

블럭(1620)에서는 등록 처리(제5b도)동안 지정된 한계를 매치 수가 초과하는지를 검사한다. 만일, 초과하면, SP에서 지원 요원은 링크(285)를 통해 블럭(1621)내의 문제를 알리기 때문에, 적당한 요원이 조정을 실행할 수 있다. 만일, 초과하지 않는다면, 블럭(1630)에서 매치를 발견할 수 없는지를 질의한다. 매치가 발견되지 않았다면, 블럭(1631)에서 다른 SP가 그 구성 요소를 지원하는지를 검사한다. 가) 그 서비스 요청이 특정 서비스 제공자의 제어 지점과 네트워크(ID)를 식별하는 목적지 ID를 포함할 때, 또는, 나) 지원 데이타 베이스는 다른 SP가 그 구성 요소를 지원함을 지시하게 된다면 그 구성 요소를 다른 SP가 지원한다. 만일, 그렇지 않다면, 블럭(1625)에서는 그 서비스 요청이 문제 예방 요청(차후에 보다 상세히 기술하게 됨)인지를 검사한다. 만일, 문제 예방 요청일 때는 보고가 안된 문제에 대한 조정 상태가 발견되지 않았던 SR로 다시 한 메세지는 전송된다. 만일, 문제 예방 요청이 아닐 때, SP에서 지원 요원은 블럭(1621)에서 문제를 알린다. 블럭(1631)에서 긍정적으로 응답된다면, 블럭(1640)에서는 서비스 요청을 링크(275)를 통해 지원하는 SP 혹은, 여러 SP에 전송한다. 그후, 블럭(1645)에서는 서비스 요청이 다른 SP로 전송됨을 가르키는 SR로 한 메세지를 전송한다. 블럭(1646)에서는 SP내의 문제 로그 상태를 "SENT"로 갱신하고, SP내의 콘솔을 갱신한다. 그후 제어의 흐름은 처리를 위한 보다 많은 서비스 요청을 조사하기 위해 블럭(1601)으로 다시 복귀한다.

블럭(1630)에서 부정적으로 판단되면, 관리 가능한 정합수는 해답 로그에서 찾을 수 있다. 블럭(1633)에서 해답 정보를 기억하며, 해답 정보는 SP의 문제 로그에서 현재 문제에 대한 해답을 결정한다. 해답 정보는 다음과 같은 하나 이상의 정보 형태를 포함한다. -문제를 풀기 위하여 어떤 동작을 취하는 SR에서 오퍼레이터에 대한 명령(예를들어, 제어를 리세트, 케이블을 재접속, 통신 캐리어 서비스 대리인을 호출), -주문자 또는 서비스 대리인에 의한 설치를 위한 하드웨어 구성 요소를 식별하는 부품 번호와 리스트, -소프트웨어 또는 마이크로코드 문제를 풀기 위한 소프트웨어 또는 마이크로코드 구성요소의 리스트.

블럭(1651)에서 "응답된" 상태를 SP의 문제 로그의 엔트리에 부가한다. 블럭(1655)에서 해답 정보가 등록 처리동안, 접촉 데이타 베이스로 입력되는 정보를 자동적으로 검사하여 송신되는지를 검사한다. 정보가 자동 검사되어 송신되면, 블럭(657)에서, SR이 그의 해답 로그의 현재 카피를 SP로 송신할 것을 요구한다. SP 해답 로그가 인지되는 SR로부터의 데이타를 포함하고 있을지라도, SP 해답 로그가 가장 최신의 정보를 포함하지 않을 수도 있다. 이것은 다른 SP로부터의 SR 수신 해답 정보, 또는 네트워크에 없는 다른 소스로부터의 구성 요소를 수신한 SR이면 발생 가능하다.

블럭(1660)에서, SR이 모든 해답 정보를 이미 수신했는지를 확인하기 위하여 자체 해답 로그를 가진 SR에서 송신된 해답 로드를 비교한다. SR이 모든 해답 정보를 수신했으면, 이미 송신된 해답 정보는 문제를 해결하지 않으면, 따라서, 블럭(1656)에서, SR과 SP에서 지원 요원에게 보고한다. 지원 요원에게 보고되지 않으면, 블럭(1662)에서, SP에 대한 하드웨어를 주문하고, SP 교체 소프트웨어 구성요소에 송신하며, SR에 이미 존재하지 않는 마이크로 코드 구성요소를 송신한다. 블럭(1663)에서 문제 ID에 따른 모든 해답 정보를 SR로 송신하며, SR에 전송된 해답을 반영하기 위하여 블럭(1665)내 SP의 해답 로드를 갱신한다. 블럭(1666)에서 SP의 콘솔을 갱신하고 제어 흐름은 처리에 대한 다른 서비스 요청을 찾는 블럭(1601)으로 복귀한다. 서브 루틴은 제15도의 블럭(1502)에서 블럭(1699)으로 복귀한다.

제19도는 블럭(1662, 1663)의 스텝 시스템 지원 기능에 전송된 정보를 수신할시 SR 성능의 스텝 시스템 지원 기능(248)을 도시한다. 블럭(1920)에서 SP로부터 해답 정보를 수신하여 문제 ID에 대응하는 문제 로그와 그의 해답 로그에 엔트리를 기억한다. 블럭(1920)에서 해답 정보로 송신된 문제 ID가 다른 SR로부터 수신된 서비스 요청에 해당하는지를 살펴보기 위하여 문제 로그를 검사한다. 송신된 문제 ID가 서비스 요청에 해당하면, 해답 정보는 그 요청을 송신하는 SR로 송신된다. 블럭(1925)에서는 문제 로그의 엔트리 상태를 응답된 상태로 변화시킨다. SR은 블럭(1930)에서 하드웨어, 소프트웨어 및 마이크로코드 구성 요소를 수신하여, 하드웨어, 소프트웨어 및 마이크로코드가 수신되었음을 나타내는 블럭(1935)의 해답 로그에서 해답 상태 필드를 갱신한다. 그 구성요소는 요구 SR로 진행된다.

이때, 블럭(1950)에서 이 해답이 컴퓨터 시스템상에 설치되어야 하는지가 질의된다. 블럭(1950)에서 순간적 또는 수시간 혹은, 심지어 수 일 또는, 수 주일 후에 실행될 수 있다.

이러한 판단을 하는데 있어서 요원의 조정이 바람직할 수 있거나 그 판단은 등록 처리간 지원 데이타 베이스의 자동 설치 필드에 입력된 정보에 따라 행해질 수 있다. 예를들면, 소프트웨어 픽시트 쇼프는 리얼리 빅 컴퓨터 회사에 의해 지원된 구성요소 뿐만 아니라 샘 스프레드시트에 의해 지원된 구성요소에 대한 모든 해답을 자동 설치하도록 결정한다.

블럭(1950)에서 긍정으로 판단되면, 블럭(1955)에서 해답을 시스템에 인가하여, 블럭(1960)에서 "픽스된"("FIXED")상태를 더하여 문제 로그의 엔트리를 갱신한다. 또한, 블럭(1960)에서 "적용된"("APPLIED")상태를 더하여 해답 로그의 엔트리를 갱신한다.

블럭(1970)에서 해답이 검증되었는지를 질의한다. 시스템이 시험되고, 서비스 요청이 개시된 문제가 더 이상 존재치 않을시 블럭에서 공정으로 판단한다. 이러한 검증 프로세스는 제 9 도의 문제 검출 흐름도를 다시 자동적으로 시작하여 행해질 수 있거나 요원의 조정을 통해 수동적으로 행해질 수 있다. 그러므로, 블럭(1970)에서 상당한 지연후 또는, 순간적으로 실행된다. 블럭(1970)에서 공정으로 판단되면, 블럭(1975)에서 "검증된"("VERIFIED")상태를 더하기 위하여 문제 로그를 갱신한다. 블럭(1980)에서 SP가 그의 문제 로그를 갱신할 수 있도록 문제가 검증된 SP에 알린다. 블럭(1985)에서 문제에 관한 모든 활동성이 완료될시 다시 "폐쇄된"("CLOSED")상태로 갱신한다.

서비스 네트워크에서 대부분의 문제는 새로운 상태가 문제 로그 엔트리에 더해지는 매번 또는 서비스 요청이 송,수신될시 트랙될 수 있다. SP는 어느 지원부가 이런식으로 서비스 네트워크에서 요청되는 모든 문제를 트랙할 수 있다. 그러나, 지원 요청을 수신하지 않는 SR상에 발생하는 문제를 정상적으로 SP에게 보고되지 않을 것이다. 이러한 부가 정보를 제공하기 위하여 "보고(advisory)"가 사용된다. 서비스 네트워크의 다른 시스템으로 발생된 문제의 서비스 네트워크에서 하나 이상의 시스템에게 통보하도록 서비스 네트워크의 어느 시스템에 의해 보고 사용될 수 있다.

그러므로, 서비스 네트워크의 다른 시스템에 관한 서비스 요청을 통해 수신된 상태 정보를 보충하도록 보고가 사용될 수 있다.

제 8 도를 참조하여, 어떤 보고 송신되고 있는지를 확인하기 위하여 블럭(830)에서 검사한다. 보고가 송신되고 있으면, 제13도의 서브 루틴(1300)이 요청된다.

블럭(1303)에서 보고 메세지를 조성한다. 이 보고 메세지는 보고 송신자를 식별하는 문제 및 정보에 관한 구성요소 ID, 문서 및 인코드된 정보를 포함한다. 블럭(1304)에서 보고 메세지를 적절한 SP 또는 SR로 송신한다. 이는 어느 SP 또는 SR이 지원하거나 특정 구성요소 ID에 대한 보고를 수신하기 위하여 엔타이틀 되는지를 확인하기 위하여 지원데이타 베이스(203) 및 엔타이틀먼트 데이타 베이스(270)를 검사함으로써 판단된다. 선택적으로, 구성 요소 ID필드는 그 보고가 지원 및 엔타이틀먼트 데이타 베이스에서 언급되는 모든 SP와 SR로 송신됨을 표시하는 특정 동시 통신 데이타를 포함한다. 서브 루틴은 제 8 도의 블럭(1320)내지 블럭(840)으로 복귀한다. 블럭(84)과 서브 루틴(1400)은 차후에 설명될 것이다.

제15도에 있어서, 블럭(1502)에서 프로세스되는 보고가 있는지를 질의한다. 프로세스되는 보고가 있으면, 제17도의 서브 루틴(1700)이 호출된다. 블럭(1701)에서 프로세스되는 어느 보고가 있는지를 확인하기 위하여 검사한다. 어느 보고가 있다면, 블럭(1770)에서 수신된 보고의 특성을 나타내는 콘솔을 갱신한다. 서브 루틴은 제 5 도의 블럭(1790) 내지 블럭(1503)으로 복귀한다. 제15도의 블럭(1503, 1800)에 관해서는 추후에 설명될 것이다. SR이 콘솔을 가지면 서브루틴(1700) 또는 OR의 SSF(248)에 의해서 실행됨을 주지한다.

보고 및 서비스 요청을 통해, 서비스 네트워크의 각종 시스템상의 문제 로그, 해답 로그 및, 접촉 데이타 베이스에 기억된 정보와 관련하여, 정보 자원은 분석과 모니터를 위해 이용될 수 있다. 설명을 위해, 피트 캐터링의 요원이 그의 레시피데이타 베이스를 사용하고 있고, 그가 선호하는 미트 레시피를 찾을 수 없다고 가정하자. 그는 사용자 보고 문제를 분리하기 위하여 제10a도 및 제10b도에 도시한 흐름도를 사용하여 블럭(440)에 서비스 요청을 기록한다. 블럭(460)에서 레시피 데이타 베이스를 해결하는 지원이 소프트웨어 픽시트 쇼프인 SP임을 판단하여, 그 서비스 요청이 블럭으로 송신된다. 소프트웨어 픽시트 쇼프는 제16도의 흐르도를 실행하여 그의 해답 로그, 즉 미트 래시피 그 자체, 소프트웨어 구성요소의 문제에 대한 해답을 찾는다. 해답 정보 및 피트 회사의 미트 레시피를 송신하고 그의 문제 로그를 갱신한다. 피트 회사의 레시피 및 해답 정보를 수신하여 그의 문제 로그 및 해답 로그를 갱신한다. 피트 캐터링에서 시스템 지원 기능(248)은 어느 시점의 어느 문제 상태를 오퍼레이터를 위해 표시하는 그의 문제 로그에 포함된다. 미트 레시피의 문제가 답변된후 피트 회사에서 오퍼레이터에게 그려진 예, 스크린이 제20a도 및 제20b도에 도시된다. 제20c도 및 제20d도는 동 문제의 상태를 표시하는 소프트웨어 픽시트 쇼프에서 오퍼레이터에게 도시된 스크린을 도시한다.

선택적으로, 소프트웨어 픽시트 쇼프에서 콘솔을 전체 서비스 네트워크의 상태 혹은, 일부분의 서비스 네트워크의 상태를 도식적으로 모니터하도록 사용된다. 서비스 요청의 피트 캐터링으로부터 수신된 후 소프트웨어 픽시트 쇼프에서 콘솔이 무엇과 같이 보이는가의 예가 제21도에 도시된다. 오퍼레이터가 보기를 원하는 네트워크의 각 SR 및 SP는 스크린상에 표시된다. 오히려, 네트워크의 각종 컴퓨터 시스템은 도식적으로 표시되며, 컴퓨터 시스템을 나타내는 도해는 네트워크에서 컴퓨터 시스템의 상태를 반영하는 형태를 변화한다. 제21도는 피트 캐터링에 따른 실선을 도시하며, 피트 캐터링의 레시피는 점선으로 구성된 박스로 표현된다. 이러한 표현은 아직 응답되지 않은 서비스 요청이 피트 회사로부터 수신되었음을 상징한다. 죠델리 및 레프티 시저는 실선 대 점선 박스로 연결되어 있다. 이는 죠 및 레프티의 컴퓨터 시스템이 정상적으로 실행되고 있음을 나타낸다. 윌리의 위게트는 점으로 구성된 박스를 제외한 실선으로 연결된다. 이는 윌리에 의해 일찍이 보고된 문제가 소프트웨어 픽시트 쇼프로 응답됨을 나타낸다.

소프트웨어 픽시트 쇼프에서 콘솔은 또한, SP샘 스프레드시트중의 하나가 별로 구성된 박스로 표현됨을 도시한다. 이는 한 보고가 샘 스프레드시트로부터 방금 수신되었음을 나타낸다. 오퍼레이터는 보고에 관한 부가 정보를 표시하는 기능키이를 누를 수 있다. 콘솔상의 시스템 상태를 나타내기 위한 선택은 설계가 혹은, 오퍼레이터에게 달려 있는 설계 선택이다. 콘솔이 칼라와 각종 속성을 지원하면, 도해는 칼라, 브링크를 변화하며, 명암이 조절되거나, 상태 변화를 나타내도록 변화한다. 예를들면, 적브링킹 도해는 서비스 요청이 응답되지 않고 수신됨을 나타낸다.

전술한 바와 같이, SR은 자원 구성요소의 리스트에 대한 문제에 대한 임의의 공지 해결을 요청함으로써 자체로 문제 예방을 수행할 수 있다. 제 8 도에 도시한 바와 같이, 블럭(840)에서 해결이 자원 문제에 대해 요청하는지를 질의한다. 그렇다면, 제14도의 서브루틴(1400)이 호출된다. 블럭(1401)에서 소망의 문제 예방 요청 형태를 정의한다. 문제 예방은 등록시에 행해지며, SR은 SP를 지원할 것을 요청하고 있는 모든 구성 요소에 대한 모든 해결을 수신할 것을 원한다. 문제 예방은 또한, 특정 구성요소에 대해 주기적으로 행해진다. 예를들면, 피트 캐터링은 그의 스프레드시트 프로그램에 대한 변화에 따라 연속적으로 갱신되기를 원함을 판단한다. 그러므로, 매 첫달 스프레드시트프로그램에 대한 문제 예방을 위한 피트 시스템으로 요청이 자동 발생된다. 문제 예방은 또한, 하나 이상의 선택된 구성요소를 위한 SR에서 오퍼레이터의 요청시 행해진다. 소망의 문제 예방 요청 형태를 결정하는데 필요한 정보는 자원 데이타 베이스(203)에 기억된다.

제 4 도에 있어서, 블럭(1410)에서 문제 예방을 요청하는 구성요소가 있는지를 질의한다. 블럭에서 문제 예방을 요청하는 구성요소가 있다면, 블럭(1414)에서 접촉 데이타 베이스로 주문 정보를 얻어, 블럭(1420)에서 제3b2도에 도시한 서비스 요청을 기록한다. 제3b2도의 서비스 요청은 이 서비스 요청이 특정 구성요소 ID를 요청하는 문제 예방이 있음을 나타내는 필드를 포함한다. 이 필드는 제3b1도에 도시된 서비스 요청과 같이 공지의 문제가 있는 경우 발생된 서비스 요청과 관련된 FRU 리스트 필드와 시스템 스프링으로 교체한다. 블럭(1450)에서 현재 서비스 요청이 송신되는지를 질의한다. 현재 서비스 요청이 송신되고 있다면, 블럭(1460)에서는 어느 SP가 지원 데이타 베이스를 검사하여 지원하고, 그 SP에 대한 서비스 요청을 송신하는지를 판단한다. 어느쪽이든 제어 흐름을 블럭(1410)으로 복귀한다. 블럭(1410)에서 문제 예방에 따라 모든 요청이 만족된다고 판단하는 경우에는 서브 루틴은 제 8 도의 블럭(1490) 내지 블럭(890)으로 복귀한다.

서비스 요청은 SP에 의해 수신되고 전술한 바와 같이 제16도의 흐름도를 실행하여 처리된다.

서비스 제공자 또한, 지원하는 임의의 서비스 요청자에 대해 문제 예방을 수행한다. SP는 보조한 하나 이상의 SR이 해답을 가졌으나 아직 보고되거나 발견되지 않는 문제에 대한 어느 해답을 가졌는지를 검사한다. 이것이 제15도에 도시된다. 제15도의 블럭(1503)에서 문제 예방을 실행하기를 원하는지가 질의된다. 그렇다면, 제18도의 서브루틴(1800)이 호출된다. 블럭(1802)에서 SR이 수신하도록 엔타이틀된 어느 구성요소가 설정되는지를 확인하기 위하여 엔타이틀먼트데이타 베이스(270)를 검색한다. 블럭(1805)에서 SP로 유발된 문제 예방 요청에 응답하여 이 해답이 송신의 용이함을 나타내는 요건 필드의 정보를 갖는 모든 설정에 대해 해답 로그를 검색한다. 작용하지 않는 불필요 전송 설정을 피하기 위하여 문제를 설정(이에 따라 "검증" 상태를 갖는) 하는 SR에 의해 보고된 설정에만 문제 예방을 제한하는 것이 바람직할 수 있다.

블럭(1807)에서 SR이 그의 해답 로그의 현재 카피를 SR로부터의 데이타를 포함하지만, SP의 해답 로그가 가장 최신 정보를 포함하지만, SP의 해답 로그가 가장 최신 정보를 포함하지 않는 것도 가능하다. 이는 SR이 다른 SP로부터 해답 정보를 수신하거나, SR이 네트워크에 없는 다른 소스로부터 구성요소를 수신하면 발생한다.

블럭(1810)에서는 SR로부터 전송된 해답 로그가 그 SR에 의해 검출측은 검출 않된(SR 해답 로그에서 나타나지 않음) 해답을 조사하기 위한 자체 해답 로그를 비교한다. 블럭(1820)에서는 설정을 위해 보고 않된 문제가 있는지를 알아본다.

만일, 문제가 존재한다면, 블럭(1850)에서는 소프트웨어 구성요소, 마이크로코드 구성요소 및 원문 명령은 SR로 전송하도록 명령한다. 블럭(1860)에서는 해답 정보를 SR로 전송한다. 블럭(1870)에서는 해답 로그 문제 로그 및 SP에서 콘솔을 갱신하고, 실행을 위해 보다 많은 문제 예방을 조사하기 위해 블럭(1820)으로 복귀한다. 블럭(1820)에서 부정으로 응답될 때, 서브 루틴은 블럭(1890)에서 제15도의 블럭(1590)으로 복귀한다. SR 서비스가 해답 정보를 수신할 때, 이전에 설명되었던 것처럼 제19도의 흐름도를 실행한다.

본 발명은 양호한 실시예와 관련지어 설명되었지만, 본 기술에 숙련된 사람들에 의해, 본 발명의 정신과 범위로부터 벗어나지 않는 범위내에서 보다 상세히 여러 변형안이 있을 수 있다는 점을 알 수 있다. 따라서, 본 명세서에 기재된 내용은 다음 청구범위에 기술된 내용만을 한정하지 않는다.

Claims (28)

1. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성요소의 문제를 검출하는 기계 실행 단계, 상기 문제에 관한 정보를 포함한 서비스 요청을 설정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자/요청자로 전송하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청이 상기 서비스 제공자로 전송된 상기 서비스 제공자/요청자로부터 지시를 수신하는 기계 실행 단계와, 상기 서비스 제공자/요청자로부터 해답 정보를 수신하는 기계-실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
2. 제 1 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 하드웨어 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
3. 제 1 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 소프트웨어 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
4. 제 1 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 마이크로코드 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
5. 제 1 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 원문 명령어를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
6. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소의 문제를 검출하는 기계 실행 단계, 상기 문제에 관한 정보를 포함한 서비스 요청을 설정기계 실행 단계, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자/요청자로 전송하는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하도록 구성요소를 수신하는 기계 실행단계와, 상기 구성요소를 자동으로 설치하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
7. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소를 위한 서비스를 할 수 있는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청내의 포함된 데이타의 서브셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하도록 해답 정보를 지시하는 해답 로그에서 상기 매칭 정보 정보를 갖는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보를 상기 서비스 요청자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
8. 제 7 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 상기 서비스 요청자에 대한 하드웨어 구성 요소의 순서를 결정하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
9. 제 7 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 소프트웨어 구성 요소를 상기 서비스 요청자로 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
10. 제 7 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 마이크로 코드 구성 요소를 상기 서비스 요청자로 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동분석 및 해결 방법.
11. 제 7 항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 원문 명령을 상기 서비스 요청자로 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
12. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소를 위한 서비스를 할 수 있는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청내에 포함된 데이타의 서브 셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행단계, 상기 문제를 조정하도록 해답 정보를 지시하는 해답로그에서 상기 매칭 정보를 갖는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 이미 상기 해답 정보의 모두를 갖고 있는지를 결정하는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보가 상기 문제를 조정하지 않은 지원요원에 보고하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
13. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소를 위한 서비스를 할 수 있는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청내에 포함된 데이타의 서브 셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행단계, 상기 해답 로그가 상기 매칭 해답 로그 정보를 포함하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청이 상기 구성요소를 지원할 시에 상기 서비스 제공자를 식별하는 지를 결정하는 기계 실행 단계와, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
14. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하도록 해답 정보를 지시하는 해답 로그의 사기 매칭 정보를 찾는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보를 상기 서비스 요청자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
15. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 엔타이틀먼트 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 상기 엔타이틀먼트 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 지원 지시를 위한 제 1 지원 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 상기 지원 지시를 찾는 기계 시행 단계와, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
16. 제15항에 있어서, 상기 서비스 요청이 상기 서비스 제공자로 전송되는 상기 서비스 요청자로 메세지를 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
17. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스 엔타이틀되는 엔타이틀먼트 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스 엔타이틀되는 상기 엔타이틀먼트 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청내에 포함된 데이타 서브 셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 해답 로그가 상기 매칭 정보를 포함하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 지원 지시를 위한 제 1 지원 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 상기 지원 지시를 찾는 기계 실행 단계와, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
18. 제17항에 있어서, 상기 서비스 요청이 상기 서비스 제공자로 전송되는 상기 서비스 요청자로 메세지를 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
19. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 요청자로부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 엔타이틀먼트 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타가 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 상기 엔타이틀먼트 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청문내에 포함된 데이타의 서브 셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 해답 로그가 상기 매칭 정보를 포함하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 지원 지시를 위한 제 1 지원 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 상기 지원 지시를 포함하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계와, 상기 문제의 상기 서비스 제공자/요청자와 관련된 지원 요원을 보고하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
20. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해결을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 상기 서비스 제공자/요청자로 부터 수신하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자/요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 엔타이틀먼트 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자/요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 상기 엔타이틀먼트 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청내에 포함된 데이타 서브 셋트를 매치하는 매칭 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행단계, 상기 문제를 조정하도록 해답 정보를 지시하는 상기 해답 로그내에서 상기 매칭 정보를 찾는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보를 상기 서비스 제공자/요청자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
21. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해답을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 제공자로부터 해답 정보를 수신하는 기계 실행 단계, 상기 해답 정보가 문제 또는 상기 서비스 요청자에 대응하는 지를 결정하는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보를 상기 서비스 요청자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
22. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해답을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제를 원격적으로 검출하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 상기 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하는 정보를 위한 해답 로그를 검색하는 실행 단계, 상기 제 1 해답 로그가 상기 문제를 조정하는 정보를 포함하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 지시를 위한 제 1 지원 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제 조정을 지원하는 상기 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 형성하는 기계 실행 단계와, 상기 서비스 요청을 상기 서비스 제공자로 전송하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
23. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해답을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 서비스 제공자/요청자에 연결되고, 상기 제공자/요청자는 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 제공자/요청자에서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소내의 문제를 원격적으로 검출하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 지시를 위한 엔타이틀먼트 데이타 베이스를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청자가 상기 엔타이틀먼트 데이타 베이스의 상기 구성 요소에 대한 서비스로 엔타이틀되는 상기 지시를 찾는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하는 정보에 대한 해답 로그를 검색하는 기계 실행 단계, 상기 문제를 조정하도록 해답 정보를 지시하는 상기 해답 로그내에서 상기 매칭 정보를 찾는 기계 실행 단계와, 상기 해답 정보를 상기 서비스 요청자로 전송하는 기계 실행 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
24. 서비스 요청자에서 문제의 자동 분석 및 해답을 위한 방법으로서, 상기 서비스 요청자는 제1 및 제 2 서비스 제공자에 연결되는 문제의 자동 분석 및 해결 방법에 있어서, 상기 서비스 요청자의 구성 요소의 문제를 검출하는 기계 실행 단계, 상기 문제에 관한 정보를 포함하는 서비스 요청을 형성하는 기계 실행 단계, 상기 제 1 서비스 제공자가 상기 구성 요소에 따른 상기 문제를 검색하고, 상기 제 2 서비스 제공자가 그를 검색하지 않는지를 결정하는 기계 실행 단계, 상기 서비스 요청을 상기 제 1 서비스 제공자로 전송하는 기계 실행 단계와, 상기 제 1 서비스 제공자로부터 해답 정보를 수신하는 기계 실행 단계로 이루어지는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
25. 제24항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 상기 제 1 서비스 제공자로부터 하드웨어 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
26. 제24항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 상기 제 1 서비스 제공자로부터 소프트웨어 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
27. 제24항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 상기 제 1 서비스 제공자로 부터 마이크로코드 구성 요소를 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.
28. 제24항에 있어서, 상기 문제를 조정하도록 상기 제 1 서비스 제공자로부터 원문 명령을 수신하는 단계를 포함하는 문제의 자동 분석 및 해결 방법.