CN101686284A - 可用于家庭购物的自动语音订购方法及系统 - Google Patents

可用于家庭购物的自动语音订购方法及系统 Download PDF

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CN101686284A CN200810200691A CN200810200691A CN101686284A CN 101686284 A CN101686284 A CN 101686284A CN 200810200691 A CN200810200691 A CN 200810200691A CN 200810200691 A CN200810200691 A CN 200810200691A CN 101686284 A CN101686284 A CN 101686284A
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Inventor
李岷纲
王红楼
蒋炜
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SHANGHAI DONGFANG CJ BUSINESS CO Ltd
Original Assignee
SHANGHAI DONGFANG CJ BUSINESS CO Ltd
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Abstract

一种自动语音订购方法，包括：顾客身份确认，商品选择，单件选择，配送地址选择，库存确认，支付方式确认，完成订购，给顾客发送短信通知。实现所述方法的自动语音订购系统，除订购功能外，该系统可根据需求灵活设置语音提示内容，语音提示修改可实时更新，流程修改时的更新也可以实时完成。当业务流程需要修改时，修改的内容可以实时生效，不需关机或重新启动系统，不会导致服务中止。该系统支持与主流引擎、接口以及ACD之间的连接，其他呼叫中心都可以引入该系统。

Description

可用于家庭购物的自动语音订购方法及系统
技术领域
本发明属于自动语音技术领域，尤其是适用于家庭购物领域中的自动语音订购(Automatic Response System，简称ARS系统)。
背景技术
家庭购物行业作为一种商业模式近几年在中国大陆得到了迅猛的发展，它集电视，网络，目录3大媒体于一身，采用典型的“三网合一”(空中呼叫、地面渠道、电子商务)进行营销，取得了较好的业绩。
但是随着公司规模的增长和公司业务量的增加，呼叫中心的日均呼叫量逐渐增加，随着需要的接线员也越来越多，考虑到对接线员的培训需要的周期较长，而且接线员流动率很大，对公司运转产生了一定的影响。
同时，随着公司直播节目时间不断延长，每天达到9小时，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，为了使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，为了提高接线员工作效率，增加现场直播的商品信息互动性，开发自动语音订购系统具有积极意义。
发明内容
本发明的目的在于提供一种自动语音订购系统，提高接线员的工作效率，增加现场直播的商品信息互动性，这一方面降低顾客等待时间，在相同的时间内完成更多订购，提高公司的销售额，使公司在人员管理上的投资也大大减少，从而降低企业的运营成本。
另一方面，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，同时实时将顾客信息反馈给直播现场，通过字幕、画面等多种方式展现，真正实现直播时段的智能化自助互动订购。
为了达到上述目的，本发明的解决方案是：
自动语音订购(ARS)系统，该系统的主要特征在于：
完成自动订购：无须接线员介入，根据顾客打进的电话号码和身份证编号，可完成顾客身份确认，随后在语音提示下，可进行商品选择，赠品选择，订购数量输入，配送地址选择，库存确认，付款方式选择，订购结束，将完整的订购信息保存到数据库内，并短信提示顾客。
进一步，多重语音选择：可针对不同时间段提供不同的语音流程，语音提示内容可随时更新。
实时生效：当业务流程需要修改时，不需关机或重新启动系统可及时更新，修改的内容可以实时生效，不会导致服务中止。
转接功能：当顾客需要转人工台时，可自动转接，并将之前的信息一并保存，顾客不需重复之前的过程。
监控功能：监控线路状态，实时了解线路情况。
兼容功能：支持与主流引擎、接口以及ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)之间的连接。
附图说明
图1为本发明实施例ARS整体架构示意图。
图2为本发明实施例流程1-顾客身份验证。
图3为本发明实施例流程2-商品选择。
图4为本发明实施例流程3-单件选择。
图5为本发明实施例流程4-赠品选择。
图6为本发明实施例流程5配送地址选择。
图7为本发明实施例流程6-支付方式选择及订购提示。
图8为本发明的硬件配置表。
具体实施方式
本发明自动语音订购方法及其实现系统，其目的在于引导顾客通过语音提示，完成商品的订购过程，订购途中遇到问题，可随时转接人工服务，并将之前的信息一并转移，顾客不需重复输入。
另一方面，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，同时实时将顾客信息反馈给直播现场，通过字幕、画面等多种方式展现，真正实现直播时段的智能化自助互动订购。
本发明描述的自动语音订购(ARS)系统，运用Java开发技术把数据库和交换机连接起来，通过电话把数据库内的资料传达给顾客，并把顾客做出的选择返回给数据库，最终完成顾客确认，商品选择，单件选择，赠品选择，配送地址选择，库存确认，支付方式选择等一系列订购过程。
以下对本发明作进一步的说明。
请参阅图1-7，本发明的自动语音订购方法及系统，包括：
顾客身份确认，商品选择，单件选择，赠品选择(可选)，配送地址选择，库存确认，支付方式确认，完成订购，给顾客发送短信通知。
除订购功能外，该系统可根据需求，灵活设置语音提示内容，语音提示修改可实时更新，流程修改时的更新也可以实时完成。
此外，该系统可支持与主流引擎、接口以及ACD之间的连接。
顾客打入电话以后，根据电话信息确定是不是老顾客，如果不是老顾客，转人工台登记；如果是老顾客则根据电话信息从数据库读取资料，如果该电话号码下只有一个顾客，则确定顾客身份，否则，要求顾客输入身份证号码来确定最终身份。
其数据库定义包含但不限于以下字段：
 字段名   备注
 cust_no   顾客编号
 cust_name   顾客姓名
 sex   性别
 resident_no   身份证
 birthday   生日
 email_addr   电子邮箱
 sms_yn   接收公司短信与否
 si_yn   积分累积与否
如果顾客打入电话时不是节目播放期间，提示顾客输入想要订购的商品编号，如果是节目正在播放期间，系统优先让顾客选择要订购的商品是不是当前电视上正在播放的商品或者前一档电视节目中刚刚播放的商品，都不是的话，请顾客直接输入商品编号。
 字段名   备注
 bd_date   播放日期
 prog_code   节目编号
 Msale_code   频道编号
 btime   开始时间
 etime   结束时间
 Item_code   播放商品
 Bd_item_seq   商品序号
Titem，用途：所有可供销售的商品的具体信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  item_code   商品编号
  item_name   商品名称
  sign_gb   审批状态
  sqc_gb   QC状态
  Ars_yn   自动订购与否
  gift_yn   赠品与否
  ven_code   供应商
  brand_code   品牌编号
  md_code   商品所说MD编码
  sale_price   商品价格
顾客根据提示选择商品的颜色，尺寸，花纹，形态等信息。
Tunit，用途：每个商品包含的单件信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  item_code   商品编号
  unit_code   单件编号
  color_code   颜色编号
  size_code   尺寸编号
  pattern_code   花纹编号
  form_code   形态编号
  dt_info   单件其他信息
如果订购期间内有促销活动，会提示顾客选择想要的赠品或告知顾客其他促销方式，比如赠送积分，或者抽奖等。
Tgiftpromom，用途：促销基本信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  gipromo_no   促销编号
  gipromo_name   促销序列号
  gift_gb   促销区分
  gipromo_bdate   促销开始时间
  gipromo_edate   促销结束时间
  sign_gb   审批区分
Tgiftpromoml，用途：促销主商品
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  gipromo_no   促销编号
  gipromo_name   促销序列号
  item_code   促销主商品
Tgiftpromod，用途：促销赠品信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  gipromo_no   促销编号
  gipromo_name   促销序列号
  item_code   促销主商品
系统首选找到顾客的默认地址，如果顾客不选择该地址，继续提示顾客其他可供选择的配送地址，如果可供选择的地址中没有顾客想要配送的地址，帮顾客转人工台订购，转接时之前的信息不丢失。
  字段名   备注
  cust_no   顾客编号
  place_gb   地址区分
  default_yn   是不是默认信息
  tel   电话
  post_no   邮编
  post_seq   邮编序号
  addr   地址
顾客选择商品和单件以后，先判断顾客所在地区能不能配送，再判断该商品有没有库存，商品没有库存时，可先帮顾客预约，待商品入库以后再转正式订购。
Titemdelyarea，用途：商品配送地区信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
 item_code   商品编号
 area_gb   配送地区编号
 use_yn   使用与否
Tstock，用途：商品库存信息
它的定义包含但不限于以下字段：
  字段名   备注
  item_code   商品编号
  unit_code   单件编号
  wh_code   仓库编号
  aqty   正常商品库存数量
  bqty   异常商品库存数量
商品选择以后，根据配送地址提示顾客可采用的付款方式，例如上海地区可付现金或刷卡，其他地区现金付款。
Tpaymentinfom，用途：顾客基本信息。
该数据表包含但不限于以下字段
 字段名   备注
 pam_gb   支付方式区分
 pam_gb_name   支付方式名称
全部订购结束以后，将信息保存到数据库，并发短信提示顾客订购成功，3-5个工作日以后会配送到顾客指定的地址。
Torderdetail，用途：订单详细信息。
该数据表包含但不限于以下字段
  字段名   备注
  order_no   订单编号
  order_g_seq   订单中商品序列号
  order_d_seq   订单中商品序列号
  order_w_seq   交换/退货序列号
  cust_no   顾客编号
  receiver_seq   接收人编号
  item_code   商品编号
  unit_code   单件编号
  item_gb   商品区分
  order_date   订购时间
  insert_id   订购接收人
Tinamt，用途：商品支付方式信息。
该数据表包含但不限于以下字段
  字段名   备注
  inamt_no   序列号
  order_no   订单编号
  cust_no   顾客编号
  proc_state   订单状态
  pam_gb   付款方式
  inamt_amt   商品金额
  card_bank   银行
  card_no   卡号
  quest_amt   申请金额
当业务流程需要修改时，修改的内容可以实时生效，不需关机或重新启动系统，不会导致服务中止。
该系统可支持与主流引擎、接口以及ACD之间的连接，其他呼叫中心都可以引入本系统。
上述的对实施例的描述是为便于该技术领域的普通技术人员能理解和应用本发明。熟悉本领域技术的人员显然可以容易地对这些实施例做出各种修改，并把在此说明的一般原理应用到其他实施例中而不必经过创造性的劳动。因此，本发明不限于这里的实施例，本领域技术人员根据本发明的揭示，对于本发明做出的改进和修改都应该在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种自动语音订购方法，其特征在于：包括：
顾客身份确认，商品选择，单件选择，配送地址选择，库存确认，支付方式确认，完成订购，给顾客发送短信通知。
2.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
顾客打入电话以后，根据电话信息确定是不是老顾客，如果不是老顾客，转人工台登记；如果是老顾客则根据电话信息从数据库读取资料，如果该电话号码下只有一个顾客，则确定顾客身份，否则，要求顾客输入身份证号码来确定最终身份；
其数据库定义包含但不限于以下字段：
 字段名   备注  cust_no   顾客编号  cust_name   顾客姓名  sex   性别  resident_no   身份证  birthday   生日  email_addr   电子邮箱  sms_yn   接收公司短信与否  si_yn   积分累积与否
3.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
如果顾客打入电话时不是节目播放期间，提示顾客输入想要订购的商品编号，如果是节目正在播放期间，系统优先让顾客选择要订购的商品是不是当前电视上正在播放的商品或者前一档电视节目中刚刚播放的商品，都不是的话，请顾客直接输入商品编号。
  字段名   备注   bd_date   播放日期   prog_code   节目编号   Msale_code   频道编号   btime   开始时间   etime   结束时间
 Item_code   播放商品  Bd_item_seq   商品序号
Titem，用途：所有可供销售的商品的具体信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   item_code   商品编号   item_name   商品名称   sign_gb   审批状态   sqc_gb   QC状态   Ars_yn   自动订购与否   gift_yn   赠品与否   ven_code   供应商   brand_code   品牌编号   md_code   商品所说MD编码   sale_price   商品价格
4.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
顾客根据提示选择商品的颜色，尺寸，花纹，形态等信息；
Tunit，用途：每个商品包含的单件信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   item_code   商品编号   unit_code   单件编号   color_code   颜色编号   size_code   尺寸编号   pattern_code   花纹编号   form_code   形态编号   dt_info   单件其他信息
5.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
如果订购期间内有促销活动，会提示顾客选择想要的赠品或告知顾客其他促销方式，比如赠送积分，或者抽奖等；
Tgiftpromom，用途：促销基本信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   gipromo_no   促销编号   gipromo_name   促销序列号   gift_gb   促销区分   gipromo_bdate   促销开始时间   gipromo_edate   促销结束时间   sign_gb   审批区分
Tgiftpromoml，用途：促销主商品
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   gipromo_no   促销编号   gipromo_name   促销序列号   item_code   促销主商品
Tgiftpromod，用途：促销赠品信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   gipromo_no   促销编号   gipromo_name   促销序列号   item_code   促销主商品
6.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
系统首选找到顾客的默认地址，如果顾客不选择该地址，继续提示顾客其他可供选择的配送地址，如果可供选择的地址中没有顾客想要配送的地址，帮顾客转人工台订购，对转接时之前的信息加以保存；
  字段名   备注   cust_no   顾客编号   place_gb   地址区分   default_yn   是不是默认信息   tel   电话   post_no   邮编   post_seq   邮编序号   addr   地址
7.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
顾客选择商品和单件以后，先判断顾客所在地区能不能配送，再判断该商品有没有库存，商品没有库存时，可先帮顾客预约，待商品入库以后再转正式订购；
Titemdelyarea，用途：商品配送地区信息
该数据表包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   item_code   商品编号   area_gb   配送地区编号   use_yn   使用与否
Tstock，用途：商品库存信息
它的定义包含但不限于以下字段：
  字段名   备注   item_code   商品编号   unit_code   单件编号   wh_code   仓库编号   aqty   正常商品库存数量   bqty   异常商品库存数量
8.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
商品选择以后，根据配送地址提示顾客可采用的付款方式，Tpaymentinfom，用途：顾客基本信息；
该数据表包含但不限于以下字段
 字段名   备注  pam_gb   支付方式区分  pam_gb_name   支付方式名称
9.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
全部订购结束以后，将信息保存到数据库，并发短信提示顾客订购成功，3-5个工作日以后会配送到顾客指定的地址；
Torderdetail，用途：订单详细信息；
该数据表包含但不限于以下字段
 字段名   备注  order_no   订单编号  order_g_seq   订单中商品序列号
  order_d_seq   订单中商品序列号   order_w_seq   交换/退货序列号   cust_no   顾客编号   receiver_seq   接收人编号   item_code   商品编号   unit_code   单件编号   item_gb   商品区分   order_date   订购时间   insert_id   订购接收人
Tinamt，用途：商品支付方式信息；
该数据表包含但不限于以下字段
  字段名   备注   inamt_no   序列号   order_no   订单编号   cust_no   顾客编号   proc_state   订单状态   pam_gb   付款方式   inamt_amt   商品金额   card_bank   银行   card_no   卡号   quest_amt   申请金额
10.如权利要求1所述的自动语音订购方法，其特征在于：
还包括赠品选择。
11.实现权利要求1至10中任一所述方法的自动语音订购系统，其特征在于：
除订购功能外，该系统可根据需求灵活设置语音提示内容，语音提示修改可实时更新，流程修改时的更新也可以实时完成。
12.如权利要求11所述的自动语音订购系统，其特征在于：当业务流程需要修改时，修改的内容可以实时生效，不需关机或重新启动系统，不会导致服务中止。
13.如权利要求11所述的自动语音订购系统，，其特征在于：
该系统支持与主流引擎、接口以及ACD之间的连接，其他有呼叫中心业务的公司都可以引入该系统。
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