CN110032628A - 一种用户在线咨询系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种用户在线咨询系统和方法。其中的方法包括：呼叫中心将用户的咨询问题发送给客服中心；客服中心将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，并查询到对应的标准问题回答信息，发送给呼叫中心；呼叫中心将标准问题回答信息呈现给用户；呼叫中心将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识发送给检索中心；检索中心在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息；检索中心将查找到的通知信息发送给呼叫中心；呼叫中心将接收到的通知信息呈现给用户。应用本发明可以使得用户所咨询的问题得到更有效的解答，明显改善用户体验。

Description

一种用户在线咨询系统和方法

技术领域

本申请涉及在线咨询技术领域，尤其涉及一种用户在线咨询系统和方法。

背景技术

在现有技术中，用户在线咨询系统一般包括：呼叫中心(例如，呼叫中心工单系统“过河兵”)和客服中心(例如，YiBot智能机器人客服)。

在上述用户在线咨询系统中，呼叫中心和客服中心的工作流程一般为：呼叫中心接收用户(例如，学生)的咨询问题，并将用户的咨询问题发送给客服中心；客服中心将接收到的咨询问题自动归类为某一个标准问题。由于对于每个标准问题都已经预先定制了对应的标准问题回答信息，因此，客服中心可以将与该标准问题对应的标准问题回答信息发送给呼叫中心。呼叫中心即可将该标准问题回答信息呈现给用户(例如，通过显示设备呈现给用户，或者将该标准问题回答信息呈现到用户界面上)。

然而，上述的用户在线咨询系统还存在一些问题和缺陷。例如，当用户(例如，学生)的咨询问题为需要查看某一具体通知时，由于不同的学生即使是在咨询同一问题时，所需要查看的通知也是不同的，因此客服中心为该标准问题所定制的标准问题回答信息无法针对某个具体的学生的具体情况而提供具体的通知，所以只能笼统地对所有学生的该标准问题都提供类似于“请查看相关通知”的标准问题回答信息，而不能清晰、准确地解答用户的问题，用户还需要自己去查询对应的通知，从而严重影响咨询效果，用户体验差。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种用户在线咨询系统和方法，从而可以使得用户所咨询的问题得到更有效的解答，明显改善用户体验。

本发明的技术方案具体是这样实现的：

一种用户在线咨询方法，该方法包括：

呼叫中心接收用户的咨询问题，并将用户的咨询问题发送给客服中心；

客服中心将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，并查询到对应的标准问题回答信息，将标准问题回答信息发送给呼叫中心；

呼叫中心将接收到的标准问题回答信息呈现给用户；

呼叫中心将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识发送给检索中心；

检索中心根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息；

检索中心将查找到的通知信息发送给呼叫中心；

呼叫中心将接收到的通知信息呈现给用户。

较佳的，所述通知信息为所对应的通知的标题和链接地址。

较佳的，所述检索中心根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息包括：

检索中心根据用户标识判断用户是否为登录用户；

当用户为登录用户时，检索中心根据用户标识从预设的用户画像数据库中查找到对应的用户属性；

检索中心根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从预设的通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息。

较佳的，当用户为学生时，所述用户属性包括：

该用户所在的院校名称、招生批次、毕业批次、论文批次、课程考试批次。

较佳的，当用户为非登录用户时，检索中心向呼叫中心返回相应的检索结束信息，通知呼叫中心对该用户不进行检索，并结束检索流程。

较佳的，在检索中心中预先设置通知属性数据库包括：

检索中心使用正则表达式对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性；

将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。

较佳的，呼叫中心通过使用检索中心的flask架构构建的restful接口与检索中心传递信息。

本发明中还提供了一种用户在线咨询系统，该系统包括：呼叫中心、客服中心和检索中心；

所述呼叫中心，用于接收用户的咨询问题，将用户的咨询问题发送给客服中心；将接收到的标准问题回答信息呈现给用户之后，将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识发送给检索中心；将接收到的通知信息呈现给用户；

所述客服中心，用于将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，查询到对应的标准问题回答信息，并将标准问题回答信息发送给呼叫中心；

所述检索中心，用于根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心。

较佳的，所述检索中心还包括：判断单元、查询单元、用户画像数据库、匹配单元和通知属性数据库；

所述判断单元，用于根据用户标识判断用户是否为登录用户；

所述查询单元，用于当用户为登录用户时，根据用户标识从用户画像数据库中查找到对应的用户属性；

所述匹配单元，用于根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心。

较佳的，所述检索中心还包括：解析单元；

所述解析单元，用于使用正则表达式对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性；将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。

如上可见，在本发明中的用户在线咨询系统和方法中，由于在用户在线咨询系统中增加了一个检索中心，该检索中心与呼叫中心通过调用接口传递信息，并可以根据呼叫中心发送的用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息，然后将查找到的通知信息发送给呼叫中心，因此，呼叫中心可以在将标准问题回答信息呈现给用户时，还可以将通知信息(例如，该通知的标题和链接地址)也追加在标准问题回答信息之后呈现给用户，因此用户可以根据对应的通知信息直接获取对应的通知，从而改变了现有技术中只能给出‘请查看相关通知’的笼统回答，使得用户所咨询的问题可以得到更有效的解答，可以明显改善用户体验。

另外，在本发明的技术方案中，上述的检索中心不需要人为干预，即可自动对新发布的通知进行标题解析和并更新通知属性数据库。

此外，在本发明的技术方案中，可以在不改动现有技术中的用户在线咨询系统的客服中心(例如，YiBot智能机器人客服)的情况下，新增一个检索中心，该检索中心与呼叫中心通过调用接口传递信息，并将检索结果追加在原有的标准问题回答信息后面，从而可以在实现新增功能的同时，最小化改动成本。同时，还可以最小化检索中心发生故障时对原有呼叫中心和客服中心功能的影响。当检索中心发生故障时，只是检索结果没有追加呈现，但并不影响原有标准问题回答的呈现。

附图说明

图1为本发明实施例中的用户在线咨询方法的流程示意图。

图2为本发明实施例中的用户在线咨询系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及具体实施例，对本发明作进一步详细的说明。

图1为本发明实施例中的用户在线咨询方法的流程示意图。

如图1所示，本发明实施例中的用户在线咨询方法包括如下所述步骤：

步骤11，呼叫中心接收用户的咨询问题，并将用户的咨询问题发送给客服中心。

在本发明的技术方案中，当呼叫中心接收到用户的咨询问题时，会将所接收到的用户的咨询问题发送给客服中心。

例如，当用户为学生时，呼叫中心(例如，呼叫中心工单系统“过河兵”)可以将该学生的咨询问题发送给客服中心(例如，YiBot智能机器人客服)。

步骤12，客服中心将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，并查询到对应的标准问题回答信息，将标准问题回答信息发送给呼叫中心。

当客服中心接收到咨询问题时，客服中心可以先将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题。然后，由于客服中心中对于每个标准问题都已经预先定制了对应的标准问题回答信息，因此，客服中心可以根据接收到的咨询问题查询到对应的标准问题回答信息，并将查询到的标准问题回答信息发送给呼叫中心。

步骤13，呼叫中心将接收到的标准问题回答信息呈现给用户。

步骤14，呼叫中心将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识(标准问题ID)发送给检索中心。

呼叫中心在接收到客服中心的标准问题回答信息之后，除了将接收到的标准问题回答信息呈现给用户，还会将用户的咨询问题、用户标识(即用户ID，例如，学生号码studentcode等)、标准问题标识(即标准问题ID)发送给检索中心。

步骤15，检索中心根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息。

当检索中心接收到呼叫中心发送到的用户的咨询问题、用户ID以及标准问题ID时，该检索中心可以根据用户的咨询问题、用户ID和标准问题ID在预设的通知属性数据库中进行查询，并查找到对应的通知信息(即与用户以及用户的咨询问题最为匹配的通知的信息)。

步骤16，检索中心将查找到的通知信息发送给呼叫中心。

步骤17，呼叫中心将接收到的通知信息呈现给用户。

呼叫中心在接收到通知信息时，可以将接收到的通知信息追加到与用户的咨询问题对应的标准问题回答信息之后呈现给用户。因此，该用户可以根据对应的通知信息直接获取对应的通知。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，上述的通知信息可以是所对应的通知的标题和链接地址。

因此，当呼叫中心将相应的通知信息呈现给用户(例如，通过显示设备呈现给用户，或者将该标准问题回答信息和通知信息呈现到用户界面上)时，用户可以直接点击相应的链接地址，从而可以直接阅读对应的通知。

另外，在本发明的技术方案中，可以使用多种实现方法来实现上述的步骤15。以下将以其中的一种实现方式为例对本发明的技术方案进行详细的介绍。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，所述步骤15可以包括如下的步骤：

步骤151，检索中心根据用户标识(即用户ID)判断用户是否为登录用户。

步骤152，当用户为登录用户时，检索中心根据用户标识从预设的用户画像数据库中查找到对应的用户属性。

在本发明的技术方案中，可以预先在检索中心中设置用户画像数据库，该用户画像数据库中存储有登录用户的用户属性以及对应的用户标识。因此，当用户为登录用户时，检索中心可以根据用户标识从该用户画像数据库中查找到对应的用户属性。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，当用户为学生时，所述用户属性可以包括：该用户所在的院校名称、招生批次、毕业批次、论文批次、课程考试批次等信息。

另外，在本发明的技术方案中，当用户为非登录用户时，检索中心可以直接向呼叫中心返回相应的检索结束信息(例如，SkipNoticeSearch等信息)，通知呼叫中心对该用户不进行检索，并结束检索流程。

步骤153，检索中心根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从预设的通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息。

在本发明的技术方案中，可以预先在检索中心中设置通知属性数据库，该通知属性数据库中存储有各种通知的通知属性(例如，各个通知的通知标题的解析结果等信息)。因此，检索中心可以根据咨询的问题，将用户属性与通知属性进行匹配，从预设的通知属性数据库中查找到最匹配的通知以及与该通知对应的通知信息。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，当用户属性包括：该用户所在的院校名称、招生批次、毕业批次、论文批次、课程考试批次等信息时，检索中心可以在通知属性数据库中存储的通知属性中进行查找，根据标准问题ID对应的业务领域(即通知类型)，使用业务领域相关的批次信息和批次类别、时间信息和院校名称信息，在预设的通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息。

因此，通过上述的步骤151～153，检索中心即可根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息。

另外，在本发明的技术方案中，可以使用多种实现方法在检索中心中设置通知属性数据库。以下将以其中的一种实现方式为例对本发明的技术方案进行详细的介绍。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，在检索中心中预先设置通知属性数据库可以包括如下的步骤：

步骤31，检索中心使用正则表达式(regular expression)对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，所述通知属性可以包括：通知的时间信息、批次信息、批次类别代码(例如，入学代码、学籍代码、毕业代码、论文代码以及其他代码)、学校名称、通知类型(例如，证书通知、学位通知等)。

步骤32，将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。

例如，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，所述通知属性数据库可以由SQLAlchemy创建和初始化的数据库。

另外，在本发明的技术方案中，当上述检索中心首次运行时，可以对通知标题数据表中已有的通知标题进行解析，并将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。此后，还可以通过自动任务脚本，在每天的固定时间对通知标题数据表中新增的通知标题进行解析，并将解析得到的各个通知的通知属性追加到通知属性数据库中，从而实现对通知属性数据库的自动更新。

另外，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，呼叫中心可以通过使用检索中心的flask架构构建的restful接口与检索中心传递信息。

另外，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，上述restful接口的接口格式可以是：

'/model/<string:studentcode>&<string:userquestion>&<int:qid_robot>/resul t/JSON'。

因此，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，呼叫中心可以使用检索中心的restful接口通过http get请求将标准问题ID(例如，standardquestionid)、用户标识(例如，studentcode)和咨询问题(例如，userquestion)发送给检索中心；检索中心查询到通知后，通过restful接口向呼叫中心返回通知信息(例如，以json串的方式返回通知ID)。

另外，在本发明的技术方案中，还提供了一种用户在线咨询系统。

图2为本发明实施例中的用户在线咨询系统的结构示意图。

如图2所示，本发明实施例中的用户在线咨询系统包括：呼叫中心21、客服中心22和检索中心23；

所述呼叫中心21，用于接收用户的咨询问题，将用户的咨询问题发送给客服中心22；将接收到的标准问题回答信息呈现给用户之后，将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识(标准问题ID)发送给检索中心23；将接收到的通知信息呈现给用户；

所述客服中心22，用于将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，查询到对应的标准问题回答信息，并将标准问题回答信息发送给呼叫中心21；

所述检索中心23，用于根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心21。

另外，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，所述检索中心23还可以包括：判断单元231、查询单元232、用户画像数据库233、匹配单元234和通知属性数据库235；

所述判断单元231，用于根据用户标识判断用户是否为登录用户；

所述查询单元232，用于当用户为登录用户时，根据用户标识从用户画像数据库233中查找到对应的用户属性；

所述匹配单元234，用于根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从通知属性数据库235中查找到最匹配的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心21。

另外，较佳的，在本发明的一个具体实施例中，所述检索中心23还可以包括：解析单元236；

所述解析单元236，用于使用正则表达式(regular expression)对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性；将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库235中。

在本发明的技术方案中，上述解析单元的解析过程分为初始化解析和追加解析两种。初始化解析是指首次对通知标题数据表中已有的通知标题进行解析，并将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中，此过程仅一次；而追加解析则是指每日定时对通知标题数据表中新增的通知标题进行解析，并将解析得到的各个通知的通知属性追加到通知属性数据库中，从而实现对通知属性数据库的自动更新。

综上所述，在本发明的技术方案中，由于在用户在线咨询系统中增加了一个检索中心，该检索中心与呼叫中心通过调用接口传递信息，并可以根据呼叫中心发送的用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息，然后将查找到的通知信息发送给呼叫中心，因此，呼叫中心可以在将标准问题回答信息呈现给用户时，还可以将通知信息(例如，该通知的标题和链接地址)也追加在标准问题回答信息之后呈现给用户，因此用户可以根据对应的通知信息直接获取对应的通知，从而改变了现有技术中只能给出‘请查看相关通知’的笼统回答，使得用户所咨询的问题可以得到更有效的解答，可以明显改善用户体验。

另外，在本发明的技术方案中，上述的检索中心不需要人为干预，即可自动对新发布的通知进行标题解析和并更新通知属性数据库。

此外，在本发明的技术方案中，可以在不改动现有技术中的用户在线咨询系统的客服中心(例如，YiBot智能机器人客服)的情况下，新增一个检索中心，该检索中心与呼叫中心通过调用接口传递信息，并将检索结果追加在原有的标准问题回答信息后面，从而可以在实现新增功能的同时，最小化改动成本。同时，还可以最小化检索中心发生故障时对原有呼叫中心和客服中心功能的影响。当检索中心发生故障时，仅通知检索和返回的功能受影响，对客服中心原有的标准问题回答功能没有影响。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种用户在线咨询方法，其特征在于，该方法包括：

呼叫中心接收用户的咨询问题，并将用户的咨询问题发送给客服中心；

客服中心将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，并查询到对应的标准问题回答信息，将标准问题回答信息发送给呼叫中心；

呼叫中心将接收到的标准问题回答信息呈现给用户；

呼叫中心将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识发送给检索中心；

检索中心根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息；

检索中心将查找到的通知信息发送给呼叫中心；

呼叫中心将接收到的通知信息呈现给用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述通知信息为所对应的通知的标题和链接地址。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述检索中心根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识在预设的通知属性数据库中进行查询，查找对应的通知信息包括：

检索中心根据用户标识判断用户是否为登录用户；

当用户为登录用户时，检索中心根据用户标识从预设的用户画像数据库中查找到对应的用户属性；

检索中心根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从预设的通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当用户为学生时，所述用户属性包括：

该用户所在的院校名称、招生批次、毕业批次、论文批次、课程考试批次。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：

当用户为非登录用户时，检索中心向呼叫中心返回相应的检索结束信息，通知呼叫中心对该用户不进行检索，并结束检索流程。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在检索中心中预先设置通知属性数据库包括：

检索中心使用正则表达式对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性；

将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：

呼叫中心通过使用检索中心的flask架构构建的restful接口与检索中心传递信息。

8.一种用户在线咨询系统，其特征在于，该系统包括：呼叫中心、客服中心和检索中心；

所述呼叫中心，用于接收用户的咨询问题，将用户的咨询问题发送给客服中心；将接收到的标准问题回答信息呈现给用户之后，将用户的咨询问题、用户标识、标准问题回答信息所对应的标准问题标识发送给检索中心；将接收到的通知信息呈现给用户；

所述客服中心，用于将接收到的咨询问题自动归类为对应的标准问题，查询到对应的标准问题回答信息，并将标准问题回答信息发送给呼叫中心；

所述检索中心，用于根据用户的咨询问题、用户标识和标准问题标识进行查询，查找对应的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述检索中心还包括：判断单元、查询单元、用户画像数据库、匹配单元和通知属性数据库；

所述判断单元，用于根据用户标识判断用户是否为登录用户；

所述查询单元，用于当用户为登录用户时，根据用户标识从用户画像数据库中查找到对应的用户属性；

所述匹配单元，用于根据用户的咨询问题，使用用户属性和标准问题标识从通知属性数据库中查找到最匹配的通知信息；将查找到的通知信息发送给呼叫中心。

10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述检索中心还包括：解析单元；

所述解析单元，用于使用正则表达式对通知标题数据表中的各个通知的标题进行解析，获得各个通知的通知属性；将解析得到的各个通知的通知属性存储在通知属性数据库中。