CN101273376A - 排队预警系统 - Google Patents

Abstract

一种用于在诸如超市(10)等其中例如收款台(16)所需员工的数量取决于在选定时间对该功能的需求的服务区中安排员工的方法和装置。该方法包括以下步骤：确定(18，30)进入该区中至少一个区域(12，14)内的顾客的数量；根据选定因素来计算估计每个顾客将在该区域内花费的时间；以及提前预测将来在选定时间段对员工的需求。因而所需数量的员工能够被及时补充到收款台以满足所预测的需求或者被重新部署到另一区域。

Description

排队预警系统

技术领域

本发明涉及在商业和公共场所中，例如银行，商店，超市，百货公司，图书馆等向顾客或公众提供服务的地方，进行有效的员工配置和安排执勤的系统。

背景技术

本发明将一般性地关于对超市的收款台、收银机处以及零售场所的客户服务台的员工进行员工管理来讨论，但是其应用不局限于此，而是可涉及任何必须调整员工数量以满足这种公众或顾客需求的情况。

一般地，至少提前一个星期到一个月时间使用员工执勤或者人力资源管理系统将员工资源调度到商场各处。这使员工合理地注意到他们的待定轮班。这是在由公司的业务准则、雇员奖励以及其它规则所强加的约束下采用严格的准则来进行的。这些系统的基础通常是诸如销售信息之类的历史信息，这些销售信息用于计划将来的销售并由此来计划将来的员工数量。管理人员还用其来确保薪金成本保持在预算水平之内。一旦已为收款台和客户服务的员工排好班，管理人员通常就可以通过给这些员工分配其它职责来仅调整生产率。除了现金交易之外，他们的职责还包括客户服务助理、包装、清洁、处理突发事件以及管理。

所需要的收款台员工的数目通常基于之前的销售和一天中特定时间卖出的商品。对该数目进行设计以便优化客户服务水平，并且为预期光临的顾客开放适当数量的收款台。

预测客户服务需求和收款台数量可能不是有效的，并且由于实时的市场竞争压力，其变得更加困难。因为顾客有更多的权利做出选择、在最后一刻做决定以及发生改变，所以他们变得更难以预料。这迅速地破坏了成功的客户服务平衡的可能性。

员工执勤系统被用来分配恰当的员工水平以满足顾客需求的需要，同时管理将该水平保持到用以保证商店的运营可行的最小量。考虑到类似逐日以及逐周的波动而做出改变。然而，它们完全不能预测什么时间以及多少人可能光临。如果没有足够的员工在场来满足这些需求，大量顾客进入商场将很快造成客户服务的不平衡。过多的员工将增加运营成本。员工过少将使顾客失望和不满。

本发明的目的是采用关于刚刚进入商场或百货商店的顾客数量的实时信息来预测这些人中有多少人可能需要服务并产生销售以及在需要该服务之前的时延。最终，设计这样一种系统以获得在商场生产率、经济性、客户服务水平和客户满意度上的全面改善。

发明内容

因此，在一种形式中，尽管这可能不是唯一的或最宽泛的形式，本发明旨在一种在其中特定功能所需要的员工数量取决于在一选定时间对该功能的需求的服务区部署执勤员工的方法，该方法包括以下步骤：

·确定进入该区的至少一个区域的人数；

·根据所选因素来计算估计每个人要在该区域中花费的时间；

·提前预测在一所选时间段对员工的未来需求；以及

·部署员工以满足所预测的需求

由此，可以及时地向该服务区提供所需数量的员工以满足所预测的需求。

预测未来需求的步骤可以包括至少一个以下步骤：

·预测所选区域内的访客数量；

·预测顾客服务水平要求；

·预测用以满足顾客需求的收款台要求；以及

·预测用以满足顾客需求的员工要求。

优选地，服务区是百货公司、超市或者其中服务提供可以随着对这些服务的需求而改变的任何其它地区。

所选因素可以包括以下一个或多个：

·时辰；

·星期几；

·该区域中的需求类型；

·预测的需求因素；

·历史确定因素；

·经验确定因素；

·预期可变的需求概况；

·满足需求的可接受的排队等待时间；

·该时辰或星期几的预期需求量；

·在收银机处的支付时间；以及

·顾客交互时间。

该方法可以进一步包括显示所需数量以允许管理人员采取任何所需措施或者可以使用寻呼系统自动地把员工部署到某一区域的步骤。

该显示所需数量以允许管理人员采取任何所需措施的步骤可以包括将数量显示成与选定时间实际在场员工数量相比的增量或者减量。

作为选择，该显示可以包括显示已安排的员工、选定时间实际在场员工以及所预测的员工需求，并且该显示可以包括图形地和数值地显示数量。

该方法可以进一步包括记录所作的计算和措施以允许管理人员进行后续分析的步骤。

在一个实施例中，该特定功能可以是商店中的收银机或者收款台。

在一个实施例中，服务区可以被划分为多个子地区并且可以确定进入每个子区的人数以及计算估计每个人将在该子区中所花费的时间的步骤取决于该子区的所选因素，由此预测未来员工需求的步骤是估计的每个子区的时间的合成。

子区可以是百货公司的一些部门或超市的过道或区。

在一替换性形式中，本发明包括在其中收银机或收款台功能所需的员工数量取决于在特定时间需要该收银机或收款台功能的人数的超市中安排员工的方法，该方法包括以下步骤：

·确定进入超市或者超市中至少一个区域的人数；

·基于所选因素来计算估计每个人在该超市或该区域中所花费的时间；

·根据估计的每个人将花费的时间来预测在将来的一选定时间段对用于收银机或收款台功能的员工数量的需求；以及

·显示所需数量以允许管理人员采取任何所需措施；

由此，可以及时地向该收银机或收款台功能提供所需数量的员工以满足所预测的需求。

显示所需数量的步骤可以包括图形地和数值地显示该数量的步骤。

该方法可以进一步包括监视顾客在一选定时间在服务区或服务子区中的哪里以便辅助预测在该区和子区中的当前和未来需求。

在一替换性形式中，本发明包括一种用于超市收款台管理的预警系统，包括：

·流量计数系统，用来确定进入超市的人数；

·计算系统，用来根据所选因素来计算进入超市的顾客在超市中的驻留时间并预测这些顾客到达收款台之前的时间；

·显示和/或寻呼装置，根据所计算出的预期驻留时间来指示在将来的选定时间在收款台处所需员工的数量；

由此，超市收款台管理人员可以安排员工以便及时满足所预测的数量。

在一个实施例中，所选因素包括以下一个或多个：

·时辰；

·星期几；

·区域内可得到的商品或者服务的类型；

·预测的需求因素；

·历史确定因素；

·经验确定因素；

·预期购买概况；

·在收款台或者收银机处可接受的排队等待时间；

·在该时辰和星期几的预期购物量大小；以及

·在收款台处的支付时间。

优选地，该显示包括显示在选定时间实际在场的员工以及作为在实际在场的员工数量基础上的增量或减量的数量，并且该显示还包括图形地和数值地显示该数量。

在一个实施例中，流量计数系统包括多个流量计数设备，每个流量计数设备确定进入该超市内的特定子区或所有空间的流量并且用以计算进入超市或离开特定部门的人在超市中的预期驻留时间的计算系统适于根据每个子区的所选因素来计算在该子区中的时间和预测这些人到达收款台之前的合成时间。其目的是准确地确定可能到达收款台的人数或者顾客服务人员的数量。

可以看到，通过本发明提供了一种监视进入商店的人数并在数据库中记录该信息以便进行实时或者历史分析的方法和装置。通过利用和比较所获取的商店销售和员工活动的数据，该系统能够提供关于以下内容的信息：

·顾客流数量；

·占有率；

·销售转化；

·部门购物量大小；

·员工分配；

·空闲时间；

·支付时间；

·事务时间；以及

·此前的队列长度。

优选地，该系统可能执行对整个商店的实时分析。

随时测量这种信息可被设计成协助管理人员为了以下一个或多个目的而做出更好的决定：

·改进客户满意度；

·更大的顾客忠诚度；

·改进的员工交流；

·更多员工参与客户服务计划；

·员工数量与客户服务水平更加平衡；

·改进的布局；

·更多的交叉商品销售；

·增加购物量大小；

·顾客更频繁的光顾；

·部门更大的销售转化；以及

·更高的收益率。

根据本发明的系统还可以包括在零售店建筑物的各个其它部分的额外的流量计数传感器以确定顾客离收银机位置有多远从而帮助提高准确率。通过这样的装置，有可能对整个商店/环境进行实时监视。例如，其可以包括覆盖零售空间中整个楼层的检测系统以便例如确定在建筑物内的各个部门、楼层和区段内的精确人数。

每个检测器可以包括识别设备并且员工可以携带识别设备的应答器，以便该系统能够跟踪员工并且将员工与顾客区分开，从而帮助提高客户服务和排队需求预测的准确性。所述识别设备，例如，可以是例如更恰当地将检测空间中的员工数量与顾客数量相匹配的射频识别设备(RFID)。

诸如百货公司等更大的商场可以被分为多个子区，并且确定每个子区内的员工和顾客的数量以便决定是否应当部署更多员工到该子区以满足所预期的客户需求。所预期的客户需求可以包括关于该子区内的商品的信息的需求。关于是否应当在特定子区内部署更多员工的决定可以包括将员工从需求量低的子区转移到需求量高的子区。

随后将对本发明做一般性描述，但是，为了有助于理解，将在附图的辅助下参考本发明的优选实施例来说明。

附图说明

图1示出了使用根据本发明的一个实施例的员工预警系统的超市的示意性布局图；

图2示出了根据本发明的预警系统的典型图形显示；

图3示出了根据本发明的预警系统的典型数字显示；以及

图4示出了对一天中被安排到所预测的员工和实际员工的员工的典型分析；

图5示出了包括加入本发明的预警系统的子区的百货公司的示意图；以及

图6示出了根据本发明的排队预警系统的示意性流程图表。

具体实施方式

现在，更仔细地来看附图，在图1中可以看到，其显示了使用根据本发明的一个实施例的排队预警系统的超市的示意性布局图。

图1中示意性显示的超市10具有通向存有顾客所需商品的多个过道14的入口12。在选完商品后，顾客走向一排收款台中的一个收款台16来为商品付款。通过头顶的流量计数器系统18来计数进入超市的人数。

澳大利亚专利说明书No.699910和760298描述了流量计数/跟踪系统并且这些专利说明书教义通过引用被全部包括于此。

来自头顶的流量计数器18的信息被传送到处理器20，由后者根据许多因素来计算刚刚走进商店的顾客可能在商店中停留多长时间，并随后在超市的管理站26的显示器24上显示在将来的选定时间段内收款台处的预期需求的指示。所述将来的选定时间段可以是，例如，接下来的15或30分钟。然后，管理站26的管理者可以使用寻呼机27来呼叫更多的收款员工，或者指示收款台的过剩员工执行其它任务。

可以用来确定收款台处的预期需求的因素包括：

·时辰；

·星期几；

·区域内可得到的服务或商品的类型；

·预测的需求因素；

·历史确定因素；

·经验确定因素；

·预期的购买概况；

·人口统计信息；

·竞争对手情报；

·销售预报；

·员工数量约束(所允许的最小和最大数量)；

·促销活动；

·收款台或收银机处可接受的排队等待时间；

·该时辰或该星期几所预期的购物量大小；以及

·对顾客光临水平产生影响的其它因素和变量。

然而，顾客到商店中的某些区域可能比他们到其它区域花的时间多，此外，在不同的时辰和不同的星期几，顾客在商场中平均所花的时间可能更长或更短。例如，可以预期在星期一上午很早进入商场的人们会用较短的时间且只买很少的商品，并在进入商场几分钟内就出现在收银机。在另一个时间，比如在星期六上午，可以预期顾客长时间购物且购买大量商品，并因此在可能15到20分钟的相当长的时间内不会出现在收款台，而且收款操作员为他们的货物做收款所花费的时间也会更长。在这种情况下，考虑这些因素以便可以在显示器上指示出20分钟后需要两个额外的有人的收银机来满足需求，从而使顾客不必在收银机处等待太长时间。

还有可能进入商场的不同区域的顾客比进入商场的其它区域的顾客花费更多时间来挑选商品。因此，在通向每个过道的入口处提供子区流量计数器30和31以便计数进入特定过道或者离开特定过道的顾客。流量计数器30可以是波束型计数器，而流量计数器31可以是以坐标X、Y、Z位置来非常准确地监视每个顾客和物体的行踪的头顶型空间感知传感器。可以将传感器设备安放在过道的一端或两端。来自这些子区计数器的信息被传送到处理器20，并且对顾客可能出现在收银机处的时间进行综合预测，且可以再次使用显示器24来指示将来的员工需求。

管理站26处的显示器24可以是图形的或者数值的，该显示器即时地指示必须前往的收银机操作员的数量。

图2示出根据本发明的一个实施例的员工需要的可能的图形显示。在图2中，将看到图中的X轴30表示时间，图中的Y轴32表示所预期的组员数量。由线34来指示当前时间。在当前时间之前，条36显示正在收款台处工作的员工数量。线38显示出所预测的在这段时间的需求。在当前时间34之后，垂直条40显示所预测的将来在选定时间必须在收银机处工作的员工数量。可以看到，例如，在17:43和17:48之间，有九个员工在工作，而在此时间之后，预测到在接下来的9分钟内，需求将从7下降到4。在这期间，员工管理者可以部署员工到其它岗位。

图3示出收银机处员工的数字显示。在该显示50中，显示当中标题为“已排的”的左手边部分51显示在选定时间段内被安排到收银机处执勤的员工数量是7人。显示50当中标题为“实际的”的中央部分52显示在选定时间段内实际上在收银机处工作的员工的数量，在该例子中是9人。根据本发明的预测系统，显示50当中标题为“预测的”的右手边部分54，指示在接下来的时间段内实际需要6个人。商店管理者可以，例如，决定从收银机处抽调3人，并让他们从事商店中的其它工作直到需要更多的员工为止。

可以意识到，计算机考虑到的因素的数目是可以变化的。因素可以包括时辰、星期几、在超市中可以售出的服务或商品的类型，以及因此完成这样一次购物选择所需的时间，还有历史以及经验确定因素，例如预期用户在任何时间可能购买什么商品。如先前指示的，他们的购物概况可能在一天或者一周中的不同时间而有所不同，并且购物量的大小也可能在一天或者一周中的不同时间而有所不同。被考虑的因素还可以是管理者认为可接受的顾客的排队等待时间。根据本发明的系统采用以上讨论的信息的类型，并且将它与关于实际进入超市的流量——该流量可能归因于诸如天气、当地事件等外部因素——的数据相结合以帮助商店的管理者提供最佳的员工配备水平。

根据本发明，还可得到一段时间的，例如一天的，总体图形分析。在图4中示出了该分析60。在该实施例中，可以看到水平标度61以一分钟为间隔指示时间，而垂直标度62指示在特定时间收银机操作者的数量。应当注意到，对于第一个时间段，没有安排收银机处人员，并且如实线64所示随后在该日达到7个员工。

点线66示出根据本发明所预测的在特定时间所需的操作者的数量。特别要注意，例如，尽管一天之中第七个操作者工作了若干次，但事实上该操作者没有什么时间是必要的，此外在大部分时间第四个、第五个和第六个操作者都闲着或者没有必要。管理人员可以决定，例如，在需要第四和第五个操作者时，让顾客稍作等待要比安置额外员工更经济。短划线68表明实际使用的员工。

可以采用这种对实际和预测的员工配备的长期分析来完善根据经验所确定的因素，这可以促成将来更精确的预测。

图5显示具有入口72和一些收款台74的百货商场70的示意图。商场被划分为A、B、C、D、E和F多个子区。每个区中具有一个用来确定该区中的人数的检测系统76。在每个子区A、B、C、D、E和F中，还具有与检测系统76相关联的射频识别设备(RFID)77。在每个区中，有顾客78(用圆形表示)和员工79(用方形表示)。每个员工佩戴RFID的应答器80，并且因此系统能够区分子区中的员工79和顾客78。随后检测系统76将确定在该区域中的人员总数并且RFID系统77将提供关于子区中员工数量的信息，以便可以计算出顾客的数量。例如，在子区D中有5个顾客但没有员工，而在F地区有两名员工且没有顾客。由此，商店管理者可以指示一名员工或者几名员工到D地区帮助顾客并接受询问。

图6显示出根据本发明的排队预警系统的示意性流程图。

在该实施例中，事件记录器100例如从超市中各部分的一系列传感器102接收流量信息。可以将传感器安置在门口入口处、超市中的每个过道处以及超市的收银机队列处。在104计算超市中的访客和排队顾客的总数，并将其作为原始数据存储在数据库106中。超市中的访客和排队顾客的总数还被提供给排队预警模块110。

同时，在收款台数据库114中整理来自收款台112的数据，并将其提供给数据库106。还将人力资源信息115提供给数据库106。

排队预警模块110还接收以下范围的数据：根据经验确定的参数、或者例如收银机的总数、所估计的物品交易时间、扫描事务的时间、顾客事务的时间、忙时、闲时，购物量大小以及所安排的员工等。根据连同访客总数的所有这些作出计算以提供排队预警数据。排队预警数据可以包括给出在接下来几分钟内需要什么的通告的生动的动作显示118，接下来30分钟或者一些其它预定时间需要什么样的员工的超视野(over the horizon)通告120，以及如果实际需要更多员工则能够启动寻呼系统122。还提供了收款台的所安排的、实际的和所预测的员工数量的数值显示器123。

数据库106还可以提供作为执勤生产率改进器124的管理报告、劳动力管理报告126和安排执勤对比实际对比预测的报告128。

可以看到根据本发明各个实施例，该系统通过根据顾客进入商场的时间计算他们购物的可能性，将提前预测可能在收款台处等待的顾客数量。如果做出购买的决定，他们就需要到收款台接受服务。如果没有开放足够的收款台或者没有足够的员工来为顾客服务，那么任何进入商场的异常顾客流将最终导致拥塞。

来自需求预测系统和员工执勤系统的信息与进入商场或进入商场的一个区域的流量监视系统所提供的信息相结合，以确定是否及时地安排足够的人员。随后该系统计算以预定的增量(例如，5分钟间隔)下的可能性估计，以确定在指定的期间在收款台是否有充足的人员来满足预期的顾客需求。在商场中实时进行这些计算，并且当该信息被提供时，每分钟地进行重计算。如果预测到不平衡，则将用收银机处员工配备过剩或者不足的正的或负的警告来通知客户服务管理者。

这可以通过图形的和数值的形式完成。该信息还可以保存在数据库中以备日后检索及分析。

该系统被设计为向当前的客户监视装置增加价值，或者作为其唯一目的的独立应用而运行。

在说明书中给出了关于本发明范围的各种指示，但是本发明不局限于其中任意一个，而是可以驻留于这些启示中两个或者多个的组合。仅仅出于说明而不是限制的目的给出这些示例。

Claims (21)

1.一种在其中特定功能所需要的员工数量取决于在选定时间对该功能的需求的服务区中部署执勤员工的方法，所述方法包括以下步骤：

确定进入所述区中至少一个区域的人数；

根据选定因素计算估计每个人将在该区域中花费的时间；

提前预测未来在一选定时间部分对员工的需求；以及

部署员工以达到所预测的需求；

由此，所需要数量的员工可以被及时提供给所述服务区以满足所预测的需求。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预测未来需求的步骤包括以下至少一个步骤：

估定选定区域中的人数；

设置顾客服务水平要求；以及

设置达到顾客需求的收银台员工配备需求；

3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述服务区是百货公司或超市。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选定因素包括以下一个或多个：

时辰；

星期几；

所述区域中的需求类型；

预测的需求因素；

历史确定因素；

经验确定因素；

预期可变的需求概况；

满足所述需求的可接受的排队等待时间；

所述时辰或星期几的预期需求量；

在收银台的支付时间；以及

顾客交互的时间。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括显示所述特定功能所需的员工数量由此允许管理机构采取任何必要措施的步骤。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述显示所需员工数量的步骤包括将所述数量显示为关于在所选时间实际在场员工的增量或减量。

7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述显示所需员工数量的步骤包括使用寻呼系统来向一区域部署员工。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述特定功能是商店中的收银机或者收款台。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务区被分为多个子区并且进入每个子区的数量被确定，并且所述计算估计每人将在该子区花费的时间的步骤取决于该子区的选定因素，由此所述预测未来对员工的需求的步骤是所述子区中每一个的估计时间的合成。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述子区包括百货公司的各个部或者超市的各个过道或区。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括记录所作的计算和措施以使得管理机构能够执行后期分析的步骤。

12.一种在其中收银机或者收款台功能所需的员工数量取决于在特定时间需要所述收银机或者收款台功能的人数的超市中安排员工执勤的方法，所述方法包括以下步骤：

确定进入所述超市或者所述超市中的至少一个区域的人数；

根据选定因素计算估计每个人将在所述超市或所述区域花费的时间；

基于所估计的每个人将花费的时间来预测将来一选定时间部分用于收银机或收款台功能对员工数量的需求；

显示所需数量以允许管理者采取任何必要措施；

由此所需数量的员工可被及时提供给所述收银机或收款台功能以满足所预测的需求。

13.如权利要求12所述的安排员工执勤的方法，其特征在于，所述显示所需数量的步骤包括图形地和数值地显示所述数量的步骤。

14.一种超市收款台管理功能用预警系统，包括：

流量计数系统，用以确定进入所述超市的人数；

计算系统，用以根据选定因素计算进入所述超市的人在所述超市中的预期驻留时间并预测这些人最终将到达收款台的时间；

显示装置，用以基于所计算出的预期驻留时间来指示将来一选定时间部分收款台处所需员工的数量；

由此，超市收款台管理机构可以安排员工执勤以随时满足所预测的数量。

15.如权利要求14所述的预警系统，其特征在于，所述选定因素包括以下一个或多个：

时辰；

星期几；

所述区域中可得到的商品或服务的类型；

预测的需求因素；

历史确定因素；

经验确定因素；

预期购买概况；

在所述收款台或收银机处可接受的排队等待时间；

所述时辰或星期几的预期购物量；以及

在所述收款台处的支付时间。

16.如权利要求12所述的预警系统，其特征在于，所述显示包括显示在所述选定时间实际在场员工以及关于实际在场员工数量的增量或者减量的数字，并且所述显示包括图形地和数值地显示所述数字。

17.如权利要求14所述的预警系统，其特征在于，所述显示包括显示在所述选定时间安排执勤的员工、实际在场的员工、以及预测的员工需求，并且所述显示包括图形地和数值地显示所述数字。

18.如权利要求14所述的预警系统，其特征在于，所述显示包括使得能够将员工部署到有顾客正在等待或者排队的区域的寻呼系统。

19.如权利要求14所述的预警系统，其特征在于，所述流量计数系统包括多个流量计数器，每个流量计数器确定进入所述超市内特定子区或者所有空间的流量，并且所述用以计算进入所述超市或者离开特定部门的人在所述超市中的预期驻留时间的计算系统被适应性配置成根据每个子区的选定因素来计算在该子区中的时间并预测这些人最终到达收款台处的合成时间。

20.如权利要求12所述的预警系统，其特征在于，所述检测器中的每一个包括针对服务区内的员工的识别设备并且该区中的员工携带所述识别设备的应答器，由此来跟踪员工并将员工与顾客区分开来以助于提高顾客服务和排队需求预测的准确性。

21.如权利要求17所述的预警系统，其特征在于，所述识别设备包括射频识别设备(RFID)。

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