TWM642030U - 全方位自動化資訊服務管理預警系統 - Google Patents

Abstract

一種全方位自動化資訊服務管理預警系統，用以管理一機關內的資訊服務項目，包含組態管理資料庫(CMDB)、資訊設備組態收集模組(Discovery)、資訊監控預警平台(AI監控平台)、服務管理裝置(ITSM)及資訊維運管理裝置(ITOM)。組態管理資料庫儲存關於資訊服務項目的相關資料，資訊設備組態收集模組收集機關內所有設備的組態資訊並儲存於組態管理資料庫中。資訊監控預警平台將機關內之設備的服務狀態回報服務提供平台。服務管理裝置自服務提供平台接收服務需求和事故資訊。資訊維運管理裝置根據資訊監控預警平台所產生之異常資訊與組態管理資料庫的相關資料回饋資訊監控預警平台。

Description

全方位自動化資訊服務管理預警系統

本創作關於一種自動化服務管理系統，並且特別地，關於一種符合國際標準框架且具有完善的全方位資訊服務預警功能的自動化服務管理系統。

數位技術是現代企業韌性的關鍵，金融科技(Fintech)逐漸取代傳統金融服務模式，通過金融數位技術的導入，讓企業提供更有效率的服務，也讓使用者能更便利、更即時的操作系統。因此，在企業中建立更具資訊服務管理效率的系統，以提早因應新的資訊環境並更高的金融資訊系統服務品質。此外，企業內的資訊服務管理系統若符合國際級規範的品管標準，例如ISO20000(ISO/IEC 20000-1：2018服務管理)，對於提升企業提升其國內競爭力和國際競爭力均有明顯的成效。

目前大多數企業的資訊服務系統架構仍是以簡易的架構組成，其包含服務提供平台以及內部裝置監控平台。服務提供平台可供企業內部之使用者或內部客服人員利用，藉此提出服務的需求或是申報異常狀況。舉例來說，企業內部之使用者可直接利用服務提供 平台提出服務需求單，也可針對企業已提供之服務回報企業之內部客服是否有異常狀況發生，亦即異常申報，而企業之內部客服人員可依據異常申報，利用服務提供平台登錄事故資訊。另一方面，內部裝置監控平台可偵測企業內部的設備所能提供的資訊服務項目的服務狀態，並將其回報給服務提供平台使其了解企業內部設備的服務狀態。內部裝置監控平台可透過人工智能達到監控企業內部設備是否發生異常，甚至提供預警的功能。

然而，服務提供平台和內部裝置監控平台間僅具有上述的連結關係，內部裝置監控平台的人工智能無法提供有效回饋來為服務提供平台增加更高效的服務，而服務提供平台所接收到的服務需求或事故登錄也無法透過內部裝置監控平台改善企業內部設備架構來提供更優質的服務。簡言之，服務提供平台與內部裝置監控平台之間的關聯性或連結關係不足導致資訊服務水準無法有效提升，更難以自動化地進行資訊服務管理。另外，在兩者缺乏緊密聯結關係或溝通管道時，當服務提供平台登錄事故時，難以將事故資訊與內部裝置監控平台所偵測出的內部設備的資訊或服務變更進行相關性比對，導致無法有效發現事件根因作為未來防範事故發生或快速處理事故的基礎，對於提升企業的資訊服務品質而言更為不利。

因此，需要建立更全面、符合國際規範的品管標準、能串聯上述服務提供平台與內部裝置監控平台之全方位自動化資訊服務管理預警系統，來達到建立完善的資訊服務異常管理流程、提升資訊服務水準、提前發現潛在資訊服務異常、以及提升企業競爭力的效果。

有鑑於此，本創作之一範疇在於提供一種全方位自動化資訊服務管理預警系統，以解決先前技術的問題。

根據本創作之一具體實施例，全方位自動化資訊服務管理預警系統可用於管理一機關的多種資訊服務項目，其包含組態管理資料庫、資訊設備組態收集模組、資訊監控預警平台、服務管理裝置以及資訊維運管理裝置。其中，組態管理資料庫可儲存有關於該機關之多個資訊服務項目的多筆相關資料。資訊設備組態收集模組連接組態管理資料庫，用以偵測並收集該機關中的所有設備的組態資訊，並將所收集的組態資訊儲存於組態管理資料庫。資訊監控預警平台連接該機關中的設備以及服務提供平台，以偵測設備所提供的資訊服務項目的服務狀態並將服務狀態回報給服務提供平台。服務管理裝置連接機關之服務提供平台以及組態管理資料庫，用以自服務提供平台接收服務需求以及事故資訊，並將服務需求以及事故資訊儲存於該組態管理資料庫。資訊維運管理裝置連接服務管理裝置、資訊監控預警平台以及組態管理資料庫，用以根據資訊監控預警平台所產生之異常資訊以及組態管理資料庫所儲存之相關資料回饋給資訊監控預警平台。

其中，全方位自動化資訊服務管理預警系統進一步包含顯示裝置，其連接資訊維運管理裝置，並用以接收資訊維運管理裝置所提供之資訊且以儀錶板之形式呈現該資訊。

其中，資訊維運管理裝置根據服務管理裝置之服務需求以及事故資訊、資訊監控預警平台所偵測到之服務狀態以及異常資訊、以及 組態管理資料庫所儲存之相關資訊計算出服務水準資訊，顯示裝置則用以透過儀錶板之形式呈現服務水準資訊。

其中，服務管理裝置進一步包含服務變更管理模組以及服務異常管理模組。服務變更管理模組係與服務提供平台以及組態管理資料庫連接，用以自服務提供平台接收服務需求，並自組態管理資料庫接收相關資料以完成服務變更。服務異常管理模組係與服務提供平台以及資訊維運管理裝置連接，用以自服務提供平台接收事故資訊，並自資訊維運管理裝置接收該資訊維運管理裝置之回饋以完成服務異常管理。

其中，服務管理裝置之服務變更管理模組連接服務異常管理模組。服務異常管理模組可接收服務變更管理模組之服務變更紀錄，並且根據服務變更紀錄、事故資訊以及資訊維運管理裝置之回饋以完成服務異常管理。

其中，資訊維運管理裝置可根據服務提供平台之事故資訊比對資訊監控預警平台之異常資訊，以得到與該事故資訊相關之事件根因。

其中，組態管理資料庫所儲存之相關資料包含複數筆既有組態資訊。

其中，組態管理資料庫連接機關之內部資訊資產管理系統以及應用程式管理系統，以自內部資訊資產管理系統以及應用程式管理系統接收並儲存既有組態資訊。

其中，資訊監控預警平台包含整合資訊作業監控系統、 網路監控系統、資料庫監控系統以及排程系統。

其中，資訊監控預警平台包含人工智能模組，用以偵測設備的服務狀態、接收資訊維運管理裝置之回饋並將服務狀態回報服務提供平台。

綜上所述，本創作透過組態管理資料庫、資訊設備組態收集模組、服務管理裝置和資訊維運管理裝置來強化服務提供平台與資訊監控預警平台之間的關聯性和連結關係，進而達到提升企業的資訊服務水準、串聯事故與變更和內部設備間的關聯性而快速發現事故發生的根因以提前發現潛在資訊服務異常、整合軟體和硬體架構、建立服務模型關聯自動化、以及提升企業國內和國際競爭力等功效。

1:全方位自動化資訊服務管理預警系統

10:組態管理資料庫

12:資訊設備組態收集模組

14:資訊監控預警平台

16:服務管理裝置

18:資訊維運管理裝置

2:服務提供平台

160:服務變更管理模組

162:服務異常管理模組

3:內部資訊資產管理系統

4:應用程式管理系統

140:人工智能模組

142:整合資訊作業監控系統

144:網路監控系統

146:資料庫監控系統

148:排程系統

圖1係繪示根據本創作之一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統的示意圖。

圖2係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統的示意圖。

圖3係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統的示意圖。

圖4係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統的示意圖。

為了讓本創作的優點，精神與特徵可以更容易且明確地 了解，後續將以具體實施例並參照所附圖式進行詳述與討論。值得注意的是，這些具體實施例僅為本創作代表性的具體實施例，其中所舉例的特定方法、裝置、條件、材質等並非用以限定本創作或對應的具體實施例。又，圖中各裝置僅係用於表達其相對位置且未按其實際比例繪述，合先敘明。

在本公開的各種實施例中，表述“或”包括同時列出的文字的任何組合或所有組合。例如，表述“A或B”可包括A、可包括B或可包括A和B二者。此外，本創作裝置或元件前的不定冠詞“一”、“一種”和“一個”對裝置或元件的數量要求(即出現次數)無限制性。因此“一”應被解讀為包括一或至少一，並且單數形式的裝置或元件也包括複數形式，除非所述數量明顯指單數形式。

在本說明書的描述中，參考術語“一具體實施例”、“另一具體實施例”或“部分具體實施例”等的描述意指結合該實施例描述的具體特徵、結構、材料或者特點包含於本創作的至少一個實施例中。在本說明書中，對上述術語的示意性表述不一定指的是相同的實施例。而且，描述的具體特徵、結構、材料或者特點可以在任何的一個或多個實施例中以合適的方式結合。

請參考圖1。圖1係繪示根據本創作之一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1的示意圖。全方位自動化資訊服務管理預警系統1於實務中可應用於一機關或單位，例如應用於金融企業中，以對該金融企業所提供的資訊服務項目進行管理。如圖1所示，全方位自動化資訊服務管理預警系統1包含組態管理資料庫10、資訊設備 組態收集模組12、資訊監控預警平台14、服務管理裝置16以及資訊維運管理裝置18。資訊設備組態收集模組12可連接組態管理資料庫10，資訊監控預警平台14可連接該機關中的各種設備以及該機關的服務提供平台2，服務管理裝置16可連接服務提供平台2與組態管理資料庫10，資訊維運管理裝置18則可連接服務管理裝置16、資訊監控預警平台14和組態管理資料庫10。於實務中，上述的組態管理資料庫10、資訊設備組態收集模組12、資訊監控預警平台14、服務管理裝置16以及資訊維運管理裝置18以及服務提供平台2可由一個伺服器或多個伺服器之組合來實現。舉例來說，組態管理資料庫10可由單獨一個資料庫伺服器來實現，也可與資訊設備組態收集模組12同樣建立於一伺服器。此外，上述各裝置、平台、資料庫以及模組之間可透過機關或企業內部網路互相連接而可互相傳輸資料，而服務提供平台2是透過內部網路與上述裝置、平台、模組連接而可供企業之內部客服人員使用。於實務中，企業內部的使用者即為該機關的資訊服務項目客戶，能透過服務提供平台2對該機關提出服務需求，也能透過服務提供平台2對該企業的內部客服人員提出異常申報。

於本具體實施例中，組態管理資料庫10能儲存與該機關所能提供之資訊服務項目的相關資料，也能儲存機關內部用來提供上述資訊服務項目之設備的各種組態資訊。資訊設備組態收集模組12連接組態管理資料庫10，其係用於偵測並收集該機關中所有設備各自的組態資訊，並將其儲存於組態管理資料庫10中。因此，即便該機關，例如金融企業等，增設了新設備而能提供新的服務項目，資訊設備組 態收集模組12也會自動地收集該新設備的組態資料而儲存於組態管理資料庫10中，以達到自動化更新組態的功能。

資訊監控預警平台14可連接該機關中的各種設備，並偵測其狀態以及所提供之資訊服務項目的服務狀態，且將服務狀態回報給服務提供平台2，因此，機關內部使用者或資訊服務項目的用戶可透過服務提供平台2得知該機關目前能提供何種資訊服務項目。於實務中，資訊監控預警平台14透過人工智能輔助，能對各種設備的軟、硬體方面都進行檢測以得知其運作狀態並確認是否能提供服務，亦即服務狀態。此外，可透過機器學習演算法或其他人工智能判斷模型產生方法，資訊監控預警平台14可藉由各種設備的軟、硬體方面的歷史資料訓練出可判斷設備是否即將發生問題而無法正常提供資訊服務，進而發出異常資訊的警示使機關內部能提前發現潛在的資訊服務異常狀況。

服務管理裝置16連接服務提供平台2以及組態管理資料庫10，可作為接收服務提供平台2之要求並與上述設置於機關內部的其他裝置、平台、模組等溝通的中介站。服務管理裝置16可接收前述機關的客戶以及機關內使用者(例如客服人員)對服務提供平台2所提出的服務需求以及事故資訊。於實務中，服務管理裝置16接收服務需求後，可與組態管理資料庫10確認各種資訊服務項目的相關資料，並回復該服務需求。若服務提供平台2所提出之服務需求為變更資訊服務項目，服務管理裝置16可記錄該變更。

資訊維運管理裝置18連接服務提供平台2、資訊監控預警平台14和組態管理資料庫10，其可根據資訊監控預警平台14所發出的異常資訊警示，比對組態管理資料庫10中所儲存的各種相關資料後回饋給資訊監控預警平台14。因此，資訊監控預警平台14可整合資訊維運管理裝置18的回饋而得到各種裝置和資訊服務項目的服務狀態，再將其回報給服務提供平台2。

於實務中，全方位自動化資訊服務管理預警系統1還包含了顯示裝置，其可連接資訊維運管理裝置18。如前所述，資訊維運管理裝置18可連接服務管理裝置16，故可從服務管理裝置16接收服務需求和事故資訊，並且可接收資訊監控預警平台14偵測到的服務狀態和異常資訊，以及接收組態管理資料庫10所儲存之相關資訊。資訊維運管理裝置18可以根據上述資訊計算出該機關所能提供之資訊服務的服務水準資訊，並控制顯示裝置顯示此服務水準資訊以供機關內人員參考。於本具體實施例中，顯示裝置可以儀錶板方式呈現上述的服務水準資訊。於另一具體實施例，顯示裝置也可連接到組態管理資料庫10以將組態管理資料庫10所儲存的資料以儀錶板方式呈現。

如上所述，資訊維運管理裝置18可從服務管理裝置16接收由服務提供平台2發出的事故資訊，因此可進一步將事故資訊與資訊監控預警平台之異常資訊進行比對以找出與此事故資訊相關之事件根因。資訊維運管理裝置18比對時也能參考組態管理資料庫10的相關資料，並且可將找到的事件根因與事故資訊和異常資訊一併儲存於組態管理資料庫10之中。藉此，全方位自動化資訊服務管理預警系統1可快 速了解事故發生的原因並將其與機關內部的異常資訊串聯，當日後發生同樣的異常狀況時，可隨時警示接著可能發生關聯的事故，進而在客戶之前提前發現潛在的資訊服務異常以迅速處理因應排除可能的衝擊。

綜上所述，本創作之全方位自動化資訊服務管理預警系統透過組態管理資料庫、資訊設備組態收集模組、服務管理裝置和資訊維運管理裝置對機關內的服務提供平台和資訊監控預警平台提供更全面的關聯性和連結關係，因此可於該機關或企業內建立完善的資訊服務異常管理流程，達到提升資訊服務水準、提前發現潛在資訊服務異常、整合軟體和硬體架構、建立服務模型關聯自動化、以及提升企業國內和國際競爭力等功效。

請參照圖2，圖2係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1的示意圖。如圖2所示，本具體實施例與前一具體實施例不同處，在於本具體實施例之服務管理裝置16進一步包含服務變更管理模組160以及服務異常管理模組162，其中，服務變更管理模組160與服務提供平台2及組態管理資料庫10連接，而服務異常管理模組162與服務提供平台2及管理監控模組18連接。服務變更管理模組160可接收服務提供平台2所傳送的服務需求，並且將其比對組態管理資料庫10中的相關資料而完成需求，或完成服務變更。服務異常管理模組162則可接收服務提供平台2所傳送的事故資訊，並且進一步接收管理監控模組18的回饋而完成服務異常之管理。於實務中，異常服務管理模組162還可包含事故管理、問題管理和 知識管理等子模組，分別用來管理服務提供平台2所登錄的事故資訊、從事故資訊中挖掘出並管理問題，以及整合上述事故資訊和問題而形成事故處理知識庫等。請注意，本具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1中的其他裝置、模組或平台係與前一具體實施例相對應之裝置、模組或平台相同，故於此不再贅述。

如圖2所示，服務變更管理模組160連接服務異常管理模組162，因此，前述服務變更管理模組160完成了服務變更後會產生服務變更紀錄，且將此服務變更紀錄傳送給服務異常管理模組162，而服務異常管理模組162可同時根據服務變更紀錄、事故資訊以及資訊維運管理裝置18之回饋來完成服務異常管理。藉此，能達到串聯服務變更和事故發生之間的關聯性。

請參照圖3，圖3係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1的示意圖。如圖3所示，本具體實施例與前述具體實施例不同處，在於本具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1的組態管理資料庫10可進一步連接機關內的內部資訊資產管理系統3和應用程式管理系統4。內部資訊資產管理系統3可包含該機關內原有硬體設備、資料庫等設備組態資資訊，而應用程式管理系統4則可包含該機關內原有應用程式系統的組態資訊。換言之，內部資訊資產管理系統3與應用程式管理系統4包含原本該機關內的既有組態資訊。組態管理資料庫10連接內部資訊資產管理系統3和應用程式管理系統4，可自兩者接收並儲存軟硬體設備或程式系統的既有組態資訊，並且配合資訊設備組態收集模組12收集新加入之設備或衍 生設備的軟硬體組態資訊，可基於原本既有組態資訊再進行自動組態更新，取代人力作業以提升效率。請注意，本具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1中的其他裝置、模組或平台係與前述具體實施例相對應之裝置、模組或平台相同，故於此不再贅述。

請參照圖4，圖4係繪示根據本創作之另一具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1的示意圖。如圖4所示，本具體實施例與前述具體實施例不同處，在於本具體實施例之資訊監控預警平台14進一步包含人工智能模組140、整合資訊作業監控系統142、網路監控系統144、資料庫監控系統146以及排程系統148。整合資訊作業監控系統142、網路監控系統144、資料庫監控系統146以及排程系統148用於整合、監控該機關內各種提供資訊服務項目的設備以及對上述的程序進行排程。因此，資訊監控預警平台14可獲得機關內的各種設備的服務狀態。人工智能模組140可整合上述獲得的服務狀態和接收資訊維運管理裝置18之回饋，來將各資訊服務項目的服務狀態回報給服務提供平台。請注意，本具體實施例之全方位自動化資訊服務管理預警系統1中的其他裝置、模組或平台係與前述具體實施例相對應之裝置、模組或平台相同，故於此不再贅述。

本創作所提供的全方位自動化資訊服務管理預警系統，不但可以強化且串聯機關或企業原有的服務提供平台和資訊監控預警平台，使資訊服務項目更全面，並且當服務變更和事故發生時，可串聯事故、服務變更和內部異常資訊間的關聯性，以快速查找事件根因，進而達到提前發現潛在資訊服務異常的功效，給與客戶更完善 的服務體驗。另一方面，藉由上述的串聯可整合機關或企業內部軟硬體，讓資訊管理人員了解軟、硬體間的影響關係，更進一步優化資訊服務品質。此外，全方位自動化資訊服務管理預警系統建立有事故問題管理系統和事故處理知識庫等模組，在發生事故時得以快速應變。全方位自動化資訊服務管理預警系統還具有儀錶板式的顯示裝置顯示當前的資訊服務品質與水準。上述種種系統架構都符合國際級規範的品管標準，對機關或企業的作業效率、事故應變、競爭力等都有明顯功效。

藉由以上較佳具體實施例之詳述，係希望能更加清楚描述本創作之特徵與精神，而並非以上述所揭露的較佳具體實施例來對本創作之範疇加以限制。相反地，其目的是希望能涵蓋各種改變及具相等性的安排於本創作所欲申請之專利範圍的範疇內。因此，本創作所申請之專利範圍的範疇應根據上述的說明作最寬廣的解釋，以致使其涵蓋所有可能的改變以及具相等性的安排。

1:全方位自動化資訊服務管理預警系統

10:組態管理資料庫

12:資訊設備組態收集模組

14:資訊監控預警平台

16:服務管理裝置

18:資訊維運管理裝置

2:服務提供平台

Claims (10)

1. 一種全方位自動化資訊服務管理預警系統，用以管理一機關之多個資訊服務項目，該全方位自動化資訊服務管理預警系統包含：

   一組態管理資料庫，儲存有關於該機關之該等資訊服務項目的多筆相關資料；

   一資訊設備組態收集模組，連接該組態管理資料庫，該自動資訊設備組態收集模組係用以偵測並收集該機關中的所有設備的複數個組態資訊，並將所收集的該等組態資訊儲存於該組態管理資料庫；

   一資訊監控預警平台，連接該機關中的該等設備以及一服務提供平台，以分別偵測該等設備所提供之該等資訊服務項目的一服務狀態並將該服務狀態回報該服務提供平台；

   一服務管理裝置，連接該機關之該服務提供平台以及該組態管理資料庫，該服務管理裝置係用以自該服務提供平台接收一服務需求以及一事故資訊，並將該服務需求以及該事故資訊儲存於該組態管理資料庫中；以及

   一資訊維運管理裝置，連接該服務管理裝置、該資訊監控預警平台以及該組態管理資料庫，該資訊維運管理裝置係用以根據該資訊監控預警平台所產生之一異常資訊以及該組態管理資料庫所儲存之該等相關資料回饋該資訊監控預警平台。
2. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，進一步包含一顯示裝置連接該資訊維運管理裝置，該顯示裝置係用以接收該資訊維運管理裝置所提供之一資訊，並以儀錶板之形式呈現該資訊。
3. 如申請專利範圍第2項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該資訊維運管理裝置係用以根據該服務管理裝置之該服務需求以及該事故資訊、該資訊監控預警平台偵測到之該服務狀態以及該異常資訊、以及該組態管理資料庫所儲存之該等相關資訊計算出一服務水準資訊，該顯示裝置係用以透過儀錶板之形式呈現該服務水準資訊。
4. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該服務管理裝置進一步包含一服務變更管理模組以及一服務異常管理模組，該服務變更管理模組係與該機關之該服務提供平台以及該組態管理資料庫連接，用以自該服務提供平台接收該服務需求並自該組態管理資料庫接收該等相關資料以完成服務變更；該服務異常管理模組係與該機關之該服務提供平台以及該資訊維運管理裝置連接，用以自該服務提供平台接收該事故資訊並自該資訊維運管理裝置接收該資訊維運管理裝置之回饋以完成服務異常管理。
5. 如申請專利範圍第4項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該服務管理裝置之該服務變更管理模組連接該服務異常管理模組，該服務異常管理模組係用以接收該服務變更管理模組之一服務變更紀錄，並且根據該服務變更紀錄、該事故資訊以及該資訊維運管理裝置之回饋以完成服務異常管理。
6. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該資訊維運管理裝置係用以根據該服務提供平台之該事故資訊比對該資訊監控預警平台之該異常資訊以得到與該事故資訊相關之一事件根因。
7. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管 理預警系統，其中該組態管理資料庫所儲存之該等相關資料包含複數筆既有組態資訊。
8. 如申請專利範圍第7項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該組態管理資料庫連接該機關之一內部資訊資產管理系統以及一應用程式管理系統，以自該內部資訊資產管理系統以及該應用程式管理系統接收並儲存該等既有組態資訊。
9. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該資訊監控預警平台包含一整合資訊作業監控系統、一網路監控系統、一資料庫監控系統以及一排程系統。
10. 如申請專利範圍第1項所述之全方位自動化資訊服務管理預警系統，其中該資訊監控預警平台包含一人工智能模組，用以偵測該等設備的該服務狀態、接收該資訊維運管理裝置之回饋並將該服務狀態回報該服務提供平台。

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