CN103020035B - Faq制作辅助系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供FAQ制作辅助系统。本发明的一个实施方式的FAQ制作辅助系统以与各询问典型句（在包括询问句及其回答句的文章的文章集合中从各文章提取多个询问句，多个询问典型句中相同的询问典型句，对一个询问典型句关联多个对应于提取源的询问句的文章）相关联的各文章和与回答典型句（从各文章的回答句中提取多个回答典型句，基于多个回答典型句中相同的回答典型句，对一个回答典型句关联多个对应于提取源的回答句的文章）相关联的各文章相匹配的文章数评价询问典型句和回答典型句的配对，提供基于询问典型句和回答典型句的配对的FAQ的制作环境。

Description

FAQ制作辅助系统

技术领域

本发明的实施方式涉及FAQ制作辅助技术。

背景技术

在背景技术中，通常要制作汇集询问及其回答的FAQ（FrequentlyAskedQuestions）。FAQ被广泛用作与进行询问的用户的交流工具，以及回答询问的信息提供者的业务工具。

通常，通过分析多个询问内容及其回答，例如，FAQ制作者提取出频率较高的询问，从频率较高的询问中制作代表性的询问，与提取出的或制作的询问及对其适当的回答组合而制作FAQ。

现有技术文献

专利文献

日本发明专利公开第2009-15769号公报

发明内容

本发明需解决的问题

本发明的目的在于提供一种FAQ制作辅助系统，其实现从包括询问句及其回答句的文章的文章群中定量评价成为FAQ候选的询问和回答的配对的FAQ制作环境。

解决问题的方法

本实施方式的FAQ制作辅助系统，具有，

第一存储部，其存储询问典型句，所述询问典型句是在包括询问句及其回答句的文章的文章集合中从各文章的询问句提取的，在所述第一存储部中，基于多个询问典型句中相同的询问典型句，对一个询问典型句关联多个对应于提取源的询问句的文章，

第二存储部，其存储回答典型句，所述回答典型句是从所述各文章的回答句中提取的，在所述第二存储部中，基于多个回答典型句中相同的回答典型句，对一个回答典型句关联多个对应于提取源的回答句的文章，

FAQ候选控制部，其对关联于一个询问典型句的各文章与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，并利用所述被计数的各文章数，生成关于一个询问典型句和一个回答典型句的配对的FAQ候选评价信息，和

FAQ制作控制部，其基于与所述FAQ候选评价信息对应的询问典型句和回答典型句的配对，生成由询问及其回答构成的FAQ。

附图说明

图1表示第一实施方式的FAQ制作辅助系统的适用例的图。

图2说明第一实施方式的FAQ制作辅助功能的图。

图3为第一实施方式FAQ制作辅助系统结构方框图。

图4表示第一实施方式的询问回答内容2轴矩阵图的例子的图。

图5表示第一实施方式FAQ制作画面例的图。

图6表示第一实施方式的FAQ信息例的图。

图7表示第一实施方式的FAQ制作辅助处理流程的图。

图8表示第一实施方式的典型句生成部的块结构图（a）、典型句生成处理流程（b）的图。

图9说明生成第一实施方式的询问内容和回答内容的典型句的句子结构分析（依赖结构树）处理的图。

图10表示第一实施方式的句子结构分析处理的部分依赖结构树的提取例的图。

图11表示通过第一实施方式的句子结构分析处理而获得典型句的例子的图。

图12表示第一实施方式的典型句后部信息的例子的图。

图13表示第一实施方式的整合典型句候选信息的例子的图。

图14表示第一实施方式的询问典型句信息的例子的图。

图15表示第一实施方式的回答典型句信息的例子的图。

图16表示第一实施方式的询问典型句层次信息的例子的图。

图17表示第一实施方式的事件信息输入画面例的图。

图18表示第一实施方式的事件信息的例子的图。

附图记号说明

1询问中心系统

2ACD系统

3FAQ制作辅助系统

4管理者终端

5操作员终端

100FAQ制作辅助服务器

110CPU（控制部）

111认证部

112典型句生成部

1121句子结构分析部

1122典型句候选提取部

1123句子生成整合部

1124典型句确定部

113FAQ候选控制部

114FAQ制作控制部

120通讯控制部

130存储器

200DB服务器

210画面信息

220事件信息

230典型句信息

231询问典型句信息

232层次化询问典型句信息

233回答典型句信息

240FAQ信息

250提取规则存储部

具体实施方式

以下，参照附图说明实施方式。

（第一实施方式）

从图1到图18是第一实施方式的FAQ制作辅助系统相关的图。本实施方式的FAQ制作辅助系统，作为一个实施例，咨询中心系统可以适用于外部或内部，提供基于顾客的询问内容和操作员的回答（回答）内容的FAQ制作辅助功能。

图1为将FAQ制作辅助系统3应用于咨询中心系统1的例子。在咨询中心系统1中，对于从顾客C经公共通信网N接入的接入通信（来电），由ACD系统2分配给各操作员，并由操作员对顾客的询问给予回答。

操作员从操作终端5输入顾客的询问内容(询问句)，输入针对询问的回答内容（回答句）。来自客户的各询问及其回答作为事件信息分别登记至规定的数据库中，而保存回答历史。

图17是显示于操作员终端5的显示装置的事件信息输入画面的例子。操作员通过事件信息输入画面输入包括来自顾客的询问内容及其回答内容的各种回答历史信息。

由操作员终端5通过事件信息输入画面输入的事件信息存储在规定的数据库等存储部。图18为事件信息的例子。事件信息包括：针对一个询问唯一分配的事件编号（文章ID）、询问类型、询问内容、回答内容、附加信息等。事件信息针对来自同一或不同顾客的一个询问，生成一个事件信息，并进行登记。附加信息例如为，区分询问内容的产品分类或询问分类等信息，附加于各事件信息。

本实施方式的FAQ制作辅助系统3提供FAQ制作环境，其对保存为操作员的回答历史的事件信息的询问及其回答分别进行分析，生成

（提取）询问内容和回答内容的各典型句，用生成的典型句量化评价作为FAQ的候选的询问和回答的对。

可由咨询中心系统1的图中未表示的控制部执行操作员终端5上的事件信息的登记处理，另外也可以是由FAQ制作辅助系统3执行该处理。

图2为说明本实施方式的FAQ制作辅助功能的图。根据操作员从操作员终端5输入的包括来自顾客的询问内容及其回答内容的事件信息，通过对各事件编号（文章ID）分别进行询问句的句子结构分析，进行典型句生成处理，生成询问典型句。对于回答内容也同样地，通过对各文章ID分别进行回答内容的句子结构分析，进行典型句生成处理，生成回答典型句。

本实施方式的询问典型句为，由包括询问句和回答句的文章的文章集合的多个询问句生成的要点。具体来说，询问典型句是，以相同要点对各提取源的询问句进行整合，对一个要点关联有多个询问句（以及，提取源的文章ID）的作为FAQ的候选文的代表性要点。回答典型句也与询问典型句同样构成。

在本实施方式中，以与生成的典型句相关的生成源的文章群为对象，进一步执行句子结构分析，生成与一个典型句相关的子典型句，可生成包括典型句及其子典型句的层次化的典型句。即，以与一个典型句相关联的多个询问内容为对象，执行典型句生成处理，从而生成子典型句作为该典型句的下一层次。

在包括询问句及其回答句的文章的文章集合中，匹配正确地表示由各文章的询问句构成的第一文章群的多个询问典型句（询问要点），和正确地表示由各文章的回答句构成的第二文章群的多个回答典型句

（回答要点），生成以提取源的文章ID数（文章数）表示询问典型句和回答典型句的关系的询问—回答矩阵图。

具体来说，以询问典型句为纵轴，以回答典型句为横轴，生成以矩阵表示与询问典型句相关的文章ID，和与回答典型句相关的文章ID之间的配置数（文章ID数，即文章数）的二轴显示画面，并对制作FAQ的管理员等的管理员终端4提供利用提取源的文章ID数评价询问典型句和代表性回答句之间配对的询问—回答二轴矩阵图。

另外，在选择了询问—回答二轴矩阵图上纵轴和横轴的各要素交叉的、表示文章ID数的各显示块时，向管理员终端4提供包括该交叉的询问典型句及其回答典型句的FAQ制作画面，可在FAQ的制作环境中，提供与所选择的显示块对应的、与询问典型句及其代表性回答句的配对相关的提取源的文章群（各文章的询问句）。

通过FAQ制作画面制作的FAQ被登记为FAQ信息。该FAQ信息可灵活用作操作员的询问回答业务的反馈信息。例如，在选择图17的事件信息输入画面的“FAQ搜索”按钮时，可以将登记的FAQ信息显示于操作员终端。减少了操作员进行询问内容的输入操作的负担，并且使回答询问更快速，降低回答内容输入操作的负担。

图3为FAQ制作辅助系统3的结构方框图。FAQ制作辅助系统3包括FAQ制作辅助服务器100和DB服务器200。FAQ制作辅助服务器100起到对FAQ制作辅助功能整体进行控制的控制部的功能，DB服务器200起到存储用于FAQ制作的各种信息的存储部的功能。本实施方式的FAQ制作辅助系统可以由一个或多个计算机构成。

FAQ制作辅助服务器100包括，通讯控制部120，其执行与管理员终端4（FAQ的制作者操作的FAQ制作者终端）之间的通讯控制；存储器130；和CPU（控制部）110，其对FAQ制作辅助服务器整体进行控制。

控制部110包括：认证部111、典型句生成部112、FAQ候选控制部113和FAQ制作控制部114。

DB服务器200分别存储画面信息210、事件信息220、典型句信息230、FAQ信息240，典型句信息230包括由典型句生成部112通过典型句生成处理生成的询问典型句231、层次化询问典型句232和回答典型句233。

<典型句生成处理>

参照图8到图16说明典型句生成处理。本实施方式的典型句生成处理分别生成包括询问句及其回答句的文章（事件信息）的文章集合作为输入数据，询问的典型句（要点）和回答的典型句。

如图8所示，典型句生成部112包括：句子结构分析部1122、典型句候选提取部1123、文生成整合部1124和典型句确定部1125。而且，可以包括提取规则存储部250。提取规则存储部250可以是包含于DB服务器200，也可以是作为另外的存储部而包含于FAQ制作辅助系统。

典型句生成部112，参照如图18所示的事件信息220，生成第一文章集合。此时，典型句生成部112，将存储于各事件信息的询问区域的、由操作员输入的来自顾客的询问句（文本形式）作为一个文章，生成集合了分析对象源全部的询问句的询问的第一文章集合。同样，典型句生成部112生成集合了分析对象源全部的回答的第二文章集合。各文章集合的询问句和回答句与源文章ID相关联。

在本实施方式中，利用句子结构分析处理和提取规则，根据询问的文章集合生成的询问的典型句，并根据回答的文章集合生成回答的典型句。

在本实施方式的句子结构分析处理中，分析构成句子的多个独立词和与该独立词之间的修饰关系。在分析结果中，使用节点和弧线表现多个独立词和与该独立词之间的修饰关系。本实施方式的句子结构分析结果生成为关系结构树。

节点在关系结构树中表示独立词。在该节点上附加有该独立词的词条、该词条的词类、和该词条的附属词。附加于节点的独立词的词条表示该独立词的字符串。附加于节点的词条的词类表示该词条（即节点所表示的独立词）的词类。附加于节点的词类例如包括名词、Sa变名词(日语语法：サ変名詞)、动词、形容词、次词和连体词等。

附加于节点的词条的附属词，表示随附于该词条的附属词。附加于节点的词条的附属词例如包括各种助词，日语中例如为“が”、“を”、“の”和“に”等。

弧线表示关系结构树中的节点间的句子结构修饰关系。该弧线被附加节点间（独立词间）的修饰关系的种类。例如日语中，附加于弧线的修饰关系的种类包括，ガ格、ヲ格、连体修饰和邻接等。关系结构树中，弧线通过例如箭头表示。该弧线的箭头从节点间的修饰关系的修饰源的节点指向修饰目标节点。

以下的说明中，在由一个弧线表示的两个节点间的修饰关系中，将该弧线的修饰目标节点（即，弧线终点的节点）称为母节点。另一方面，在由一个弧线表示的两个节点间的修饰关系中，将该弧线的修饰源节点（即，弧线的起始点的节点）称为子节点。

图9（a）为表示两个节点和该节点间的修饰关系的由弧线表示的关系结构树的例子。图9（a）的关系结构树中，节点201和节点202利用弧线203相连，节点201相当于母节点，节点202相当于子节点。通过组合如图9（a）所示的关系结构树，可表现包含多个独立词的句子结构分析结果（关系结构树）。

在图9（b）的例子表示，构成图18中的文章ID为“1”的文章的询问句中的第一个句子“突然黑色墨不喷出，不能打印”(日语：“急に黒のインクが出なくなり印刷できません”)的句子结构分析结果。

根节点为不具有母节点的节点。在图9（b）的例中，是词条为“不能”(日语：“できません”)的节点。将根节点的子节点定义为第一代子节点。在图9（b）的例中，第一代子节点是，词条为“不喷出”(日语：“出なくなり”)的节点、和词条为“打印”(日语：“印刷”)的节点。定义不存在子节点（即，未通过弧线与子节点相连）的节点为叶节点。在图9（b）的例中，词条为“突然”、“黑色”、“打印”(日语：“急に”、“黒”“印刷”)的各节点相当于叶节点。

在本实施方式中，对于构成文章集合的各文章内的各询问句，分别进行句子结构分析，根据作为分析结果的关系结构树提取出典型句的候选（典型句候选）。用于提取典型句候选的规则，作为典型句候选提取规则预先存储在提取规则存储部250中。在本实施方式中，对于作为分析结果的关系结构树，应用典型句候选提取规则，由此根据询问句提取一个或多个典型句候选。

说明利用典型句候选提取规则进行的典型句候选的提取处理。在本实施方式中，对于一个关系结构树应用各个提取规则，从而对于每个该提取规则从该关系结构树中提取部分关系结构树。进而，对于提取的部分关系结构树应用各提取规则，由此提取部分关系结构树。即，在典型句候选的提取处理中，对于每个提取规则提取的各部分结构树成为典型句候选。

图10为说明典型句候选提取规则的图。图10（a）为包含一个动词的提取部分关系结构树的规则（提取规则1）的说明图。图10(b)为没有分支的提取部分关系结构树的规则(提取规则2)的说明书。

提取规则1为包含一个动词的部分关系结构树的规则，如图10（a）所示，着眼于由关系结构树表示的多个独立词中的动词。在提取规则1中，根据由关系结构树表示的多个独立词中的动词分割该关系结构树。

具体来说，对于应用了提取规则1的关系结构树，通过切断附加于节点的词条的词类为动词的节点和该动词节点的母节点之间的弧线，来分割该关系结构树。即，利用提取规则1，提取分割的关系结构树的各个部分作为部分关系结构树。

提取规则2为不具有分支地提取部分关系结构树的规则，如图10（b）所示，着眼于关系结构树（或者部分关系结构树）的根节点和第一代子节点（即根节点的子节点）之间的全部弧线的种类。当这些弧线中，弧线的种类存在ガ格、ヲ格、二格、カラ格、场所格和工具格时，应用提取规则2。并且预先设定应用该提取规则2的弧线种类。

首先，从部分关系结构树中的根节点和第一代子节点之间的全部弧线中，搜索弧线的种类为ガ格、ヲ格、二格、カラ格、场所格和工具格的弧线。

其次，切断根节点和第一代节点之间的全部弧线中弧线的种类ガ格、ヲ格、二格、カラ格、场所格和工具格以外的弧线（即，搜索的弧线以外的弧线）。

然后，在切断弧线后的部分关系结构树中，提取包含根节点和各叶节点之间的全部节点和弧线的部分关系结构树。在图10（b）的例中，提取三个部分关系结构树。

提取规则2从部分关系结构树提取没有分支的部分关系结构树，用提取规则2提取的部分关系结构树成为无分支关系结构树。

图11所示的例子为，对于图9（b）所示的句子“突然黑色墨不喷出，不能打印”(日语：“急に黒のインクが出なくなり印刷できません”)的关系结构树，应用提取规则1和/或提取规则2所提取的部分关系结构树。如上所述，利用句子结构分析和提取规则，从一个询问句提取一个或多个部分关系结构树，即关系结构树形式的典型句候选。对于这些典型句候选，关联有典型句候选ID、提取源的文章ID和提取源区域（询问、回答等）。

如图11所示，在对于图9（b）的句子结构分析结果（关系结构树）应用提取规则1时，利用两个动词“不喷出”(日语：“出なくなり”)和“不能”(日语：“できません”)来分割关系结构树，提取两个部分关系结构树A、B。在对于图9（b）的句子结构分析结果（关系结构树）应用提取规则1和提取规则2（对于应用提取规则1取得的部分关系结构树，再应用提取规则2）时，从部分关系结构树A提取部分关系结构树C，从部分关系结构树B提取部分关系结构树D。

然后，提取上述各个部分关系结构树A、B、C、D作为一个询问句的典型句候选，根据典型句候选生成典型句候选文。即，根据节点间的句子结构上的修饰关系（弧线），生成从关系结构树形式变换成句子形式的各典型句候选文。

例如，如图11所示，通过使动词节点的词条变为终止型，则能够根据各部分关系结构树生成典型句候选文。分别根据部分关系结构树A生成典型句候选文“突然黑色墨不喷出”(日语：“急に黒のインクが出なくなる”)；根据部分关系结构树B生成典型句候选文“不能打印”(日语：“印刷ができません”)；根据部分关系结构树C生成典型句候选文“黑色墨不喷出”(日语：“黒のインクが出なくなる”)；根据部分关系结构树D生成典型句候选文“不能打印”(日语：“印刷ができません”)。

图12为表示生成的典型句候选文的例子的图，对于生成的典型句候选文关联有典型句候选文ID、提取源的文章ID和提取源区域，并按典型句候选文ID进行存储。

例如，典型句候选文ID1的典型句候选文为“突然黑色墨不喷出”(日语：“急に黒のインクが出なくなる”)，关联有文章ID“1”；文章ID“1”关联的典型句候选文ID2的典型句候选文为“不能打印”(日语：“印刷ができません”)。文章ID“1”关联的典型句候选文ID4的典型句候选文为“不能打印”(日语：“印刷ができません”)。如此，对于一个文章ID关联有多个典型句候选文，利用提取源文章ID管理由一个文章（询问句）生成的多个典型句候选（典型句候选文）。

接着，对构成典型句候选文的字符串相同的询问句进行整合，生成整合典型句候选文。与整合典型句候选文相关联的文章ID的集合（文章ID数）为，与整合源典型句候选文相关联的文章ID群的和集。

图13表示对图12所示的多个典型句候选文进行整合后的整合典型句候选文的例子，与整合典型句候选文ID“2”的整合典型句候选文“不能打印”(日语：“印刷ができません”)相关联的文章ID的集合为“1、2、…”。

即，在整合典型句候选文的处理中，利用与一个文章ID相关联的构成典型句候选文的字符串，搜索与其他的文章ID相关联的典型句候选文，将不同文章ID都与一个典型句候选文相关联，而进行整合。

而且，利用整合后的整合典型句候选文，提取表示提取源文章集合的代表性的内容的典型句，由此生成典型句。

例如，说明代表性的内容的程度（代表性程度）的例子，可以使用文章ID不同的数量，即，可以使用与典型句候选文相关联的提取源文章ID数量（文章数）。与整合典型句候选文相关的文章ID数越多，则表示代表性程度越高的文章集合的内容，可以提取(确定)这样句子。

因而，利用与图13的各个询问的整合典型句候选文相关的文章ID的数量，按照文章数（代表性程度）多的顺序提取规定数量（如10个）的整合典型句候选文，并以提取的规定数量的整合典型句候选文为典型句。图14表示从整合典型句候选文中确定的询问的典型句（要点）的例子。如图14所示，各典型句，按典型句ID关联有生成源文章ID（与确定为典型句的整合典型句候选文相关的各文章ID）相关联。

如上所述的本实施方式的典型句生成处理，从包括询问句及其回答句的文章的文章集合（包括询问句及其回答问的多个文章），生成恰当地表示该文章集合的各询问句和回答句的各典型句。各典型句与作为生成源的文章集合的各文章关联，不同的各文章利用典型句相关联（不同的各文章根据典型句整合（分类））。

图8（b）是表示本实施方式的典型句生成处理流程的图。

句子结构分析部1122按照文章ID提取包括成对的事件信息220的询问句及其回答句的各文章（S301），以由包括多个独立词的询问句构成的文章集合为对象，执行各询问句的句子结构分析处理（S302）。

句子结构分析部1122对，对象的文章集合中的构成各文章的询问句，即该文章集合中包括的各文章中全部的各个询问句进行句子结构分析。利用关系结构树表示句子结构分析部1122的句子结构分析的结果。对一个询问句进行句子结构分析的结果为一个关系结构树，对于每个询问句生成关系结构树。

典型句候选提取部1123，从该关系结构树提取由句子结构分析部1122生成的关系结构树的一部份的部分结构树作为典型句候选（步骤S303）。典型句候选提取部1123利用存储于提取规则存储部250中的提取规则提取典型句候选。由典型句候选提取部1123提取的典型句候选（部分关系结构树）为至少表示两个独立词以及该独立词之间的修饰关系的结构树。典型句候选提取部1123从由句子结构分析部1122对每个询问句生成的各个关系结构树提取典型句候选。

存储在提取规则存储部250中的提取规则为，可应用于关系结构树，而从该关系结构树提取典型句候选的规则。本实施方式中在提取规则存储部250中存储有不同的多个提取规则1、2，本实施方式的典型句候选提取部1123在使用提取规则1后使用提取规则2，从对象关系结构树提取各部分结构树的典型句候选。

句子生成整合部1124，根据由典型句候选提取部1123提取的由典型句候选（部分结构树）表示的多个独立词和该独立词之间的修饰关系，由该典型句候选生成典型句候选文（纯文本）（S304）。

然后，句子生成整合部1124，通过整合已生成的典型句候选文，生成整合典型句候选文(S305)。句子生成整合部1124，将生成的典型句候选文中相同典型句候选文整合成一个整合典型句候选文。此时，句子生成整合部1124，按照用于识别整合典型句候选文的整合典型句候选文ID，关联于与整合为该整合典型句候选文的典型句候选文相关联的各文章ID。

典型句确定部1125，从由句子生成整合部1124生成的整合典型句候选文中确定（选择）典型句（S306）。此时，典型句确定部1125，根据附加于由句子生成整合部1124生成的整合典型句候选文的文章ID的数量（即，整合为该整合典型句候选文的典型句候选文的数量），来确定典型句。

典型句确定部1125，对于确定为典型句的多个整合典型句候选文分配典型句识别ID，并且将与整合为该整合典型句候选文的典型句候选文相关联的各文章ID，与典型句识别ID相关联而存储于DB服务器200（规定的存储区域）（S307）。

另外，典型句生成部112，按照文章ID提取成对包含事件信息220的询问句及其回答句的各文章，以由包含多个独立词的回答句构成的文章群为对象，进行典型句生成处理。典型句生成部112生成关联有生成源的文章ID的回答的典型句（回答的要点），对确定为回答典型句的多个整合典型句候选文分配典型句识别ID，并且将整合于该整合典型句候选文的典型句候选文相关联的各文章ID与典型句识别ID相关联，存储于DB服务器200（规定的存储区域）（图15）。

在本实施方式中，以与生成的询问典型句相关的生成源的文章群为对象，进一步执行典型句生成处理，生成对于已生成的一个询问典型句的子级询问典型句（次询问典型句）。

例如，以图14中被赋予了典型句ID“1”的典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)相关的各文章ID的多个文章为对象，执行典型句生成处理，由此，如图16所示，对于典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)生成“黑色墨不喷出”(日语：“黒のインクが出なくなる”)、“仅黑色墨不可用”(日语：“黒のみできません”)等次典型句。即，将以包含典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)的文章群为对象生成的典型句，关联为上位层次典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)的下位层次次典型句，可以生成包括询问典型句的层次结构的层次化询问典型句。生成的次典型句按次典型句ID与上位层次的典型句ID相关联，存储于DB服务器200（规定的存储区域）。

<FAQ制作辅助功能>

参照图4到图7，说明本实施方式的FAQ制作辅助功能。本实施方式的FAQ制作辅助功能，利用经典型句生成处理生成后的层次化询问典型句及其回答典型句，向管理员终端4（FAQ制作者）提供基于询问—回答矩阵图（FAQ候选矩阵图）和FAQ制作画面的FAQ制作环境。

FAQ制作控制部114，根据从通过了认证部111的认证处理的管理员终端4传送来的FAQ制作请求，执行FAQ制作处理。

FAQ制作控制部114在接受到FAQ制作请求时，向FAQ候选控制部113输出，使用了层次化询问典型句及其回答典型句的询问—回答矩阵图的生成命令。

输入生成命令的FAQ候选控制部113执行FAQ候选评价信息的生成处理和询问—回答矩阵图的生成处理。FAQ候选控制部113，参照存储于DB服务器200中的层次化询问典型句233和回答典型句232，对关联于一个询问典型句的各文章，与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，利用计数的各文章数，生成一个询问典型句和一个回答典型句的对的FAQ候选评价信息。

本实施方式的FAQ候选评价信息为计数的文章数，例如，当与询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)相关连的文章ID为“1、2、5、8、9、10、11…”，与回答典型句“实施打印错误自动修复”(日语：“印刷エラ-の自動修復を実施する”)相关联的文章ID为“8、11、25、31…”时，两个文章ID“8”和“11”相匹配，对文章数计数为“2”。

FAQ候选控制部113，对关联于一个次询问典型句的各文章与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，利用计数的各文章数，生成对于次询问典型句与回答典型句的对的FAQ候选评价信息。

由本实施方式的FAQ候选评价信息生成处理生成的FAQ候选评价信息（文章ID数），表示一个询问典型句和一个回答典型句之间的关系，FAQ候选控制部113，将生成的FAQ候选评价信息（计数的文章ID数）表示于该询问典型句的列与回答典型句的行交叉的位置的显示块，提供量化评价询问典型句和回答典型句的配对的评价信息。计数为“0”时，在显示块表示“0”。

FAQ候选控制部113，对于多个询问典型句类别和次询问典型句，分别生成与全部的回答典型句之间的FAQ候选评价信息，生成纵横配置询问典型句和回答典型句的矩阵图。具体来说，在询问—回答矩阵图中，在询问典型句和回答典型句纵横交叉的位置，表示该询问典型句与回答典型句的对的FAQ候选评价信息。此时，FAQ候选控制部113，将询问典型句的次询问典型句与该询问典型句一同配置于矩阵图而生成询问—回答矩阵图，在次询问典型句和回答典型句纵横交叉的位置，表示次询问典型句与回答典型句的对的FAQ候选评价信息。

例如，将图16的询问典型句按照典型句ID类别和次典型句ID配置于纵轴，同样，将图15的回答典型句按回答典型句ID配置于横轴。在图16的例中，将与典型句ID“1”相关的下位层次的次典型句配置于典型句ID“1”和典型句ID“2”之间。

图4为管理员终端4显示的二维的询问—回答矩阵图的例子。图4所示的矩阵，在纵轴（列）配置各询问典型句（包括次询问典型句），在横轴（行）配置各回答典型句，并包含格子状的各显示块，其中以文章ID数量化表示询问典型句和回答典型句的对的关系。

管理员终端4的FAQ制作者，可利用鼠标等的操作输入单元，选择询问—回答矩阵图中的表示询问典型句和回答典型句之间的关系的文章ID数的格子状的各显示块。在FAQ制作者选择格子状的各显示块时，FAQ制作控制部114向管理员终端4提供基于所选择的显示块中的询问典型句和回答典型句的FAQ制作画面。

FAQ制作控制部114在选择了询问—回答矩阵图中的格子状的显示块（FAQ候选评价信息）时，判断所选择的显示块中的文章ID数是否为“1”以上。

当判断为所选择的显示块中的文章数为“1”以上时，FAQ制作控制部114生成包含所选择的显示块中的询问典型句和回答典型句的FAQ制作画面，并传送给管理员终端4。当所选择的显示块的文章ID数不是“1”以上时，即，判断为所选择的显示块的文章ID数为“0”时，FAQ制作控制部114不执行通过FAQ制作画面进行的基于询问典型句和回答典型句的FAQ制作处理。

此时，FAQ制作控制部114，能够参照事件信息220根据文章ID提取，与从包括询问句及其回答句的文章的文章集合中选择的对应于显示块（FAQ后补评价信息）的询问典型句相关联的各提取源的询问句。FAQ制作控制部114可以生成包括对应于所选择的显示块的询问典型句和回答典型句，以及所提取的各提取源的询问句的FAQ制作画面。

图5为本实施方式的FAQ制作画面的例子。在图5的例子中，是选择了图4所示询问—回答矩阵图中，与询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)和回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)对应的显示块“25”时的FAQ制作画面。其中包括：询问一览块A、详细信息显示块B、新建FAQ制作块C。其中，询问一览块A表示对询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)和回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)的对进行量化评价的25个询问句（与25个文章ID相关的询问句）；详细信息显示块B中显示在询问一览块A所选择的一个文章（文章ID相关联的文章）的询问句及其回答句；新建FAQ制作块C中，在各输入栏中分别显示询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)和回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)。

FAQ制作者可以在询问一览块中看到，由FAQ制作画面的询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)和回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)分类的25个提取源的各文章，可以在详细信息显示块中看到，在询问一览块中选择的提取源的一个文章的询问句及其回答句。FAQ制作控制部114执行各显示种控制，如执行对询问一览块A的显示，以及将在询问一览块A选择的一个文章的询问句及其回答句显示于详细信息显示块B。

FAQ制作者可以编辑在新建FAQ制作块的询问内容输入栏中表示的询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)、在回答内容输入栏中表示的回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)。FAQ制作者通过选择登记按钮，可以登记（制作）在询问内容输入栏和回答内容输入栏内显示（输入）的成对的询问句及其回答句的FAQ。

图6是表示从本实施方式的FAQ制作画面登记的FAQ信息的例子的图。FAQ制作控制部114，根据登记按钮的选择操作，对于每个已制作的FAQ将FAQ识别ID、件名、询问内容、询问典型句ID、回答内容、回答典型句ID存储为FAQ信息。在本实施方式中，由于提供根据询问—回答矩阵图上的询问典型句和回答典型句之间的关系的FAQ制作环境，FAQ制作画面与询问典型句和回答典型句相关。因此，通过FAQ制作画面制作的FAQ信息分别包含询问—回答矩阵图上的该询问典型句ID和回答典型句ID。通过FAQ制作画面制作的FAQ信息存储于FAQ信息240。

FAQ制作控制部114将包含对应于所选择的显示块的询问典型句和回答典型句的FAQ制作画面提供给管理员终端4。此时，FAQ制作控制部114，根据对询问一览块A的选择操作，参照事件信息220从包含询问句及其回答句的文章的文章集合中选择的对应于选择的显示块（FAQ候选评价信息）的询问典型句相关联的各提取源的询问句分别基于文章ID提取，在询问一览块A中，可以控制表示提取的该询问句。

在图4的例中，在选择了询问—回答矩阵图中与询问典型句“不能打印”(日语：“印刷ができません”)的次询问典型句“文档处于保留状态”(日语：“ドキュメントが保留状態となる”)和回答典型句“确认墨的余量”(日语：“インクの残量を確認する”)对应的显示块时，FAQ制作控制部114，可在图5的新建FAQ制作块C的询问内容输入栏中，作为FAQ候选自动生成并显示将所选择的次询问典型句及其上位层次的询问典型句组合的“不能打印。文档处于保留状态”(日语：“印刷ができません。ドキュメントが保留状態となる”)。即，在选择子级的询问典型句时，生成将上位层次的询问典型句及其下位层次的询问典型句组合的FAQ制作候选（询问内容），并自动显示于新建FAQ制作块C。

图7为表示本实施方式的FAQ制作辅助服务器100的FAQ制作辅助处理流程的图。

认证部111在从管理员终端4接受FAQ制作请求（S201）时，实施认证处理（S101）。

经过认证处理后，FAQ候选控制部113，根据FAQ制作请求，获取存储于DB服务器200中的层次化询问典型句233和回答典型句232（S102）。FAQ候选控制部113实行FAQ候选评价信息的生成处理，按多个询问典型句和/或次询问典型句，生成与全部的回答典型句之间的FAQ候选评价信息（S103），并且，执行询问—回答矩阵图生成处理，生成在询问典型句和回答典型句纵横交叉的位置，表示与该询问典型句和回答典型句的对相应的FAQ候选评价信息（S104）。

FAQ候选控制部113将生成的询问—回答矩阵图传送给管理员终端4（S105）。

在选择了显示于管理员终端4的询问—回答矩阵图上的表示询问典型句和回答典型句之间的关系的格子状的各显示块后（S106、S202），FAQ制作控制部114参照事件信息220，分别根据文章ID提取对应于所选择的显示块的与询问典型句相关联的各提取源的询问句（S107），生成包括对应于所选择的显示块的询问典型句和回答典型句，以及提取的各提取源的询问句的FAQ制作画面（S108）。

FAQ制作部114将生成的FAQ制作画面传送给管理员终端4，并且根据FAQ制作者的操作输入执行FAQ制作画面的表示控制（S109）。FAQ制作控制部114，在选择了登记按钮时（S203），将分别显示（输入）于询问内容输入栏和回答内容输入栏中的询问句及其回答句作为成对的FAQ登记于FAQ信息240（S110）。

本实施方式的FAQ制作辅助系统，能够在包含询问句及其回答句的文章的文章集合中，对准确地表示由各文章的询问句构成的第一文章群的多个询问典型句（询问要点），和准确地表示由各文章的回答句构成的第二文章群的多个回答典型句（回答要点）进行匹配，以提取源的文章ID数，量化表示询问典型句和回答典型句的对的关系，从而可提供能够容易且准确地判断是否需要FAQ制作的FAQ制作环境。

例如，FAQ制作者能够量化地知晓，关于询问及其回答，同一内容的事件被登记多少次，能够容易并且恰当地判断是否需要FAQ制作。

因此，与过去利用人工阅读大量的回答历史，从头开始（从什么都没有的状态开始）制作FAQ候选的操作相比，可以降低操作时间和操作负担。特别是，由于FAQ候选以句子的形式表现，与关键词的情况相比，可以减少完成FAQ的操作，例如，可减少根据关键词发现（制作）FAQ候选的文章所花费的工夫，可以提高FAQ制作的操作效率。

本实施方式中，由于询问典型句和回答典型句分别纵横配置，向FAQ制作者提供，带有量化表示询问典型句和回答典型句的对的关系的格子状的各显示块的询问—回答矩阵图，因此可以实现对于制作FAQ用的包括询问句及其回答句的各文章恰当地分类的量化的评价，并且还可以很容易地一目了然地掌握，根据包括询问句及其回答句的文章的文章集合制作的FAQ候选文的整体情况（例如，多个询问及其回答的倾向等）。

由于提供可选择询问—回答矩阵图上的显示块的FAQ制作画面，因此，能够提供，对于经量化评价整合（分类）后的包括询问句及其回答句的文章的文章集合的FAQ制作环境。即，由于FAQ制作画面自身成为由询问典型句和回答典型句整合为文章集合的FAQ制作环境，因此，能够不偏离FAQ的主题，恰当地制作FAQ。

由于在FAQ制作画面中显示询问典型句和回答典型句，以及与询问典型句关联的各提取源的询问句，因此能够在掌握概括的文章（典型句）的细致含义和背景的条件下制作FAQ。

以上，在上述的实施方式中，说明了根据层次化询问典型句233和回答典型句232，执行FAQ候选评价信息的生成处理和询问—回答矩阵图的生成处理的例子，但是可以根据询问典型句231和回答典型句232，执行FAQ候选评价信息的生成处理和询问—回答矩阵图的生成处理。

对于询问—回答矩阵图，除了可以生成由如图4所示的多个询问典型句和多个回答典型句构成的矩阵图以外，例如，还可以生成由一个询问典型句和多个回答典型句构成的矩阵图，或仅包含FAQ候选评价信息为规定值以上（文章ID数所定的数量以上）的询问典型句和回答典型句的配对的矩阵图。

以上说明了以与询问典型句相关的生成源的文章群为对象，进一步执行典型句生成处理，而生成子级询问典型句的两级子级化的例子，但不限于此，还可以对于子级的询问典型句进一步执行典型句生成处理，而生成三级、四级…等两级以上的多级子级化的询问典型句。

在上述的实施方式中，说明了对询问典型句进行子级化处理的例子，但也可以例如对回答典型句进行子级化处理。即，可以以图15所示的与各回答典型句相关的生成源的文章群为对象，进一步执行典型句生成处理，而生成与各回答典型句对应的子级的次回答典型句。可以提供对询问典型句和回答典型句的两者或任何一者进行子级化的FAQ制作环境。关于层次化回答典型句后的矩阵图表示，与层次化询问典型句的表示同样地，可以在图4例子的横轴按照典型句ID和次典型句ID排列回答典型句，将与回答典型句ID相关的下位层次的次典型句排列于相邻的典型句ID之间。

对回答典型句进行子级化处理也可以执行两级以上的多级子级化。在选择了询问—回答矩阵图中的询问典型句的下位层次次询问典型句时的处理也同样，生成将图5中的上位层次的回答典型句及其下位层次次回答典型句组合的FAQ制作候选（回答内容），并自动表示于新建FAQ制作块C。

另外，可以利用每个事件信息220的文章ID的各附带信息中包含的产品分类和询问分类等，执行以包括关于特定产品或询问类型的询问句及其回答句的文章的文章集合为对象的典型句生成处理、FAQ候选评价信息的生成处理、或询问—回答矩阵图的生成处理，可以提供用于特定产品或询问类型的单独的FAQ制作环境。

FAQ制作辅助服务器100的典型句生成部112可以是单独的典型句生成装置，构成FAQ制作辅助服务器100和典型句生成装置协同工作的FAQ制作辅助系统。

以上说明了本发明的几个实施方式，但这些实施方式仅为示例，不限定发明的范围。可以以其他各种实施方式实施上述的实施方式，并可以在不脱离发明主旨的范围内，进行各种省略、更换、变更。这些实施方式及其变形包含于发明的范围和主旨，并包含于权利要求所记载的发明及其等同的范围内。

Claims (5)

1.一种FAQ制作辅助系统，其特征在于，具有，

第一存储部，其存储询问典型句，所述询问典型句是在包括询问句及其回答句的文章的文章集合中从各文章的询问句提取的，在所述第一存储部中，基于多个询问典型句中相同的询问典型句，整合所有询问句，对一个询问典型句关联多个对应于提取源的询问句的文章，

第二存储部，其存储回答典型句，所述回答典型句是从所述各文章的回答句中提取的，在所述第二存储部中，基于多个回答典型句中相同的回答典型句，整合所有回答句，对一个回答典型句关联多个对应于提取源的回答句的文章，

FAQ候选控制部，其对关联于一个询问典型句的各文章与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，并利用所述被计数的各文章数，生成关于一个询问典型句和一个回答典型句的配对的FAQ候选评价信息，和

FAQ制作控制部，其基于与所述FAQ候选评价信息对应的询问典型句和回答典型句的配对，生成由询问及其回答构成的FAQ。

2.根据权利要求1所述的FAQ制作辅助系统，其特征在于，

所述FAQ候选控制部生成FAQ候选矩阵图，

所述FAQ候选矩阵图是将所述询问典型句和所述回答典型句纵横配置的矩阵图，在所述询问典型句与所述回答典型句纵横相交的位置，有与该询问典型句和回答典型句的配对相对应的FAQ候选评价信息。

3.根据权利要求2所述的FAQ制作辅助系统，其特征在于，

所述第一存储部还存储所述询问典型句的次询问典型句，所述次询问典型句是从关联于所述询问典型句的多个各文章的询问句提取的，在所述第一存储部中，基于次询问典型句中相同的次询问典型句，整合所有询问句，对一个次询问典型句关联多个对应于提取源的询问句的文章，

所述FAQ候选控制部，对关联于一个次询问典型句的各文章与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，并利用所述被计数的各文章数，生成关于一个次询问典型句和一个回答典型句的配对的FAQ候选评价信息，并且

生成所述FAQ候选矩阵图，其中，将所述询问典型句及所述询问典型句的所述次询问典型句，与所述回答典型句纵横配置，在所述询问典型句与所述回答典型句纵横相交位置，以及所述次询问典型句与所述回答典型句纵横相交位置，分别有与该询问典型句和回答典型句的配对相对应的FAQ候选评价信息，以及与次询问典型句和回答典型句的配对相对应的FAQ候选评价信息。

4.根据权利要求2或3所述的FAQ制作辅助系统，其特征在于，

当表示于计算机上的所述FAQ候选矩阵图中的所述FAQ候选评价信息被选择时，所述FAQ制作控制，提取与从包括所述询问句及其回答句的文章的文章集合中选择的对应于FAQ候选评价信息的询问典型句相关联的各个所述各提取源的询问句，生成FAQ制作画面并传送给所述计算机，所述FAQ制作画面包含对应于所述选择的FAQ候选评价信息的询问典型句及回答典型句，和所述提取的提取源的询问句。

5.一种FAQ制作辅助方法，其特征在于，包括：

将询问典型句存储于第一存储部的步骤，其中，在包括询问句及其回答句的文章的文章集合中从各文章的询问句提取所述询问典型句，并且基于多个询问典型句中相同的询问典型句，整合所有询问句，对一个询问典型句关联多个对应于提取源的询问句的文章，

将回答典型句存储于第二存储部的步骤，其中，从所述各文章的回答句中提取所述回答典型句，并且基于多个回答典型句中相同的回答典型句，整合所有回答句，对一个回答典型句关联多个对应于提取源的回答句的文章，

由FAQ候选控制部对关联于一个询问典型句的各文章与关联于各回答典型句的各文章相匹配的文章数进行计数，并利用所述被计数的各文章数，生成关于一个询问典型句和一个回答典型句的配对的FAQ候选评价信息的步骤，和

由FAQ制作控制部根据与所述FAQ候选评价信息对应的询问典型句和回答典型句的配对，生成由询问及其回答构成的FAQ。