WO2014137056A1 - 모바일 디바이스와 자동응답서비스 문자메시지를 송수신하는 메시징 자동응답서비스 서버 및 방법 - Google Patents

모바일 디바이스와 자동응답서비스 문자메시지를 송수신하는 메시징 자동응답서비스 서버 및 방법 Download PDF

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WO2014137056A1
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ars
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messaging
mobile device
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김학준
김민철
이규호
여상훈
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주식회사 케이티
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Definitions

  • the present invention relates to a messaging auto-response service server and method for transmitting and receiving an automatic response service text message with a mobile device.
  • ARS Automatic Response Service
  • ARS Automatic Response Service
  • the ARS system is mainly used in the corporate customer center, and the customer center may need the user's customer information to inform the user more quickly.
  • Korean Patent Laid-Open Publication No. 2008-0028102 which is a prior art, discloses an automatic response service providing method, and a terminal and a system therefor.
  • the existing ARS system is to provide information to the user only by voice, which is not visible, so that the user should concentrate on the voice when using the ARS system, and when the user cannot concentrate on the ARS voice, I had the inconvenience of having to listen to the voice again.
  • the information provided through the voice is not stored on the mobile device, the user cannot re-view the same information after using the ARS. Due to this inconvenience, users tended to prefer direct connection with agents rather than automated voice guidance in case of simple information inquiry, which is a financial burden for companies operating counseling centers with agents. have.
  • the aim of the present invention is to provide a messaging ARS server and method for reducing service usage time and fee through an automatic response service based on text messages.
  • Messaging ARS server and method for visualizing the voice by text method to remove the inconvenience of the user, such as repeated listening, using the keypad during a call, and provide a visual text message to the user, thereby further improving user convenience for information inquiry To provide.
  • the present invention provides a messaging ARS server and method for directly connecting a user of an mobile device to an ARS agent.
  • the ARS operator will provide a messaging ARS server and method that reduces the agent operation cost by reducing the agent connection to simple inquiries.
  • the technical problem to be achieved by the present embodiment is not limited to the technical problems as described above, and other technical problems may exist.
  • an embodiment of the present invention is a receiver for receiving the ARS request text message sent by the mobile device from the message service center server, at least one by analyzing the received ARS request text message ARS text message generating unit for generating the ARS response text message containing the auto-response menu text, the transmission unit for transmitting the generated ARS response text message to the message service center server, the received ARS request text message and the generated ARS response
  • a messaging ARS server may be provided that includes a status information generator for generating status information corresponding to one or more of text messages and a status information transmitter for transmitting the generated status information to a first device of the voice ARS system.
  • another embodiment of the present invention receiving the ARS request text message sent by the mobile device from the message service center server, analyzing the received ARS request text message ARS containing at least one auto-response menu text Generating a response text message, transmitting the generated ARS response text message to the message service center server, generating status information corresponding to at least one of the received ARS request text message and the generated ARS response text message; And transmitting the generated status information to the first device of the voice ARS system.
  • an input unit for receiving an identification number of the Messaging ARS server through a user interface, an ARS request text message generation unit for generating an ARS request text message based on the input identification number, the generated ARS request
  • a receiving unit for transmitting a text message to a message service center server, receiving an ARS response text message including at least one auto-response menu text from the message service center server, and displaying the received auto-response menu text on the display of the mobile device.
  • the voice ARS processor When a button corresponding to the voice ARS is selected through the display unit and the user interface, the voice ARS processor includes a voice ARS processor connected to the voice ARS system, wherein the voice ARS processor includes an ARS corresponding to at least one of an ARS request text message and an ARS response text message. Receiving voice data from a voice ARS system It is possible to provide a mobile device.
  • Messaging ARS server and method for visualizing the voice by text method to remove the inconvenience of the user, such as repeated listening, using the keypad during a call, and provide a visual text message to the user, thereby further improving user convenience for information inquiry Can be provided.
  • a messaging ARS server and method for directly connecting a user of the mobile device to an ARS agent may be provided.
  • FIG. 1 is a block diagram of an ARS text message providing system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a configuration diagram of the Messaging ARS server shown in FIG. 1.
  • FIG. 3 is a flowchart illustrating an example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • FIG. 4 is a flowchart illustrating another example of a process in which an ARS text message is transmitted and received by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • FIG. 5 is a flowchart illustrating still another example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating still another example of a process in which an ARS text message is transmitted and received by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • FIG. 7A-7L illustrate examples of graphical interfaces displayed on a display of a mobile device.
  • FIG. 8 is a configuration diagram of the mobile device shown in FIG. 1.
  • FIG. 9 is a flowchart illustrating a method of transmitting and receiving an ARS text message according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating another example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • the ARS text message providing system is a voice ARS consultation with the mobile device 10, messaging service center server 20, Messaging ARS gateway 25, Messaging ARS server 30 of the Messaging ARS system (1)
  • the exchange server 45 of the system 2 the IVR apparatus 50, the customer information management apparatus 55, the CTI apparatus 60, the mobile telephone computer server 65, and the voice ARS consultation server 70 are included.
  • the mobile device 10 the message service center server 20, the Messaging ARS gateway 25, the Messaging ARS server 30, the exchange server 45, the IVR device 50, the customer information management disclosed in FIG.
  • the device 55, the CTI device 60, the mobile telephone computer server 65, and the voice ARS consultation server 70 are not to be construed as limited to those shown in FIG. That is, according to various embodiments of the present invention, the ARS text message providing system may be configured differently from FIG. 1.
  • Each component of FIG. 1 constituting the ARS text message providing system is generally connected through a network.
  • the mobile device 10 is connected to the message service center server 20, the Messaging ARS gateway 25, and the Messaging ARS server 30 via the first network 15.
  • the mobile device 10 is connected to the IVR device 50, the customer information management device 55, the CTI device 60, the mobile phone computer server 65, and the voice ARS counseling server 70 through the second network 40.
  • the first network 15 and the second network 40 refer to a connection structure capable of exchanging information between respective nodes such as terminals and servers.
  • An example of such a network includes the Internet and LAN (Internet). Local Area Network (WLAN), Wireless Local Area Network (WLAN), Wide Area Network (WAN), Personal Area Network (PAN), 3G, 4G, LTE, and the like, but are not limited thereto.
  • the first network connecting the mobile device 10 and the Messaging ARS server 30 and the second network connecting the mobile device 10 and the voice ARS counseling system 2 have different types of networks.
  • the first network may be a mobile communication network
  • the second network may be a wired / wireless telephone network.
  • the present invention is not limited thereto.
  • the mobile device 10 generates an ARS request text message and sends it to the message service center server 20.
  • the ARS request text message includes an identification number of the Messaging ARS server 30 and may be transmitted in the form of a Short Message Service (SMS) or a Multimedia Message Service (MMS).
  • SMS Short Message Service
  • MMS Multimedia Message Service
  • the identification number of the Messaging ARS server 30 is a newly created ARS representative number or an existing ARS representative number.
  • An example of the identification number of the Messaging ARS server 30 is a number such as '1588-XXXX'. Can be.
  • a mobile device 10 is a personal communication system (PCS), a global system for mobile communications (GSM), a personal digital cellular (PDC), a personal handyphone system (PHS), a personal digital assistant (PDA), and an international IMT.
  • PCS personal communication system
  • GSM global system for mobile communications
  • PDC personal digital cellular
  • PHS personal handyphone system
  • PDA personal digital assistant
  • IMT international IMT.
  • the message service center server 20 may be, for example, a Short Message Service Center (SMSC).
  • SMSC Short Message Service Center
  • the message service center server 20 is a device existing in a wireless network of a telecommunication company, and plays a role of transmitting / receiving an SMS with a terminal through a wireless network.
  • the message service center server 20 transmits the received ARS request text message to the Messaging ARS gateway 25.
  • the ARS request text message may be transmitted to the Messaging ARS gateway 25 through an MP server (not shown) and an intelligent SMS server (not shown).
  • MP (Messaging Platform) server (not shown) is a device for text message interworking with other mobile carriers, in charge of receiving and sending a short or long text by interlocking SMS or MMS with other mobile carriers.
  • An intelligent SMS server (not shown) is a device that enables text messages to be transmitted / received from a mobile communication terminal as well as a terminal corresponding to a specific number such as a wired station number or '1588-XXXX'.
  • the Messaging ARS Gateway 25 receives the text transmitted to a specific number through the network and transmits the text to the Messaging ARS server 30, and transmits the text from the Messaging ARS server 30 to the mobile device 10 through a communication network.
  • the Messaging ARS gateway 25 transmits the ARS request text message received from the message service center server 20 to the Messaging ARS server 30.
  • the Messaging ARS server 30 relays data between other nodes of the Messaging ARS system 1 and the voice ARS consultation system 2.
  • the Messaging ARS server 30 resides in the enterprise's system of providing ARS services to customers, and analyzes ARS request text messages received from the Messaging ARS gateway 25 to include at least one autoresponder menu text. Create a message.
  • the Messaging ARS server 30 generates status information on the auto-response history to the mobile device 10 based on one or more of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the Messaging ARS server 30 includes status information, and when the inquiry of the status information is requested from the first device, the messaging ARS server 30 may transmit the inquired status information to the first device. In addition, the Messaging ARS server 30 may transmit the synchronization status information to the first device. Examples of such Messaging ARS server 30 is a variety of communication relay server, content providing server, content service provider server, media server, headend, and the like.
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message to the Messaging ARS gateway 25.
  • the Messaging ARS Gateway 25 finally sends the received ARS response text message to the mobile device 10.
  • the ARS response text message may be transmitted to the mobile device 10 through, for example, an Open API service platform that provides a function such as authentication or text transmission of a customer and a terminal.
  • the ARS text message providing system may refer to an entire system that provides voice ARS consultation to a user of the mobile device 10 through interworking with the Messaging ARS system 1 and the existing voice ARS consultation system 2.
  • the voice ARS counseling system 2 may receive an ARS counseling signal from the Messaging ARS system 1.
  • the voice ARS counseling system 2 includes an exchange server 45, an IVR device 50, a customer information management device 55, a CTI device 60, a mobile phone computer server 65, and a voice ARS.
  • the consultation server 70 is included.
  • the ARS counseling request signal is exchanged through a station apparatus included in the second network (for example, a wired / wireless telephone network). Is sent to 45.
  • the station apparatus refers to a device that is located at the beginning and the end of the transmission facility and is matched with the exchange equipment.
  • the station apparatus serves to inform the exchange server 45 that an ARS call has been received. Examples of such a station apparatus include a PCM station apparatus, an FDM station apparatus, an optical station apparatus, a satellite station apparatus, a video terminal apparatus, and the like.
  • the exchange server 45 transmits the received ARS consultation request signal to the IVR device 50.
  • the exchange server 45 serves as a kind of switch for converting a call from an external station number into an extension.
  • An example of the exchange server 45 may be a private branch eXchange (PBX).
  • the interactive voice response (IVR) device 50 is an automatic voice response.
  • the IVR device 50 transmits a voice menu to the mobile device 10.
  • the exchange server 45 obtains ANI (Automatic Number Identification) information from the received ARS consultation request signal and transmits it to the computer telephony integration (CTI) device 60, the CTI device 60 transmits the received ANI information Transmit to IVR device 50.
  • ANI Automatic Number Identification
  • the ANI information is utilized for a technique for automatically recognizing the telephone number of the sender when the ARS consultation request signal transmitted by the user of the mobile device 10 is introduced into the voice ARS consultation system 2.
  • the IVR device 50 may transmit a lower voice menu corresponding to the number input through the dual tone multifrequency (DTMF) technology.
  • DTMF dual tone multifrequency
  • the DTMF technology refers to a technology in which a complex frequency signal is applied to an exchange when a number is input from a telephone by a dual tone multi-frequency technology, and the exchange decodes it and converts it into digit information.
  • the IVR device 50 may perform a user authentication function using DTMF technology.
  • the IVR device 50 requests the customer information inquiry to the customer information management device 55, and the customer information management device. 55 may transmit the inquired customer information to the IVR device 50.
  • the IVR device 50 may request a consultation group from the CTI device 60 based on the inquired customer information and the ANI information.
  • the CTI device 60 inquires the available counselors in the counseling group, and instructs the exchange server 45 to connect the consulted counselor with the mobile device 10.
  • the exchange server 45 issues a recording command to the recording device, and makes a consultation connection with the voice ARS consultation server 70 and the mobile device 10.
  • the CTI device 60 transmits the customer information received from the IVR device 50 to the voice ARS consultation server 70.
  • the mobile phone computer server 65 manages the voice ARS consultation system 2 collectively.
  • the mobile phone computer server 65 is, for example, a wireless business computing system, such as the New Service and Technology Evolution Platform (N-STEP), and provides overall support for wireless business such as new opening, number transfer, change, payment, and billing. It is responsible for managing.
  • N-STEP New Service and Technology Evolution Platform
  • the mobile phone computer server 65 may provide the ARS counseling history of the user of the mobile device 10 to the voice ARS counseling server 70. have.
  • various embodiments of the present invention may exist by an operating entity including state information of a system for providing an ARS text message.
  • the messaging ARS server 30 includes the status information, and a status information inquiry request is received from the first device.
  • the mobile device 10 generates an ARS request text message including the identification number of the Messaging ARS server 30 and sends it to the message service center server 20.
  • the message service center server 20 transmits the received ARS request text message to the Messaging ARS server 30 via the Messaging ARS gateway 25.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20, generates an ARS response text message corresponding to the ARS request text message, and generates the mobile device 10. ) Can be provided.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be generated based on the customer information of the user of the mobile device 10.
  • the Messaging ARS server 30 may query the customer information of the mobile device 10 from the second device. At this time, the second device may be the customer information management device 55.
  • the Messaging ARS server 30 includes status information for the autoresponder history from the Messaging ARS server 30 to the mobile device based on one or more of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the mobile device 10 may request a voice ARS consultation from the first device.
  • the first device that has received the voice ARS consultation request may request the inquiry of the status information to the Messaging ARS server 30, and the Messaging ARS server 30 may transmit the requested status information to the first device.
  • the first device may be an IVR device 50, and the IVR device 50 receives status information generated from the Messaging ARS server 30.
  • the first device may receive customer information inquired from the Messaging ARS server 30.
  • the first apparatus may initiate a voice ARS service process with the mobile device 10 based on the status information and customer information.
  • the first device may transmit the received customer information and status information to the third device of the voice ARS consultation system 2, wherein the third device is the CTI device 60 included in the voice ARS consultation system 2. Can be.
  • the third apparatus inquires the available counselors in the counseling group, issues a counselor connection command to the exchange server 45, and transmits the inquired customer information to the voice ARS counseling server 70. Finally, the exchange server 45 connects the voice ARS counseling server 70 and the counseling with the mobile device 10.
  • the Messaging ARS server 30 receives an ARS request text message including location information from the mobile device 10.
  • the mobile device 10 generates an ARS request text message including the location information and sends it to the message service center server 20.
  • the ARS request text message including the location information may be, for example, a text message transmitted through a Short Message Peer-to-Peer (SMPP) protocol.
  • SMPP Short Message Peer-to-Peer
  • the SMPP protocol is a protocol used for short transmission between switching network equipment (eg, exchange, base station, SMSC, etc.), and is developed by Aldiscon and includes the specification of No7 (SS7), an international standard protocol for switching network.
  • SS7 No7
  • the message service center 20 extracts the location information from the ARS request text message received through the SMPP protocol, and transmits the extracted location information to the Messaging ARS gateway 25 through the SMCi protocol along with the ARS request message.
  • the Short Message Client Interface (SMCi) protocol was developed by NewNet Corp. as a protocol for transmitting text messages delivered to wireless switching protocols between devices in an IP (Internet Protocol) network.
  • the message service center server 20 transmits the received ARS request text message to the Messaging ARS server 30 via the Messaging ARS gateway 25.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20, generates an ARS response text message corresponding to the ARS request text message, and generates the mobile device 10.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be generated based on the customer information of the user of the mobile device 10.
  • the Messaging ARS server 30 may query the customer information of the mobile device 10 from the second device. At this time, the second device may be the customer information management device 55.
  • the Messaging ARS server 30 includes status information for the autoresponder history from the Messaging ARS server 30 to the mobile device based on one or more of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS consultation request from the mobile device 10
  • the Messaging ARS server 30 synchronizes the status information and transmits the status information to the first device.
  • the Messaging ARS server 30 may transmit the customer information inquired from the second device to the first device.
  • the Messaging ARS server 30 checks the location information of the SMCi protocol and transmits the status information to the first device of the customer center of the region where the user of the mobile device 10 is located.
  • the first device may directly request a counseling group connection for an incoming voice ARS counseling request according to the synchronized state information.
  • the first device may be an IVR device 50, and the IVR device 50 receives status information and customer information from the Messaging ARS server 30.
  • the first apparatus may initiate a voice ARS service process with the mobile device 10 based on the received state information and customer information.
  • the first device requests the CTI device 60 to connect to the counselor, the CTI device 60 queries the available counselors in the counseling group to issue a counselor connection command to the exchange server 45, and provides the requested customer information to the voice ARS consultation. Transfer to server 70. Finally, the exchange server 45 connects the voice ARS counseling server 70 and the counseling with the mobile device 10.
  • the third embodiment is a case where the messaging ARS server 30 synchronizes the generated state information to the first device.
  • the mobile device 10 generates an ARS request text message and sends it to the message service center server 20.
  • the ARS request text message includes the identification number of the Messaging ARS server 30.
  • the message service center server 20 transmits the received ARS request text message to the Messaging ARS server 30 via the Messaging ARS gateway 25.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20, generates an ARS response text message corresponding to the ARS request text message, and generates the mobile device 10.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be generated based on the customer information of the user of the mobile device 10.
  • the Messaging ARS server 30 may query the customer information of the mobile device 10 from the second device. At this time, the second device may be the customer information management device 55.
  • the Messaging ARS server 30 includes status information for the autoresponder history from the Messaging ARS server 30 to the mobile device based on one or more of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS consultation request from the mobile device 10
  • the Messaging ARS server 30 synchronizes the status information and transmits the status information to the first device.
  • the Messaging ARS server 30 may transmit the customer information inquired from the second device to the first device.
  • the first device may be a mobile telephone computer server 65, which receives status information and customer information from the Messaging ARS server 30.
  • the first apparatus may initiate a voice ARS service process with the mobile device 10 based on the received state information and customer information.
  • the first apparatus inquires the available counselors in the counseling group, issues a counselor connection command to the exchange server 45, and transmits the inquired customer information to the voice ARS counseling server 70. Finally, the exchange server 45 connects the voice ARS counseling server 70 and the counseling with the mobile device 10.
  • the mobile telephone computer server 65 since the mobile telephone computer server 65 manages the entire system, it may be difficult to modify the data.
  • the fourth embodiment is a case where the messaging ARS server 30 synchronizes the generated state information to the first device.
  • the mobile device 10 generates an ARS request text message and sends it to the message service center server 20.
  • the ARS request text message includes the identification number of the Messaging ARS server 30.
  • the message service center server 20 transmits the received ARS request text message to the Messaging ARS server 30 via the Messaging ARS gateway 25.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20, generates an ARS response text message corresponding to the ARS request text message, and generates the mobile device 10.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be generated based on the customer information of the user of the mobile device 10.
  • the Messaging ARS server 30 may query the customer information of the mobile device 10 from the second device. At this time, the second device may be the customer information management device 55.
  • the Messaging ARS server 30 includes status information for the autoresponder history from the Messaging ARS server 30 to the mobile device based on one or more of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the Messaging ARS server 30 receives the ARS consultation request from the mobile device 10
  • the Messaging ARS server 30 synchronizes the status information and transmits the status information to the first device.
  • the Messaging ARS server 30 may transmit the customer information inquired from the second device to the first device.
  • the first device may be an IVR device 50, and the IVR device 50 receives state information generated from the Messaging ARS server 30.
  • the first apparatus may initiate a voice ARS service process with the mobile device 10 based on the received state information.
  • the first device may inquire the customer information of the mobile device 10 from the second device, wherein the second device may be the customer information management device 55.
  • the IVR device 50 which is the first device, may inquire status information by itself, and transmit the inquired status information and customer information to the CTI device 60.
  • the CTI device 60 inquires the available counselors in the counseling group, issues a counselor connection command to the exchange server 45, and transmits the inquired customer information to the voice ARS counseling server 70. Finally, the exchange server 45 connects the voice ARS counseling server 70 and the counseling with the mobile device 10.
  • the server since the mobile device 10 needs to transmit status information to all IVR devices 50 nationwide whenever the mobile device 10 accesses the Messaging ARS server 30, the server may be overloaded.
  • the Messaging ARS server 30 includes a receiver 31, an ARS text message generator 32, a transmitter 33, a state information generator 34, and a state information transmitter 35. ),
  • the customer information inquiry unit 36 may be included.
  • the receiver 31 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20.
  • the ARS request text message includes an identification number of the Messaging ARS server 30, and the ARS request text message may include a keyword or a number input from a user interface in addition to the identification number of the Messaging ARS server 30.
  • An example of such an identification number may be a newly generated or previously used representative number such as '1588-XXXX', and a keyword or number may be a letter such as ' ⁇ , r, 1'.
  • the ARS request text message is transmitted from the message service center server 20 to the Messaging ARS gateway 25, and the receiver 31 receives the ARS request text message from the messaging ARS gateway 25.
  • the receiver 31 may receive an ARS request text message from the first message service center corresponding to the first service.
  • the ARS text message generator 32 analyzes the ARS request text message received from the message service center server 20 and generates an ARS response text message including at least one auto-response menu text. At this time, the generated ARS response text message is a text message that can receive a shortcut key from the user interface.
  • the ARS text message generating unit 32 may generate an ARS response text message including the auto-response main menu text.
  • the ARS text message generating unit 32 may generate an ARS response text message including the auto response submenu text.
  • the auto-response submenu text corresponds to a shortcut key received from the user interface.
  • the transmission unit 33 transmits the ARS response text message generated from the ARS text message generation unit 32 to the message service center server 20.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be transmitted to the message service center server 20 through the Messaging ARS gateway 25.
  • the status information generator 34 generates status information corresponding to at least one of the ARS request text message received from the mobile device 10 and the ARS response text message generated from the ARS text message generator 32. At this time, the status information generation unit 34 is based on at least one of the ARS request text message received from the mobile device 10 and the ARS response text message generated from the ARS text message generator 32 to the Messaging ARS server 30 ) May generate status information about the automatic response history to the mobile device 10.
  • the status information transmitter 35 transmits the status information generated from the status information generator 34 to the first device of the voice ARS counseling system 2.
  • a voice ARS consultation button for example, a call button
  • a voice ARS consultation request signal is received. 1
  • the device requests the status information to the status information transmitter 35 to determine whether the calling user has requested a voice ARS consultation while using the Messaging ARS, and the status information transmitter 35 transmits the requested status information to the first. You can send to the device.
  • the status information transmission unit 35 may transmit the status information by synchronizing the status information generated from the Messaging ARS server 30 to the first device. This can make it easier to access the status information from each server inside the voice ARS counseling system 2.
  • the customer information inquiry unit 36 may inquire the customer information of the mobile device 10 from the customer information management device 55 of the voice ARS consultation system 2.
  • the ARS text message generator 32 needs the customer information of the user of the mobile device 10 to generate the ARS response message.
  • the customer information inquiry unit 36 may inquire the customer information included in the customer information management device 55 based on the identification number of the mobile device 10 included in the ARS request message.
  • An example of such customer information includes at least one or more of a terminal type, membership level, plan, user personal information, password, non-payment information, and billing method of a mobile device user.
  • FIG. 3 is a flowchart illustrating an example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • FIG. 3 an example of a process of transmitting and receiving an ARS text message when the state information is included in the Messaging ARS server 30 according to an example of the present application will be described with reference to FIG. 3, but the present disclosure is limited to such an embodiment. It is not to be interpreted. 3 corresponds to the first embodiment described with reference to FIG. 1.
  • the mobile device 10 transmits an ARS request text message including the identification number of the Messaging ARS server 30 to the message service center server 20 (S310).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message to the Messaging ARS gateway 25 (S311).
  • Messaging ARS gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS server 30 (S312).
  • Messaging ARS server 30 generates an ARS response text message including a main menu (S313).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 to the Messaging ARS gateway 25 (S314).
  • Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S315).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S316).
  • the mobile device 10 selects a shortcut key from the received ARS response text message, and transmits the ARS request text message including the shortcut key to the message service center server 20 (S317).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message including a shortcut to the Messaging ARS gateway 25 (S318).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S319).
  • the Messaging ARS server 30 requests the inquiry of the customer information to the customer information management device 55 based on the identification number of the mobile device 10 (S320).
  • the customer information management device 55 transmits the inquired customer information to the Messaging ARS server 30 (S321).
  • Messaging ARS server 30 generates a response text message including the auto-response menu text corresponding to the shortcut key (S322).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message to the Messaging ARS gateway 25 (S323).
  • Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S324).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S325).
  • the mobile device 10 receives a call button from the user interface and requests a voice ARS consultation from the IVR device 50 (S326).
  • the IVR device 50 requests the inquiry of the status information to the Messaging ARS server 30 (S327).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the inquired state information to the IVR device 50 (S328).
  • the IVR device 50 transmits a voice ARS consultation request signal based on the status information and customer information to the CTI device 60 (S329).
  • the CTI device 60 transmits the customer information to the voice ARS counseling server 70 and makes a connection with the mobile device 10 and the voice ARS counseling server 70 through the exchange server 45 (S330).
  • FIG. 4 is a flowchart illustrating another example of a process in which an ARS text message is transmitted and received by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1. This content of FIG. 4 corresponds to the second embodiment described with reference to FIG. 1.
  • the mobile device 10 transmits an ARS request text message including the identification number and location information of the Messaging ARS server to the message service center server 20 (S410).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message to the Messaging ARS gateway 25 (S411).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S412).
  • Messaging ARS server 30 generates an ARS response text message including a main menu (S413).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 to the Messaging ARS gateway 25 (S414).
  • Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S415).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S416).
  • the mobile device 10 selects a shortcut key from the received ARS response text message, and transmits the ARS request text message including the shortcut key and location information to the message service center server 20 (S417).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message including a shortcut to the Messaging ARS gateway 25 (S418).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S419).
  • the Messaging ARS server 30 requests the inquiry of the customer information to the customer information management device 55 based on the identification number of the mobile device 10 (S420).
  • the customer information management device 55 transmits the inquired customer information to the Messaging ARS server 30 (S421).
  • Messaging ARS server 30 synchronizes the status information and customer information to the IVR device 50 and transmits (S422).
  • Messaging ARS server 30 generates a response text message including the auto-response menu text corresponding to the shortcut key (S423).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message to the Messaging ARS gateway 25 (S424).
  • Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S425).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S426).
  • the mobile device 10 receives a Messaging ARS identification number (for example, a voice ARS service number) and a call button from a user interface to request a voice call, and the requested voice call signal passes through a corresponding local exchange in the mobile communication network.
  • Status information in the local voice ARS counseling system 2 is transmitted to the synchronized IVR device 50 (S427).
  • the IVR device 50 determines whether the user requesting the voice ARS service is using the Messaging ARS service, and transmits the voice ARS counseling signal based on the status information and the customer information to the CTI device 60 (S428).
  • the CTI device 60 transmits the customer information to the voice ARS counseling server 70 and makes a connection with the mobile device 10 and the voice ARS counseling server 70 through the exchange server 45 (S429).
  • 5 is a flowchart illustrating still another example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1. 5 corresponds to the third embodiment described with reference to FIG. 1.
  • the mobile device 10 transmits an ARS request text message including the identification number of the Messaging ARS server to the message service center server 20 (S510).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message to the Messaging ARS gateway 25 (S511).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S512).
  • Messaging ARS server 30 generates an ARS response text message including a main menu (S513).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 to the Messaging ARS gateway 25 (S514).
  • the Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S515).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S516).
  • the mobile device 10 selects a shortcut key from the received ARS response text message, and transmits the ARS request text message including the shortcut key to the message service center server 20 (S517).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message including a shortcut to the Messaging ARS gateway 25 (S518).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S519).
  • the Messaging ARS server 30 requests the inquiry of the customer information to the customer information management device 55 based on the identification number of the mobile device 10 (S520).
  • the customer information management device 55 transmits the inquired customer information to the Messaging ARS server 30 (S521).
  • Messaging ARS server 30 generates a response text message including the auto-response menu text corresponding to the shortcut key (S522).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the state information included in the database to the customer information management device 55 (S523). Messaging ARS server 30 transmits the status information to the mobile phone computer server 65 through the customer information management device 55 (S524).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response message to the Messaging ARS gateway 25 (S525).
  • the Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S526).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S527).
  • the mobile device 10 receives the identification number and the call button of the Messaging ARS from the user interface and requests the voice ARS from the voice ARS consultation system 2 (S528).
  • the IVR device 50 transmits the ARS consultation signal to the customer information management device 55 with respect to the incoming ARS consultation request signal (S529).
  • the customer information management device 55 makes a request for inquiry of status information to the mobile phone computer server 65 (S530).
  • the mobile phone computer server 65 transmits the inquired state information to the customer information management device 55 (S531).
  • the customer information management device 55 transmits state information to the IVR device 50 (S532).
  • the IVR device 50 transmits the ARS consultation signal including the state information and customer information to the CTI device 60 (S533).
  • the CTI device 60 transmits the customer information to the voice ARS consultation server 70 and connects the mobile device 10 and the voice ARS consultation server 70 through the exchange server 45 (S534).
  • FIG. 6 is a flowchart illustrating still another example of a process in which an ARS text message is transmitted and received by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1. 6 corresponds to the fourth embodiment described with reference to FIG. 1.
  • the mobile device 10 transmits an ARS request text message including the identification number of the Messaging ARS server 30 to the message service center server 20 (S610).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message to the Messaging ARS gateway 25 (S611).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S612).
  • Messaging ARS server 30 generates an ARS response text message including a main menu (S613).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 to the Messaging ARS gateway 25 (S614).
  • the Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S615).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S616).
  • the mobile device 10 selects a shortcut key from the received ARS response text message, and transmits the ARS request text message including the shortcut key to the message service center server 20 (S617).
  • the message service center server 20 transmits an ARS request message including a shortcut key to the Messaging ARS gateway 25 (S618).
  • the Messaging ARS Gateway 25 requests the ARS message to the Messaging ARS Server 30 (S619).
  • the Messaging ARS server 30 requests the inquiry of the customer information to the customer information management device 55 based on the identification number of the mobile device 10 (S620).
  • the customer information management device 55 transmits the inquired customer information to the Messaging ARS server 30 (S621).
  • Messaging ARS server 30 generates a response message including the auto-response menu text corresponding to the shortcut key (S622).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the status information to all the IVR devices 50 (S623).
  • the Messaging ARS server 30 transmits the generated ARS response text message to the Messaging ARS gateway 25 (S624).
  • the Messaging ARS gateway 25 forwards the ARS response text message to the message service center server 20 (S625).
  • the message service center server 20 transmits the ARS response text message to the mobile device 10 (S626).
  • the mobile device 10 receives an ID number and a call button of the voice ARS counseling system 2 from the user interface, the mobile device 10 attempts to connect a voice call to the voice ARS counseling system 2 and connects to the mobile communication network. By doing so, the voice ARS request signal is transmitted to the IVR device 50 in the voice ARS counseling system of the region (S627).
  • the IVR device 50 in the voice ARS counseling system inquires state information from the database (S628).
  • the IVR device 50 transmits an ARS consultation signal based on the status information and customer information to the CTI device 60 (S629).
  • the CTI device 60 transmits the customer information to the voice ARS counseling server 70 and makes a connection with the mobile device 10 and the voice ARS counseling server 70 through the exchange server 45 (S630).
  • FIG. 7A-7L illustrate examples of graphical interfaces displayed on a display of a mobile device.
  • the mobile device 10 receives an identification number of the Messaging ARS server 30 as a receiver from a user interface for requesting a voice ARS text message.
  • the mobile device 10 may receive at least one of a keyword or a number from a user interface in a text window, and an example of this is a letter such as 'a, r, 3'.
  • the keyword or number refers to all characters that can be input on the mobile device.
  • the mobile device 10 sends an ARS request text message including the identification number and the keyword or number of the Messaging ARS server 30 to the Messaging ARS server 30.
  • the mobile device 10 transmits an ARS request text message and displays an ARS response text message including an auto-response main menu text received from the Messaging ARS server 30.
  • the Messaging ARS server 30 sends an ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 to the mobile device 10 for initiation of the voice ARS consultation system.
  • the ARS response text message is generated based on the keyword or number of the ARS request message. For example, if a predetermined shortcut exists in the ARS request message, the Messaging ARS server 30 may transmit a page corresponding to the shortcut to the mobile device 10. For another example, when a predetermined keyword exists in the ARS request message, the Messaging ARS server 30 may transmit a configuration of a menu corresponding to the keyword to the mobile device 10. For another example, if a character other than a keyword or a shortcut is present in the ARS request message, the Messaging ARS server 30 may transmit the main menu to the mobile device 10. At this time, the main menu of the ARS response text message includes, for example, at least one or more of the price inquiry, service inquiry, membership inquiry, disability report, counselor connection, help view, usage fee information.
  • the mobile device 10 receives a predetermined shortcut key from the user interface and transmits an ARS request text message to the Messaging ARS server.
  • the mobile device 10 sends the ARS request text message including the identification number and the shortcut key of the Messaging ARS server 10 to the Messaging ARS server 10.
  • the Messaging ARS server 30 generates an ARS response text message corresponding to a shortcut key, and the mobile device 10 receives and displays the generated ARS response text message from the Messaging ARS server 30.
  • the ARS response text message is generated based on the customer information of the user of the mobile device 10. For example, suppose that the user interface inputs '1', which is a shortcut corresponding to the charge inquiry, to request a charge inquiry from the main menu.
  • the Messaging ARS server 30 inquires the customer information of the mobile device 10 to generate an ARS response text message corresponding to '1', and generates an ARS response text message based on the inquired customer information to generate the ARS response text message. To 10).
  • the ARS response text message may include at least one of a six-month fee inquiry, an agent connection, a previous page, a first page, and a shortcut number of the current page.
  • the mobile device 10 receives a shortcut key for requesting an autoresponse menu text from a user interface.
  • the shortcut key of the previous page may be, for example, a special character such as '*'.
  • the mobile device 10 may have received a shortcut key for requesting the auto-response main menu text from the user interface.
  • the shortcut key of the first page may be, for example, a special character such as '#'.
  • the mobile device 10 may receive a shortcut key for requesting a current page from a user interface.
  • the shortcut key of the current page is automatically assigned from the Messaging ARS server 30 and may be, for example, a predetermined shortcut key such as '11'.
  • the mobile device 10 may receive a shortcut key for requesting voice ARS consultation from a user interface.
  • the Messaging ARS server 30 transmits an ARS response text message including the identification number (eg, 1588-XXXX) of the voice ARS counseling system 2 to the mobile device 10 for connection with an ARS agent.
  • the ARS reply text message may be, for example, a message "Press the call button to connect to the agent, or call the next number.”
  • the mobile device 10 may be directly connected to a counselor through voice ARS.
  • the Messaging ARS server 30 may provide a function of connecting to a voice ARS agent by pressing a call key while the user is using the text ARS without a separate agent connection hotkey.
  • a user of the mobile device 10 may receive a call button from the user interface while using the system for providing the ARS text message.
  • the mobile device 10 may be connected with a counselor of the voice ARS counseling server 70. If the ARS response message sent to the mobile device 10 is the auto-response final text, the Messaging ARS server 30 may connect to the counselor in charge of the corresponding task. Can be connected with
  • the voice ARS counseling system 2 may be connected through the second network 40.
  • the mobile device 10 may receive a password from a user interface.
  • the password is preset from the user interface, and the user interface enters the password to authenticate the user with the Messaging ARS server 30.
  • the Messaging ARS server 30 may generate an ARS response message based on the customer information through authentication of the user of the mobile device 10 and transmit the generated ARS response message to the mobile device 10.
  • the mobile device 10 may display text.
  • the Messaging ARS server 30 may terminate the session with the ARS text message providing system when no input is received from the user interface of the mobile device 10 for a predetermined time.
  • the mobile device 10 may include an input unit 11, an ARS request text message generating unit 12, a receiving unit 13, a display unit 14, and a voice ARS processing unit 15. have.
  • the input unit 11 receives an identification number of the Messaging ARS server 30 through a user interface.
  • the identification number may be, for example, '1588-XXXX'.
  • the input unit 11 may receive a character such as a keyword or a number through a user interface.
  • the letter may be, for example, a letter such as 'a, r, 1'.
  • the input unit 11 may receive a call button to connect the mobile device 10 and the voice ARS counseling server 70.
  • the ARS request text message generation unit 12 generates an ARS request text message based on the identification number input from the user interface.
  • the ARS request text message generation unit 12 may generate a first ARS request text message based on the input identification number.
  • the first ARS request text message may include a character such as a keyword or a number input from the user interface.
  • the receiver 13 transmits the generated ARS request text message to the message service center server 20.
  • the ARS request text message including the identification number and the text may be delivered to the Messaging ARS server 30 by the message service center server 20.
  • the receiver 13 receives an ARS response text message including at least one auto-response menu text from the message service center server 20.
  • the ARS response text message includes the identification number of the mobile device 10 and may be transmitted from the messaging ARS server 30 to the message service center server 20.
  • the display unit 14 displays the received autoresponder menu text on the display of the mobile device.
  • the input unit 11 may receive a shortcut key corresponding to at least one autoresponder menu text in order to access information required by the user from the autoresponder menu text displayed on the mobile display.
  • the ARS request text message generator 12 may generate a second ARS request text message corresponding to the input shortcut key. At this time, the second ARS request text message includes the identification number of the Messaging ARS server 30.
  • the receiving unit 13 may transmit the generated second ARS request text message to the message service center server 20, and the message service center server 20 may deliver the second ARS request text message to the Messaging ARS server 30. .
  • the receiver 13 may receive a second ARS response text message including the identification number of the mobile device 10 from the Messaging ARS server 30.
  • the voice ARS processor 15 connects to the voice ARS counseling system 2.
  • the voice ARS processor 15 may receive ARS voice data corresponding to at least one of the ARS request text message and the ARS response text message from the voice ARS counseling system 2.
  • the voice ARS processing unit 15 receives the ARS voice data corresponding to at least one of the ARS second ARS request text message and the ARS response text message generated from the ARS request text message generator 12. Can be received from.
  • the voice data is voice data of a counselor corresponding to at least one of an ARS request text message and an ARS response text message.
  • FIG. 9 is a flowchart illustrating a method of transmitting and receiving an ARS text message according to an embodiment of the present invention.
  • the method of transmitting and receiving an ARS text message according to the embodiment shown in FIG. 9 includes the steps of time series processing in the Messaging ARS server 30 shown in FIG. 2. Therefore, even if omitted below, the content described with respect to the Messaging ARS server 30 through FIGS. 2 to 8 also applies to FIG. 9.
  • step S910 the receiving unit 31 of the Messaging ARS server 30 receives the ARS request text message sent by the mobile device 10 from the message service center server 20.
  • step S920 the ARS problem message generator 32 analyzes the received ARS request text message and generates an ARS response text message including at least one auto-response menu text.
  • the transmitter 33 transmits the generated ARS response text message to the message service center server 20.
  • the status information generator 34 generates status information corresponding to at least one of the received ARS request text message and the generated ARS response text message.
  • the transmitter 33 transmits the generated state information to the first device of the voice ARS system.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating another example of a process of transmitting and receiving an ARS text message by each component included in the ARS text message providing system of FIG. 1.
  • the Messaging ARS server 150 of FIG. 10 may be included in the voice ARS counseling system, and the Messaging ARS gateway 140 may be included in the Messaging ARS system.
  • the Messaging ARS system When the Messaging ARS system receives an ARS consultation request from its subscriber 100, the subscriber 100 transmits an ARS request message to the message service center 110 through the network.
  • the message service center 110 transmits the received ARS request message to the Messaging ARS gateway 140 through the intelligent SMS server 130.
  • the third party subscriber 300 When the Messaging ARS system receives an ARS consultation request from the third party subscriber 300, the third party subscriber 300 transmits the ARS request message to the third party message service center 310 through the network.
  • the third party message service center 310 transmits the received ARS request message to the Messaging ARS gateway 140 through the intelligent SMS server 13.
  • the Messaging ARS Gateway 140 When the Messaging ARS Gateway 140 sends an ARS request text message to the Messaging ARS server 150, the Messaging ARS server 150 generates an ARS response text message corresponding to the ARS request text message.
  • the Messaging ARS server 150 requests the inquiry of customer information from the CRM DB 160 and generates an ARS response text message based on the retrieved customer information.
  • the Messaging ARS server 150 transmits the generated ARS response text message to the Messaging ARS gateway 140.
  • the Messaging ARS Gateway 140 transmits the received ARS response text message to the Xroshot 210.
  • Croshot 210 converts a message and transmits it in bulk, and stores and stores various types of messages such as voice, fax, text message, and e-mail, and sends and receives messages anytime, anywhere regardless of the type of terminal with only one ID. It is the server that makes it possible.
  • the croshot 210 transmits the ARS response text message to the corporate message service center 220 of the company, and the corporate message service center 220 of the ARS request text message is transmitted through the network. Send ARS response text message to the subscriber (100).
  • the croshot 210 transmits the ARS response text message to the third party enterprise message service center 320, and the third party enterprise message service center 320 connects the network.
  • the ARS response text message is transmitted to the third party subscriber 300.
  • various embodiments may exist depending on the operating entity of the ARS counseling system including state information.
  • the Messaging ARS server 150 transmits the voice ARS consultation request signal to the IVR device 170 when receiving the voice ARS consultation request signal from the subscriber 100 or the third party subscriber 300.
  • the IVR device 170 requests the inquiry of the status information to the Messaging ARS server 150, and the Messaging ARS server 150 transmits the status information to the IVR device 170.
  • the IVR device 170 may request and receive customer information from the CRM DB 160.
  • the IVR device 170 transmits the ARS consultation request signal, status information, and customer information to the CTI device 180.
  • the CTI device 180 queries the available counselors in the counseling group and transmits customer information to the voice ARS counseling server 200. At this time, the CTI device 180 instructs the exchange server 190 to connect the inquired counselor with the own subscriber 100 or the third party subscriber 300.
  • the Messaging ARS server 150 sends the CRM DB 180 the status information on the automatic response history to the mobile device based on at least one of the received ARS request text message and the generated ARS response text message. Synchronize with and send.
  • the Messaging ARS server 150 transmits a voice ARS consultation request signal to the CRM DB 180 when the voice ARS service process is started from the subscriber 100 or the third party subscriber 300.
  • the CRM DB 180 inquires the status information by itself and transmits the status information to the IVR device 170.
  • the IVR device 170 transmits the state information and customer information received from the CRM DB 160 to the CTI device 180.
  • the CTI device 180 queries the available counselors in the counseling group and transmits customer information to the voice ARS counseling server 200.
  • the CTI device 180 instructs the exchange server 190 to connect the inquired counselor with the own subscriber 100 or the third party subscriber 300.
  • the Messaging ARS server 150 is configured to provide the IVR device 170 with status information on the automatic response history to the mobile device based on at least one of the received ARS request text message and the generated ARS response text message. Synchronize with and send.
  • the Messaging ARS server 150 transmits a voice ARS consultation request signal to the IVR device 170 when the voice ARS service process is started from the subscriber 100 or the third party subscriber 300, and the IVR device 170 itself. Inquire status information.
  • the IVR device 170 may request and receive customer information from the CRM DB 160.
  • the IVR device 170 transmits the voice ARS consultation request signal, status information, and customer information to the CTI device 180.
  • the CTI device 180 queries the available counselors in the counseling group and transmits customer information to the voice ARS counseling server 200.
  • the CTI device 180 instructs the exchange server 190 to connect the inquired counselor with the own subscriber 100 or the third party subscriber 300.
  • the server 190 and the voice ARS counseling server 200 may include a message service center server 20, a messaging ARS gateway 25, a messaging ARS server 30, and a customer information management device 55 of the ARS text message providing system of FIG. 1. ), The IVR device 50, the CTI device 60, the exchange server 45, and the voice ARS counseling server 70, so that duplicated content will be omitted.
  • the method of transmitting and receiving an ARS text message with the mobile device described with reference to FIG. 9 may also be implemented in the form of a recording medium including instructions executable by a computer, such as a program module executed by the computer.
  • Computer readable media can be any available media that can be accessed by a computer and includes both volatile and nonvolatile media, removable and non-removable media.
  • Computer readable media may include both computer storage media and communication media.
  • Computer storage media includes both volatile and nonvolatile, removable and non-removable media implemented in any method or technology for storage of information such as computer readable instructions, data structures, program modules or other data.
  • Communication media typically includes computer readable instructions, data structures, program modules, or other data in a modulated data signal such as a carrier wave, or other transmission mechanism, and includes any information delivery media.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

메시징 자동응답서비스 서버는 모바일 디바이스에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로부터 수신하는 수신부, 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성하는 ARS 문자메시지 생성부, 생성된 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로 송신하는 전송부, 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성하는 상태정보 생성부 및 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송하는 상태정보 전송부를 포함할 수 있다.

Description

모바일 디바이스와 자동응답서비스 문자메시지를 송수신하는 메시징 자동응답서비스 서버 및 방법
본 발명은 모바일 디바이스와 자동응답서비스 문자메시지를 송수신하는 메시징 자동응답서비스 서버 및 방법에 관한 것이다.
ARS(Automatic Response Service) 시스템이란 각종 정보를 기억장치에 음성으로 저장하여 두고, 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 사용자가 원하는 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주고, 사용자가 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려주는 자동응답시스템을 말한다.
ARS 시스템은 주로 기업의 고객센터에서 이용되고 있으며, 고객센터는 사용자가 필요한 정보를 좀 더 빠르게 알려주기 위해 사용자의 고객정보를 필요로 하기도 한다. ARS 시스템과 관련하여, 선행기술인 한국공개특허 제 2008-0028102호는 자동응답서비스 제공방법, 및 이를 위한 단말기 및 시스템을 개시하고 있다.
다만, 기존의 ARS 시스템은 음성으로만 사용자에게 정보를 제공하도록 되어 있고, 이는 가시적이지 않아 사용자는 ARS 시스템 이용 시 음성에 집중을 해야하며, 사용자가 ARS 음성에 집중을 하지 못했을 시에는 ARS 시스템의 음성을 재청취해야 한다는 불편함을 가지고 있었다. 또한, 음성을 통해 제공받은 정보는 모바일 디바이스상에 저장되지 않아 사용자는 ARS 이용 후, 동일한 정보에 대한 재조회가 불가능하였다. 이러한 불편함으로 인하여 사용자는 간단한 정보 조회와 같은 경우도 자동화된 음성을 통한 안내보다는 상담원과 직접 연결을 선호하는 경향이 발생하였으며, 이는 곧 상담원을 두고 상담센터를 운영하는 기업에게 금전적인 부담 요소가 되고 있다.
문자 메시지를 기반으로 한 자동응답 서비스를 통해 서비스 이용시간과 이용요금을 절감하는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, 음성을 문자방식으로 시각화하여 반복 청취, 통화 중 키패드 이용 등 사용자의 불편함을 제거하고, 사용자에게는 시각적인 문자메시지를 제공함으로써, 정보 조회에 대한 사용자 편의성을 보다 향상시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, 문자 메시지로 Messaging ARS를 사용중인 사용자로부터 상담원 연결 요청을 위한 통화버튼을 입력받은 경우, 모바일 디바이스의 사용자와 ARS 상담원을 직접 연결시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, ARS 운영 주체에게는 단순 문의건에 대한 상담원 연결을 감소시킴으로써, 상담원 운용 비용을 절감시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공하고자 한다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제들로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 일 실시예는 모바일 디바이스에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로부터 수신하는 수신부, 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성하는 ARS 문자메시지 생성부, 생성된 ARS 응답 문자메시지를 상기 메시지 서비스 센터 서버로 송신하는 전송부, 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성하는 상태정보 생성부 및 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송하는 상태정보 전송부를 포함하는 Messaging ARS 서버를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 다른 실시예는, 모바일 디바이스에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로부터 수신하는 단계, 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성하는 단계, 생성된 ARS 응답 문자메시지를 상기 메시지 서비스 센터 서버로 송신하는 단계, 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성하는 단계 및 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송하는 단계를 포함하는 ARS 문자메시지를 송수신하는 방법을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 다른 실시예는, 사용자 인터페이스를 통해 Messaging ARS 서버의 식별번호를 입력받는 입력부, 입력된 식별번호에 기초하여 ARS 요청 문자메시지를 생성하는 ARS 요청 문자메시지 생성부, 생성된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로 전송하고, 상기 메시지 서비스 센터 서버로부터 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자 메시지를 수신하는 수신부, 수신된 자동응답 메뉴 텍스트를 모바일 디바이스의 디스플레이에 표시하는 표시부 및 사용자 인터페이스를 통해 음성 ARS에 대응하는 버튼이 선택되는 경우, 음성 ARS 시스템과 연결하는 음성 ARS 처리부를 포함하되, 음성 ARS 처리부는 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 ARS 음성 데이터를 음성 ARS 시스템으로부터 수신하는 모바일 디바이스를 제공할 수 있다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 문자 메시지를 기반으로 한 자동응답 서비스를 통해 서비스 이용시간과 이용요금을 절감하는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공할 수 있다.
또한, 음성을 문자방식으로 시각화하여 반복 청취, 통화 중 키패드 이용 등 사용자의 불편함을 제거하고, 사용자에게는 시각적인 문자메시지를 제공함으로써, 정보 조회에 대한 사용자 편의성을 보다 향상시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공할 수 있다.
또한, 문자 메시지로 Messaging ARS를 사용중인 사용자로부터 상담원 연결을 요청을 위한 통화버튼을 입력받은 경우, 모바일 디바이스의 사용자와 ARS 상담원을 직접 연결시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공할 수 있다.
또한, ARS 운영 주체에게는 단순 문의건에 대한 상담원 연결을 감소시킴으로써, 상담원 운용 비용을 절감시키는 Messaging ARS 서버 및 방법을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 문자메시지 제공 시스템의 구성도이다.
도 2는 도 1에 도시된 Messaging ARS 서버의 구성도이다.
도 3은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 일 예를 나타내는 흐름도이다.
도 4는 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 다른 예를 나타내는 흐름도이다.
도 5는 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타내는 흐름도이다.
도 6은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타내는 흐름도이다.
도 7a 내지 도 7l은 모바일 디바이스의 디스플레이에 표시된 그래픽 인터페이스의 일 예들을 나타낸 도면이다.
도 8은 도 1에 도시된 모바일 디바이스의 구성도이다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 문자메시지 송수신되는 방법의 동작 흐름도이다.
도 10은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타낸 도면이다.
*도면부호설명*
10: 모바일 디바이스
20: 메시지 서비스 센터 서버
25: Messaging ARS(Automatic Response Service) 게이트웨이
30: Messaging ARS 서버
45: 교환서버
50: IVR(Interactive Voice Response) 장치
55: 고객정보 관리 장치
60: CTI(Computer Telephony Integration) 장치
65: 이동전화 전산 서버
70: ARS 상담 서버
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 문자메시지 제공 시스템의 구성도이다. 도 1을 참조하면, ARS 문자메시지 제공 시스템은 Messaging ARS 시스템(1)의 모바일 디바이스(10), 메시지 서비스 센터 서버(20), Messaging ARS 게이트웨이(25), Messaging ARS 서버(30)와 음성 ARS 상담 시스템(2)의 교환서버(45), IVR 장치(50), 고객정보 관리 장치(55), CTI 장치(60), 이동전화 전산 서버(65), 음성 ARS 상담 서버(70)를 포함한다. 이 때, 도 1에 개시된 모바일 디바이스(10), 메시지 서비스 센터 서버(20), Messaging ARS 게이트웨이(25), Messaging ARS 서버(30), 교환서버(45), IVR 장치(50), 고객정보 관리 장치(55), CTI 장치(60), 이동전화 전산 서버(65), 음성 ARS 상담 서버(70)가 도 1에 도시된 것들로 한정 해석되는 것은 아니다. 즉, 본 발명의 다양한 실시예들에 따르면, ARS 문자메시지 제공 시스템은 도 1과 다르게 구성될 수도 있다.
ARS 문자메시지 제공 시스템을 구성하는 도 1의 각 구성요소들은 일반적으로 네트워크를 통해 연결된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 바와 같이, 모바일 디바이스(10)는 제 1 네트워크(15)를 통하여 메시지 서비스 센터 서버(20), Messaging ARS 게이트웨이(25), Messaging ARS 서버(30)에 연결된다. 또한, 모바일 디바이스(10)는 제 2 네트워크(40)를 통하여 IVR 장치(50), 고객정보 관리 장치(55), CTI 장치(60), 이동전화 전산 서버(65), 음성 ARS 상담 서버(70)에 연결된다.
제 1 네트워크(15)와 제 2 네트워크(40)는 단말들 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크의 일예는, 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 3G, 4G, LTE 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
도 1을 참조하면, 모바일 디바이스(10)와 Messaging ARS 서버(30)를 연결하는 제 1 네트워크와 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 시스템(2)을 연결하는 제 2 네트워크는 네트워크의 유형이 다를 수 있다. 예를 들어, 제 1 네트워크는 이동통신 네트워크이고, 제 2 네트워크는 유/무선 전화 네트워크일 수 있다. 다만, 이에 한정되지는 않는다.
도 1을 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 ARS 요청 문자메시지를 생성하여 메시지 서비스 센터 서버(20)로 발송한다. ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함하며, SMS(Short Message Service) 또는 MMS(Multimedia Message Service)의 형태로 전송될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)의 식별번호는 사업자가 신규로 생성한 ARS 대표번호 또는 기존에 사용한 ARS 대표번호로서, 이러한 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호의 일 예는 '1588-XXXX'와 같은 번호일 수 있다.
이러한 모바일 디바이스(10)의 일 예는 PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smart phone), 스마트 패드(smart pad), 타블랫 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있으나, 이러한 일 예에 한정되어 해석되지는 않는다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 예를 들어, SMSC(Short Message Service Center)일 수 있다. 메시지 서비스 센터 서버(20)는 통신사의 무선망에 존재하는 장비이며, 무선망을 통해 단말기와의 SMS의 송/수신을 담당하는 역할을 한다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다. 이 때, ARS 요청 문자메시지는 MP 서버(미도시)와 지능형 SMS 서버(미도시)를 통해 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송될 수 있다. MP(Messaging Platform) 서버(미도시)는 타 이동통신사와의 문자메시지 연동을 위한 장비이며, 타 이동통신사와의 SMS 또는 MMS를 연동시켜 단문 또는 장문의 문자의 수신 및 발신을 담당한다. 지능형SMS 서버(미도시)는 이동통신 단말기 뿐만아니라 유선국번 또는 '1588-XXXX'와 같은 특정번호에 해당하는 단말에서 문자메시지 송/수신이 가능하게 해 주는 장비이다. Messaging ARS 게이트웨이(25)는 네트워크를 통해 특정번호로 송신되는 문자를 수신하여 Messaging ARS 서버(30)로 전달하고, Messaging ARS 서버(30)로부터의 문자를 통신망을 통해 모바일 디바이스(10)에 전송하는 서버를 말한다.
Messaging ARS 게이트웨이(25)는 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
Messaging ARS서버(30)는 Messaging ARS 시스템(1) 및 음성 ARS 상담 시스템(2)의 다른 노드들간의 데이터를 중계한다. Messaging ARS 서버(30)는 고객에게 ARS 서비스를 제공하는 기업의 시스템 내에 존재하며, Messaging ARS 게이트웨이(25)로부터 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성한다.
Messaging ARS 서버(30)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 모바일 디바이스(10)로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 생성한다. Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 포함하고 있으며, 제 1 장치로부터 상태정보의 조회를 요청받으면, 조회된 상태정보를 제 1 장치로 전송할 수 있다. 또한, Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 제 1 장치로 동기화시켜 전송시킬 수도 있다. 이러한 Messaging ARS 서버(30)의 일 예는 통신 중계 서버, 콘텐츠 제공 서버, 콘텐츠 서비스 제공자 서버, 미디어 서버, 헤드엔드 등 다양하다.
Messaging ARS 서버(30)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다. Messaging ARS 게이트웨이(25)는 수신한 ARS 응답 문자메시지를 최종적으로 모바일 디바이스(10)로 전송한다. ARS 응답 문자메시지는 예를 들어, 고객 및 단말의 인증 또는 문자 전송 등의 기능을 제공하는 Open API 서비스 플랫폼을 통해 모바일 디바이스(10)로 전송될 수 있다.
ARS 문자메시지 제공 시스템은 Messaging ARS 시스템(1)과 기존의 음성 ARS 상담 시스템(2)과의 연동을 통해 모바일 디바이스(10)의 사용자에게 음성 ARS 상담을 제공하는 전체 시스템을 의미할 수 있다. 음성 ARS 상담 시스템(2)은 Messaging ARS 시스템(1)으로부터 ARS 상담 신호를 수신할 수 있다.
도 1을 참조하면, 음성 ARS 상담 시스템(2)은 교환서버(45), IVR 장치(50), 고객정보 관리 장치(55), CTI 장치(60), 이동전화 전산 서버(65), 음성 ARS 상담 서버(70)를 포함한다.
모바일 디바이스(10)의 사용자로부터 음성 ARS 상담 시스템(2)의 식별번호를 입력받으면, ARS 상담 요청 신호는 제 2 네트워크(예를 들어, 유/무선 전화 네트워크)에 포함된 단국장치를 통해 교환서버(45)로 전송된다. 단국장치는 전송설비의 처음부분 및 마지막 지점에 위치하여 교환 장비 등과 정합되는 장치를 말하며, 단국장치는 ARS 상담 전화가 인입(引入)되었음을 교환서버(45)로 알리는 역할을 한다. 이러한 단국장치의 일 예는, PCM 단국장치, FDM 단국장치, 광단국장치, 위성단국장치, 영상단국장치 등이 있다.
교환서버(45)는 수신한 ARS 상담 요청 신호를 IVR 장치(50)로 전송한다. 교환서버(45)는 외부용 국번으로부터의 호를 내선으로 전환시키는 일종의 스위치 역할을 하며, 교환 서버(45)의 일 예는, PBX(Private Branch eXchange)일 수 있다. IVR(Interactive Voice Response) 장치(50)는 음성 자동 응답으로서, 교환서버(45)로부터 ARS 상담 요청 신호가 인입되면, 음성 메뉴를 모바일 디바이스(10)로 송출한다.
또한, 교환서버(45)는 수신한 ARS 상담 요청 신호로부터 ANI(Automatic Number Identification) 정보를 획득하여 CTI(Computer Telephony Integration) 장치(60)로 전송하고, CTI 장치(60)는 수신한 ANI 정보를 IVR 장치(50)로 전송한다. ANI 정보는 모바일 디바이스(10)의 사용자가 송신한 ARS 상담 요청 신호가 음성 ARS 상담 시스템(2)으로 인입되면, 송신자의 전화번호를 자동으로 인식하는 기술에 활용된다.
IVR 장치(50)는 모바일 디바이스(10)의 키패드를 통해 사용자로부터 음성 메뉴에 대응하는 번호를 입력받으면, DTMF(Dual Tone Multifrequency) 기술을 통해 입력한 번호에 대응하는 하위 음성 메뉴를 송출할 수 있다. DTMF 기술이란, 이중 톤 다중 주파수 기술로 전화기로부터 번호가 입력되면, 복합 주파수 신호가 교환기에 인가되고, 교환기는 이를 해독하여 디짓(Digit) 정보로 변환하는 기술을 말한다.
IVR 장치(50)는 고객정보를 필요로 하는 경우, DTMF 기술을 이용하여 사용자 인증 기능을 수행할 수 있다. 모바일 디바이스(10)의 사용자로부터 예를 들어, 주민등록번호 뒷자리와 같은 사용자와 관련된 특정 번호를 입력받으면, IVR 장치(50)는 고객정보 관리 장치(55)로 고객정보 조회 요청을 하고, 고객정보 관리 장치(55)는 조회된 고객정보를 IVR 장치(50)로 전송할 수 있다. 이 때, IVR 장치(50)는 조회된 고객정보와 ANI 정보에 기초하여 CTI 장치(60)로 상담그룹을 요청할 수 있다.
CTI 장치(60)는 상담그룹 내의 가용상담사를 조회하고, 조회된 상담사를 모바일 디바이스(10)와 연결시킬 것을 교환서버(45)로 명령을 내린다. 교환서버(45)는 녹음 장치에 녹취명령을 내리며, 음성 ARS 상담 서버(70)와 모바일 디바이스(10)와 상담연결을 시킨다. 이 때, CTI 장치(60)는 IVR 장치(50)로부터 수신한 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송한다.
이동전화 전산 서버(65)는 음성 ARS 상담 시스템(2)을 총괄하여 관리한다. 이동전화 전산 서버(65)는 예를 들어, N-STEP(New Service and Technology Evolution Platform)과 같은 무선영업전산 시스템으로서, 신규개통, 번호이동, 기변, 명변, 청구 등 무선 영업에 대한 전반적인 지원 및 관리하는 역할을 한다. 모바일 디바이스(10)의 사용자가 추후에 ARS 문자메시지 제공 시스템을 이용하는 경우, 이동전화 전산 서버(65)는 음성 ARS 상담 서버(70)로 모바일 디바이스(10)의 사용자의 ARS 상담이력을 제공할 수 있다.
도 1을 참조하면, 본 발명은 ARS 문자메시지를 제공하는 시스템의 상태정보를 포함하고 있는 운영 주체에 의해 다양한 실시예가 존재할 수 있다.
제 1 실시예는 상태정보를 Messaging ARS 서버(30)가 포함하고 있으며, 제 1 장치로부터 상태정보 조회를 요청받은 경우이다.
제 1 실시예에 따르면, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 생성하여 메시지 서비스 센터 서버(20)로 발송한다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)를 거쳐 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신하고, ARS 요청 문자메시지에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)에 제공할 수 있다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, 모바일 디바이스(10) 사용자의 고객정보에 기초하여 생성될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있으며, 이 때, 제 2 장치는 고객정보 관리 장치(55)일 수 있다.
Messaging ARS 서버(30)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 포함한다. Messaging ARS를 사용 중인 사용자가 사용자 인터페이스를 통해 Messaging ARS 식별 번호를 입력하면, 모바일 디바이스(10)는 제 1 장치로 음성 ARS 상담을 요청할 수 있다. 이 때, 음성 ARS 상담을 요청받은 제 1 장치는 Messaging ARS 서버(30)로 상태정보의 조회를 요청하고, Messaging ARS 서버(30)는 조회된 상태정보를 제 1 장치로 전송할 수 있다.
제 1 실시예에 따르면, 제 1 장치는 IVR 장치(50)일 수 있으며, IVR 장치(50)는 Messaging ARS 서버(30)로부터 생성된 상태정보를 수신한다. 또한, 제 1 장치는 Messaging ARS 서버(30)로부터 조회된 고객정보를 수신할 수 있다. 제 1 장치는 상태정보 및 고객정보에 기초하여 모바일 디바이스(10)와의 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시할 수 있다. 제 1 장치는 수신한 고객정보 및 상태정보를 음성 ARS 상담 시스템(2)의 제 3 장치로 전송할 수 있으며, 이 때, 제 3 장치는 음성 ARS 상담 시스템(2)에 포함된 CTI 장치(60)일 수 있다.
제 3 장치는 상담 그룹 내의 가용 상담사를 조회하여 교환서버(45)로 상담사 연결 명령을 내리고, 조회된 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송한다. 최종적으로, 교환서버(45)는 음성 ARS 상담 서버(70)와 모바일 디바이스(10)와 상담을 연결시킨다.
제 2 실시예는 Messaging ARS 서버(30)가 모바일 디바이스(10)로부터 위치정보를 포함한 ARS 요청 문자메시지를 수신한 경우이다.
제 2 실시예에 따르면, 모바일 디바이스(10)는 위치정보를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 생성하여 메시지 서비스 센터 서버(20)로 발송한다. 위치정보를 포함하는 ARS 요청 문자메시지는 예를 들어, SMPP(Short Message Peer-to-Peer) 프로토콜을 통해 전송된 문자메시지 일 수 있다. SMPP 프로토콜은 교환망 장비들(예를 들어, 교환기, 기지국, SMSC 등) 간의 단문 전송을 위해 사용되는 프로토콜로서, Aldiscon 사에 의해 개발되어 교환망 국제 표준 프로토콜인 No7(SS7)의 규격을 포함한다.
메시지 서비스 센터(20)는 SMPP 프로토콜을 통해 수신한 ARS 요청 문자메시지에서 위치정보를 추출하고, 추출된 위치정보를 ARS 요청 메시지와 함께 SMCi 프로토콜을 통해 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다. SMCi(Short Message Client interface) 프로토콜은 무선교환망 프로토콜로 전달되는 문자메시지를 IP(Internet Protocol)망에 있는 장비들간에 전송하기 위한 프로토콜로서, NewNet 사에 의해 개발되었다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)를 거쳐 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신하고, ARS 요청 문자메시지에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)에 제공한다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, 모바일 디바이스(10) 사용자의 고객정보에 기초하여 생성될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있으며, 이 때, 제 2 장치는 고객정보 관리 장치(55)일 수 있다.
Messaging ARS 서버(30)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 포함한다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)로부터 ARS 상담 요청을 받으면, Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 동기화시켜 제 1 장치로 전송한다. 이 때, Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 조회된 고객정보를 제 1 장치로 전송할 수 있다.
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 사용자가 문자 ARS 상담 요청 시, SMCi 프로토콜의 위치정보를 확인하여 모바일 디바이스(10)의 사용자가 위치한 지역의 고객센터의 제 1 장치로 상태정보를 동기화 시켜 전송하며, 동기화된 상태 정보에 따라 제 1 장치는 인입된 음성 ARS 상담 요청에 대해 상담그룹 연결을 직접 요청할 수 있다.
제 2 실시예에 따르면, 제 1 장치는 IVR 장치(50)일 수 있으며, IVR 장치(50)는Messaging ARS 서버(30)로부터 상태정보 및 고객정보를 수신한다. 제 1 장치는 수신한 상태정보 및 고객정보에 기초하여 모바일 디바이스(10)와의 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시할 수 있다.
제 1 장치는 CTI 장치(60)에게 상담사 연결을 요청하고, CTI 장치(60)는 상담 그룹 내의 가용 상담사를 조회하여 교환서버(45)로 상담사 연결 명령을 내리고, 조회된 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송한다. 최종적으로, 교환서버(45)는 음성 ARS 상담 서버(70)와 모바일 디바이스(10)와 상담을 연결시킨다.
다만, 제 2 실시예는 외부 가입자가 발송한 ARS 요청 문자메시지의 경우, 위치정보의 추출이 어려울 수 있다.
제 3 실시예는 Messaging ARS 서버(30)가 생성된 상태정보를 제 1 장치로 동기화시켜 전송한 경우이다.
제 3 실시예에 따르면, 모바일 디바이스(10)는 ARS 요청 문자메시지를 생성하여 메시지 서비스 센터 서버(20)로 발송한다. 이 때, ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함한다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)를 거쳐 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신하고, ARS 요청 문자메시지에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)에 제공한다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, 모바일 디바이스(10) 사용자의 고객정보에 기초하여 생성될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있으며, 이 때, 제 2 장치는 고객정보 관리 장치(55)일 수 있다.
Messaging ARS 서버(30)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 포함한다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)로부터 ARS 상담 요청을 받으면, Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 동기화시켜 제 1 장치로 전송한다. 이 때, Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 조회된 고객정보를 제 1 장치로 전송할 수 있다.
제 3 실시예에 따르면, 제 1 장치는 이동전화 전산 서버(65)일 수 있으며, 이동전화 전산 서버(65)는 Messaging ARS 서버(30)로부터 상태정보 및 고객정보를 수신한다. 제 1 장치는 수신한 상태정보 및 고객정보에 기초하여 모바일 디바이스(10)와의 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시할 수 있다.
제 1 장치는 상담 그룹 내의 가용 상담사를 조회하여 교환서버(45)로 상담사 연결 명령을 내리고, 조회된 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송한다. 최종적으로, 교환서버(45)는 음성 ARS 상담 서버(70)와 모바일 디바이스(10)와 상담을 연결시킨다.
다만, 제 3 실시예는 이동전화 전산 서버(65)가 시스템의 전반을 관리하므로 데이터의 수정이 어려울 수 있다.
제 4 실시예는 Messaging ARS 서버(30)가 생성된 상태정보를 제 1 장치로 동기화시켜 전송한 경우이다.
제 4 실시예에 따르면, 모바일 디바이스(10)는 ARS 요청 문자메시지를 생성하여 메시지 서비스 센터 서버(20)로 발송한다. 이 때, ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함한다.
메시지 서비스 센터 서버(20)는 수신한 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)를 거쳐 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신하고, ARS 요청 문자메시지에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)에 제공한다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, 모바일 디바이스(10) 사용자의 고객정보에 기초하여 생성될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있으며, 이 때, 제 2 장치는 고객정보 관리 장치(55)일 수 있다.
Messaging ARS 서버(30)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 포함한다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)로부터 ARS 상담 요청을 받으면, Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 동기화시켜 제 1 장치로 전송한다. 이 때, Messaging ARS 서버(30)는 제 2 장치로부터 조회된 고객정보를 제 1 장치로 전송할 수 있다.
제 4 실시예에 따르면, 제 1 장치는 IVR 장치(50)일 수 있으며, IVR 장치(50)는 Messaging ARS 서버(30)로부터 생성된 상태정보를 수신한다. 제 1 장치는 수신한 상태정보에 기초하여 모바일 디바이스(10)와의 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시할 수 있다. 제 1 장치는 제 2 장치로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있으며, 이 때, 제 2 장치는 고객정보 관리 장치(55)일 수 있다.
제 1 장치인 IVR 장치(50)는 상태정보를 자체적으로 조회할 수 있으며, 조회된 상태정보와 고객정보를 CTI 장치(60)로 전송할 수 있다.
CTI 장치(60)는 상담 그룹 내의 가용 상담사를 조회하여 교환서버(45)로 상담사 연결 명령을 내리고, 조회된 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송한다. 최종적으로, 교환서버(45)는 음성 ARS 상담 서버(70)와 모바일 디바이스(10)와 상담을 연결시킨다.
다만, 제 4 실시예는 모바일 디바이스(10)가 Messaging ARS 서버(30)에 접속 시마다 전국 모든 IVR 장치(50)로 상태정보를 전송해야 하므로 서버의 과부하가 발생할 수 있다.
도 2는 도 1에 도시된 Messaging ARS 서버(30)의 구성도이다. 도 1 및 도 2를 참조하면, Messaging ARS 서버(30)는 수신부(31), ARS 문자메시지 생성부(32), 전송부(33), 상태정보 생성부(34), 상태정보 전송부(35), 고객정보 조회부(36)를 포함할 수 있다.
수신부(31)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신한다. ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함한 것이며, ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호 외에도 사용자 인터페이스로부터 입력된 키워드 또는 번호를 포함할 수 있다. 이러한 식별번호의 일 예는 '1588-XXXX'와 같은 신규로 생성되거나 기존에 사용된 대표번호일 수 있으며, 키워드 또는 번호는 'ㄱ, r, 1' 과 같은 문자일 수 있다.
즉, ARS 요청 문자메시지는 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송되고, 수신부(31)는 Messaging ARS 게이트웨이(25)로부터 ARS 요청 문자메시지를 수신한 것이다. 이 때, 수신부(31)는 모바일 디바이스가 제 1 서비스에 가입된 모바일 디바이스인 경우, 제 1 서비스에 대응하는 제 1 메시지 서비스 센터로부터 ARS 요청 문자메시지를 수신할 수 있다.
ARS 문자메시지 생성부(32)는 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성한다. 이 때, 생성된 ARS 응답 문자메시지는 사용자 인터페이스로부터 단축키를 입력받을 수 있는 문자메시지이다.
ARS 문자메시지 생성부(32)는 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시하는 경우, 자동응답 메인 메뉴 텍스트를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성할 수 있다. 또한, ARS 문자메시지 생성부(32)는 사용자 인터페이스로부터 단축키를 입력받은 경우, 자동응답 하위 메뉴 텍스트를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성할 수 있다. 이 때, 자동응답 하위 메뉴 텍스트는 사용자 인터페이스로부터 입력받은 단축키에 대응하는 것이다.
전송부(33)는 ARS 문자메시지 생성부(32)로부터 생성된 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 송신한다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, Messaging ARS 게이트웨이(25)를 통해 메시지 서비스 센터 서버(20)로 송신될 수 있다.
상태정보 생성부(34)는 모바일 디바이스(10)로부터 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 문자메시지 생성부(32)로부터 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성한다. 이 때, 상태정보 생성부(34)는 모바일 디바이스(10)로부터 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 문자메시지 생성부(32)로부터 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스(10)로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 생성할 수 있다.
상태정보 전송부(35)는 상태정보 생성부(34)로부터 생성된 상태정보를 음성 ARS 상담 시스템(2)의 제 1 장치로 전송한다. Messaging ARS 서비스 이용 중 사용자 인터페이스로부터 음성 ARS 상담 버튼(예를 들어, 통화버튼)이 입력된 경우, 즉, 모바일 디바이스(10)로부터 음성 ARS 서비스 프로세스가 개시되면, 음성 ARS 상담 요청 신호를 수신한 제 1 장치는 발신 사용자가 Messaging ARS를 사용 중에 음성 ARS 상담을 요청했는지 여부를 판단하기 위해 상태정보 전송부(35)로 상태정보를 요청하고, 상태정보 전송부(35)는 요청한 상태정보를 제 1 장치로 전송을 할 수 있다.
또한, 상태정보 전송부(35)는 상태정보를 Messaging ARS 서버(30)로부터 생성된 상태정보를 제 1 장치로 동기화하여 전송시킬 수 있다. 이는 음성 ARS 상담 시스템(2)의 내부의 각 서버로부터 상태정보의 접근을 좀 더 용이하게 할 수 있다.
고객정보 조회부(36)는 음성 ARS 상담 시스템(2)의 고객정보 관리 장치(55)로부터 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회할 수 있다. 모바일 디바이스(10)로부터 단축키를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 수신한 경우, ARS 문자메시지 생성부(32)는 ARS 응답 메시지를 생성을 하기 위해 모바일 디바이스(10) 사용자의 고객정보가 필요하다. 고객정보 조회부(36)는 ARS 요청 메시지에 포함된 모바일 디바이스(10)의 식별번호에 기초하여 고객정보 관리 장치(55)에 포함된 고객정보를 조회할 수 있다. 이러한 고객정보의 일 예는 모바일 디바이스 사용자의 단말 종류, 멤버쉽 등급, 요금제, 사용자 개인 정보, 패스워드, 미납 정보 및 청구 방법 중 적어도 하나 이상을 포함한다.
도 3은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 일 예를 나타내는 흐름도이다. 이하, 도 3을 통해 본원의 일 예에 따라 상태정보를 Messaging ARS 서버(30)에서 포함하고 있는 경우의 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 일 예를 설명할 것이나, 이와 같은 실시예로 본원이 한정 해석되는 것은 아니다. 이러한 도 3의 내용은 앞서 도 1을 통해 설명된 제 1 실시예에 대응한다.
도 3을 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S310). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 ARS 요청 메시지를 전송한다(S311). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S312). Messaging ARS 서버(30)는 메인 메뉴를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성한다(S313). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S314).
Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S315). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S316). 모바일 디바이스(10)는 수신한 ARS 응답 문자메시지로부터 단축키를 선택하고, 단축키를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S317).
메시지 서비스 센터 서버(20)는 단축키를 포함하는 ARS 요청 메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S318). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S319). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호에 기초하여 고객정보 관리 장치(55)로 고객정보의 조회를 요청한다(S320). 고객정보 관리 장치(55)는 조회된 고객 정보를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다(S321). Messaging ARS 서버(30)는 단축키에 대응하는 자동응답 메뉴 텍스트를 포함하는 응답 문자메시지를 생성한다(S322).
Messaging ARS 서버(30)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S323). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S324). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S325). 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 통화 버튼을 입력받고, IVR장치(50)로 음성 ARS 상담을 요청한다(S326). IVR 장치(50)는 ARS 상담 요청 신호를 수신받으면, Messaging ARS 서버(30)로 상태정보의 조회를 요청한다(S327). Messaging ARS 서버(30)는 조회된 상태정보를 IVR 장치(50)로 전송한다(S328). IVR 장치(50)는 상태 정보 및 고객정보에 기초한 음성 ARS 상담 요청 신호를 CTI 장치(60)로 전송한다(S329). CTI 장치(60)는 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송하고, 교환서버(45)를 통해 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 서버(70)와 연결을 시킨다(S330).
도 4는 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 다른 예를 나타내는 흐름도이다. 이러한 도 4의 내용은 앞서 도 1을 통해 설명된 제 2 실시예에 대응한다.
도 4를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버의 식별번호 및 위치정보를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S410). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 ARS 요청 메시지를 전송한다(S411). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S412). Messaging ARS 서버(30)는 메인 메뉴를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성한다(S413). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S414).
Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S415). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S416). 모바일 디바이스(10)는 수신한 ARS 응답 문자메시지로부터 단축키를 선택하고, 단축키 및 위치정보를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S417). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 단축키를 포함하는 ARS 요청 메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S418).
Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S419). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호에 기초하여 고객정보 관리 장치(55)로 고객정보의 조회를 요청한다(S420). 고객정보 관리 장치(55)는 조회된 고객 정보를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다(S421). Messaging ARS 서버(30)는 상태정보 및 고객정보를 IVR장치(50)로 동기화하여 전송한다(S422). Messaging ARS 서버(30)는 단축키에 대응하는 자동응답 메뉴 텍스트를 포함하는 응답 문자메시지를 생성한다(S423). Messaging ARS 서버(30)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S424). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S425). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S426). 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 Messaging ARS 식별 번호(예를 들어, 음성 ARS 서비스 번호) 및 통화 버튼을 입력받아 음성 통화를 요청하고, 요청된 음성 통화 신호는 이동통신망 내의 해당 지역 교환기를 거쳐서 해당 지역의 음성 ARS 상담 시스템(2) 내의 상태정보가 동기화된 IVR 장치(50)에 전달된다(S427). IVR 장치(50)는 음성 ARS 서비스를 요청한 사용자가 Messaging ARS 서비스 사용중이었는지의 여부를 판단하여 상태정보 및 고객정보에 기초한 음성 ARS 상담신호를 CTI 장치(60)로 전송한다(S428). CTI 장치(60)는 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송하고, 교환서버(45)를 통해 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 서버(70)와 연결을 시킨다(S429).
도 5는 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타내는 흐름도이다. 이러한 도 5의 내용은 앞서 도 1을 통해 설명된 제 3 실시예에 대응한다.
도 5를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버의 식별번호를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S510). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 ARS 요청 메시지를 전송한다(S511). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S512). Messaging ARS 서버(30)는 메인 메뉴를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성한다(S513).
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S514). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S515). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S516). 모바일 디바이스(10)는 수신한 ARS 응답 문자메시지로부터 단축키를 선택하고, 단축키를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S517).
메시지 서비스 센터 서버(20)는 단축키를 포함하는 ARS 요청 메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S518). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S519). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호에 기초하여 고객정보 관리 장치(55)로 고객정보의 조회를 요청한다(S520). 고객정보 관리 장치(55)는 조회된 고객 정보를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다(S521). Messaging ARS 서버(30)는 단축키에 대응하는 자동응답 메뉴 텍스트를 포함하는 응답 문자메시지를 생성한다(S522).
Messaging ARS 서버(30)는 데이터베이스에 포함된 상태정보를 고객정보 관리 장치(55)로 전송한다(S523). Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 고객정보 관리 장치(55)를 통해 이동전화 전산 서버(65)로 전달한다(S524). Messaging ARS 서버(30)는 생성된 ARS 응답 메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S525). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S526). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S527). 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 Messaging ARS의 식별 번호 및 통화 버튼을 입력받아 음성 ARS 상담 시스템(2)에 음성 ARS를 요청한다(S528). IVR 장치(50)는 인입된 ARS 상담요청 신호에 대해서 ARS 상담 신호를 고객정보 관리 장치(55)로 전송한다(S529). 고객정보 관리 장치(55)는 이동전화 전산 서버(65)로 상태정보의 조회 요청을 한다(S530). 이동전화 전산 서버(65)는 조회한 상태정보를 고객정보 관리 장치(55)로 전송한다(S531). 고객정보 관리 장치(55)는 IVR 장치(50)로 상태정보를 전송한다(S532). IVR 장치(50)는 상태정보 및 고객정보를 포함하는 ARS 상담신호를 CTI 장치(60)로 전송한다(S533). CTI 장치(60)는 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송하고, 교환서버(45)를 통해 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 서버(70)와 연결을 시킨다(S534).
도 6은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타내는 흐름도이다. 이러한 도 6의 내용은 앞서 도 1을 통해 설명된 제 4 실시예에 대응한다.
도 6을 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S610). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 ARS 요청 메시지를 전송한다(S611). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S612). Messaging ARS 서버(30)는 메인 메뉴를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 생성한다(S613).
Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S614). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S615). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S616). 모바일 디바이스(10)는 수신한 ARS 응답 문자메시지로부터 단축키를 선택하고, 단축키를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다(S617).
메시지 서비스 센터 서버(20)는 단축키를 포함하는 ARS 요청 메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S618). Messaging ARS 게이트웨이(25)는 Messaging ARS 서버(30)로 ARS 메시지를 요청한다(S619). Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 식별번호에 기초하여 고객정보 관리 장치(55)로 고객정보의 조회를 요청한다(S620). 고객정보 관리 장치(55)는 조회된 고객 정보를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다(S621). Messaging ARS 서버(30)는 단축키에 대응하는 자동응답 메뉴 텍스트를 포함하는 응답 메시지를 생성한다(S622). Messaging ARS 서버(30)는 상태정보를 모든 IVR 장치(50)로 전송한다(S623). Messaging ARS 서버(30)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(25)로 전송한다(S624).
Messaging ARS 게이트웨이(25)는 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전달한다(S625). 메시지 서비스 센터 서버(20)는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다(S626). 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 음성 ARS 상담 시스템(2)의 식별번호 및 통화 버튼을 입력받으면, 모바일 디바이스(10)는 음성 ARS 상담 시스템(2)으로 음성 통화 연결을 시도하고, 이동통신망에 의해 음성 ARS 요청 신호는 해당 지역의 음성 ARS 상담 시스템 내 IVR 장치(50)로 전달된다(S627). 해당 음성 ARS 상담 시스템 내 IVR 장치(50)는 데이터베이스에서 상태정보를 조회한다(S628). IVR 장치(50)는 상태정보 및 고객정보에 기초한 ARS 상담신호를 CTI 장치(60)로 전송한다(S629). CTI 장치(60)는 고객정보를 음성 ARS 상담 서버(70)로 전송하고, 교환서버(45)를 통해 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 서버(70)와 연결을 시킨다(S630).
도 7a 내지 도 7l은 모바일 디바이스의 디스플레이에 표시된 그래픽 인터페이스의 일 예들을 나타낸 도면이다.
도 7a를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 음성 ARS 문자메시지를 요청을 위해 사용자 인터페이스로부터 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 수신자로 입력받는다. 모바일 디바이스(10)는 텍스트창에 사용자 인터페이스로부터 키워드 또는 번호 중 적어도 어느 하나를 입력받을 수 있으며, 이러한 일 예는 'ㄱ, r, 3'과 같은 문자인 것이다. 이 때, 키워드 또는 번호는 모바일 디바이스 상에서 입력 가능한 모든 문자를 뜻한다. 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호 및 키워드 또는 번호를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 서버(30)로 전송한다.
도 7b를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 ARS 요청 문자메시지를 전송하고, Messaging ARS 서버(30)로부터 수신된 자동응답 메인메뉴 텍스트를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 표시한다. Messaging ARS 서버(30)는 음성 ARS 상담 시스템의 개시를 위해 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송한다.
이 때, ARS 응답 문자메시지는 ARS 요청 메시지의 키워드 또는 번호에 기초하여 생성된다. 예를 들어, ARS 요청 메시지에 소정의 단축키가 존재하는 경우, Messaging ARS 서버(30)는 단축키에 대응하는 페이지를 모바일 디바이스(10)로 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, ARS 요청 메시지에 소정의 키워드가 존재하는 경우, Messaging ARS 서버(30)는 키워드에 대응하는 메뉴의 구성을 모바일 디바이스(10)로 전송할 수 있다. 다른 예를 들어, ARS 요청 메시지에 소정의 키워드 또는 단축키가 아닌 문자가 존재하는 경우, Messaging ARS 서버(30)는 메인 메뉴를 모바일 디바이스(10)로 전송할 수 있다. 이 때, ARS 응답 문자메시지의 메인 메뉴는 예를 들어, 요금 조회, 서비스 문의, 멤버십 문의, 장애 신고, 상담원 연결, 도움말 보기, 이용요금안내 중 적어도 하나 이상을 포함한다.
도 7c를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 소정의 단축키를 입력받고, Messaging ARS 서버로 ARS 요청 문자메시지를 전송한다. 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(10)의 식별번호와 단축키를 포함하는 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 서버(10)로 전송한다.
도 7d를 참조하면, Messaging ARS 서버(30)가 단축키에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하고, 모바일 디바이스(10)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 서버(30)로부터 수신하여 표시한다. ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 사용자의 고객정보에 기초하여 생성된 것이다. 예를 들어, 사용자 인터페이스가 메인 메뉴에서 요금 조회를 요청하기 위해 요금 조회와 대응하는 단축키인 '1'을 입력하였다고 가정하자. Messaging ARS 서버(30)는 '1'과 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성하기 위해 모바일 디바이스(10)의 고객정보를 조회하고, 조회된 고객정보에 기초하여 ARS 응답 문자메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)로 전송한다. ARS 응답 문자메시지는 6개월의 요금조회, 상담원 연결, 이전페이지, 처음 페이지 및 현재 페이지의 단축번호 중 적어도 어느 하나이상을 포함할 수 있다.
도 7e를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 자동응답 이전 메뉴 텍스트를 요청하는 단축키를 입력 받는다. 이 때, 이전 페이지의 단축키는 예를 들어, '*'과 같은 특수문자일 수 있다.
도 7f를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 자동응답 메인 메뉴 텍스트를 요청하는 단축키를 입력 받았을 있다. 이 때, 처음 페이지의 단축키는 예를 들어, '#'과 같은 특수문자일 수 있다.
도 7g를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 현재 페이지를 요청하는 단축키를 입력 받을 수 있다. 이 때, 현재 페이지의 단축키는 Messaging ARS 서버(30)로부터 자동으로 부여된 것으로서, 예를 들어, '11'과 같은 소정의 단축키일 수 있다.
도 7h를 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 음성 ARS 상담을 요청하는 단축키를 입력 받을 수 있다. 이 때, Messaging ARS 서버(30)는 ARS 상담원과 연결을 위해 음성 ARS 상담 시스템(2)의 식별번호(예를 들어, 1588-XXXX)를 포함하는 ARS 응답 문자메시지를 모바일 디바이스(10)로 전송할 수 있다. ARS 응답 문자메시지는 예를 들어, "상담원 연결을 위해 통화 버튼을 누르시거나, 다음 번호로 전화하세요."라는 메시지일 수 있다. 이 때, 모바일 디바이스(10)는 사용자 인터페이스로부터 통화 버튼 또는 식별번호를 입력받으면, 음성 ARS 를 통해 상담원과 직접 연결될 수 있다.
도 7i을 참조하면, Messaging ARS 서버(30)는 별도의 상담원 연결 단축키 없이 사용자가 문자 ARS를 사용중에 통화키를 바로 누르면 음성 ARS 상담원과 연결하는 기능을 제공할 수 있다.도 7j를 참조하면, 모바일 디바이스(10)의 사용자가 ARS 문자메시지를 제공하는 시스템을 이용하는 도중에 사용자 인터페이스로부터 통화버튼을 입력 받을 수 있다. 이 때, 모바일 디바이스(10)는 Messaging ARS 서버(30)와의 세션이 연결되어 있으면, 음성 ARS 상담 서버(70)의 상담사와 연결될 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)로 전송한 ARS 응답 메시지가 자동응답 최종 텍스트인 경우, 해당 업무를 담당하는 상담사와 연결을 시킬 수 있으며, 그 외의 자동응답 메뉴 텍스트인 경우에는 일반 상담사와 연결을 시킬 수 있다. 또한, Messaging ARS 서버(30)와의 세션이 종료가 된 경우, 제 2 네트워크(40)를 통해 음성 ARS 상담 시스템(2)으로 연결될 수 있다.
도 7k를 참조하면, 모바일 디바이스(10)가 사용자 인터페이스로부터 비밀번호를 입력 받을 수 있다. 이 때, 비밀번호는 사용자 인터페이스로부터 기설정된 것이며, 사용자 인터페이스는 비밀번호를 입력함으로써, Messaging ARS 서버(30)로 사용자 인증을 하는 것이다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10) 사용자의 인증을 통해 고객정보에 기초한 ARS 응답 메시지를 생성하여 모바일 디바이스(10)로 전송할 수 있다.
도 7l을 참조하면, 모바일 디바이스(10)가 Messaging ARS 서버(30)와의 세션이 종료되었을 경우, 텍스트를 표시할 수 있다. Messaging ARS 서버(30)는 모바일 디바이스(10)의 사용자 인터페이스로부터 일정시간 동안 입력을 받지 아니한 경우, ARS 문자메시지 제공 시스템과의 세션을 종료시킬 수 있다.
도 8은 도 1에 도시된 모바일 디바이스(10)의 구성도이다. 도 1 및 도 8을 참조하면, 모바일 디바이스(10)는 입력부(11), ARS 요청 문자메시지 생성부(12), 수신부(13), 표시부(14), 음성 ARS 처리부(15)를 포함할 수 있다.
입력부(11)는 사용자 인터페이스를 통해 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 입력받는다. 식별번호는 예를 들어, '1588-XXXX'일 수 있다. 또한, 입력부(11)는 사용자 인터페이스를 통해 키워드 또는 번호와 같은 문자를 입력받을 수 있다. 문자는 예를 들어, 'ㄱ, r, 1'과 같은 문자일 수 있다. 또한, 입력부(11)는 모바일 디바이스(10)와 음성 ARS 상담 서버(70)와 연결을 시키기 위해 통화버튼을 입력받을 수 있다.
ARS 요청 문자메시지 생성부(12)는 사용자 인터페이스로부터 입력된 식별번호에 기초하여 ARS 요청 문자메시지를 생성한다. ARS 요청 문자메시지 생성부(12)는 입력된 식별번호에 기초하여 제 1 ARS 요청 문자메시지를 생성할 수 있다. 이 때, 제 1 ARS 요청 문자메시지는 사용자 인터페이스로부터 입력된 키워드 또는 번호와 같은 문자를 포함할 수 있다.
수신부(13)는 생성된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송한다. 이 때, 식별번호와 문자를 포함하는 ARS 요청 문자메시지는 메시지 서비스 센터 서버(20)에 의하여 Messaging ARS 서버(30)로 전달될 수 있다.
또한, 수신부(13)는 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자 메시지를 수신한다. 이 때, ARS 응답 문자메시지는 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하며, Messaging ARS 서버(30)로부터 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송될 수 있다.
표시부(14)는 수신된 자동응답 메뉴 텍스트를 모바일 디바이스의 디스플레이에 표시한다.
입력부(11)는 모바일 디스플레이에 표시된 자동응답 메뉴 텍스트에서 사용자가 필요한 정보에 접근하기 위해 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트에 대응하는 단축키를 입력받을 수 있다.
ARS 요청 문자메시지 생성부(12)는 입력된 단축키에 대응하는 제 2 ARS 요청 문자메시지를 생성할 수 있다. 이 때, 제 2 ARS 요청 문자메시지는 Messaging ARS 서버(30)의 식별번호를 포함한다.
수신부(13)는 생성된 제 2 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 전송하며, 메시지 서비스 센터 서버(20)는 제 2 ARS 요청 문자메시지를 Messaging ARS 서버(30)로 전달할 수 있다. 또한, 수신부(13)는 Messaging ARS 서버(30)로부터 모바일 디바이스(10)의 식별번호를 포함하는 제 2 ARS 응답 문자메시지를 수신할 수 있다.
음성 ARS 처리부(15)는 사용자 인터페이스를 통해 음성 ARS에 대응하는 버튼이 선택되는 경우, 음성 ARS 상담 시스템(2)과 연결한다. 음성 ARS 처리부(15)는 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 ARS 음성 데이터를 음성 ARS 상담 시스템(2)으로부터 수신할 수 있다. 또한, 음성 ARS 처리부(15)는 ARS 요청 문자메시지 생성부(12)로부터 생성된 ARS 제 2 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 ARS 음성 데이터를 음성 ARS 상담 시스템(2)으로부터 수신할 수 있다. 이 때, 음성 데이터는 ARS 요청 문자메시지 및 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상담원의 음성 데이터이다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 문자메시지 송수신되는 방법의 동작 흐름도이다. 도 9에 도시된 실시예에 따른 ARS 문자메시지가 송수신되는 방법은 도 2 에 도시된 Messaging ARS 서버(30)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하 생략된 내용이라고 하더라도, 도 2내지 도 8을 통해 Messaging ARS 서버(30)에 대하여 설명된 내용이 도 9에도 적용된다.
단계 S910에서 Messaging ARS 서버(30)의 수신부(31)는 모바일 디바이스(10)에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로부터 수신한다. 단계 S920에서 ARS 문제메시지 생성부(32)는 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성한다. 단계 S930에서 전송부(33)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버(20)로 송신한다. 단계 S940에서 상태정보 생성부(34)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성한다. 단계 S950에서 전송부(33)는 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송한다.
도 10은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템에 포함된 각 구성들에 의하여 ARS 문자메시지가 송수신되는 과정의 또 다른 예를 나타낸 도면이다. 이 때, 도 10의 Messaging ARS 서버(150)는 음성 ARS 상담 시스템에 포함되고, Messaging ARS 게이트웨이(140)는 Messaging ARS 시스템에 포함될 수 있다.
Messaging ARS 시스템이 자사 가입자(100)로부터 ARS 상담을 요청받은 경우, 자사 가입자(100)는 네트워크를 통해 ARS 요청 메시지를 메시지 서비스 센터(110)로 전송한다. 메시지 서비스 센터(110)는 수신한 ARS 요청 메시지를 지능형 SMS 서버(130)를 통해 Messaging ARS 게이트웨이(140)로 전송한다.
Messaging ARS 시스템이 타사 가입자(300)로부터 ARS 상담을 요청받은 경우, 타사 가입자(300)는 네트워크를 통해 ARS 요청 메시지를 타사 메시지 서비스 센터(310)로 전송한다. 타사 메시지 서비스 센터(310)는 수신한 ARS 요청 메시지를 지능형 SMS 서버(13)를 통해 Messaging ARS 게이트웨이(140)로 전송한다.
Messaging ARS 게이트웨이(140)는 Messaging ARS 서버(150)로 ARS 요청 문자메시지를 전송하면, Messaging ARS 서버(150)는 ARS 요청 문자메시지에 대응하는 ARS 응답 문자메시지를 생성한다. Messaging ARS 서버(150)는 CRM DB(160)로부터 고객정보의 조회를 요청하고, 조회된 고객정보에 기초하여 ARS 응답 문자메시지를 생성한다. Messaging ARS 서버(150)는 생성된 ARS 응답 문자메시지를 Messaging ARS 게이트웨이(140)로 전송한다. Messaging ARS 게이트웨이(140)는 수신한 ARS 응답 문자메시지를 크로샷(Xroshot, 210)으로 전송한다. 크로샷(210)은 메시지를 변환시켜 대량으로 전송시킬 수 있으며, 음성, 팩스, 문자메시지, 이메일 등 다양한 형태의 메시지를 통합 저장하여 하나의 ID만으로 언제, 어디서나 단말기의 종류에 관계없이 메시지를 주고 받을 수 있게 하는 서버이다.
크로샷(210)은 ARS 요청 문자메시지의 발신자가 자사 가입자(100)인 경우, 자사 기업형 메시지 서비스 센터(220)로 ARS 응답 문자메시지를 전송하며, 자사 기업형 메시지 서비스 센터(220)는 네트워크를 통해 자사 가입자(100)에게 ARS 응답 문자메시지를 전송한다.
또한, 크로샷(210)은 ARS 요청 문자메시지의 발신자가 타사 가입자(300)인 경우, 타사 기업형 메시지 서비스 센터(320)로 ARS 응답 문자메시지를 전송하며, 타사 기업형 메시지 서비스 센터(320)는 네트워크를 통해 타사 가입자(300)에게 ARS 응답 문자메시지를 전송한다.
도 10을 참조하면, 음성 ARS 상담 시스템(2)은 상태정보를 포함하고 있는 ARS 상담 시스템의 운영 주체에 의해 다양한 실시예가 존재할 수 있다.
제 5 실시예에 따르면, Messaging ARS 서버(150)는 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)로부터 음성 ARS 상담 요청신호를 수신하면, 음성 ARS 상담 요청 신호를 IVR 장치(170)로 전송한다. IVR 장치(170)는 Messaging ARS 서버(150)로 상태정보의 조회를 요청하고, Messaging ARS 서버(150)는 IVR 장치(170)로 상태정보를 전송한다. 또한, IVR 장치(170)는 CRM DB(160)로 고객정보를 요청 및 수신할 수 있다. IVR 장치(170)는 ARS 상담 요청 신호와 상태정보 및 고객정보를 CTI 장치(180)로 전송한다. CTI 장치(180)는 상담 그룹내의 가용 상담사를 조회하고, 음성 ARS 상담 서버(200)로 고객정보를 전송한다. 이 때, CTI 장치(180)는 교환서버(190)에게 조회한 상담사를 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)와 연결시킬 것을 명령한다.
제 6 실시예에 따르면, Messaging ARS 서버(150)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 CRM DB(180)로 동기화시켜 전송한다.
Messaging ARS 서버(150)는 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)로부터 음성 ARS 서비스 프로세스가 개시되면, 음성 ARS 상담 요청 신호를 CRM DB(180)로 전송한다. CRM DB(180)는 자체적으로 상태정보를 조회하여 IVR 장치(170)로 상태정보를 전송한다.
IVR 장치(170)는 CRM DB(160)로부터 수신한 상태정보 및 고객정보를 CTI 장치(180)로 전송한다. CTI 장치(180)는 상담 그룹내의 가용 상담사를 조회하고, 음성 ARS 상담 서버(200)로 고객정보를 전송한다. 이 때, CTI 장치(180)는 교환서버(190)에게 조회한 상담사를 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)와 연결시킬 것을 명령한다.
제 7 실시예에 따르면, Messaging ARS 서버(150)는 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 IVR 장치(170)로 동기화시켜 전송한다.
Messaging ARS 서버(150)는 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)로부터 음성 ARS 서비스 프로세스가 개시되면, 음성 ARS 상담 요청 신호를 IVR 장치(170)로 전송하면, IVR 장치(170)는 자체적으로 상태정보를 조회한다.
IVR 장치(170)는 CRM DB(160)로 고객정보를 요청 및 수신할 수 있다. IVR 장치(170)는 음성 ARS 상담 요청 신호와 상태정보 및 고객정보를 CTI 장치(180)로 전송한다. CTI 장치(180)는 상담 그룹내의 가용 상담사를 조회하고, 음성 ARS 상담 서버(200)로 고객정보를 전송한다. 이 때, CTI 장치(180)는 교환서버(190)에게 조회한 상담사를 자사 가입자(100) 또는 타사 가입자(300)와 연결시킬 것을 명령한다.
도 10의 메시지 서비스 센터 서버(110, 220, 310 및 329), Messaging ARS 게이트웨이(140), Messaging ARS 서버(150), CRM DB(160), IVR 장치(170), CTI 장치(180), 교환서버(190), 음성 ARS 상담 서버(200)은 도 1의 ARS 문자메시지 제공 시스템의 메시지 서비스 센터 서버(20), Messaging ARS 게이트웨이(25), Messaging ARS 서버(30), 고객정보 관리 장치(55), IVR 장치(50), CTI 장치(60), 교환서버(45), 음성 ARS 상담 서버(70)과 대응되므로, 중복된 내용은 생략하기로 한다.
도 9를 통해 설명된 모바일 디바이스와 ARS 문자메시지가 송수신되는 방법은 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체 및 통신 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 통신 매체는 전형적으로 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈, 또는 반송파와 같은 변조된 데이터 신호의 기타 데이터, 또는 기타 전송 메커니즘을 포함하며, 임의의 정보 전달 매체를 포함한다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

Claims (18)

  1. 모바일 디바이스와 ARS(Automatic Response Service) 문자메시지를 송수신하는 Messaging ARS서버에 있어서,
    모바일 디바이스에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로부터 수신하는 수신부;
    상기 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성하는 ARS 문자메시지 생성부;
    상기 생성된 ARS 응답 문자메시지를 상기 메시지 서비스 센터 서버로 송신하는 전송부;
    상기 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 상기 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성하는 상태정보 생성부; 및
    상기 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송하는 상태정보 전송부를 포함하는 Messaging ARS 서버.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 상태정보 생성부는 상기 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 상기 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 기초하여 상기 Messaging ARS 서버로부터 상기 모바일 디바이스로의 자동응답 이력에 대한 상태정보를 생성하는 것인, Messaging ARS 서버.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 ARS 요청 문자 메시지는 상기 Messaging ARS 서버의 식별번호를 포함하고, 상기 ARS 응답 문자메시지는 상기 모바일 디바이스의 식별번호를 포함하는 것인, Messaging ARS 서버.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 ARS 요청 문자메시지는 사용자 인터페이스로부터 입력된 단축키를 포함하며,
    상기 ARS 문자메시지 생성부는 상기 단축키에 기초하여 상기 ARS 응답 문자메시지를 생성하고,
    상기 자동응답 메뉴 텍스트는 상기 단축키에 대응하는 것인, Messaging ARS 서버.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 음성 ARS 시스템의 제 2 장치로부터 상기 모바일 디바이스의 고객정보를 조회하는 고객정보 조회부를 더 포함하는 것인, Messaging ARS 서버.
  6. 제 4 항에 있어서,
    상기 고객정보 조회부는 상기 모바일 디바이스의 식별번호에 기초하여 상기 고객정보를 조회하는 것이며,
    상기 고객정보는 상기 모바일 디바이스 사용자의 단말 종류, 멤버쉽 등급, 요금제, 사용자 개인 정보, 패스워드, 미납 정보 및 청구 방법 중 적어도 하나 이상을 포함하는 것인, Messaging ARS 서버.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 1 장치는 상기 전송된 상태정보에 기초하여 상기 모바일 디바이스와의 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시하는 것인, Messaging ARS 서버.
  8. 제 6 항에 있어서,
    상기 제 1 장치는 상기 제 2 장치로부터 상기 모바일 디바이스의 고객정보를 조회하고, 상기 조회된 고객정보 및 상기 전송된 상태정보를 상기 음성 ARS 시스템의 제 3 장치로 전송함으로써, 상기 음성 ARS 서비스 프로세스를 개시하고,
    상기 제 3 장치는 상기 음성 ARS 시스템에 포함된 CTI(Computer Telephony Integration)인 것인, Messaging ARS 서버.
  9. 제 4 항에 있어서,
    상기 고객정보 조회부는 상기 ARS 요청 문자메시지에 위치정보가 포함된 경우, 상기 포함된 위치 정보에 기초하여 상기 고객정보를 조회하고,
    상기 상태정보 전송부는 상기 조회된 고객정보를 상기 음성 ARS 시스템의 CTI로 직접 전송하는 것인, Messaging ARS 서버.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 상태정보 전송부는 상기 생성된 상태정보를 상기 음성 ARS 시스템의 이동전화 전산 시스템으로 전송하는 것인, Messaging ARS 서버.
  11. 제 1 항에 있어서,
    상기 모바일 디바이스가 제 1 서비스에 가입된 모바일 디바이스인 경우, 상기 제 1 서비스에 대응하는 제 1 메시지 서비스 센터로부터 상기 ARS 요청 문자 메시지를 수신하는 것인, Messaging ARS 서버.
  12. 제 1 항에 있어서,
    상기 ARS 요청 문자메시지는 상기 메시지 서비스 센터로부터 Messaging ARS 게이트웨이로 전송되고,
    상기 수신부는 상기 Messaging ARS 게이트웨이로부터 상기 ARS 요청 문제메시지를 수신하는 것인, Messaging ARS 서버.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 Messaging ARS 서버는 상기 음성 ARS 시스템에 포함되고,
    상기 Messaging ARS 게이트웨이는 Messaging ARS 시스템에 포함되는 것인, Messaging ARS 서버.
  14. 모바일 디바이스와 ARS(Automatic Response Service) 문자메시지를 송수신하는 방법에 있어서,
    모바일 디바이스에 의해 발송된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로부터 수신하는 단계;
    상기 수신된 ARS 요청 문자메시지를 분석하여 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자메시지를 생성하는 단계;
    상기 생성된 ARS 응답 문자메시지를 상기 메시지 서비스 센터 서버로 송신하는 단계;
    상기 수신된 ARS 요청 문자메시지 및 상기 생성된 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상태정보를 생성하는 단계; 및
    상기 생성된 상태정보를 음성 ARS 시스템의 제 1 장치로 전송하는 단계를 포함하는 ARS 문자메시지를 송수신하는 방법.
  15. 모바일 디바이스에 있어서,
    사용자 인터페이스를 통해 Messaging ARS 서버의 식별번호를 입력받는 입력부;
    상기 입력된 식별번호에 기초하여 ARS 요청 문자메시지를 생성하는 ARS 요청 문자메시지 생성부;
    상기 생성된 ARS 요청 문자메시지를 메시지 서비스 센터 서버로 전송하고, 상기 메시지 서비스 센터 서버로부터 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트가 포함된 ARS 응답 문자 메시지를 수신하는 수신부;
    상기 수신된 자동응답 메뉴 텍스트를 상기 모바일 디바이스의 디스플레이에 표시하는 표시부; 및
    상기 사용자 인터페이스를 통해 음성 ARS에 대응하는 버튼이 선택되는 경우, 음성 ARS 시스템과 연결하는 음성 ARS 처리부를 포함하되,
    상기 음성 ARS 처리부는 상기 ARS 요청 문자메시지 및 상기 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 ARS 음성 데이터를 상기 음성 ARS 시스템으로부터 수신하는 것인, 모바일 디바이스.
  16. 제 15 항에 있어서,
    상기 ARS 요청 문자메시지 생성부는 상기 입력된 식별번호에 기초하여 제 1 ARS 요청 문자메시지를 생성하고,
    상기 사용자 인터페이스를 통해 상기 적어도 하나 이상의 자동응답 메뉴 텍스트에 대응하는 단축키가 입력된 경우, 상기 입력된 단축키에 대응하는 제 2 ARS 요청 문자메시지를 생성하고, 상기 음성 ARS 처리부는 상기 제 2 ARS 요청 문자메시지 및 상기 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 ARS 음성 데이터를 상기 음성 ARS 시스템으로부터 수신하는 것인, 모바일 디바이스.
  17. 제 15 항에 있어서,
    상기 ARS 요청 문자메시지는, 상기 메시지 서비스 센터 서버에 의하여, 상기 Messaging ARS 서버로 전달되고,
    상기 ARS 응답 문자메시지는, 상기 Messaging ARS 서버로부터 상기 메시지 서비스 센터 서버로 전송되는 것인, 모바일 디바이스.
  18. 제 15 항에 있어서,
    상기 ARS 음성 데이터는 상기 ARS 요청 문자메시지 및 상기 ARS 응답 문자메시지 중 하나 이상에 대응하는 상담원의 음성 데이터인 것인, 모바일 디바이스.
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