CN105208229B - 一种文本信息的处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种文本信息的处理方法及系统，首先由监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息，然后监控服务器为未处理的文本消息添加标识信息并发送给CTI服务器，CTI服务器在判断接收到的消息携带有标识信息时，确定消息为文本消息，最后CTI服务器确定处理消息的客服终端，并将消息发送给客服终端以使客服终端显示消息的内容，可以看出，当CTI服务器在判断接收到消息为文本消息时，可将该消息发送给客服终端以使客服终端对该消息进行处理，因此能够利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息，这样文本消息不再由专人进行处理，不仅提高了客服终端的工作效率，而且还降低了企业的成本。

Description

一种文本信息的处理方法及系统

技术领域

本发明涉及数据通信领域，特别涉及一种文本信息的处理方法及系统。

背景技术

客服中心系统是企业的对外窗口，企业可以通过客服中心系统满足客户的咨询、购买、投诉等需要，因此建立完善的客服中心系统可以加强与客户的联系，提高企业的服务水平。

现有的客服中心系统中，客户拨打的电话是通过PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网络)、语音交换机、IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答)至CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话技术集成)服务器。CTI服务器在接收到客户的来电后，将客户的来电分配至空闲的客服终端，CTI服务器与客服终端之间建立语音通信连接，以使客服终端通过语音通信的方式为客户提供服务。然而，在目前的客服中心系统中，CTI服务器只能通过接听客户端的电话来提供相应的服务，而不能处理客户端通过短信、邮件等文本消息形式推送的信息，因而影响了客户服务的效率，也限制了客户信息反馈的途径，不利于客户与企业之间的沟通。

为了提供多样化的沟通渠道，现有技术中通过增加其他渠道、设置专人来处理短信、邮件等文本消息，并未有效的利用CTI服务器及现有的客服中心系统，增加了企业的成本。

发明内容

本发明实施例提供一种文本消息的处理方法及系统，用以利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息。

本发明实施例提供的一种文本消息的处理方法，包括：

监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息；所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给计算机电话技术集成CTI服务器；

所述CTI服务器判断接收到的消息是否携带所述标识信息，若是，则确定所述消息为文本消息；

所述CTI服务器确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端以使所述客服终端显示所述消息的内容。

本发明实施例还提供一种文本消息的处理系统，包括：监控服务器、CTI服务器、数据库和客服终端；

所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器，用于从所述数据库中获取未处理的文本消息；还用于为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给所述CTI服务器；

所述CTI服务器，用于判断接收到的消息是否携带所述标识信息时，若携带所述标识信息则确定所述消息为文本消息；还用于确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端；

所述客服终端，用于接收所述CTI服务器发送的所述消息并显示所述消息的内容。

上述实施例提供的文本消息的方法及系统，首先由监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息，该数据库用于存储客户端发送的文本消息；然后监控服务器为未处理的文本消息添加标识信息并发送给CTI服务器，CTI服务器在判断接收到的消息携带有标识信息时，确定消息为文本消息，最后CTI服务器确定处理消息的客服终端，并将消息发送给客服终端以使客服终端显示消息的内容，可以看出，当CTI服务器在判断接收到消息为文本消息时，可将该消息发送给客服终端以使客服终端对该消息进行处理，因此能够利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息，这样文本消息不再由专人进行处理，不仅提高了客服终端的工作效率，而且还降低了企业的成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的文本消息处理系统的结构示意图；

图2为本发明实施例提供的文本消息处理方法的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

图1，为本发明实施例提供的文本消息处理系统的结构示意图。

如图1所示，该文本消息处理系统10可包括：数据库101，监控服务器102，CTI服务器103和客服终端104。

其中，数据库101用于存储客户端发送的文本消息。

监控服务器102用于从数据库101中获取未处理的文本消息。

可选地，监控服务器102可周期性访问数据库101，当监控服务器102监测到数据库101中存储的文本消息发生更新时，获取更新的文本消息，更新的文本消息为未处理的文本消息。

监控服务器102在从数据库101中获取更新的文本消息后，为获取的文本消息添加标识信息，并将添加标识信息后的消息发送给CTI服务器103。本实施例中可通过监控服务器102实时获取更新的文本消息，以使CTI服务器103可实时处理客户端的请求。

CTI服务器103判断接收到的消息中是否携带有标识信息，若接收到的消息中携带有标识信息，则可确定接收到的消息的类型为文本；否则，可确定接收到的消息的类型为语音。CTI服务器103通过标识信息判断要处理的消息的类型，兼顾现有的语音消息处理的同时，实现了对文本消息的处理。CTI服务器103针对语音类型的消息的处理可参见现有技术，本发明实施例不做具体限定。

CTI服务器103在接收到的消息后，确定处理所述消息的客服终端104。若消息为文本消息，则CTI服务器103在确定处理所述消息的客服终端104后，可将所述消息发送给客服终端104，而客服终端104在接收到CTI服务器103发送的消息后，可显示接收到的消息的内容。本发明实施例中CTI服务器103可通过多种方式将文本消息发送给客服终端104来显示，如通过数据包的方式等。

可选地，客服终端104在接收到CTI服务器103发送的消息后，还可根据所述消息中携带的客户端标识，将处理结果通过文本方式发送给对应的客户端。比如，若客户端标识为手机号码，则通过短信的方式发送；若客户端标识为邮箱号，则通过邮件的方式发送。

可选地，CTI服务器103在确定处理所述消息的客服终端104后，还可将接收到的监控服务器102发送的消息转换为语音信息流，通过语音呼叫的方式发送给客服终端104。语音呼叫的方式使用现有CTI服务器的功能，无需增加新的硬件设备，且可以使客服更高效的处理客户的请求。

具体地，CTI服务器103在确定处理消息的客服终端104时，可通过获取各客服终端104的状态信息，并根据客服终端104的状态信息，从状态为空闲的客服终端中确定出处理消息的客服终端104。客服终端可将自身的状态信息上报给CTI服务器103，CTI服务器103也可根据客户端的优先级或客服终端的等级来确定处理消息的客服终端。

在图1中，客户端通过PSTN、语音交换机、IVR至CTI服务器103为现有的客服中心系统的处理流程。

在现有的客服中心系统中，由IVR发送给CTI服务器103的消息中可不携带标识信息，或者可携带与监控服务器102发送的消息所不同的标识信息。CTI服务器103在接收到IVR发送的消息后，可确定处理该消息的客服终端104，在确定处理该消息的客服终端104后，可与客服终端104建立语音通信连接，客服终端通过语音通信的方式对客户端的来电进行处理。

需要说明的是，上述处理流程只是现有的客服中心系统的其中的一种处理流程，即本发明实施例不对现有的客服中心系统的处理流程做任何限定。

上述实施例介绍的客服系统利用了现有的CTI服务器及客服终端，可同时处理语音消息和文本消息，提升了客服系统的利用率，且提供了客户与企业间便捷多样的沟通方式。

基于相同的技术构思，本发明实施例还提供一种文本消息的处理方法，该方法可通过使用上述实施例提供的系统实现。

图2，为本发明实施例提供的文本消息处理方法的流程图。如图2所示，该流程可包括：

S201、监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息。

其中，数据库用于存储客户端发送的文本消息，并且该文本消息中可携带有客户端标识以及与该客户端标识所对应的文本内容。

例如，客户端发送的文本信息中可携带有用户的手机号码以及用户使用该手机号码所发送的短信内容；客户端发送的文本信息中也可携带有用户的邮箱账号以及用户使用该邮箱账号所发送的邮件内容，客户端发送的文本信息中还可携带有用户的社交账号以及用户使用该社交账号所发送的文本内容。

S202、监控服务器将获取的未处理的文本消息添加标识信息，并将添加标识消息后的文本消息发送给CTI服务器。

S203、CTI服务器判断接收到的消息是否携带有标识信息，若是，则转至步骤S204，否则结束流程。

S204、CTI服务器确定处理消息的客服终端，并将该消息发送给客服终端以使客服终端显示该消息的内容。

在上述步骤S201中，监控服务器可通过周期性访问数据库获取数据库中未处理的文本消息，当监控服务器监测到数据库中存储的文本消息发生更新时，获取更新的文本消息，更新的文本消息为未处理的文本消息。其中，监控服务器访问数据库的周期可根据具体需求具体设定。如当对服务质量较高时，可设置时间长度较短的访问周期，当对服务质量要求不是特别高时，可设置时间长度较长的访问周期。

例如，假设监控服务器将访问数据库A的访问周期的时间长度设置为10分钟，进一步假设在2015年8月15日下午16:00时，数据库A中存储的内容仅包含两条记录可如表格一所示。

表格一

客户端标识	文本内容	处理状态
			1234@163.com	我的手机套餐是什么？	已处理
56789@qq.com	我的手机套餐是什么？	已处理

假设在2015年8月15日下午16:00与2015年8月15日下午16:10之间，数据库A中新增一条文文消息，则在2015年8月15日下午16:10时，数据库A中存储的内容可如表格二所示。

表格二

客户端标识	文本内容	处理状态
			123@163.com	我的手机套餐是什么？	已处理
456@qq.com	我的手机套餐是什么？	已处理
			13800001111	我上个月的手机话费是多少？	未处理

在上述步骤S202中，监控服务器从数据库中获取未处理的文本信息后，可通过在文本消息的头部或在文本消息的尾部添加标识符对获取的未处理的文本信息添加标识信息。其中添加的标识信息可为数字，也可为字母。

例如，监控服务器可通过在文本消息的头部添加数字“1”或者数字“0”对获取的未处理的文本信息添加标识信息；监控服务器也可通过在文本消息的头部添加字母“T”或字母“t”对获取的未处理的文本信息添加标识信息。

在具体实施时，还可在CTI服务器中增加一个接口模块，当监控服务器对获取的未处理的文本信息添加标识信息后，监控服务器可通过调用CTI服务器中的接口模块，通过CTI服务器中的接口模块将添加标识信息后的文本信息发送给CTI服务器。

由于CTI服务器能够收到监控服务器发送的消息，同时CTI服务器也能够收到由IVR发送的消息，因此当CTI服务器收到消息后，需要对接收的消息进行判断。

具体的，CTI服务器可通过判断接收到的消息中是否携带有标识信息对接收的消息进行判断，若CTI服务器接收到消息中携带有标识信息时，CTI服务器可确定接收到的消息类型为文本；若CTI服务器接收到消息中未携带有标识信息时，CTI服务器可确定接收到的消息类型为语音。

在CTI服务器通过判断接收到的消息中是否携带有标识信息确定接收到的消息的类型后，还可根据消息的类型为不同类型的消息设置相应的优先级。

在具体实施时，CTI服务器可将文本类型消息的优先级设置较高的优先级，而将语音类型信息的优先级设置较低的优先级。如将文本类型的消息的优先级设置为数字4，而将语音类型的消息的优先级设置为数字5。其中，数字越小，优先级别越高。

在具体实施时，CTI服务器还可将文本类型消息的优先级设置较低的优先级，而将语音类型信息的优先级设置较高的优先级。如将文本类型的消息的优先级设置为数字3，而将语音类型的消息的优先级设置为数字1。其中，数字越小，优先级别越高。

在上述步骤S204中，CTI服务器在确定处理消息的客服终端时，可通过获取各客服终端的状态信息，根据客服终端的状态信息，从状态为空闲的客服终端中确定出处理消息的客服终端。

具体地，当客服终端的状态为空闲状态时，如在实际应用中，当客服终端界面的状态栏显示“就绪”状态时，则表示该客服当前的状态为空闲状态。客服终端可发送一条消息给CTI服务器，该条消息中可携带有客服终端的标识、客服终端的标识所对应的状态信息以及该客服终端空闲时的时间。CTI服务器在收到客服终端发送的携带有客服终端标识、客服终端的标识所对应的状态信息以及该客服终端空闲时的时间的消息时，可将客服终端的标识、客服终端的标识所对应的状态信息、以及客服终端空闲时的时间存储至内存中；CTI服务器也可将客服终端的标识、客服终端的标识所对应的状态信息、以及客服终端空闲时的时间存储至缓存中。

待CTI服务器接收到IVR发送的消息或监控服务器发送的消息后，可通过从缓存中按照时间的先后顺序，确定处理消息的客服终端。

下面通过一个具体的例子，对CTI服务器通过获取各客服终端的状态信息，并根据客服终端的状态信息，从状态为空闲的客服终端中确定出处理消息的客服终端进行详细的解释说明。

在该例子中，首先假设客服终端A在2015年8月15日下午16:00时的状态为空闲状态，则客服终端A可发送一条消息A给CTI服务器，在消息A中可携带有客服终端A的标识，客服终端A的状态信息即客服终端A的状态为“空闲”，客服终端A空闲时的时间即2015年8月15日下午16:00，CTI服务器在收到消息A后，可将消息A存储至缓存中。

进一步假设客服终端B在2015年8月15日下午16:05时的状态为空闲状态，则客服终端B可发送一条消息B给CTI服务器，在消息B中可携带有客服终端B的标识，客服终端B的状态信息即客服终端B的状态为“空闲”，客服终端B空闲时的时间及2015年8月15日下午16:05，CTI服务器在收到消息B后，也将消息B存储至缓存中。

进一步假设，CTI服务器在2015年8月15日下午16：10分收到一条监控服务器发送的消息，并确定该消息的类型为文本后，可确定客服终端A处理该条消息。

CTI服务器在确定处理消息的客服终端后，可将该消息发送给客服终端，同时，CTI服务器可将该消息保存至内存或者缓存中。

客服终端在接收到CTI服务器发送的消息后，可通过触发振铃事件对接收的消息进行响应，待客服终端对接收的消息进行响应后，客服终端可将接收到的消息即携带有客户端标识、客户端标识所对应的文本内容的消息在客服终端的界面进行显示，客服终端根据界面显示的文本内容对接收的消息进行处理，并可将处理结果通过文本方式发送给对应的客户端。

待客服终端对接收的消息进行响应后，CTI服务器可从内存或缓存中获取所述消息，通过TTS(Text to Speech，文本到语音)将所述消息中携带的文本内容转换为语音信息流，并将转换后的语音信息流通过语音呼叫的方式发送给客服终端，以使客服终端对接收的消息进行处理。

在实际应用中，在CTI服务器将转换后的语音信息流通过语音呼叫的方式发送给客服终端后，客服终端也可通过语音的方式进行回复，如可通过在客服终端内设置转换模块，该转换模块用于将客服终端的语音转换成文文本，待将客服终端的语音转换成文本后，再以文本的形式将回复内容发送至相应的客户端。

待客服终端对接收的消息进行响应后，还可将客服终端的状态设置为示忙状态，并将设置的示忙状态发送给CTI服务器，以使CTI服务器不再对该客服终端分配消息。

下面通过一个具体的例子对本发明实施例提供的文本消息处理方法进行详细的解释说明。

首先假设CTI服务器将文本类型的消息的优先级设置为1，将语音类型的消息的优先级设置为3。其中，数字越小，优先级越高。即文本类型的消息的优先级高于语音类型的消息的优先级。

进一步假设数据库中新增一条文本消息，该文本消息是由客户端M使用手机号码13800001111发送的短信，该短信内容为“我上个月的手机话费是多少？”，当监控服务器监测到数据库中出现新的文本消息时，监控服务器首先从数据库中获取上述文本消息，并在该文本消息的头部添加标识符数字“1”，即该文本消息中的文本内容变为“1我上个月的手机话费是多少？”，然后监控服务器将添加标识符后的文本消息发送至CTI服务器。

进一步假设CTI服务器同时收到两条消息，其中一条消息是由监控服务器发送的消息，另外一条消息是由IVR发送的消息。CTI服务器在接收到消息后可对接收到的消息进行判断，在CTI服务器通过判断确定监控服务器所发送的消息中携带有标识符数字“1”后，可确定监控服务器发送的消息的类型为文本，在CTI服务器通过判断后确定IVR发送的消息中未携带有标识符后，可确定IVR发送的消息的类型为语音，由于CTI服务器预先设置的文本类型的优先级高于语音类型的优先级，因此CTI服务器优先为监控服务器发送的消息分配空闲的客服终端。进一步假设CTI服务器确定客服终端C为空闲的客服终端，则CTI服务器可将上述文本消息发送给客服终端C，客服终端C在接收到CTI服务器发送的上述文本消息后，客服终端C可通过触发振铃事件进行响应后，待客服终端C进行响应后，CTI服务器可利用TTS将短信的内容转换成语音信息流播报给客服终端C，同时在客服终端C的界面显示上述文本消息的内容，然后客服终端C使用文本方式对客户端M进行回复。

综上，上述实施例提供的文本消息的方法及系统，首先由监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息，该数据库用于存储客户端发送的文本消息；然后监控服务器为未处理的文本消息添加标识信息并发送给CTI服务器，CTI服务器在判断接收到的消息携带有标识信息时，确定消息为文本消息，最后CTI服务器确定处理消息的客服终端，并将消息发送给客服终端以使客服终端显示消息的内容，可以看出，当CTI服务器在判断接收到消息为文本消息时，可将该消息发送给客服终端以使客服终端对该消息进行处理，因此能够利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息，这样文本消息不再由专人进行处理，不仅提高了客服终端的工作效率，而且还降低了企业的成本。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (9)

1.一种文本消息的处理方法，其特征在于，包括：

监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息；所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给计算机电话技术集成CTI服务器；

所述CTI服务器判断接收到的消息是否携带所述标识信息，若是，则确定所述消息为文本消息；

所述CTI服务器确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端以使所述客服终端显示所述消息的内容；

还包括：

所述CTI服务器将所述消息转换为语音信息流，通过语音呼叫的方式发送给所述客服终端。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述客服终端接收到所述消息后，根据所述消息携带的客户端标识，将处理结果通过文本方式发送给对应的客户端。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息，包括：

所述监控服务器周期性访问所述数据库，当监测到所述数据库中存储的文本消息发生更新时，获取更新的文本消息，所述更新的文本消息为未处理的文本消息。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述CTI服务器确定处理所述消息的客服终端，包括：

所述CTI服务器获取各客服终端的状态信息；

根据所述状态信息，从状态为空闲的客服终端中确定出处理所述消息的客服终端。

5.一种文本消息的处理系统，其特征在于，包括：监控服务器、CTI服务器、数据库和客服终端；

所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器，用于从所述数据库中获取未处理的文本消息；还用于为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给所述CTI服务器；

所述CTI服务器，用于判断接收到的消息是否携带所述标识信息时，若携带所述标识信息则确定所述消息为文本消息；还用于确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端；

所述客服终端，用于接收所述CTI服务器发送的所述消息并显示所述消息的内容；

所述CTI服务器还用于：

将所述消息转换为语音信息流，通过语音呼叫的方式发送给所述客服终端。

6.如权利要求5所述的系统，其特征在于，所述客服终端，还用于在接收到所述消息后，根据所述消息携带的客户端标识，将处理结果通过文本方式发送给对应的客户端。

7.如权利要求5所述的系统，其特征在于，所述监控服务器，具体用于：

周期性访问所述数据库，当监测到所述数据库中存储的文本消息发生更新时，获取更新的文本消息，所述更新的文本消息为未处理的文本消息。

8.如权利要求5至7任一项所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器还用于：

将所述消息转换为语音信息流，通过语音呼叫的方式发送给所述客服终端。

9.如权利要求5所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器，具体用于：

获取各客服终端的状态信息；

根据所述状态信息，从状态为空闲的客服终端中确定出处理所述消息的客服终端。