CN104110879B - 热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器。其中该方法包括以下步骤：热水器获取自身的运行状态信息；热水器根据运行状态信息判断是否发生故障；当判断发生故障之后，热水器与售后服务器建立连接，并将运行状态信息发送至售后服务器，以使售后服务器根据运行状态信息向热水器的用户提供售后服务。本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，通过热水器获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

Description

热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器

技术领域

本发明涉及电器制造领域，特别涉及一种热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器。

背景技术

随着人们生活水平的提高，热水器已成为人们日常生活的必需品。但是，热水器在实际使用中出现故障后，例如，加热过慢、出水量减小等，用户需要通过厂商的维修电话联系客服工作人员，同时在与客服工作人员的沟通过程中经常会遇到以下问题：由于用户的专业性不足，对热水器出现的故障的描述千差万别，导致客服工作人员无法准确地了解热水器的故障，因而无法为用户提供准确而及时的服务，用户体验差。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决上述技术问题。

为此，本发明的第一个目的在于提出一种热水器的售后服务提供方法，该方法能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

本发明的第二个目的在于提出一种热水器。

本发明的第三个目的在于提出一种热水器的售后服务提供系统。

为达上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种热水器的售后服务提供方法，包括：热水器获取自身的运行状态信息；所述热水器根据所述运行状态信息判断是否发生故障；当判断发生故障之后，所述热水器与售后服务器建立连接，并将所述运行状态信息发送至所述售后服务器，以使所述售后服务器根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，通过热水器获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

为达上述目的，本发明第二方面实施例提供了一种热水器，包括：第一获取模块，用于获取热水器的运行状态信息；判断模块，用于根据所述运行状态信息判断是否发生故障；通信模块，用于与售后服务器建立连接；以及控制模块，用于当所述判断模块判断发生故障之后，控制所述通信模块与所述售后服务器建立连接，并通过所述通信模块将所述运行状态信息发送至所述售后服务器，以使所述售后服务器根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器，通过获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

为达上述目的，本发明第三方面实施例提供了一种热水器的售后服务提供系统，包括：本发明第二方面实施例的热水器和售后服务器，其中售后服务器用于接收所述热水器发送的运行状态信息，并根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器的售后服务提供系统，通过热水器获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为根据本发明一个实施例的热水器的售后服务提供方法的流程图；

图2为根据本发明一个实施例的热水器的结构示意图；

图3为根据本发明又一个实施例的热水器的结构示意图；

图4为根据本发明一个实施例的热水器的售后服务提供系统的结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

为了解决热水器的客服工作人员因无法准确地了解热水器的故障，从而无法为用户提供准确、及时的服务这一问题，本发明提出一种热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器。

下面参考附图描述根据本发明实施例的热水器的售后服务提供方法、系统以及热水器。

图1为根据本发明一个实施例的热水器的售后服务提供方法的流程图。如图1所示，根据本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，包括以下步骤：

S101，热水器获取自身的运行状态信息。

在本发明的一个实施例中，热水器获取自身的运行状态信息，其中，运行状态信息包括进水流量、出水流量、当前温度、出水温度、加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度、加热时间、进水量、出水量、水容量中的一种或多种。应当理解的是，上述运行状态信息可以通过布置在热水器中的多个不同类型的传感器获取，本领域的技术人员很容易根据现有技术，将不同类型的传感器布置在热水器中以获取运行状态信息，在此不再赘述。

S102，热水器根据运行状态信息判断是否发生故障。

在本发明的一个实施例中，故障包括温度传感器故障、水流量传感器故障、漏电故障、系统故障等中的一种或多种。其中系统故障例如为控制器故障、加热元件故障等。

在本发明的一个实施例中，可以预先设定多种规则，热水器根据运行状态信息按照预先设定的规则中的一种或多种判断是否发生故障。例如，预先设定的规则可以是：

（1）在加热时间持续预设加热时间之后，热水器判断当前温度和第一温度的差值是否大于第一阈值，其中，如果差值不大于第一阈值，则发生故障。

具体地，例如，用户开启热水器后，记录时间并获取此时的水温，即获取加热开始时间及对应的第一温度，此后，热水器开始加热，当过了预设加热时间之后（例如，5分钟，10分钟等，根据具体情况设置，可以是用户设置的，也可以是热水器默认设置的），此时再检测当前温度，如果此时检测到的当前温度和第一温度的差值不大于第一阈值，例如，5分钟之后水温才增加了1摄氏度，说明可能存在以下故障：热水器无法进行加热，加热元件损坏，温度传感器出现故障。

（2）热水器根据加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度获取加热速率，并判断加热速率是否小于预设加热速率，其中，如果加热速率小于预设加热速率，则发生故障。

具体地，例如，热水器开启后记录时间，并对记录的时间对应的水温进行监测，并根据加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度获取加热速率，然后判断加热速率是否小于预设加热速率，如果加热速率小于预设加热速率，则说明此时的热水器加热缓慢，说明可能存在以下故障：加热元件损坏，或热水器中存在杂质等。

（3）热水器判断进水流量是否在进水流量阈值范围内，其中，如果进水流量不在进水流量阈值范围内，则发生故障，例如，进水口被部分堵塞等。

（4）热水器获取用户预设的出水温度，并在加热时间持续预设加热时间之后判断出水温度是否在预设的出水温度的范围内，其中，如果出水温度不在设定的出水温度的范围内，则发生故障。

此外，预先设定的规则还可以是其它规则，可以根据具体情况进行设定，在此不对预先设定的规则进行限制。

S103，当判断发生故障之后，热水器与售后服务器建立连接，并将运行状态信息发送至售后服务器，以使售后服务器根据运行状态信息向热水器的用户提供售后服务。

在本发明的一个实施例中，当判断热水器发生故障之后，热水器与售后服务器建立连接。具体地，热水器可通过内嵌的通信模块或通信装置与售后服务器建立连接。其中，建立连接的方式可以是有线通信方式，也可以是无线通信方式。

在本发明的一个实施例中，热水器与售后服务器建立连接之后，将热水器的运行状态信息发送至售后服务器，以使售后服务器根据运行状态信息向热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，通过热水器获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

此外，在本发明的一个实施例中，热水器与售后服务器建立连接之后，热水器获取对应的标识信息，并在将运行状态信息发送至售后服务器的同时将标识信息发送至售后服务器。其中，标识信息能够唯一标识热水器的信息，例如，热水器的厂家设定的识别码，一个识别码对应唯一一台热水器，又如，标识信息可以是热水器的通信模块或通信装置所对应的网络地址等。

本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，将热水器对应的标识信息发送至售后服务器，方便客服工作人员通过标识信息查询热水器的运行状态信息，进一步提高了服务速度，从而进一步提升了用户体验。

另外，在本发明的一个实施例中，在将运行状态信息发送至售后服务器之前，还包括：热水器提供提示信息，提示信息用于提示用户选择服务类型信息；以及热水器接收用户选择的服务类型信息，其中，在将运行状态信息发送至售后服务器的同时将选择的服务类型信息发送至售后服务器。其中，服务类型信息可以是更换零部件、预约上门服务、清洗热水器等。

本发明实施例的热水器的售后服务提供方法，热水器可以给用户提供提示信息，用户则可以根据提示信息选择服务类型，进一步提升了用户体验。

为了实现上述实施例，本发明还提出一种热水器。

图2为根据本发明一个实施例的热水器的结构示意图。如图2所示，本发明实施例的热水器包括：第一获取模块100、判断模块200、通信模块300和控制模块400。

第一获取模块100用于获取热水器的运行状态信息。

在本发明的一个实施例中，第一获取模块100获取热水器的运行状态信息，其中，运行状态信息包括进水流量、出水流量、当前温度、出水温度、加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度、加热时间、进水量、出水量、水容量中的一种或多种。应当理解的是，上述运行状态信息可以通过布置在热水器中的多个不同类型的传感器获取，本领域的技术人员很容易根据现有技术，将不同类型的传感器布置在热水器中以获取运行状态信息，在此不再赘述。

判断模块200用于根据运行状态信息判断是否发生故障。

在本发明的一个实施例中，故障包括温度传感器故障、水流量传感器故障、漏电故障、系统故障等中的一种或多种。其中系统故障例如为控制器故障、加热元件故障等。

在本发明的一个实施例中，可以预先设定多种规则，判断模块200根据运行状态信息按照预先设定的规则中的一种或多种判断热水器是否发生故障。例如，预先设定的规则可以是：

（1）在加热时间持续预设加热时间之后，判断当前温度和第一温度的差值是否大于第一阈值，其中，如果差值不大于第一阈值，则发生故障。

具体地，例如，用户开启热水器后，记录时间并获取此时的水温，即获取加热开始时间及对应的第一温度，此后，热水器开始加热，当过了预设加热时间之后（例如，5分钟，10分钟等，根据具体情况设置，可以是用户设置的，也可以是热水器默认设置的），此时再检测当前温度，如果此时检测到的当前温度和第一温度的差值不大于第一阈值，例如，5分钟之后水温才增加了1摄氏度，说明可能存在以下故障：热水器无法进行加热，加热元件损坏，温度传感器出现故障。

（2）根据加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度获取加热速率，并判断加热速率是否小于预设加热速率，其中，如果加热速率小于预设加热速率，则发生故障。

具体地，例如，热水器开启后记录时间，并对记录的时间对应的水温进行监测，并根据加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度获取加热速率，然后判断加热速率是否小于预设加热速率，如果加热速率小于预设加热速率，则说明此时的热水器加热缓慢，说明可能存在以下故障：加热元件损坏，或热水器中存在杂质。

（3）判断进水流量是否在进水流量阈值范围内，其中，如果进水流量不在进水流量阈值范围内，则发生故障，例如，进水口被部分堵塞等。

（4）获取用户预设的出水温度，并在加热时间持续预设加热时间之后判断出水温度是否在预设的出水温度的范围内，其中，如果出水温度不在设定的出水温度的范围内，则发生故障。

此外，预先设定的规则还可以是其它规则，可以根据具体情况进行设定，在此不对预先设定的规则进行限制。

通信模块300用于与售后服务器建立连接。

在本发明的一个实施例中，通信模块300用于与售后服务器建立连接。具体地，热水器可通过内嵌的通信模块或通信装置与售后服务器建立连接。其中，建立连接的方式可以是有线通信方式，也可以是无线通信方式。

在本发明的一个实施例中，通信模块300可以为远距通信模块，例如可以通过2G或3G网络与售后服务器建立连接。通信模块300也可以为近距通信模块，用于与热水器所在的局域网建立连接，以通过局域网与售后服务器建立连接，具体地，近距通信模块可以是近距离无线通信NFC（Near Field Communication，近距离无线通讯技术）部、Wi-Fi（一种能够将个人电脑、手持设备（如PDA、手机）等终端以无线方式互相连接的技术）通信部、蓝牙通信部或红外通信部。

控制模块400用于当判断模块200判断热水器发生故障之后，控制通信模块300与售后服务器建立连接，并通过通信模块300将运行状态信息发送至售后服务器，以使售后服务器根据运行状态信息向热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器，通过获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

图3为根据本发明又一个实施例的热水器的结构示意图。

如图3所示，本发明实施例的热水器，包括：第一获取模块100、判断模块200、通信模块300、控制模块400、第二获取模块500、提供模块600和接收模块700。

其中，第二获取模块500用于获取热水器的标识信息，其中，控制模块400还用于控制通信模块300在将运行状态信息发送至售后服务器的同时将标识信息发送至售后服务器。

在本发明的一个实施例中，热水器与售后服务器建立连接之后，第二获取模块500获取热水器的标识信息，然后控制模块400控制通信模块300在将运行状态信息发送至售后服务器的同时将标识信息发送至售后服务器。其中，标识信息能够唯一标识热水器的信息，例如，热水器的厂家设定的识别码，一个识别码对应唯一一台热水器，又如，标识信息可以是热水器的通信模块或通信装置所对应的网络地址等。

提供模块600用于提供提示信息，提示信息用于提示用户选择服务类型信息。

在本发明的一个实施例中，提供模块600提供提示信息以提示用户选择服务类型信息。其中，服务类型信息可以是更换零部件、预约上门服务、清洗热水器等。

接收模块700用于接收用户选择的服务类型信息，其中，控制模块400还用于控制通信模块300在将运行状态信息发送至售后服务器的同时将选择的服务类型信息发送至售后服务器。

本发明实施例的热水器，通过将热水器对应的标识信息发送至售后服务器，方便客服工作人员通过标识信息查询热水器的运行状态信息，进一步提高了服务速度，此外，可以通过提供模块提示用户选择服务类型信息，从而进一步提升了用户体验。

为了实现上述实施例，本发明还提出一种热水器的售后服务提供系统。

图4为根据本发明一个实施例的热水器的售后服务提供系统的结构示意图。如图4所示，根据本发明实施例的热水器的售后服务提供系统，包括：本发明实施例的热水器10和售后服务器20。

其中，售后服务器20用于接收热水器发送的运行状态信息，并根据运行状态信息向热水器的用户提供售后服务。

在本发明的一个实施例中，售后服务器20用于接收热水器发送的运行状态信息，以及接收用户选择的服务类型信息，并根据运行状态信息和服务类型信息向热水器的用户提供售后服务。

本发明实施例的热水器的售后服务提供系统，通过热水器获取运行状态信息，并与售后服务器建立通信，能够使售后工作人员及时地获取热水器的故障信息，并向用户提供准确而及时的服务，提升了用户体验。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备（如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统）使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例（非穷尽性列表）包括以下：具有一个或多个布线的电连接部（电子装置），便携式计算机盘盒（磁装置），随机存取存储器（RAM），只读存储器（ROM），可擦除可编辑只读存储器（EPROM或闪速存储器），光纤装置，以及便携式光盘只读存储器（CDROM）。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列（PGA），现场可编程门阵列（FPGA）等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同限定。

Claims (9)

1.一种热水器的售后服务提供方法，其特征在于，包括：

热水器获取自身的运行状态信息；

所述热水器根据所述运行状态信息判断是否发生故障；

当判断发生故障之后，所述热水器提供提示信息，所述提示信息用于提示用户选择服务类型信息，并接收用户选择的服务类型信息；

所述热水器与售后服务器建立连接，并将所述运行状态信息和所述选择的服务类型信息同时发送至所述售后服务器，以使所述售后服务器根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述运行状态信息包括进水流量、出水流量、当前温度、出水温度、加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度、加热时间、进水量、出水量、水容量中的一种或多种。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述故障包括温度传感器故障、水流量传感器故障、漏电故障、系统故障中的一种或多种。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

所述热水器获取对应的标识信息，其中，在将所述运行状态信息发送至所述售后服务器的同时将所述标识信息发送至所述售后服务器。

5.一种热水器，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取热水器的运行状态信息；

判断模块，用于根据所述运行状态信息判断是否发生故障；

通信模块，用于与售后服务器建立连接；以及

提供模块，用于提供提示信息，所述提示信息用于提示用户选择服务类型信息；

接收模块，用于接收用户选择的服务类型信息；

控制模块，用于当所述判断模块判断发生故障之后，控制所述通信模块与所述售后服务器建立连接，并通过所述通信模块将所述运行状态信息和所述选择的服务类型信息同时发送至所述售后服务器，以使所述售后服务器根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。

6.根据权利要求5所述的热水器，其特征在于，所述运行状态信息包括进水流量、出水流量、当前温度、出水温度、加热开始时间及对应的第一温度、加热结束时间及对应的第二温度、加热时间、进水量、出水量、水容量中的一种或多种。

7.根据权利要求6所述的热水器，其特征在于，所述故障包括温度传感器故障、水流量传感器故障、漏电故障、系统故障中的一种或多种。

8.根据权利要求5至7中任一项所述的热水器，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于获取所述热水器的标识信息，其中，所述控制模块还用于控制所述通信模块在将所述运行状态信息发送至所述售后服务器的同时将所述标识信息发送至所述售后服务器。

9.一种热水器的售后服务提供系统，其特征在于，包括：

根据权利要求5至8中任一项所述的热水器；

售后服务器，用于接收所述热水器发送的运行状态信息，并根据所述运行状态信息向所述热水器的用户提供售后服务。