BRPI1014133B1 - dispositivo de gravação para gravar segmentos de sessões de chamada através de uma rede voip, e, sistema e método para gravar sessões de chamada através de uma rede voip - Google Patents

Abstract

DISPOSITIVO DE GRAVAÇÃO PARA GRAVAR SEGMENTOS DE SESSÕES DE CHAMADA ATRAVÉS DE UMA REDE VOIP, E, SISTEMA E MÉTODO PARA GRAVAR SESSÕES DE CHAMADA ATRAVÉS DE UMA REDE VOIP São divulgados dispositivos, sistemas e métodos para gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP usando uma arquitetura de servidor de gravação distribuída. Um dispositivo para gravação de exemplo para gravação de segmentos de uma sessão de chamada inclui um servidor de gravação configurado para receber um fluxo de dados de voz do agente e um fluxo de dados de voz do chamador externo a partir de uma estação de telefone do agente e um repositório de arquivo configurado para armazenar dados de voz e dados de chamada associados com cada segmento gravado da sessão de chamada. O dispositivo para gravação é configurado para rotular segmentos gravados de cada sessão de chamada, que podem ser posteriormente usados por uma aplicação ou base de dados de terceiro para verificar o estado e/ou a integridade da sessão de chamada gravada.

Description

CAMPO DA INVENÇÃO

[0001] A presente invenção diz respeito, no geral, ao campo de gravação de comunicações de voz e de dados através de uma rede. Mais especificamente, a presente invenção diz respeito a dispositivos, sistemas e métodos para gravação de sessões de chamada através de uma rede de Voz através de Protocolo da Internet (VoIP) usando uma arquitetura de servidor de gravação distribuída.

FUNDAMENTOS DA INVENÇÃO

[0002] A gravação de comunicações de voz e de dados entre consumidores e agentes de uma companhia está se tornando crescentemente importante em certas indústrias, particularmente, quando a qualidade das interações do consumidor precisar ser monitorada com propósitos de garantia da qualidade ou quando questões legais ou de segurança resultantes de interações do consumidor precisarem ser consideradas. Na indústria de serviços financeiros, por exemplo, a gravação de chamadas telefônicas entre consumidores e agentes é frequentemente necessária para garantir conformidade legal e regulatória com leis e regulamentações de segurança e para avaliar interações do consumidor com propósitos de garantia da qualidade. Em alguns casos, por exemplo, uma conversação telefônica entre um consumidor e um agente pode precisar ser salva para verificação posterior por um corretor-negociador de que o consumidor solicitou uma transação em particular ou de que o consumidor foi apropriadamente informado dos riscos associados com a aquisição de um investimento em particular. Outras indústrias nas quais comunicações de voz e de dados são rotineiramente gravadas incluem a indústria de saúde, para documentar aviso de saúde ou para resolver disputas de paciente, e em centros de serviço do consumidor para resolver reclamações do consumidor e com propósitos de treinamento.

[0003] Tipicamente, a gravação de comunicações de voz através de uma rede de Voz através de Protocolo da Internet (VoIP) é realizada usando um servidor de gravação acoplado no telefone de cada agente, tanto diretamente por meio de uma ponte incorporada quanto indiretamente através de um roteador ou porta de comunicação. Em aplicações em tempo real, as comunicações de voz a serem gravadas são frequentemente alimentadas no servidor de gravação como um único fluxo de pacotes de dados usando um formato de pacote padronizado, tal como Protocolo de Transporte Em Tempo Real (RTP). Gravação de conversações telefônicas pode ser feita tanto automaticamente para cada chamada recebida pelo agente quanto seletivamente mediante a ocorrência de um certo evento ou condição ou por uma solicitação manual recebida a partir do agente ou a partir de um outro indivíduo. Em alguns centros de serviço do consumidor, por exemplo, a gravação de uma conversação telefônica entre um consumidor e um serviço ao consumidor representativo pode ser disparada manualmente por uma solicitação do agente ou automaticamente a partir de uma aplicação de software em resposta a um evento, tal como uma reclamação do consumidor. Em alguns sistemas, múltiplos servidores de gravação podem ser empregados em um ambiente VoIP para prover um nível de redundância ou proteção de falha no evento em que um ou mais dos servidores de gravação falhar, passar por um erro de excesso de capacidade ou ficar instável, tornar-se FORA DE LINHA ou de outra forma se tornar incapaz de gravar o fluxo de dados.

[0004] Frequentemente, a capacidade de se recuperar de uma falha durante uma gravação em sessão sem comprometer a gravação ou a eficiência geral do sistema é difícil em um ambiente de múltiplos servidores de gravação. Frequentemente, esquemas de gravação atuais que utilizam múltiplos servidores de gravação para gravação de sessões de chamada são inadequados na recuperação de tais falhas, particularmente, quando partes de cada sessão de chamada gravada são distribuídas através de múltiplos servidores de gravação. Aplicações de software empresariais que se baseiam na precisa gravação de sessões de chamada podem invocar diferentes regras de negócios, dependendo se toda a sessão de chamada foi gravada ou se partes da sessão de chamada gravada estão ausentes. Em alguns casos, pode ser necessário que a aplicação de software empresarial realize manipulação adicional de sessões de chamada gravadas que podem ter passado por um erro durante o processo de gravação. Por exemplo, se a sessão de chamada gravada se referir a uma confirmação de transação entre um corretor-negociador e um consumidor, a aplicação de software empresarial para o corretor-negociador pode implementar uma regra de negócios que deleta automaticamente a sessão de chamada gravada mediante a recepção de alerta que uma falha na gravação pode ter ocorrido. Então, com base nessa notificação, a aplicação do corretor-negociador pode estimular o agente que tratou a chamada para tomar ação adicional com o consumidor para reconfirmar a transação e/ou gravar a discussão da transação.

SUMÁRIO DA INVENÇÃO

[0005] A presente invenção diz respeito a dispositivos, sistemas e métodos para gravação de sessões de chamada através de uma rede de Voz através de Protocolo da Internet (VoIP) usando uma arquitetura de servidor de gravação distribuída. Um dispositivo para gravação ilustrativo para gravação de segmentos de uma sessão de chamada inclui um serviço de gravação configurado para receber um fluxo de dados de voz do agente e um fluxo de dados de voz do chamador externo a partir de uma estação de telefone do agente e um repositório de armazenamento de arquivo configurado para armazenar dados de voz e dados de chamada associados com cada segmento gravado da sessão de chamada. O dispositivo para gravação pode ser configurado para rotular segmentos gravados da sessão de chamada com um rótulo que indica o estado e a integridade da sessão de chamada gravada. Em certas modalidades, por exemplo, o rótulo pode compreender um parâmetro ou campo que são associados com cada segmento gravado. Em uso, os rótulos podem ser usados por aplicações de terceiros (por exemplo, uma aplicação de software empresarial) para realizar etapas adicionais relacionadas àquelas sessões de chamada que podem ter passado por um erro durante o processo de gravação.

[0006] Um sistema ilustrativo para gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP inclui pelo menos uma estação de telefone do agente configurada para gravar sessões de chamada entre um agente e um ou mais chamadores externos em uma rede telefônica (por exemplo, uma PSTN), uma pluralidade de servidores de gravação configurados para gravar tanto dados de voz do agente quanto dados de voz do chamador externo a partir da estação de telefone do agente, e um servidor de proxy configurado para rotear seletivamente os dados de voz do agente e dados de voz do chamador externo para cada sessão de chamada para um ou mais dos servidores de gravação. Cada servidor de gravação pode incluir um serviço de gravação configurado para rotular segmentos gravados de uma sessão de chamada com um identificador, tais como um parâmetro ou campo que indicam o estado de gravação da sessão de chamada. Em algumas modalidades, por exemplo, o serviço de gravação pode rotular um segmento gravado de uma sessão de chamada com um campo de estado que indica que uma falha a montante ou a jusante ocorreu durante a gravação ou que a gravação não se concluiu normalmente. Cada um dos servidores de gravação pode incluir adicionalmente um repositório de armazenamento de arquivo que armazena dados de voz e dados de chamada associados com cada segmento gravado da sessão de chamada. Em certas modalidades, um ou mais dos servidores de gravação podem ser configurados para realizar uma rotina de sincronização de segmentação que processa cada um dos segmentos rotulados gravados através de múltiplos servidores de gravação.

[0007] Um método ilustrativo de gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP inclui iniciar a gravação de uma sessão de chamada entre uma estação de telefone do agente e um chamador externo e receber um fluxo de dados de voz do agente e um fluxo de dados de voz do chamador externo a partir da estação, estimular uma pluralidade de dispositivos de gravação a gravar segmentos da sessão de chamada, rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada, armazenar cada segmento gravado da sessão de chamada em um repositório de armazenamento de arquivo, reunir cada um dos segmentos rotulados gravados em cada um dos dispositivos de gravação e armazenar os segmentos como uma única sessão de chamada.

[0008] Embora múltiplas modalidades sejam divulgadas, ainda outras modalidades da presente invenção ficarão aparentes aos versados na técnica a partir da seguinte descrição detalhada, que mostra e descreve modalidades ilustrativas da invenção. Desta maneira, os desenhos e a descrição detalhada devem ser considerados com natureza ilustrativa e não restritiva.

DESCRIÇÃO RESUMIDA DOS DESENHOS

[0009] A figura 1 é uma vista esquemática de um sistema ilustrativo para gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP; a figura 2 é um fluxograma que mostra um método ilustrativo de gravação de uma sessão de chamada através de uma rede VoIP usando o sistema ilustrativo da figura 1; a figura 3 é uma vista esquemática de um outro sistema ilustrativo para gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP usando múltiplos servidores de gravação e um único servidor CTI / SIP; a figura 4 é uma vista esquemática de um outro sistema ilustrativo para gravação de sessões de chamada através de uma rede VoIP usando múltiplos servidores de gravação e múltiplos servidores de proxy CTI / SIP; a figura 5 é um fluxograma que mostra um método ilustrativo de gravação de uma sessão de chamada através de uma rede VoIP usando o sistema ilustrativo da figura 3; a figura 6 é um diagrama que mostra a gravação de uma sessão de chamada ilustrativa; a figura 7 é um fluxograma que mostra uma rotina de sincronização de segmentação ilustrativa para rotular e reunir segmentos de sessão de chamada gravados em múltiplos servidores de gravação; a figura 8 é um diagrama que mostra a gravação de uma sessão de chamada ilustrativa no evento de uma falha a montante; e a figura 9 é um diagrama que mostra a gravação de uma sessão de chamada ilustrativa no evento de uma falha a jusante.

[00010] Embora a invenção seja passível de várias modificações e formas alternativas, modalidades específicas foram mostradas a título de exemplo nos desenhos e são descritas com detalhes a seguir. Entretanto, a intenção não é limitar a invenção às modalidades descritas em particular. Ao contrário, pretende-se que a invenção cubra todas as modificações, equivalentes e alternativas que caem no escopo da invenção definida pelas reivindicações anexas.

DESCRIÇÃO DETALHADA

[00011] A figura 1 é uma vista esquemática de um sistema ilustrativo 10 para gravação de sessões de chamada através de uma rede de comunicação. O sistema 10, ilustrativamente, um sistema de telefonia por IP para gravação de sessões de chamada telefônica feitas através de uma rede de Voz através de Protocolo da Internet (VoIP), inclui um roteador ou porta de comunicação 12 que roteia chamadas provenientes de um chamador externo 14 por meio de uma Rede de Telefonia Comutada Pública (PSTN) 16 para uma estação de telefone do agente 18 para tratamento por um agente. A estação de telefone do agente 18 pode compreender, por exemplo, um telefone habilitado com VoIP e/ou interface de telefonia em computador usados para comunicar com o chamador externo 14. Em um ambiente de centro de serviço ao consumidor, por exemplo, a estação de telefone do agente 18 pode compreender um telefone habilitado com VoIP e um terminal de computador que podem ser usados para acessar informação sobre a conta do chamador externo. O telefone VoIP pode ser implementado como um telefone em software em execução em um computador ou um telefone VoIP independente. A estação de telefone do agente 18 também pode incluir um terminal de computador com várias funcionalidades, incluindo, mas sem limitações, aplicações de negócios empresariais, sistema de mensagens instantâneas, navegação, bate-papo, quadros de mensagem e/ou capacidades de correio eletrônico. Em algumas modalidades, a estação de telefone do agente 18 também pode incluir equipamento de videoconferência. O equipamento associado com cada estação de telefone do agente 18 pode ser usado para realizar comunicações (isto é, chamadas telefônicas apenas com voz ou videoconferência) com chamadores externos 14 através do sistema 10. Embora apenas uma única estação de telefone do agente 18 seja mostrada na figura 1, múltiplas estações de telefone do agente 18 podem ser conectadas em qualquer número de chamadores externos 14 por meio do roteador ou da porta de comunicação 12.

[00012] Um gerenciador de comunicações 20 é configurado para enviar comandos ao roteador ou à porta de comunicação 12 para rotear chamadores externos 14 até cada estação de telefone do agente 18. Para uma rede VoIP que opera em uma rede PSTN, por exemplo, o gerenciador de comunicações 20 pode comunicar com o roteador ou a porta de comunicação 20 usando um protocolo adequado, tal como, por exemplo, um Protocolo de Controle de Porta de Comunicação de Mídia (MGCP), que negocia os fluxos contínuos de dados de voz bidirecionalmente entre o chamador externo 14 e a estação de telefone do agente 18 como um ponto final. Nessas modalidades nas quais comunicações audiovisuais devem ocorrer entre o chamador externo 14 e a estação de telefone do agente 18, um protocolo de multimídia adequado, tais como H323 ou congêneres, pode ser usado pelo gerenciador de comunicações 20 para sinalizar e controlar conteúdo multimídia entre o chamador externo 14 e a estação de telefone do agente 18.

[00013] Em certas modalidades, a estação de telefone do agente 18 pode incluir um telefone VoIP com um recurso de ponte incorporada (BIB) que habilita a transmissão de fluxos contínuos de voz e/ou de vídeo a um servidor de gravação 22, permitindo que o agente inicie uma sessão de gravação de uma chamada com um chamador externo 14 diretamente a partir da estação de telefone do agente 18. Em algumas modalidades, por exemplo, um agente pode iniciar uma sessão de chamada a ser gravada pela seleção de um botão ou inserção de um comando na estação de telefone do agente 18. Alternativamente, ou além do mais, o gerenciador de comunicações 20 pode iniciar automaticamente a gravação de uma sessão de chamada com um chamador externo 14 com base em uma regra ou condição de negócios proveniente de uma aplicação de terceiros (por exemplo, uma aplicação de software empresarial) ou proveniente de uma solicitação manual feita por um agente a partir de uma outra estação de telefone do agente 18.

[00014] O servidor de gravação 22 comunica com o gerenciador de comunicações 20 e cada estação de telefone do agente 18 no sistema 10 e é configurado para gravar pacotes de fluxo de voz e/ou de dados associados tanto com o fluxo de voz do agente 24 quanto com o fluxo de voz do chamador externo 26 como fluxos contínuos separados durante uma sessão de chamada gravada. O servidor de gravação 22 inclui um serviço de proxy CTI / SIP 28, um serviço de gravação 30 e um repositório de armazenamento de arquivo 32. O serviço de proxy CTI / SIP 28 é uma entidade ou interface intermediárias que funcionam tanto como um servidor quanto como um cliente com o propósito de fazer solicitações em nome do gerenciador de comunicações 20 e/ou da estação de telefone do agente 18. Durante a gravação, o serviço de proxy CTI / SIP 28 é configurado para facilitar comunicações entre o gerenciador de comunicações 20 e o servidor de gravação 22, incluindo decisões se alimenta-se pacotes de fluxo RTP que contêm o fluxo de voz do agente 24 e o fluxo de voz do chamador externo 26 no servidor de gravação 22. O servidor de proxy CTI / SIP 28 pode compreender, por exemplo, uma aplicação de software e/ou hardware operáveis no servidor de gravação 22 que roteiam os fluxos contínuos RTP 24, 26 de cada estação de telefone do agente 18 ao servidor de gravação 22 e que gerenciam sessões do Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP) entre o servidor de gravação 22 e o gerenciador de comunicações 20 ou entre o servidor de gravação 22 e qualquer(s) aplicação(ões) de terceiros 34 e/ou redes de área de armazenamento ou dispositivos de armazenamento anexados em rede 36 empregados pelo sistema 10.

[00015] O repositório de armazenamento de arquivo 32 inclui um ou mais dispositivos de armazenamento permanente ou temporário para armazenar dados de voz e, em algumas modalidades, também, dados de vídeo ou de captura de tela, no servidor de gravação 22. O repositório de armazenamento de arquivo 32 pode incluir, por exemplo, um ou mais dispositivos de armazenamento magnético ou ótico para armazenar dados de voz bem como outros dados de chamada associados com sessões de chamada gravadas. Um exemplo de dados de chamada que podem ser associados com cada sessão de chamada gravada pode incluir informação de ponto de dados de serviço (SDP) da estação de telefone do agente 18, tais como ID do chamador, número do diretório (DL), nome do dispositivo (por exemplo, endereço MAC), nome de exibição na linha, dados próximos / distantes, etc. Outra informação, tais como informação de registro de hora / data e metadados, também podem ser associadas com cada sessão de chamada gravada.

[00016] Os dados armazenados no repositório de armazenamento de arquivo 32 podem ser acessíveis por uma ou mais aplicações de terceiros 34 por meio de uma interface de programação de aplicação (API) do serviço de gravação 30 e um serviço de base de dados 38. A aplicação ou base de dados de terceiros 34 podem compreender, por exemplo, uma aplicação de software empresarial que pode acessar sessões de chamada gravadas armazenadas no repositório de armazenamento de arquivo 32 para realizar várias tarefas. Em algumas modalidades, a aplicação ou base de dados de terceiros 34 podem ser configuradas para acessar o repositório de armazenamento de arquivo 32 para rotular sessões de chamada gravadas para implementar uma política de retenção específica, para mover sessões de chamada gravadas para um local de armazenamento alternativo, tais como uma rede de área de armazenamento ou dispositivo de armazenamento anexado em rede 36, para mudar o formato de arquivo das sessões de chamada gravadas, etc. A aplicação ou base de dados de terceiros 34 também podem ser usadas para reproduzir sessões de chamada gravadas, para realizar serviços de limpeza ou arquivamento nas sessões de chamada gravadas, para autenticar sessões de chamada gravadas (por exemplo, usando verificação de reconhecimento de voz) e/ou para buscar, exportar ou editar metadados ou outra informação associada com as sessões de chamada gravadas. Em algumas modalidades, a aplicação ou base de dados de terceiros 34 também podem incluir um repositório de arquivo / base de dados 40 para armazenar cópias das sessões de chamada gravadas bem como quaisquer informação e/ou metadados associados com as sessões de chamada.

[00017] A figura 2 é um fluxograma que mostra um método ilustrativo 42 de gravação de uma sessão de chamada através de uma rede VoIP usando o sistema ilustrativo 10 da figura 1. No geral, o método 42 pode começar no bloco 44, no qual uma solicitação de gravação da sessão de chamada entre uma estação de telefone do agente 18 e um chamador externo 14 é iniciada. A solicitação pode ser iniciada pelo gerenciador de comunicações 20, tanto automaticamente mediante roteamento de uma chamada de um chamador externo 14 até a estação de telefone do agente 18 quanto em resposta a uma regra ou evento de negócios programados no gerenciador de comunicações 20 ou recebidos por uma aplicação ou base de dados de terceiros 34. Por exemplo, a solicitação pode ser iniciada em resposta a uma regra de negócios proveniente de uma aplicação de software empresarial que exige que todas as chamadas para um agente em particular ou de um tipo em particular sejam automaticamente gravadas. A solicitação de gravação da sessão de chamada também pode ser iniciada manualmente pelo agente atarefado para tratar a sessão de chamada ou em uma base AD-HOC a partir de uma outra estação do agente (por exemplo, um agente supervisor ou oficial de conformidade) responsável pela supervisão das chamadas do consumidor com o agente.

[00018] Mediante recepção de uma solicitação de gravação (bloco 44), o gerenciador de comunicações 20 pode enviar dois mensagens ou comandos de configuração de chamada à estação de telefone do agente 18 por meio de uma solicitação de Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP) (bloco 46), estimulando a estação de telefone do agente 18 a iniciar a gravação de componentes da sessão de chamada tanto do fluxo RTP de voz do agente 24 quanto do fluxo RTP de voz do chamador externo 26. Para instigar a gravação, o gerenciador de comunicações 20 também pode enviar uma mensagem ou comando ao servidor de gravação 22 (bloco 48) por meio do serviço de proxy CTI / SIP 28, convidando o servidor de gravação 22 a ambos os fluxos contínuos RTP de voz 24, 26 por meio de uma linha tronco SIP.

[00019] Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 determina se o servidor de gravação 22 está disponível para gravar a sessão de chamada (bloco 50). Se o servidor de gravação 22 determinar que ele não está disponível para gravar a sessão de chamada, o servidor de gravação 22 pode rejeitar o convite do gerenciador de comunicações 20, impedindo que a estação de telefone do agente 18 alimente os fluxos contínuos RTP 24, 26 a esse servidor de gravação 22. Se, por exemplo, o servidor de gravação 22 determinar que ele alcançou um número pré-determinado de gravação de sessões concorrentes ou excedeu um certo limite de desempenho (por exemplo, utilização da CPU, memória, I/O de disco, etc.), o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode retransmitir uma mensagem SIP ao gerenciador de comunicações 20 rejeitando o convite (bloco 52). Da forma aqui adicionalmente discutido, então, o gerenciador de comunicações 20 ou um outro serviço de proxy CTI / SIP externo pode enviar uma mensagem a um outro servidor de gravação disponível no sistema 10 para iniciar a gravação da sessão de chamada.

[00020] Se, no bloco 50, o servidor de gravação 22 estiver disponível para gravação da sessão de chamada, o servidor de gravação 22 pode aceitar ambas as mensagens SIP com uma resposta SIP afirmativa de volta ao gerenciador de comunicações 20 (bloco 54). A resposta pode incluir, por exemplo, informação de ponto de dados de serviço (SDP) que contém o endereço e a porta de destino IP associados com o servidor de gravação 22. Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 configura o serviço de gravação 30 para receber cada um dos fluxos contínuos RTP de voz do agente e de voz do chamador externo 24, 26 a partir da estação de telefone do agente 18 (bloco 56). Além dos dados de voz transmitidos, informação dos dados de chamada associada com a estação de telefone do agente 18 também pode ser alimentada no servidor de gravação 22 como uma parte dos fluxos contínuos RTP 24, 26. Tal informação pode incluir, por exemplo, uma mensagem ACK SIP para reconhecer a recepção dos fluxos contínuos RTP recebidos 24, 26 e/ou informação do ponto de dados de serviço (SDP) proveniente da estação de telefone do agente 18, tais como o ID do chamador, o número do diretório (DL), o nome do dispositivo (por exemplo, endereço MAC), o nome de exibição na linha, dados próximos / distantes, etc. Outra informação e metadados também podem ser providos ao servidor de gravação 22.

[00021] Nessas modalidades nas quais a estação de telefone do agente 18 inclui capacidades de videoconferência ou de captura de tela adicionais, a resposta SIP proveniente do servidor de gravação 22 também pode estimular a estação de telefone do agente 18 a alimentar dados de vídeo no servidor de gravação 22 para gravação juntamente com os dados de voz. Se, por exemplo, a estação de telefone do agente 18 for equipada para videoconferência com o chamador externo 14, o servidor de gravação pode transmitir uma resposta SIP à estação de telefone do agente 18 para estimular a estação de telefone do agente 18 para prover dados de vídeo ao servidor de gravação 20 juntamente com os pacotes de fluxo RTP de voz 24, 26.

[00022] Mediante recepção dos fluxos contínuos RTP do agente e do chamador externo 24, 26, então, o servidor de gravação 22 é configurado para assimilar a sessão de chamada (bloco 58) proveniente da estação de telefone do agente 18 e armazenar os dados no repositório de armazenamento de arquivo 32. Em algumas modalidades, informação e/ou metadados adicionais relacionados a cada um dos fluxos contínuos RTP 24, 26 também podem ser assimiladas, o que, da forma aqui adicionalmente discutida, pode permitir que uma aplicação ou base de dados de terceiros 34 extraia posteriormente outra informação da sessão de chamada gravada, incluindo a hora e a data da chamada, se a sessão de chamada foi interrompida ou colocada em espera, se a sessão de chamada foi concluída normalmente ou se um erro ou falha ocorreram durante a gravação, de maneira tal que apenas uma parte da sessão de chamada tenha sido gravada. Uma vez que a gravação da sessão de chamada foi finalizada, então, o servidor de gravação 22 pode armazenar a gravação concluída no repositório de armazenamento de arquivo (bloco 60).

[00023] A figura 3 é uma vista esquemática de um outro sistema ilustrativo 62 para gravação de sessões de chamada através da rede VoIP. Na modalidade da figura 3, um único servidor CTI / SIP 64 que inclui um serviço de proxy CTI / SIP 28 é configurado para comunicar com múltiplos servidores de gravação 66, 68 no sistema 62. Em certas modalidades, cada um do servidor CTI / SIP 64 e dos servidores de gravação 66, 68 pode compreender servidores independentes que são ligados como parte de uma intranet. Em outras modalidades, o servidor CTI / SIP 64 pode ser provido como uma aplicação de software configurada para operar em um dos servidores de gravação (por exemplo, um servidor de gravação mestre) ligados em um ou mais outros servidores de gravação (isto é, escravos). Outras configurações também são possíveis.

[00024] O servidor CTI / SIP 64 é configurado para facilitar o roteamento dos fluxos contínuos RTP 24, 26 de cada estação de telefone do agente 18 até os servidores de gravação 66, 68, incluindo o gerenciamento de sessões SIP entre o gerenciador de comunicações 20 e os servidores de gravação 66, 68, comunicações bidirecionais entre cada um dos servidores de gravação 66, 68 e comunicações entre os servidores de gravação 66, 68 e todas as aplicações ou bases de dados de terceiros 34 e/ou redes de área de armazenamento ou dispositivos de armazenamento anexados em rede 36 empregados pelo sistema 62. Cada um dos servidores de gravação 66, 68 inclui um serviço de gravação correspondente 70, 72 e repositório de armazenamento de arquivo 74, 76 similares ao servidor de gravação 22 da figura 1. O número de servidores de gravação 66, 68 ligados ao servidor CTI / SIP 64 pode ser escalonável, dependendo de várias exigências de infraestrutura ou de negócios, tais como capacidade de armazenamento, alta disponibilidade ou desempenho do sistema 62. Assim, embora apenas dois servidores de gravação 66, 68 sejam mostrados na figura 3, um maior número de servidores de gravação pode ser conectado no servidor de proxy CTI / SIP 64, se desejado.

[00025] O serviço de proxy CTI / SIP 28 determina qual servidor ou servidores de gravação grava os fluxos contínuos RTP do agente e do chamador externo 24, 26 recebidos a partir de cada estação de telefone do agente 18 durante uma sessão de chamada. Essa determinação pode ser com base em inúmeros fatores, incluindo se um servidor de gravação está atualmente ONLINE, está funcionando apropriadamente ou tem um estado inválido, ou outra tal condição de falha. A decisão de rotear os fluxos contínuos RTP 24, 26 até um servidor de gravação também pode ser com base na carga atual nos servidores de gravação. Em algumas modalidades, por exemplo, a carga no servidor de gravação pode ser determinada pela comparação do atual estado operacional (por exemplo, utilização da CPU, disponibilidade de armazenamento de arquivo, disponibilidade de memória, I/O de disco) do servidor de gravação em relação a um valor limite pré- determinado. Se, por exemplo, o número atual de gravações com base em servidor concorrentes em um servidor de gravação em particular (por exemplo, servidor de gravação 66) exceder um valor limite em particular (por exemplo, 600), o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode rotear a gravação até um outro servidor de gravação (por exemplo, servidor de gravação 68) que não excedeu seu número máximo de gravações concorrentes de sessão de chamada. Em certas modalidades, equilíbrio circular de carga pode ser realizado pelo serviço de proxy CTI / SIP 28 para equilibrar a carga em cada um dos servidores de gravação 66, 68 a fim de otimizar a utilização de recursos e armazenamento globalmente entre todos os servidores de gravação 66, 68 no sistema 62.

[00026] Em algumas modalidades, e da forma aqui adicionalmente discutida, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode ser configurado para rotear os fluxos contínuos RTP do agente e do chamador externo 24, 26 para uma única sessão de chamada até múltiplos servidores de gravação 66, 68 no evento de uma condição de falha ou a fim de equilibrar a carga de sessões de chamada através dos servidores de gravação 66, 68. Se, por exemplo, os fluxos contínuos RTP do agente e do chamador externo 24, 26 para uma sessão de chamada em particular estiverem sendo atualmente roteados até um primeiro servidor de gravação (por exemplo, servidor de gravação 66) e a chamada for subsequentemente colocada em uma espera por um período de tempo que ocasiona uma interrupção na gravação, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode ser configurado para rerrotear os fluxos contínuos RTP 24, 26 até um segundo servidor de gravação (por exemplo, servidor de gravação 68) mediante a continuação da sessão de chamada com base na demanda atual colocada em cada um dos servidores de gravação 66, 68 no momento em que a sessão de chamada continuar. No evento de uma condição de falha com um dos servidores de gravação 66, 68, o serviço de proxy CTI / SIP 28 também pode ser configurado para rotear os fluxos contínuos RTP 24, 26 até um outro servidor de gravação operacional 66, 68. Em decorrência desse esquema de equilíbrio de carga e de controle de falha, os fluxos contínuos RTP 24, 26 para cada sessão de chamada gravada pode, ser distribuídos como segmentos de sessão de chamada parciais através de múltiplos servidores de gravação 66, 68.

[00027] Em certas modalidades, o gerenciador de comunicações 20 também pode ser configurado para prover equilíbrio de carga e controle de falha através de múltiplos servidores CTI / SIP, cada qual conectado em múltiplos servidores de gravação. Em um sistema 78 como esse mostrado na figura 4, por exemplo, o gerenciador de comunicações 20 pode comunicar com múltiplos servidores CTI / SIP 80, 82, cada qual incluindo um serviço de proxy CTI / SIP associado 84, 86 atarefado para prover equilíbrio de carga e controle de falha através de múltiplos servidores de gravação 66, 68 no sistema 78. O gerenciador de comunicações 20 realiza equilíbrio de carga e controle de falha no evento de um dos servidores de gravação 66, 68 ter alcançado uma condição de limite ou de tempo esgotado, no evento em que todos os servidores de gravação 66, 68 alcançaram uma condição de limite ou de tempo esgotado ou no evento em que uma resposta de mensagem SIP não for recebida a partir de um ou de todos os servidores CTI / SIP 80, 82. Se, por exemplo, um dos servidores CTI / SIP (por exemplo, servidor 80) atarefado para rotear fluxos contínuos RTP 24, 26 até os servidores de gravação 66, 68 falhar inesperadamente, o gerenciador de comunicações 20 pode ser configurado para atarefar um outro servidor CTI / SIP operável (por exemplo, servidor 82) para realizar tal tarefa.

[00028] O gerenciador de comunicações 20 também pode realizar equilíbrio de carga e controle de falha com base em critérios fora da infraestrutura do servidor de gravação. Em algumas modalidades, por exemplo, o gerenciador de comunicações 20 pode realizar equilíbrio de carga e controle de falha com base em um conjunto de regras de negócios proveniente de uma aplicação ou base de dados de terceiros 34 conectados nos servidores de gravação 66, 68.

[00029] A figura 5 é um fluxograma que mostra um método ilustrativo 88 de gravação de uma sessão de chamada usando o sistema ilustrativo 62 da figura 3. O método 88 pode começar, no geral, no bloco 90, no qual uma solicitação de gravação de uma sessão de chamada entre uma estação de telefone do agente 18 e um chamador externo 14 é iniciada. A solicitação pode ser iniciada pelo gerenciador de comunicações 20, tanto automaticamente mediante o roteamento de uma chamada de um chamador externo 14 até a estação de telefone do agente 18 quanto em resposta a uma regra ou evento de negócios programados no gerenciador de comunicações 20 ou recebidos por uma aplicação ou base de dados de terceiros 34. A solicitação de gravação da sessão de chamada também pode ser iniciada manualmente pelo agente atarefado para tratar a sessão de chamada ou em uma base AD-HOC a partir de uma outra estação do agente (por exemplo, um agente supervisor ou oficial de conformidade) responsável pela supervisão de chamadas do consumidor com o agente.

[00030] Mediante recepção de uma solicitação de gravação, o gerenciador de comunicações 20 pode enviar duas mensagens ou comandos de configuração de chamada à estação de telefone do agente 18 por meio de uma solicitação SIP (bloco 92) e estimular a estação de telefone do agente 18 a iniciar a gravação dos componentes tanto do fluxo RTP de voz do agente 24 quanto do fluxo RTP de voz do chamador externo 26 da sessão de chamada. Para instigar a gravação, o gerenciador de comunicações 20 também envia uma mensagem ou comando a um dos servidores de gravação 66, 68 (bloco 94) por meio do serviço de proxy CTI / SIP 28, convidando um dos servidores de gravação (por exemplo, servidor de gravação 66) a ambos os fluxos contínuos RTP 24, 26 por meio de uma linha tronco SIP. No bloco 96, o serviço de proxy CTI / SIP 28 determina se o servidor de gravação 66 está atualmente disponível para gravar a sessão de chamada. Se o servidor de gravação 66 estiver disponível, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode responder a ambas as mensagens com uma resposta SIP afirmativa de volta ao gerenciador de comunicações 20 (bloco 98). A resposta SIP afirmativa pode incluir informação de ponto de dados de serviço (SDP) que contém o endereço e a porta de destino IP associados com esse servidor de gravação 66.

[00031] Então, se, no bloco 96, o servidor de gravação 66 não estiver disponível para gravar a sessão de chamada, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode determinar se um outro servidor de gravação (por exemplo, servidor de gravação 68) está disponível (bloco 100). Se nenhum dos servidores de gravação 66, 68 do sistema 62 estiver disponível, ou se um limite geral associado com todos os servidores de gravação 66, 68 for excedido, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode rejeitar o convite do gerenciador de comunicações 20 por meio de uma resposta SIP global que indica que todos os servidores de gravação 66, 68 estão ocupados (bloco 102). Em algumas modalidades, o gerenciador de comunicações 20 pode notificar o agente e, em alguns casos, também estimular o agente a tomar ação adicional com o chamador. Por exemplo, se todos os servidores de gravação 66, 68 estiverem indisponíveis, o gerenciador de comunicações 20 pode notificar o agente de que a sessão de chamada não está sendo gravada ou pode conectar adicionalmente a sessão de chamada em uma outra estação do agente (por exemplo, um supervisor ou gerenciador de conformidade) que pode monitorar a chamada. Em algumas circunstâncias, a indisponibilidade de todos os servidores de gravação 66, 68 no sistema 62 pode estimular o gerenciador de comunicações 20 a desconectar a chamada ou realizar alguma outra ação. A ação em particular tomada pelo gerenciador de comunicações 20 em resposta à indisponibilidade de todos os servidores de gravação 66, 68 variará dependendo das regras de negócios em particular programadas no gerenciador de comunicações 20 ou providas ao gerenciador de comunicações 20 a partir de uma outra aplicação.

[00032] Se, no bloco 100, o serviço de proxy CTI / SIP 28 determinar que um outro servidor de gravação está disponível para gravar a sessão de chamada, o serviço de proxy 28 pode retransmitir uma mensagem SIP ao gerenciador de comunicações 20, redirecionando o convite (bloco 104). Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode rerrotear a sessão de chamada a um outro servidor de gravação (por exemplo, servidor de gravação 68) para gravação da sessão de chamada (bloco 106).

[00033] Então, uma vez que um servidor de gravação 66, 68 é selecionado, o serviço de proxy CTI / SIP 28 configura o serviço de gravação 70, 72 para receber cada um dos fluxos contínuos RTP de voz do agente e de voz do chamador externo 24, 26 a partir da estação de telefone do agente 18 (bloco 108). Além dos dados de voz transmitidos, informação dos dados de chamada associada com a estação de telefone do agente 18 também pode ser provida ao servidor de gravação 66, 68 como parte dos fluxos contínuos RTP 24, 26. Tal informação pode incluir, por exemplo, uma mensagem ACK SIP para reconhecer a recepção dos fluxos contínuos RTP recebidos 24, 26 e/ou informação de ponto de dados de serviço (SDP) proveniente da estação de telefone do agente 18, tais como ID do chamador, número do diretório (DL), nome do dispositivo (por exemplo, endereço MAC), nome de exibição na linha, dados próximos / distantes, etc. Outra informação e metadados também podem ser providos ao servidor de gravação 66, 68. Nessas modalidades nas quais a estação de telefone do agente 18 inclui capacidades de videoconferência ou de captura de tela adicionais, a resposta SIP proveniente do servidor de gravação 66, 68 também pode estimular a estação de telefone do agente 18 a alimentar dados de vídeo ou de tela ao servidor de gravação 66, 68 para gravação juntamente com os dados de voz.

[00034] O serviço de proxy CTI / SIP 28 é configurado para equilibrar carga da gravação de sessões de chamada de uma maneira circular que distribui a carga de gravação proporcionalmente entre todos os servidores de gravação 66, 68 no sistema 62. O serviço de proxy CTI / SIP 28 também é configurado para ponderar considerações adicionais relacionadas ao estado ou à condição de cada servidor de gravação 66, 68 em sessões de chamada de equilíbrio de carga gravadas pelos servidores de gravação 66, 68. Em certas modalidades, por exemplo, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode determinar a carga em cada um dos servidores de gravação 66, 68 e, então, rotear os fluxos contínuos RTP 24, 26 àqueles servidores de gravação 66, 68 que estão subutilizados. Em algumas modalidades, por exemplo, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode rerrotear uma sessão de chamada a um outro servidor de gravação com base no estado operacional atual (por exemplo, utilização da CPU, disponibilidade de armazenamento de arquivo, disponibilidade de memória, I/O de disco) do servidor de gravação.

[00035] Mediante recepção dos fluxos contínuos RTP do agente e do chamador externo 24, 26, cada um dos servidores de gravação 66, 68 atarefado para gravar a sessão de chamada pode ser configurado para assimilar a sessão de chamada (bloco 110) proveniente da estação de telefone do agente 18 e armazenar os dados nos repositórios de armazenamento de arquivo 74, 76. Em algumas modalidades, informação e/ou metadados adicionais relacionados a cada um dos fluxos contínuos RTP 24, 26 também podem ser assimilados para permitir que todas as aplicações ou bases de dados de terceiros 34 extraiam posteriormente outra informação a partir da sessão de chamada gravada. Então, a sessão de chamada ou partes da sessão de chamada gravada por cada um dos servidores de gravação 66, 68 podem ser armazenadas nos respectivos repositórios de armazenamento de arquivo 74, 76 (bloco 112).

[00036] Em algumas modalidades, um ou mais dos servidores de gravação 66, 68 podem ser configurados para realizar uma rotina de sincronização de segmentação (bloco 114) se, durante a assimilação dos fluxos contínuos RTP 24, 26 provenientes da estação de telefone do agente 18, ocorrer um evento que interrompe a gravação da sessão de chamada. Um exemplo de um evento que pode invocar a rotina de sincronização de segmentação é um evento de espera durante uma sessão de chamada no qual um agente suspende temporariamente a sessão de chamada pela colocação do chamador externo 14 em espera ou um evento de transferência em que o chamador externo 14 é transferido para uma outra estação de telefone do agente 18 para o restante da sessão de chamada. Isso pode resultar na transmissão, pelo serviço de proxy CTI / SIP 28, de uma mensagem SIP para interromper o servidor de gravação que grava atualmente a sessão de chamada. Então, uma vez que a sessão de chamada é reiniciada, o servidor de proxy CTI / SIP 28 pode rerrotear os fluxos contínuos RTP 24, 26 para um outro servidor de gravação disponível para equilibrar a carga globalmente através de todos os servidores de gravação. Isso pode resultar em os fluxos contínuos RTP 24, 26 para cada sessão de chamada gravada sendo distribuídos através de múltiplos servidores de gravação, de maneira tal que cada servidor de gravação atarefado para gravar a sessão de chamada contenha apenas uma parte ou segmento da sessão.

[00037] Um método para rotular ou registrar cada segmento gravado para identificar o estado ou a integridade de uma sessão de chamada gravada pode ser empregado para preservar a continuidade das sessões de chamada gravadas à medida que os fluxos contínuos RTP 24, 26 são alimentados nos múltiplos servidores de gravação 66, 68. Em certas modalidades, por exemplo, cada um dos segmentos gravados pode ser associado com inúmeros diferentes campos de estado usados pelos serviços de gravação 70, 72 para rotular cada um dos segmentos de chamada gravados e para avaliar o estado ou a integridade de uma sessão de chamada gravada.

[00038] Um método ilustrativo para rotular ou registrar segmentos gravados de uma sessão de chamada pode ser adicionalmente entendido em relação a uma sessão de chamada ilustrativa representada na figura 6. A figura 6 pode representar, por exemplo, a gravação de uma sessão de chamada entre uma estação de telefone do agente 18 e um chamador externo 14 usando o sistema 62 da figura 3. No contexto de serviços financeiros, por exemplo, a sessão de chamada que está sendo gravada pode representar uma conversação telefônica a ser gravada entre um agente corretor-negociador e um consumidor na qual o consumidor realiza uma transação com o agente e na qual o agente coloca o chamador em espera por um período de tempo durante o curso da sessão de chamada a fim de revisar a informação de conta do chamador.

[00039] No momento T0, uma solicitação (indicada, no geral, pela seta 116) para gravação de uma sessão de chamada é instigada, estimulando um servidor de gravação disponível “N” (por exemplo, servidor de gravação 66 da figura 3) a iniciar a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 118. No início da gravação, o servidor de gravação (N) pode rotular inicialmente a sessão de gravação como “incompleta”, indicando que a gravação está em andamento e não foi concluída. Em certas modalidades, por exemplo, o estado da gravação “incompleta” pode ser denotado por um campo de estado de “0” definido no serviço de gravação para o servidor de gravação (N). Durante a gravação, outra informação associada com a sessão de chamada também pode ser obtida pelo servidor de gravação (N), incluindo toda informação dos dados de chamada, informação de encriptação, etc. Então, os pacotes de fluxo RTP do agente e do chamador externo são gravados do momento T0 até o momento T1 até, em tal ponto, que uma espera de chamada seja solicitada no momento T1 para colocar a chamada em espera, da forma indicada, no geral, em 120. A solicitação de espera de chamada pode ser iniciada, por exemplo, pelo agente a fim de obter mais informação sobre a conta do chamador externo ou a fim de transferir a chamada a um outro indivíduo para servir a chamada.

[00040] Quando uma solicitação de espera de chamada for recebida, o serviço de gravação é estimulado a suspender a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 122. Em algumas modalidades, o serviço de gravação fica ciente da solicitação de espera de chamada por meio de um evento CTI (por exemplo, JTAPI) comunicado do gerenciador de comunicações 20 ao servidor de proxy CTI / SIP 64. Em resposta à solicitação de espera de chamada 120, o serviço de gravação pode rotular o segmento da sessão de chamada gravada 124 como “parcial”, indicando que a sessão de chamada gravada inclui múltiplos segmentos. O estado “parcial” da sessão de chamada gravada pode ser designado, por exemplo, por um campo de estado “1” definido no serviço de gravação para o servidor de gravação (N).

[00041] O serviço de gravação também pode designar o segmento 124 da sessão de chamada gravada entre os momentos T0 e T1 como o primeiro segmento gravado da sessão de chamada. Em certas modalidades, um campo de número de segmento “1” é definido no serviço de gravação, indicando que o segmento 124 entre os momentos T0 e T1 é um primeiro segmento da sessão de chamada gravada. O serviço de gravação também pode definir um campo de número total de segmentos em “2”, indicando que a sessão de chamada gravada deve incluir pelo menos dois segmentos nos quais o segundo segmento não ocorreu nesse momento.

[00042] No momento T2, o agente solicita que a chamada seja reiniciada, da forma indicada, no geral, em 126. Quando uma solicitação de reinício de chamada for recebida, o gerenciador de comunicações 20 notifica o serviço de proxy CTI / SIP 28 para continuar a gravação da sessão de chamada. Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 estimula um servidor de gravação disponível na rede a continuar a gravação de um segundo segmento 130 da sessão de chamada que começa no momento T2, da forma indicada, no geral, em 128. Em certas modalidades, e da forma discutida, por exemplo, em relação ao método 88 da figura 5, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode ser configurado para rotear a gravação do segundo segmento 130 da sessão de chamada para um servidor de gravação diferente (isto é, servidor de gravação “N+1”) a fim de equilibrar a carga de gravação de todas as sessões de chamada através de cada um dos servidores de gravação. Se, por exemplo, o servidor de gravação (N) atarefado para gravar o primeiro segmento 124 da sessão de chamada estiver passando atualmente por uma alta demanda, estiver FORA DE LINHA ou de outra forma estiver indisponível, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode rotear a gravação do segundo segmento 130 para um servidor de gravação diferente (N+1).

[00043] Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 é notificado pelo servidor de gravação (N) prévio ou pelo gerenciador de comunicações 20 de que o segundo segmento 130 não é uma nova sessão de chamada, mas, em vez disso, é uma continuação da sessão de chamada. O gerenciador de comunicações 20 pode realizá-lo, por exemplo, usando o Número do Diretório (DN) e a informação do número de linha associada com a estação de telefone do agente 18 e/ou o estado final do último segmento (por exemplo, que uma espera, e não uma suspensão, ocorreu). Essa interação entre os servidores de gravação e o serviço de proxy CTI / SIP ajuda a superar aquelas situações em que agentes compartilham múltiplas linhas e em que uma sessão do agente é reiniciada por um outro agente depois que uma chamada for colocada em espera.

[00044] Então, o novo servidor de gravação (N+1) pode rotular a sessão de chamada novamente como “incompleta” (por exemplo, pela definição de um campo de estado no serviço de gravação em “0”). Durante a gravação, outra informação associada com o segundo segmento 130 da sessão de chamada também pode ser obtida pelo servidor de gravação (N+1), incluindo toda informação dos dados de chamada, informação de encriptação, etc. Então, os pacotes de fluxo RTP do agente e do chamador externo 24, 26 são gravados do momento T2 até o momento T3 até que, em tal ponto, uma solicitação de desconexão de chamada seja recebida, da forma indicada, no geral, em 132. Então, o servidor de gravação é notificado por meio de uma mensagem de desconexão SIP proveniente do gerenciador de comunicações 20 para interromper a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 134.

[00045] Uma vez que uma mensagem de desconexão SIP é recebida, o servidor de gravação (N+1) muda o estado da sessão de chamada de “incompleta” para “parcial” (por exemplo, pela definição de um campo de estado no servidor de gravação em “1”). O serviço de gravação pode definir um campo de número de segmento em “2”, indicando que a sessão 130 entre os momentos T2 e T3 é um segundo segmento da sessão de chamada gravada. O serviço de gravação também pode atualizar o número total de segmentos de chamada em “2”, assim, identificando o segundo segmento 130 como o segmento final da sessão de chamada. Nesse ponto, a sessão de chamada gravada compreende dois segmentos 124, 130 gravados através de múltiplos servidores de gravação (N, N+1).

[00046] Cada um dos servidores de gravação (N, N+1) pode ser configurado para executar automaticamente uma rotina de sincronização de segmentação para rotular e reunir cada um dos segmentos da sessão de chamada gravada 124, 130 distribuídos através de cada um dos servidores de gravação atarefados para gravar a sessão de chamada. A rotina de sincronização de segmentação pode ser executada, por exemplo, em período(s) de tempo em particular durante o dia ou em resposta a uma solicitação do gerenciador de comunicações 20 e/ou de uma aplicação ou base de dados de terceiros 34. Em algumas modalidades, a rotina de sincronização de segmentação é um serviço integrado com o servidor de gravação. Em uma tal modalidade, por exemplo, a rotina de sincronização de segmentação pode ser uma parte do serviço de gravação para um ou mais dos servidores de gravação. Em outras modalidades, a rotina de sincronização de segmentação é um servidor e/ou serviço independentes que comunica com todos os servidores de gravação.

[00047] A figura 7 é um fluxograma que mostra uma rotina de sincronização de segmentação ilustrativa 136 para rotular e reunir segmentos de sessão de chamada gravados em múltiplos servidores de gravação. A rotina de sincronização de segmentação 136 pode compreender, por exemplo, um algoritmo que é executado pelo serviço de gravação de um servidor de gravação atarefado para gravar um segmento em particular de uma sessão de chamada, e pode compreender diversas etapas realizadas como parte da etapa de sincronismo de segmentação indicada, no geral, no bloco 114 da figura 5.

[00048] A rotina de sincronização de segmentação 136 pode começar no bloco 138, no qual o serviço de gravação busca seu próprio repositório de armazenamento de arquivo para um segmento de sessão de chamada correspondente a uma sessão de chamada gravada. O serviço de gravação também pode consultar outros servidores de gravação que podem ter segmentos gravados da sessão de chamada (bloco 140). No exemplo da gravação da sessão de chamada da figura 6, por exemplo, o servidor de gravação “N” pode buscar seu repositório de armazenamento de arquivo por todos os segmentos da sessão de chamada gravada (por exemplo, o primeiro segmento 124) bem como consultar o segundo servidor de gravação “N+1” por todos os segmentos de sessão de chamada gravados nesse servidor (por exemplo, o segundo segmento 130).

[00049] Então, o serviço de gravação pode solicitar uma cópia de cada segmento de sessão de chamada gravado em qualquer(s) outro(s) servidor(es) de gravação atarefado(s) para gravar a sessão de chamada (bloco 142). Em relação ao exemplo de sessão de chamada da figura 6, por exemplo, o servidor de gravação N pode solicitar uma cópia do segundo segmento gravado 130 bem como toda informação dos dados de chamada associada com esse segmento 130. Então, o servidor de gravação pode adicionar essa informação no seu repositório de armazenamento de arquivo (bloco 144). Então, o servidor de gravação (N) pode repetir o processo para cada segmento de sessão de chamada adicional até que todos os segmentos sejam copiados para o repositório de armazenamento de arquivo para o servidor de gravação (N). Então, o servidor de gravação (N) pode mudar o estado da sessão de gravação para “completa”, indicando que todos os segmentos de sessão de chamada foram copiados.

[00050] Em certas modalidades, os servidores de gravação são configurados para manter cada um dos segmentos gravados em seus locais de armazenamento originais, de maneira tal que a sessão de chamada gravada compreenda inúmeras sessões de chamada segmentadas difundidas através de múltiplos servidores de gravação. Então, as gravações segmentadas podem ser posteriormente reproduzidas por meio de uma aplicação ou base de dados de terceiros como segmentos separados ou como um fluxo completo.

[00051] Uma vez que cada um dos segmentos da sessão de chamada gravada foi identificado pelo servidor de gravação e copiado, o servidor de gravação pode estimular os outros servidores de gravação que contêm segmentos da sessão de chamada gravada a deletar esses segmentos (bloco 146). Em relação ao exemplo da figura 6, por exemplo, o primeiro servidor de gravação (N) atarefado para gravar o primeiro segmento 124 da sessão de chamada pode notificar o segundo servidor de gravação (N+1) atarefado para gravar o segundo segmento 130 para deletar o segundo segmento 130. Então, cada servidor de gravação notificado pode mudar o estado de cada segmento para “deletar”, assim, rotulando esses segmentos para deleção posterior.

[00052] Cada um dos servidores de gravação pode ser configurado para buscar todos os segmentos de chamada em seu repositório de armazenamento de arquivo rotulados em um estado “deletar” e, então, deletar automaticamente os segmentos rotulados bem como toda informação associada com esses segmentos (bloco 148). A deleção de segmentos de chamada rotulados pode ser realizada, por exemplo, em período(s) de tempo em particular durante o dia ou em resposta a uma solicitação do gerenciador de comunicações 20 e/ou de uma aplicação ou base de dados de terceiros 34. Se, por exemplo, um segmento for rotulado para deleção, o servidor de gravação pode ser configurado para deletar automaticamente o segmento em resposta a uma regra de negócios proveniente de uma aplicação de software empresarial que comunica com o servidor de gravação.

[00053] Em algumas modalidades, cada servidor de gravação ou, alternativamente, um outro servidor ou aplicação ligados em cada servidor de gravação podem ser configurados para realizar uma etapa de arquivamento ou de transferência de arquivo (bloco 150) que pode ser usada para copiar ou mover automaticamente todas as sessões de chamada gravadas rotuladas como “completa” para um local de armazenamento de arquivo alternativo. Em certas modalidades, por exemplo, um dos servidores de gravação pode ser configurado para mover automaticamente todas as sessões de chamada gravadas rotuladas como “completa” para um outro local de armazenamento de arquivo (por exemplo, uma rede de área de armazenamento externa ou dispositivo de armazenamento anexado em rede) e, então, deletar permanentemente a gravação no local de armazenamento de arquivo original. Em outras modalidades, a etapa (bloco 150) pode incluir fazer uma cópia de arquivo de todas as sessões de chamada rotuladas como “completa” para prover uma cópia de segurança da gravação em um local de armazenamento de arquivo alternativo. Em ainda outras modalidades, regras de negócios em particular podem ser invocadas para determinar tanto se uma sessão de chamada gravada foi permanentemente movida para um outro local de armazenamento de arquivo quanto se uma cópia de segurança foi feita em um outro local de armazenamento de arquivo.

[00054] No bloco 150, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar dependendo se a sessão de chamada gravada está sendo permanentemente movida ou copiada. Se, por exemplo, a sessão de chamada gravada precisar ser copiada, o estado de gravação pode mudar de um estado “completa” para um estado “completa - cópia pendente”, indicando que a gravação da sessão de chamada está completa e está no processo de ser copiada para um outro local de armazenamento de arquivo. O estado “completa - cópia pendente” da sessão de chamada gravada pode ser usado no evento em que ocorrer uma falha de infraestrutura à medida que a sessão de chamada está sendo copiada. Se a sessão de chamada estiver completa e existir uma cópia em um outro local de armazenamento, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar de um estado “completa - cópia pendente” para o estado “cópia completa”, assim, indicando que uma cópia da sessão de chamada gravada existe em um outro local de armazenamento de arquivo.

[00055] De maneira similar, se a sessão de chamada gravada precisar ser permanentemente movida para um outro local de armazenamento de arquivo, o estado de gravação pode mudar de “completa” para “completa - movimento pendente”, indicando que a sessão de chamada está completa e está no processo de ser movida para um outro local de armazenamento de arquivo. Uma vez movida, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar de “completa - movimento pendente” para “movimento completo”, indicando que a sessão de chamada gravada foi movida com sucesso para um outro local de armazenamento de arquivo. Então, a sessão de chamada gravada que permanece no local de armazenamento de arquivo original pode ser rotulada “completa - deletar”, indicando que a sessão de chamada gravada está completa e pode ser deletada.

[00056] No evento de uma falha durante uma sessão de gravação, o servidor de gravação pode ser configurado para preservar o estado da sessão de chamada e toda informação de chamada associada. Tais falhas podem incluir falhas a montante do servidor de gravação, incluindo uma falha no roteador ou porta de comunicação de voz, linha tronco SIP, estação de telefone do agente ou gerenciador de comunicações. Uma falha a montante pode compreender, por exemplo, aquelas falhas que ocorrem fora do escopo da infraestrutura do servidor de gravação. Uma falha a montante pode resultar no término prematuro de uma gravação da sessão de chamada ou na ocorrência de uma condição de tempo esgotado depois de um período de tempo no qual o servidor de gravação não recebe os pacotes de fluxo RTP do agente e do chamador externo, da forma esperada.

[00057] Em algumas circunstâncias, uma falha a jusante também pode ocorrer na própria infraestrutura do servidor de gravação. Uma falha a jusante pode compreender, por exemplo, uma falha no sistema de arquivos ou no dispositivo de armazenamento usado para armazenar sessões de chamada gravadas. Um erro como esse pode ocorrer, por exemplo, a partir da falha de uma unidade de armazenamento no repositório de armazenamento de arquivo.

[00058] A figura 8 é um diagrama que ilustra um outro método exemplar para rotular ou registrar segmentos gravados de uma sessão de chamada no evento de uma falha a montante usando o sistema ilustrativo 62 da figura 3. Da forma mostrada na figura 8, no momento T0, uma solicitação (indicada, no geral, pela seta 152) para gravação de uma sessão de chamada é instigada, estimulando um servidor de gravação disponível “N” do sistema 62 a iniciar a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 154. No início da gravação, o servidor de gravação (N) pode rotular inicialmente a sessão de gravação como “incompleta”, indicando que a gravação está em andamento e ainda não foi concluída. Em certas modalidades, por exemplo, o estado da gravação “incompleta” pode ser denotado por um campo de estado de “0” definido no serviço de gravação para o servidor de gravação (N). Durante a gravação, outra informação associada com a sessão de chamada também pode ser obtida pelo servidor de gravação (N), incluindo toda informação dos dados de chamada, informação de encriptação, etc. Então, os pacotes de fluxo RTP do agente e do chamador externo são gravados do momento T0 até o momento T1, até que, em tal ponto, uma espera de chamada seja solicitada no momento T1 para colocar a chamada em espera, da forma indicada, no geral, em 156.

[00059] Quando uma solicitação de espera de chamada for recebida, o serviço de gravação é estimulado a suspender a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 158. Em algumas modalidades, o serviço de gravação fica ciente da solicitação de espera de chamada por meio de um evento CTI (por exemplo, JTAPI) comunicado do gerenciador de comunicações 20 ao servidor de proxy CTI / SIP 28. Em resposta à solicitação da espera de chamada, o serviço de gravação pode rotular o segmento da sessão de chamada gravada 160 como “parcial”, indicando que a sessão de chamada gravada inclui múltiplos segmentos. O estado “parcial” da sessão de chamada gravada pode ser designado, por exemplo, por um campo de estado em “1” definido no serviço de gravação para o servidor de gravação (N).

[00060] O serviço de gravação também pode designar o segmento 160 da sessão de chamada gravada entre os momentos T0 e T como o primeiro segmento gravado da sessão de chamada. Em certas modalidades, um campo de número de segmento em “1” é definido no serviço de gravação, indicando que o segmento 160 entre os momentos T0 e T1 é um primeiro segmento da sessão de chamada gravada. O serviço de gravação também pode definir um campo de número total de segmentos em “2”, indicando que a sessão de chamada gravada inclui atualmente o total de dois segmentos.

[00061] No momento T2, o agente solicita que a chamada seja reiniciada, da forma indicada, no geral, em 162. Quando uma solicitação de reinício de chamada for recebida, o gerenciador de comunicações 20 notifica o serviço de proxy CTI / SIP 28 para continuar a gravação da sessão de chamada. Então, o serviço de proxy CTI / SIP estimula um servidor de gravação disponível na rede a continuar a gravação de um segundo segmento 166 da sessão de chamada que inicia no momento T2, da forma indicada, no geral, em 162. Em certas modalidades, e da forma discutida, por exemplo, em relação ao método 88 da figura 5, o serviço de proxy CTI / SIP 28 pode ser configurado para rotear a gravação do segundo segmento 166 da sessão de chamada para um servidor de gravação diferente (isto é, servidor de gravação “N+1”), a fim de equilibrar a carga de gravação de todas as sessões de chamada através de cada um dos servidores de gravação. Então, o serviço de proxy CTI / SIP 28 é notificado pelo servidor de gravação (N) prévio ou pelo gerenciador de comunicações 20 que o segundo segmento 166 não é uma nova sessão de chamada, mas, em vez disso, é uma continuação da sessão de chamada.

[00062] Então, o novo servidor de gravação (N+1) pode rotular novamente a sessão de chamada como “incompleta” (por exemplo, pela definição de um campo de estado no serviço de gravação em “0”). Durante a gravação, outra informação associada com o segundo segmento 166 da sessão de chamada também pode ser obtida pelo servidor de gravação (N+1), incluindo toda informação dos dados de chamada, informação de encriptação, etc. Então, os pacotes de fluxo RTP do agente e do chamador externo são gravados iniciando no momento T2, da forma indicada, no geral, em 164.

[00063] No momento T3, e da forma indicada, no geral, pela seta 168, uma falha a montante ocorre durante a gravação da sessão de chamada, fazendo com que a gravação termine prematuramente. Um exemplo de uma falha a montante pode compreender, por exemplo, uma falha no roteador ou porta de comunicação 12 usados para rotear o chamador para a estação de telefone do agente 18 durante o curso da chamada. Quando ocorrer uma falha a montante, o servidor de gravação (N+1) pode ser estimulado a descontinuar a gravação da sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 170. Em resposta à falha, então, o servidor de gravação (N+1) pode mudar o estado da gravação de “incompleta” para “parcial - erro externo”, indicando que uma falha a montante fora do controle da infraestrutura do servidor de gravação ocorreu. O estado “parcial - erro externo” pode ser representado no serviço de gravação, por exemplo, por um campo de estado definido em “3”. O serviço de gravação também pode definir um campo de número de segmento em “2”, indicando que a sessão 166 entre os momentos T2 e T3 é um segundo segmento da sessão de chamada. Outra informação relevante relacionada ao segmento de sessão de chamada (por exemplo, hora / data, comprimento de segmento, informação de encriptação, etc.) também pode ser reunida pelo serviço de gravação e armazenada no repositório de armazenamento de arquivo juntamente com o segmento 166. Etapas adicionais de tratamento de erro podem ser tomadas em relação ao segmento de chamada gravado. Em algumas modalidades, por exemplo, uma regra de negócios proveniente de uma aplicação ou base de dados de terceiros 34 pode ser implementada para prover alertas de monitoramento e notificação à estação de telefone do agente 18, informando ao agente que uma falha na gravação da sessão de chamada ocorreu e, em alguns casos, estimular ação adicional pelo agente.

[00064] Então, uma rotina de sincronização de segmentação, tal como aquela discutida, por exemplo, em relação à figura 7, pode ser executada para rotular e reunir segmentos de sessão de chamada gravados em cada servidor de gravação atarefado para gravar a sessão de chamada. Se, da forma mostrada na figura 8, a falha ocorrer na gravação de um segmento que não é o primeiro segmento 160 da sessão de chamada, o segundo segmento 166 pode ser deixado no estado “parcial - erro externo” de gravação, e o servidor de gravação (N) que contém o primeiro segmento 160 pode ser atarefado para realizar o processo de sincronismo de segmentação. Então, o serviço de gravação pode consultar outros servidores de gravação (isto é, servidor de gravação “N+1”) que podem ter segmentos gravados da sessão de chamada. Então, o serviço de gravação pode solicitar uma cópia de cada segmento de sessão de chamada gravado em qualquer(s) outro(s) servidor(es) de gravação atarefado(s) para gravar a sessão de chamada. Então, o servidor de gravação (N) pode adicionar essa informação no seu repositório de armazenamento de arquivo. Então, o servidor de gravação (N) pode repetir o processo para cada segmento de sessão de chamada adicional até que todos os segmentos sejam copiados para o repositório de armazenamento de arquivo para o servidor de gravação. Então, o servidor de gravação (N) pode mudar o estado da sessão de gravação para “completa - erro externo”, indicando que todos os segmentos de sessão de chamada foram copiados, mas que ocorreu um erro na gravação.

[00065] Em certas modalidades, a infraestrutura de gravação é configurada para manter cada um dos segmentos da sessão de chamada gravada em seus locais de armazenamento originais, de maneira tal que a sessão de chamada gravada compreenda inúmeras sessões de chamada segmentadas difundidas através de múltiplos servidores de gravação. As gravações segmentadas podem ser posteriormente reproduzidas por meio de uma aplicação de terceiros como segmentos separados ou como um fluxo completo.

[00066] Uma vez que cada um dos segmentos da sessão de chamada gravada foi identificado, copiado ou movido pela rotina de sincronização de segmentação, então, o servidor de gravação pode estimular os outros servidores de gravação que contêm segmentos da sessão de chamada gravada para deletar esses segmentos.

[00067] A figura 9 é um diagrama que representa um outro método exemplar para rotular ou registrar segmentos gravados de uma sessão de chamada no evento de uma falha a jusante usando o sistema ilustrativo 62 da figura 3. Da forma mostrada na figura 9, se, no momento T3, ocorrer uma falha a jusante (indicada, no geral, pela seta 172) durante a gravação da sessão de chamada, em vez de uma falha a montante, o servidor de gravação (N+1) pode ser configurado para rerrotear imediatamente a gravação da sessão de chamada para um outro servidor de gravação (isto é, servidor de gravação “N+2”) disponível para gravar a sessão de chamada, da forma indicada, no geral, em 174. Isso pode ser realizado, por exemplo, por uma interface / troca estabelecida entre cada um dos servidores de gravação na rede.

[00068] Uma vez que o servidor de gravação secundário (N+2) continua a gravação da sessão de chamada, o servidor de gravação (N+2) rotula o segmento 176 que começa no momento T3 como um terceiro segmento e atualiza o estado de gravação desse segmento 176 com um estado inicial de “parcial - respondente ao erro interno”, indicando que a sessão de chamada gravada inclui múltiplos segmentos e que um erro ocorreu na infraestrutura do servidor de gravação. O estado “parcial - respondente ao erro interno” da sessão de chamada gravada pode ser designado, por exemplo, por um campo de estado em “4” definido no serviço de gravação para o servidor de gravação (N+2). O servidor de gravação secundário (N+2) também pode incrementar o número total de segmentos de chamada em “3”.

[00069] Se, no momento T4, uma solicitação de desconexão de chamada for recebida (indicada, no geral, pela seta 178) para terminar a sessão de chamada normalmente (por exemplo, com base em uma suspensão ou uma solicitação de aplicação proveniente de uma aplicação de terceiros para interromper a gravação), então, o servidor de gravação (N+2) interrompe a gravação (da forma indicada, no geral, pela seta 180), e o campo de número total de segmentos é atualizado desta maneira. No evento em que o segmento atual 176 terminar em decorrência de uma solicitação de espera ou de transferência, assim, resultando em segmentação adicional da sessão de chamada gravada, então, os campos de número total de segmentos serão incrementados para o número de segmento atual mais um. Se a sessão de chamada atual terminar em decorrência de uma condição de falha a montante, então, o campo de número total de segmentos não será atualizado e o estado de gravação da sessão de chamada mudará para “parcial - respondente ao erro externo”, indicando que a sessão de chamada inclui múltiplos segmentos e que ocorreu uma falha a montante que está fora do controle da infraestrutura do servidor de gravação.

[00070] Então, um processo de sincronismo de segmentação, tal como aquele discutido, por exemplo, em relação à figura 7, pode ser executado pelo servidor de gravação secundário (isto é, servidor de gravação “N+2”) para rotular e reunir segmentos de sessão de chamada gravados em cada servidor de gravação (N, N+1, N+2) atarefado para gravar a sessão de chamada. O servidor de gravação secundário (N+2) pode tentar copiar cada um dos segmentos gravados e informação de chamada associada para seu repositório de armazenamento de arquivo ou, alternativamente, deixar a gravação como está em um estado “parcial - respondente ao erro interno” ou um estado “parcial - respondente ao erro externo” sem tentativa feita de copiar cada um dos segmentos gravados. Se o servidor de gravação secundário (N+2) for configurado para copiar cada um dos segmentos gravados, então, o servidor de gravação secundário (N+2) pode solicitar uma cópia de cada segmento de sessão de chamada e informação de chamada associada gravados em qualquer(s) outro(s) servidor(es) de gravação atarefado(s) para gravar a sessão de chamada.

[00071] Uma vez que a cópia dos segmentos de sessão de chamada no servidor de gravação secundário (N+2) estiver completa, então, o servidor de gravação secundário (N+2) pode mudar o estado da sessão de chamada gravada para um estado “completa - respondente ao erro interno”, indicando que todos os segmentos de sessão de chamada foram copiados, mas que ocorreu uma falha a jusante durante a gravação.

[00072] Uma vez que cada um dos segmentos gravados foi rotulado pelo servidor de gravação secundário (N+2) e copiado, o servidor de gravação secundário (N+2) pode estimular os outros servidores de gravação que contêm segmentos gravados a deletar esses segmentos. Em relação à figura 9, por exemplo, o servidor de gravação secundário (N+2) atarefado para gravar o terceiro segmento 176 da sessão de chamada pode notificar os servidores de gravação (N, N+1) atarefados para gravar os primeiro e segundo segmentos 160, 166 para deletar esses segmentos 160, 166. Então, cada servidor de gravação notificado (N, N+1) pode mudar o estado dos segmentos para “deletar - erro interno”, assim rotulando esses segmentos para deleção posterior.

[00073] Cada um dos servidores de gravação pode ser configurado para buscar por todos os segmentos de chamada em seu repositório de armazenamento de arquivo rotulados em um estado “deletar - erro interno” e, então, deletar automaticamente os segmentos rotulados bem como toda informação associada com esses segmentos. A deleção de segmentos rotulados pode ser realizada, por exemplo, em período(s) de tempo em particular durante o dia ou em resposta a uma solicitação do gerenciador de comunicações 20 e/ou de uma aplicação ou base de dados de terceiros 34. Se, por exemplo, um segmento de sessão de chamada for rotulado em um estado “deletar - erro interno”, o servidor de gravação pode ser configurado para deletar automaticamente o segmento em resposta a uma regra de negócios proveniente de uma aplicação de terceiros que exige que gravações incompletas sejam automaticamente deletadas.

[00074] Em algumas modalidades, cada servidor de gravação ou, alternativamente, um outro servidor ou aplicação ligados em cada servidor de gravação podem ser configurados para realizar uma etapa de arquivamento ou de transferência de arquivo que pode ser usada para copiar ou mover automaticamente todos os segmentos rotulados como completos para um local de armazenamento de arquivo alternativo. Em certas modalidades, por exemplo, um dos servidores de gravação pode ser configurado para mover automaticamente todas as sessões de chamada gravadas rotuladas como “completa - respondente ao erro interno” para um outro local de armazenamento de arquivo (por exemplo, uma rede de área de armazenamento externa ou dispositivo de armazenamento anexado em rede) e, então, deletar permanentemente a gravação no local de armazenamento de arquivo original. Em outras modalidades, uma cópia de arquivo de todos os segmentos gravados rotulados como “completo - respondente ao erro interno” pode ser feita, provendo uma cópia de segurança da gravação em um local de armazenamento de arquivo alternativo. Em ainda outras modalidades, regras de negócios em particular podem ser invocadas para determinar tanto se uma sessão de chamada gravada é permanentemente movida para um outro local de armazenamento de arquivo quanto se uma cópia de segurança é feita em um outro local de armazenamento de arquivo.

[00075] Durante as etapas de arquivamento ou de transferência de arquivo, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar dependendo se a sessão de chamada gravada está sendo permanentemente movida ou copiada. Se, por exemplo, a sessão de chamada gravada precisar ser copiada, o estado de gravação pode mudar de um estado “completa - respondente ao erro interno” para um estado “completa - cópia IER pendente”, indicando que a gravação da sessão de chamada está completa, contém um erro e está no processo de ser copiada para um outro local de armazenamento de arquivo. Se a sessão de chamada estiver completa e existir uma cópia em um outro local de armazenamento de arquivo, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar de “completa - cópia IER pendente” para “completa - cópia IER”, assim, indicando que uma cópia da sessão de chamada gravada existe em um outro local de armazenamento de arquivo.

[00076] De maneira similar, se a sessão de chamada gravada precisar ser permanentemente movida para um outro local de armazenamento de arquivo, o estado de gravação pode mudar de “completa - respondente ao erro interno” para “completa - movimento IER pendente”, indicando que a sessão de chamada está completa, contém um erro e está no processo de ser movida para um outro local de armazenamento de arquivo. Uma vez movida, o estado de gravação associado com a sessão de chamada gravada pode mudar de “completo - movimento IER pendente” para “completo - movimento IER”, assim, indicando que a sessão de chamada gravada foi movida para um outro local de armazenamento de arquivo. A sessão de chamada gravada que permanece no local de armazenamento de arquivo original pode ser rotulada como “completa - deletar IER”, indicando que a sessão de chamada gravada está completa e pode ser deletada.

[00077] O uso de rótulos para indicar que ocorreu uma falha durante a gravação e que uma parte dos dados do fluxo de voz entre o agente e o chamador externo pode não ter sido completamente gravada pode permitir que uma aplicação ou base de dados de terceiros diferencie aquelas sessões de chamada gravadas que não incluíam uma falha. Em algumas modalidades, uma aplicação ou base de dados de terceiros pode implementar uma diferente regra de negócios em relação a uma sessão de chamada gravada que é rotulada como possivelmente incompleta. Na gravação de conversações entre corretores-negociadores e consumidores na indústria de serviços financeiros, por exemplo, a aplicação de software empresarial para o corretor-negociador pode implementar uma regra de negócios para deletar apenas aquelas sessões de chamada gravadas que são rotuladas como possivelmente incompletas. Um outro exemplo de regra de negócios pode ser estimular o agente, um supervisor ou um gerenciador de conformidade a acompanhar o consumidor no evento em que uma sessão de chamada gravada é rotulada como possivelmente incompleta.

[00078] Modalidades da presente invenção podem ser providas como um produto de programa de computador, que pode incluir uma mídia legível por máquina que tem, armazenadas em si, instruções que podem ser usadas para programar um computador (ou outros dispositivos eletrônicos) para realizar um processo. A mídia legível por máquina pode incluir, mas sem limitações, disquetes flexíveis, discos óticos, memórias exclusivas de leitura em disco compacto (CD-ROMs), e discos magneto-óticos, ROMs, memórias de acesso aleatório (RAMs), memórias exclusivas de leitura programáveis apagáveis (EPROMs), memórias exclusivas de leitura programáveis e eletricamente apagáveis (EEPROMs), cartões magnéticos ou óticos, memória FLASH ou outros tipos de mídia / mídias legíveis por máquina adequadas para armazenar instruções eletrônicas.

[00079] Várias modificações e adições podem ser feitas nas modalidades exemplares discutidas sem fugir do escopo da presente invenção. Por exemplo, embora as modalidades supradescritas digam respeito a recursos em particular, o escopo dessa invenção também inclui modalidades com diferentes combinações de recursos e modalidades que não incluem todos os recursos descritos. Desta maneira, pretende-se que o escopo da presente invenção abrace todas as tais alternativas, modificações e variações que caem no escopo das reivindicações, juntamente com todos os equivalentes dessas.

Claims (25)

1. Dispositivo de gravação para gravar segmentos de sessões de chamada através de uma rede VoIP, caracterizado pelo fato de que compreende: um serviço de gravação (30) configurado para receber um fluxo de dados de voz do agente e um fluxo de dados de voz do chamador externo (14) a partir de uma estação de telefone do agente (18) durante uma sessão de chamada, o serviço de gravação (30) configurado para rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada durante o segmento, os segmentos gravados compreendendo porções da sessão de chamada segmentada por interrupções na sessão de chamada, o serviço de gravação (30) configurado ainda para realizar uma rotina de sincronização de segmentação para reunir um ou mais segmentos rotulados associados com a sessão de chamada a partir de um outro servidor de gravação (22) atarefado para gravar a sessão de chamada; o identificador incluindo um parâmetro ou campo indicando se ocorreu uma falha a jusante ou a montante durante a gravação da sessão de chamada; e um repositório de armazenamento de arquivo (32) configurado para armazenar dados de voz e dados de chamada associados com cada segmento gravado da sessão de chamada.

2. Dispositivo de gravação, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam um número de segmento de cada segmento gravado.

3. Dispositivo de gravação, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam um número total de segmentos associados com a sessão de chamada.

4. Dispositivo de gravação, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam se a gravação da sessão de chamada está completa.

5. Dispositivo de gravação, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que os dados de chamada associados com cada segmento gravado incluem informação de ponto de dados de serviço associada com a estação de telefone do agente (18).

6. Sistema para gravar sessões de chamada através de uma rede VoIP, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos uma estação de telefone do agente (18) para monitorar sessões de chamada entre um agente e um ou mais chamadores externos em uma rede telefônica; uma pluralidade de servidores de gravação configurados para gravar dados de voz do agente e dados de voz do chamador externo (14) a partir da estação de telefone do agente (18) durante cada sessão de chamada, cada servidor de gravação (22) incluindo: um serviço de gravação (30) configurado para rotular cada segmento gravado dos dados de voz do agente e dados de voz do chamador externo (14) com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada durante o segmento, o identificador incluindo um parâmetro ou campo indicando se ocorreu uma falha durante a gravação da sessão de chamada; e os segmentos gravados compreendendo porções da sessão de chamada segmentada por interrupções na sessão de chamada, cada servidor de gravação incluindo ainda um repositório de armazenamento de arquivo (32) configurado para armazenar dados de voz e dados de chamada associados com cada segmento gravado da sessão de chamada; pelo menos um servidor de proxy configurado para rotear seletivamente os dados de voz do agente e os dados de voz do chamador externo (14) para cada sessão de chamada para um ou mais dos servidores de gravação; e em que pelo menos um dos servidores de gravação é configurado para executar uma rotina de sincronização de segmentação configurada para processar segmentos rotulados associados com a sessão de chamada gravada a partir da pluralidade de servidores de gravação.

7. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que cada estação de telefone do agente (18) inclui um telefone VoIP com uma ponte incorporada ou uma porta de comunicação associada configurada para transmitir pacotes de fluxo de voz do agente (24) e pacotes de fluxo de voz do chamador externo (14) a partir da estação de telefone do agente (18) aos servidores de gravação.

8. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam um número de segmento de cada segmento gravado.

9. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam um número total de segmentos associados com uma sessão de chamada.

10. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o identificador inclui um parâmetro ou campo que indicam se a gravação da sessão de chamada está completa.

11. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que os dados de chamada associados com cada segmento incluem informação de ponto de dados de serviço associada com a estação de telefone do agente (18).

12. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o servidor de proxy compreende um servidor independente em comunicação com cada um dos servidores de gravação.

13. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o servidor de proxy é configurado para equilibrar carga da gravação de cada segmento através dos servidores de gravação.

14. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o servidor de proxy é configurado para rotear uma única sessão de chamada para múltiplos servidores de gravação para gravação.

15. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que inclui adicionalmente um gerenciador de comunicações (20) configurado para rotear sessões de chamada para a pelo menos uma estação de telefone do agente (18).

16. Sistema, de acordo com a reivindicação 15, caracterizado pelo fato de que o gerenciador de comunicações (20) é configurado para equilibrar carga da gravação de cada segmento da sessão de chamada através dos servidores de gravação.

17. Sistema, de acordo com a reivindicação 15, caracterizado pelo fato de que o pelo menos um servidor de proxy compreende uma pluralidade de servidores de proxy, cada qual configurado para rotear os dados de voz do agente e os dados de voz do chamador externo (14) para cada sessão de chamada para um ou mais dos servidores de gravação.

18. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que a pelo menos uma estação de telefone do agente (18) inclui dispositivo de videoconferência ou de captura de tela, e em que cada servidor de gravação (22) é adicionalmente configurado para gravar dados de vídeo ou de tela durante uma sessão de chamada.

19. Sistema, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que a rotina de sincronização de segmentação é configurada para copiar segmentos rotulados armazenados em múltiplos servidores de gravação para um único servidor de gravação (22) ou repositório de armazenamento de arquivo (32).

20. Método para gravar sessões de chamada através de uma rede VoIP incluindo uma pluralidade de dispositivos de gravação configurados para gravar sessões de chamada a partir de um número de estações de telefone do agente, caracterizado pelo fato de que compreende: iniciar a gravação de uma sessão de chamada entre uma estação de telefone do agente (18) e um chamador externo (14) e receber um fluxo de dados de voz do agente e um fluxo de dados de voz do chamador externo (14) a partir da estação de telefone do agente (18); estimular uma pluralidade de dispositivos de gravação para gravar segmentos da sessão de chamada, os segmentos gravados compreendendo porções da sessão de chamada segmentadas por interrupções na sessão de chamada; rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada durante o segmento gravado, o identificador incluindo um parâmetro ou campo associado com cada segmento gravado indicando se ocorreu uma falha durante a gravação da sessão de chamada; armazenar cada segmento gravado da sessão de chamada em um repositório de armazenamento de arquivo (32); e reunir cada um dos segmentos rotulados associados com a sessão de chamada gravados em cada um dos dispositivos de gravação e armazenar os segmentos como uma única sessão de chamada.

21. Método, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada inclui associar um parâmetro ou campo com cada segmento gravado que indica o número de segmento.

22. Método, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada inclui associar um parâmetro ou campo indicando o número total de segmentos gravados na sessão de chamada.

23. Método, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que rotular cada segmento gravado da sessão de chamada com um identificador que indica o estado de gravação da sessão de chamada inclui associar um parâmetro ou campo indicando se a gravação da sessão de chamada está completa.

24. Método, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que a reunião de cada um dos segmentos rotulados gravados em cada um dos dispositivos de gravação é realizada por um primeiro dispositivo para gravação e inclui: buscar um repositório de armazenamento de arquivo (32) do primeiro dispositivo para gravação para um segmento rotulado da sessão de chamada; identificar um ou mais outros dispositivos de gravação que contêm, em um respectivo repositório de armazenamento de arquivo (32), pelo menos um outro segmento rotulado da sessão de chamada; e copiar ou mover cada segmento gravado por um ou mais outros dispositivos de gravação para o repositório de armazenamento de arquivo (32) do primeiro dispositivo para gravação.

25. Método, de acordo com a reivindicação 24, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente estimular os um ou mais outros dispositivos de gravação para deletar os segmentos gravados mediante cópia de cada segmento para o repositório de armazenamento de arquivo (32) do primeiro dispositivo para gravação.

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