CN104182821B - 工单自动派发系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；该系统及方法保证了省级客户服务中心远程工作站整体工作质量，提高了座席人员的工作效率，提升了优质服务各项指标。
Description
技术领域
本发明涉及一种工单自动派发系统及方法。
背景技术
随着国网公司95598电话服务集约上收，各网省客户服务中心由电话受理服务功能转为省远程站接派国网工单、对基层单位反馈的工单处理情况进行把关审核，并根据工单整体处理时限要求进行调度催办等。
目前国网公司受理客户诉求后形成工单下派至省远程，一方面所有工单依据业务类型在省远程环节设有不同的处理时限，如故障保修类工单2分钟考核时限，非故障保修类工单2小时或20分钟考核时限。在突发大面积故障停电情况下，会产生故障报修类工单徒增，增加2分钟超时限的风险，影响了中心服务响应效率。另一方面在省远程环节包括国网95598业务支持系统需要派发的工单和来自省95598客服系统需要回单确认的工单，但所有工单在省远程环节都是“零散待领”状态，完全靠客服代表主动获取，人员利用率难以保证。
国网全业务上收之后，所有的受理均在国网客服中心处理，面临大量工单的下发，尤其是故障报修工单，有可能导致网省远程站处理不及时，主要表面在以下几个方面：
1、根据以往历史数据分析，在迎峰度夏或突发大面积停电时，故障工单大幅增长，特别在夜间，远程座席值班人员较少，而故障工单数量较多，容易导致远程座席无法及时派单，从而影响派单及时率、故障处理及时率等。
2、故障工单的接单考核时限2分钟，相对较短，需靠远程座席不断刷新待办工单列表，一方面容易造成远程座席工作压力较大，工作效率下降，另一方面，容易造成影响派单及时率等。
3、在省远程环节所有工单的处理依赖于座席的主动性、责任心及内部管理制度的约束性，对工单处理及时性、选择性缺乏客观条件上的制约，一旦发生工单处理质量问题，将无法界定责任归属。
发明内容
本发明的目的就是为了解决上述问题，提供一种工单自动派发系统及方法，它具有实现对工单自动接单、派单，提高工单的及时处理效率，提高服务水平的优点；实现减少省远程座席工作强度，将主要力量置于工单的回单确认工作上，从而提升整体工作质量。
为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：
一种工单自动派发系统，包括：
系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；
任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；
运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；
业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；
自动接单服务模块，提供将处于省接单派发环节的工单进行接单功能，并将工单锁定，工单锁定后其他座席将不能再次处理该工单，如果下发失败，系统将锁定的工单自动解锁；
工单获取引擎，提供定时从国网95598业务支持系统获取处于省接派单流程环节且非锁定状态的工单列表信息，同时获取来自省95598客服系统回退的工单；
自动派单引擎，根据工单业务规则配置，将处于省接单派发环节的工单下发到省SG186电力营销业务应用系统。
所述运行管理模块包括：
日志管理单元，对自动派发的工单进行文本日志记录，所述文本日志记录包括：工单号、工单获取时间、派发时间、派发成功状态、登录工号和机器MAC地址；提供日志查询界面，能够查询一周内的派发日志，并自动保留一周日志，定时清理过期日志文件；
派单失败提醒单元，提供自动派单失败的显示和提醒，如果自动派工失败，进行铃声播放提醒，并通过界面显示失败的工单号、派发时间。
所述业务规则配置模块包括：
故障报修工单配置单元：提供故障报修工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限；所述下发单位、发送部门如果一个为空，则选取工单默认的下发单位、发送部门。
业务咨询工单配置单元：提供业务咨询工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
投诉工单配置单元：提供投诉工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
举报工单配置单元：提供举报工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
建议工单配置单元：提供建议工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
意见工单配置单元：提供意见工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
表扬工单配置单元：提供表扬工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
所述自动派单引擎下发的工单包括故障类工单和非故障类工单；
所述故障类工单，根据工单业务配置规则，将非回退的工单，自动派发到地市接单派发环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
所述非故障类工单，根据是否距考核时限5分钟(可配置)等业务配置规则，将非回退的工单，自动派发到地市接单分理环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息。
一种工单自动派发方法，包括：
系统运行配置步骤，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；
任务服务配置步骤，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；
运行管理步骤，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；
业务规则配置步骤，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；
自动接单服务步骤，提供将处于省接单派发环节的工单进行接单功能，并将工单锁定，工单锁定后其他座席将不能再次处理该工单，如果下发失败，系统将锁定的工单自动解锁；
工单获取步骤，提供定时从国网95598业务支持系统获取处于省接派单流程环节且非锁定状态的工单列表信息，同时获取来自省95598客服系统回退的工单；
自动派单步骤，根据工单业务规则配置，将处于省接单派发环节的工单下发到省95598客服系统。
所述运行管理步骤包括：
日志管理步骤，对自动派发的工单进行文本日志记录，所述文本日志记录包括：工单号、工单获取时间、派发时间、派发成功状态、登录工号和机器MAC地址；提供日志查询界面，能够查询一周内的派发日志，并自动保留一周日志，定时清理过期日志文件；
派单失败提醒步骤，提供自动派单失败的显示和提醒，如果自动派工失败，进行铃声播放提醒，并通过界面显示失败的工单号、派发时间。
所述业务规则配置步骤包括：
故障报修工单配置步骤：提供故障报修工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限；所述下发单位、发送部门如果一个为空，则选取工单默认的下发单位、发送部门。
业务咨询工单配置步骤：提供业务咨询工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
投诉工单配置步骤：提供投诉工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
举报工单配置步骤：提供举报工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
建议工单配置步骤：提供建议工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
意见工单配置步骤：提供意见工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
表扬工单配置步骤：提供表扬工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件(单位为秒)。注：下发单位、发送部门如果一个为空，则取工单默认的下发单位、发送部门。
所述自动派单引擎下发的工单包括故障类工单和非故障类工单；
所述故障类工单，根据工单业务配置规则，将非回退的工单，自动派发到地市接单派发环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
所述非故障类工单，根据是否距考核时限5分钟(可配置)等业务配置规则，将非回退的工单，自动派发到地市接单分理环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息。
本发明的有益效果：
1实现对故障工单等紧急工单的自动接单、派单，提高故障工单的接派发及时率，提高服务水平，作为远程座席的辅助功能，在迎峰度夏故障工单高峰期，大大提高故障接单、派单及时率；
2故障工单在省远程环节具有处理时限短、主观性判断少的特点，因此系统的自动接派发在保证工单处理质量的前提下，释放了大量的人力，有效提高了省远程工作人员的整体工作质量和效率。
3.系统根据配置的业务规则完成工单的接派发，能够完全保证工单处理质量，避免了人为主观上的失误而造成的工单错误派发。
4.解决了突发事件时因工单大量下发产生的人员数量短时不足的问题。
附图说明
图1为工单自动派发系统应用及功能架构设计图；
图2为工单自动派发系统业务规则配置模块设计图；
图3为工单自动派发流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图与实施例对本发明作进一步说明。
如图1为工单自动派发系统应用及功能架构设计图，包括任务服务配置模块、运行管理模块、业务规则配置模块、系统运行配置模块、工单获取引擎、自动派单引擎、自动接单服务模块。具体说明如下：
任务服务配置模块：提供定时任务服务的配置功能，包括工号信息配置、时间间隔、获取工单地址等信息，支持配置时间间隔获取国网工单信息。
(1)工号信息配置：根据工单量的要求，可以增加或删除工号，并设置登录密码。
(2)获取时间间隔及条数：自由配置工单的获取时间间隔(s)及工单条数，控制系统自动处理效率。
运行管理模块：提供工单处理记录，包括日志管理和工单失败、回退提醒。
(1)日志管理：包括本日工单处理数、成功数、失败数、派发失败工单列表、派发成功工单列表等信息。
(2)工单失败、回退提醒：遇有国网95598业务支持系统或省95598客服系统回退的工单、因不满足业务配置规则派发失败的工单时，系统以不同的铃声进行提醒人工处理。
业务规则配置模块：该模块包括工单流程名称、工单流程环节、是否启用自动派发、工单所属单位、发送部门、处理结果、承办意见、是否办结、非故障工单派发时限等。实现对不同业务类型工单设置不同的派发判断规则。
系统运行配置模块：包括铃声文件、回退提示音地址、铃声开关、声音测试等，实现对工单处理遇有异常时进行告警。
工单获取引擎：根据任务服务模块设置的条件从国网业务支持系统中抽取工单，抽取的工单为非锁定状态的工单，即无人处理的工单。
工单接派引擎：根据业务规则配置模块判断来自国网业务支持系统和省95598客服系统的工单，对满足条件的工单进行自动接派发，对不满足条件的工单启动系统运行配置模块功能。
如图2工单自动派发系统业务规则配置模块，包括根据工单的业务类型不同而设置规则，包括故障报修、业务咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬，根据任务服务配置模块获取工单后进行自动接派发，对派发失败的工单不再进行重新派发，对回退的工单则不列入工单获取列表，但要进行声音提示由人工处理。
如图3工单自动派发流程示意图。
一种工单自动派发方法，包括如下步骤：
步骤(1)：获取本网省故障工单：根据任务服务配置条件从国网业务支持系统获取下发到省远程环节的故障工单，并对故障工单进行锁定，获取故障工单的数量及策略允许灵活设置；
步骤(2)：解析工单信息：根据业务规则配置解析工单信息。
步骤(3)：判断是否回退工单；若是回退工单则进行声音提示，由人工处理，不进行自动接派发；若非回退工单，则对故障报修类工单立即接派发，对非故障保修类工单通过设置超期时限进行定时派发；预置工单承办意见，在工单接派发时自动填写；
步骤(4)：工单派发；
步骤(5)：判断是否成功，如果是就结束，如果否就显示失败；工单派发失败时，由系统进行声音提醒。工单接派发状态、工单回退失败及回退提醒等信息通过运行管理模块实时展现。
上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。
Claims (2)
1.一种工单自动派发系统，其特征是，包括：
系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；
任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置；
工号信息配置：根据工单量的要求，增加或删除工号，并设置登录密码；
获取时间间隔及条数：自由配置工单的获取时间间隔及工单条数，控制系统自动处理效率；
运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；
业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；
自动接单服务模块，接收处于省接单派发环节的工单，并将工单锁定，工单锁定后其他座席将不能再次处理该工单，如果下发失败，系统将锁定的工单自动解锁；
工单获取引擎，提供定时从国网95598业务支持系统获取处于省接派单流程环节且非锁定状态的工单列表信息，同时获取来自省95598客服系统回退的工单；
自动派单引擎，根据工单业务规则，将处于省接单派发环节的工单下发到省95598客服系统；
所述运行管理模块包括：
日志管理单元，对自动派发的工单进行文本日志记录，所述文本日志记录包括：工单号、工单获取时间、派发时间、派发成功状态、登录工号和机器MAC地址；提供日志查询界面，能够查询一周内的派发日志，并自动保留一周日志，定时清理过期日志文件；
派单失败提醒单元，提供自动派单失败的显示和提醒，如果自动派单失败，进行铃声播放提醒，并通过界面显示失败的工单号、派发时间；工单失败、回退提醒：遇有国网95598业务支持系统或省95598客服系统回退的工单、因不满足业务配置规则派发失败的工单时，系统以不同的铃声提醒人工处理；
所述业务规则配置模块包括：
故障报修工单配置单元：提供故障报修工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限；所述下发单位、发送部门如果为空，则选取工单默认的下发单位、发送部门；
业务咨询工单配置单元：提供业务咨询工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
投诉工单配置单元：提供投诉工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
举报工单配置单元：提供举报工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
建议工单配置单元：提供建议工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
意见工单配置单元：提供意见工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
表扬工单配置单元：提供表扬工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
所述自动派单引擎下发的工单包括故障类工单和非故障类工单；
所述故障类工单，根据工单业务配置规则，将非回退的工单立即派发，自动派发到地市接单派发环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
所述非故障类工单，根据业务配置规则，将非回退的工单通过设置超期时限进行定时派发，自动派发到地市接单分理环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
实现对紧急工单的自动接单、派单，提高服务水平，作为远程座席的辅助功能，在迎峰度夏故障工单高峰期，提高故障工单的接单、派单及时率；
系统根据配置的业务规则完成工单的接派发，能够保证工单处理质量，避免了人为主观上的失误而造成的工单错误派发。
2.一种工单自动派发方法，其特征是，包括：
系统运行配置步骤，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；
任务服务配置步骤，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置；
工号信息配置：根据工单量的要求，增加或删除工号，并设置登录密码；
获取时间间隔及条数：自由配置工单的获取时间间隔及工单条数，控制系统自动处理效率；
运行管理步骤，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；
业务规则配置步骤，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件；
自动接单服务步骤，接收处于省接单派发环节的工单，并将工单锁定，工单锁定后其他座席将不能再次处理该工单，如果下发失败，系统将锁定的工单自动解锁；
工单获取步骤，提供定时从国网95598业务支持系统获取处于省接派单流程环节且非锁定状态的工单列表信息，同时获取来自省95598客服系统回退的工单；
自动派单步骤，根据工单业务规则，将处于省接单派发环节的工单下发到省95598客服系统；
所述运行管理步骤包括：
日志管理步骤，对自动派发的工单进行文本日志记录，所述文本日志记录包括：工单号、工单获取时间、派发时间、派发成功状态、登录工号和机器MAC地址；提供日志查询界面，能够查询一周内的派发日志，并自动保留一周日志，定时清理过期日志文件；
派单失败提醒步骤，提供自动派单失败的显示和提醒，如果自动派单失败，进行铃声播放提醒，并通过界面显示失败的工单号、派发时间；工单失败、回退提醒：遇有国网95598业务支持系统或省95598客服系统回退的工单、因不满足业务配置规则派发失败的工单时，系统以不同的铃声提醒人工处理；
所述业务规则配置步骤包括：
故障报修工单配置步骤：提供故障报修工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限；所述下发单位、发送部门如果为空，则选取工单默认的下发单位、发送部门；
业务咨询工单配置步骤：提供业务咨询工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
投诉工单配置步骤：提供投诉工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
举报工单配置步骤：提供举报工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
建议工单配置步骤：提供建议工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
意见工单配置步骤：提供意见工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
表扬工单配置步骤：提供表扬工单的自动派单规则配置，包括：是否启用、工单所属单位、下发单位、发送部门、承办意见、是否办结、处理结果、退单是否再次自动派单、国网派单考核时限、距离考核时限派单条件；下发单位、发送部门如果为空，则取工单默认的下发单位、发送部门；
所述自动派单步骤下发的工单包括故障类工单和非故障类工单；
所述故障类工单，根据工单业务配置规则，将非回退的工单立即派发，自动派发到地市接单派发环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
所述非故障类工单，根据业务配置规则，将非回退的工单通过设置超期时限进行定时派发，自动派发到地市接单分理环节，如果派发失败，则进行铃声提醒，展示失败工单信息；
实现对紧急工单的自动接单、派单，提高服务水平，作为远程座席的辅助功能，在迎峰度夏故障工单高峰期，提高故障工单的接单、派单及时率；
系统根据配置的业务规则完成工单的接派发，能够保证工单处理质量，避免了人为主观上的失误而造成的工单错误派发。
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