TWI672646B

TWI672646B - 案件分派平台

Info

Publication number: TWI672646B
Application number: TW106129749A
Authority: TW
Inventors: 黃國訓
Original assignee: 黃國訓
Priority date: 2017-08-31
Filing date: 2017-08-31
Publication date: 2019-09-21
Also published as: TW201913464A

Abstract

本發明揭露一種案件分派平台，其包含一業務營運系統以及一案件系統，且案件系統又包含複數個部門資料庫。業務營運系統提供輸入客戶之服務資料，並依據服務資料建立服務案件。服務案件被案件系統所接收，且儲存於至少一部門資料庫。其中，一部門之部門主管訪問部門資料庫，並分派服務案件給技術人員。相較於習知技術，本發明之案件分派平台得依據案件類型自動分派給不同部門，且部門主管得依據技術人員之業務量決定分派人員，較以往人工派案方式精準且便捷。

Description

案件分派平台

本發明係關於一種案件分派平台，並且特別的，關於一種依據案件類型自動分派之案件分派平台。

世界通信與資訊技術的迅猛發展將引發整個電視廣播產業鏈的變革，數位電視是這一變革中的關鍵環節。伴隨著電視廣播的全面數位化，傳統的電視媒體將在技術、功能上逐步與資訊、通信領域的其他手段相互融合，從而形成全新的、龐大的數位電視產業。這一新興產業已經引起廣泛的關注，各發達國家根據自己的國情，已分別制定出由類比電視向數位電視過渡的方案和產業目標。數位電視被各國視為新世紀的戰略技術。數位電視成了繼電信引爆IT之後的又一大熱點。

數位電視，是從電視節目錄製、播出到發射、接收全部採用數位編碼與數位傳輸技術的新一代電視。它具有許多優點，如：可實現雙向交互業務、抗干擾能力強、頻率資源利用率高等，它可提供優質的電視圖像和更多的視頻服務(如交互電視、遠端教育、會議電視、電視商務、影視點播等)。

一般的類比電視螢幕若要接收數位訊號則需透過數位機上盒的解碼，以台灣目前普遍的做法是由客戶向業者申請後安裝數位機上盒，並且業者將會與客戶預約時間派遣人員到指定地點進行機上盒安裝作業。

然而，不管是安裝或是維修機上盒，都必須透過網路填單或是撥打電話請客服人員登記資料，登記完資料後再經過案件分類以及部門分派，最後才會交由技術人員預約時間前往處理，這樣繁雜的處理程序往往都需要2至3週才能完成，不僅浪費公司人力更使客戶權益受損。

有鑑於此，本發明提供一種案件分派平台，其包含一業務營運系統，提供輸入一客戶之一服務資料，業務營運系統依據服務資料建立包含服務資料之一服務案件，並發送服務案件；一案件系統，耦接於業務營運系統，自業務營運系統接收服務案件，其中，案件系統包含複數個部門資料庫，服務案件儲存於至少一部門資料庫；其中，一部門之一部門主管訪問至少一部門資料庫，自部門資料庫中讀取該服務案件，並且分派服務案件給一業務人員。

其中，業務營運系統依據服務案件之服務資料，分派服務案件至案件系統中之至少一部門資料庫，且部門主管訪問部門資料庫並讀取該服務案件時，若發現部門資料庫中之服務案件非屬於該部門之業務範圍，則部門主管得將服務案件退回業務營運系統。

於一具體實施例中，本發明之案件分派平台另包含一約裝系統，耦接於案件系統，約裝系統儲存部門主管所分派之服務案件，並且業務人員得訪問約裝系統以查看服務案件。其中，於部門主管再分派案件給業務人員時，約裝系統可以依據業務人員之一案件數量產生一推薦分派訊息，並發送至案件系統提供部門主管參考。

於一具體實施例中，業務人員自約裝系統選取服務案件，並依據服務資料拜訪客戶並且執行服務案件內容，其中，服務案件內容包含一電視機上盒之維修、安裝以及困難排解。當業務人員處理完成服務案件後，於服務案件執行地點進行一實地檢測並產生一第一訊號檢測值，業務人員透過電子設備訪問約裝系統並上傳包含第一訊號檢測值之一完工報告至約裝系統。

部門主管訪問約裝系統以查看業務人員所上傳之服務案件的完工報告，若第一訊號檢測值達到一標準範圍時，部門主管透過約裝系統發送一結案訊息至案件系統。若第一訊號檢測值未達到一標準範圍時，則部門主管透過約裝系統重新派案給業務人員。

於另一具體實施例中，電視機上盒進一步包含一訊號檢測模組，用於檢測電視機上盒之一第二訊號檢測值，並於服務案件處理完成後輸出第二訊號檢測值至約裝系統，其中，該部門主管訪問約裝系統查看該完工報告之第一訊號檢測值與第二訊號檢測值，當第一訊號檢測值與第二訊號檢測值之間之一誤差值大於一容許誤差值時，部門主管透過該約裝系統重新派案給該業務人員。

相較於習知技術，本發明之案件分派平台利用服務資料建立服務案件，並依據服務資料自動將服務案件分派給不同部門，而部門主管亦可利用系統自動推薦的分派訊息選擇分派的業務人員，使自動化分案的過程中保有人員控管，相較於一般傳統人工分案，本發明之案件分派平台不但更快速且便捷。

1‧‧‧案件分派平台

10‧‧‧業務營運系統

20‧‧‧案件系統

22(A)、22(B)、22(C)‧‧‧部門資料庫

24、34‧‧‧使用者認證模組

26‧‧‧設定模組

30‧‧‧約裝系統

32‧‧‧個人資料庫

40‧‧‧檢測設備

50‧‧‧電視機上盒

60‧‧‧案件控管模組

70‧‧‧庫存模組

80‧‧‧伺服器管理系統

90‧‧‧中央伺服器

C1‧‧‧結案訊息

T1‧‧‧檢測訊息

S1‧‧‧第一訊號檢測值

S2‧‧‧第二訊號檢測值

圖1係為本發明之案件分派平台之一具體實施例之功能方塊圖。

圖2係為本發明之案件分派平台之另一具體實施例之功能方塊圖。

圖3係為本發明之案件分派平台之一具體實施例之檢測設備功能方塊圖。

圖4係為本發明之案件分派平台之另具體實施例之訊號檢測功能方塊圖。

圖5係為本發明之案件分派平台之另具體實施例之訊號檢測示意圖。

圖6係為本發明之案件分派平台之一具體實施例之案件控管模組之功能方塊圖。

圖7係為本發明之案件分派平台之一具體實施例之庫存模組之功能方塊圖。

圖8係為本發明之案件分派平台之一具體實施例之伺服器管理系統之功能方塊圖。

為了讓本發明的優點，精神與特徵可以更容易且明確地了解，後續將以具體實施例並參照所附圖式進行詳述與討論。值得注意的是，這些具體實施例僅為本發明代表性的具體實施例，其中所舉例的特定方法、裝置等並非用以限定本發明或對應的具體實施例。又，圖中各裝置僅係用於表達其相對位置且未按其實際比例繪述，合先敘明。

請參考圖1，圖1係為本發明之案件分派平台1之一具體實施例之功能方塊圖。於一具體實施例中，本發明之案件分派平台包含一業務營運系統10以及一案件系統20，其中案件系統20又包含複數個部門資料庫22(A)、22(B)、22(C)。當一客服人員接到客戶來電時，依據通訊內容記錄客戶之一服務資料，其中，服務資料包含客戶姓名、客戶地址、客戶需求服務內容以及客戶希望的服務時間。接著，客服人員將服務資料輸入業務營運系統10，業務營運系統10將依據服務資料自動建立一服務案件，其中，服務案件包含服務資料以及一案件編號，且業務營運系統10得依據輸入的服務資料不同，而產生不同類別的案件編號，例如，若服務資料顯示服務內容為新客戶申裝電視盒，則案件編號為N開頭、若服務資料顯示服務內容為舊客戶維修電視盒，則案件編號為P開頭，案件編號的組成形式可由使用者自行定義，本發明於此不加以限制。實際應用上，業務分派平台10亦可透過網際網路連線到公司網頁之報修系統，接收由客戶自行上網輸入之服務資料以建立服務案件。

請再參考圖1，業務營運系統10連接於案件系統20，其連接方式可以為企業內部網路連線、區域網路連線、網際網路連線等任意連線方式。業務營運系統10依據服務案件之服務資料將服務案件分派到案件系統20中之至少一部門資料庫，其中，部門資料庫22(A)、22(B)及22(C)可以分別代表不同部門之資料庫，例如，部門資料庫22(A)為維修部門資料庫、部門資料庫22(B)為資訊部門資料庫、部門資料庫22(C)為行政部門資料庫，業務營運系統10依據服務資料之客戶需求服務內容決定將服務案件分派到哪一個部門資料庫。

前述各部門之一部門主管利用一電子設備透過網際網路連線到案件系統20，並且依據權限查看所管轄部門之部門資料庫22(A)、22(B)、22(C)，例如，維修部門主管具有查看維修部門資料庫22(A)之權限。部門資料庫22(A)、22(B)、22(C)以列表方式呈現待處理之服務案件，部門主管得點選服務案件以查看服務案件之詳細服務資料，並且選擇服務案件將服務案件分派給部門之業務人員或是技術人員。其中，若經部門主管檢視後發現服務案件並非屬於該部門之業務範圍，部門主管得將服務案件退回業務營運系統10，而業務營運系統10接收到被退回之服務案件後，則重新依據服務內容分派至第二相關之部門資料庫。於實際應用上，案件系統20進一步包含一使用者認證模組24，部門主管得透過帳號密碼、指紋辨識、聲音辨識、虹膜辨識、手機認證等方式認證使用者身分以進入案件系統20。實際應用上，案件系統20得包含一設定模組26，用於設定使用者權限，部門主管僅能依據設定權限查看該部門之部門資料庫，以保護客戶資料隱私。

請參考圖2，圖2係為本發明之案件分派平台1之另一具體實施例之功能方塊圖。於另一具體實施例中，本發明之案件分派平台1包含一約裝系統30，約裝系統30連接於案件系統20，且包含複數個業務人員之個人資料庫32。其中本實施例的案件系統20已於前段介紹，說明書於此不加以詳述。當部門主管分派服務案件給業務人員時，案件系統20將該服務案件傳送至約裝系統30中被分派的業務人員之個人資料庫32內。業務人員得透過一電子設備經由網際網路連線至約裝系統30，並登入個人資料庫32查看被分派到的服務案件。於實際應用上，約裝系統30進一步包含一使用者認證模組34，業務人員得透過帳號密碼、指紋辨識、聲音辨識、虹膜辨識、手機認證等方式認證使用者身分以登入個人資料庫32。於實際應用上，部門主管除了可以登入案件系統20外，亦可以透過使用者認證模組34登入約裝系統30查看業務人員之個人資料庫32，以檢視每一服務案件完成進度。

於一具體實施例中，約裝系統30得透過業務人員之個人資料庫32得知每一業務人員之目前案件數量，並產生一推薦分派訊息。當部門主管欲分配服務案件時，約裝系統30發送推薦分派訊息至案件系統20，其中，推薦分派訊息包含該部門中業務人員之案件數量排行，以提供部門主管參考。於另一具體實施例中，約裝系統30可以透過業務人員之個人行動設備得知每一業務人員所在位置，並且依據業務人員所在位置以及服務資料之客戶地址，產生推薦分派訊息。於另一具體實施例中，約裝系統30可以依據業務人員之個人資料庫32內之一服務案件歷史紀錄以及服務資料之客戶地址以及服務內容，產生推薦分派訊息，例如，約裝系統30依據服務案件歷史紀錄、服務內容以及客戶地址，得知業務人員A於一個月前前往客戶B家中安裝電視機上盒，並且，本次服務案件之服務內容為客戶B家中的電視機上盒維修，則約裝系統30會優先推薦業務人員A承接該服務案件。

請參考圖3，圖3係為本發明之案件分派平台1之一具體實施例之檢測設備功能方塊圖。於一具體實施例中，業務人員透過電子設備連線約裝系統30，選擇一服務案件並且依據服務資料拜訪客戶，其中，服務案件包含與電視機上盒50相關之維修、安裝以及困難排解。於一具體實施例中，服務案件為電視機上盒50之維修案件，業務人員與客戶聯絡約定維修時間，於約定時間前往拜訪客戶地點進行電視機上盒50之維修。當維修完成後，業務人員利用一檢測設備40對現場環境進行一實地檢測並產生一第一訊號檢測值S1。其中，檢測設備40得為一訊號檢測儀表，例如Trilithic 860DSP或是Trilithic 1GDPS，但不限於此。並且利用檢測設備40或電子設備傳送一完工報告至約裝系統30，其中，完工報告包含第一訊號檢測值S1、完工時間、業務人員簽名以及客戶簽名等資料。部門主管透過電子設備訪問約裝系統30 並查看完工報告，若完工報告之第一訊號檢測值S1達到一標準範圍時，則部門主管透過約裝系統30裁定本次服務案件結案，並發送一結案訊息C1至案件系統20。反之，若完工報告之第一訊號檢測值S1未達到一標準範圍時，部門主管透過約裝系統30重新派案給該名業務人員。於實際應用上，第一訊號檢測值S1包含一訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)以及一訊號強度(Power Level)，且標準範圍得由使用者依照需求自行定義。

請參考圖4及圖5，圖4係為本發明之案件分派平台1之另具體實施例之訊號檢測功能方塊圖。圖5係為本發明之案件分派平台1之另具體實施例之訊號檢測示意圖。於另一具體實施例中，電視機上盒50進一步包含一訊號檢測模組52，訊號檢測模組52與透過電視機上盒50與約裝系統30連接，並且用於檢測電視機上盒50之一第二訊號檢測值S2。當業務人員處理完成服務案件後，亦即發送完工報告後，約裝系統30發送一檢測訊息T1至維修或安裝完成之電視機上盒50之訊號檢測模組52，遠端命令訊號檢測模組52進行訊號檢測，並產生第二訊號檢測值S2後回傳約裝系統30，部門主管透過電子設備訪問約裝系統30，並且比較完工報告之第一訊號檢測值S1與電視機上盒50回傳之第二訊號檢測值S2，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之一誤差值小於一容許誤差值時，則部門主管透過約裝系統30裁定本次服務案件結案，並發送一結案訊息C1至案件系統20。反之，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之誤差值大於容許誤差值時，部門主管得夠過約裝系統30重新派案給該名業務人員。於實際應用上，第一訊號檢測值S1以及第二訊號檢測值S2包含訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)以及訊號強度(Power Level)，且容許誤差值得由使用者依照需求自行定義。實際應用上，約裝系統30得自動比對第一訊號檢測值S1以及第二訊號檢測值S2之誤差比例，不需由部門主管親自計算。

請參考圖6，圖6係為本發明之案件分派平台1之一具體實施例之案件控管模組之功能方塊圖。於一具體實施例中，案件系統20連接一案件控管模組60，用於控管所有由業務營運系統10所建立之服務案件，其中，案件控管模組以一動態表格的方式列表呈現所有服務案件之一相關訊息，相關訊息包含案件編號、服務資料、分派部門、分派人員以及案件狀態等。於實際應用上，服務案件為一電視機上盒申裝服務，業務人員依據服務資訊拜訪客戶，並且於客戶地點完成電視機上盒安裝以後，透過電子設備連線案件系統20，並且向案件系統20提出一授權請求，其中，授權請求包含該服務案件之案件編號。案件系統20接收授權請求後，透過授權請求之案件編號向案件控管模組60調閱該服務案件之案件狀態，若案件狀態顯示為客戶已繳費，則同意授權請求並且開通至少一頻道之收視授權。於實際應用上，當案件系統20收到由約裝模組30發送之結案訊息，則於案件控管模組60中顯示該服務案件之案件狀態為結案。

請參考圖7，圖7係為本發明之案件分派平台1之一具體實施例之庫存模組之功能方塊圖。於一具體實施例中，案件系統20連接一庫存模組70，用於控管電視機上盒之庫存數量以及狀態。庫存模組70以列表或是圖形方式顯示電視機上盒之庫存數量、提取數量以及客戶端數量三個分類，並且可以進一步查看每一分類中所包含之電視機上盒詳細狀態，例如，電視機上盒具有一專屬裝置識別碼，選擇庫存數量可以查看每一庫存電視機上盒之專屬裝置識別碼；選擇提取數量可以查看每一被提取之電視機上盒之提取人員，以及；選擇客戶端數量可以查看每一客戶端之電視機上盒所在位置。當業務人員欲提取電視機上盒時，必須由被包含於約裝系統30內之個人資料庫32(為簡化圖式而未繪示於圖7中)中所存在之服務案件當作依據向案件系統20之庫存模組提出申請，當申請核准時則由庫存模組中之庫存數量中扣除。其中，每一服務案件可提取電視機上盒數量可以由使用者定義之，例如，每一服務案件最多能提取3個電視機上盒，並且於3天內完成申裝或更換，否則必須歸還。

請參考圖8，圖8係為本發明之案件分派平台1之一具體實施例之伺服器管理系統之功能方塊圖。於一具體實施例中，業務營運系統10連接一伺服器管理系統80，伺服器管理系統80用於監控一中央伺服器90。中央伺服器90負責整個案件分派平台1之網路運作功能，若中央伺服器90停止運作，整個案件分享平台1亦無法正常使用，影響甚大。伺服器管理系統80監控中央伺服器90之機台狀態，包括監控中央伺服器90之溫度、運轉狀態、以及錯誤回報。當伺服器管理系統80監控到中央伺服器90異常時，則發送一異常訊號給業務營運系統10，其中，異常訊號包含異常時間、異常狀態以及緊急程度。業務營運系統10接收到異常訊號後，依據異常狀態建立一服務案件，並依據緊急程度將所建立之服務案件設定為普通、急件以及超急件。案件系統20接收到由業務營運系統10所傳送之服務案件時，依據服務案件之緊急程度做出相對應的反應，例如，收到超急件時自動發出簡訊通報負責部門主管。一具體實施例中，中央伺服器90由多個伺服器所組成，當其中一伺服器A因當機而停止運作時，則暫時由替代伺服器或其他伺服器分擔工作量，而伺服器管理系統80偵測到伺服器A停止運轉之異常訊號，並將異常訊號傳送至業務營運系統10，業務營運系統10建立服務案件後通報負責部門前往處理，並且在第一時間修復伺服器A，使中央伺服器90在不中斷運作的情況下完成修復。

上述各實施例中所提及之「電子設備」，包含任何具有與網際網路連線功能之電子設備，包含智慧型手機、電腦、筆記型電腦、智慧型平板等，在此不加以限定。並且於電子設備上亦包含一相對應之應用程式，與本發明之案件分派平台1互相溝通，應用程式可以於接收到服務案件時主動或被動的將服務案件顯示於電子設備之顯示螢幕，亦可以透過應用程式操作、上傳以及下載案件分派平台1之相關資料，以實現上述各種實施例之應用。

藉由以上較佳具體實施例之詳述，係希望能更加清楚描述本發明之特徵與精神，而並非以上述所揭露的較佳具體實施例來對本發明之範疇加以限制。相反地，其目的是希望能涵蓋各種改變及具相等性的安排於本發明所欲申請之專利範圍的範疇內。因此，本發明所申請之專利範圍的範疇應根據上述的說明作最寬廣的解釋，以致使其涵蓋所有可能的改變以及具相等性的安排。

Claims

一種案件分派平台，其包含：一業務營運系統，提供輸入一客戶之一服務資料，該業務營運系統依據該服務資料建立包含該服務資料之一服務案件，並發送該服務案件；一案件系統，耦接於該業務營運系統，自該業務營運系統接收該服務案件，其中，該案件系統包含複數個部門資料庫，該服務案件儲存於至少一部門資料庫；其中，一部門之一部門主管訪問該至少一部門資料庫，自該至少一部門資料庫讀取該服務案件，並且分派該服務案件給一業務人員；該案件分派平台另包含一約裝系統，耦接於該案件系統，該約裝系統儲存該部門主管所分派之該服務案件，且該業務人員訪問該約裝系統以查看該服務案件；其中該業務人員自該約裝系統選取至少一該服務案件，並依據該服務資料拜訪該客戶並且執行該服務案件，其中，該服務案件包含與一電視機上盒相關之維修、安裝以及困難排解；該業務人員處理完成該服務案件後，於該服務案件執行地點進行一實地檢測並產生一第一訊號檢測值，該業務人員訪問該約裝系統並傳送包含該第一訊號檢測值之一完工報告至該約裝系統；該部門主管訪問該約裝系統查看該服務案件之該完工報告，其中若該第一訊號檢測值未達到一標準範圍時，則該部門主管透過該約裝系統重新派案給該業務人員。
如申請專利範圍第1項所述之案件分派平台，其中該業務營運系統依據該服務案件之該服務資料，分派該服務案件至該案件系統之至少一部門資料庫。
如申請專利範圍第1項所述之案件分派平台，其中該部門主管訪問該至少一部門資料庫並讀取該服務案件，若發現該服務案件非屬於該部門之業務範圍，則該部門主管將該服務案件退回該業務營運系統。
如申請專利範圍第1項所述之案件分派平台，其中該約裝系統依據該業務人員之一案件數量產生一推薦分派訊息，並且將該推薦分派訊息發送至該案件系統。
如申請專利範圍第1項所述之案件分派平台，其中該部門主管訪問該約裝系統以查看該服務案件之該完工報告，其中若該第一訊號檢測值達到一標準範圍時，該部門主管透過該約裝系統發送一結案訊息至該案件系統。
如申請專利範圍第1項所述之案件分派平台，其中該服務案件之該電視機上盒進一步包含一訊號檢測模組，用於檢測該電視機上盒之一第二訊號檢測值，並於該服務案件處理完成後，輸出該第二訊號檢測值至該約裝系統，其中，該部門主管訪問該約裝系統查看該完工報告之該第一訊號檢測值與該第二訊號檢測值，當該第一訊號檢測值與該第二訊號檢測值之間之一誤差值大於一容許誤差值時，該部門主管透過該約裝系統重新派案給該業務人員。