WO2014057744A1 - 文書検索システム、文書検索方法及びサーバ装置 - Google Patents

文書検索システム、文書検索方法及びサーバ装置 Download PDF

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WO2014057744A1
WO2014057744A1 PCT/JP2013/073522 JP2013073522W WO2014057744A1 WO 2014057744 A1 WO2014057744 A1 WO 2014057744A1 JP 2013073522 W JP2013073522 W JP 2013073522W WO 2014057744 A1 WO2014057744 A1 WO 2014057744A1
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search
user
document
weight
evaluation result
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PCT/JP2013/073522
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Inventor
和則 須藤
岳 萩原
Original Assignee
日本電気株式会社
Ｎｅｃソフト株式会社
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/90—Details of database functions independent of the retrieved data types
    • G06F16/93—Document management systems

Definitions

  • the present invention relates to a document search system, a document search method, and a server device for searching an electronic document.
  • a search engine for searching for a document creates an index (index) by structuring a document in some manner in order to search for a non-standard and natural text document, and searches the document based on the index.
  • index index
  • a method for creating this index for example, an N-gram method, a morpheme analysis method, a semantic analysis method, and the like are known.
  • the N-gram method is a method of creating a document index by mechanically dividing a character string in a document every N characters and structuring it.
  • the morpheme analysis method uses a morphological analysis dictionary and grammar to parse the words in Japanese and Chinese words that are not separated by white space, and rewrite them as white space delimiters. ⁇ This is a method for creating a document index by classifying and extracting adjectives and structuring them.
  • the semantic analysis method is a method that creates a document (semantic) index by assigning meanings to words in a document using a semantic dictionary that defines synonymous relationships and relationships between words in upper and lower relationships. .
  • Relevance Feedback allows the user to input an evaluation such as “desired document” or “not desired document” to the search result, and then correct the search condition to reflect the evaluation result. This technology improves search results.
  • This relevance feedback technique is described in Patent Document 1, for example.
  • search accuracy in information retrieval is defined by “accuracy” and “coverage”, and there is a relationship that if the accuracy is increased, the coverage is lowered, and if the coverage is raised, the accuracy is lowered.
  • “Accuracy” is an index indicating how much a document (correct document) suitable for the user's intention is included in the set obtained as a search result.
  • “exhaustiveness” is an index indicating how many correct answer documents in all search targets are included in the search result.
  • an object of the present invention is to provide a document search system, a document search method, and a server device that can search a correct document from many documents with higher search accuracy.
  • a document search system of the present invention includes a terminal device used by a user to search for an electronic document, When a search character string input by the user is transmitted from the terminal device, the document related to the search character string is searched, and a search result indicating a list of documents extracted by the search is displayed.
  • a search server device connected to the terminal device via a network so as to be communicable with each other, Have The terminal device Displaying an evaluation input screen for allowing the user to input an evaluation result for the document viewed by the user, and transmitting the evaluation result for each document input by the user to the search server device;
  • the search server device Each user is given a weight corresponding to its attribute, and the display order of documents in the next search result corresponding to the search character string is set to the evaluation result and the weight of the user who has input the evaluation result. It is the structure changed based on.
  • the document search method of the present invention includes a terminal device used by a user to search for an electronic document, When a search character string input by the user is transmitted from the terminal device, the document related to the search character string is searched, and a search result indicating a list of documents extracted by the search is displayed.
  • a search server device connected to the terminal device via a network so as to be communicable with each other,
  • a document search method in a document search system having The terminal device is Displaying an evaluation input screen for allowing the user to input an evaluation result for the document viewed by the user; Transmitting the evaluation result for each document input by the user to the search server device;
  • the search server device Each user is given a weight according to its attribute, In this method, the display order of documents in the next search result corresponding to the search character string is changed based on the evaluation result and the weight of the user who has input the evaluation result.
  • the server device of the present invention searches for documents related to the search character string, and a search result indicating a list of documents extracted by the search
  • a server device connected to the terminal device via a network so as to be able to communicate with each other.
  • Documents viewed by the user each of which is given a weight according to its attribute for each user, and is transmitted from the terminal device in the display order of documents in the next search result corresponding to the search character string
  • Control means for changing the evaluation result based on the weight of the user who has input the evaluation result and the evaluation result;
  • Storage means for storing an evaluation result for a document viewed by the user and a weight assigned to each user;
  • FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a document search system according to the present invention.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a configuration example of the search server device shown in FIG.
  • FIG. 3 is a block diagram illustrating a configuration example of a computer that implements the search server device illustrated in FIG. 2.
  • FIG. 4 is a sequence diagram showing a processing procedure of the document search system shown in FIG.
  • FIG. 5 is a schematic diagram showing an example of a search result screen displayed on the terminal device shown in FIG.
  • FIG. 6 is a schematic diagram illustrating an example of an evaluation input screen displayed on the terminal device illustrated in FIG. 1.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a document search system according to the present invention.
  • the document search system transmits a terminal device 2 used by a user to search for an electronic document, and a search character string input by the user from the terminal device 2.
  • a search server device 1 that searches for documents related to the search character string and returns information for displaying a search result indicating a list of documents extracted by the search to the terminal device 2,
  • the terminal device 2 and the search server device 1 are connected to each other via a network 3 so that they can communicate with each other.
  • FIG. 1 shows a configuration example in which two terminal devices 2 are provided, the number of terminal devices 2 is not limited to two, and may be three or more.
  • the document search system shown in FIG. 1 is used in a contact center that responds to customer inquiries by using e-mail or the like, for example.
  • the terminal device 2 is installed, for example, for each operator (user), and the user inputs a search character string (a keyword included in the inquiry or a search query including the keyword) to the terminal device 2 based on the inquiry contents of the customer. And enter / instruct to search for documents.
  • the terminal device 2 transmits the search character string and the search instruction input according to the user's instruction to the search server apparatus 1.
  • the search server device 1 receives the search character string and the search instruction from the terminal device 2, the search server device 1 stores the search character string based on an index created in advance using the N-gram method, the morphological analysis method, the semantic analysis method, or the like.
  • the search result includes a document name and identifier (ID) for identifying each extracted document, a part of the description of each document, hypertext for connecting to the storage location (web address) of each document, and the like. It is.
  • the search result is composed of at least one page including a number of document lists designated by the user.
  • An identifier (ID) or a document name for identifying a document may be used as a well-known hypertext.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a configuration example of the search server device shown in FIG.
  • the search server device 1 includes a control unit 41 and a storage unit 42.
  • the search server device 1 of the present embodiment searches for a document related to the search character string transmitted from the terminal device 2, returns the search result to the terminal device 2, and is transmitted from each terminal device 2.
  • the evaluation result by the user is reflected in the next search result.
  • a weight is assigned to each user, and the weight of the user who has input the evaluation result (hereinafter may be referred to as an evaluator) is also reflected in the search result.
  • the control means 41 displays the document display order in the next search result corresponding to the search character string, the evaluation result for the document viewed by the user transmitted from the terminal device 2, and the weight of the evaluator who inputs the evaluation result. Change based on.
  • the storage means 42 stores the evaluation result for the document viewed by the user and the weight assigned to each user.
  • FIG. 3 is a block diagram illustrating a configuration example of a computer that implements the search server device illustrated in FIG. 2.
  • the computer shown in FIG. 3 outputs a processing device 10 that executes predetermined processing according to a program, an input device 20 for inputting commands and information to the processing device 10, and a processing result of the processing device 10.
  • Output device 30 outputs a processing device 10 that executes predetermined processing according to a program, an input device 20 for inputting commands and information to the processing device 10, and a processing result of the processing device 10.
  • the input device 20 is, for example, a keyboard or a pointing device such as a mouse, a touch pad, or a touch panel.
  • the output device 30 is a display device such as a liquid crystal display or a printing device such as a printer.
  • the processing device 10 includes a CPU 11, a main storage device 12 that temporarily holds information necessary for the processing of the CPU 11, a recording medium 13 on which a program for causing the CPU 11 to execute the processing of the present invention is recorded, and a document search
  • a data storage device 14 for storing a document index necessary for the user, an evaluation result of a document viewed by a user, a weight assigned to each user, information necessary for calculating the weight, a main storage device 12, and a recording medium 13 and the data storage device 14, a memory control interface unit 15 that controls data transfer, an I / O interface unit 17 that is an interface device between the input device 20 and the output device 30, and each terminal device 2 via the network 3.
  • the communication control device 17 for transmitting and receiving information is provided, and they are connected via a bus 18.
  • the processing apparatus 10 implements the document search method of the present embodiment by executing processing according to the program recorded on the recording medium 13.
  • the recording medium 13 may be a magnetic disk, a semiconductor memory, an optical disk, or other recording medium.
  • the data storage device 14 does not need to be provided in the processing device 10 and may be an independent device.
  • the control means 41 shown in FIG. 2 is realized by, for example, the processing apparatus 10 shown in FIG. 3, and the storage means 42 shown in FIG. 2 is realized by, for example, the data storage apparatus 14 shown in FIG.
  • the terminal device 2 shown in FIG. 1 can be realized by the computer shown in FIG. 3 like the search server device 1 except that the operating program and the data to be processed are different from those of the search server device 1. Therefore, the detailed description of the terminal device 2 is omitted here.
  • the terminal device 2 transmits the search character string input by the user to the search server device 1 and causes the user to input an evaluation result for the document viewed by the user.
  • An evaluation input screen is displayed, and the evaluation result for each document input by the user (evaluator) is transmitted to the search server device 1.
  • the evaluation input screen may be displayed by transmitting necessary image information from the search server device 1 to the terminal device 2 in response to a request from the terminal device 2.
  • the search server device 1 assigns weights to each user according to their attributes, and evaluates the display order of documents extracted in the next search result corresponding to the search character string. The result is changed based on the weight of the evaluator who has input the evaluation result.
  • the score for determining the display order of each document may be obtained by, for example, the following calculation formula (1).
  • the evaluation result only needs to indicate “positive evaluation result” and “negative evaluation result”, and is limited to the description of “not helpful” or “not helpful”. is not. “Number of clicks” is the number of clicks on the input button corresponding to the evaluation result “referenced” or “not helpful”, and the evaluation result of the viewed document is input by another known method May be. For example, a sentence such as “not helpful” or “not helpful” may be directly input. Further, the above calculation formula shows an example in which the browsed document is evaluated in two stages, but the browsed document may be evaluated in three or more stages.
  • weights are also given in advance to the evaluation results in each evaluation stage, and the weight of the evaluator ⁇ weight of “positive evaluation result” ⁇ number of times of input of “positive evaluation result” is set to “positive “Evaluation result” is calculated and added for each stage, and the number of inputs of evaluator weight ⁇ “negative evaluation result” weight ⁇ “negative evaluation result” is calculated for each stage of “negative evaluation result”. It can be obtained by calculating and subtracting.
  • the weight for each user may be set according to, for example, the work experience value of the user (attribute: beginner / experienced).
  • the weight for each user may be set and input in advance by a person (for example, the administrator in the case of the contact center), or may be set based on a predetermined calculation formula. Further, the weight for each user (evaluator) may be transmitted by the evaluator himself / herself together with the evaluation result from the terminal device 2, for example.
  • (A) A method in which personnel information such as years of work experience and qualification of each user is digitized and given as a weight. In this method, the value used as the weight is increased as the years of experience are longer, and the value used as the weight is added according to the qualifications possessed.
  • (B) A method of quantifying the user's incident response results as experience values and assigning them as weights. This method quantifies the response results such as the priority and difficulty of the inquiry content, the time from receiving the inquiry until it is answered, whether the inquiry content was resolved independently (whether there was a supporter), etc. It is a method used as a weight.
  • the priority of the inquiry, the degree of difficulty, whether or not there is a supporter, etc. may be input by the user or the system administrator at the time of receiving or answering the inquiry.
  • the user's experience value may be corrected with the weight of the supporter.
  • C A method of quantifying the number of browsing of a user's document as an experience value and assigning it as a weight. This method is a method in which the weight is set to a large value because the experience value of the user is considered to be high for items related to a document that is frequently viewed.
  • D A method of quantifying the evaluation results of a document created by a user and giving it as a weight. In this method, a document creator (also a user) who has received a positive evaluation from many people is considered to have high reliability. For example, based on the document evaluation results and browsing results, In this method, the creator's weight is set to a large value.
  • the weight for each user can be used not only for the search result but also for a suggestion function for displaying a character string candidate when the user inputs a search character string.
  • a suggestion function for example, a plurality of search queries input by the user in the past are read from the search log, and search queries starting with characters input in the search keyword text area are extracted from the plurality of search queries as character string candidates. indicate.
  • the character string candidates to be displayed by the suggestion function may be rearranged in accordance with the weight of the user who has input characters in the text area of the search keyword.
  • FIG. 4 is a sequence diagram showing a processing procedure of the document search system shown in FIG.
  • search software search software
  • the terminal device 2 displays the input search character string and search An instruction is transmitted to the search server device 1.
  • the search server device 1 When the search server device 1 receives the search character string and the search instruction from the terminal device 2, the search server device 1 searches for and extracts a document related to the search character string based on an index created for each document in advance. Image information of a search result for displaying a plurality of documents in a predetermined score order (for example, a document with a high score to a low document) is generated, and the image information is returned to the terminal device 2. At this time, the search server device 1 may store the search profile indicating the search result in association with the search character string.
  • the search result is included in the search result using, for example, the above formula (1) A score is calculated for each document, and the display order of each document included in the search result is changed.
  • FIG. 5 shows an example of a search result screen displayed on the terminal device 2 shown in FIG.
  • FIG. 5 shows, for example, when the user who has instructed the search result displayed on the terminal device 2 changes the document display order with the evaluator's weight (presses the sort button). A display example is shown.
  • the terminal device 2 When a user browses a document, for example, when the user clicks on hypertext of an arbitrary document in the search result, the terminal device 2 downloads and displays the electronic data of the document from the linked website (viewing). processing). In addition, when the user changes the search result page, when the user designates a search result page, the terminal device 2 requests the search result of the page from the search server device 1 and returns it from the search server device 1. A document list of the specified page (search result) according to the image information is displayed (page change process).
  • the terminal device 2 obtains image information on the evaluation input screen as a search server device. Request to 1.
  • the search server device 1 returns image information on the evaluation input screen to the terminal device 2 in accordance with a request from the terminal device 2.
  • FIG. 6 shows an example of an evaluation input screen displayed on the terminal device 2 shown in FIG.
  • an ID or a document name indicating a document viewed by the user and an evaluation button for inputting the user's evaluation result (“reference” shown in FIG. 6). , “Not helpful”) is displayed.
  • the evaluation input screen can be used to evaluate documents viewed by the user, not only when the button for switching to the evaluation input screen is clicked, but also when the user instructs the end of the search software, for example. You may display at the time.
  • the terminal device 2 transmits the evaluation result for each document by the user to the search server device 1.
  • the search server device 1 When the search server device 1 receives the evaluation result from the terminal device 2, the search server device 1 stores the evaluation result in the data storage device 14 in association with the search character string and the evaluated user.
  • Each user may be identified using, for example, an identifier (ID) given in advance for each user.
  • the user identifier (ID) may be input by the user and transmitted from the terminal device 2. If the user and the terminal device 2 correspond one-to-one, the terminal that transmitted the evaluation result The identifier of the device 2 may be used as a user identification.
  • the search server device 1 uses, for example, the above calculation formula (1) based on the evaluation result and the weight of the evaluated user.
  • the score for each document included in the search result is calculated, and the display order of each document included in the search result is changed.
  • the score for each document may be calculated every time an evaluation result is transmitted, and the calculated value may be stored in association with, for example, a search character string.
  • a weight corresponding to the attribute of the user is assigned to the evaluation result of the user, and each document included in the search result is based on the evaluation result and the weight of the evaluated user. Since the display order is changed, the next search result is improved in consideration of the evaluation result of the evaluator and the reliability and experience value of the evaluated user. Therefore, a correct document can be searched from many documents with higher search accuracy.
  • the display order of each document included in the search result is changed based on the weight for each evaluator.
  • the searcher based on the distance (similarity) between the attribute of the user who instructed the search (hereinafter referred to as the searcher) and the attribute of the user (creator) who created the document to be searched.
  • the searcher the attribute of the user who instructed the search
  • the attribute of the user (creator) who created the document to be searched An example is shown in which the weight given to the creator is changed in accordance with the attribute of the searcher, and the display order of the documents displayed in the search result is changed according to the weight.
  • the configuration of the document search system, the search server device 1 and the terminal device 2 is the same as that of the first embodiment, and the description thereof is omitted here.
  • the searcher when information such as departments can be acquired from user attributes, for example, personnel information for each user, the searcher can be obtained from the similarity between the searcher and the department to which the creator belongs.
  • the weight given to the creator is changed according to the above. For example, if the business content of the searcher and the creator is relatively close, such as the intellectual property department and the legal department, the weight of the creator is set to a large value, and the searcher like the intellectual property department and the purchasing department. If the work contents of the creator are relatively distant, the creator's weight is set to a small value.
  • the weight for each attribute of the creator corresponding to the attribute of the searcher may be set in advance and stored in the search server device 1.
  • the attribute (affiliation department) of the searcher may be input to the searcher using the terminal device 2 and transmitted to the search server device 1, and the identifier of the searcher is input to the searcher using the terminal device 2. Then, it may be transmitted to the search server device 1 and the attribute of the searcher may be determined from the identifier.
  • the search server device 1 may use the identifier of the terminal device 2 instructing the search for identifying the searcher and its attributes.
  • the weight for each attribute of the creator corresponding to the attribute of the searcher may be used as the score for determining the display order of each document.
  • this is combined with the example of changing the display order of each document included in the search result with the weight for each evaluator shown in the first embodiment. Also good.
  • the score for determining the display order of each document may be obtained by adding or multiplying the weight for each attribute of the creator to the value calculated by the above calculation formula (1), for example.
  • the document search system of this embodiment based on the distance (similarity) between the attribute of the searcher and the attribute of the creator who created the document to be searched, it is given to the creator according to the attribute of the searcher. Since the weight is changed and the display order of the documents displayed in the search result is changed according to the weight, the search result is improved in consideration of, for example, the searcher's business content. Therefore, a correct document can be searched from many documents with higher search accuracy.

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Abstract

　端末装置は、利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、該利用者が入力した文書毎の評価結果を検索サーバ装置へ送信する。検索サーバ装置は、利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、検索文字列に対応する次の検索結果における文書の表示順を、評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する。

Description

文書検索システム、文書検索方法及びサーバ装置
　本発明は、電子化された文書を検索するための文書検索システム、文書検索方法及びサーバ装置に関する。
　近年、パーソナルコンピュータやインターネット等の普及に伴って、該パーソナルコンピュータ等で閲覧可能な、電子化された文書が急激に増加している。そのため、膨大な文書から所望の情報を含む文書を検索するための検索エンジンの需要が高まり、該需要の高まりに伴って様々な検索エンジンが実用化されている。
　文書を検索するための検索エンジンは、非定形かつ自然文の文書を検索するために、何らかの方式で文書を構造化してインデックス（索引）を作成し、該インデックスに基づいて文書を検索する。このインデックスを作成する方式としては、例えばＮ－ｇｒａｍ方式、形態素解析方式、意味解析方式等が知られている。
　Ｎ－ｇｒａｍ方式は、文書内の文字列を機械的にＮ文字毎に区切って構造化し、文書インデックスを作成する方式である。形態素解析方式は、日本語や中国語などの単語が空白で区切られていない言語において、形態素解析辞書と文法を用いて構文解析し、空白区切りに記述し直す「わかち書き」を行い、名詞・動詞・形容詞などに分類・抽出して構造化し、文書インデックスを作成する方式である。意味解析方式は、同義関係や上位・下位関係にある語の関係を定義した意味辞書を用いて、文書中の語に意味を付与して構造化し、文書（意味）インデックスを作成する方式である。
　また、膨大な文書を効率良く検索するための技術として、例えばレレバンスフィードバック（Relevance Feedback）と呼ばれる技術が知られている。レレバンスフィードバックは、検索結果に対してユーザに「所望の文書である」、「所望の文書でない」等の評価を入力させ、その評価結果を反映させて検索条件を修正することで、その後の検索結果を改善する技術である。このレレバンスフィードバック技術については、例えば特許文献１に記載されている。
　一般に、情報検索における「検索精度」は、「正確性」と「網羅性」で定義され、正確性を上げれば網羅性が下がり、網羅性を上げれば正確性が下がる、という関係にある。「正確性」とは、検索結果として得られた集合にどれだけユーザの意図に合った文書（正解文書）を含んでいるかを示す指標である。また、「網羅性」とは、全検索対象中の正解文書がどれだけ検索結果に含まれているかを示す指標である。上述したように検索対象となる電子化された文書は日々増加しているため、より高い検索精度で多くの文書から正解文書を検索できる方法が求められている。
特開２００１－３４４２７６号公報
　そこで、本発明は、より高い検索精度で多くの文書から正解文書を検索できる文書検索システム、文書検索方法及びサーバ装置を提供することを目的とする。
　上記目的を達成するため本発明の文書検索システムは、利用者が電子化された文書の検索に用いる端末装置と、
　前記端末装置から前記利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する前記文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続される検索サーバ装置と、
を有し、
　前記端末装置は、
　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、該利用者が入力した文書毎の評価結果を前記検索サーバ装置へ送信し、
　前記検索サーバ装置は、
　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する構成である。
　本発明の文書検索方法は、利用者が電子化された文書の検索に用いる端末装置と、
　前記端末装置から前記利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する前記文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続される検索サーバ装置と、
を有する文書検索システムにおける文書検索方法であって、
　前記端末装置が、
　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、
　該利用者が入力した文書毎の評価結果を前記検索サーバ装置へ送信し、
　前記検索サーバ装置が、
　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、
　前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する方法である。
　本発明のサーバ装置は、端末装置から利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続されるサーバ装置であって、
　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記端末装置から送信される、前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する制御手段と、
　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び前記利用者毎に付与した重みを保存する記憶手段と、
を有する。
図１は、本発明の文書検索システムの一構成例を示すブロック図である。 図２は、図１に示した検索サーバ装置の一構成例を示すブロック図である。 図３は、図２に示した検索サーバ装置を実現するコンピュータの一構成例を示すブロック図である。 図４は、図１に示した文書検索システムの処理手順を示すシーケンス図である。 図５は、図１に示した端末装置で表示する検索結果画面の一例を示す模式図である。 図６は、図１に示した端末装置で表示する評価入力画面の一例を示す模式図である。
　次に本発明について図面を用いて説明する。
（第１の実施の形態）
　図１は、本発明の文書検索システムの一構成例を示すブロック図である。
　図１に示すように、本実施形態の文書検索システムは、利用者が電子化された文書の検索に用いる端末装置２と、端末装置２から利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置２へ返送する検索サーバ装置１とを有し、端末装置２と検索サーバ装置１とがネットワーク３を介して互いに通信可能に接続された構成である。図１は、端末装置２が２台の構成例を示しているが、端末装置２の台数は２台に限定されるものではなく、３台以上であってもよい。
　図１に示す文書検索システムは、例えば電子メール等を利用して顧客の問い合わせに対応するコンタクトセンターで用いられる。端末装置２は、例えばオペレータ（利用者）毎に設置され、利用者は、顧客の問い合わせ内容に基づいて検索文字列（問い合わせに含まれるキーワードあるいは該キーワードを含む検索クエリ）を端末装置２に入力し、文書の検索を入力・指示する。端末装置２は、利用者の指示にしたがって入力された検索文字列及び検索指示を検索サーバ装置１へ送信する。検索サーバ装置１は、端末装置２から検索文字列及び検索指示を受信すると、上記Ｎ－ｇｒａｍ方式、形態素解析方式、意味解析方式等を用いて予め作成されたインデックスに基づいて該検索文字列に関連する文書（検索文字列に関連する事例、不具合の原因や対処方法等が記載された文書）を検索・抽出し、該抽出した文書の一覧を示す検索結果を端末装置２へ返信して表示させる。検索結果には、抽出された各文書を識別するための文書名や識別子（ＩＤ）、各文書の記載の一部、各文書の格納場所（ウェブアドレス）へ接続するためのハイパーテキスト等が含まれる。検索結果は、利用者が指定した数の文書一覧から成る、少なくとも一つのページで構成される。文書を識別するための識別子（ＩＤ）や文書名は、周知のハイパーテキストとして利用してもよい。
　図２は、図１に示した検索サーバ装置の一構成例を示すブロック図である。
　図２に示すように、検索サーバ装置１は、制御手段４１及び記憶手段４２を有する。
　本実施形態の検索サーバ装置１は、端末装置２から送信された検索文字列に関連する文書を検索し、その検索結果を該端末装置２へ返送すると共に、各端末装置２から送信される、利用者による評価結果を次回の検索結果に反映させる。さらに、本実施形態では、利用者毎に重みを付与し、評価結果を入力した利用者（以下、評価者と称す場合がある）の重みも検索結果に反映させる。
　制御手段４１は、検索文字列に対応する次の検索結果における文書の表示順を、端末装置２から送信される、利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び該評価結果を入力した評価者の重みに基づいて変更する。
　記憶手段４２は、利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び利用者毎に付与した重みを保存する。
　図２に示す検索サーバ装置１は、例えば図３に示すコンピュータによって実現できる。図３は、図２に示した検索サーバ装置を実現するコンピュータの一構成例を示すブロック図である。
　図３に示すコンピュータは、プログラムにしたがって所定の処理を実行する処理装置１０と、処理装置１０に対してコマンドや情報等を入力するための入力装置２０と、処理装置１０の処理結果を出力するための出力装置３０とを有する構成である。
　入力装置２０は、例えばキーボード、あるいはマウス、タッチパッド、タッチパネル等のポインティングデバイスである。出力装置３０は、液晶ディスプレイ等の表示装置やプリンタ等の印刷装置である。
　処理装置１０は、ＣＰＵ１１と、ＣＰＵ１１の処理で必要な情報を一時的に保持する主記憶装置１２と、ＣＰＵ１１に本発明の処理を実行させるためのプログラムが記録された記録媒体１３と、文書検索に必要な文書インデックス、利用者による閲覧した文書の評価結果、利用者毎に付与された重み、該重みの計算に必要な情報等を蓄積するデータ蓄積装置１４と、主記憶装置１２、記録媒体１３及びデータ蓄積装置１４のデータ転送を制御するメモリ制御インタフェース部１５と、入力装置２０及び出力装置３０とのインタフェース装置であるＩ／Ｏインタフェース部１７と、ネットワーク３を介して各端末装置２と情報を送受信するための通信制御装置１７とを備え、それらがバス１８を介して接続された構成である。
　処理装置１０は、記録媒体１３に記録されたプログラムにしたがって処理を実行することで、本実施形態の文書検索方法を実現する。なお、記録媒体１３は、磁気ディスク、半導体メモリ、光ディスクあるいはその他の記録媒体であってもよい。また、データ蓄積装置１４は、処理装置１０内に備える必要はなく、独立した装置であってもよい。図２に示した制御手段４１は、例えば図３に示す処理装置１０で実現され、図２に示した記憶手段４２は、例えば図３に示すデータ蓄積装置１４で実現される。
　図１に示した端末装置２は、動作するプログラムや処理するデータが検索サーバ装置１と異なることを除けば、検索サーバ装置１と同様に、図３に示したコンピュータで実現できる。したがって、ここでは端末装置２の詳細な構成の説明は省略する。
　このような構成において、本実施形態の端末装置２は、利用者が入力した検索文字列を検索サーバ装置１へ送信すると共に、該利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、該利用者（評価者）が入力した文書毎の評価結果を検索サーバ装置１へ送信する。評価入力画面は、端末装置２からの要求に応じて検索サーバ装置１から端末装置２へ必要な画像情報を送信させることで表示すればよい。
　第１の実施の形態の検索サーバ装置１は、利用者毎にその属性に応じて重みをそれぞれ付与し、検索文字列に対応する、次の検索結果において抽出された文書の表示順を、評価結果及び該評価結果を入力した評価者の重みに基づいて変更する。
　各文書の表示順を決定するためのスコアは、例えば以下の計算式（１）で求めればよい。
　スコア＝（評価者の重み×「参考になった」のクリック回数－（評価者の重み×「参考にならなかった」のクリック回数）…（１）
　例えば、重み「１」の評価者、重み「３」の評価者、重み「５」の評価者がそれぞれ「参考になった」を３回クリックし、重み「４」の評価者が「参考にならなかった」を２回クリックした場合、評価対象となった文書のスコアは、（１×３＋３×３＋５×３）－（４×２）＝１９となる。
　なお、評価結果は、「肯定的な評価結果」と「否定的な評価結果」とを示していればよく、「参考になった」、「参考にならなかった」の記載に限定されるものではない。「クリック回数」は、評価結果である「参考になった」または「参考にならなかった」に対応する入力ボタンのクリック数であり、閲覧した文書の評価結果は、周知の他の方法で入力してもよい。例えば、「参考になった」または「参考にならなかった」等の文章を直接入力してもよい。さらに、上記計算式は、閲覧した文書を２段階で評価する例を示しているが、閲覧した文書は３段階以上で評価してもよい。その場合、各評価段階における評価結果にも予め重みをそれぞれ付与しておき、評価者の重み×「肯定的な評価結果」の重み×「肯定的な評価結果」の入力回数を、「肯定的な評価結果」の段階毎に算出して加算し、評価者の重み×「否定的な評価結果」の重み×「否定的な評価結果」の入力回数を、「否定な評価結果」の段階毎に算出して減算することで求めればよい。
　利用者毎の重みは、例えば利用者の業務経験値（属性：ビギナー／ベテラン）等に応じて設定すればよい。利用者毎の重みは、予め人（例えば上記コンタクトセンターの場合はその管理者等）が設定・入力してもよく、所定の計算式に基づいて設定してもよい。また、利用者（評価者）毎の重みは、例えば端末装置２から評価結果と共に、その評価者自身に入力させて送信させてもよい。
　利用者毎の重みを計算式に基づいて設定する方法としては、例えば以下の（ａ）～（ｄ）で示す方法が考えられる。
（ａ）各利用者の業務経験年数や資格の有無等の人事情報を数値化し、重みとして付与する方法。この方法は、経験年数が長いほど重みとして用いる値を大きくし、所有する資格に応じて重みとして用いる値を加算する方法である。
（ｂ）利用者のインシデント対応実績を経験値として数値化し、重みとして付与する方法。この方法は、問い合わせ内容のプライオリティや難易度、問い合わせを受け付けてから回答するまでの時間、問い合わせ内容を単独で解決したか否か（支援者がいたか否か）等の対応実績を数値化し、重みとして用いる方法である。問い合わせのプライオリティ、難易度、支援者がいたか否か等は、問い合わせの受け付け時や回答時に利用者あるいはシステム管理者等が入力すればよい。支援者がいる場合、該支援者の重みで利用者の経験値を修正してもよい。
（ｃ）利用者の文書の閲覧回数を経験値として数値化し、重みとして付与する方法。この方法は、閲覧回数が多い文書に関連する事項については、その利用者の経験値が高くなっていると考えられるため、重みを大きな値に設定する方法である。
（ｄ）利用者が作成した文書の評価実績を数値化し、重みとして付与する方法。この方法は、多くの人から肯定的な評価を得た文書の作成者（利用者でもある）は信頼度が高いと考えられるため、例えば文書の評価実績と閲覧実績とに基づき、該文書の作成者の重みを大きな値に設定する方法である。
　なお、利用者毎の重みは、検索結果だけでなく、例えば利用者による検索文字列の入力時に文字列候補を表示するサジェスト機能にも利用可能である。サジェスト機能では、例えば検索ログから利用者が過去に入力した複数の検索クエリを読み出し、該複数の検索クエリから検索キーワードのテキストエリアに入力された文字で始まる検索クエリを抽出して文字列候補として表示する。このとき、該検索キーワードのテキストエリアに文字を入力した利用者の重みに応じて上記サジェスト機能で表示する文字列候補を並び替えればよい。
　次に本発明の文書検索システムの動作について図面を用いて説明する。
　図４は、図１に示した文書検索システムの処理手順を示すシーケンス図である。
　図４に示すように、利用者が検索のためのソフトウェア（検索ソフトウェア）を起動し、検索文字列を入力して検索指示を入力すると、端末装置２は、該入力された検索文字列及び検索指示を検索サーバ装置１に送信する。
　検索サーバ装置１は、端末装置２から検索文字列及び検索指示を受信すると、予め文書毎に作成されたインデックス（索引）に基づいて該検索文字列に関連する文書を検索・抽出し、抽出した複数の文書を所定のスコア順（例えばスコアが高い文書から低い文書の順）に表示させるための検索結果の画像情報を生成し、該画像情報を端末装置２に返信する。このとき、検索サーバ装置１は検索結果を示す検索プロファイルを検索文字列に関連付けて保存してもよい。
　また、端末装置２から送信された検索文字列と関連する評価結果や該評価結果を入力した利用者の重みを既に保存している場合、例えば上記計算式（１）用いて、検索結果に含まれる文書毎のスコアを算出し、該検索結果に含まれる各文書の表示順を変更する。
　端末装置２は、検索サーバ装置１から検索結果を示す画像情報を受信すると、該画像情報にしたがって検索結果を表示し、利用者による文書の閲覧や検索結果のページ変更等の指示入力を待ち受ける。図５は、図１に示した端末装置２で表示する検索結果画面の一例を示している。図５は、例えば端末装置２に表示された検索結果に対して、該検索を指示した利用者が評価者の重みで文書の表示順を変更するよう指示（並び替えのボタンを押した）ときの表示例を示している。
　利用者による文書の閲覧時、端末装置２は、例えば利用者が検索結果内の任意の文書のハイパーテキストをクリックすると、該文書の電子データをリンクされたＷｅｂサイトからダウンロードして表示する（閲覧処理）。また、利用者による検索結果のページ変更時、端末装置２は、利用者が検索結果のページを指定すると、検索サーバ装置１に該ページの検索結果を要求し、検索サーバ装置１から返送される画像情報にしたがって指定されたページ（検索結果）の文書一覧を表示する（ページ変更処理）。
　そして、例えば利用者の検索が終了し、評価結果を入力するための画面（評価入力画面）へ切り換えるためのボタンがクリックされると、端末装置２は該評価入力画面の画像情報を検索サーバ装置１に要求する。検索サーバ装置１は、端末装置２からの要求にしたがって評価入力画面の画像情報を端末装置２に返信する。
　端末装置２は、検索サーバ装置１から評価入力画面の画像情報を受信すると、該画像情報にしたがって評価入力画面を表示し、利用者による評価結果の入力を待ち受ける。図６は、図１に示した端末装置２で表示する評価入力画面の一例を示している。
　評価入力画面では、例えば図６に示すように、利用者が閲覧した文書を示すＩＤや文書名と、利用者の評価結果を入力するための評価ボタン（図６に示す「参考になった」、「参考にならない」）とが表示される。なお、評価入力画面は、評価入力画面へ切り換えるためのボタンをクリックしたときだけでなく、例えば利用者が検索ソフトウェアの終了を指示したとき等、利用者が閲覧した文書の評価が可能になった時点で表示してもよい。
　利用者が評価結果である評価入力ボタンをクリックすると、端末装置２は、利用者による文書毎の評価結果を検索サーバ装置１へ送信する。
　検索サーバ装置１は、端末装置２から評価結果を受信すると、該評価結果を検索文字列及び評価した利用者に関連付けてデータ蓄積装置１４に保存する。各利用者は、例えば利用者毎に予め付与された識別子（ＩＤ）を用いて識別すればよい。利用者の識別子（ＩＤ）は、利用者に入力させて端末装置２から送信させてもよく、利用者と端末装置２とが１対１で対応している場合は、評価結果を送信した端末装置２の識別子を利用者の識別として用いてもよい。
　検索サーバ装置１は、任意の端末装置２から次に同様の検索文字列及び検索指示が送信されると、評価結果や評価した利用者の重みに基づき、例えば上記計算式（１）用いて、その検索結果に含まれる文書毎のスコアを算出し、該検索結果に含まれる各文書の表示順を変更する。なお、文書毎のスコアは、評価結果が送信される毎に算出し、該算出した値を、例えば検索文字列等に関連付けて保存しておいてもよい。
　本実施形態の文書検索システムによれば、利用者の評価結果に該利用者の属性に応じた重みを付与し、評価結果及び評価した利用者の重みに基づいて検索結果に含まれる各文書の表示順を変更するため、評価者の評価結果及び評価した利用者の信頼度や経験値を考慮して次回の検索結果が改善される。そのため、より高い検索精度で多くの文書から正解文書を検索できる。
（第２の実施の形態）
　上述した第１の実施の形態では、評価者毎の重みに基づいて検索結果に含まれる各文書の表示順を変更する例を示した。第２の実施の形態では、検索を指示した利用者（以下、検索者と称す）の属性と検索対象となる文書を作成した利用者（作成者）の属性との距離（類似度）に基づき、検索者の属性に対応して作成者に付与する重みを変更し、該重みに応じて検索結果で表示する文書の表示順を変更する例を示す。なお、文書検索システム、検索サーバ装置１及び端末装置２の構成は、第１の実施の形態と同様であるため、ここではその説明を省略する。
　第２の実施の形態の文書検索システムでは、利用者の属性、例えば利用者毎の人事情報から所属部門等の情報が取得できる場合、検索者と作成者の所属部門の類似度から、検索者に応じて作成者に付与する重みを変更する。例えば、知財部門と法務部門のように、検索者と作成者の業務内容が比較的近い場合は、作成者の重みを大きな値に設定し、知財部門と購買部門のように、検索者と作成者の業務内容が比較的遠い場合は、作成者の重みを小さな値に設定する。
　検索者の属性に対応する作成者の属性毎の重みは、予め設定して検索サーバ装置１で保存しておけばよい。検索者の属性（所属部門）は、端末装置２を利用して該検索者に入力させて検索サーバ装置１へ送信させてもよく、端末装置２を利用して検索者に自身の識別子を入力させて検索サーバ装置１へ送信させ、該識別子から検索者の属性を判別してもよい。また、検索者と端末装置２とが１対１で対応している場合、検索サーバ装置１は、検索を指示した端末装置２の識別子を検索者及びその属性の識別に利用してもよい。
　各文書の表示順を決定するためのスコアには、上述したように検索者の属性に対応する作成者の属性毎の重みを用いればよい。但し、それでは重みが等しい複数の文書が存在する可能性があるため、第１の実施の形態で示した評価者毎の重みで検索結果に含まれる各文書の表示順を変更する例と組み合わせてもよい。その場合、各文書の表示順を決定するためのスコアは、例えば上記計算式（１）で算出した値に、作成者の属性毎の重みを加算または乗算すればよい。
　本実施形態の文書検索システムによれば、検索者の属性と検索対象となる文書を作成した作成者の属性との距離（類似度）に基づき、検索者の属性に応じて作成者に付与する重みを変更し、該重みに応じて検索結果で表示する文書の表示順を変更するため、例えば検索者の業務内容を考慮して検索結果が改善される。そのため、より高い検索精度で多くの文書から正解文書を検索できる。
　以上、実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態に限定されものではない。本願発明の構成や詳細は本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更が可能である。
　この出願は、２０１２年１０月９日に出願された特願２０１２－２２４０８７号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

Claims (9)

  1. 　利用者が電子化された文書の検索に用いる端末装置と、
    　前記端末装置から前記利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する前記文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続される検索サーバ装置と、
    を有し、
    　前記端末装置は、
    　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、該利用者が入力した文書毎の評価結果を前記検索サーバ装置へ送信し、
    　前記検索サーバ装置は、
    　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する文書検索システム。
  2. 　前記検索サーバ装置は、
    　前記検索結果における前記文書の表示順を決定するためのスコアを、
    　前記利用者の重み×予め設定された「肯定的な評価結果」の重み×「肯定的な評価結果」の入力回数を、前記「肯定的な評価結果」の段階毎に算出して加算し、
    　前記利用者の重み×予め設定された「否定的な評価結果」の重み×「否定的な評価結果」の入力回数を、前記「否定な評価結果」の段階毎に算出して減算することで求める請求項１記載の文書検索システム。
  3. 　前記利用者の重みは、
    　前記利用者の人事情報を数値化した値である請求項１または２記載の文書検索システム。
  4. 　前記利用者の重みは、
    　前記利用者のインシデント対応実績を経験値として数値化した値である請求項１または２記載の文書検索システム。
  5. 　前記利用者の重みは、
    　前記利用者の文書の閲覧回数を経験値として数値化した値である請求項１または２記載の文書検索システム。
  6. 　前記利用者の重みは、
    　前記利用者が作成した文書の評価実績を数値化した値である請求項１または２記載の文書検索システム。
  7. 　前記検索サーバ装置は、
    　前記端末装置を用いて検索を指示した利用者である検索者の属性と検索対象となる文書を作成した利用者である作成者の属性との距離に基づいて予め設定された、前記検索者に対応して前記作成者に付与された重みに応じて前記検索文字列に対応する前記検索結果における文書の表示順を変更する請求項１から６のいずれか１項記載の文書検索システム。
  8. 　利用者が電子化された文書の検索に用いる端末装置と、
    　前記端末装置から前記利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する前記文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続される検索サーバ装置と、
    を有する文書検索システムにおける文書検索方法であって、
    　前記端末装置が、
    　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果を該利用者に入力させるための評価入力画面を表示し、
    　該利用者が入力した文書毎の評価結果を前記検索サーバ装置へ送信し、
    　前記検索サーバ装置が、
    　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、
    　前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する文書検索方法。
  9. 　端末装置から利用者によって入力された検索文字列が送信されると、該検索文字列に関連する文書を検索し、該検索によって抽出された文書の一覧を示す検索結果を表示するための情報を該端末装置へ返送する、前記端末装置とネットワークを介して互いに通信可能に接続されるサーバ装置であって、
    　前記利用者毎にその属性に応じた重みをそれぞれ付与し、前記検索文字列に対応する次の前記検索結果における文書の表示順を、前記端末装置から送信される、前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び該評価結果を入力した利用者の重みに基づいて変更する制御手段と、
    　前記利用者が閲覧した文書に対する評価結果及び前記利用者毎に付与した重みを保存する記憶手段と、
    を有するサーバ装置。
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