CN112702196A - 一种自动化故障处理方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种自动化故障处理方法和系统，涉及故障处理技术领域，主要解决了故障处理流程中需人工完成的技术问题。该发明包括：通过报障入口收集故障，确定发起故障；为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；将处理完成的故障进行挖掘处理，使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。本发明的实现故障的生命周期的自动化处理及流转，提高了故障处理效率，省时省力，提高故障信息准确性，且灵活多变的功能设计。

Description

一种自动化故障处理方法和系统
技术领域
本发明涉及故障处理技术领域，尤其涉及一种自动化故障处理方法和系统。
背景技术
伴随着公司的业务规模及系统规模的与日俱增，日常故障处理逐渐成为保证业务正常使用、系统正常运行的重要环节，且故障发现到故障改进的整个生命周期至关重要。但是，随着故障的增多，目前的故障处理流程还停留在原始的人力阶段，无法满足故障快速响应、快速处理、及时改进验证的需求。
现有的技术方案，通过支持部收集、反馈故障及监控告警发现故障；人工收集故障影响范围、影响服务、影响时长等信息，通过人工编辑通告模板，发送故障通告；人工建立故障群和故障电话会议，协调各关联方，进行故障处理；故障结束后，人工收集故障原因、措施、改进的信息，人工安排会议复盘，进行故障记录、定损定责、原因分析、罗列改进措施等；人工跟踪验证改进方案实施情况。
因此，目前的技术方案，还处于人力手工处理的阶段，导致操作繁琐、时效性不高、问题流转不及时、故障各环节耦合性较低等问题。具体如下：
故障发现阶段，发现手段较原始，人工上报滞后性较高，监控告警没有量化，需要人工评估是否发起故障；
故障发起阶段通过人工修改模板发起，速度较慢，存在可能出错的情况，故障信息收集也会一定程度降低故障通告的时效性；
故障响应阶段通过人工拉起电话会议、建群，耗时耗力，操作繁琐，会一定程度降低响应的时效性；
故障处理阶段需要人工协调各关联方，需要通过电话或群快速拉入新的处理方，人工处理存在速度较慢的情况；
故障复盘阶段需要人工收集故障处理信息，定会议安排复盘，耗时耗力；
故障沉淀阶段针对故障报告，没有挖掘出足够的价值信息和数据指标支撑，对故障处理优化和系统优化的推动力度不足，故障改进验证手段单一；
故障生命周期耦合性较低，各环节关联性不高，各环节任务流转不及时，影响故障完成度。
发明内容
本发明其中一个目的是为了提出一种自动化故障处理方法和系统，解决了现有技术中故障发现、发起、响应、处理、恢复、复盘、沉淀等整个故障生命周期的人工操作带来的操作繁琐、时效性较低、问题流转不及时、故障评估较难、问题改进验证不及时等问题，由于各环节人工干预较多，可能存在操作失误、信息收集不准确等问题，协调各问题关联方处理问题不及时，影响故障生命周期工作进程展开的技术问题。本发明优选实施方案中能够达到诸多有益效果，具体见下文阐述。
为实现上述目的，本发明提供了以下技术方案：
本发明的一种自动化故障处理方法，其包括：
通过报障入口收集故障，确定发起故障；
为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
进一步的，所述通过报障入口收集故障，确定发起故障，包括：
通过监控模块识别故障，并发起故障；和/或，
根据用户上报至报障入口的故障，发起故障。
进一步的，为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，还包括：
根据监控中心人员发现的故障，人工建立所述故障工单。
进一步的，所述对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度，包括：
根据带有故障编号的故障的处理进度，按照预定时间段，通过连接方式发送故障通告至管理人员。
进一步的，所述连接方式包括：电话会议、群聊和邮件。
进一步的，所述将处理完成的故障进行挖掘处理，包括：
将处理完成的故障进行故障复盘；
将故障复盘后的故障进行故障记录；
将故障记录后的故障进行故障改进。
进一步的，所述将处理完成的故障进行故障复盘，包括：
根据处理完成的故障，发起故障会议和讨论页面；
收集管理人员讨论的故障信息。
进一步的，所述将故障复盘后的故障进行故障记录，包括：
根据故障复盘后的故障，细化故障处理时间点，入库记录故障信息；和/或，
根据故障复盘后的故障，确定故障复盘报告。
进一步的，所述将故障记录后的故障进行故障改进，包括：
对故障记录后的故障安排解决计划；
根据所述解决计划，对故障进行实时跟踪和解决。
本发明还包括一种自动化故障处理系统，其包括：
报障入口，用于收集故障，确定发起故障；
建立模块，用于为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
处理模块，用于对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
挖掘模块，用于将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
分析模块，用于按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
本发明提供的一种自动化故障处理方法和系统至少具有如下有益技术效果：
一是通过自动化手段，打通故障整个生命周期的各个环节，代替各环节人工繁琐操作，提高时效性，避免人工干预错误。通过量化告警数据、增加支持部保障入口，做到及时发现故障。针对故障发起、响应、处理阶段的人工电话会议、建群、拉人等操作，实现自动化处理，快速发起响应。针对故障复盘阶段，通过自动化流程，为完成复盘自动安排会议，故障报告自动流转给关联方完成。
二是完善故障时间指标，落地故障记录，通过自动化分析程序，充分挖掘故障信息。通过数据分析故障处理优劣，针对各个环节处理时效进行优化，对于故障原因和处理自动化分类打标，推动系统优化改进，然后通过自动化流程流转跟踪，配合平台实现自动化验证。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明的一种自动化故障处理方法的一种流程示意图；
图2是本发明的一种自动化故障处理方法的另一种流程示意图；
图3是本发明的一种自动化故障处理系统的结构示意图。
图中1-报障入口，2-建立模块，3-处理模块，4-挖掘模块，5-分析模块。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。
参见图1和图2，本发明的一种自动化故障处理方法，其包括：
S1：通过报障入口收集故障，确定发起故障；
S2：为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
S3：对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
S4：将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
S5：按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
需要说明的是，步骤S1至S4的环节为一个故障的生命周期，即如图2的报障入口发起故障至故障改进环节为一个故障的生命周期。其中，在步骤S2中或图2的故障新建环节中，会为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，该故障工单会从故障新建环节起记录至故障分析环节，把从为发起的故障分配故障编号开始的每一环节处理都记录下来。
图2中，从报障入口发起故障环节至故障分析环节，每个环节都是相互独立运作，也是相互联系的，但并非耦合的，有些环节可以跳过。例如，有故障没有从报障入口发现故障，控制中心的人员发现故障后，能从故障新建环节为故障直接分配故障编号，建立故障工单，从而对故障进行处理。
本发明的优点是通过独特的流程设计，通过程序代码实现故障的生命周期的自动化处理及流转，相比于传统的人工操作，大大的提高了故障处理效率，省时省力，提高故障信息准确性，且灵活多变的功能设计，应对更多故障场景，在故障处理的常规流程上，增加故障分析环节及模块，更加深入的挖掘故障价值，推动系统演进。
还具有如下特点：
1.本发明的整个故障流程的关联性及解耦合的流程设计及全生命周期自动化实现。
2.统一报障入口匹配规则自动化生成故障。
3.故障工单实现故障全生命周期的跟踪操作。
4.灵活多变的故障新建方式。
5.精确高效的自动化故障处理流程。
6.自动化故障分析报告产出与系统优化结合的方式。
步骤S1，所述通过报障入口收集故障，确定发起故障，包括：
通过监控模块识别故障，并发起故障；和/或，
根据用户上报至报障入口的故障，发起故障。
需要说明的是，
本发明在步骤S1中，通过两种方式进行发起故障。一是提供统一报障网络页面给支持部、客服等一线用户使用，集成到系统中，实现即时问题即时上报，即用户通过保障入口上报故障；二是后台通过自动化程序，自动匹配问题产品、服务、应用软件编号(appid)，即通过系统中的监控模块识别故障。
步骤S2中，为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，还包括：
根据监控中心人员发现的故障，人工建立所述故障工单。
需要说明的是，
本发明会为发起的故障自动关联到相关产品部及相关负责人，生成问题工单，问题工单包含影响范围、影响时长等信息。当满足故障定级标准时，自动化新建故障，分配故障编号，生成故障工单。
故障工单会跟踪故障的生命周期各个环节进展，呈现模式有很多。例如，以流程图的形式展示，各环节完成为绿色，未完成为红色，进行中为黄色，点击流程环节，通过故障编号匹配到各环节，查看各环节的详细进展，进行响应操作。
步骤S2，即图2的故障新建环节，作为故障的生命周期的基础环节，通过报障入口自动化生成故障，又支持监控中心人工发起故障。因此，故障新建环节是故障的生命周期的流程环节，亦是单独的原子功能(原子功能体现了故障新建环节的单独运行，即既可自动化实现，又可人工干预)。这得益于本发明灵活的流程设计，吸取OA工单类的关联性设计，又实现流程的解耦合性，通过故障编号作为唯一标识，串联每个故障的生命周期，并通过程序实现自动化进入下一流程环节。
步骤S3中，所述对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度，包括：
根据带有故障编号的故障的处理进度，按照预定时间段，通过连接方式发送故障通告至管理人员。
优选地，所述连接方式包括：电话会议、群聊和邮件。
需要说明的是，
步骤S3实际操作是，故障新建完成后，故障自动发起故障通告，自动关联产品线、负责人和相关处理方，通过后台程序，自动化发起电话会议及钉钉群，并通过故障通告告知故障处理进度。根据故障等级，发起不同等级的电话会议，并定时发送故障进度，告知各关联方当前进度。
当故障开始处理时，会通过故障通告发送至管理员人，告知故障状态为开始处理状态；当故障在处理中时，会通过故障通告发送至管理员人，告知故障状态为处理中状态，处理中状态也能呈现处理中子状态，例如到哪个员工完成什么任务，再到经理完成核实等等；当故障处理完时，会通过故障通告发送至管理员人，告知故障状态为恢复状态。
步骤S4中，所述将处理完成的故障进行挖掘处理，包括：
将处理完成的故障进行故障复盘；
将故障复盘后的故障进行故障记录；
将故障记录后的故障进行故障改进。
优选地，所述将处理完成的故障进行故障复盘，包括：
根据处理完成的故障，发起故障会议和讨论页面；
收集管理人员讨论的故障信息。
优选地，所述将故障复盘后的故障进行故障记录，包括：
根据故障复盘后的故障，细化故障处理时间点，入库记录故障信息；和/或，
根据故障复盘后的故障，确定故障复盘报告。
优选地，所述将故障记录后的故障进行故障改进，包括：
对故障记录后的故障安排解决计划；
根据所述解决计划，对故障进行实时跟踪和解决。
需要说明的是，
故障处理完成后，故障进入故障复盘环节，则自动发起故障会议，提供网络页面，以使相关管理人员对故障进行讨论，并精准跟踪收集讨论出的故障信息。因此，故障复盘环节主要是对故障进行讨论，把所讨论的内容进行记录。
接着，进入故障记录环节，则自动通知到处理方完成填写对讨论后的故障信息的落实记录，细化故障处理时间点，增加改进项，关联处理人、验证人，及时自动提醒改进项完成。因此，故障记录环节主要是对讨论后的内容进行细化和落实记录。
然后，进入故障改进环节，则通过自动化程序分析故障记录环节中细化的故障时间指标，得出故障处理优劣，分析需要改进的故障处理环节。故障改进环节其本质是对故障深层次跟踪。例如，临时解决某故障，但为了彻底解决此故障引发的问题，需要做计划进行解决，即需要深层次的跟踪；例如故障引发的共性故障问题，需要进行计划排期排查，还有可能是人工验证的故障。
步骤S5中，针对故障本身，在预定的时间段内或预定的故障数量内，自动化对故障的原因和措施分类打标，定期统计分析故障的类型，根据定义的规则标准，自动化给出相应可靠性分析报告。例如，统计半年内的故障，或统计200个故障后，对故障进行分析。
参见图3，一种自动化故障处理系统，其,包括：
报障入口1，用于收集故障，确定发起故障；
建立模块2，用于为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
处理模块3，用于对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
挖掘模块4，用于将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
分析模块5，用于按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
本发明的实现故障的生命周期的自动化处理及流转，相比于传统的人工操作，大大的提高了故障处理效率，省时省力，提高故障信息准确性，且灵活多变的功能设计，应对更多故障场景，在故障处理的常规流程上，增加故障分析环节及模块，更加深入的挖掘故障价值，推动系统演进。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种自动化故障处理方法，其特征在于，包括：
通过报障入口收集故障，确定发起故障；
为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
2.根据权利要求1所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述通过报障入口收集故障，确定发起故障，包括：
通过监控模块识别故障，并发起故障；和/或，
根据用户上报至报障入口的故障，发起故障。
3.根据权利要求1所述的自动化故障处理方法，其特征在于，为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，还包括：
根据监控中心人员发现的故障，人工建立所述故障工单。
4.根据权利要求1所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度，包括：
根据带有故障编号的故障的处理进度，按照预定时间段，通过连接方式发送故障通告至管理人员。
5.根据权利要求4所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述连接方式包括：电话会议、群聊和邮件。
6.根据权利要求1所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述将处理完成的故障进行挖掘处理，包括：
将处理完成的故障进行故障复盘；
将故障复盘后的故障进行故障记录；
将故障记录后的故障进行故障改进。
7.根据权利要求6所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述将处理完成的故障进行故障复盘，包括：
根据处理完成的故障，发起故障会议和讨论页面；
收集管理人员讨论的故障信息。
8.根据权利要求6所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述将故障复盘后的故障进行故障记录，包括：
根据故障复盘后的故障，细化故障处理时间点，入库记录故障信息；和/或，
根据故障复盘后的故障，确定故障复盘报告。
9.根据权利要求6所述的自动化故障处理方法，其特征在于，所述将故障记录后的故障进行故障改进，包括：
对故障记录后的故障安排解决计划；
根据所述解决计划，对故障进行实时跟踪和解决。
10.一种自动化故障处理系统，其特征在于，包括：
报障入口，用于收集故障，确定发起故障；
建立模块，用于为发起的故障分配故障编号，建立故障工单，以使故障工单记录故障后续处理情况；
处理模块，用于对带有故障编号的故障进行故障处理，确定故障处理进度；
挖掘模块，用于将处理完成的故障进行挖掘处理，以使管理人员对每个故障进行完善分析、归类和处理，完成每个故障的生命周期；
分析模块，用于按预设时间段或预设故障数量，统计完成生命周期的故障，对故障进行故障分析，生成故障分析报告。
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