CN101399886B - 用于与交通工具乘客进行电话会议的方法和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及用于与交通工具乘客进行电话会议的方法和系统。本公开的系统和方法提供了一种用来促进远程信息处理订户和第三方间通过呼叫中心进行电话会议的机制。在一个方面，在保持电话会议的同时交通工具数据可以从远程信息处理单元上传。上传数据可包括交通工具的GPS位置以帮助请求方定位和帮助交通工具乘客。
Description
技术领域
本发明涉及用于与交通工具乘客进行电话会议的方法和系统。
背景技术
通信技术中最快的增长领域之一是与汽车网络解决方案有关。特别是在发动国家，许多新车现在具备了一定程度的远程信息处理(telematics)服务，随着这种服务数量和种类的日益增多，对于远程信息处理服务呼叫中心的需求也得以增长。
典型地，车载远程信息处理单元允许在汽车和诸如另一个订户，应急响应人员或呼叫中心之类的远程实体之间进行语音和数据通信。就后者而言，远程信息处理服务提供商允许远程信息处理客户服务代表通过远程信息处理单元去呼叫交通工具所有者或远程信息处理订户以用其远程信息处理服务帮助订户。另外，当订户遭遇到交通工具事故时，可以通知客户服务代表以评估对于安全人员的需要。并且，第三方可能需要定位订户。例如，亲属或应急响应人员可能需要定位存在已知健康问题的订户或存在潜在危险或使丧失能力的医疗状况的订户。
这种情况下的请求者可以呼叫远程信息处理服务提供商来请求他们定位该订户。客户服务代表能够定位交通工具并与订户通信。然而，请求者不能直接与订户通信。在另一个例子中，客户服务代表可能希望允许安全人员直接与医学上受损伤的订户通信。然而，这在传统情况下是不可能的。
发明内容
在实施所述原理的系统中，远程信息处理客户服务代表能够在他们自己、请求方和订户间创建多方会议。另外，与公开的原理和例子相一致地，远程信息处理客户服务代表可以在保持电话会议的情况下同时从远程信息处理单元上传GPS数据以给安全人员提供订户的位置。
更一般地，在一个方面，所公开的原理允许请求方(例如订户亲属，朋友，安全人员等)在远程信息处理客户服务代表的帮助下与装备有远程信息处理单元的交通工具中的交通工具乘客进行电话会议。此处所用的术语“请求方”指的是除订户和呼叫中心代表以外的第三方，并且可以包括收到呼叫但实际上没有请求该呼叫的其它各方。另外，在另一个方面，所公开的系统允许客户服务代表在保持电话会议的同时从远程信息处理单元上传数据。上传的数据可以包括例如用于帮助请求方寻找并救助交通工具的交通工具GPS定位数据。
附图说明
图1示出了在其中可以实施本发明例子的通信系统的示意图；
图2示出了在交通工具乘客，客户服务代表和请求方之间建立电话会议的示范性方法的流程图；以及
图3示出了示范性实施例所考虑的系统的整体结构概图。
具体实施方式
在具体描述本发明之前，将描述本发明可以在其中实行的示范性环境。应该清楚所描述的环境只是用于说明的目的，而不是暗示对使用其它环境实践本发明的任何限制。
参照图1，示出了可以与本方法一起使用的通信系统100的例子，通信系统100一般包括交通工具102，无线载波系统104，陆地网络(landnetwork)106和呼叫中心108。应该清楚，诸如此处所示的系统的整体体系结构、设置和操作以及各个部件在本领域中是众所周知的。因此，下面段落仅提供一个这样的示范性信息系统100的简要概述；但是，没有在此处描述的其它系统也可以采用本方法。
交通工具102优选地是机动交通工具，例如摩托车、小汽车、卡车、休闲车(RV)，船只、飞机等，并且装备有合适的硬件和软件以使得其可以通过系统100通信。图1所示的一些交通工具硬件110包括远程信息处理单元114和连接到远程信息处理单元114的麦克风116，扬声器118以及按钮和/或控制120。网络连接或交通工具总线122可操作地耦合到远程信息处理单元114。合适的网络连接的例子包括控制器局域网(CAN)，媒体导向系统传输(MOST)，本地互连网(LIN)，以太网，和其它合适的连接，如那些遵循已知的ISO，SAE和IEEE标准和规范的连接，还有许多其他连接，这里不一一列举了。
远程信息处理单元114是一种装载在交通工具上的设备，其通过与呼叫中心108的通信提供多种服务，并且一般包括电子处理设备128，一个或多个类型的电子存储器130，蜂窝芯片组/部件124，无线调制解调器126，双天线160和包括GPS芯片组/部件的导航单元132。在一个例子中，无线调制解调器126包括在处理设备128中执行的计算机程序和/或一组软件例程。
远程信息处理单元114提供太多的服务而不能将其全部列出，但几个例子包括：结合基于GPS的芯片组/部件132提供的转弯路口提示(turn-by-turndirection)和其它导航相关服务；结合遍布于整个交通工具的传感器158和各种碰撞和/或撞击传感器接口模块156提供的安全气囊部署(deployment)通知和其它紧急或与路边救助相关服务。音乐、网页、电影、电视节目、视频游戏和/或其它内容的信息娱乐相关服务由信息娱乐中心136下载，信息娱乐中心136经由交通工具总线122和音频总线112可操作地连接到远程信息处理单元114。在一个例子中，下载的内容被保存起来用以当前或稍后回放。
再次，上述所列的服务决不是远程信息处理单元114的所有能力的穷尽列表，而只是远程信息处理单元能够提供的一些服务的说明，如本领域技术人员应当理解的。预期远程信息处理单元114除了上面列出的那些部件外还包括许多已知的部件。
交通工具通信优选地使用无线电传输来与无线载波系统104建立语音信道，从而使得语音和数据传输均可以通过语音信道发送和接收。交通工具通信通过蜂窝芯片组/部件124实现语音通信，通过无线调制解调器126实现数据传输。为了在语音信道上实现成功的数据传输，无线调制解调器126应用某种类型的编码或调制以转换数字数据，使得其能够通过合并在蜂窝芯片组/部件124中的声码器或声音编解码器进行通信。提供可接受的数据速率和比特误差的任何适当的编码或调制技术可以与本方法一起使用。双模式天线160服务于GPS芯片组/部件和蜂窝芯片组/部件。
麦克风116给驾驶者或其它交通工具乘客提供了用于输入口头(verbal)的或其它听觉的命令的方式，并且麦克风116可以配备嵌入式语音处理单元，该语音处理单元利用本领域已知的人/机界面(HMI)技术。相反地，扬声器118给交通工具乘客提供口头输出，并且该扬声器可以是远程信息处理单元114专用的独立扬声器或可以是交通工具音频部件154的一部分。在任一种情况下，麦克风116和扬声器118使得交通工具硬件110和呼叫中心108能够通过可听声音与乘客通信。交通工具硬件还包括一个或多个按钮或控制120以使得交通工具乘客能够激活一个或多个交通工具硬件部件110或使其工作。例如，其中一个按钮120可以是用于启动与呼叫中心108(无论是真人顾问(liveadvisor)148还是自动呼叫应答系统)的语音通信的电子按钮。在另一个例子中，其中一个按钮120可以用来启动紧急服务。
音频部件154可操作地连接到交通工具总线122和音频总线112。音频部件154通过音频总线112接收模拟信息，将其重现为声音。数字信息是通过交通工具总线122接收的。音频部件154提供独立于信息娱乐中心136的AM及FM无线电设备，CD，DVD和多媒体功能。音频部件154可以包括扬声器系统，或通过交通工具总线122和/或音频总线112上的仲裁来利用扬声器118。
交通工具碰撞和/或撞击检测传感器接口156可操作地连接到交通工具总线122。碰撞传感器158通过碰撞和/或撞击检测传感器接口156给远程信息处理单元提供关于交通工具撞击严重程度的信息，例如碰撞角度和所承受的力度。
连接到各种传感器接口模块134的交通工具传感器162可操作地连接到交通工具总线122。示例交通工具传感器包括但不限于陀螺仪，加速度计，磁强计，排放检测和/或控制传感器等等。示例传感器接口模块134包括动力系控制，气候控制，和身体控制，还有许多其他的控制，这里不一一列举了。
无线载波系统104优选的是蜂窝电话系统或在交通工具硬件110和陆地网络106间传输信号的任何其它合适的无线系统。依照一个例子，无线载波系统104包括一个或多个信号塔(celltower)138，基站和/或移动交换中心(MSC)140，以及将无线系统104与陆地网络106连接所需的任何其它连网部件。移动交换中心中的部件可以包括远程数据服务器180。如本领域技术人员理解的，多种信号塔/基站/MSC布置都是可能的并且可以与无线系统104一起使用。例如，基站和信号塔可以共同位于同一站点或可以将它们远离定位，并且，仅举几个可能的布置，单个基站可以耦合到许多信号塔或许多基站可以与单个MSC耦合。优选地，声码器或语音编解码器被合并在一个或多个基站中，但依赖于无线网络的特定体系结构，它也可以被合并在移动交换中心内或其它一些网络部件内。
陆地网络106是常规的陆基电信网络，其连接到一个或多个固定电话(landlinetelephone)，并且将无线载波网络104连接到呼叫中心108。例如，正如本领域技术人员所理解的，陆地网络106可以包括公共交换电话网络(PSTN)和/或网际协议(IP)网络。当然，陆地网络106的一个或多个区段可以标准有线网络，光纤或其它光学网络，电缆网络，诸如无线局域网(WLAN)或提供宽带无线接入(BWA)的网络的其它无线网络，或其任意组合的形式来实施。
呼叫中心(OCC)108设计为给交通工具硬件110提供许多不同的系统后端功能，并且根据此处示出的例子，呼叫中心一般包括一个或多个交换机142，服务器144，数据库146，真人顾问148以及本领域技术人员已知的各种其它电信和计算机设备150。这些各种各样的呼叫中心部件优选地通过网络连接或总线152(诸如前边结合交通工具硬件110描述的网络连接)互相耦合。交换机142可以是专用小交换机(PBX)，其路由输入信号使得语音传输通常被发送到真人顾问148或者自动应答系统，以及数据传输被传送到调制解调器或其它设备150用于解调和进一步信号处理。调制解调器150优选地包括如前所述的编码器，并且可以连接到诸如服务器144和数据库146的各种装置。例如，数据库146可以被设计为存储订户简档记录，订户行为模式或任何其它相关的订户信息。尽管已经将示出的例子描述为其将结合人工操纵的呼叫中心108进行使用，但应认识到呼叫中心108可以是任何中央或远程设施，人工操纵的或无人操纵的，移动的或固定的，希望与其进行双向的语音和/或数据交换。
如上所述，传统上来说，第三方请求方通过与呼叫中心的电话会议直接与订户通信是不可能的。图2是示出在交通工具乘客，远程信息处理客户服务代表和请求方之间建立电话会议的示范性方法的流程图200。远程信息处理服务提供商可以允许订户的近亲或安全人员在紧急情况下与交通工具乘客进行通信。例如，一个患有轻微但不严重的健康问题的老人可能失踪了几个小时。老人的儿子或女儿可以请求远程信息处理服务提供商呼叫老人的交通工具来确定她是否在交通工具中。客户服务代表可以呼叫交通工具乘客然后将交通工具乘客、客户服务代表和请求方之间的电话会议接通。应当理解术语真人顾问148和客户服务代表(图3，340)是可互换使用的。
在所示会议过程200的阶段205中，请求方呼叫远程信息处理服务提供商呼叫中心并且请求与装配有远程信息处理单元的交通工具的交通工具乘客进行电话会议。请求方可以是寻找交通工具乘客的近亲或对该乘客的医疗状况进行评估的公共安全人员。在下一个阶段210中，客户服务代表确认该请求(即核实所请求的订户的信息和状态)并且获得请求方的联系信息。在下一个阶段215中，客户代表任选地将请求方置于等待状态(onhold)。
在阶段220中，客户服务代表接着对交通工具乘客进行向外的“紧急自动应答”呼叫。此处所用的“紧急自动应答”呼叫是交通工具乘客可以免提应答的来话呼叫。在下一个阶段225中，客户服务代表确定交通工具乘客是否愿意与请求方通话。如果愿意，在下一个阶段240中，客户服务代表建立包括请求方，客户服务代表和交通工具远程信息处理单元的多方电话会议桥接(bridge)，允许交通工具乘客和请求方相互进行通信。，诸如公共安全应答点(PSAPS)，紧急响应人员和/或执法机关的第三方实体可以包含在该电话会议中。
在下一个阶段245中，客户服务代表确定电话会议是否正常结束。如果是，则过程结束260。如果不是，在下一个阶段250中，客户服务代表可以决定解除(releasefrom)该呼叫。如果客户服务代表决定解除该呼叫，那么电话会议桥接被中止，且多方电话会议在阶段255终止。该过程在阶段260结束。
然而，如果在阶段225中，交通工具乘客不愿意和请求方通话，那么在下一个阶段230中，客户服务代表将交通工具乘客置于等待状态或者终止与他们的呼叫。在下一个阶段235中，客户服务代表使请求方离开等待状态(offhold)并通知他们交通工具乘客不想与他们通信。在阶段237中，客户服务代表任选地采取认为必要的或在特定情况下可取的任何附加步骤，并且过程在阶段260结束。客户服务代表可以给请求方和交通工具乘客提供附加服务。在一个例子中，客户服务代表可以从诸如PSAP和/或执法机关的第三方实体请求额外的服务。附加步骤可以包括终止与交通工具，请求方和/或第三方实体的呼叫。
图3示出了示范性实施方式所考虑的系统300的整体结构概图。请求方365通过陆地线路网络(landlinenetwork)(355，370)呼叫位于呼叫中心335的客户服务代表340以定位和确定交通工具乘客的状态(wellbeing)。请求方365可以利用其它方式(例如手机)联系客户服务代表。依照如图2所示的示范性方法，客户服务代表340通过无线网络330联系交通工具乘客。通过使用在呼叫中心的交换机350和驻留在远程信息处理单元305中的电话会议应用320，在请求方365，客户服务代表340和交通工具乘客102间建立电话会议。远程信息处理单元也可以包括网络接入装置(NAD)310，CPU315和GPS系统325。
交换机350优选地能够处理至少四个信道，该四个信道包括呼叫中心和请求方间的语音信道，交通工具乘客和呼叫中心之间的语音信道，多方之间的电话会议信道和交通工具乘客和呼叫中心之间的数据信道。数据信道允许客户服务代表在电话会议期间从远程信息处理单元的GPS系统上传位置信息。应当理解数据信道可以是连续有效的，给客户服务代表提供持续的位置信息。诸如交通工具状态和/或诊断性故障代码的附加数据可以伴随位置。在一个例子中，附加数据可包括安全气囊部署指示符。在另一个例子中，附加数据可包括碰撞通知传感器信息。该信息对于请求方可能很关键，例如可用来定位失去健康的交通工具乘客。
在其他实施方式中，下面的特征也任选地可用。在一个方面，客户服务代表可独立地在呼叫期间的任何时间将呼叫者置于等待状态或将其从等待状态解除。另外，在一个任选的方面，如果客户服务代表解除电话会议，呼叫立即终止。此外，客户服务代表可能具有在任何时间独立地断开(终止)连接的各方的能力。另外，客户服务代表可以独立地用信号通知参与电话会议的装配有远程信息处理单元的任何交通工具转换到“数据模式”(或等效状态)中以在会议进行过程中获取交通工具数据(如位置)。
这里引用的包括出版物、专利申请和专利的所有参考资料都由此被引入以供参考，就此而言，好像具体而单独地指出每个参考资料在此引入以供参考并且每个参考资料在此是整体提出的。
在描述本发明的上下文(特别是在下面权利要求书的上下文中)中使用术语“一”、“一个”、“该”和其它相似的所指对象应被解释为含盖单数和复数，除非此处另有所指或明显有悖于上下文。术语“包含”，“具有”“包括”和“含有”解释为开放式的术语(即，意思是“包括但不限于”)，除非另有记载。对此处数值范围的引用仅打算用作单独引用落在该范围内的每个分离值的简便方法，除非此处另有所指，并且每个分离值被并入本说明书中就像其在此处单独引用的一样。此处所述的所有方法可以以任何合适的顺序执行，除非此处另有所指或明显有悖于上下文。对此处提供的任何和所有例子或示范性语言(如“诸如”)的使用仅打算更好地说明本发明而不是限制发明的范围，除非另有要求。说明书中任何语言不应被视为表明任何未被要求保护的元件对于本发明的实施是必须的。
本发明的优选实施方式如此处所述，包括发明人已知的用于执行本发明的最佳方式。在阅读了前面的描述后那些优选实施方式的变形对于本领域技术人员来说是显而易见的。发明人期望本领域技术人员可以恰当地使用这些变形，并且希望除了此处具体描述的之外还有其它方式来实行本发明。因此，本发明包括如可适用的法律所许可的在随附的权利要求书中记载的主题的所有修改和等效物。另外，在其所有可能变形中任意上述要素的组合均包含在本发明中，除非此处另有所指或明显有悖于上下文。
Claims (14)
1.一种用于促进与装备有远程信息处理单元的交通工具中的交通工具乘客进行电话会议的方法，该方法包括：
在呼叫中心通过电话线接收来自请求方的包含与交通工具乘客通话请求的通信；
确认与交通工具乘客通话的请求；
经由通过无线网络与远程信息处理单元的通信来启动从呼叫中心到交通工具乘客的呼叫；
通过呼叫中心的交换机创建多方电话会议，该电话会议包括远程信息处理单元、呼叫中心和请求方，其中交换机能够处理呼叫中心和请求方间的语音信道，交通工具乘客和呼叫中心之间的语音信道，该电话会议的多方之间的电话会议信道和交通工具乘客和呼叫中心之间的数据信道；并且
在电话会议期间上传包含在远程信息处理单元中的非语音数据给呼叫中心。
2.根据权利要求1所述的方法，还包括将上传的非语音数据存储在与呼叫中心相关的数据库中。
3.根据权利要求1所述的方法，其中经由通过无线网络与远程信息处理单元的通信来启动从呼叫中心到交通工具乘客的呼叫还包括确定交通工具乘客愿意与请求方通信。
4.根据权利要求1所述的方法，还包括终止电话会议。
5.根据权利要求4所述的方法，其中终止电话会议还包括确定电话会议是以正常的方式终止的。
6.根据权利要求4所述的方法，其中终止电话会议还包括决定解除电话会议。
7.根据权利要求1所述的方法，其中无线网络选自由无线广域网、无线城域网、无线局域网、CDMA2000、演化数据优化(EVDO)、高速下行分组接入(HSDPA)、GSM、WiFi、和WiMAX网络组成的组中。
8.一种用于促进与装备有远程信息处理单元的交通工具中的交通工具乘客进行电话会议的方法，该方法包括：
在呼叫中心接收来自远程信息处理单元的指示在交通工具处需要帮助的通信：
经由通过无线网络与远程信息处理单元的通信来启动从呼叫中心到交通工具乘客的呼叫；
启动从呼叫中心到第三方的呼叫；
通过在呼叫中心的交换机创建多方电话会议，该电话会议包括远程信息处理单元、呼叫中心和第三方，其中交换机能够处理呼叫中心和请求方间的语音信道，交通工具乘客和呼叫中心之间的语音信道，该电话会议的多方之间的电话会议信道和交通工具乘客和呼叫中心之间的数据信道；并且
在电话会议期间上传包含在远程信息处理单元中的非语音数据给呼叫中心。
9.根据权利要求8所述的方法，其中在呼叫中心接收来自远程信息处理单元的指示需要帮助的通信包括接收来自远程信息处理单元的自动通信。
10.根据权利要求9所述的方法，其中来自远程信息处理单元的自动通信包括碰撞检测通知。
11.根据权利要求10所述的方法，其中第三方包括紧急响应人员。
12.根据权利要求8所述的方法，其中在呼叫中心接收来自远程信息处理单元的指示需要帮助的通信包括接收来自远程信息处理单元的用户启动的通信。
13.根据权利要求8所述的方法，还包括将上传的非语音数据从呼叫中心传输给第三方。
14.根据权利要求8所述的方法，其中无线网络选自由无线广域网、无线城域网、无线局域网、CDMA2000、演化数据优化(EVDO)、高速下行分组接入(HSDPA)、GSM、WiFi和WiMAX网络组成的组中。
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