KR102409843B1 - 고객 서비스 담당자를 위한 착신 요청 혼합 - Google Patents

Abstract

본 개시의 실시예는 고객 서비스 센터에서 착신 고객 요청이나 질의를 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 시스템 및 방법을 포함한다. 이 시스템은 스텝들을 수행하기 위해 명령을 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함할 수 있다. 이 스텝들은 복수의 착신 고객 콜 및 복수의 착신 고객 채팅 세션을 수신하는 것을 포함할 수 있다. 이 스텝들은 수신된 복수의 고객 콜 및 수신된 복수의 고객 채팅 세션을, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하는 것을 포함할 수 있다. 이 스텝들은 추가적으로 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하고, 그리고 결정된 우선순위에 기초하여, 혼합된 복수의 고객 콜 또는 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함할 수 있다.

Description

고객 서비스 담당자를 위한 착신 요청 혼합

본 개시는 일반적으로 고객 요청 및 질의를 라우팅하기 위한 컴퓨터 시스템 및 방법에 관한 것이다. 특히, 본 개시의 실시예는 고객 서비스 센터에서 착신 고객 요청 및 질의를 가장 적절한 고객 서비스 담당자나 고객 서비스 그룹으로 라우팅하기 위한 창의적이고 독특한 시스템 및 방법에 관한 것이다.

전자상거래의 발전과 폭넓은 수용에 따라, 인터넷 쇼핑은 식품, 가구, 전자제품, 의류, 도서 등을 포함하는 모든 쇼핑 니즈를 위한 원스톱 숍을 제공한다. 인터넷 쇼핑의 접근성 및 용이성으로 인해, 대량의 제품이 구매되고 판매된다. 온라인에서 아이템 구매 절차를 지원하고 발생 가능한 임의의 문제를 처리하기 위해서, 구매자와 판매자 사이에 고객 서비스 센터가 중개자 역할을 한다. 고객은 제품에 대한 정보, 주문과 연관된 오류 수정, 주문 하기, 회원 가입 등을 위해서 고객 서비스 센터에 접촉할 수 있다.

고객 서비스 센터는 임의 수의 고객 서비스 그룹이나 고객 서비스 담당자를 포함할 수 있다. 보통 고객 서비스 센터에서, 고객 질의나 요청은 폰 콜, 인터넷 채팅, 이메일, Q&A 질의 등의 형태로 수신될 수 있다. 이들 질의 타입 각각은 타입 특정 큐에 배치되고, 선입선출 모델을 이용하여 다음으로 이용 가능한 담당자에게 전달될 수 있다. 즉, 처음 들어오는 콜은 콜 응답을 위해 할당된 고객 서비스 담당자에게 첫번째로 할당될 것이다. 그러나, 질의는 다수의 통신 채널을 통해서 들어오기 때문에, 특정 채널들이 압도될 수 있는 반면에, 다른 채널들은 상대적으로 비어 있을 수 있다. 이것은 한 채널에 할당된 담당자들이 과로와 스트레스를 받고 있는 동안, 다른 채널들에 할당된 담당자들은 한가롭게 앉아 있을 수 있는 것을 초래한다.

모든 통신 채널 타입을 수용하고, 가장 적합한 고객 서비스 담당자에게 착신 질의를 스마트하게 라우팅할 수 있는 시스템이 요구된다. 이에 따라, 특정 채널로의 착신 질의량이 증가하는 경우, 다른 채널의 잉여 인력이 유입 업무를 처리할 수 있다. 즉, 과잉분이 다른 고객 서비스 담당자에게 재할당될 수 있다. 이런 시스템은 고객 서비스 담당자의 생산성을 증가시키고, 고객의 대기 시간을 줄여서, 보다 효율적인 고객 서비스 센터에 기여한다.

따라서, 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 개선된 방법 및 시스템이 요구된다.

본 개시의 일 형태는 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 시스템에 관한 것이다. 이 시스템은 명령을 포함하는 메모리 및 스텝들을 수행하기 위해 명령을 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함할 수 있다. 이 스텝들은 복수의 착신 고객 콜 및 복수의 착신 고객 채팅 세션을 수신하고, 수신된 복수의 고객 콜 및 수신된 복수의 고객 채팅 세션을, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하는 것을 포함할 수 있다. 이 스텝들은 또한 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하는 것을 포함할 수 있다. 추가적으로, 이 스텝들은, 결정된 우선순위에 기초하여, 혼합된 복수의 고객 콜 또는 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함할 수 있다.

본 개시의 다른 형태는 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 방법에 관한 것이다. 이 방법은 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션을 수신하고, 수신된 복수의 고객 콜 및 수신된 복수의 고객 채팅 세션을, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하는 것을 포함할 수 있다. 이 방법은 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하는 것을 포함할 수 있다. 추가적으로, 이 방법은, 결정된 우선순위에 기초하여, 혼합된 복수의 고객 콜 또는 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함할 수 있다.

본 개시의 또 다른 형태는 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 시스템에 관한 것으로, 프로세서 명령을 포함하는 메모리를 가진다. 이 시스템은 스텝들을 수행하기 위해 명령을 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함할 수 있다. 이 스텝들은 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의를 수신하고, 수신된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의를, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하는 것을 포함할 수 있다. 이 스텝들은 추가적으로 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하여 혼합된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 복수의 Q&A 질의 각각의 우선순위를 결정하고, 결정된 우선순위에 기초하여, 혼합된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 복수의 Q&A 질의 중 적어도 하나를 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함할 수 있다. 또한, 이 스텝들은 적어도 하나의 사용자 디바이스로부터 피드백을 수신하는 것을 포함할 수 있다.

또한 다른 시스템, 방법, 및 컴퓨터 판독 가능 매체가 여기서 논의된다.

도 1a는 개시된 실시예에 따른, 배송, 운송, 및 물류 운영을 가능하게 하는 통신을 위한 컴퓨터 시스템을 포함하는 네트워크의 예시적인 실시예를 나타낸 개략적인 블록도이다.
도 1b는 개시된 실시예에 따른, 상호 동작 사용자 인터페이스 요소에 따라 검색 요청을 만족시키는 하나 이상의 검색 결과를 포함하는 검색 결과 페이지(SRP; Search Result Page)의 샘플을 나타낸 도면이다.
도 1c는 개시된 실시예에 따른, 상호 동작 사용자 인터페이스 요소에 따라 제품 및 제품에 대한 정보를 포함하는 싱글 디스플레이 페이지(SDP; Single Display Page)의 샘플을 나타낸 도면이다.
도 1d는 개시된 실시예에 따른, 상호 동작 사용자 인터페이스 요소에 따라 가상의 쇼핑 장바구니에 아이템을 포함하는 장바구니 페이지의 샘플을 나타낸 도면이다.
도 1e는 개시된 실시예에 따른, 상호 동작 사용자 인터페이스 요소에 따라, 가상의 쇼핑 장바구니로부터 구매 및 배송에 관한 정보에 따른 아이템을 포함하는 주문 페이지의 샘플을 나타낸 도면이다.
도 2는 개시된 실시예에 따른, 개시된 컴퓨터 시스템을 활용하도록 구성된 예시적인 풀필먼트 센터의 개략적인 도면이다.
도 3은 개시된 실시예에 따른, 고객 서비스 센터에서 착신 고객 요청 또는 질의를 라우팅하기 위한 예시적인 시스템(300)의 블록도를 나타낸다.
도 4는 개시된 실시예에 따른, 시스템(300) 또는 프론트 엔드 시스템(103)이 평균 대기 시간(average hold time: AHT)을 감소시키기 위해서 어떻게 착신 요청 또는 질의의 혼합을 수행할 수 있는지를 나타내는 도면이다.
도 5는 개시된 실시예에 따른, 착신 질의 또는 요청이 어떻게 가장 적절한 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅될 수 있는지를 나타내는 플로차트이다.
도 6은 개시된 실시예에 따른, 착신 고객 요청 또는 질의를 가장 적절한 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅하기 위한 방법을 나타낸다.

이어서 첨부된 도면을 참조하여 자세하게 설명된다. 가능하면, 다음의 설명에서 같거나 유사한 부분에 대해 참조되도록 도면에서 같은 도면 부호가 사용된다. 여기에 몇몇 예시적인 실시예가 설명되지만, 변경, 조정 및 다른 구현도 가능하다. 예를 들면, 도면 내의 구성 및 스텝에 대해 교체, 추가, 또는 변경이 이루어질 수 있고, 여기에 설명된 예시적인 방법은 개시된 방법에 대해 스텝을 교체, 순서 변경, 제거 또는 추가함으로써 변경될 수 있다. 따라서, 다음의 자세한 설명은 개시된 실시예 및 예시로 제한되는 것은 아니다. 대신에 본 발명의 적절한 범위는 청구범위에 의해 규정된다.

도 1a를 참조하면, 배송, 운송 및 물류 운영을 가능하게 하는 통신을 위한 컴퓨터 시스템을 포함하는 예시적인 네트워크의 실시예를 나타낸 개략적인 블록도(100)가 도시되어 있다. 도 1a에 나타낸 바와 같이, 시스템(100)은 다양한 시스템을 포함할 수 있으며, 이들 각각은 하나 이상의 네트워크를 통해 서로 연결될 수 있다. 도시된 시스템은 배송 기관 기술(shipment authority technology, SAT) 시스템(101), 외부 프론트 엔드 시스템(103), 내부 프론트 엔드 시스템(105), 운송 시스템(107), 모바일 디바이스(107A, 107B, 107C), 판매자 포털(109), 배송 및 주문 트래킹(shipment and order tracking, SOT) 시스템(111), 풀필먼트 최적화(fulfillment optimization, FO) 시스템(113), 풀필먼트 메시징 게이트웨이(fulfillment messaging gateway, FMG)(115), 공급 체인 관리(supply chain management, SCM) 시스템(117), 창고 관리 시스템(119), 모바일 디바이스(119A, 119B, 119C)(풀필먼트 센터(fulfillment center, FC)(200) 내부에 있는 것으로 도시됨), 제3자 풀필먼트 시스템(121A, 121B, 121C), 풀필먼트 센터 인증 시스템(fulfillment center authorization system, FC Auth)(123), 및 노동 관리 시스템(labor management system, LMS)(125)을 포함한다.

일부 실시예에서, SAT 시스템(101)은 주문 상태와 배달 상태를 모니터링하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, SAT 시스템(101)은 주문이 약속된 배달 날짜(Promised Delivery Date, PDD)를 지났는지를 결정할 수 있고, 새로운 주문을 개시시키고, 배달되지 않은 주문의 아이템을 다시 배송하며, 배달되지 않은 주문을 취소하고, 주문 고객과 연락을 시작하는 것 등을 포함하는 적합한 조치를 취할 수 있다. SAT 시스템(101)은 또한, (특정 기간 동안 배송된 패키지의 개수와 같은) 출력, 및 (배송시 사용하기 위해 수신된 빈 카드보드 박스의 개수와 같은) 입력을 포함하는 다른 데이터를 감시할 수 있다. SAT 시스템(101)은 또한, 외부 프론트 엔드 시스템(103) 및 FO 시스템(113)과 같은 장치들 간의 (예를 들면, 저장 전달(store-and-forward) 또는 다른 기술을 사용하는) 통신을 가능하게 하는 시스템(100) 내의 상이한 장치들 사이의 게이트웨이로서 동작할 수 있다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 외부 사용자가 네트워크(100) 내의 하나 이상의 시스템과 상호 동작할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 네트워크(100)가 시스템의 프레젠테이션을 가능하게 하여 사용자가 아이템에 대한 주문을 할 수 있도록 하는 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 검색 요청을 수신하고, 아이템 페이지를 제시하며, 결제 정보를 요청하는 웹 서버로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 Apache HTTP 서버, Microsoft Internet Information Services(IIS), NGINX 등과 같은 소프트웨어를 실행하는 컴퓨터 또는 컴퓨터들로서 구현될 수 있다. 다른 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 외부 디바이스(미도시)로부터 요청을 수신 및 처리하고, 이들 요청에 기초하여 데이터베이스 및 다른 데이터 저장 장치로부터 정보를 획득하며, 획득한 정보에 기초하여 수신된 요청에 대한 응답을 제공하도록 설계된 커스텀 웹 서버 소프트웨어를 실행할 수 있다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 웹 캐싱 시스템, 데이터베이스, 검색 시스템, 또는 결제 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일 양상에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 이들 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있는 반면, 다른 양상에서는 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 이들 시스템 중 하나 이상에 연결된 인터페이스(예를 들면, 서버 대 서버, 데이터베이스 대 데이터베이스, 또는 다른 네트워크 연결)를 포함할 수 있다.

도 1b, 1c, 1d 및 1e에 의해 나타낸 단계들의 예시적인 세트는 외부 프론트 엔드 시스템(103)의 일부 동작을 설명하는 것에 도움이 될 것이다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 프레젠테이션 및/또는 디스플레이를 위해 네트워크(100) 내의 시스템 또는 디바이스로부터 정보를 수신할 수 있다. 예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 검색 결과 페이지(Search Result Page, SRP)(예를 들면, 도 1b), 싱글 디테일 페이지(Single Detail Page, SDP)(예를 들면, 도 1c), 장바구니 페이지(Cart page)(예를 들면, 도 1d), 또는 주문 페이지(예를 들면, 도 1e)를 포함하는 하나 이상의 웹페이지를 호스팅하거나 제공할 수 있다. (예를 들면, 모바일 디바이스(102A) 또는 컴퓨터(102B)를 사용하는) 사용자 디바이스는 외부 프론트 엔드 시스템(103)으로 이동하고 검색 박스에 정보를 입력함으로써 검색을 요청할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 네트워크(100) 내의 하나 이상의 시스템으로부터 정보를 요청할 수 있다. 예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 FO 시스템(113)으로부터 검색 요청을 만족하는 결과를 요청할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 또한, (FO 시스템(113)으로부터) 검색 결과에서 반환된 각 제품에 대한 약속된 배달 날짜(Promised Delivery Date) 또는 "PDD"를 요청하고 수신할 수 있다. 일부 실시예에서, PDD는 특정 기간 이내, 예를 들면, 하루의 끝(PM 11:59)까지 주문되면 언제 사용자가 원하는 장소에 패키지가 도착할지에 대한 추정을 나타낸다(PDD는 FO 시스템(113)과 관련하여 이하에서 더 논의된다).

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 정보에 기초하여 SRP(예를 들면, 도 1b)를 준비할 수 있다. SRP는 검색 요청을 만족하는 정보를 포함할 수 있다. 예를 들면, 이는 검색 요청을 만족하는 제품의 사진을 포함할 수 있다. SRP는 또한, 각 제품에 대한 각각의 가격, 또는 각 제품, PDD, 무게, 크기, 오퍼(offer), 할인 등에 대한 개선된 배달 옵션에 관한 정보를 포함할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 (예를 들면, 네트워크를 통해) SRP를 요청 사용자 디바이스로 전달할 수 있다.

사용자 디바이스는 SRP에 나타낸 제품을 선택하기 위해, 예를 들면, 사용자 인터페이스를 클릭 또는 탭핑하거나, 다른 입력 디바이스를 사용하여 SRP로부터 제품을 선택할 수 있다. 사용자 디바이스는 선택된 제품에 관한 정보에 대한 요청을 만들어 내고 이를 외부 프론트 엔드 시스템(103)으로 전송할 수 있다. 이에 응답하여, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 선택된 제품에 관한 정보를 요청할 수 있다. 예를 들면, 정보는 각각의 SRP 상에 제품에 대해 제시된 것 이상의 추가 정보를 포함할 수 있다. 이는, 예를 들면, 유통 기한, 원산지, 무게, 크기, 패키지 내의 아이템 개수, 취급 지침, 또는 제품에 대한 다른 정보를 포함할 수 있다. 정보는 또한, (예를 들면, 이 제품 및 적어도 하나의 다른 제품을 구입한 고객의 빅 데이터 및/또는 기계 학습 분석에 기초한) 유사한 제품에 대한 추천, 자주 묻는 질문에 대한 답변, 고객의 후기, 제조 업체 정보, 사진 등을 포함할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 수신된 제품 정보에 기초하여 SDP(Single Detail Page)(예를 들면, 도 1c)를 준비할 수 있다. SDP는 또한, "지금 구매(Buy Now)" 버튼, "장바구니에 추가(Add to Cart)" 버튼, 수량 필드, 아이템 사진 등과 같은 다른 상호 동작 요소를 포함할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 (예를 들면, 네트워크를 통해) SDP를 요청 사용자 디바이스로 전달할 수 있다.

요청 사용자 디바이스는 제품 정보를 나열하는 SDP를 수신할 수 있다. SDP를 수신하면, 사용자 디바이스는 SDP와 상호 동작할 수 있다. 예를 들면, 요청 사용자 디바이스의 사용자는 SDP의 "장바구니에 담기(Place in Cart)" 버튼을 클릭하거나, 이와 상호 동작할 수 있다. 이렇게 하면 사용자와 연계된 쇼핑 장바구니에 제품이 추가된다. 사용자 디바이스는 제품을 쇼핑 장바구니에 추가하기 위해 외부 프론트 엔드 시스템(103)으로 이러한 요청을 전송할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 장바구니 페이지(예를 들면, 도 1d)를 생성할 수 있다. 일부 실시예에서, 장바구니 페이지는 사용자가 가상의 "쇼핑 장바구니(shopping cart)"에 추가한 제품을 나열한다. 사용자 디바이스는 SRP, SDP, 또는 다른 페이지의 아이콘을 클릭하거나, 상호 동작함으로써 장바구니 페이지를 요청할 수 있다. 일부 실시예에서, 장바구니 페이지는 사용자가 장바구니에 추가한 모든 제품 뿐 아니라 각 제품의 수량, 각 제품의 품목당 가격, 관련 수량에 기초한 각 제품의 가격, PDD에 관한 정보, 배달 방법, 배송 비용, 쇼핑 장바구니의 제품을 수정(예를 들면, 수량의 삭제 또는 수정)하기 위한 사용자 인터페이스 요소, 다른 제품의 주문 또는 제품의 정기적인 배달 설정에 대한 옵션, 할부(interest payment) 설정에 대한 옵션, 구매를 진행하기 위한 사용자 인터페이스 요소 등과 같은 장바구니의 제품에 관한 정보를 나열할 수 있다. 사용자 디바이스의 사용자는 쇼핑 장바구니에 있는 제품의 구매를 시작하기 위해 사용자 인터페이스 요소(예를 들면, "지금 구매(Buy Now)"라고 적혀있는 버튼)를 클릭하거나, 이와 상호 동작할 수 있다. 그렇게 하면, 사용자 디바이스는 구매를 시작하기 위해 이러한 요청을 외부 프론트 엔드 시스템(103)으로 전송할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 구매를 시작하는 요청을 수신하는 것에 응답하여 주문 페이지(예를 들면, 도 1e)를 생성할 수 있다. 일부 실시예에서, 주문 페이지는 쇼핑 장바구니로부터의 아이템을 재나열하고, 결제 및 배송 정보의 입력을 요청한다. 예를 들면, 주문 페이지는 쇼핑 장바구니의 아이템 구매자에 관한 정보(예를 들면, 이름, 주소, 이메일 주소, 전화번호), 수령인에 관한 정보(예를 들면, 이름, 주소, 전화번호, 배달 정보), 배송 정보(예를 들면, 배달 및/또는 픽업 속도/방법), 결제 정보(예를 들면, 신용 카드, 은행 송금, 수표, 저장된 크레딧), 현금 영수증을 요청하는 사용자 인터페이스 요소(예를 들면, 세금 목적) 등을 요청하는 섹션을 포함할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 사용자 디바이스에 주문 페이지를 전송할 수 있다.

사용자 디바이스는 주문 페이지에 정보를 입력하고 외부 프론트 엔드 시스템(103)으로 정보를 전송하는 사용자 인터페이스 요소를 클릭하거나, 상호 동작할 수 있다. 그로부터, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 정보를 네트워크(100) 내의 다른 시스템으로 전송하여 쇼핑 장바구니의 제품으로 새로운 주문을 생성하고 처리할 수 있도록 한다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 판매자가 주문과 관련된 정보를 전송 및 수신할 수 있도록 추가로 구성될 수 있다.

일부 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 내부 사용자(예를 들면, 네트워크(100)를 소유, 운영 또는 임대하는 조직의 직원)가 네트워크(100) 내의 하나 이상의 시스템과 상호작용할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 네트워크(101)가 사용자가 아이템에 대한 주문을 할 수 있게 하는 시스템의 프레젠테이션을 가능하게 하는 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 사용자가 주문에 대한 진단 및 통계 정보를 볼 수 있게 하고, 아이템 정보를 수정하며, 또는 주문에 대한 통계를 검토할 수 있게 하는 웹 서버로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 Apache HTTP 서버, Microsoft Internet Information Services(IIS), NGINX 등과 같은 소프트웨어를 실행하는 컴퓨터 또는 컴퓨터들로서 구현될 수 있다. 다른 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 (도시되지 않은 다른 디바이스뿐 아니라) 네트워크(100) 내에 나타낸 디바이스로부터 요청을 수신 및 처리하고, 그러한 요청에 기초하여 데이터베이스 및 다른 데이터 저장 장치로부터 정보를 획득하며, 획득한 정보에 기초하여 수신된 요청에 대한 응답을 제공하도록 (설계된 커스텀 웹 서버 소프트웨어를 실행)할 수 있다.

일부 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 웹 캐싱 시스템, 데이터베이스, 검색 시스템, 결제 시스템, 분석 시스템, 주문 모니터링 시스템 등 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일 양상에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 이들 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있는 반면, 다른 양상에서는 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 이들 시스템 중 하나 이상에 연결된 인터페이스(예를 들면, 서버 대 서버, 데이터베이스 대 데이터베이스, 또는 다른 네트워크 연결)를 포함할 수 있다.

일부 실시예에서, 운송 시스템(107)은 네트워크(100) 내의 디바이스와 모바일 디바이스(107A-107C) 간의 통신을 가능하게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 일부 실시예에서, 운송 시스템(107)은 하나 이상의 모바일 디바이스(107A-107C)(예를 들면, 휴대 전화, 스마트폰, PDA 등)로부터 정보를 수신할 수 있다. 예를 들면, 일부 실시예에서, 모바일 디바이스(107A-107C)는 배달원에 의해 동작되는 디바이스를 포함할 수 있다. 정규직, 임시적 또는 교대 근무일 수 있는 배달원은 사용자에 의해 주문된 패키지의 배달을 위해 모바일 디바이스(107A-107C)를 이용할 수 있다. 예를 들면, 패키지를 배달하기 위해, 배달원은 배달할 패키지와 배달할 위치를 나타내는 모바일 디바이스 상의 알림을 수신할 수 있다. 배달 장소에 도착하면, 배달원은 (예를 들면, 트럭의 뒤나 패키지의 크레이트에) 패키지를 둘 수 있고, 모바일 디바이스를 사용하여 패키지 상의 식별자와 관련된 데이터(예를 들면, 바코드, 이미지, 텍스트 문자열, RFID 태그 등)를 스캔하거나, 캡처하며, (예를 들면, 현관문에 놓거나, 경비원에게 맡기거나, 수령인에게 전달하는 것 등에 의해) 패키지를 배달할 수 있다. 일부 실시예에서, 배달원은 패키지의 사진(들)을 찍거나 및/또는 서명을 받을 수 있다. 모바일 디바이스는, 예를 들면, 시간, 날짜, GPS 위치, 사진(들), 배달원에 관련된 식별자, 모바일 디바이스에 관련된 식별자 등을 포함하는 배달에 관한 정보를 포함하는 통신을 운송 시스템(107)에 전송할 수 있다. 운송 시스템(107)은 네트워크(100) 내의 다른 시스템에 의한 접근을 위해 데이터베이스(미도시)에 이러한 데이터를 저장할 수 있다. 일부 실시예에서, 운송 시스템(107)은 다른 시스템에 특정 패키지의 위치를 나타내는 트래킹 데이터를 준비 및 전송하기 위해 이러한 정보를 사용할 수 있다.

일부 실시예에서, 특정 사용자는, 한 종류의 모바일 디바이스를 사용할 수 있는 반면(예를 들면, 정규 직원은 바코드 스캐너, 스타일러스 및 다른 장치와 같은 커스텀 하드웨어를 갖는 전문 PDA를 사용할 수 있음), 다른 사용자는 다른 종류의 모바일 디바이스를 사용할 수 있다(예를 들면, 임시 또는 교대 근무 직원이 기성 휴대 전화 및/또는 스마트폰을 사용할 수 있음).

일부 실시예에서, 운송 시스템(107)은 사용자를 각각의 디바이스와 연관시킬 수 있다. 예를 들면, 운송 시스템(107)은 사용자(예를 들면, 사용자 식별자, 직원 식별자, 또는 전화번호에 의해 표현됨)와 모바일 디바이스(예를 들면, International Mobile Equipment Identity(IMEI), International Mobile Subscription Identifier(IMSI), 전화번호, Universal Unique Identifier(UUID), 또는 Globally Unique Identifier(GUID)에 의해 표현됨) 간의 관계(relationship)를 저장할 수 있다. 운송 시스템(107)은, 다른 것들 중에 작업자의 위치, 작업자의 효율성, 또는 작업자의 속도를 결정하기 위해 데이터베이스에 저장된 데이터를 분석하기 위해 배달시 수신되는 데이터와 관련하여 이러한 관계를 사용할 수 있다.

일부 실시예에서, 판매자 포털(109)은 판매자 또는 다른 외측 엔터티(entity)가 주문에 관한 다른 측면의 정보와 전자 통신할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 판매자는 시스템(100)을 통해 판매하고자 하는 제품에 대하여, 제품 정보, 주문 정보, 연락처 정보 등을 업로드하거나 제공하는 컴퓨터 시스템(미도시)을 이용할 수 있다.

일부 실시예에서, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 고객(예를 들면, 디바이스(102A-102B)를 사용하는 사용자)에 의해 주문된 패키지의 위치에 관한 정보를 수신, 저장 및 포워딩하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 일부 실시예에서, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 고객에 의해 주문된 패키지를 배달하는 배송 회사에 의해 운영되는 웹 서버(미도시)로부터 정보를 요청하거나 저장할 수 있다.

일부 실시예에서, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 네트워크(100)에 나타낸 시스템들로부터 정보를 요청하고 저장할 수 있다. 예를 들면, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 운송 시스템(107)으로부터 정보를 요청할 수 있다. 전술한 바와 같이, 운송 시스템(107)은 사용자(예를 들면, 배달원) 또는 차량(예를 들면, 배달 트럭) 중 하나 이상과 연관된 하나 이상의 모바일 디바이스(107A-107C)(예를 들면, 휴대 전화, 스마트폰, PDA 등)로부터 정보를 수신할 수 있다. 일부 실시예에서, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 또한, 풀필먼트 센터(예를 들면, 풀필먼트 센터(200)) 내부의 개별 패키지의 위치를 결정하기 위해 창고 관리 시스템(WMS)(119)으로부터 정보를 요청할 수 있다. 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)은 운송 시스템(107) 또는 WMS(119) 중 하나 이상으로부터 데이터를 요청하고, 이를 처리하며, 요청시 디바이스(예를 들면, 사용자 디바이스(102A, 102B))로 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, 풀필먼트 최적화(FO) 시스템(113)은 다른 시스템(예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103) 및/또는 배송 및 주문 트래킹 시스템(111))으로부터의 고객 주문에 대한 정보를 저장하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. FO 시스템(113)은 또한, 특정 아이템이 유지 또는 저장되는 곳을 나타내는 정보를 저장할 수 있다. 예를 들면, 고객이 주문하는 일부 아이템은 하나의 풀필먼트 센터에만 저장될 수 있는 반면, 다른 아이템은 다수의 풀필먼트 센터에 저장될 수 있다. 또 다른 실시예에서, 특정 풀필먼트 센터는 아이템의 특정 세트(예를 들면, 신선한 농산물 또는 냉동 제품)만을 저장하도록 구성될 수 있다. FO 시스템(113)은 이러한 정보뿐 아니라 관련 정보(예를 들면, 수량, 크기, 수령 날짜, 유통 기한 등)를 저장한다.

FO 시스템(113)은 또한, 각 제품에 대해 대응하는 PDD(약속된 배달 날짜)를 계산할 수 있다. 일부 실시예에서, PDD는 하나 이상의 요소에 기초할 수 있다. 예를 들면, FO 시스템(113)은 제품에 대한 과거 수요(예를 들면, 그 제품이 일정 기간 동안 얼마나 주문되었는지), 제품에 대한 예측된 수요(예를 들면, 얼마나 많은 고객이 다가오는 기간 동안 제품을 주문할 것으로 예상되는지), 일정 기간 동안 얼마나 많은 제품이 주문되었는지를 나타내는 네트워크 전반의 과거 수요, 다가오는 기간 동안 얼마나 많은 제품이 주문될 것으로 예상되는지를 나타내는 네트워크 전반의 예측된 수요, 각각의 제품을 저장하는 각 풀필먼트 센터(200)에 저장된 제품의 하나 이상의 개수, 그 제품에 대한 예상 또는 현재 주문 등에 기초하여 제품에 대한 PDD를 계산할 수 있다.

일부 실시예에서, FO 시스템(113)은 주기적으로(예를 들면, 시간별로) 각 제품에 대한 PDD를 결정하고, 검색하거나 다른 시스템(예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103), SAT 시스템(101), 배송 및 주문 트래킹 시스템(111))으로 전송하기 위해 이를 데이터베이스에 저장할 수 있다. 다른 실시예에서, FO 시스템(113)은 하나 이상의 시스템(예를 들면, 외부 프론트 엔드 시스템(103), SAT 시스템(101), 배송 및 주문 트래킹 시스템(111))으로부터 전자 요청을 수신하고 요구에 따라 PDD를 계산할 수 있다.

일부 실시예에서, 풀필먼트 메시징 게이트웨이(FMG)(115)는 FO 시스템(113)과 같은 네트워크(100) 내의 하나 이상의 시스템으로부터의 통신을 수신하고, 통신 내 데이터를 다른 포맷으로 변환하여, 변환된 포맷의 데이터를 WMS(119) 또는 제3자 풀필먼트 시스템(121A, 121B, 또는 121C)과 같은 다른 시스템에 포워딩하며, 반대의 경우도 가능한 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다.

일부 실시예에서, 공급 체인 관리(SCM) 시스템(117)은 예측 기능을 수행하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, SCM 시스템(117)은, 예를 들어 제품에 대한 과거 수요, 제품에 대한 예측된 수요, 네트워크 전반의 과거 수요, 네트워크 전반의 예측된 수요, 각각의 풀필먼트 센터(200)에 저장된 제품의 개수, 각 제품에 대한 예상 또는 현재 주문 등에 기초하여, 특정 제품에 대한 수요의 예측된 수준을 결정할 수 있다. 이러한 결정된 예측된 수준과 모든 풀필먼트 센터를 통한 각 제품의 수량에 응답하여, SCM 시스템(117)은 특정 제품에 대한 예상 수요를 만족시키는 하나 이상의 구매 주문을 생성할 수 있다.

일부 실시예에서, 창고 관리 시스템(WMS)(119)은 작업 흐름을 모니터링하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, WMS(119)는 개개의 디바이스(예를 들면, 디바이스(107A-107C 또는 119A-119C))로부터 개별 이벤트를 나타내는 이벤트 데이터를 수신할 수 있다. 예를 들면, WMS(119)는 패키지를 스캔하기 위해 이들 디바이스 중 하나를 사용한 것을 나타내는 이벤트 데이터를 수신할 수 있다. 풀필먼트 센터(200) 및 도 2에 관하여 이하에서 논의되는 바와 같이, 풀필먼트 프로세스 동안, 패키지 식별자(예를 들면, 바코드 또는 RFID 태그 데이터)는 특정 스테이지의 기계(예를 들면, 자동 또는 핸드헬드 바코드 스캐너, RFID 판독기, 고속 카메라, 태블릿(119A), 모바일 디바이스/PDA(119B), 컴퓨터(119C)와 같은 디바이스 등)에 의해 스캔되거나 판독될 수 있다. WMS(119)는 패키지 식별자, 시간, 날짜, 위치, 사용자 식별자, 또는 다른 정보와 함께 대응하는 데이터베이스(미도시)에 패키지 식별자의 스캔 또는 판독을 나타내는 각 이벤트를 저장할 수 있고, 이러한 정보를 다른 시스템(예를 들면, 배송 및 주문 트래킹 시스템(111))에 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, WMS(119)는 하나 이상의 디바이스(예를 들면, 디바이스(107A-107C 또는 119A-119C))와 네트워크(100)와 연관된 하나 이상의 사용자를 연관시키는 정보를 저장할 수 있다. 예를 들면, 일부 상황에서, (파트 타임 또는 풀 타임 직원과 같은) 사용자는 모바일 디바이스(예를 들면, 모바일 디바이스는 스마트폰임)를 소유한다는 점에서, 모바일 디바이스와 연관될 수 있다. 다른 상황에서, 사용자는 임시로 모바일 디바이스를 보관한다는 점에서(예를 들면, 하루의 시작에서부터 모바일 디바이스를 대여받은 사용자가, 하루 동안 그것을 사용하고, 하루가 끝날 때 그것을 반납할 것임), 모바일 디바이스와 연관될 수 있다.

일부 실시예에서, WMS(119)는 네트워크(100)와 연관된 각각의 사용자에 대한 작업 로그를 유지할 수 있다. 예를 들면, WMS(119)는 임의의 할당된 프로세스(예를 들면, 트럭에서 내리기, 픽업 구역에서 아이템을 픽업하기, 리비닝 월(rebin wall) 작업, 아이템 패킹하기), 사용자 식별자, 위치(예를 들면, 풀필먼트 센터(200)의 바닥 또는 구역), 직원에 의해 시스템을 통해 이동된 유닛의 수(예를 들면, 픽업된 아이템의 수, 패킹된 아이템의 수), 디바이스(예를 들면, 디바이스(119A-119C))와 관련된 식별자 등을 포함하는, 각 직원과 관련된 정보를 저장할 수 있다. 일부 실시예에서, WMS(119)는 디바이스(119A-119C)에서 작동되는 계시(timekeeping) 시스템과 같은 계시 시스템으로부터 체크-인 및 체크-아웃 정보를 수신할 수 있다.

일부 실시예에서, 제3자 풀필먼트 (3PL) 시스템(121A-121C)은 물류 및 제품의 제3자 제공자와 관련된 컴퓨터 시스템을 나타낸다. 예를 들면, (도 2와 관련하여 이하에서 후술하는 바와 같이) 일부 제품이 풀필먼트 센터(200)에 저장되는 반면, 다른 제품은 오프-사이트(off-site)에 저장될 수 있거나, 수요에 따라 생산될 수 있으며, 달리 풀필먼트 센터(200)에 저장될 수 없다. 3PL 시스템(121A-121C)은 FO 시스템(113)으로부터 (예를 들면, FMG(115)를 통해) 주문을 수신하도록 구성될 수 있으며, 고객에게 직접 제품 및/또는 서비스(예를 들면, 배달 또는 설치)를 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, 풀필먼트 센터 인증 시스템(FC Auth)(123)은 다양한 기능을 갖는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, 일부 실시예에서, FC Auth(123)는 네트워크(100) 내의 하나 이상의 다른 시스템에 대한 단일-사인 온(single-sign on, SSO) 서비스로서 작동할 수 있다. 예를 들면, FC Auth(123)는 내부 프론트 엔드 시스템(105)을 통해 사용자가 로그인하게 하고, 사용자가 배송 및 주문 트래킹 시스템(111)에서 리소스에 액세스하기 위해 유사한 권한을 갖고 있다고 결정하며, 두 번째 로그인 프로세스 요구 없이 사용자가 그러한 권한에 액세스할 수 있게 한다. 다른 실시예에서, FC Auth(123)는 사용자(예를 들면, 직원)가 자신을 특정 작업과 연관시킬 수 있게 한다. 예를 들면, 일부 직원은 (디바이스(119A-119C)와 같은) 전자 디바이스를 갖지 않을 수 있으며, 대신 하루 동안 풀필먼트 센터(200) 내에서 작업들 사이 및 구역들 사이에서 이동할 수 있다. FC Auth(123)는 이러한 직원들이 상이한 시간 대에 수행 중인 작업과 속해 있는 구역을 표시할 수 있도록 구성될 수 있다.

일부 실시예에서, 노동 관리 시스템(LMS)(125)은 직원(풀-타임 및 파트-타임 직원을 포함함)에 대한 출근 및 초과 근무 정보를 저장하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들면, LMS(125)는 FC Auth(123), WMA(119), 디바이스(119A-119C), 운송 시스템(107), 및/또는 디바이스(107A-107C)로부터 정보를 수신할 수 있다.

도 1a에 나타낸 특정 구성은 단지 예시일 뿐이다. 예를 들면, 도 1a는 FMG(115)를 통해 FO 시스템(113)에 연결된 FC Auth 시스템(123)을 나타낸 반면, 모든 실시예가 이러한 특정 구성을 필요로 하는 것은 아니다. 실제로, 일부 실시예에서, 네트워크(100) 내의 시스템은 인터넷, 인트라넷, WAN(Wide-Area Network), MAN(Metropolitan-Area Network), IEEE 802.11a/b/g/n 표준을 따르는 무선 네트워크, 임대 회선 등을 포함하는 하나 이상의 공공 또는 사설 네트워크를 통해 서로 연결될 수 있다. 일부 실시예에서, 네트워크(100) 내의 시스템 중 하나 이상은 데이터 센터, 서버 팜 등에서 구현되는 하나 이상의 가상 서버로서 구현될 수 있다.

도 2는 풀필먼트 센터(200)를 나타낸다. 풀필먼트 센터(200)는 주문시 고객에게 배송하기 위한 아이템을 저장하는 물리적 장소의 예시이다. 풀필먼트 센터(FC)(200)는 다수의 구역으로 분할될 수 있으며, 각각이 도 2에 도시된다. 일부 실시예에서, 이러한 "구역(zones)"은 아이템을 수령하고, 아이템을 저장하고, 아이템을 검색하고, 아이템을 배송하는 과정의 상이한 단계 사이의 가상 구분으로 생각될 수 있다. 따라서, "구역"이 도 2에 나타나 있으나, 일부 실시예에서, 구역의 다른 구분도 가능하고, 도 2의 구역은 생략, 복제, 또는 수정될 수 있다.

인바운드 구역(203)은 도 1의 네트워크(100)를 사용하여 제품을 판매하고자 하는 판매자로부터 아이템이 수신되는 FC(200)의 영역을 나타낸다. 예를 들면, 판매자는 트럭(201)을 사용하여 아이템(202A, 202B)을 배달할 수 있다. 아이템(202A)은 자신의 배송 팔레트(pallet)를 점유하기에 충분히 큰 단일 아이템을 나타낼 수 있으며, 아이템(202B)은 공간을 절약하기 위해 동일한 팔레트 상에 함께 적층되는 아이템의 세트를 나타낼 수 있다.

작업자는 인바운드 구역(203)의 아이템을 수령하고, 선택적으로 컴퓨터 시스템(미도시)을 사용하여 아이템이 손상되었는지 및 정확한지를 체크할 수 있다. 예를 들면, 작업자는 아이템(202A, 202B)의 수량을 아이템의 주문 수량과 비교하기 위해 컴퓨터 시스템을 사용할 수 있다. 수량이 일치하지 않는다면, 해당 작업자는 아이템(202A, 202B) 중 하나 이상을 거부할 수 있다. 수량이 일치한다면, 작업자는 그 아이템들을 (예를 들면, 짐수레(dolly), 핸드트럭(handtruck), 포크리프트(forklift), 또는 수작업으로) 버퍼 구역(205)으로 운반할 수 있다. 버퍼 구역(205)은, 예를 들면, 예측된 수요를 충족시키기 위해 픽업 구역에 그 아이템이 충분한 수량만큼 있기 때문에, 픽업 구역에서 현재 필요하지 않은 아이템에 대한 임시 저장 영역일 수 있다. 일부 실시예에서, 포크리프트(206)는 버퍼 구역(205) 주위와 인바운드 구역(203) 및 드롭 구역(207) 사이에서 아이템을 운반하도록 작동한다. (예를 들면, 예측된 수요로 인해) 픽업 구역에 아이템(202A, 202B)이 필요하면, 포크리프트는 아이템(202A, 202B)을 드롭 구역(207)으로 운반할 수 있다.

드롭 구역(207)은 픽업 구역(209)으로 운반되기 전에 아이템을 저장하는 FC(200)의 영역일 수 있다. 픽업 동작에 할당된 작업자("피커(picker)")는 드롭 구역의 아이템(202A, 202B)에 접근하고, 픽업 구역에 대한 바코드를 스캔하며, 모바일 디바이스(예를 들면, 디바이스(119B))를 사용하여 아이템(202A, 202B)과 관련된 바코드를 스캔할 수 있다. 그 다음 피커는 (예를 들면, 카트에 놓거나 운반함으로써) 픽업 구역(209)에 아이템을 가져갈 수 있다.

픽업 구역(209)은 아이템(208)이 저장 유닛(210)에 저장되는 FC(200)의 영역일 수 있다. 일부 실시예에서, 저장 유닛(210)은 물리적 선반, 책꽂이, 박스, 토트(tote), 냉장고, 냉동고, 저온 저장고 등 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 픽업 구역(209)은 다수의 플로어로 편성될 수 있다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는, 예를 들면, 포크리프트, 엘리베이터, 컨베이어 벨트, 카트, 핸드트럭, 짐수레, 자동화된 로봇 또는 디바이스, 또는 수작업을 포함하는 다양한 방식으로 아이템을 픽업 구역(209)으로 운반할 수 있다. 예를 들면, 피커는 아이템(202A, 202B)을 드롭 구역(207)의 핸드트럭 또는 카트에 놓을 수 있으며, 아이템(202A, 202B)을 픽업 구역(209)으로 가져갈 수 있다.

피커는 저장 유닛(210) 상의 특정 공간과 같은 픽업 구역(209)의 특정 스팟에 아이템을 배치(또는 "적재(stow)")하라는 명령을 수신할 수 있다. 예를 들면, 피커는 모바일 디바이스(예를 들면, 디바이스(119B))를 사용하여 아이템(202A)을 스캔할 수 있다. 디바이스는, 예를 들면, 통로, 선반 및 위치를 나타내는 시스템을 사용하여, 아이템(202A)을 적재해야 하는 위치를 나타낼 수 있다. 그 다음 디바이스는 그 위치에 아이템(202A)을 적재하기 전에 피커가 그 위치에서 바코드를 스캔하도록 할 수 있다. 디바이스는 도 1의 WMS(119)와 같은 컴퓨터 시스템에 아이템(202A)이 디바이스(119B)를 사용하는 사용자에 의해 그 위치에 적재되었음을 나타내는 데이터를 (예를 들면, 무선 네트워크를 통해) 전송할 수 있다.

일단 사용자가 주문을 하면, 피커는 저장 유닛(210)으로부터 하나 이상의 아이템(208)을 검색하기 위해 디바이스(119B)에 명령을 수신할 수 있다. 피커는 아이템(208)을 검색하고, 아이템(208) 상의 바코드를 스캔하며, 운송 기구(214) 상에 놓을 수 있다. 일부 실시예에서, 운송 기구(214)가 슬라이드로서 표현되지만, 운송 기구는 컨베이어 벨트, 엘리베이터, 카트, 포크리프트, 핸드트럭, 짐수레, 카트 등 중 하나 이상으로서 구현될 수 있다. 그 다음 아이템(208)은 패킹 구역(211)에 도착할 수 있다.

패킹 구역(211)은 아이템이 픽업 구역(209)으로부터 수령되고 고객에게 최종 배송하기 위해 박스 또는 가방에 패킹되는 FC(200)의 영역일 수 있다. 패킹 구역(211)에서, 아이템을 수령하도록 할당된 작업자("리비닝 작업자(rebin worker)")는 픽업 구역(209)으로부터 아이템(208)을 수령하고, 그것이 어느 주문에 대응하는지를 결정할 것이다. 예를 들면, 리비닝 작업자는 아이템(208) 상의 바코드를 스캔하기 위해 컴퓨터(119C)와 같은 디바이스를 사용할 수 있다. 컴퓨터(119C)는 아이템(208)이 어느 주문과 관련이 있는지를 시각적으로 나타낼 수 있다. 이는, 예를 들면, 주문에 대응하는 월(216) 상의 공간 또는 "셀(cell)"을 포함할 수 있다. (예를 들면, 셀에 주문의 모든 아이템이 포함되어 있기 때문에) 일단 주문이 완료되면, 리비닝 작업자는 패킹 작업자(또는 "패커(packer)")에게 주문이 완료된 것을 알릴 수 있다. 패커는 셀로부터 아이템을 검색하고, 배송을 위해 이들을 박스 또는 가방에 놓을 수 있다. 그 다음 패커는, 예를 들면, 포크리프트, 카트, 짐수레, 핸드트럭, 컨베이어 벨트, 수작업 또는 다른 방법을 통해, 박스 또는 가방을 허브 구역(213)으로 보낼 수 있다.

허브 구역(213)은 패킹 구역(211)으로부터 모든 박스 또는 가방("패키지(packages)")을 수신하는 FC(200)의 영역일 수 있다. 허브 구역(213)의 작업자 및/또는 기계는 패키지(218)를 검색하고, 각 패키지가 배달 영역의 어느 부분으로 배달되도록 되어 있는지를 결정하며, 패키지를 적합한 캠프 구역(215)으로 보낼 수 있다. 예를 들면, 배달 영역이 2개의 작은 하위 영역을 갖는다면, 패키지는 2개의 캠프 구역(215) 중 하나로 보내질 것이다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는 최종 목적지를 결정하기 위해 (예를 들면, 디바이스(119A-119C) 중 하나를 사용하여) 패키지를 스캔할 수 있다. 패키지를 캠프 구역(215)으로 보내는 것은, 예를 들면, (우편 번호에 기초하여) 패키지가 향하는 지리적 영역의 부분을 결정하고, 지리적 영역의 부분과 관련된 캠프 구역(215)을 결정하는 것을 포함할 수 있다.

일부 실시예에서, 캠프 구역(215)은 루트 및/또는 서브-루트로 분류하기 위해 허브 구역(213)으로부터 패키지가 수령되는 하나 이상의 빌딩, 하나 이상의 물리적 공간, 또는 하나 이상의 영역을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 캠프 구역(215)은 FC(200)로부터 물리적으로 분리되어 있는 반면, 다른 실시예에서는 캠프 구역(215)은 FC(200)의 일부를 형성할 수 있다.

캠프 구역(215)의 작업자 및/또는 기계는, 예를 들면, 목적지와 기존 루트 및/또는 서브-루트의 비교, 각각의 루트 및/또는 서브-루트에 대한 작업량의 계산, 하루 중 시간, 배송 방법, 패키지(220)를 배송하기 위한 비용, 패키지(220)의 아이템과 관련된 PDD 등에 기초하여 패키지(220)가 어느 루트 및/또는 서브-루트와 연관되어야 하는지를 결정할 수 있다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는 최종 목적지를 결정하기 위해 (예를 들면, 디바이스(119A-119C) 중 하나를 사용하여) 패키지를 스캔할 수 있다. 일단 패키지(220)가 특정 루트 및/또는 서브-루트에 할당되면, 작업자 및/또는 기계는 배송될 패키지(220)를 운반할 수 있다. 예시적인 도 2에서, 캠프 구역(215)은 트럭(222), 자동차(226), 배달원(224A, 224B)을 포함한다. 일부 실시예에서, 배달원(224A)이 트럭(222)을 운전할 수 있는데, 이 때 배달원(224A)은 FC(200)에 대한 패키지를 배달하는 풀-타임 직원이며, 트럭은 FC(200)를 소유, 임대 또는 운영하는 동일한 회사에 의해 소유, 임대, 또는 운행된다. 일부 실시예에서, 배달원(224B)이 자동차(226)를 운전할 수 있는데, 이 때 배달원(224B)은 필요에 따라(예를 들면, 계절에 따라) 배달하는 "플렉스(flex)" 또는 비상시적인 작업자이다. 자동차(226)는 배달원(224B)에 의해 소유, 임대 또는 운행될 수 있다.

도 3은 개시된 실시예에 따른, 고객 서비스 센터에서 착신 고객 요청 또는 질의를 라우팅하기 위한 예시적인 시스템(300)의 블록도를 나타낸다. 시스템(300)은 외부 프론트 엔드 시스템(103)과 같은 시스템(100)으로부터 분리되거나, 또는 그 일부에 통합될 수 있다. 시스템(300)은 착신 고객 요청 또는 질의를 라우팅하는 것과 연관된 스텝들을 수행하기 위한 명령을 실행하도록 구성된 하나 이상의 프로세서(302)를 포함할 수 있다. 시스템(300)은 프로세서 명령을 포함하는 메모리(310)를 포함할 수 있다.

시스템(300)은 고객 서비스 센터에 위치하거나 또는 그것과 멀리 떨어질 수 있다. 시스템(300)은 임의의 유선 또는 무선 통신 채널을 통해서 고객 서비스 센터 및 고객 서비스 담당자와 통신할 수 있다. 시스템(300)의 일부는 클라우드에 갖추어져 있거나 또는 온라인에 저장되어 있을 수 있다. 시스템(300)은 데이터베이스(306)를 포함할 수 있다. 데이터베이스(306)는 고객 서비스 그룹, 고객 서비스 담당자, 과거 데이터, 제품 정보, 판매 정보, 벤치마크, 규칙이나 조건, 또는 착신 고객 질의나 요청을 라우팅 지원하는데 유용할 수 있는 임의의 데이터와 연관된 데이터를 저장하도록 구성된 하나 이상의 로컬 또는 원격 데이터베이스를 포함할 수 있다. 예를 들어, 데이터베이스(306)는 각각의 고객 서비스 그룹 또는 고객 서비스 담당자에 대한 스킬 세트 정보를 포함할 수 있다. 고객 서비스 그룹은 모든 착신 콜 응답, 또는 특정 카테고리 혹은 타입의 고객 질의나 요청에 대한 처리와 같은 특정 태스크가 할당된 한 명 이상의 고객 서비스 담당자일 수 있다. 데이터베이스(306)는 현재 또는 최근 완료된 판매 또는 고객 서비스 담당자 스킬 평가의 데이터를 포함하도록 (예를 들면, 시스템(300), 외부 프론트 엔드 시스템(103), 또는 내부 프론트 엔드 시스템(105))에 의해) 계속적으로 업데이트될 수 있다.

시스템(300), 외부 프론트 엔드 시스템(103), 또는 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 판매 데이터, 요청, 또는 질의 데이터를 수집하고, 이후의 검색을 위해 해당 데이터를 서버(304) 상에, 데이터베이스(306) 내에, 또는 또 다른 데이터 저장 위치에 저장할 수 있다. 서버(304)는 하나 이상의 데이터베이스 또는 다른 메모리 저장 디바이스와 통신할 수 있다. 하나 이상의 데이터베이스 또는 다른 메모리 저장 디바이스는 클라우드와 같이 원격일 수 있거나 로컬일 수 있다. 서버(304)는 시스템(300)이 하나 이상의 원격 고객 서비스 센터와 상호작용 가능하게 할 수 있는 소프트웨어, 프로그램, 또는 애플리케이션을 호스팅할 수 있다. 예를 들어, 서버(304)는 착신 채팅 질의나 요청을 운영하고 관리하는 것을 담당하는 채팅 서버 엔진일 수 있다.

도 4는 개시된 실시예에 따른, 시스템(300)이 평균 대기 시간(AHT)을 감소시키기 위해서 어떻게 착신 요청 또는 질의의 혼합을 수행할 수 있는지를 나타내는 도면이다. 평균 대기 시간은 시스템(300)이 고객을 대기시킬 수 있는 시점부터 고객 서비스 담당자가 이용 가능하게 되거나 고객이 전화를 끊는 순간까지의 시간량이다. 평균 대기 시간은 모든 인바운드 고객 콜 대기 시간을 합하고, 이를 고객 서비스 담당자 또는 대화형 음성 응답 시스템(interactive voice response system: IVR)에 의해 응답한 인바운드 고객 콜 수로 나눔으로써 계산될 수 있다. 고객 질의는 실시간 채널뿐만 아니라 비실시간 이메일, 메일, SNS, VOC와 같은 여러 채널을 통해서 수신된다. 도 4에 도시된 바와 같이, 시스템(300)은 모든 통신 채널 타입을 수용할 수 있다. 예를 들어, 도 4는 폰 콜(402), 채팅 세션(404), 또는 이메일, 메일, 및 다른 Q&A 질의(406)의 형태의 착신 요청이나 질의를 나타낸다. 폰 콜(402) 및 채팅 세션(404)은 실시간으로 고객 서비스 담당자에 의해 처리되고, 반면에 이메일 또는 다른 Q&A 질의(406)는 고객에 의해 제시되었을 때보다 나중에 처리될 수 있다.

요청 또는 질의(402, 404, 406)는 여러 채널로부터 통합되어(도면부호 410에 도시됨), 모든 착신 질의를 포함하는 전체 큐를 형성하도록 혼합될 수 있다. 모든 요청 또는 질의(402, 404, 406)의 혼합은 모든 통신 채널이 단일 플랫폼 상에서 동작 가능하게 하며, 각 타입의 요청 또는 질의를 적어도 하나의 프로세서에 의해 인식, 구성, 또는 검색 가능하게 하는 것을 포함할 수 있다. 폰 콜(402), 채팅 세션(404), 이메일, 메일, 및 다른 Q&A 질의(406)는 임의의 유선 또는 무선 통신 채널을 통해서 시스템(300)에 의해 수신될 수 있다. 폰 콜(402)은 임의의 유선 전화, 셀룰러 폰, 인터넷 전화(VoIP), 스마트 폰, 스마트 디바이스로부터, 또는 두 명의 원격 당사자가 실시간으로 음성 통신을 할 수 있는 임의의 다른 채널로부터 수신될 수 있다. 채팅 세션(404)은 제2 당사자와 연관된 사용자 디바이스 상에 표시하기 위해 제1 당사자로부터 텍스트 기반 메시지 또는 다른 메시지가 전송되게 할 수 있는 임의의 컴퓨팅 시스템 또는 인터페이스로부터 수신될 수 있다. 예를 들어, 채팅 세션(404)은 SMS(short message service), 다이렉트 메시지, 팀 채팅방, 챗봇, 또는 실시간 서면 대화가 가능한 임의의 다른 메시징 시스템을 포함할 수 있다. 이메일, 메일, 또는 다른 Q&A 질의나 요청은 인터넷에 접속할 수 있거나 또는 이메일 또는 메일 메시지를 송수신할 수 있는 임의의 컴퓨팅 디바이스로부터 도착할 수 있다.

특정 채널로의 유입량이 증가하는 경우, 다른 채널의 잉여 인력이 그 유입을 처리할 수 있다. 과잉분이 다른 고객 서비스 담당자에게 재할당되게 할 수 있다. 예를 들어, 도 4에서, 고객 서비스 담당자의 그룹 A(420)는 전형적으로 착신 콜(402)이 할당될 수 있고, 반면에, 그룹 B(422)는 전형적으로 착신 채팅(404)이 할당되며, 그룹 C(424)는 전형적으로 이메일 또는 다른 Q&A 질의(406) 응답이 할당될 수 있다. 만일 그룹 A(420)의 고객 서비스 담당자에 의해 처리될 수 있는 것보다 많은 콜(42)이 수신되는 경우, 그때에는 시스템은 그룹 B(422), 그룹 C(424), 또는 그룹 B(422)와 그룹 C(424)의 고객 서비스 담당자에게 그 콜의 일부를 라우팅할 수 있다. 고객 서비스 그룹은 한 명 이상의 고객 서비스 담당자를 포함할 수 있다. 각 그룹은 특정 태스크 또는 태스크 그룹과 연관될 수 있다. 또한, 각 그룹은 스킬 세트에 의해서, 또는 질의나 요청의 카테고리 또는 타입에 의해서와 같이 임의의 방식으로 나뉘거나 분할될 수 있다. 예를 들어, 위에서 언급한 바와 같이, 그룹 A(420)는 착신 콜(402)이 할당될 수 있다. 그러나, 그룹 A(420)는 환불 요청과 관련된 모든 폰 콜을 수신하도록 할당된 제1 세트의 담당자, 제품 정보 질의와 관련된 모든 폰 콜을 수신하기 위한 제2 세트의 담당자, 아이템 구입과 관련된 모든 폰 콜을 수신하기 위한 제3 세트의 담당자, 및 나머지 모든 폰 콜을 처리하기 위한 제4 세트의 담당자를 포함하도록 분할될 수 있다. 추가로, 각 그룹은 그룹들 각각 간에 "탄력적으로 운용되는(flex)" 한 명 이상의 담당자를 포함할 수 있다. 이러한 담당자는 그들이 시스템(300)에 의해 수신되어 오는 임의의 질의나 요청을 처리할 수 있는 스킬 세트를 가질 수 있다. 추가로 아래에 논의되는 바와 같이, 착신 질의를 여러 고객 서비스 담당자에게 라우팅하는 것은 일련의 규칙이나 조건에 따라 인도될 수 있다.

도 5는 개시된 실시예에 따른, 착신 질의 또는 요청이 어떻게 가장 적절한 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅될 수 있는지를 나타내는 플로차트를 나타낸다. 라우팅은 착신 요청이나 질의를 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 전송하거나 포워딩하는 것을 포함할 수 있다. 착신 요청 또는 질의는 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 제시될 수 있으며, 또는 다음으로 이용 가능한 담당자에 의해 처리될 그룹 큐에 배치될 수 있다. 사용자 디바이스에 착신 요청을 제시하는 것은 디스플레이 상에 해당 요청을 표시하는 것과 같은 시각적 제시, 폰이나 헤드셋을 통해서 콜을 연결하는 것을 포함하는 청각적 제시, 촉각적 제시, 또는 질의나 요청에 대한 그룹 또는 담당자 통지 등을 포함할 수 있다. 콜의 형태로 복수의 착신 고객 요청이나 질의가 도면부호 501에 보여진다. 착신 콜(501)은 유선 전화, 셀룰러 폰, VoIP, 또는 음성이 일 위치에서 다른 위치로 전송되게 할 수 있는 임의의 다른 콜 타입으로부터 수신될 수 있다. 착신 콜(501)은 복수의 다양한 상황에 대해 질의하는 복수의 다양한 고객으로부터 온 것일 수 있다. 예를 들어, 제1 콜은 주문의 배송 상태에 대한 질의일 수 있다. 또 다른 콜은 손상된 상태로 도착한 제품에 대해 논의하기 위한 것일 수 있다. 또 다른 다수의 콜(501)은 제품 목록에 대해 단지 질의하거나 또는 제공된 서비스에 대해 추가 정보를 얻기 위한 것일 수 있다. 이것들은 단지 예시일뿐이며, 고객 지원 센터에 의해 수신되는 콜의 이유나 수는 제한이 없다. 복수의 착신 채팅 요청이나 질의는 도면부호 503에 도시되어 있다. 착신 콜에 관하여 위에서 논의된 바와 같이, 이러한 채팅 질의는 다양한 서로 다른 이유와 관련될 수 있다. 예를 들어, 제1 채팅은 추정된 배달 시간에 대해 질의하는 것인 반면에, 제2 채팅은 아이템 반품을 개시하는 것일 수 있다. 복수의 착신 이메일 또는 다른 텍스트 기반 전자 우편물은 도면부호 505에 도시되어 있다. 복수의 착신 Q&A 질의는 도면부호 507에 도시되어 있다. 위에서 논의된 바와 같이, 착신 이메일(505) 및 Q&A(507)는 임의 타입의 고객 요청이나 질의와 연관될 수 있다.

각각의 착신 요청 또는 질의는 전체 큐(510)를 형성하도록 함께 혼합된다. 혼합은 모든 통신 채널이 단일 플랫폼 상에서 동작 가능하게 하며, 각 타입의 요청 또는 질의를 적어도 하나의 프로세서에 의해 인식, 구성, 또는 검색 가능하게 하는 것을 포함할 수 있다. 이것은 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 이용하여 각각의 고객 통신 채널(콜(501), 채팅(503), 이메일(505), Q&A(507))을 통합함으로써 수행될 수 있다. 혼합은 각각의 통신 채널이 단일 플랫폼 상에서 동작 가능하게 한다. 혼합은 시스템(300)에 의해 인식, 구성, 또는 검색 가능한 공통 데이터 구조를 포함하도록 각 질의나 요청의 데이터 구조를 변경하거나 수정하는 것을 포함할 수 있다. 일 형태에서, 착신 질의의 각 타입(즉, 콜, 채팅, 이메일이나 메일, Q&A)은 특정 고객 서비스 그룹으로 라우팅될 수 있다. 도 5에서는, 콜 고객 서비스 그룹(522)은 일반적 상황에서 기본적으로 모든 혼합된 콜을 수신하고, 채팅 고객 서비스 그룹(524)은 일반적 상황에서 기본적으로 모든 혼합된 채팅을 수신하며, 메일 고객 서비스 그룹(538)은 일반적 상황에서 모든 혼합된 이메일 및 메일 질의를 수신하고, 그리고 Q&A 고객 서비스 그룹(536)은 일반적 상황에서 기본적으로 모든 혼합된 Q&A 질의를 수신한다. 일반적 상황은 임계값과 관련하여 식별될 수 있다. 이 임계값은 표준값 또는 설정값으로 간주될 수 있다. 일반적 상황은 메트릭에 따른 임계값 미만 혹은 초과의 상황을 나타낼 수 있다. 일부 메트릭은 AHT, 이용 가능한 고객 서비스 그룹이나 담당자의 수, 처리 중인 요청들, 요청들의 총수, 끊긴 콜의 수, 응답 시간의 변화량, 요청 수의 변화량 등을 포함할 수 있다. 예를 들어, 모든 착신 콜 질의나 채팅 요청에 대한 AHT가 1분 미만이면, 일반적 상황에 있다. 그러나, 모든 착신 콜 질의나 채팅 요청에 대한 AHT가 1분을 초과하면, 일반적 상황에 있는 것이 아니며, 시스템(300)은 착신 요청이나 질의의 일부를 추가의 고객 서비스 그룹이나 구성원에게 라우팅하려고 할 수 있다. 추가로, 임계값은 일정 기간 동안의 파라미터의 변화량을 포함할 수 있다. 예를 들어, 착신 요청이나 질의에 대한 AHT가 1분의 기간 동안 특정 퍼센트로 증가하면, 시스템(300)은 추가 고객 서비스 그룹이나 담당자에게 라우팅하는 것을 개시할 수 있다.

시스템(300)은 요청이나 질의 라우팅을 최적화하는데 도움이 되는 실시간 데이터를 이용한다. 실시간 데이터는 고객 대기 수, 이용 가능한 고객 서비스 담당자 수, 고객 서비스 담당자와 연결될 평균 고객 대기 시간, 평균 콜 대기 시간, 담당자 비활동, 활동 담당자 퍼센티지, 및 질의 라우팅을 결정하는데 유용한 다른 메트릭을 포함할 수 있다. 착신 질의는 실시간 데이터 조건 값에 따라 자동적으로 분배되고, 고객 서비스 그룹 또는 개개의 고객 서비스 담당자의 스킬에 기초하여 라우팅될 수 있다. 예를 들어, 콜 고객 서비스 그룹(522)은 착신 콜 질의를 수신하는데 가장 적합할 수 있으며, 반면에 콜 고객 서비스 그룹(522)의 특정 멤버는 불량 아이템과 관련된 콜 질의를 수신하는데 가장 적합할 수 있다.

착신 질의는 누적 통계 데이터 조건 값에 따라 시스템(300)에 의해 자동적으로 분배되어, 특정 고객 서비스 그룹 또는 고객 서비스 그룹의 특정 멤버에게 라우팅될 수 있다. 시스템(300)은 임의의 유선 또는 무선 통신 채널을 통해 질의나 요청을 분배할 수 있다. 누적 통계 조건 값은, 예를 들면, 콜과 채팅 간의 1분 응답률 격차, 또는 콜 대 채팅 비율을 포함할 수 있다.

시스템(300)은 비즈니스 규칙에 따라 착신 요청 및 질의를 자동적으로 분배할 수 있다. 비즈니스 규칙 및 다른 조건은 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장될 수 있고, 혼합된 질의 및 요청에 적용하기 위한 프로세서(302)에 의해 접근 가능하게 될 수 있다. 예를 들어, 고객 지위는 비즈니스 규칙으로 간주될 수 있다. 일부 고객은 멤버십 프로그램에 등록되거나 또 다른 VIP 지위를 가질 수 있다. 추가적으로, 일부 고객 요청이나 질의는 블랙리스트에 있는 고객, 또는 과거에 성가시거나 문제있음으로 플래그되어 있는 고객에 의해 제출될 수 있다. 특수 훈련된 담당자가 이러한 개인들로부터의 질의를 전담해서 받을 수 있다.

이메일(505), 백엔드 질의, 또는 Q&A 요청(507)과 같은 비실시간 채널로 제출된 질의는 또한 하나 이상의 규칙이나 조건에 따라서 가능한 최고의 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅될 수 있다. 예를 들어, 각 채널에 의해 처리되는 착신량 및 남은 티켓의 수는 요청이나 질의를 어디로 보낼 것인가에 대한 지침 요소일 수 있다. 추가적으로, 요청이나 질의는 선입선출 모델에 기초하여 할당될 수 있다. 또한, 이메일, 백엔드 질의, 또는 Q&A 요청과 같은 비실시간 채널로 제출된 질의는 티켓 처리 리드 타임 또는 에이전트 배포 리드 타임과 같은 티켓팅 처리 리드 타임 규칙에 따라서 가능한 최고의 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅될 수도 있다. 티켓 처리 리드 타임은 티켓 생성과 질의나 요청이 완료되었을 때의 티켓 마감 사이의 시간을 나타낼 수 있다. 에이전트 배포 리드 타임은 티켓 생성과 그 티켓이 고객 서비스 담당자에게 할당된 시간 사이의 시간을 나타낼 수 있다. 티켓은 시스템(300)에 의해 수신되었을 때, 또는 전체 큐(510)에 추가되었을 때, 각각의 착신 질의나 요청에 대해 생성될 수 있다.

매니저와 에이전트는 웹 페이지 기반 애플리케이션 프로그래머블 인터페이스를 통해서 실시간으로 에이전트의 채널 및 스킬을 관리할 수 있다. 이것은 고객 지원 그룹의 매니저 또는 기타 멤버가 이용 가능한 담당자 및 그들의 대응 스킬 세트를 업데이트할 수 있게 한다. 고객 서비스 그룹의 각 멤버의 상태는 그 애플리케이션 프로그래머블 인터페이스에서 이용할 수 있다. 이런 상태는 "접촉 중", "대기중", "자리비움", "휴식중", "이용불가", 및 "점심 휴식"을 포함할 수 있다. 착신 질의는 고객 서비스 담당자의 상태에 기초하여 할당될 수 있다. 예를 들어, 질의는 "대기중" 상태를 가지는 담당자에게 보내질 수 있으며, "이용불가" 상태를 가지는 에이전트에게는 보내지 않는다. 추가로, 모든 질의 메트릭은 애플리케이션 프로그래머블 인터페이스에서 이용될 수 있다. 예를 들어, 착신 콜, 채팅, 이메일, 또는 Q&A와 관련된 메트릭은 고객 서비스 그룹의 매니저나 멤버가 보기 위해 표시될 수 있다. 이 애플리케이션 프로그래머블 인터페이스는 다수의 생산성 보고서를 구성할 수 있다. 예를 들어, 각 통신 채널에 대한 운영 데이터 조사 및 보고 특성이 있을 수 있다.

고객 서비스 그룹의 각 멤버는 특정 스킬 또는 스킬 세트와 연관될 수 있다. 이러한 스킬은 완료한 요청이나 질의의 수, 고용된 월 수, 또는 특정 트레이닝을 완료했을 때와 같은 과거 데이터에 기초하여 멤버가 할당될 수 있다. 예를 들어, 멤버는 분쟁 해결 트레이닝 또는 분쟁 해소 트레이닝을 완료한 후 특정 스킬 레벨이나 등급을 받을 수 있다. 고객 서비스 그룹의 각 멤버와 연관된 스킬 세트는 최고 스킬부터 최저 스킬까지 랭크될 수 있다. 각 스킬은 메인 스킬 또는 백업 스킬로 할당될 수도 있다. 만일 해당 스킬이 현재 요청이나 질의로 압도되거나 또는 담당자가 응답할 어떤 할당된 질의도 없이 한가하게 앉아있는 경우, 담당자는 자신의 백업 스킬에 대한 착신 요청만 받을 수 있으며, 습득된 임의의 새로운 스킬을 반영하기 위해 정기적으로 업데이트될 수 있다.

착신 요청이나 질의는 타입, 스킬, 소스, 채널 등에 의해 고객 서비스 그룹이나 고객 서비스 담당자로의 라우팅 및 분배 순서를 결정할 우선순위를 받을 수 있다. 일부 고객 서비스 담당자는 한번에 하나의 요청이나 질의에 대해서만 작업할 수 있으며, 반면에 일부 경우에는 두 개의 채팅 질의를 처리할 때와 같이 두 개 이상 허용될 수도 있다. 둘 이상의 질의는 둘 이상의 요청이나 질의 처리에 상응하는 스킬 레벨을 가지는 에이전트에게만 할당될 수 있다. 각 고객 서비스 담당자에 대한 스킬 세트는 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장될 수 있으며, 프로세서(302)에 의해 검색될 수 있다. 스킬 세트 또는 스킬 레벨은 처리한 질의나 요청 타입, 처리한 요청 수, 등급, 고객이 제공한 리뷰가 반영될 수 있으며, 정기적으로 업데이트될 수 있다.

애플리케이션 프로그래머블 인터페이스는 고객 서비스 그룹이나 담당자로의 요청이나 질의의 수동 할당을 가능하게 할 수 있다. 착신 질의는 인공 지능, 대화형 음성 응답, 또는 폼 작성을 통해 필요한 스킬로 태그될 수 있다. 요청 내 키워드가 해당 요청을 특정 요청 타입으로서 플래그할 수 있다. 예를 들어, 용어 "깨짐(broken)"이 요청 내에서 식별될 수 있으며, 시스템은 해당 요청을 "반송" 타입의 요청으로서 할당할 수 있다.

도 5에서, 실시간 채널과 연관되어 있는 착신 요청이나 질의는 착신 콜(509) 및 착신 채팅(511)이다. 모든 착신 질의는 지속적으로 전체 큐(510)에 혼합되거나 누적되며, 설정값 또는 기준값에 의해 라우팅될 수 있다. 설정값 또는 기준값은 정상 동작 파라미터를 나타내는 임계값일 수 있다. 설정값 또는 기준값은 매니저에 의해 수정될 수 있으며, 착신 질의나 요청과 연관된 다양한 메트릭에 기초할 수 있다. 추가로, 설정값 또는 기준값은 착신 질의나 요청의 카테고리 또는 타입을 나타낼 수 있다. 요청 또는 질의는 그룹으로서 라우팅되지 않고, 오히려, 각 질의는 해당 질의를 수신할 가장 적합한 고객 서비스 그룹 또는 담당자를 결정하기 위해 독립적으로 평가될 수 있다. 각각의 혼합된 요청이나 질의는 해당 질의가 수신되었을 때의 타임 스탬프에 기초하여 차례로 평가될 수 있다. 이것은 가장 오래된 질의가 가장 먼저 분석되어 적절한 고객 서비스 그룹이나 멤버에게 라우팅되는 선입선출 타입 분석과 유사할 것이다. 또 다른 형태에서, 다른 규칙이나 조건이 혼합된 질의의 평가 순서를 결정할 수 있다. 예를 들어, 착신 콜(509)은 채팅(511)이나 메일 질의(513)보다 우선순위를 가져서, 먼저 라우팅될 수 있다.

스텝 512에서, 혼합된 콜 질의(509) 또는 혼합된 채팅 질의(511)가 설정값 또는 기준값을 충족하는지 여부가 결정된다. 위에서 논의된 바와 같이, 설정값 또는 기준값은 요청의 정상 동작 파라미터 또는 카테고리를 나타낼 수 있다. 예를 들어, 설정값 또는 기준값은 1분 동안의 콜 또는 채팅 채널에 대한 응답률의 차가 5%를 초과할 때를 나타낼 수 있다. 이 예에서, 콜 응답률이 87%이고, 채팅 응답률이 92%인 경우, 그때에는 콜 채널에 대한 흐름 라우팅이 활성화될 수 있고, 결정 프로세스는 스텝 514로 이동하며, 여기서 이용 가능한 혼합된 지원 그룹 에이전트나 담당자의 수가 식별된다. 만일 혼합된 콜 질의를 수신할 이용 가능한 담당자가 존재하는 경우, 콜 질의는 혼합된 지원 그룹(540)의 적절한 멤버에게 포워딩될 수 있다. 질의는 혼합된 지원 그룹(540)의 제1 이용 가능한 고객 서비스 담당자에게 할당될 수 있으며, 또는 해당 요청에서 식별된 카테고리에 상응하는 특정 스킬 세트, 또는 필요한 스킬을 가지는 담당자에게 할당될 수 있다. 스텝 512에서, 혼합하는 질의 또는 요청이 설정값 또는 기준값을 충족하는지 여부를 결정하는 것은, 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장된 착신 질의나 요청과 연관된 실시간 데이터를, 착신 질의나 요청과 연관된 누적된 통계 데이터와 비교하는 것을 포함할 수 있다. 실시간 데이터는 고객 서비스 담당자와 연결 대기 중인 고객의 수, 이용 가능한 고객 서비스 담당자의 유무, 평균 고객 대기 시간, 고객이 질의나 요청을 이행하는 고객 서비스 담당자와 상호작용하는 평균 시간, 및 활성 질의와 연관된 기타 데이터를 포함할 수 있다. 통계 데이터는 1분 응답률 격차, 각 통신 채널과 관련된 질의의 퍼센티지, 또는 완료된 질의나 요청과 관련된 통계 정보와 연관된 기타 데이터를 포함할 수 있다.

프로세서(302)가 스텝 512에서 혼합된 콜 질의(509) 또는 혼합된 채팅 질의(511)가 설정값 또는 기준값을 충족하고 있지 않다고 결정하는 경우, 분석은 스텝 516으로 진행하고, 여기서 혼합된 질의는 처음에 적절한 고객 서비스 그룹에 대한 큐에 할당될 수 있다. 예를 들어, 혼합된 콜은 처음에 콜 고객 서비스 그룹(522)에 대한 큐에 할당될 수 있으며, 혼합된 채팅은 채팅 고객 서비스 그룹(524)에 대한 큐에 할당될 수 있다. 스텝 518 및 519에서, 혼합된 콜 요청 또는 혼합된 채팅 요청을 해결하기 위해 우선순위를 가지는 이용 가능한 고객 서비스 그룹이나 담당자에 대한 체크가, 각각, 수행될 수 있다. 고객 서비스 그룹 또는 담당자는 그룹 또는 담당자와 연관된 상태를 체크하거나, 또는 그룹 또는 담당자에게 이전에 할당된 착신 요청이나 질의와 관련된 데이터를 분석함으로써 이용 가능하다고 식별될 수 있다. 고객 서비스 그룹 또는 담당자의 우선순위를 결정하는 것은 콜이나 채팅 질의의 카테고리 또는 타입을, 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장된 고객 서비스 그룹이나 담당자와 연관된 스킬 세트와 비교하는 것을 포함할 수 있다. 만일 혼합된 요청이나 질의와 연관된 그룹에서 적절한 스킬 세트를 가지는 담당자가 이용 가능한 경우(즉, 콜 고객 서비스 그룹(522)이 콜 질의를 처리하고 채팅 고객 서비스 그룹(524)이 채팅 질의를 처리함), 그때에는, 그 담당자에게 해당 요청이나 질의가 할당될 수 있다. 또는, 질의나 요청은 서비스 그룹에 할당되어, 서비스 그룹의 첫번째 이용 가능한 멤버가 응답할 큐에 배치될 수 있다. 만일, 해당하는 서비스 그룹의 담당자가 이용 가능하지 않거나, 또는 질의를 처리하기 위한 적절한 스킬 세트를 가진 담당자가 없다고 결정되는 경우, 그때에는 요청이나 질의는 혼합된 서비스 그룹(540)으로 포워딩될 수 있다. 요청이나 질의는 다음으로 이용 가능한 담당자가 수신할 큐에 배치되거나, 또는 필요한 스킬 세트에 기초하여 혼합된 서비스 그룹(540)의 특정 멤버에게 할당될 수 있다.

도 5에서, 비실시간 채널과 연관되어 있는 착신 질의는 착신 메일 질의(513) 및 착신 Q&A 질의(515)이다. 앞서 논의한 바와 같이, 모든 착신 요청이나 질의는 전체 큐(510)에 혼합되거나 누적되며, 설정값 또는 기준값에 의해 라우팅된다. 요청 또는 질의는 그룹으로서 라우팅되지 않고, 오히려, 각 요청이나 질의는 해당 질의를 수신할 가장 적합한 고객 서비스 그룹 또는 담당자를 결정하기 위해 독립적으로 평가될 수 있다. 각각의 혼합된 질의는 해당 질의가 수신되었을 때의 타임 스탬프에 기초하여 차례로 평가될 수 있다. 이것은 가장 오래된 질의가 가장 먼저 분석되어 적절한 고객 서비스 그룹이나 담당자에게 라우팅되는 선입선출 타입 분석과 유사할 것이다. 또 다른 형태에서, 다른 규칙이나 조건이 혼합된 질의의 평가 순서를 결정할 수 있다.

스텝 526에서, 프로세서는 혼합된 메일 질의(513) 또는 혼합된 Q&A 질의(510)가 정상 동작 파라미터를 나타낼 수 있는 설정값 또는 기준값을 충족하는지 여부를 결정한다. 예를 들어, 설정값 또는 기준값은 전체 큐(510)에 누적된 메일 및 Q&A 채널 사이의 리드 타임의 차이가 미리 결정된 기간, 예를 들면 30분 이상인지를 나타낼 수 있다. 이 예에서, 메일 큐가 7시간이고, Q&A 큐가 6시간 30분인 경우, 그때에는 메일 채널에 대한 흐름 라우팅이 활성화될 수 있고, 결정 프로세스는 스텝 528로 이동하고, 여기서 이용 가능한 혼합된 지원 그룹 담당자의 수가 식별된다. 만일 최소 30분의 차이가 아니라면, 그때에는 흐름 라우팅은 없다. 흐름 라우팅의 경우, 혼합된 메일 질의를 수신할 이용 가능한 에이전트나 담당자가 존재하는 경우, 그 메일 질의는 혼합된 지원 그룹(540)의 적절한 담당자에게 포워딩될 수 있다. 질의는 혼합된 지원 그룹(540) 내의 첫번째 이용 가능한 고객 서비스 담당자에게 할당되거나, 또는 특정 스킬 세트를 가지는 담당자에게 할당될 수 있다. 마찬가지로, Q&A 큐가 메일 큐에 비해 30분 이상의 리드 타임을 가지는 경우, Q&A 질의는 혼합된 지원 그룹(540)과 유사한 방식으로 라우팅될 수 있다.

프로세서(302)가 스텝 526에서 혼합된 메일 질의나 요청(513) 또는 혼합된 Q&A 질의나 요청(510)이 설정값 또는 기준값을 충족하고 있지 않다고 결정하는 경우, 분석은 스텝 530으로 진행하고, 여기서 혼합된 질의는 처음에 적절한 고객 서비스 그룹에 대한 큐에 할당될 수 있다. 예를 들어, 혼합된 메일 질의는 처음에 메일 고객 서비스 그룹(538)에 대한 큐에 할당될 수 있으며, 혼합된 Q&A 질의는 Q&A 고객 서비스 그룹(536)에 대한 큐에 할당될 수 있다. 스텝 532 및 534에서, 혼합된 메일 요청 또는 혼합된 Q&A 요청을 해결하기 위한 우선순위를 가지는 이용 가능한 고객 서비스 그룹이나 담당자에 대한 체크가, 각각, 수행될 수 있다. 고객 서비스 그룹 또는 담당자는 그룹 또는 담당자와 연관된 상태를 체크하거나, 또는 그룹 또는 담당자에게 이전에 할당된 착신 요청이나 질의와 관련된 데이터를 분석함으로써 이용 가능하다고 식별될 수 있다. 고객 서비스 그룹 또는 담당자의 우선순위를 결정하는 것은 메일이나 Q&A 질의의 카테고리 또는 타입을, 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장된 고객 서비스 그룹이나 담당자와 연관된 스킬 세트와 비교하는 것을 포함할 수 있다. 만일 혼합된 요청이나 질의와 연관된 그룹에서 적절한 스킬 세트를 가지는 담당자가 이용 가능한 경우(즉, 메일 고객 서비스 그룹(538)이 이메일 및 메일 질의를 처리하고 Q&A 고객 서비스 그룹(536)이 Q&A 질의를 처리함), 그때에는, 그 담당자에게 해당 요청이나 질의가 할당될 수 있다. 또는, 질의나 요청은 서비스 그룹에 할당되어, 서비스 그룹의 첫번째 이용 가능한 멤버가 응답할 큐에 배치될 수 있다. 만일, 해당하는 서비스 그룹의 담당자가 이용 가능하지 않거나, 또는 질의를 처리하기 위한 적절한 스킬 세트를 가진 담당자가 없다고 결정되는 경우, 그때에는 요청이나 질의는 혼합된 서비스 그룹(540)으로 포워딩될 수 있다. 요청이나 질의는 다음으로 이용 가능한 담당자가 수신할 큐에 배치되거나, 또는 필요한 스킬 세트에 기초하여 혼합된 서비스 그룹(540)의 특정 멤버에게 할당될 수 있다.

도 6은 착신 고객 요청을 가장 적절한 고객 서비스 그룹 또는 담당자에게 라우팅하기 위한 방법(600)을 나타낸다. 이 방법은 시스템(100) 또는 시스템(300)의 적어도 하나의 프로세서에 의해 수행될 수 있다. 예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 방법(600)을 수행하여 고객과 고객 서비스 센터 사이의 인터페이스 역할을 하도록 구성될 수 있다. 스텝 602에서, 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션이 수신된다. 콜 및 채팅 세션은 고객 요청 또는 질의로 통칭될 수 있으며, 실시간 통신 채널로 간주될 수 있다. 이러한 질의는 비즈니스를 수행하기 위한 고객과 기업 사이의 임의의 통신과 관련될 수 있다. 예를 들어, 질의는 아이템 또는 서비스 구매, 아이템 또는 서비스 반품, 아이템 교체 요청, 정보 수신, 품질보증 청구 제출, 리뷰 제출, 또는 기타 비즈니스 관련 요청이나 질의와 관련될 수 있다. 요청 또는 질의는 고객 서비스 센터에서 수신될 수 있다. 고객은 모바일 디바이스(102A), 컴퓨터(102B), 또는 유선 전화와 같은 다른 통신 디바이스를 이용하여 질의를 시작할 수 있다. 질의는 중앙 고객 서비스 센터에서 수신되거나, 또는 다양한 통신 네트워크에 의해 서로 연결된 원격의 복수의 지리적 간격을 둔 고객 서비스 센터들로 수신될 수 있다. 스텝 602에서 다른 타입의 질의가 수신될 수도 있다. 예를 들어, 이메일, 메일, 또는 Q&A 요청이 수신될 수 있다. 이러한 통신 채널은 나중에 고객 서비스 에이전트에 의해 해결될 수 있으므로 비실시간으로 간주될 수 있다.

스텝 604에서, 시스템(300)은 수신된 복수의 고객 콜 및 수신된 복수의 고객 채팅 세션을 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합할 수 있다. 추가로, 모든 수신된 비실시간 질의는 전체 큐에 혼합될 수 있다. 전체 큐는 메모리(310), 데이터베이스(306), 또는 서버(304)에 저장될 수 있고, 하나 이상의 소프트웨어 프로그램이나 애플리케이션으로 접근 가능하다. 모든 질의의 혼합은 모든 통신 채널이 단일 플랫폼 상에서 동작 가능하게 하며, 각 타입의 요청 또는 질의를 적어도 하나의 프로세서에 의해 인식, 구성, 또는 검색 가능하게 하는 것을 포함할 수 있다. 예를 들어, 각각 다른 타입의 질의는 수신된 시간별로 각 질의를 정렬하는 소프트웨어, 애플리케이션, 또는 애플리케이션 프로그래머블 인터페이스에 의해 통합될 수 있다. 혼합은 시스템(300)에 의해 인식, 구성, 또는 검색 가능한 공통 데이터 구조를 포함하도록 각 질의나 요청의 데이터 구조를 변경하거나 수정하는 것을 포함할 수 있다. 각각의 착신 질의에 대한 타임 스탬프가 시스템(300) 내 자신의 도착 시간을 나타내도록 만들어질 수 있다. 전체 큐는 고객에 의해 새로운 요청이나 질의가 만들어질 때마다 지속적으로 업데이트된다. 모든 착신 질의의 혼합은 각 착신 요청의 효율적인 취급 및 처리가 가능해진다. 적어도 하나의 사용자 디바이스로의 프레젠테이션은 착신 질의 또는 혼합된 질의를, 고객 서비스 담당자와 연관된 헤드셋, 폰, 컴퓨터, 모바일 디바이스, 또는 다른 컴퓨팅 디바이스로 전송하는 것을 포함할 수 있다. 임의의 요청이나 질의는 다수의 사용자 디바이스로 전송될 수 있다. 예를 들어, 매니저와 연관된 디스플레이는 각각의 활동 고객 서비스 담당자에 의해 처리되고 있는 활성 질의를 나타낼 수 있다.

스텝 606에서, 적어도 하나의 프로세서는 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정할 수 있다. 또한 적어도 하나의 프로세서는 혼합된 메일, 이메일, 및 Q&A 질의 각각에 대한 각각의 우선순위도 결정할 수 있다. 혼합된 복수의 고객 콜, 혼합된 고객 채팅 세션, 혼합된 메일이나 이메일 요청, 및 혼합된 Q&A 질의의 우선순위를 결정하는 것은, 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하는 것을 포함할 수 있다. 적어도 하나의 규칙 또는 조건은 응답률, 응답 시간, 대기 시간, 시도 횟수, 고객 채팅 세션량, 고객 콜량, 이메일이나 메일 요청량, Q&A 요청량, 담당자 이용 가능성, 담당자 스킬 세트, 담당자의 상태, 또는 요청 타입과 연관될 수 있다. 일 형태에서, 각각의 요청이나 질의에 대한 카테고리는 요청 또는 질의와 연관될 수 있다. 예를 들어, 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션은 긴급, 환불, 반품, 품질보증, 정보, 구입, 또는 임의의 다른 카테고리와 같은 요청 타입과 관련된 카테고리를 포함할 수 있다. 추가로, 카테고리는 고객 타입과 관련될 수 있다. 예를 들어, VIP 지위를 가지는 고객으로부터의 요청은 그만큼의 지위로 나타낼 수 있다. 기타 고객 타입으로는 블랙리스트, 신규, 가입자, 또는 고객에 대한 임의의 다른 카테고리를 포함할 수 있다.

우선순위가 결정되면, 스텝 608에서, 혼합된 복수의 고객 콜, 혼합된 고객 채팅 세션, 혼합된 이메일이나 메일 질의, 또는 혼합된 Q&A 질의 중 적어도 하나가 고객 서비스 그룹 또는 고객 서비스 그룹의 멤버(즉, 고객 서비스 담당자)와 연관된 적어도 하나의 사용자 디바이스로 전송된다. 적어도 하나의 질의는 임의의 유선 또는 무선 통신 네트워크를 통해서 전송될 수 있다. 적어도 하나의 사용자 디바이스는 영상 디스플레이와 같은 출력 디바이스, 촉각 출력 디바이스, 또는 스피커와 같은 음성 출력 디바이스를 포함할 수 있다. 적어도 하나의 사용자 디바이스는 마이크, 마우스, 압력 감지 패드, 또는 키보드와 같은 입력 디바이스를 포함할 수 있다. 일 형태에서, 적어도 하나의 사용자 디바이스는 퍼스널 컴퓨터, 랩톱, 모바일 통신 디바이스, 또는 다른 인터페이스를 포함할 수 있다.

혼합된 요청이나 질의를 적절한 고객 서비스 그룹 또는 고객 서비스 담당자에게 라우팅하는 것은, 혼합된 복수의 고객 콜, 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 적어도 하나의 사용자 디바이스로 전송하는 것, 혼합된 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나에 지정된 스킬 세트를 가지는 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 대한 이메일이나 메일 질의, 또는 Q&A 질의를 혼합하는 것을 포함할 수 있다. 이런 식으로, 가장 적합한 서비스 그룹 또는 고객 서비스 에이전트에게 착신 질의가 할당될 수 있다.

또 다른 형태에서, 담당자와 연관된 적어도 하나의 사용자 디바이스로부터 피드백이 수신될 수 있다. 피드백은 미리 결정된 기간 내에 담당자가 처리한 요청이나 질의 수, 담당자가 질의 중에 소비하는 시간량, 담당자에게 할당된 요청이나 질의의 카테고리와 같은, 요청 또는 질의 응답과 연관된 데이터를 포함할 수 있다. 피드백은 또한 예를 들면 설문지에 응답하거나 질문에 대한 응답을 제공함으로써 담당자로부터 직접 수신된 임의의 입력을 포함할 수 있다. 추가적으로, 피드백은 심박, 혈압, 또는 체온과 같은 생리학적 정보를 제공하는 하나 이상의 센서로부터 수신된 담당자의 바이오피드백을 포함할 수 있다. 또한, 안면 인식 소프트웨어 또는 음성 인식 소프트웨어가 요청이나 질의에 응답하고 있는 동안 담당자를 모니터하도록 이용될 수 있다. 이 피드백을 이용하여, 사용자 디바이스와 연관된 담당자의 정신적 상태 또는 신체적 상태 중 적어도 하나가 결정될 수 있다. 예를 들어, 담당자가 지쳐있거나 아프다는 것이 피드백으로부터 결정될 수 있다. 반대로, 담당자가 충분히 의식이 높거나 건강하다고 결정될 수 있다. 여하튼, 이런 정보는 질의를 가장 적합한 담당자에게 라우팅할 때 유용할 수 있다.

결정된 정신적 상태 또는 신체적 상태에 기초하여, 혼합된 복수의 고객 콜, 고객 채팅 세션, 이메일이나 메일 질의, 또는 Q&A 질의 중 적어도 하나가 적어도 하나의 사용자 디바이스로 전송될 수 있다. 예를 들어, 지쳐있는 담당자는 콜이나 채팅과 같은 실시간 질의에 응답하는데 적합하지 않고, 비실시간 질의에 응답하는데 더 적합할 수 있다. 이 경우에, 혼합된 콜 및 채팅은 더 나은 정신적 상태나 신체적 상태에 있는 것으로 보이는 다른 담당자에게 보내질 수 있다. 이런 피드백은 추가적으로 고객 담당자로서 고용에 대한 장기적인 적합성을 결정하는데 유용할 수 있다.

본 개시는 그 특정 실시예를 참조하여 도시되고 설명되었지만, 본 개시는 다른 환경에서, 변경없이, 실시될 수 있음을 이해할 것이다. 전술한 설명은 예시의 목적으로 제시되었다. 그것은 개시된 정확한 형태나 실시예에 대해 총망라된 것이 아니며 이것으로 한정되는 것은 아니다. 개시된 실시예의 설명 및 실시를 고려하는 것으로부터 변경 및 조정이 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 추가적으로, 비록 개시된 실시예의 형태가 메모리에 저장되는 것으로서 설명되었지만, 통상의 기술자는 이들 형태가 2차 저장 디바이스, 예를 들면, 하드디스크나 CD ROM, 또는 다른 형태의 RAM이나 ROM, USB 매체, DVD, 블루레이, 또는 다른 광 드라이브 매체와 같이, 다른 형태의 컴퓨터 판독 가능한 매체에 저장될 수도 있는 것을 이해할 것이다.

상술한 설명 및 개시된 방법에 기초한 컴퓨터 프로그램 및 로직은 숙련된 개발자의 기술 내에 있다. 여러 프로그램 혹은 프로그램 모듈은 통상의 기술자에게 알려진 어느 기술을 이용하여 생성되거나, 또는 기존의 소프트웨어와 연결하여 설계될 수 있다. 예를 들면, 프로그램 섹션 혹은 프로그램 모듈은 닷넷 프레임워크, 닷넷 컴팩트 프레임워크(및 비주얼 베이식, C 등과 같은, 관련 언어), 자바, C++, 오브젝티브 C, HTML, HTML/AJAX 조합, XML, 또는 자바 애플릿이 포함된 HTML 내에서 혹은 그것들에 의해서 설계될 수 있다.

게다가, 여기에서는 예시적인 실시예가 설명되었지만, 본 개시에 기초하여 통상의 기술자가 이해할 수 있는 바와 같이, 일부 또는 모든 실시예의 범위는 동등한 요소, 변경, 생략, 조합(예로써, 여러 실시예에 걸치는 형태의 조합), 조정 및/또는 수정을 가질 수 있다. 청구범위 내의 제한 사항은 그 청구범위 내에 적용된 언어에 기초하여 폭넓게 이해되도록 하는 것이며, 응용의 수행 동안 혹은 본 명세서 내에 설명된 예시로 한정되는 것은 아니다. 그 예시는 비배타적으로 해석되도록 하기 위한 것이다. 추가로, 개시된 방법의 스텝은 어떤 다른 방법으로 변경되거나, 스텝을 재배열 및/또는 스텝을 삽입하거나 삭제하는 것을 포함할 수 있다. 그러므로, 설명 및 예시는 오직 예시적으로 고려되는 것이며, 진정한 범위 및 기술 사상은 다음의 청구범위 및 그 동등한 전체 범위에 의해 나타내지는 것으로 의도된다.

Claims (20)

1. 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 시스템으로서,
   명령을 포함하는 메모리; 및
   스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함하고,
   상기 스텝들은:
   복수의 착신 고객 콜 및 복수의 착신 고객 채팅 세션을 수신하고;
   상기 수신된 복수의 고객 콜 및 상기 수신된 복수의 고객 채팅 세션을, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하고;
   상기 복수의 착신 고객 콜 또는 상기 복수의 착신 고객 채팅 세션과 연관된 데이터를, 상기 복수의 착신 고객 콜 또는 상기 복수의 착신 고객 채팅 세션과 연관된 누적된 통계 데이터와 비교하고;
   상기 비교 결과에 따라, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하고; 그리고
   상기 결정된 우선순위에 기초하여, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 또는 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
2. 청구항 1에 있어서,
   상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션의 우선순위를 결정하는 것은 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
3. 청구항 2에 있어서,
   상기 적어도 하나의 규칙 또는 조건은 응답률, 응답 시간, 대기 시간, 시도 횟수, 고객 채팅 세션량, 고객 콜량, 또는 요청 타입과 연관되는 컴퓨터 구현 시스템.
4. 청구항 1에 있어서,
   상기 적어도 하나의 프로세서는 추가로 스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성되며,
   상기 스텝들은:
   상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 카테고리와 연관시키는 것을 포함하고; 그리고
   상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것은 상기 혼합된 복수의 고객 콜 또는 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를, 상기 카테고리와 연관된 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
5. 청구항 4에 있어서,
   상기 카테고리는 고객 타입을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
6. 청구항 1에 있어서,
   상기 적어도 하나의 프로세서는 추가로 스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성되며,
   상기 스텝들은:
   복수의 메일, Q&A, 또는 질의를 수신하고;
   상기 수신된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 복수의 착신 고객 콜 및 복수의 착신 고객 채팅 세션을, 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하고; 그리고
   상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 상기 혼합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
7. 청구항 6에 있어서,
   상기 적어도 하나의 프로세서는 추가로 스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성되며,
   상기 스텝들은:
   상기 결정된 우선순위에 기초하여, 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 상기 혼합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 혼합된 복수의 고객 콜 또는 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
8. 청구항 6에 있어서,
   상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 상기 혼합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션의 우선순위를 결정하는 것은 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
9. 청구항 1에 있어서,
   상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것은 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나에 지정된 스킬 세트를 가지는 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
10. 청구항 1에 있어서,
    상기 적어도 하나의 프로세서는 추가로 스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성되며,
    상기 스텝들은:
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스로부터 피드백을 수신하고;
    상기 피드백으로부터, 상기 사용자 디바이스와 연관된 담당자의 정신적 상태 또는 신체적 상태 중 적어도 하나를 결정하고; 그리고
    상기 정신적 상태 또는 상기 신체적 상태 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.
11. 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 방법으로서,
    복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션을 수신하고;
    상기 수신된 복수의 고객 콜 및 상기 수신된 복수의 고객 채팅 세션을, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하고;
    상기 복수의 고객 콜 또는 상기 복수의 고객 채팅 세션과 연관된 실시간 데이터를, 상기 복수의 고객 콜 또는 상기 복수의 고객 채팅 세션과 연관된 누적된 통계 데이터와 비교하고;
    상기 비교 결과에 따라, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하고; 그리고
    상기 결정된 우선순위에 기초하여, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 또는 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
12. 청구항 11에 있어서,
    상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션의 우선순위를 결정하는 것은 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
13. 청구항 12에 있어서,
    상기 적어도 하나의 규칙 또는 조건은 응답률, 응답 시간, 대기 시간, 시도 횟수, 고객 채팅 세션량, 고객 콜량, 또는 요청 타입과 연관되는 컴퓨터 구현 방법.
14. 청구항 11에 있어서,
    상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 카테고리와 연관시키는 것을 더 포함하고; 그리고
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것은 상기 혼합된 복수의 고객 콜 또는 상기 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를, 상기 카테고리와 연관된 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
15. 청구항 14에 있어서,
    상기 카테고리는 고객 타입을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
16. 청구항 11에 있어서,
    복수의 메일, Q&A, 또는 질의를 수신하고;
    상기 수신된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션을, 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하고;
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 통합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션 각각에 대한 각각의 우선순위를 결정하고; 그리고
    상기 결정된 우선순위에 기초하여, 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 상기 혼합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 더 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
17. 청구항 16에 있어서,
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 상기 혼합된 복수의 메일, Q&A, 또는 질의, 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션의 우선순위를 결정하는 것은 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
18. 청구항 11에 있어서,
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것은 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 혼합된 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나에 지정된 스킬 세트를 가지는 담당자와 연관된 사용자 디바이스에 전송하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
19. 청구항 11에 있어서,
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스로부터 피드백을 수신하고;
    상기 피드백으로부터, 상기 사용자 디바이스와 연관된 담당자의 정신적 상태 또는 신체적 상태 중 적어도 하나를 결정하고; 그리고
    상기 정신적 상태 또는 상기 신체적 상태 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 혼합된 복수의 고객 콜 및 복수의 고객 채팅 세션 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하는 것을 더 포함하는 컴퓨터 구현 방법.
20. 착신 고객 요청을 라우팅하기 위한 컴퓨터 구현 시스템으로서,
    프로세서 명령을 포함하는 메모리; 및
    스텝들을 수행하기 위해 상기 명령을 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함하고,
    상기 스텝들은:
    복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의를 수신하고;
    상기 수신된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의를, 적어도 하나의 사용자 디바이스에 프레젠테이션하기 위한 전체 큐에 혼합하고;
    상기 복수의 고객 콜 또는 상기 복수의 고객 채팅 세션과 연관된 실시간 데이터를, 상기 복수의 고객 콜 또는 상기 복수의 고객 채팅 세션과 연관된 누적된 통계 데이터와 비교하고;
    상기 비교 결과에 따라, 적어도 하나의 규칙 또는 조건을 적용하여 상기 혼합된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의 각각의 우선순위를 결정하고;
    상기 결정된 우선순위에 기초하여, 상기 혼합된 복수의 고객 콜, 복수의 고객 채팅 세션, 복수의 메일 질의, 및 복수의 Q&A 질의 중 적어도 하나를 상기 적어도 하나의 사용자 디바이스에 전송하고; 그리고
    상기 적어도 하나의 사용자 디바이스로부터 피드백을 수신하는 것을 포함하는 컴퓨터 구현 시스템.

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