TWI793600B - 用於路由來訊客戶請求的電腦實施系統及電腦實施方法 - Google Patents

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Abstract

本揭露內容的實施例包含用於路由客戶服務中心中的來 訊客戶請求或詢問的電腦實行系統及方法。系統可包含經組態以執行指令以執行步驟的至少一個處理器。步驟可包含接收多個來訊客戶呼叫及多個來訊客戶聊天會話。步驟可包含將接收到的多個客戶呼叫及接收到的多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置。步驟可另外包含判定摻合的多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級，及基於判定的優先級而將摻合的多個客戶呼叫或摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至至少一個使用者裝置。

Description

用於路由來訊客戶請求的電腦實施系統及電腦 實施方法
本揭露內容大體上是關於用於路由客戶請求及詢問的電腦化系統及方法。特定而言，本揭露內容的實施例是關於用於將客戶服務中心中的來訊客戶請求及詢問路由至最適當客戶服務代表或客戶服務群組的發明性及非習知系統及方法。
隨著電子商務的發展及廣泛接受，網際網路購物為包含食品、傢俱、電子產品、衣服、書籍等的所有購物需求提供了一站式商店。由於網際網路購物的可接近性及容易，購買及出售大體積的產品。為了輔助線上購買物件的過程及處置可出現的任何問題，客戶服務中心充當買方與賣方之間的中介。客戶可為了關於產品的資訊而聯繫客戶服務中心、校正與訂單相關聯的錯誤、預訂、註冊會員等。
客戶服務中心可包含任何數目的客戶服務群組或客戶服務代表。在典型客戶服務中心中，可以電話呼叫、網際網路聊天、電子郵件、Q&A詢問等形式接收客戶詢問或請求。這些詢問類型 中的每一者可置放於類型特定隊列中且使用先進先出模型來遞送至下一可用代表。亦即，第一個進入的呼叫為第一個指定給經指定以回答呼叫的客戶服務代表的呼叫。然而，因為詢問經由多個通信通道進入，故某些通道可變得不堪重負，而其他通道為相對空的。此使得指定給一個通道的代表不堪重負及有壓力，而指定給其他通道的代表可空閒。
所需要的為接受所有通信通道類型且允許來訊查詢智能路由至最適合的客戶服務代表的系統。如此，若至特定通道的來訊詢問的量增加，則其他通道的過剩人力可處置流入。亦即，過剩的可重新指定給其他客戶服務代表。此類系統提高客戶服務代表的生產力，減少客戶的等待時間，且促進更高效客戶服務中心。
因此，需要用於路由來訊客戶請求的經改良方法及系統。
本揭露內容的一個態樣是針對一種用於路由來訊客戶請求的電腦實施系統。所述系統可包含包括指令的記憶體及經組態以執行指令以執行步驟的至少一個處理器。步驟可包含接收多個來訊客戶呼叫及多個來訊客戶聊天會話及將接收到的多個客戶呼叫及接收到的多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置。步驟亦可包含判定摻合的多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級。另外，步驟可包含基於判定的優先級而將摻合的多個客戶呼叫或摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至至少一個使用者裝置。
本揭露內容的另一態樣是針對一種用於路由來訊客戶請 求的電腦實施方法。方法可包含接收多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話及將接收到的多個客戶呼叫及接收到的多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置。方法可包含判定摻合的多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級。另外，方法可包含基於判定的優先級而將摻合的多個客戶呼叫或摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至至少一個使用者裝置。
本揭露內容的額外態樣是針對一種用於路由來訊客戶請求的具有包括處理器指令的記憶體的電腦實施系統。系統可包含經組態以執行指令以執行步驟的至少一個處理器。步驟可包含接收多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問以及多個Q&A詢問，及將接收到的多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問以及多個Q&A詢問摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置。步驟可另外包含藉由應用至少一個規則或條件來判定摻合的多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問、多個Q&A查詢中的每一者的優先級，及基於判定的優先級而將摻合的多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問、多個Q&A詢問中的至少一者發送至至少一個使用者裝置。此外，步驟可包含自至少一個使用者裝置接收反饋。
本文中亦論述其他系統、方法以及電腦可讀媒體。
100:系統/網路
101:運送授權技術系統
102A:行動裝置/使用者裝置
102B:電腦/使用者裝置
103:外部前端系統
105:內部前端系統
107:運輸系統
107A、107B、107C:行動裝置
109:賣方入口網站
111:運送及訂單追蹤系統
113:履行最佳化系統
115:履行通信報閘道
117:供應鏈管理系統
119:倉庫管理系統
119A:行動裝置/平板電腦
119B:行動裝置/PDA
119C:行動裝置/電腦
121A、121B、121C:第3方履行系統
123:履行中心授權系統
125:勞動管理系統
200:履行中心
201、222:卡車
202A、202B、208:物件
203:入站區
205:緩衝區
206:叉車
207:卸貨區
209:揀貨區
210:儲存單元
211:包裝區
213:樞紐區
214:運輸機構
215:營地區
216:牆
218、220:包裹
224A、224B:遞送工作者
226:汽車
300:系統
302:處理器
304:伺服器
306:資料庫
310:記憶體
402:電話呼叫
404:聊天會話
406:Q&A詢問
420:群組A
422:群組B
424:群組C
500:流程圖
501:呼叫
503:聊天
505:電子郵件
507:Q&A
509:來訊呼叫
510:總體隊列
511:來訊聊天
512、514、516、518、520、526、528、530、532、534:操 作
513:郵件詢問
515:來訊Q&A詢問
522:呼叫客戶服務群組
524:聊天客戶服務群組
536:Q&A客戶服務群組
538:郵件客戶服務群組
540:經摻合支援群組
600:方法
602、604、606、608:步驟
圖1A為與所揭露實施例一致的示出包括用於實現運送、運 輸以及物流操作的通信的電腦化系統的網路的例示性實施例的示意性方塊圖。
圖1B描繪與所揭露實施例一致的包含滿足檢索請求的一或多個檢索結果以及交互式使用者介面元素的樣本檢索結果頁(Search Result Page；SRP)。
圖1C描繪與所揭露實施例一致的包含產品及關於所述產品的資訊以及交互式使用者介面元素的樣本單一顯示頁(Single Detail Page；SDP)。
圖1D描繪與所揭露實施例一致的包含虛擬購物車中的物件以及交互式使用者介面元素的樣本購物車頁。
圖1E描繪與所揭露實施例一致的包含來自虛擬購物車的物件以及關於購買及運送的資訊以及交互式使用者介面元素的樣本訂單頁。
圖2為與所揭露實施例一致的經組態以利用所揭露電腦化系統的例示性履行中心的圖解圖示。
圖3示出與所揭露實施例一致的用於路由客戶服務中心中的來訊客戶請求或詢問的例示性系統300的方塊圖。
圖4為與所揭露實施例一致的示出系統300或前端系統103可如何執行來訊請求或詢問的摻合以減少平均保持時間(average hold time；AHT)的圖式。
圖5描繪與所揭露實施例一致的示出來訊詢問或請求可如何路由至最適當客戶服務群組或代表的流程圖。
圖6示出與所揭露實施例一致的用於將來訊客戶請求或詢問路由至最適當客戶服務群組或代表的方法。
以下詳細描述參考隨附圖式。只要可能，即在圖式及以下描述中使用相同附圖標號來指代相同或類似部分。儘管本文中描述若干示出性實施例，但修改、調適以及其他實施方案是可能的。舉例而言，可對圖式中所示出的組件及步驟進行替代、添加或修改，且可藉由取代、重新排序、移除步驟或將步驟添加至所揭露方法來修改本文中所描述的示出性方法。因此，以下詳細描述不限於所揭露實施例及實例。實情為，本發明的正確範圍由隨附申請專利範圍界定。
參考圖1A，繪示示出包括用於實現運送、運輸以及物流操作的通信的電腦化系統的網路的例示性實施例的示意性方塊圖100。如圖1A中所示出，系統100可包含各種系統，所述系統中的每一者可經由一或多個網路彼此連接。所描繪系統包含運送授權技術(shipment authority technology；SAT)系統101、外部前端系統103、內部前端系統105、運輸系統107、行動裝置107A、行動裝置107B以及行動裝置107C、賣方入口網站109、運送及訂單追蹤(shipment and order tracking；SOT)系統111、履行最佳化(fulfillment optimization；FO)系統113、履行通信報閘道(fulfillment messaging gateway；FMG)115、供應鏈管理(supply chain management；SCM)系統117、倉庫管理系統119、行動裝置119A、行動裝置119B以及行動裝置119C(描繪為位於履行中心(fulfillment center；FC)200內部)、第3方履行系統121A、第3方履行系統121B以及第3方履行系統121C、履行中心授權 系統(fulfillment center authorization；FC Auth)123以及勞動管理系統(labor management system；LMS)125。
在一些實施例中，SAT系統101可實行為監視訂單狀態及遞送狀態的電腦系統。舉例而言，SAT系統101可判定訂單是否超過其承諾遞送日期(PDD)且可採取適當的動作，包含發起新訂單、對未遞送訂單中的物件進行重新運送、取消未遞送訂單、發起與訂購客戶的連絡，或類似者。SAT系統101亦可監視其他資料，包含輸出(諸如在特定時段期間運送的包裹的數目)及輸入(諸如接收到的用於運送的空紙板盒的數目)。SAT系統101亦可充當系統100中的不同裝置之間的閘道，從而(例如，使用儲存及轉發或其他技術)實現諸如外部前端系統103及FO系統113的裝置之間的通信。
在一些實施例中，外部前端系統103可實行為使得外部使用者能夠與網路100中的一或多個系統交互的電腦系統。舉例而言，在網路100使得系統的呈現能夠允許使用者針對物件下訂單的實施例中，外部前端系統103可實行為接收檢索請求、呈現物件頁以及索求支付資訊的網頁伺服器。舉例而言，外部前端系統103可實行為電腦或電腦運行軟體，諸如阿帕奇(Apache)HTTP伺服器、微軟網際網路資訊服務(Internet Information Service；IIS)、NGINX，或類似者。在其他實施例中，外部前端系統103可運行經設計以接收及處理來自外部裝置(未描繪)的請求、基於彼等請求自資料庫及其他資料儲存庫獲取資訊，以及基於所獲取的資訊將回應提供至接收到的請求的定製網頁伺服器軟體。
在一些實施例中，外部前端系統103可包含網頁快取系 統、資料庫、檢索系統或支付系統中的一或多者。在一個態樣中，外部前端系統103可包括此等系統中的一或多者，而在另一態樣中，外部前端系統103可包括連接至此等系統中的一或多者的介面(例如，伺服器至伺服器、資料庫至資料庫，或其他網路連接)。
藉由圖1B、圖1C、圖1D以及圖1E所示出的例示性步驟集合將有助於描述外部前端系統103的一些操作。外部前端系統103可自網路100中的系統或裝置接收資訊以供呈現及/或顯示。舉例而言，外部前端系統103可代管或提供一或多個網頁，包含檢索結果頁(SRP)(例如，圖1B)、單一詳情頁(Single Detail Page；SDP)(例如，圖1C)、購物車頁(例如，圖1D)，或訂單頁(例如，圖1E)。(例如，使用行動裝置102A或電腦102B的)使用者裝置可導航至外部前端系統103且藉由將資訊輸入至檢索盒中來請求檢索。外部前端系統103可向網路100中的一或多個系統請求資訊。舉例而言，外部前端系統103可向FO系統113請求滿足檢索請求的結果。外部前端系統103亦可(自FO系統113)請求及接收退還於檢索結果中的每一產品的承諾遞送日期或「PDD」。在一些實施例中，PDD表示在特定時段內(例如，在一天結束(下午11：59)前)訂購的情況下對包裹將何時抵達使用者的所要位置的估計。(PDD在下文相對於FO系統113進一步論述。)外部前端系統103可基於資訊來準備SRP(例如，圖1B)。SRP可包含滿足檢索請求的資訊。舉例而言，此可包含滿足檢索請求的產品的圖像。SRP亦可包含每一產品的各別價格，或與每一產品的增強遞送選項、PDD、重量、大小、報價、折扣或類似者相關的資訊。外部前端系統103可(例如，經由網路)將 SRP遞送至請求使用者裝置。
使用者裝置可接著例如藉由點選或輕觸使用者介面或使用另一輸入裝置自SRP選擇產品，以選擇表示於SRP上的產品。使用者裝置可製訂對關於所選產品的資訊的請求且將其發送至外部前端系統103。作為回應，外部前端系統103可請求與所選產品相關的資訊。舉例而言，資訊可包含除針對各別SRP上的產品呈現的資訊以外的額外資訊。此可包含例如保存期限、原產國、重量、大小、包裹中的物件的數目、處置說明，或關於產品的其他資訊。資訊亦可包含類似產品的推薦(基於例如巨量資料及/或對購買此產品及至少一個其他產品的客戶的機器學習分析)、頻繁詢問的問題的答案、來自客戶的評論、製造商資訊、圖像，或類似者。
外部前端系統103可基於接收到的產品資訊來準備SDP(單一詳情頁)(例如，圖1C)。SDP亦可包含其他交互式元素，諸如「現在購買」按鈕、「添加至購物車」按鈕、數量欄、物件的圖像，或類似者。外部前端系統103可(例如，經由網路)將SDP遞送至請求使用者裝置。
請求使用者裝置可接收列出產品資訊的SDP。在接收到SDP後，使用者裝置可接著與SDP交互。舉例而言，請求使用者裝置的使用者可點選或以其他方式與SDP上的「放在購物車中」按鈕交互。此將產品添加至與使用者相關聯的購物車。使用者裝置可將把產品添加至購物車的此請求傳輸至外部前端系統103。
外部前端系統103可產生購物車頁(例如，圖1D)。在一些實施例中，購物車頁列出使用者已添加至虛擬「購物車」的 產品。使用者裝置可藉由在SRP、SDP或其他頁上的圖標上點選或以其他方式與所述圖標交互來請求購物車頁。在一些實施例中，購物車頁可列出使用者已添加至購物車的所有產品，以及關於購物車中的產品的資訊(諸如每一產品的數量、每一產品每物件的價格、每一產品基於相關聯數量的價格)、關於PDD的資訊、遞送方法、運送成本、用於修改購物車中的產品(例如，刪除或修改數量)的使用者介面元素、用於訂購其他產品或設置產品的定期遞送的選項、用於設置利息支付的選項、用於前進至購買的使用者介面元素，或類似者。使用者裝置處的使用者可在使用者介面元素(例如，寫著「現在購買」的按鈕)上點選或以其他方式與所述使用者介面元素交互，以發起對購物車中的產品的購買。在如此做後，使用者裝置可將發起購買的此請求傳輸至外部前端系統103。
外部前端系統103可回應於接收到發起購買的請求而產生訂單頁(例如，圖1E)。在一些實施例中，訂單頁重新列出來自購物車的物件且請求支付及運送資訊的輸入。舉例而言，訂單頁可包含請求關於購物車中的物件的購買者的資訊(例如，姓名、地址、電子郵件地址、電話號碼)、關於接收者的資訊(例如，姓名、地址、電話號碼、遞送資訊)、運送資訊(例如，遞送及/或揀貨的速度/方法)、支付資訊(例如，信用卡、銀行轉賬、支票、儲存的積分)的部分、請求現金收據(例如，出於稅務目的)的使用者介面元素，或類似者。外部前端系統103可將訂單頁發送至使用者裝置。
使用者裝置可輸入關於訂單頁的資訊，且點選或以其他 方式與將資訊發送至外部前端系統103的使用者介面元素交互。自此處，外部前端系統103可將資訊發送至網路100中的不同系統，以使得能夠創建及處理具有購物車中的產品的新訂單。
在一些實施例中，外部前端系統103可進一步經組態以使得賣方能夠傳輸及接收與訂單相關的資訊。
在一些實施例中，內部前端系統105可實行為使得內部使用者(例如，擁有、操作或租用網路100的組織的雇員)能夠與網路100中的一或多個系統交互的電腦系統。舉例而言，在網路100使得系統的呈現能夠允許使用者針對物件下訂單的實施例中，內部前端系統105可實行為使得使用者能夠查看關於訂單的診斷及統計資訊、修改物件資訊或審查與訂單相關的統計的網頁伺服器。舉例而言，內部前端系統105可實行為電腦或電腦運行軟體，諸如阿帕奇HTTP伺服器、微軟網際網路資訊服務(IIS)、NGINX，或類似者。在其他實施例中，內部前端系統105可運行經設計以接收及處理來自網路100中所描繪的裝置(以及未描繪的其他裝置)的請求、基於彼等請求自資料庫及其他資料儲存庫獲取資訊，以及基於所獲取的資訊來將回應提供至接收到的請求的定製網頁伺服器軟體。
在一些實施例中，內部前端系統105可包含網頁快取系統、資料庫、檢索系統、支付系統、分析系統、訂單監視系統或類似者中的一或多者。在一個態樣中，內部前端系統105可包括此等系統中的一或多者，而在另一態樣中，內部前端系統105可包括連接至此等系統中的一或多者的介面(例如，伺服器至伺服器、資料庫至資料庫，或其他網路連接)。
在一些實施例中，運輸系統107可實行為實現網路100中的裝置與行動裝置107A至行動裝置107C之間的通信的電腦系統。在一些實施例中，運輸系統107可自一或多個行動裝置107A至行動裝置107C(例如，行動電話、智慧型電話、PDA，或類似者)接收資訊。舉例而言，在一些實施例中，行動裝置107A至行動裝置107C可包括由遞送工作者操作的裝置。遞送工作者(其可為永久雇員、暫時雇員或輪班雇員)可利用行動裝置107A至行動裝置107C來實現對由使用者訂購的包裹的遞送。舉例而言，為遞送包裹，遞送工作者可在行動裝置上接收指示遞送哪一包裹及將所述包裹遞送到何處的通知。在抵達遞送位置後，遞送工作者可(例如，在卡車的後部中或在包裹的條板箱中)定位包裹、使用行動裝置掃描或以其他方式擷取與包裹上的識別符(例如，條碼、影像、文字字串、RFID標籤，或類似者)相關聯的資料，且遞送包裹(例如，藉由將其留在前門處、將其留給警衛、將其交給接收者，或類似者)。在一些實施例中，遞送工作者可擷取包裹的相片及/或可獲得簽名。行動裝置可將通信發送至運輸系統107，所述資訊包含關於遞送的資訊，包含例如時間、日期、GPS位置、相片、與遞送工作者相關聯的識別符、與行動裝置相關聯的識別符，或類似者。運輸系統107可在資料庫(未描繪)中儲存此資料以用於由網路100中的其他系統存取。在一些實施例中，運輸系統107可使用此資訊來準備追蹤資料且將所述追蹤資料發送至其他系統，從而指示特定包裹的位置。
在一些實施例中，某些使用者可使用一個種類的行動裝置(例如，永久工作者可使用具有定製硬體(諸如條碼掃描器、 尖筆以及其他裝置)的專用PDA)，而其他使用者可使用其他類型的行動裝置(例如，暫時工作者或輪班工作者可利用現成的行動電話及/或智慧型電話)。
在一些實施例中，運輸系統107可使使用者與每一裝置相關聯。舉例而言，運輸系統107可儲存使用者(由例如使用者識別符、雇員識別符或電話號碼表示)與行動裝置(由例如國際行動設備身分(International Mobile Equipment Identity；IMEI)、國際行動訂用識別符(International Mobile Subscription Identifier；IMSI)、電話號碼、通用唯一識別符(Universal Unique Identifier；UUID)或全球唯一識別符(Globally Unique Identifier；GUID)表示)之間的關係。運輸系統107可結合在遞送時接收到的資料使用此關係來分析儲存於資料庫中的資料，以便尤其判定工作者的位置、工作者的效率，或工作者的速度。
在一些實施例中，賣方入口網站109可實行為使得賣方或其他外部實體能夠與同訂單相關的資訊的其他態樣電子地通信的電腦系統。舉例而言，賣方可利用電腦系統(未描繪)來上載或提供賣方希望經由系統100來出售的產品的產品資訊、訂單資訊、連絡資訊或類似者。
在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可實行為接收、儲存以及轉送關於由客戶(例如，由使用裝置102A至裝置102B的使用者)訂購的包裹的位置的資訊的電腦系統。在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可請求或儲存來自由遞送由客戶訂購的包裹的運送公司操作的網頁伺服器(未描繪)的資訊。
在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可請求及儲 存來自在網路100中描繪的系統的資訊。舉例而言，運送及訂單追蹤系統111可請求來自運輸系統107的資訊。如上文所論述，運輸系統107可自與使用者(例如，遞送工作者)或車輛(例如，遞送卡車)中的一或多者相關聯的一或多個行動裝置107A至行動裝置107C(例如，行動電話、智慧型電話、PDA或類似者)接收資訊。在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111亦可向倉庫管理系統(warehouse management system；WMS)119請求資訊以判定個別包裹在履行中心(例如，履行中心200)內部的位置。運送及訂單追蹤系統111可向運輸系統107或WMS 119中的一或多者請求資料，在請求後處理所述資料，且將所述資料呈現給裝置(例如，使用者裝置102A及使用者裝置102B)。
在一些實施例中，履行最佳化(FO)系統113可實行為儲存來自其他系統(例如，外部前端系統103及/或運送及訂單追蹤系統111)的客戶訂單的資訊的電腦系統。FO系統113亦可儲存描述特定物件保存或儲存於何處的資訊。舉例而言，客戶訂購的一些物件可能僅儲存於一個履行中心中，而其他物件可能儲存於多個履行中心中。在再其他實施例中，某些履行中心可經設計以僅儲存特定物件集合(例如，新鮮生產或冷凍的產品)。FO系統113儲存此資訊以及相關聯資訊(例如，數量、大小、接收日期、過期日期等)。
FO系統113亦可計算每一產品的對應PDD(承諾遞送日期)。在一些實施例中，PDD可以基於一或多個因素。舉例而言，FO系統113可基於下述者來計算產品的PDD：對產品的過去需求(例如，在一段時間期間訂購了多少次所述產品)、對產品的預期 需求(例如，預報在即將到來的一段時間期間多少客戶將訂購所述產品)、指示在一段時間期間訂購了多少產品的全網路過去需求、指示預期在即將到來的一段時間期間將訂購多少產品的全網路預期需求、儲存於每一履行中心200中的產品的一或多個計數、哪一履行中心儲存每一產品、產品的預期或當前訂單，或類似者。
在一些實施例中，FO系統113可定期(例如，每小時)判定每一產品的PDD且將其儲存於資料庫中以供取回或發送至其他系統(例如，外部前端系統103、SAT系統101、運送及訂單追蹤系統111)。在其他實施例中，FO系統113可自一或多個系統(例如，外部前端系統103、SAT系統101、運送及訂單追蹤系統111)接收電子請求且按需求計算PDD。
在一些實施例中，履行通信報閘道(FMG)115可實行為自網路100中的一或多個系統(諸如FO系統113)接收通信、將通信中的資料轉換為另一格式且將資料以轉換後的格式轉發至其他系統(諸如WMS 119或第3方履行系統121A、第3方履行系統121B或第3方履行系統121C)且反之亦然的電腦系統。
在一些實施例中，供應鏈管理(SCM)系統117可實行為進行預報功能的電腦系統。舉例而言，SCM系統117可基於例如下述者來判定對特定產品的預報需求水平：對產品的過去需求、對產品的預期需求、全網路過去需求、全網路預期需求、儲存於每一履行中心200中的產品計數、每一產品的預期或當前訂單，或類似者。回應於此判定預報水平及所有履行中心中的每一產品的量，SCM系統117可產生一或多個購買訂單以滿足對特定產品的預期需求。
在一些實施例中，倉庫管理系統(WMS)119可實行為監視工作流程的電腦系統。舉例而言，WMS 119可自個別裝置(例如，裝置107A至裝置107C或裝置119A至裝置119C)接收指示離散事件的事件資料。舉例而言，WMS 119可接收指示使用此等裝置中的一者掃描包裹的事件資料。如下文相對於履行中心200及圖2所論述，在履行過程期間，可藉由特定階段處的機器(例如，自動式或手持式條碼掃描器、RFID讀取器、高速攝影機、諸如平板電腦119A、行動裝置/PDA 119B、電腦119C的裝置或類似者)掃描或讀取包裹識別符(例如，條碼或RFID標籤資料)。WMS 119可將指示掃描或包裹識別符的讀取的每一事件以及包裹識別符、時間、日期、位置、使用者識別符或其他資訊儲存於對應資料庫(未描繪)中，且可將此資訊提供至其他系統(例如，運送及訂單追蹤系統111)。
在一些實施例中，WMS 119可儲存使一或多個裝置(例如，裝置107A至裝置107C或裝置119A至裝置119C)與一或多個使用者(所述一或多個使用者與網路100相關聯)相關聯的資訊。舉例而言，在一些情形下，使用者(諸如兼職雇員或全職雇員)可與行動裝置相關聯，此是由於使用者擁有行動裝置(例如，行動裝置為智慧型電話)。在其他情形下，使用者可與行動裝置相關聯，此是由於使用者暫時保管行動裝置(例如，使用者在一天開始時拿到行動裝置，將在一天期間使用所述行動裝置，且將在一天結束時退還所述行動裝置)。
在一些實施例中，WMS 119可維護與網路100相關聯的每一使用者的工作日志。舉例而言，WMS 119可儲存與每一雇員 相關聯的資訊，包含任何指定的過程(例如，自卡車卸載、自揀貨區揀取物件、合流牆(rebin wall)工作、包裝物件)、使用者識別符、位置(例如，履行中心200中的樓層或區)、藉由雇員經由系統移動的單位數目(例如，所揀取物件的數目、所包裝物件的數目)、與裝置(例如，裝置119A至裝置119C)相關聯的識別符，或類似者。在一些實施例中，WMS 119可自計時系統接收登記及登出資訊，所述計時系統諸如在裝置119A至裝置119C上操作的計時系統。
在一些實施例中，第3方履行(3rd party fulfillment；3PL)系統121A至第3方履行系統121C表示與物流及產品的第三方提供商相關聯的電腦系統。舉例而言，儘管一些產品儲存於履行中心200中(如下文相對於圖2所論述)，但其他產品可儲存於場外、可按需求生產，或可以其他方式不可供用於儲存於履行中心200中。3PL系統121A至3PL系統121C可經組態以(例如，經由FMG 115)自FO系統113接收訂單，且可直接為客戶提供產品及/或服務(例如，遞送或安裝)。
在一些實施例中，履行中心Auth系統(FC Auth)123可實行為具有各種功能的電腦系統。舉例而言，在一些實施例中，FC Auth 123可充當網路100中的一或多個其他系統的單一簽入(single-sign on；SSO)服務。舉例而言，FC Auth 123可使得使用者能夠經由內部前端系統105登入、判定使用者具有存取運送及訂單追蹤系統111處的資源的類似特權，且使得使用者能夠在不需要第二登入過程的情況下取得彼等特權。在其他實施例中，FC Auth 123可使得使用者(例如，雇員)能夠使自身與特定任務相 關聯。舉例而言，一些雇員可能不具有電子裝置(諸如裝置119A至裝置119C)，且實際上可能在一天的過程期間在履行中心200內自任務至任務以及自區至區移動。FC Auth 123可經組態以使得彼等雇員能夠在一天的不同時間指示其正進行何任務以及其位於何區。
在一些實施例中，勞動管理系統(LMS)125可實行為儲存雇員(包含全職雇員及兼職雇員)的出勤及超時資訊的電腦系統。舉例而言，LMS 125可自FC Auth 123、WMS 119、裝置119A至裝置119C、運輸系統107及/或裝置107A至裝置107C接收資訊。
圖1A中所描繪的特定組態僅為實例。舉例而言，儘管圖1A描繪經由FMG 115連接至FO系統113的FC Auth系統123，但並非所有實施例均要求此特定組態。實際上，在一些實施例中，網路100中的系統可經由一或多個公用或私用網路彼此連接，所述網路包含網際網路、企業內部網路、廣域網路(Wide-Area Network；WAN)、都會區域網路(Metropolitan-Area Network；MAN)、順應IEEE 802.11a/b/g/n標準的無線網路、租用線，或類似者。在一些實施例中，網路100中的系統中的一或多者可實行為在資料中心、伺服器群或類似者處實行的一或多個虛擬伺服器。
圖2描繪履行中心200。履行中心200為儲存用於在訂購時運送至客戶的物件的實體位置的實例。可將履行中心(FC)200劃分成多個區，所述區中的每一者描繪於圖2中。在一些實施例中，可認為此等「區」為接收物件、儲存物件、取回物件以及運送物件的過程的不同階段之間的虛擬劃分。因此，儘管在圖2中 描繪「區」，但其他區劃分為可能的，且在一些實施例中可省略、複製或修改圖2中的區。
入站區203表示FC 200的自希望使用來自圖1的網路100出售產品的賣方接收到物件的區域。舉例而言，賣方可使用卡車201來遞送物件202A及物件202B。物件202A可表示足夠大以佔據其自身運送托板的單一物件，而物件202B可表示在同一托板上堆疊在一起以節省空間的物件集合。
工作者將在入站區203中接收物件，且可使用電腦系統(未描繪)來視情況檢查物件的損壞及正確性。舉例而言，工作者可使用電腦系統來比較物件202A及物件202B的數量與物件的所訂購數量。若數量不匹配，則工作者可拒絕物件202A或物件202B中的一或多者。若數量的確匹配，則工作者可(使用例如台車、手推平車、叉車或手動地)將彼等物件移動至緩衝區205。緩衝區205可為當前(例如由於揀貨區中存在足夠高數量的物件以滿足預報需求而)無需處於揀貨區中的所述物件的暫時儲存區域。在一些實施例中，叉車206操作以圍繞緩衝區205及在入站區203與卸貨區207之間移動物件。若(例如，由於預報需求而)需要揀貨區中的物件202A或物件202B，則叉車可將物件202A或物件202B移動至卸貨區207。
卸貨區207可為FC 200的在將物件移動至揀貨區209之前儲存所述物件的區域。指定給揀貨任務的工作者(「揀貨員」)可靠近卸貨區中的物件202A及物件202B，使用行動裝置(例如，裝置119B)來掃描揀貨區的條碼，且掃描與物件202A及物件202B相關聯的條碼。揀貨員可接著(例如，藉由將物件置放於推車上 或攜帶所述物件)將所述物件取至揀貨區209。
揀貨區209可為FC 200的將物件208儲存於儲存單元210上的區域。在一些實施例中，儲存單元210可包括實體擱架、書架、盒、手提包、冰箱、冷凍機、冷儲存區或類似者中的一或多者。在一些實施例中，揀貨區209可組織成多個樓層。在一些實施例中，工作者或機器可以多種方式將物件移動至揀貨區209中，包含例如叉車、電梯、傳送帶、推車、手推平車、台車、自動化機器人或裝置，或手動地移動。舉例而言，揀貨員可在卸貨區207中將物件202A及物件202B置放於手推平車或推車上，且將物件202A及物件202B步移至揀貨區209。
揀貨員可接收將物件置放(或「堆裝」)於揀貨區209中的特定點(諸如儲存單元210上的特定空間)的指令。舉例而言，揀貨員可使用行動裝置(例如，裝置119B)來掃描物件202A。裝置可例如使用指示走道、貨架以及位置的系統來指示揀貨員應將物件202A堆裝於何處。裝置可接著提示揀貨員在將物件202A堆裝於所述位置之前掃描所述位置處的條碼。裝置可(例如，經由無線網路)將資料發送至諸如圖1中的WMS 119的電腦系統，從而指示已由使用裝置119B的使用者將物件202A堆裝於所述位置處。
一旦使用者下訂單，揀貨員即可在裝置119B上接收自儲存單元210取回一或多個物件208的指令。揀貨員可取回物件208、掃描物件208上的條碼，且將所述物件208置放於運輸機構214上。儘管將運輸機構214表示為滑動件，但在一些實施例中，運輸機構可實行為傳送帶、電梯、推車、叉車、手推平車、台車 或類似者中的一或多者。物件208可接著抵達包裝區211。
包裝區211可為FC 200的自揀貨區209接收到物件且將所述物件包裝至盒或包中以用於最終運送至客戶的區域。在包裝區211中，指定給接收物件的工作者(「合流工作者」)將自揀貨區209接收物件208且判定所述物件208對應於哪一訂單。舉例而言，合流工作者可使用諸如電腦119C的裝置來掃描物件208上的條碼。電腦119C可在視覺上指示物件208與哪一訂單相關聯。此可包含例如對應於訂單的牆216上的空間或「單元格」。一旦訂單完成(例如，由於單元格含有所述訂單的所有物件)，合流工作者即可指示包裝工作者(或「包裝員」)訂單完成。包裝員可自單元格取回物件且將所述物件置放於盒或包中以用於運送。包裝員可接著例如經由叉車、推車、台車、手推平車、傳送帶、手動地或以其他方式將盒或包發送至樞紐區(hub zone)213。
樞紐區213可為FC 200的自包裝區211接收所有盒或包(「包裹」)的區域。樞紐區213中的工作者及/或機器可取回包裹218且判定每一包裹預期去至遞送區域的哪一部分，且將包裹投送至適當的營地區(camp zone)215。舉例而言，若遞送區域具有兩個更小子區域，則包裹將去至兩個營地區215中的一者。在一些實施例中，工作者或機器可(例如，使用裝置119A至裝置119C中的一者)掃描包裹以判定其最終目的地。將包裹投送至營地區215可包括例如(例如，基於郵遞碼)判定包裹去往的地理區域的一部分，以及判定與地理區域的所述部分相關聯的營地區215。
在一些實施例中，營地區215可包括一或多個建築物、一或多個實體空間或一或多個區域，其中自樞紐區213接收包裹 以用於分選至路線及/或子路線中。在一些實施例中，營地區215與FC 200實體地分開，而在其他實施例中，營地區215可形成FC 200的一部分。
營地區215中的工作者及/或機器可例如基於下述者來判定包裹220應與哪一路線及/或子路線相關聯：目的地與現有路線及/或子路線的比較、對每一路線及/或子路線的工作負荷的計算、時刻、運送方法、運送包裹220的成本、與包裹220中的物件相關聯的PDD，或類似者。在一些實施例中，工作者或機器可(例如，使用裝置119A至裝置119C中的一者)掃描包裹以判定其最終目的地。一旦將包裹220指定給特定路線及/或子路線，工作者及/或機器即可移動待運送的包裹220。在例示性圖2中，營地區215包含卡車222、汽車226以及遞送工作者224A及遞送工作者224B。在一些實施例中，卡車222可由遞送工作者224A駕駛，其中遞送工作者224A為遞送FC 200的包裹的全職雇員，且卡車222由擁有、租用或操作FC 200的同一公司擁有、租用或操作。在一些實施例中，汽車226可由遞送工作者224B駕駛，其中遞送工作者224B為在視需要基礎上(例如，季節性地)遞送的「靈活」或臨時工作者。汽車226可由遞送工作者224B擁有、租用或操作。
圖3示出與所揭露實施例一致的用於路由客戶服務中心中的來訊客戶請求或詢問的例示性系統300的方塊圖。系統300可與系統100的一部分(諸如，外部前端系統103)分離或併入至系統100的一部分中。系統300可包含經組態以執行指令以執行與路由來訊客戶請求或詢問相關聯的步驟的一或多個處理器302。系統300可包含包含處理器指令的記憶體310。
系統300可在客戶服務中心本端或遠離客戶服務中心。系統300可經由任何有線或無線通信通道與客戶服務中心及客戶服務代表通信。系統300的部分可駐存於雲端或以其他方式線上儲存。系統300可包含資料庫306。資料庫306可包括一或多個本端或遠端資料庫，所述資料庫經組態以儲存與客戶服務群組、客戶服務代表、歷史資料、產品資訊、銷售資訊、基準、規則或條件相關聯的資料或可適用於輔助路由來訊客戶詢問或請求的任何資料。舉例而言，資料庫306可包含用於每一客戶服務群組或客戶服務代表的技能集合資訊。客戶服務群組可為經指定特定任務的一或多個客戶服務代表，所述任務諸如回答所有來訊呼叫或處置特定類別或類型的客戶詢問或請求。資料庫306可持續地更新(例如，藉由系統300、外部前端系統103或內部前端系統105)以包含來自當前或最近完成銷售或客戶服務代表技能評估的資料。
系統300、外部前端系統103或內部前端系統105可收集銷售資料、請求或詢問資料且將資料儲存在伺服器304上、資料庫306中或另一資料儲存位置中以用於稍後擷取。伺服器304可與一或多個資料庫或其他記憶體儲存裝置通信。一或多個資料庫或其他記憶體儲存裝置可為遠端(諸如在雲端上)或本端。伺服器304可代管可允許系統300與一或多個遠端客戶服務中心交互的軟體、程式或應用程式。舉例而言，伺服器304可為負責操作及管理來訊聊天詢問或請求的聊天伺服器引擎。
圖4為示出與所揭露實施例一致的系統300可如何執行來訊請求或詢問的摻合以減少平均保持時間(AHT)的圖式。平 均保持時間為在客戶服務代表變得可用或客戶掛斷時之前系統300可使客戶等候接聽的時候之間的時間量。平均保持時間可藉由合計所有入站客戶保持保留時間且將其除以由客戶服務代表或交互語音回應系統(interactive voice response system；IVR)回答的入站客戶呼叫的數目來計算。客戶詢問經由各種通道接收到，所述各種通道諸如非實時電子郵件、郵件、SNS、VOC以及實時通道。如圖4中所示出，系統300可接受所有通信通道類型。舉例而言，圖4示出呈電話呼叫402、聊天會話404或電子郵件、郵件以及其他問答(Q&A)詢問406的形式的來訊請求或查詢。電話呼叫402及聊天會話404由客戶服務代表實時處置，同時電子郵件或其他Q&A詢問406可在比由客戶提交時稍後的時間經處置。
請求或詢問402、請求或詢問404、請求或詢問406可經整合(410處所示出)自各種通道且經摻合以形成含有所有來訊詢問的總體隊列。所有請求或詢問402、請求或詢問404、請求或詢問406的摻合允許所有通信通道在單一平台上操作且可包含進行可由至少一個處理器辨識、組態或檢索的每種類型的請求或詢問。電話呼叫402、聊天會話404、電子郵件、郵件以及其他Q&A詢問406可經由任何有線或無線通信通道由系統300接收到。電話呼叫402可自任何陸基電話線、蜂巢式電話、IP語音、智慧型手機、智慧型裝置或自允許兩個遠端方實時語音通信的任何其他通道接收到。聊天會話404可自任何計算系統或介面接收到，所述計算系統或介面允許以文字為基礎或其他的消息自一方發送以用於在與第二方相關聯的使用者裝置上顯示。舉例而言，聊天會話404可包含短訊息服務(short message service；SMS)、直接訊 息、小組聊天室、聊天機器人(chat bot)或允許實時寫入對話的任何其他訊息傳遞系統。電子郵件、郵件或其他Q&A詢問或請求可來自任何計算裝置，所述計算裝置可存取網際網路或以其他方式發送或接收電子郵件或郵件訊息。
當至特定通道的流入量增加時，其他通道的過剩人力可處置流入。過剩的可能夠重新指定給其他客戶服務代表。舉例而言，在圖4中，客戶服務代表的群組A 420可典型地經指定來訊呼叫402，而群組B 422典型地經指定來訊聊天404，且群組C 424可典型地經指定回答電子郵件或其他Q&A詢問406。若接收比可由群組A 420中的客戶服務代表處置的更多的呼叫402，則系統可將呼叫中的一些路由至群組B 422、群組C 424或群組B 422及群組C 424兩者中的客戶服務代表。客戶服務群組可包含一或多個客戶服務代表。每一群組可與特定任務或任務的群組相關聯。此外，每一群組可以任何方式，諸如藉由技能集合或藉由詢問或請求的類別或類型來劃分或分段。舉例而言，如上所指出，群組A 420可經指定來訊呼叫402。然而，群組A 420可經分段以包含經指定以接收與退款請求相關的所有電話呼叫的代表的第一集合、用以接收與產品資訊詢問相關的所有電話呼叫的代表的第二集合、用以接收與購買物件相關的所有電話呼叫的代表的第三集合以及用以處置所有其他電話呼叫的代表的第四集合。另外，每一群組可包含在群組中的每一者之間「彈性工作(flex)」的一或多個代表。這些代表可具有允許其處置由系統300接收到的任何詢問或請求的技能集合。如下文進一步論述，將來訊查詢路由至各種客戶服務代表可藉由遵循規則或條件的集合來引導。
圖5描繪示出與所揭露實施例一致的來訊詢問或請求可如何路由至最適當客戶服務群組或代表的流程圖500。路由可包含將來訊請求或詢問發送或轉發至客戶服務群組或代表。來訊請求或詢問可呈現給與代表相關聯的使用者裝置，或可置放於群組隊列中以待由下一可用代表處置。在使用者裝置上呈現來訊請求可包含視覺呈現，諸如在顯示器上顯示請求；聽覺呈現，包含經由電話或耳機連接至呼叫；觸覺呈現；或以其他方式通知詢問或請求的群組或代表。呈呼叫形式的多個來訊客戶請求或詢問繪示於501處。來訊呼叫501可自陸基電話線、蜂巢式電話、IP語音或允許語音自一個位置傳輸至另一個的任何其他類型的呼叫接收到。來訊呼叫501可來自詢問關於多個不同情形的多個不同客戶。舉例而言，第一呼叫可為關於訂單的運送狀態的詢問。另一呼叫可為論述達到損壞條件的產品。多個呼叫501中的又另一者可為簡單地詢問關於產品清單或得到關於所提供服務的進一步資訊。雖然這些僅為實例，但不存在對原因或由客戶支援中心接收到的呼叫次數的限制。503處所示出的為多個來訊聊天請求或詢問。如上文關於來訊呼叫所論述，這些聊天詢問可與各種不同原因相關。舉例而言，第一聊天可正詢問關於所估計遞送時間，同時第二聊天正發起物件的退貨。多個來訊電子郵件或其他以文字為基礎的電子郵件示出於505處。多個來訊Q&A詢問示出於507處。如上文所論述，來訊電子郵件505及Q&A 507可與任何類型的客戶請求或詢問相關聯。
來訊請求或詢問中的每一者摻合在一起以形成總體隊列510。摻合可允許所有通信通道在單一平台上操作且可包含進行可 由至少一個處理器辨識、組態或檢索的每種類型的請求或詢問。此可藉由使用應用程式設計介面整合客戶通信通道中的每一者(呼叫501、聊天503、電子郵件505、Q&A 507)來執行。摻合允許通信通道中的每一者在單一平台上操作。摻合可包含將每一詢問或請求的資料結構改變或修改為包含可由系統300辨識、組態或檢索的共同資料結構。在一個態樣中，來訊詢問的每一類型(亦即呼叫、聊天、電子郵件或郵件、Q&A)可路由至特定客戶服務群組。在圖5中，呼叫客戶服務群組522在正常情形中默認接收所有摻合的呼叫，聊天客戶服務群組524在正常情形中默認接收所有摻合的聊天，郵件客戶服務群組538在正常情形中接收所有摻合的電子郵件及郵件詢問，且Q&A客戶服務群組536在正常情形中默認接收所有摻合的Q&A詢問。可與臨限值相關地識別正常情形。此臨限值可視為正常值或設置值。正常情形可取決於度量值而指示低於或高於臨限值的情形。一些度量值可包含AHT、可用客戶服務群組或代表的數目、過程中請求、請求的總數目、丟棄呼叫的數目、回應時間的改變、請求數目的改變等。舉例而言，若所有來訊呼叫詢問或聊天請求的AHT小於1分鐘，則正常情形存在。然而，若所有來訊呼叫詢問或聊天請求的AHT大於1分鐘，則正常情形並不存在，且系統300可指望將來訊請求或詢問中的一些路由至額外客戶服務群組或個體。另外，臨限值可包含某一時段內的參數改變。舉例而言，若來訊請求或詢問的AHT在一分鐘時段內增加一定百分比，則系統300可發起至額外客戶服務群組或代表的路由。
系統300使用實時資料來輔助最佳化請求或詢問路由。 實時資料可包含等候客戶的數目、可用客戶服務代表的數目、待與客戶服務代表連接的平均客戶等待時間、平均呼叫等待時間、代表不活躍、活躍代表的百分率以及適用於判定詢問路由的其他度量值。來訊詢問可根據實時資料條件值自動地經分佈，且基於客戶服務群組或個別客戶服務代表的技能而路由。舉例而言，呼叫客戶服務群組522可最適合於接收來訊呼叫詢問，而呼叫客戶服務群組522的特定成員可最適合於接收與有缺陷物件相關的呼叫詢問。
來訊詢問可根據累積統計資料條件值藉由系統300自動地經分佈且經路由至特定客戶服務群組或客戶服務群組的特定成員。系統300可經由任何有線或無線通信通道來分佈詢問或請求。累積統計條件值可包含例如呼叫與聊天之間的1分鐘回應率間隙差，或呼叫與聊天比率。
系統300可根據企業規則來自動地分佈來訊請求及查詢。企業規則及其他條件可儲存於記憶體310、資料庫306中或伺服器304上且可由處理器302存取以應用於摻合的詢問及請求。舉例而言，客戶狀態可視為企業規則。一些客戶可加入會員計劃或具有另一VIP狀態。另外，一些客戶請求或詢問可由黑名單客戶或在過去已加旗標為騷擾或問題的客戶提交。特殊訓練的代表可自這些個體接收專門詢問。
由非實時通道提交的詢問(諸如電子郵件505、後端詢問或Q&A請求507)亦可根據一或多個規則或條件來路由至最佳可能客戶服務群組或代表。舉例而言，由每一通道處理的來訊量及剩餘票證的數目可為關於發送請求或詢問至何處的引導因子。另 外，請求或詢問可基於先進先出模型而指定。此外，由非實時通道提交的詢問(諸如電子郵件、後端詢問或Q&A請求)亦可根據售票處理前置時間規則(諸如票證處理前置時間或代理分佈前置時間)來路由至最佳可能客戶服務群組或代表。票證處理前置時間可指示在創建票證與在完成詢問或請求後關閉票證之間的時間。代理分佈前置時間可指示在創建票證與票證何時已指定給客戶服務代表之間的時間。當由系統300接收時或當添加至總體隊列510時，票證可經創建以用於每一來訊詢問或請求。
管理器及代理可基於應用程式可程式化介面而經由網頁來實時地管理通道及代理的技能。此允許管理器或客戶支援群組的其他成員更新可用代表及其對應技能集合。客戶服務群組中的每一成員的狀態可在應用程式可程式化介面處可用。此類狀態可包含「聯繫中」、「待命」、「離開」、「休息」、「停用」以及「午休時間」。來訊詢問可基於客戶服務代表的狀態而指定。舉例而言，詢問可針對具有狀態「待命」的代表且不針對具有狀態「停用」的代理。另外，所有詢問度量值可用於應用程式可程式化介面上。舉例而言，與來訊呼叫、聊天、電子郵件或Q&A相關的度量值可經顯示以供管理器或客戶服務群組的成員查看。應用程式可程式化介面可允許多個生產力報告的組態。舉例而言，可存在通信通道中的每一者的操作資料檢索及報告特徵。
客戶服務群組的每一成員可與特定技能或技能的集合相關聯。這些技能可基於歷史資料而經指定成員，所述歷史資料諸如完成的請求或詢問的數目、採用的月數或何時已完成特定訓練。舉例而言，成員可在已完成衝突解決訓練或矛盾減少訓練之 後接收特定技能水準或分類。與客戶服務群組的每一成員相關聯的技能的集合可自最大技能至最少技能排名。技能中的每一者亦可經指定為主技能或備用技能。若所述技能當前經請求或詢問淹沒或所述代表空閒而無任何要回應的指定詢問，則代表可僅接收用於其備用技能的來訊請求，且可定期更新以反映獲得的任何新技能。
來訊請求或查詢可藉由將判定至客戶服務群組或客戶服務代表的路由及分佈的次序的類型、技能、來源、通道等來接收優先排序。一些客戶服務代表可每次僅適用於一個請求或詢問，而一些情形可允許超過一個請求或詢問，諸如當進行兩個聊天詢問時。超過一個詢問可僅指定給具有與處置超過一個請求或詢問相稱的技能水準的代理。每一客戶服務代表的技能集合可儲存於記憶體310、資料庫306中或伺服器304上，且可由處理器302檢索。技能集合或技能水準可反映所處置的詢問或請求類型、所處置的請求的數目或由客戶提供的評論，且可定期更新。
應用程式可程式化介面可允許至客戶服務群組或代表的請求或詢問的人工指定。來訊詢問可經由人工智慧、交互式語音回應或填寫表格而經標記有所需技能。請求中的關鍵詞語可將請求加旗標為特定類型的請求。舉例而言，詞語「破裂」可在請求中經識別且系統可將請求指定為「退貨」類型請求。
在圖5中，與實時通道相關聯的來訊請求或查詢為來訊呼叫509及來訊聊天511。所有來訊詢問在連續基礎上經摻合或累積於總體隊列510中且可由設置值或基線值路由。設置值或基線值可為指示正常操作參數的臨限值。設置值或基線值可由管理器 修改且可基於與來訊查詢或請求相關聯的各種度量值。另外，設置值或基線值可指示來訊詢問或請求的類別或類型。請求或詢問不作為群組路由，實際上，每一詢問可獨立地經評估以判定用以接收詢問的最適合客戶服務群組或代表。當接收詢問時，摻合的請求或查詢中的每一者可基於時戳而依次經評估。此將類似於先進先出類型分析，其中最舊詢問為要分析的第一個且經路由至適當客戶服務群組或成員。在另一態樣中，其他規則或條件可判定摻合的詢問的評估的次序。舉例而言，來訊呼叫509可具有優於聊天511或郵件詢問513的優先級，且可首先路由。
在操作512處判定摻合的呼叫詢問509或摻合的聊天查詢511是否滿足設置值或基線值。如上文所論述，設置值或基線值可指示正常操作參數或請求的類別。舉例而言，設置值或基線值可指示在一分鐘內的呼叫或聊天通道的回應率的差何時大於5%。在此實例中，若呼叫回應速率為87%且聊天回應速率為92%，則可激活呼叫通道的流程路由，且決策過程移動至操作514，其中識別可用的經摻合支援群組代理或代表的數目。若存在接收摻合的呼叫詢問的可用代表，則呼叫詢問可轉發至經摻合支援群組540的適當成員。詢問可指定給經摻合支援群組540中的第一可用客戶服務代表，或可指定給具有與類別相稱的特定技能集合或在請求中識別的所需技能的代表。在操作512處，判定摻合詢問或請求是否滿足設置值或基線值可包含將與記憶體310、資料庫306或伺服器304中儲存的來訊查詢或請求相關聯的實時資料與同來訊詢問或請求相關聯的經累積統計資料進行比較。實時資料可包含等待與客戶服務代表連接的客戶的數目、可用客戶服務代表的 存在、平均客戶等待時間、客戶與客戶服務代表交互以履行詢問或請求的平均時間以及與主動詢問相關聯的其他資料。統計資料可包含一分鐘回應率間隙、與每一通信通道相關的詢問的百分率或與同完成的詢問或請求相關的統計資訊相關聯的其他資料。
若處理器302在操作512處判定摻合的呼叫詢問509或摻合的聊天詢問511並不滿足設置值或基線值，則分析前進至操作516，其中摻合的詢問可初始地指定給適當客戶服務群組的隊列。舉例而言，摻合的呼叫可初始地指定給呼叫客戶服務群組522的隊列，且摻合的聊天可指定給聊天客戶服務群組524的隊列。在操作518及操作520處，可執行對具有分別解決摻合的呼叫請求或摻合的聊天請求的優先級的可用客戶服務群組或代表的檢查。客戶服務群組或代表可藉由檢查與群組或代表相關聯的狀態或藉由分析與已指定給群組或代表的來訊請求或查詢相關的資料來識別為可用的。判定客戶服務群組或代表的優先級可包含將呼叫或聊天詢問的類別或類型與同記憶體310、資料庫306中或伺服器304上儲存的客戶服務群組或代表相關聯的技能集合進行比較。若具有適當技能集合的代表在與摻合的請求或詢問相關聯的群組中可用(亦即呼叫客戶服務群組522將處置呼叫詢問且聊天客戶服務群組524將處置聊天詢問)，則請求或詢問可指定給彼代表。替代地，詢問或請求可指定給服務群組且置放於待由服務群組的第一可用成員回答的隊列中。若判定沒有對應服務群組的代表可用或具有用以處置詢問的適當技能集合，則請求或詢問可轉發至經摻合服務群組540。請求或詢問可置放於待由下一可用代表接收的隊列中或基於所需技能集合而指定給經摻合服務群組540 的特定成員。
在圖5中，與非實時通道相關聯的來訊查詢為來訊郵件詢問513及來訊Q&A詢問515。如先前所論述，所有來訊請求或詢問經摻合或累積於總體隊列510中且由設置值或基線值路由。請求或詢問不作為群組路由，實際上，每一請求或詢問可獨立地經評估以判定用以接收詢問的最適合客戶服務群組或代表。當接收詢問時，摻合的查詢中的每一者可基於時戳而依次經評估。此將類似於先進先出類型分析，其中最舊詢問為要分析的第一個且經路由至適當客戶服務群組或代表。在另一態樣中，其他規則或條件可判定摻合的詢問的評估的次序。
在操作526處，處理器判定摻合的郵件詢問513或摻合的Q&A查詢515是否滿足可指示正常操作參數的設置值或基線值。舉例而言，設置值或基線值可指示總體隊列510中累積的郵件與Q&A通道之間的前置時間中的差大於預定時段，例如30分鐘。在此實例中，若郵件隊列為7小時，且Q&A隊列為6小時30分鐘，則可激活郵件通道的流程路由，且決策過程移動至528，其中識別可用的經摻合支援群組代表的數目。若不存在至少30分鐘的差，則不存在流程路由。在流程路由的情況下，若存在接收摻合的郵件詢問的可用代理或代表，則郵件詢問可轉發至經摻合支援群組540的適當代表。詢問可指定給經摻合支援群組540中的第一可用客戶服務代表，或可指定給具有特定技能集合的代表。同樣，若Q&A隊列相對於郵件隊列具有大於30分鐘的前置時間，則Q&A詢問可以與經摻合支援群組540類似的方式路由。
若處理器302在操作526處判定摻合的郵件詢問或請求 513或摻合的Q&A詢問或請求515並不滿足設置值或基線值，則分析前進至操作530，其中摻合的詢問可初始地指定給適當客戶服務群組的隊列。舉例而言，摻合的郵件詢問可初始地指定給郵件客戶服務群組538的隊列，且摻合的Q&A詢問可指定給Q&A客戶服務群組536的隊列。在操作532及操作534處，可執行對具有分別解決摻合的郵件請求或摻合的Q&A請求的優先級的可用客戶服務群組或代表的檢查。客戶服務群組或代表可藉由檢查與群組或代表相關聯的狀態或藉由分析與已指定給群組或代表的來訊請求或查詢相關的資料來識別為可用的。判定客戶服務群組或代表的優先級可包含將郵件或Q&A詢問的類別或類型與同記憶體310、資料庫306中或伺服器304上儲存的客戶服務群組或代表相關聯的技能集合進行比較。若具有適當技能集合的代表在與摻合的請求或詢問相關聯的群組中可用(亦即郵件客戶服務群組538將處置電子郵件及郵件詢問且Q&A客戶服務群組536將處置Q&A詢問)，則請求或詢問可指定給彼代表。替代地，詢問或請求可指定給服務群組且置放於待由服務群組的第一可用成員回答的隊列中。若判定沒有對應服務群組的代表可用或具有用以處置詢問的適當技能集合，則請求或詢問可轉發至經摻合服務群組540。請求或詢問可置放於待由下一可用代表接收的隊列中或基於所需技能集合而指定給經摻合服務群組540的特定成員。
圖6示出用於將來訊客戶請求路由至最適當客戶服務群組或代表的方法600。方法可由系統100或系統300中的至少一個處理器執行。舉例而言，外部前端系統103可經組態以執行方法600且充當客戶與客戶服務中心之間的介面。在步驟602中，接收 多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話。呼叫及聊天會話可統稱為客戶請求或詢問且可視為實時通信通道。這些詢問可與客戶與企業實體之間為完成業務進行的任何通信相關。舉例而言，詢問可與以下相關：購買物件或服務，退還物件或服務，請求替代物件，接收資訊，申請保修索賠，提交評論，或任何其他企業相關的請求或詢問。請求或詢問可在客戶服務中心處接收到。客戶可使用行動裝置102A、電腦102B或其他通信裝置(諸如路基電話)來發起詢問。詢問可在中央客戶服務中心中接收到，或可在由各種通信網絡彼此連接的多個地理上隔開的客戶服務中心的遠端接收到。在步驟602處亦可接收其他類型的詢問。舉例而言，可接收電子郵件、郵件或Q&A請求。由於這些通信通道可由客戶服務代理稍後定址，故這些通信通道可視為非實時的。
在步驟604處，系統300可將接收到的多個客戶呼叫及接收到的多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置。另外，所有接收到的非實時查詢可摻合至總體隊列中。總體隊列可儲存於記憶體310、資料庫306中或伺服器304上且可經一或多個軟體程式或應用程式存取。所有詢問的摻合允許所有通信通道在單一平台上操作且可包含進行可由至少一個處理器辨識、組態或檢索的每種類型的請求或詢問。舉例而言，不同類型的詢問中的每一者可藉由按接收時間來配置每一詢問的軟體、應用程式或應用程式可程式化介面進行整合。摻合可包含將每一詢問或請求的資料結構改變或修改為包含可由系統300辨識、組態或檢索的共同資料結構。來訊查詢中的每一者的時戳可經製得以指示其到達系統300中的時間。總體隊列隨著藉由客戶 作出新請求或詢問而持續地更新。摻合所有來訊詢問允許每一來訊請求的高效處置及處理。呈現給至少一個使用者裝置可包含將來訊或摻合的詢問發送至耳機、電話、電腦、行動裝置或與客戶服務代表相關聯的其他計算裝置。任何請求或詢問可發送至多個使用者裝置。舉例而言，與管理器相關聯的顯示器可呈現正藉由每一活躍客戶服務代表處置的當前主動查詢。
在步驟606處，至少一個處理器可判定摻合的多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級。至少一個處理器亦可判定摻合的郵件、電子郵件以及Q&A詢問中的每一者的各別優先級。判定摻合的多個客戶呼叫、摻合的客戶聊天會話、摻合的郵件或電子郵件請求以及摻合的Q&A詢問的優先級可包含應用至少一個規則或條件。至少一個規則或條件可與回應率、回應時間、等待時間、嘗試次數、客戶聊天會話量、客戶呼叫量、電子郵件或郵件請求量、Q&A請求量、代表可用性、代表技能集合、代表的狀態或請求的類型相關聯。在一個態樣中，請求或詢問中的每一者的類別可與請求或詢問相關聯。舉例而言，摻合的多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話可包含與請求的類型(諸如緊急、退款、退貨、保修、資訊、購買)相關的類別或任何其他類別。另外，類別可與客戶類型相關。舉例而言，來自具有VIP地位的客戶的請求可指示同樣多。其他客戶類型可包含黑名單、新客戶、訂戶或任何其他客戶類別。
在判定優先級後，在步驟608處，摻合的多個客戶呼叫、摻合的客戶聊天會話、摻合的電子郵件或郵件詢問或摻合的Q&A詢問中的至少一者發送至與客戶服務群組或客戶服務群組的成員 (亦即客戶服務代表)相關聯的至少一個使用者裝置。至少一個詢問可經由任何有線或無線通信網路發送。至少一個使用者裝置可包含輸出裝置，諸如視覺顯示器、觸覺輸出裝置或聽覺輸出裝置，諸如揚聲器。至少一個使用者裝置可包含輸入裝置，諸如麥克風、滑鼠、感壓襯墊或鍵盤。在一個態樣中，至少一個使用者裝置可包含個人電腦、膝上型電腦、行動通信裝置或其他介面。
將摻合的請求或詢問路由至適當客戶服務群組或客戶服務代表可包含將摻合的多個客戶呼叫、摻合的多個客戶聊天會話、摻合的電子郵件或郵件查詢或Q&A詢問中的至少一者發送至與具有特定針對摻合的多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話中的至少一者的技能集合的代表相關聯的使用者裝置。以此方式，最合格服務群組或客戶服務代理可指定給來訊詢問。
在另一態樣中，反饋可自與代表相關聯的至少一個使用者裝置接收到。反饋可包含與對請求或詢問作出回應相關聯的資料，諸如在預定時段中由代表處置的請求或詢問的數目、代表在詢問期間花費的時間量、指定給代表的請求或查詢的類別。反饋亦可包含例如藉由回答問卷或提供對問題的回答直接自代表接收到的任何輸入。另外，反饋可包含自一或多個傳感器接收到的來自代表的生物反饋，所述生物反饋提供生理資訊，諸如心跳、血壓或體溫。此外，人臉辨識軟體或語音辨識軟體可用於監視代表，同時對請求或查詢作出回應。使用所述反饋，可判定與使用者裝置相關聯的代表的心理狀態或身體狀態中的至少一者。舉例而言，可自反饋判定代表疲勞或生病。相反地，可判定代表完全清醒或健康。無論如何，此類資訊在將詢問路由至最適合代表時可 能有用。
基於判定的心理狀態或身體狀態，摻合的多個客戶呼叫、客戶聊天會話、電子郵件或郵件詢問或Q&A詢問中的至少一者可發送至至少一個使用者裝置。舉例而言，疲勞的代表可不適於對實時查詢(諸如呼叫或聊天)作出回應，但可更適於對非實時詢問作出回應。在此情況下，摻合的呼叫及聊天可針對似乎處於較佳心理狀態或身體狀態的不同代表。此類反饋可另外適用於判定採用作為客戶代表的長期適合性。
儘管已參考本揭露內容的特定實施例繪示及描述本揭露內容，但應理解，可在不修改的情況下在其他環境中實踐本揭露內容。已出於示出的目的呈現前述描述。前述描述並不詳盡且不限於所揭露的精確形式或實施例。修改及調適對所屬技術領域中具有通常知識者將自本說明書的考量及所揭露實施例的實踐顯而易見。另外，儘管將所揭露實施例的態樣描述為儲存於記憶體中，但所屬技術領域中具有通常知識者應瞭解，此等態樣亦可儲存於其他類型的電腦可讀媒體上，諸如次級儲存裝置，例如硬碟或CD ROM，或其他形式的RAM或ROM、USB媒體、DVD、藍光，或其他光碟機媒體。
基於書面描述及所揭露方法的電腦程式及邏輯在有經驗開發者的技能內。各種程式或程式模組可使用所屬技術領域中具有通常知識者已知的技術中的任一者來創建或可結合現有軟體來設計。舉例而言，程式區段或程式模組可以或藉助於.Net框架(.Net Framework)、.Net緊密框架(.Net Compact Framework)(及相關語言，諸如視覺培基(Visual Basic)、C等)、爪哇(Java)、C++、 目標-C(Objective-C)、HTML、HTML/AJAX組合、XML或包含爪哇小程式的HTML來設計。
此外，儘管本文中已描述示出性實施例，但所屬技術領域中具有通常知識者將基於本揭露內容瞭解具有等效元件、修改、省略、(例如，各種實施例中的態樣的)組合、調適及/或更改的任何及所有實施例的範圍。申請專利範圍中的限制應基於申請專利範圍中所採用的語言來廣泛地解釋，且不限於本說明書中所描述或在本申請案的審查期間的實例。實例應視為非排他性的。另外，所揭露方法的步驟可以包含藉由對步驟重新排序及/或插入或刪除步驟的任何方式修改。因此，希望僅將本說明書及實例視為示出性的，其中藉由以下申請專利範圍及其等效物的完整範圍指示真實範圍及精神。
500:流程圖
501:呼叫
503:聊天
505:電子郵件
507:Q&A
509:來訊呼叫
510:總體隊列
511:來訊聊天
512、514、516、518、526、528、530、532、534:操作
513:郵件詢問
515:來訊Q&A詢問
522:呼叫客戶服務群組
524:聊天客戶服務群組
536:Q&A客戶服務群組
538:郵件客戶服務群組
540:經摻合支援群組

Claims (20)

  1. 一種用於路由來訊客戶請求的電腦實施系統，包括：記憶體，包括指令；以及至少一個處理器，經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：接收多個來訊客戶呼叫及多個來訊客戶聊天會話；將接收到的所述多個客戶呼叫及接收到的所述多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置；比較資料與累積統計資料，所資料與所述多個來訊客戶呼叫或所述多個來訊客戶聊天會話相關聯，所述累積統計資料與來訊的所述多個來訊客戶呼叫或所述多個來訊客戶聊天會話相關聯；作為所述比較的結果，判定摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的所述多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級；以及基於判定的所述優先級而將摻合的所述多個客戶呼叫或摻合的所述多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  2. 如請求項1所述的電腦實施系統，其中判定摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的所述多個客戶聊天會話的優先級包含應用至少一個規則或條件。
  3. 如請求項2所述的電腦實施系統，其中所述至少一個規則或條件與回應率、回應時間、等待時間、嘗試次數、客戶聊天會話量、客戶呼叫量或請求類型相關聯。
  4. 如請求項1所述的電腦實施系統，其中所述至少一個處理器更經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：使摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的所述多個客戶聊天會話中的所述至少一者與類別相關聯；以及其中發送至所述至少一個使用者裝置包含將摻合的所述多個客戶呼叫或摻合的所述多個客戶聊天會話中的所述至少一者發送至與同所述類別相關聯的代表相關聯的使用者裝置。
  5. 如請求項4所述的電腦實施系統，其中所述類別包含客戶類型。
  6. 如請求項1所述的電腦實施系統，其中所述至少一個處理器更經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：接收多個郵件、問答或詢問；將接收到的所述多個郵件、問答或詢問、多個來訊客戶呼叫以及所述多個來訊客戶聊天會話摻合至所述總體隊列中以用於呈現給所述至少一個使用者裝置；以及判定用於呈現給所述至少一個使用者裝置的摻合的所述多個郵件、問答或詢問、摻合的多個客戶呼叫以及摻合的多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級。
  7. 如請求項6所述的電腦實施系統，其中所述至少一個處理器更經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：基於判定的所述優先級而將用於呈現給所述至少一個使用者裝置的摻合的所述多個郵件、問答或詢問、摻合的多個客戶呼叫或摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  8. 如請求項6所述的電腦實施系統，其中判定用於呈現給所述至少一個使用者裝置的摻合的所述多個郵件、問答或詢問、摻合的多個客戶呼叫以及摻合的多個客戶聊天會話的優先級包含應用至少一個規則或條件。
  9. 如請求項1所述的電腦實施系統，其中發送至所述至少一個使用者裝置包含將摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的所述至少一者發送至與具有技能集合的代表相關聯的使用者裝置，所述技能集合特定針對摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的所述至少一者。
  10. 如請求項1所述的電腦實施系統，其中所述至少一個處理器更經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：自所述至少一個使用者裝置接收反饋；自所述反饋判定與所述至少一個使用者裝置相關聯的代表的心理狀態或身體狀態中的至少一者；以及基於所述心理狀態或所述身體狀態中的所述至少一者而將摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  11. 一種用於路由來訊客戶請求的電腦實施方法，包括：接收多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話；將接收到的所述多個客戶呼叫及接收到的所述多個客戶聊天會話摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置；比較資料與累積統計資料，所資料與所述多個客戶呼叫或所述多個客戶聊天會話相關聯，所述累積統計資料與所述多個客戶呼叫或所述多個客戶聊天會話相關聯； 作為所述比較的結果，判定摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的所述多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級；以及基於判定的所述優先級而將摻合的所述多個客戶呼叫或摻合的所述多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  12. 如請求項11所述的電腦實施方法，其中判定摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的所述多個客戶聊天會話的優先級包含應用至少一個規則或條件。
  13. 如請求項12所述的電腦實施方法，其中所述至少一個規則或條件與回應率、回應時間、等待時間、嘗試次數、客戶聊天會話量、客戶呼叫量或請求類型相關聯。
  14. 如請求項11所述的電腦實施方法，更包括：使摻合的所述多個客戶呼叫以及摻合的所述多個客戶聊天會話中的所述至少一者與類別相關聯；以及其中發送至所述至少一個使用者裝置包含將摻合的所述多個客戶呼叫或摻合的所述多個客戶聊天會話中的所述至少一者發送至與同所述類別相關聯的代表相關聯的使用者裝置。
  15. 如請求項14所述的電腦實施方法，其中所述類別包含客戶類型。
  16. 如請求項11所述的電腦實施方法，更包括：接收多個郵件、問答或詢問；將接收到的所述多個郵件、問答或詢問、多個客戶呼叫以及多個客戶聊天會話摻合至所述總體隊列中以用於呈現給所述至少一個使用者裝置； 判定用於呈現給所述至少一個使用者裝置的聚合的所述多個郵件、問答或詢問、多個客戶呼叫以及多個客戶聊天會話中的每一者的各別優先級；以及基於判定的所述優先級而將用於呈現給所述至少一個使用者裝置的摻合的所述多個郵件、問答或詢問、摻合的多個客戶呼叫以及摻合的多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  17. 如請求項16所述的電腦實施方法，其中判定用於呈現給所述至少一個使用者裝置的摻合的所述多個郵件、問答或詢問、多個客戶呼叫以及多個客戶聊天會話的優先級包含應用至少一個規則或條件。
  18. 如請求項11所述的電腦實施方法，其中發送至所述至少一個使用者裝置包含將摻合的所述多個客戶呼叫及摻合的多個客戶聊天會話中的所述至少一者發送至與具有技能集合的代表相關聯的使用者裝置，所述技能集合特定針對摻合的所述多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話中的所述至少一者。
  19. 如請求項11所述的電腦實施方法，更包括：自所述至少一個使用者裝置接收反饋；自所述反饋判定與所述至少一個使用者裝置相關聯的代表的心理狀態或身體狀態中的至少一者；以及基於所述心理狀態或所述身體狀態中的所述至少一者而將摻合的所述多個客戶呼叫及多個客戶聊天會話中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置。
  20. 一種用於路由來訊客戶請求的電腦實施系統，包括： 記憶體，包括處理器指令；以及至少一個處理器，經組態以執行所述指令以執行包括以下的步驟：接收多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問以及多個問答詢問；將接收到的所述多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問以及多個問答詢問摻合至總體隊列中以用於呈現給至少一個使用者裝置；比較資料與累積統計資料，所資料與所述多個客戶呼叫或所述多個客戶聊天會話相關聯，所述累積統計資料與來訊的所述多個客戶呼叫或所述多個客戶聊天會話相關聯；作為所述比較的結果，藉由應用至少一個規則或條件來判定摻合的所述多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問、多個問答詢問中的每一者的優先級；基於判定的所述優先級而將摻合的所述多個客戶呼叫、多個客戶聊天會話、多個郵件詢問、多個問答詢問中的至少一者發送至所述至少一個使用者裝置；以及自所述至少一個使用者裝置接收反饋。
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