TWI670656B

TWI670656B - 案件回報系統

Info

Publication number: TWI670656B
Application number: TW106129750A
Authority: TW
Inventors: 黃國訓
Original assignee: 黃國訓
Priority date: 2017-08-31
Filing date: 2017-08-31
Publication date: 2019-09-01
Also published as: TW201913465A

Abstract

本發明揭露一種案件回報系統，用於監督一業務人員執行一電視機上盒之安裝及維修工作。業務人員自一約裝系統中選取一服務案件，並依據服務案件執行電視機上盒之安裝及維修工作。完成後，業務人員使用一檢測儀器量測電視機上盒之第一訊號檢測值並上傳至約裝系統，並且，電視機上盒之一檢測模組檢測電視機上盒之第二訊號檢測值並上傳至約裝系統。其中，若第一訊號檢測值與第二訊號檢測值之間差異值大於容許誤差值，則重新分派服務案件。相較於習知技術，本發明利用兩種不同量測方式並且比較量測結果，確認業務人員是否正確完成工作。

Description

案件回報系統

本發明係關於一種案件回報系統，並且特別的，關於一種利用兩種不同檢測方式確認案件完成進度之案件回報系統。

世界通信與資訊技術的迅猛發展將引發整個電視廣播產業鏈的變革，數位電視是這一變革中的關鍵環節。伴隨著電視廣播的全面數位化，傳統的電視媒體將在技術、功能上逐步與資訊、通信領域的其他手段相互融合，從而形成全新的、龐大的數位電視產業。這一新興產業已經引起廣泛的關注，各發達國家根據自己的國情，已分別制定出由類比電視向數位電視過渡的方案和產業目標。數位電視被各國視為新世紀的戰略技術。數位電視成了繼電信引爆IT之後的又一大熱點。

數位電視，是從電視節目錄製、播出到發射、接收全部採用數位編碼與數位傳輸技術的新一代電視。它具有許多優點，如：可實現雙向交互業務、抗干擾能力強、頻率資源利用率高等，它可提供優質的電視圖像和更多的視頻服務(如交互電視、遠端教育、會議電視、電視商務、影視點播等)。

一般的類比電視螢幕若要接收數位訊號則需透過數位機上盒的解碼，以台灣目前普遍的做法是由客戶向業者申請後安裝數位機上盒，並且業者將會與客戶預約時間派遣人員到指定地點進行機上盒安裝作業。

然而，不管是機上盒的安裝或是維修，都必須由業者派遣人員到客戶端執行，而業者僅能依賴作業人員之完工報告檢視工作進度，而無法真正精準的掌握是否已正確完成維修或安裝，因此，常常發生維修後客戶再次來電抱怨上次維修並沒修好的情況，不僅需要重新派人維修，更有損公司聲譽。

有鑑於此，本發明提供一種案件回報系統，用於監督一業務人員執行一設備之安裝及維修工作之工作完成進度，其包含一約裝系統。約裝系統內包含一個人資料庫，個人資料庫中預存業務人員被分派之一服務案件，業務人員訪問個人資料庫，並依據服務案件執行設備之安裝及維修工作；以及一檢測儀器，連接至約裝系統，檢測儀器用於量測設備之一第一訊號檢測值，其中，當業務人員執行完成設備之安裝以及維修工作後，利用檢測儀器量測第一訊號檢測值，檢測儀器產生包含第一訊號檢測值之一完工報告，並將完工報告發送至該約裝系統；其中，一部門主管訪問約裝系統並檢視完工報告，若完工報告之第一訊號檢測值達到一標準範圍時，則服務案件之一狀態被設定為一結案狀態，反之，若完工報告之第一訊號檢測值未達到標準範圍時，則服務案件之狀態被設定為一未結案狀態，並且部門主管透過約裝系統將服務案件重新派案給業務人員。

於一具體實施例中，上述之設備為一電視機上盒，且電視機上盒包含一訊號檢測模組，訊號檢測模組連接至約裝系統，且用於檢測電視機上盒之一第二訊號檢測值，當約裝系統接收到完工報告後，約裝系統發出一命令訊號至訊號檢測模組，訊號檢測模組接收命令訊號後發送第二訊號檢測值至約裝系統。其中，部門主管訪問約裝系統查看完工報告之第一訊號檢測值與第二訊號檢測值，當第一訊號檢測值與第二訊號檢測值之間之一誤差值大於一容許誤差值時，部門主管透過約裝系統將服務案件重新派案給業務人員。

上述具體實施例中，第一訊號檢測值與第二訊號檢測值包含一訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)。

於一具體實施例中，本發明之案件回報系統包含一案件系統，連接於約裝系統，且案件系統進一步包含一部門資料庫，部門資料庫預存服務案件，部門主管訪問部門資料庫並自部門資料庫中選取服務案件，並且將服務案件分派至業務人員之個人資料庫。其中，約裝系統依據業務人員之一案件數量產生一推薦分派訊息，並且將推薦分派訊息發送至案件系統，提供部門主管參考。

於另一具體實施例中，本發明之案件回報系統包含上述具體實施例之案件系統以及一業務營運系統，業務營運系統連接至案件系統，業務營運系統提供輸入一服務資料，並依據服務資料產生包含服務資料之服務案件，之後，將服務案件分派至案件系統之部門資料庫。其中，若部門主管發現部門資料庫中之服務案件非屬於部門主管所屬部門之業務範圍，則部門主管將服務案件退回業務營運系統。

相較於習知技術，本發明之案件回報系統用於監督業務人員執行設備之安裝及維修工作之工作完成進度，當業務人員完成安裝及維修後，利用檢測儀器檢測第一訊號檢測值，並且，系統利用電視機上盒內之訊號檢測模組檢測第二訊號檢測值與第一訊號檢測值相互比對，以確認工作完成進度。以往只要是公司將工作派給業務人員前往客戶所在地點執行之工作，僅能透過完工報告檢視業務人員是否完成工作，無法實際監督確認工作完成進度，而本發明利用兩種不同量測方式並且比較量測結果，以確認業務人員是否正確完成工作進度，大幅提升可靠性。

1‧‧‧案件回報系統

10‧‧‧業務營運系統

20‧‧‧案件系統

22(A)、22(B)、22(C)‧‧‧部門資料庫

24、34‧‧‧使用者認證模組

26‧‧‧設定模組

30‧‧‧約裝系統

32‧‧‧個人資料庫

40‧‧‧檢測儀器

50‧‧‧電視機上盒

60‧‧‧案件控管模組

70‧‧‧庫存模組

80‧‧‧伺服器管理系統

90‧‧‧中央伺服器

C1‧‧‧結案訊息

T1‧‧‧檢測訊息

S1‧‧‧第一訊號檢測值

S2‧‧‧第二訊號檢測值

圖1係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之案件系統之功能方塊圖。

圖2係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之約裝系統之功能方塊圖。

圖3係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之檢測儀器功能方塊圖。

圖4係為本發明之案件回報系統之另具體實施例之訊號檢測功能方塊圖。

圖5係為本發明之案件回報系統之另具體實施例之訊號檢測示意圖。

圖6係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之案件控管模組之功能方塊圖。

圖7係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之庫存模組之功能方塊圖。

圖8係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之伺服器管理系統之功能方塊圖。

為了讓本發明的優點，精神與特徵可以更容易且明確地了解，後續將以具體實施例並參照所附圖式進行詳述與討論。值得注意的是，這些具體實施例僅為本發明代表性的具體實施例，其中所舉例的特定方法、裝置等並非用以限定本發明或對應的具體實施例。又，圖中各裝置僅係用於表達其相對位置且未按其實際比例繪述，合先敘明。

請參考圖1，圖1係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之案件系統之功能方塊圖。於一具體實施例中，本發明之案件回報系統包含一業務營運系統10以及一案件系統20，其中案件系統20又包含複數個部門資料庫22(A)、22(B)、22(C)。當一客服人員接到客戶來電時，依據通訊內容記錄客戶之一服務資料，其中，服務資料包含客戶姓名、客戶地址、客戶需求服務內容以及客戶希望的服務時間。接著，客服人員將服務資料輸入業務營運系統10，業務營運系統10將依據服務資料自動建立一服務案件，其中，服務案件包含服務資料以及一案件編號，且業務營運系統10得依據輸入的服務資料不同，而產生不同類別的案件編號，例如，若服務資料顯示服務內容為新客戶申裝電視盒，則案件編號為N開頭、若服務資料顯示服務內容為舊客戶維修電視盒，則案件編號為P開頭，案件編號的組成形式可由使用者自行定義，本發明於此不加以限制。實際應用上，業務分派平台10亦可透過網際網路連線到公司網頁之報修系統，接收由客戶自行上網輸入之服務資料以建立服務案件。

請再參考圖1，業務營運系統10連接於案件系統20，其連接方式可以為企業內部網路連線、區域網路連線、網際網路連線等任意連線方式。業務營運系統10依據服務案件之服務資料將服務案件分派到案件系統20中之至少一部門資料庫，其中，部門資料庫22(A)、22(B)及22(C)可以分別代表不同部門之資料庫，例如，部門資料庫22(A)為維修部門資料庫、部門資料庫22(B)為資訊部門資料庫、部門資料庫22(C)為行政部門資料庫，業務營運系統10依據服務資料之客戶需求服務內容決定將服務案件分派到哪一個部門資料庫。

前述各部門之一部門主管利用一電子設備透過網際網路連線到案件系統20，並且依據權限查看所管轄部門之部門資料庫 22(A)、22(B)、22(C)，例如，維修部門主管具有查看維修部門資料庫22(A)之權限。部門資料庫22(A)、22(B)、22(C)以列表方式呈現待處理之服務案件，部門主管得點選服務案件以查看服務案件之詳細服務資料，並且選擇服務案件將服務案件分派給部門之業務人員或是技術人員。其中，若經部門主管檢視後發現服務案件並非屬於該部門之業務範圍，部門主管得將服務案件退回業務營運系統10，而業務營運系統10接收到被退回之服務案件後，則重新依據服務內容分派至第二相關之部門資料庫。於實際應用上，案件系統20進一步包含一使用者認證模組24，部門主管得透過帳號密碼、指紋辨識、聲音辨識、虹膜辨識、手機認證等方式認證使用者身分以進入案件系統20。實際應用上，案件系統20得包含一設定模組26，用於設定使用者權限，部門主管僅能依據設定權限查看該部門之部門資料庫，以保護客戶資料隱私。

請參考圖2，圖2係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之約裝系統之功能方塊圖。於另一具體實施例中，本發明之案件回報系統1包含一約裝系統30，約裝系統30連接於案件系統20，且包含複數個業務人員之個人資料庫32。其中本實施例的案件系統20已於前段介紹，說明書於此不加以詳述。當部門主管分派服務案件給業務人員時，案件系統20將該服務案件傳送至約裝系統30中被分派的業務人員之個人資料庫32內。業務人員得透過一電子設備經由網際網路連線至約裝系統30，並登入個人資料庫32查看被分派到的服務案件。於實際應用上，約裝系統30進一步包含一使用者認證模組34，業務人員得透過帳號密碼、指紋辨識、聲音辨識、虹膜辨識、手機認證等方式認證使用者身分以登入個人資料庫32。於實際應用上，部門主管除了可以登入案件系統20外，亦可以透過使用者認證模組34登入約裝系統30查看業務人員之個人資料庫32，以檢視每一服務案件完成進度。

於一具體實施例中，約裝系統30得透過業務人員之個人資料庫32得知每一業務人員之目前案件數量，並產生一推薦分派訊息。當部門主管欲分配服務案件時，約裝系統30發送推薦分派訊息至案件系統20，其中，推薦分派訊息包含該部門中業務人員之案件數量排行，以提供部門主管參考。於另一具體實施例中，約裝系統30可以透過業務人員之個人行動設備得知每一業務人員所在位置，並且依據業務人員所在位置以及服務資料之客戶地址，產生推薦分派訊息。於另一具體實施例中，約裝系統30可以依據業務人員之個人資料庫32內之一服務案件歷史紀錄以及服務資料之客戶地址以及服務內容，產生推薦分派訊息，例如，約裝系統30依據服務案件歷史紀錄、服務內容以及客戶地址，得知業務人員A於一個月前前往客戶B家中安裝電視機上盒，並且，本次服務案件之服務內容為客戶B家中的電視機上盒維修，則約裝系統30會優先推薦業務人員A承接該服務案件。

請參考圖3，圖3係為本發明之案件回報系統之一具體實施例之檢測儀器功能方塊圖。於一具體實施例中，業務人員透過電子設備連線約裝系統30，選擇一服務案件並且依據服務資料拜訪客戶，其中，服務案件包含與電視機上盒50相關之維修、安裝以及困難排解。於一具體實施例中，服務案件為電視機上盒50之維修案件，業務人員與客戶聯絡約定維修時間，於約定時間前往拜訪客戶地點進行電視機上盒50之維修。當維修完成後，業務人員利用一檢測設備40對現場環境進行一實地檢測並產生一第一訊號檢測值S1。其中，檢測設備40得為一訊號檢測儀表，例如Trilithic 860DSP或是Trilithic IGDPS，但不限於此。並且利用檢測儀器40或電子設備傳送一完工報告至約裝系統30，其中，完工報告包含第一訊號檢測值S1、完工時間、業務人員簽名以及客戶簽名等資料。部門主管透過電子設備訪問約裝系統30並查看完工報告，若完工報告之第一訊號檢測值S1達到一標準範圍時，則部門主管透過約裝系統30裁定本次服務案件結案，並發送一結案訊息C1至案件系統20。反之，若完工報告之第一訊號檢測值S1未達到一標準範圍時，部門主管透過約裝系統30將服務案件重新派案給該名業務人員。於實際應用上，第一訊號檢測值S1包含一訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)以及一訊號強度(Power Level)，且標準範圍得由使用者依照需求自行定義。

請參考圖4及圖5，圖4係為本發明之案件回報系統1之另具體實施例之訊號檢測功能方塊圖。圖5係為本發明之案件回報系統1之另具體實施例之訊號檢測示意圖。於另一具體實施例中，電視機上盒50進一步包含一訊號檢測模組52，訊號檢測模組52與透過電視機上盒50與約裝系統30連接，並且用於檢測電視機上盒50之一第二訊號檢測值S2。當業務人員處理完成服務案件後，亦即發送完工報告後，約裝系統30發送一檢測訊息T1至維修或安裝完成之電視機上盒50之訊號檢測模組52，遠端命令訊號檢測模組52進行訊號檢測，並產生第二訊號檢測值S2後回傳約裝系統30，部門主管透過電子設備訪問約裝系統30，並且比較完工報告之第一訊號檢測值S1與電視機上盒50回傳之第二訊號檢測值S2，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之一誤差值小於一容許誤差值時，則部門主管透過約裝系統30裁定本次服務案件結案，並發送一結案訊息C1至案件系統20。反之，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之誤差值大於容許誤差值時，部門主管得透過約裝系統30將服務案件重新派案給該名業務人員。於實際應用上，第一訊號檢測值S1以及第二訊號檢測值S2包含訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)以及訊號強度(Power Level)，且容許誤差值得由使用者依照需求自行定義。實際應用上，約裝系統30得自動比對第一訊號檢測值S1以及第二訊號檢測值S2之誤差比例，不需由部門主管親自計算。

於另一實施例中，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之間的誤差值與第二訊號檢測值S2之比值介於一容許誤差比例範圍時，例如前述誤差值與第二訊號檢測值S2之比值介於0%至15%時，部門主管透過約裝系統30裁定本次服務案件結案，並發送一結案訊息C1至案件系統20。反之，若第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之間的誤差值與第二訊號檢測值S2之比值大於一容許誤差比例範圍時，例如前述誤差值與第二訊號檢測值S2之比值大於15%時，部門主管得透過約裝系統30將服務案件重新派案給該名業務人員。

於實際應用上，第一訊號檢測值S1與第二訊號檢測值S2之相對關係可以由使用者自行定義，並不限定於上述實施例。例如，使用者可定義以第一檢測值S1為主，第二訊號檢測值S2為輔，若兩者誤差超過容許誤差時，遠端檢測或另派員檢測電視機上盒50之訊號檢測模組52是否故障；又例如，使用者可定義第一訊號檢測值S1以及第二訊號檢測值S2都必須達到標準範圍，才認定服務案件結案。

請參考圖6，圖6係為本發明之案件回報系統1之一具體實施例之案件控管模組之功能方塊圖。於一具體實施例中，案件系統20連接一案件控管模組60，用於控管所有由業務營運系統10所建立之服務案件，其中，案件控管模組以一動態表格的方式列表呈現所有服務案件之一相關訊息，相關訊息包含案件編號、服務資料、分派部門、分派人員以及案件狀態等。於實際應用上，服務案件為一電視機上盒申裝服務，業務人員依據服務資訊拜訪客戶，並且於客戶地點完成電視機上盒安裝以後，透過電子設備連線案件系統20，並且向案件系統20提出一授權請求，其中，授權請求包含該服務案件之案件編號。案件系統20接收授權請求後，透過授權請求之案件編號向案件控管模組60調閱該服務案件之案件狀態，若案件狀態顯示為客戶已繳費，則同意授權請求並且開通至少一頻道之收視授權。於實際應用上，當案件系統20收到由約裝模組30發送之結案訊息，則於案件控管模組60中顯示該服務案件之案件狀態為結案。

請參考圖7，圖7係為本發明之案件回報系統1之一具體實施例之庫存模組之功能方塊圖。於一具體實施例中，案件系統20連接一庫存模組70，用於控管電視機上盒之庫存數量以及狀態。庫存模組70以列表或是圖形方式顯示電視機上盒之庫存數量、提取數量以及客戶端數量三個分類，並且可以進一步查看每一分類中所包含之電視機上盒詳細狀態，例如，電視機上盒具有一專屬裝置識別碼，選擇庫存數量可以查看每一庫存電視機上盒之專屬裝置識別碼；選擇提取數量可以查看每一被提取之電視機上盒之提取人員，以及；選擇客戶端數量可以查看每一客戶端之電視機上盒所在位置。當業務人員欲提取電視機上盒時，必須由被包含於約裝系統30內之個人資料庫32(為簡化圖式而未繪示於圖7中)中所存在之服務案件當作依據向案件系統20之庫存模組提出申請，當申請核准時則由庫存模組中之庫存數量中扣除。其中，每一服務案件可提取電視機上盒數量可以由使用者定義之，例如，每一服務案件最多能提取3個電視機上盒，並且於3天內完成申裝或更換，否則必須歸還。

請參考圖8，圖8係為本發明之案件回報系統1之一具體實施例之伺服器管理系統之功能方塊圖。於一具體實施例中，業務營運系統10連接一伺服器管理系統80，伺服器管理系統80用於監控一中央伺服器90。中央伺服器90負責整個案件回報系統1之網路運作功能，若中央伺服器90停止運作，整個案件分享平台1亦無法正常使用，影響甚大。伺服器管理系統80監控中央伺服器90之機台狀態，包括監控中央伺服器90之溫度、運轉狀態、以及錯誤回報。當伺服器管理系統80監控到中央伺服器90異常時，則發送一異常訊號給業務營運系統10，其中，異常訊號包含異常時間、異常狀態以及緊急程度。業務營運系統10接收到異常訊號後，依據異常狀態建立一服務案件，並依據緊急程度將所建立之服務案件設定為普通、急件以及超急件。案件系統20接收到由業務營運系統10所傳送之服務案件時，依據服務案件之緊急程度做出相對應的反應，例如，收到超急件時自動發出簡訊通報負責部門主管。一具體實施例中，中央伺服器90由多個伺服器所組成，當其中一伺服器A因當機而停止運作時，則暫時由替代伺服器或其他伺服器分擔工作量，而伺服器管理系統80偵測到伺服器A停止運轉之異常訊號，並將異常訊號傳送至業務營運系統10，業務營運系統10建立服務案件後通報負責部門前往處理，並且在第一時間修復伺服器A，使中央伺服器90在不中斷運作的情況下完成修復。

上述各實施例中所提及之「電子設備」，包含任何具有與網際網路連線功能之電子設備，包含智慧型手機、電腦、筆記型電腦、智慧型平板等，在此不加以限定。並且於電子設備上亦包含一相對應之應用程式，與本發明之案件回報系統1互相溝通，應用程式可以於接收到服務案件時主動或被動的將服務案件顯示於電子設備之顯示螢幕，亦可以透過應用程式操作、上傳以及下載案件回報系統1之相關資料，以實現上述各種實施例之應用。

藉由以上較佳具體實施例之詳述，係希望能更加清楚描述本發明之特徵與精神，而並非以上述所揭露的較佳具體實施例來對本發明之範疇加以限制。相反地，其目的是希望能涵蓋各種改變及具相等性的安排於本發明所欲申請之專利範圍的範疇內。因此，本發明所申請之專利範圍的範疇應根據上述的說明作最寬廣的解釋，以致使其涵蓋所有可能的改變以及具相等性的安排。

Claims

一種案件回報系統，用於監督一業務人員執行一設備之安裝及維修工作之工作完成進度，其包含：一約裝系統，該約裝系統內包含一個人資料庫，該個人資料庫中預存該業務人員被分派之一服務案件，該業務人員訪問該個人資料庫，並依據該服務案件執行該設備之安裝及維修工作，且該約裝系統根據該業務人員之一案件數量產生並發送一推薦分派訊息；一檢測儀器，連接至該約裝系統，該檢測儀器用於量測該設備之一第一訊號檢測值，其中，當該業務人員執行完成該設備之安裝以及維修工作後，利用該檢測儀器量測該第一訊號檢測值，該檢測儀器產生包含該第一訊號檢測值之一完工報告，並將該完工報告發送至該約裝系統；以及一案件系統，連接至該約裝系統並接收該推薦分派訊息，該案件系統包含一部門資料庫預存該服務案件；其中，一部門主管訪問該案件系統，選擇該部門資料庫之該服務案件給該業務人員，並訪問該約裝系統並檢視該完工報告，若該完工報告之該第一訊號檢測值達到一標準範圍時，則該服務案件之一狀態被設定為一結案狀態。
如申請專利範圍第1項所述之案件回報系統，其中若該完工報告之該第一訊號檢測值未達到該標準範圍時，則該服務案件之該狀態被設定為一未結案狀態。
如申請專利範圍第1項所述之案件回報系統，其中該設備進一步包含一訊號檢測模組，該訊號檢測模組連接至該約裝系統，且用於檢測該設備之一第二訊號檢測值，當該約裝系統接收到該完工報告後，該約裝系統發出一命令訊號至該訊號檢測模組，該訊號檢測模組接收該命令訊號後發送該第二訊號檢測值至該約裝系統。
如申請專利範圍第3項所述之案件回報系統，其中該部門主管訪問該約裝系統查看該完工報告之該第一訊號檢測值與該第二訊號檢測值，當該第一訊號檢測值與該第二訊號檢測值之間之一誤差值大於一容許誤差值時，該部門主管透過該約裝系統將該服務案件重新派案給該業務人員。
如申請專利範圍第3項所述之案件回報系統，其中該第一訊號檢測值與該第二訊號檢測值包含一訊號雜訊比(Signal-to-noise ratio,SNR)。
如申請專利範圍第1項所述之案件回報系統，其中該設備為一電視機上盒。
如申請專利範圍第1項所述之案件回報系統，其中包含一業務營運系統，連接至該案件系統，該業務營運系統提供輸入一服務資料，並依據該服務資料產生包含該服務資料之該服務案件，之後，將該服務案件分派至該案件系統之該部門資料庫。
如申請專利範圍第7項所述之案件回報系統，其中若該部門主管發現該部門資料庫中之該服務案件非屬於該部門主管所屬部門之業務範圍，則該部門主管將該服務案件退回該業務營運系統。