TWI651684B

TWI651684B - 自動導引排程之系統

Info

Publication number: TWI651684B
Application number: TW106142459A
Authority: TW
Inventors: 吳明峰; 黃建中
Original assignee: 臺中榮民總醫院
Priority date: 2017-12-04
Filing date: 2017-12-04
Publication date: 2019-02-21
Also published as: TW201926223A

Abstract

本發明係包括一抽牌裝置、一自動導引排程裝置及複數個服務站裝置。抽牌裝置用以產生流水號之號碼牌，並供依序抽取。每一服務站裝置具有一服務人員進行有形業務服務、無形業務服務其中一種服務，自動導引排程裝置對應每種業務服務，內建預定之工作點數，且進行業務服時定義為忙櫃、未進行業務服時定義為空櫃。當號碼牌被抽取，自動導引排程裝置係先依號碼牌之流水號順序，再依每一空櫃之服務人員累計之工作點數為最低者，優先指派進行業務服務。達到兼具無形與有形業務服務同時納入工作分配更具公平性、可降低勞逸不均之機率，及可進行柔性內部提醒等優點。

Description

自動導引排程之系統

本發明係有關一種自動導引排程之系統，尤指一種兼具無形與有形業務服務同時納入工作分配更具公平性、可降低勞逸不均之機率，及可進行柔性內部提醒之自動導引排程之系統。

傳統之同性質多櫃台或多服務窗口為十分常見之型態，舉例而言，銀行之一般業務服務窗口，常見的有3個至10個服務窗口或櫃台，此時，所有之客戶以抽號碼牌之方式，取得一流水號。而各服務窗口或櫃台之服務人員則在完成服務後，顯示閃燈，以等候下一個流水號。然而，由於每個服務人員所處理之事務不同(難易度也不同)，工作量經常會分配不均。特別是，有時其中之某些服務人員可能還要兼做其他上級指派之臨時性工作，例如：代表出席會議一小時後回來原崗位、教新進員工兩小時後回原崗位…等。因此，很難將這些無形的付出納入考量。

其次，再舉一例，若以中大型醫院之呼吸檢查單位而言，假設有四位醫事人員來進行所有病患之檢查，而檢查之項目有六種，每一種所需時間均不同。此外，其中之兩位醫事人員偶有上級指派之臨時性工作，例如代表單位出席行政會議1小時、代表單位進行教學1小時，或代表單位處理醫院評鑑之報告…等非實際進行病患檢查之無形事務。此時，即使病患是以抽號碼牌方式來分配檢查工作，然而四位醫事人員之工作分配若以傳統方式分配，則經常會造成當下工作分配不均之問題，特別是這些無形的付出無法一併考慮。

同理，在其他類似之單位，例如放射科部份之多窗口進行醫學影像拍攝，也常有此類勞逸不均之問題。

有鑑於此，必須研發出可解決上述習用缺點之技術。

本發明之目的，在於提供一種自動導引排程之系統，其兼具無形與有形業務服務同時納入工作分配更具公平性、可降低勞逸不均之機率，及可進行柔性內部提醒等優點。特別是，本發明所欲解決之問題係在於傳統抽號碼牌裝置，無法達到將有形業務服務與無形業務服務納入同一分派流程，且無法將有形業務服務優先指派給當下綜合貢獻累加點數最低者等問題。

解決上述問題之技術手段係提供一種自動導引排程之系統，其包括：一抽牌裝置，係用以產生一流水號之號碼牌，並供依序抽取；一自動導引排程裝置，係連結該抽牌裝置，該自動導引排程裝置具有一服務項目點數對應系統、一服務人員點數統計系統及一分配規則系統；複數個服務站裝置，係分別連結該自動導引排程裝置，該每一服務站裝置係供一服務人員進行服務，並可輸入複數個服務項目代號及一服務人員代號；該複數個服務項目代號係包括至少一有形業務代號及至少一無形業務代號，該服務項目點數對應系統係對應該每一服務項目代號，而具有一工作點數；當該服務人員未進行服務之狀態，係被該分配規則系統定義為空櫃，並當該服務人員於進行服務之狀態，係被該分配規則系統定義為忙櫃；藉此，當該分配規則系統將該複數個服務站裝置預先定義為空櫃；則具有下列兩種自動導引排程模式：[a]有形業務排程模式：當該服務人員進行有形業務服務時，該分配規則系統即依該號碼牌之流水號順序，依序對該每一服務站裝置之該服務人員進行服務分派；當該服務人員進行服務，並輸入該服務人員代號及該有形業務代號時，係被該分配規則系統定義為忙櫃；該服務項目點數對應系統係以該有形業務代號，產生相對應之該工作點數，該服務人員點數統計系統開始累加該工作點數；當該複數個服務站裝置被該分配規則系統定義為空櫃，則即時以累加之該工作點數最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數最低者，則依流水順序指派；[b]無形業務排程模式：當該服務人員進行無形業務服務，輸入該服務人員代號及該無形業務代號，並被該分配規則系統定義為忙櫃，該服務項目點數對應系統係以該無形業務代號，產生相對應之該工作點數，該服務人員點數統計系統累加該工作點數，直到被該分配規則系統再次定義為空櫃；當該複數個服務站裝置被該分配規則系統定義為空櫃，該分配規則系統復依該號碼牌之流水號順序，即時以累加之該工作點數最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數最低者，則依流水順序指派；其中，該有形業務係被定義為面對客戶或患者之實體服務；該無形業務係被定義為代表單位出席行政會議、代表單位進行教學、代表單位進行共同設備之維修其中至少一項；如此，達成將有形業務及無形業務同時併入工作排程，並以工作點數最低者為優先分派服務之標準的自動導引排程之系統。

本發明之上述目的與優點，不難從下述所選用實施例之詳細說明與附圖中，獲得深入瞭解。

茲以下列實施例並配合圖式詳細說明本發明於後：

10‧‧‧抽牌裝置

11‧‧‧號碼牌

20‧‧‧自動導引排程裝置

21‧‧‧服務項目點數對應系統

211‧‧‧工作點數

22‧‧‧服務人員點數統計系統

23‧‧‧分配規則系統

30‧‧‧服務站裝置

31‧‧‧服務項目代號

31A‧‧‧有形業務代號

31B‧‧‧無形業務代號

32‧‧‧服務人員代號

33‧‧‧開始服務時間

34‧‧‧服務結束時間

91‧‧‧服務人員

第1圖係本發明之應用例之示意圖

第2圖係本發明之服務項目點數對應系統之應用例之示意圖

第3圖係本發明之服務人員點數統計系統之第一應用例之示意圖

第4圖係本發明之服務人員點數統計系統之第二應用例之示意圖

第5圖係本發明之服務人員點數統計系統之第三應用例之示意圖

第6圖係本發明之服務人員點數統計系統之第四應用例之示意圖

第7圖係本發明之服務人員點數統計系統之第五應用例之示意圖

第8圖係本發明之服務人員點數統計系統之第六應用例之示意圖

第9圖係本發明之服務人員點數統計系統之第七應用例之示意圖

第10圖係本發明之服務人員點數統計系統之第八應用例之示意圖

參閱第1圖，本發明係為一自動導引排程之系統，其包括一抽牌裝置10、一自動導引排程裝置20及複數個服務站裝置30。

關於該抽牌裝置10，係用以產生一流水號之號碼牌11，並供依序抽取。

關於該自動導引排程裝置20，係連結該抽牌裝置10，該自動導引排程裝置20具有一服務項目點數對應系統21、一服務人員點數統計系統22及一分配規則系統23。

複數個服務站裝置30，係分別連結該自動導引排程裝置20，該每一服務站裝置30係供一服務人員91進行服務，並可輸入複數個服務項目代號31及一服務人員代號32。該複數個服務項目代號31係包括至少一有形業務代號31A及至少一無形業務代號31B；該服務項目點數對應系統21係對應該每一服務項目代號31(可以由單位或公司進行權重配置頒行)，而具有一工作點數211。當該服務人員91未進行服務之狀態，係被該分配規則系統23定義為空櫃，並當該服務人員91於進行服務之狀態，係被該分配規則系統23定義為忙櫃。

藉此，當該分配規則系統23將該複數個服務站裝置30預先定義為空櫃。則具有下列兩種自動導引排程模式：

[a]有形業務排程模式：當該服務人員91進行有形業務服務時，該分配規則系統23即依該號碼牌11之流水號順序，依序對該每一服務站裝置30之該服務人員91進行服務分派。當該服務人員91進行服務，並輸入該服務人員代號32及該有形業務代號31A時，係被該分配規則系統23定義為忙櫃。該服務項目點數對應系統21係以該有形業務代號31A，產生相對應之該工作點數211，該服務人員點數統計系統22開始累加該工作點數211。當該複數個服務站裝置30被該分配規則系統23定義為空櫃，則即時以累加之該工作點數211最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數211最低者，則依流水順序指派。

[b]無形業務排程模式：當該服務人員91進行無形業務服務，輸入該服務人員代號32及該無形業務代號31B，並被該分配規則系統23定義為忙櫃，該服務項目點數對應系統21係以該無形業務代號31B，產生相對應之該工作點數211，該服務人員點數統計系統22累加該工作點數211。直到被該分配規則系統23再次定義為空櫃(對應該無形業務代號31B結束)。當該複數個服務站裝置30被該分配規則系統23定義為空櫃，該分配規則系統23復依該號碼牌11之流水號順序，即時以累加之該工作點數211最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數211最低者，則依流水順序指派；其中，該有形業務31A係被定義為面對客戶或患者之實體服務；該無形業務31B係被定義為代表單位出席行政會議、代表單位進行教學、代表單位進行共同設備之維修其中至少一項；如此，達成將有形業務及無形業務同時併入工作排程，並以工作點數最低者為優先分派服務之標準的自動導引排程之系統。

實務上，該自動導引排程裝置20可為電腦裝置或可運算之資訊系統。

該每一服務站裝置30可為實體服務櫃臺(可具有相關之螢幕、顯示器、輸入裝置、種種關於進行服務所需之系統及裝置)。

該每一服務站裝置30可再供該服務人員91輸入對應該服務項目代號31之一開始服務時間33及一服務結束時間34。

本發明以應用於醫學領域為例，該有形業務代號31A可為面對客戶(患者)之實體服務，例如各式檢查、掛號、批價等等。

參閱第1圖，舉例來講，此為某教學醫院之胸腔內科之呼吸檢查單位，其中，服務人員有三人，分別以A、B、C代表。

請參閱第2圖，此為服務人員點數統計表。關於其服務項目代號之區別：X開頭代表有形業務代號31A，例如：

X01代表測量用力肺活量(Forced vital capacity，簡稱FVC)，經計算後每一次時間約18分鐘，概算約0.25小時，故點數為0.25。

X02代表支氣管擴張試驗(Bronchodilator test，簡稱BT)，經計算後每一次時間約40分鐘，概算約0.5小時，故點數為0.5。

X03、X04、X05分別代表其他檢測項目，點數分別為0.5、0.25、0.25。

其餘項目在此省略不計。

而Y開頭代表無形業務代號31B，例如：

Y01代表本單位出席行政會議1小時，故點數為1。

Y02代表本單位進行小型教學0.5小時，故點數為0.5。

其餘項目在此省略不計。

更詳細的講：

假設早上9點開始上班，此時有服務站裝置30共3個(共3個服務人員91，分別為A站、B站、C站)，亦即三個窗口(或診間)。

首先是「初始階段」：

如第3圖所示，當時間在9：01，抽到該號碼牌11之流水號為001之患者，係先被分配到A站給該服務人員91服務，則該服務人員91輸入該服務人員代號32為A，並進行有形業務代號31A(例如為X01)之「測量用力肺活量」，該服務項目點數對應系統21對應該有形業務代號31A，產生之該工作點數211為0.25。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為0.25、0、0。

如第4圖所示，當時間在9：02，抽到該號碼牌11之流水號為002之患者，係被分配到B站之該服務人員91，則該服務人員91輸入該服務人員代號32為B，並進行有形業務代號31A(例如為X02)之「支氣管擴張試驗」，該服務項目點數對應系統21對應該有形業務代號31A，產生之該工作點數211為0.5。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為0.25、0.5、0。

如第5圖所示，當時間在9：03，上層指示C站之該服務人員91代表本單位出席行政會議1小時(此為無形業務服務)，則該服務人員91輸入該服務人員代號32為C，並輸入該無形業務代號31B(例如為Y01)，該服務項目點數對應系統21對應該無形業務代號31B，產生之該工作點數211為1。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為0.25、0.5、1。

此時，所有服務人員均輪完一輪，之後即為「正常階段」。

如第6圖所示，當時間在9：17，該分配規則系統23係將抽到該號碼牌11之流水號為003之患者，分配到此時該工作點數211累加最低之A站之該服務人員91，此時，該服務人員91進行該有形業務代號31A(亦即該服務項目代號為X04)之檢測，故，獲得點數為0.25。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為0.5、0.5、1。

如第7圖所示，當時間在9：30，該分配規則系統23係將抽到該號碼牌11之流水號為004之患者，分配到此時該工作點數211累加最低之該服務人員91(如第6圖所示，A或B都是0.5)，但由於A站之該服務人員91剛服務過，所以配給B。此時，B站之該服務人員91進行該有形業務代號31A(亦即該服務項目代號為X01)之檢測，故，獲得點數為0.25。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為0.5、0.75、1。

如第8圖所示，當時間在9：35，該分配規則系統23係將抽到該號碼牌11之流水號為005之患者，分配到此時該工作點數211累加最低之該服務人員91(如第7圖所示，A站最低0.5)，則A站之該服務人員91進行該有形業務代號31A(亦即該服務項目代號為X02)之檢測，故，獲得點數為0.5。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為1、0.75、1。

如第9圖所示，當時間在9：50，該分配規則系統23係將抽到該號碼牌11之流水號為006之患者，分配到此時該工作點數211累加最低之該服務人員91(如第8圖所示，B站最低0.75)，則B站之該服務人員91進行該有形業務代號31A(亦即該服務項目代號為X02)之檢測，故，獲得點數為0.5。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為1、1.25、1。

如第10圖所示，當時間在10：01，且C站之該服務人員91復被該分配規則系統23定義為空櫃(亦即前次服務已完成)，則該分配規則系統23係將抽到該號碼牌11之流水號為008之患者，分配到此時該工作點數211累加最低之該服務人員91(A站或C站)，但由於A站之該服務人員91於前次之流水順序已輪過，故此次該分配規則系統23即將該號碼牌11之流水號為007之患者指派給C站之該服務人員91，其進行該有形業務代號31A(亦即該服務項目代號為X02)之檢測，故，獲得點數為0.5。此時該服務人員點數統計系統22統計該服務人員A、B、C之即時累計點數為1、1.25、1.5。

換言之，後續若有病患來，則依累計點數由低到高之順序排列分配，即優先配給服務人員A(因為1<1.25<1.5)；依前述原則類推，不再贅述。

上述為該自動導引排程裝置20之剛性分派方式，可依設定強制分派下一個該號碼牌11至哪個服務服務窗口或櫃檯(亦即該服務站裝置30)。實務上，亦可經該服務人點數統計系統22累計每一該服務人員91之該服務項目代號31的點數後，以該每一服務人員91與全體平均貢獻之差異度，來作內部服務人員之柔性提醒，而由點數最低之該服務人員91自行呼叫下一位號碼牌11進行服務，並同樣累計點數。

舉例來說，當A窗口(即相對應之該服務站裝置30)輸入該服務項目代號31號並完成工作，此時，該服務人員點數統計系統22即計算當下A窗口的服務點數與全體的服務點數之平均數(mean)，並運算標準差(standard deviation，簡稱SD)，當點數分別為：超過2個SD、1個SD、介於1到-1、大於-1個SD、-2SD時，則由該服務站裝置30內部之螢幕分別顯示燈號為紫色、藍色、綠色、黃色與紅色燈號。當紅色燈號亮起，表示點數仍落後平均值過多，該服務人員91須加快服務速度、當紫燈亮起，則表示該服務人員91可稍微喘口氣。

又由於該服務人員點數統計系統22可計算總服務貢獻點數之順序，因此，該分配規則系統23可於客戶抽到該號碼牌11時，直接給予該服務站裝置30之序號作為實施，例如：A-001(A服務站第1號)，或C-008(C服務站第8號)等分列序號，讓客戶可以在該服務站裝置30附近等候。

本案之優點及功效可歸納為：

[1]無形與有形業務服務同時納入工作分配更具公平性。以往不考慮無形業務服務時，十分不公平，特別是當有需要為本單位付出額外時間與心力之工作，例如代表單位出席行政會議、代表單位進行教學、代表單位進行共同設備之維修等等，這些無形業務服務均可被換算成與有形業務服務相對應之點數，所以，當同性質多窗口之服務作業時(不論是醫院、金融、電信領域)，均可適用。故，無形與有形業務服務同時納入工作分配更具公平性。

[2]可降低勞逸不均之機率。同樣之工作，有些人可能經驗高或熟練，可以在相對較短的時間完成。舉例而言，同樣是進行測量用力肺活量(FVC)檢查，有人可能12分鐘完成，有人可能18分鐘完成，當然也有可能慢慢拖而使得檢測時間更久。然而，本系統可以杜絕或降低這種故意拖延之服務人員之情形。另外，能力高的人，當以較短時間完成某項目時，由於累計點數已高，所以不會被優先分配到，故可以有空閒時間，算是另一種高積效人員之小獎勵，形成良性循環。因此，可降低降低勞逸不均之機率。

[3]可進行柔性內部提醒。本發明亦可經該服務人點數統計系統累計每一該服務人員之該服務項目代號的點數後，以該每一服務人員與全體平均貢獻之差異度，來作內部服務人員之柔性提醒，而由點數最低之該服務人員自行呼叫下一位號碼牌進行服務，並同樣累計點數。故，可進行柔性內部提醒。

以上僅是藉由較佳實施例詳細說明本發明，對於該實施例所做的任何簡單修改與變化，皆不脫離本發明之精神與範圍。

Claims

一種自動導引排程之系統，係包括：一抽牌裝置，係用以產生一流水號之號碼牌，並供依序抽取；一自動導引排程裝置，係連結該抽牌裝置，該自動導引排程裝置具有一服務項目點數對應系統、一服務人員點數統計系統及一分配規則系統；複數個服務站裝置，係分別連結該自動導引排程裝置，該每一服務站裝置係供一服務人員進行服務，並可輸入複數個服務項目代號及一服務人員代號；該複數個服務項目代號係包括至少一有形業務代號及至少一無形業務代號，該服務項目點數對應系統係對應該每一服務項目代號，而具有一工作點數；當該服務人員未進行服務之狀態，係被該分配規則系統定義為空櫃，並當該服務人員於進行服務之狀態，係被該分配規則系統定義為忙櫃；藉此，當該分配規則系統將該複數個服務站裝置預先定義為空櫃；則具有下列兩種自動導引排程模式：[a]有形業務排程模式：當該服務人員進行有形業務服務時，該分配規則系統即依該號碼牌之流水號順序，依序對該每一服務站裝置之該服務人員進行服務分派；當該服務人員進行服務，並輸入該服務人員代號及該有形業務代號時，係被該分配規則系統定義為忙櫃；該服務項目點數對應系統係以該有形業務代號，產生相對應之該工作點數，該服務人員點數統計系統開始累加該工作點數；當該複數個服務站裝置被該分配規則系統定義為空櫃，則即時以累加之該工作點數最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數最低者，則依流水順序指派； [b]無形業務排程模式：當該服務人員進行無形業務服務，輸入該服務人員代號及該無形業務代號，並被該分配規則系統定義為忙櫃，該服務項目點數對應系統係以該無形業務代號，產生相對應之該工作點數，該服務人員點數統計系統累加該工作點數，直到被該分配規則系統再次定義為空櫃；當該複數個服務站裝置被該分配規則系統定義為空櫃，該分配規則系統復依該號碼牌之流水號順序，即時以累加之該工作點數最低者優先進行服務分派，並當有複數個相同累加之該工作點數最低者，則依流水順序指派；其中，該有形業務係被定義為面對客戶或患者之實體服務；該無形業務係被定義為代表單位出席行政會議、代表單位進行教學、代表單位進行共同設備之維修其中之至少一項；如此，達成將有形業務及無形業務同時併入工作排程，並以工作點數最低者為優先分派服務之標準的自動導引排程之系統。
如申請專利範圍第1項所述之自動導引排程之系統，其中，該自動導引排程裝置係為電腦裝置、可運算之資訊系統其中至少一者。
如申請專利範圍第1項所述之自動導引排程之系統，其中，該每一服務站裝置係為實體服務櫃臺。
如申請專利範圍第1項所述之自動導引排程之系統，其中，該每一服務站裝置係供該服務人員輸入對應該服務項目代號之一開始服務時間及一服務結束時間。